客戶(hù)關(guān)系管理論文15篇

　　在學(xué)習、工作中，大家都不可避免地要接觸到論文吧，論文的類(lèi)型很多，包括學(xué)年論文、畢業(yè)論文、學(xué)位論文、科技論文、成果論文等。你所見(jiàn)過(guò)的論文是什么樣的呢？以下是小編收集整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶(hù)關(guān)系管理論文1

　　摘 要：本文通過(guò)分析金融行業(yè)的發(fā)展情況，提出了在金融行業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統的目標與要求，并給出系統設計的方案，指出在金融行業(yè)推廣建立客戶(hù)管理系統的意義。

　　關(guān)鍵詞：金融；客戶(hù)管理系統；系統設計

　　1. 研究背景與意義

　　隨著(zhù)我國經(jīng)濟持續高速地發(fā)展,金融行業(yè)逐漸發(fā)展為國內經(jīng)濟的熱門(mén)行業(yè)。與此同時(shí)，金融企業(yè)不斷增多，導致競爭愈演愈烈，各企業(yè)不得不對客戶(hù)進(jìn)行激烈的爭奪，金融行業(yè)也隨之逐漸成為買(mǎi)方市場(chǎng)。由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉變，使金融業(yè)的發(fā)展必須依靠突破傳統業(yè)務(wù)的框架。

　　在一個(gè)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理階段，現有的信息系統在客戶(hù)關(guān)系管理方面的問(wèn)題日益突出，要想避開(kāi)或者緩解市場(chǎng)環(huán)境變化對企業(yè)帶來(lái)的不利影響，就要依靠忠誠持久的客戶(hù)關(guān)系。如何在激烈的競爭中留住客戶(hù)，發(fā)展潛質(zhì)客戶(hù)，將是每個(gè)企業(yè)立足生存的必修課，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

　　在數字經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)的利潤不再是單純的來(lái)源于"物質(zhì)"，而是更多的來(lái)源于"信息"和"客戶(hù)關(guān)系""。信息已成為金融行業(yè)越來(lái)越重要的資產(chǎn)之一。當前金融業(yè)發(fā)展的現狀是：雖然企業(yè)的應用系統中已經(jīng)有很多的信息，但是這些信息是零散的分布，并沒(méi)有被有序、有效地組織和利用起來(lái)，沒(méi)有為企業(yè)的發(fā)展策略提供應有的依據。由此,在金融行業(yè)中分析客戶(hù)關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)的應用與推廣有著(zhù)極為重要的意義：

　　(1)中國入世以來(lái)，同時(shí)面臨著(zhù)機遇與挑戰，在金融行業(yè)中就體現為國際上原本就有許多先進(jìn)的龍頭企業(yè)對中國的金融業(yè)的沖擊，同時(shí)又是我們企業(yè)發(fā)展的好機遇，在這樣的環(huán)境中，學(xué)習國外先進(jìn)的管理方法，認真建設客戶(hù)關(guān)系管理系統，對企業(yè)競爭力的提升有很大促進(jìn)作用。

　�。�2）通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理研究客戶(hù)的需要等因素，調整運作中的各種關(guān)系，始終以客戶(hù)為中心，以加深與顧客的聯(lián)系，增強客戶(hù)的穩定性。

　�。�3）正確的運行客戶(hù)關(guān)系管理作為一種技術(shù)支持，可以使企業(yè)管理者對自身經(jīng)營(yíng)狀況有一個(gè)全面的了解，做出正確決策，從而提升金融機構的運行質(zhì)量。

　　2. 客戶(hù)關(guān)系管理系統概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management) 是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。CRM的內含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。概念形成之初，是在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域中應用的，后來(lái)逐步發(fā)展，被多數企業(yè)采用，應用領(lǐng)域也拓展到其他服務(wù)業(yè)，成為一種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。

　　企業(yè)的應用主要由前端辦公領(lǐng)域和后端辦公領(lǐng)域兩大部分組成的。二者之間通過(guò)數據交換來(lái)實(shí)現互相的通訊，從而使企業(yè)的應用之間形成一個(gè)閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應用系統，CRM以客戶(hù)為中心，把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)、銷(xiāo)售(Sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動(dòng)串起來(lái)，并對記錄下的與客戶(hù)有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。

　　3. 建立客戶(hù)關(guān)系管理系統的目標與要求

　　客戶(hù)關(guān)系管理總的來(lái)說(shuō)可以達到三個(gè)方面的目標：

　�。�1）客戶(hù)保留--通過(guò)保留原來(lái)的忠誠和創(chuàng )利的客戶(hù)，以及業(yè)務(wù)渠道，帶來(lái)業(yè)務(wù)增加，維持企業(yè)的原有利潤。

　�。�2）客戶(hù)獲得--基于已知的和了解的客戶(hù)的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得較高的盈利。

　�。�3）客戶(hù)贏(yíng)利-一通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。

　　4.客戶(hù)關(guān)系管理的結構與功能

　　4.1 客戶(hù)管理系統的結構

　　客戶(hù)管理系統是一套軟件系統，主要由如下五大模塊組成：

　�。�1）銷(xiāo)售管理子系統

　　銷(xiāo)售管理子系統模塊主要管理商業(yè)機遇、客戶(hù)帳號以及銷(xiāo)售渠道等方面，把企業(yè)的所有銷(xiāo)售環(huán)節有機的組合起來(lái)，使其產(chǎn)品化。其縮短了企業(yè)的銷(xiāo)售周期，銷(xiāo)售代表在同客戶(hù)面對面的交流中將更有效同時(shí)提高了銷(xiāo)售的成功率。

　�。�2）市場(chǎng)管理子系統

　　市場(chǎng)管理子系統為銷(xiāo)售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。幫助市場(chǎng)專(zhuān)家對客戶(hù)和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場(chǎng)進(jìn)行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導銷(xiāo)售隊伍更有效的工作。

　�。�3）服務(wù)管理子系統

　　服務(wù)管理子系統通過(guò)提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問(wèn)題解決方案），使客戶(hù)服務(wù)代表有效地提高服務(wù)效率，確�？蛻�(hù)的要求及時(shí)滿(mǎn)意地得到解決，增強服務(wù)能力。

　�。�4）現場(chǎng)服務(wù)管理子系統

　　現場(chǎng)服務(wù)管理子系統提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。此外，該系統支持多種渠道，連接呼叫中心的話(huà)務(wù)員，在話(huà)務(wù)員迅速解決了客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)后，他們還可以擴展銷(xiāo)售或提升銷(xiāo)售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶(hù)的收入和潛在的贏(yíng)利。

　�。�5）呼叫中心管理

　　通過(guò)將銷(xiāo)售子系統與服務(wù)子系統的功能集成，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持。同時(shí)，業(yè)務(wù)代表在與客戶(hù)的交談過(guò)程中智能化問(wèn)卷可以起到引導作用，根據客戶(hù)的概況、個(gè)性化特點(diǎn)和當前需求，動(dòng)態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。

　　4.2 客戶(hù)管理系統的功能

　　總體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理具有整合客戶(hù)信息、穩定客戶(hù)關(guān)系、協(xié)調倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協(xié)同互動(dòng)的平臺等作用。

　�。�1） 整合客戶(hù)信息

　　客戶(hù)管理通過(guò)現代信息技術(shù)整合各部門(mén)分散管理的客戶(hù)信息，協(xié)調各部門(mén)的行為，為企業(yè)的合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應、銷(xiāo)售、服務(wù)鏈條的良性運行。

　�。�2）穩定客戶(hù)關(guān)系

　　即時(shí)了解客戶(hù)行為變化等信息，把握環(huán)境狀況和客戶(hù)變化情況，發(fā)揮主動(dòng)性，隨機應變，即時(shí)采取相應措施，穩定客戶(hù)關(guān)系。

　�。�3）協(xié)調企業(yè)資源

　　通過(guò)實(shí)現前端的供應商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶(hù)服務(wù)，使企業(yè)與供應商和客戶(hù)之間形成良性的互動(dòng)，最大限度的協(xié)調企業(yè)資源。

　�。�4）提高企業(yè)競爭力

　　有助于實(shí)現物流的合理化和客戶(hù)與企業(yè)良好的互動(dòng)，有效整合資源，規避市場(chǎng)風(fēng)險，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力。

　�。�5）提供協(xié)同互動(dòng)的平臺

　　客戶(hù)可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，及時(shí)了解供應商的信息；同時(shí)，供應商根據客戶(hù)的信息采取相應的措施，規避供應鏈風(fēng)險，保證客戶(hù)利益不受影響。

　　5.客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計

　　5.1系統設計的原則

　　通常情況下，在金融行業(yè)中，對客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計需要遵循以下幾個(gè)原則：

　�。�1） 規范性。遵循軟件設計和開(kāi)發(fā)的規范，利于同其他系統銜接。

　�。�2） 安全性。系統和業(yè)務(wù)的數據接口必須保障數據的安全。

　�。�3） 實(shí)用性。必須滿(mǎn)足不同級別、不同層次的用戶(hù)的需要。

　�。�4） 擴展性。能夠支持后續推出的新產(chǎn)品的功能。

　�。�5） 人性化。人性化的操作界面，方便用戶(hù)使用。

　　5.2 系統組成

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)很有特點(diǎn)的應用軟件，在金融行業(yè)具備了新的特點(diǎn)。筆者根據在金融行業(yè)獨有的特點(diǎn)，將它是分成以下幾個(gè)功能模塊：系統維護、客戶(hù)管理、客戶(hù)機會(huì )管理、客戶(hù)來(lái)往管理、查詢(xún)設計、輔助工具和系統幫助等。

　�。�1）系統維護。主要是用戶(hù)的管理，包括密碼、數據備份與恢復、數據清理等。

　�。�2）客戶(hù)管理。包括企業(yè)客戶(hù)的管理和聯(lián)系人的管理。

　�。�3）客戶(hù)機會(huì )管理。包括對商業(yè)事件和商業(yè)機會(huì )的管理以及分配任務(wù)。

　�。�4）客戶(hù)來(lái)往管理。包括電話(huà)、電子郵件和會(huì )議的記錄。

　�。�5）查詢(xún)統計。包括客戶(hù)查詢(xún)、聯(lián)系人查詢(xún)、商機查詢(xún)和任務(wù)分配查詢(xún)。

　�。�6）輔助工具。需要調用Word、E-mail和登錄Internet等軟件。

　�。�7）系統幫助。包括本單位信息和關(guān)于兩方面內容。

　　5.3 系統的設計流程

　　5.3.1 設計及功能菜單設計

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統是為了幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，因此，方便快捷的操作是充分發(fā)揮管理系統的重要因素。合理的操作流程，人性化的操作界面是功能菜單設計的要求。主菜單的內容見(jiàn)上面所述的七項內容；每項菜單的下拉菜單的內容見(jiàn)后面的具體解釋部分

　　5.3.2 數據表設計

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統的核心是數據，數據庫是企業(yè)和客戶(hù)正確的分析商業(yè)事件的基礎，只有建立合理的數據庫才能充分發(fā)揮其應有的功能。數據庫主要記錄與客戶(hù)相關(guān)的活動(dòng)、數據。

　　數據庫可以分解為不同類(lèi)型的數據表。其中包括以下幾方面的內容：

　�。�1）客戶(hù)相關(guān)的數據表。包括客戶(hù)的基本表、擴展表、聯(lián)系人表和聯(lián)系人擴展表。

　�。�2）工作中的流程記錄表�？蛻�(hù)媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、電話(huà)記錄表、企業(yè)活動(dòng)表。

　�。�3）動(dòng)態(tài)信息表。包括任務(wù)信息表，地區、城市、行業(yè)、職務(wù)、部門(mén)和稱(chēng)謂的設置表和客戶(hù)投訴表。

　�。�3）修改數據表。這種表主要用于重要的數據，需要保留客戶(hù)的修改記錄的情況下。

　�。�4）各表均需設置"初審標記"、"復審標記"、"資料登記日期"、"最后修改日期"、"備注"和"審核人"等字段。

　　5.3.3功能模塊設計

　　針對前面的功能菜單的內容設計各個(gè)功能模塊。

　�。�1）系統維護模塊的設計。設計源代碼實(shí)現用戶(hù)管理的功能。主要包括密碼的設置與修改以及重新找回等；數據的備份與恢復以及數據的清理等。

　�。�2）客戶(hù)管理。設計源代碼實(shí)現對企業(yè)客戶(hù)和聯(lián)系人信息的管理。

　�。�3）客戶(hù)機會(huì )管理。設計源代碼實(shí)現管理客戶(hù)的商業(yè)機會(huì )的功能以及給客戶(hù)分配任務(wù)的功能。

　�。�4）客戶(hù)來(lái)往管理。設計源代碼實(shí)現記錄企業(yè)與客戶(hù)之間的電話(huà)、電子郵件和會(huì )議的功能。

　�。�5）查詢(xún)統計。設計源代碼實(shí)現對客戶(hù)、聯(lián)系人、商機和任務(wù)分配查詢(xún)的統計。

　�。�6）輔助工具。設計源代碼實(shí)現調用Word、E-mail和登錄Internet等軟件的功能。

　�。�7）系統幫助。設計源代碼實(shí)現顯示本單位信息的功能。

　　6.推廣前景與效益

　　隨著(zhù)金融競爭的日趨激烈，金融企業(yè)的不斷增多，如何在激烈的競爭中留住客戶(hù)，如何與客戶(hù)更好的交流合作，將是各銀行競爭成敗的關(guān)鍵。各個(gè)企業(yè)競相學(xué)習先進(jìn)的管理理念，采用先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統。因此，客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計研發(fā)成為管理軟件的熱點(diǎn)之一。

　　7.總結

　　本文針對金融行業(yè)的特點(diǎn)設計的客戶(hù)關(guān)系管理系統，注意搜集客戶(hù)的信息，為金融企業(yè)對來(lái)自于客戶(hù)的信息進(jìn)行綜合分析，識別具有最大終身價(jià)值的客戶(hù)群，分析和創(chuàng )新服務(wù)項目，設計個(gè)性化的金融產(chǎn)品帶來(lái)方便。成功的幫助金融機構順利的實(shí)現由傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式到以Internet和信息技術(shù)為基礎的現代營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　參考文獻：

　　[1]張妍,崔杰,徐雅斌.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統的設計與實(shí)現[J].遼寧工學(xué)院學(xué)報，20xx(1)

　　[2]陳菲.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理方向及實(shí)例借鑒.商業(yè)時(shí)代，20xx（20）

　　[3]保羅格林伯格.實(shí)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理．機械工業(yè)出版社.20xx.1

　　[4]趙驊.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的理論與實(shí)踐[M].重慶大學(xué)出版社,20xx.03

客戶(hù)關(guān)系管理論文2

　　摘要：

　　數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：（1）數據準備，（2）數據挖掘，（3）結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：

　　數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數字挖掘的基本概念探究

　　數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究

　　1。數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。

　　2。數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。

　　3。應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究

　　開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1。應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。

　　2。應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3。加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4。加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。

　　四、結語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文3

　　摘要：一個(gè)企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶(hù)對其的評價(jià)好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當著(zhù)廠(chǎng)商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類(lèi)更加復雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著(zhù)重探索了中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理所存在的問(wèn)題以及解決方案。

　　關(guān)鍵詞：中小型客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理戰略

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程，其內含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。

　　重視客戶(hù)關(guān)系管理可以有效拉近客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)感，提高滿(mǎn)意度，培養忠誠度�？蛻�(hù)關(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時(shí)的反應，抓住潛在客戶(hù)，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。

　　二、中小型超市的客戶(hù)關(guān)系需求

　�。ㄒ唬┲行⌒统�市的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

　　1、投資主體和所有制結構呈現多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點(diǎn)。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區域發(fā)展成熟，形成規模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營(yíng)靈活，適應性強。

　�。ǘ�）中小型超市與大型超市的客戶(hù)關(guān)系管理的對比分析

　　中小型超市與大型超市雖然是統一零售形式，在經(jīng)營(yíng)上有很大的相似性，但由于規模、實(shí)力、聲譽(yù)、客戶(hù)對象等方面有很大的區別，因而在推行客戶(hù)關(guān)系管理方面也會(huì )有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對比時(shí)，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：

　　優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶(hù)群相對穩定，更方便超市進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。中小型超市結合自身的特點(diǎn)，可以簡(jiǎn)單的利用一些現有的管理系統。

　　劣勢：與客戶(hù)溝通時(shí)不夠；信息技術(shù)過(guò)于單��；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶(hù)的需求分析等。

　　所以，中小型超市在推行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，要揚長(cháng)避短，利用自身規模小，機制靈活，與目標客戶(hù)建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶(hù)關(guān)系管理達到效益最大化。

　　三、中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)滿(mǎn)意的盲區

　　“客戶(hù)是上帝”被越來(lái)越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶(hù)當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問(wèn)題的擴散，避免再次發(fā)生。然而大多數客戶(hù)不會(huì )采取投訴的方法解決問(wèn)題，而是直接不去這個(gè)超市，如何采用一些其它的方式消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，就顯得尤為重要。

　�。ǘ�）客戶(hù)檔案建立不及時(shí)

　　對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是發(fā)展的根本，而了解客戶(hù)的資料才能使企業(yè)在與客戶(hù)的交流中占據主動(dòng)地位，現在的超市也越來(lái)越重視客戶(hù)資料的搜集以及客戶(hù)檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)信息。

　�。ㄈ�）管理體系的缺失

　　中小型超市的管理人員多數是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶(hù)管理。同時(shí)，中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無(wú)法真正規范超市的運營(yíng)制度。

　�。ㄋ模┫冗M(jìn)設備的運用程度低

　　對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結賬時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)會(huì )對顧客的滿(mǎn)意度產(chǎn)生一定的影響。

　　四、中小型超市客戶(hù)戰略的實(shí)施

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)在戰略上重視客戶(hù)關(guān)系管理

　　中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶(hù)服務(wù)的基礎。同時(shí)，中小型超市的可以為客戶(hù)提供一些更為人性化的服務(wù)，如準備較多的購物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區等。中小型超市應對員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問(wèn)題處理后，要對投訴的問(wèn)題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應的整改措施。

　�。ǘ�）建立完整的客戶(hù)檔案

　　中小型超市的客戶(hù)有供應商，有個(gè)人，也有團體。超市應對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理。對于供應商，要了解公司的性質(zhì)、市場(chǎng)競爭狀況及市場(chǎng)競爭能力等一系列的相關(guān)資料。對于團體，要建立專(zhuān)門(mén)的檔案，以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費者的數量非常龐大，可以采用會(huì )員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用�？蛻�(hù)資料收集后，要分析整理出完整、真實(shí)的客戶(hù)檔案，同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著(zhù)社會(huì )迅速發(fā)展，客戶(hù)信息也不會(huì )一成不變，要時(shí)刻注意客戶(hù)的變化，收集最新的信息，更新客戶(hù)資料。

　�。ㄈ�）建立完整的管理體系

　　中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來(lái)增加企業(yè)的活力，應定期對現在的管理人員進(jìn)行培訓，增強他們對客戶(hù)關(guān)系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著(zhù)到企業(yè)文化，形成一個(gè)統一的整體，在潛移默化中，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶(hù)的忠誠度。

　�。ㄋ模┻m當加大投資

　　中小型超市所使用的后臺系統需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細節方面提高客戶(hù)對超市的滿(mǎn)意度。

　　追求客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)持續進(jìn)行的過(guò)程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來(lái)對經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結合自身優(yōu)勢，抓住客戶(hù)的需求，真正做到為客戶(hù)所想，在發(fā)展的過(guò)程中，也要不斷思考自己的未來(lái)發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩步健康的發(fā)展。

　　參考文獻：

　　[1]李曉龍.我國中小超市發(fā)展思路探析.商場(chǎng)現代化[J]，20xx

　　[2]吳清，劉嘉.客戶(hù)關(guān)系管理.復旦大學(xué)出版社，20xx

　　[3]馬剛.客戶(hù)關(guān)系管理.東北財經(jīng)大學(xué)出版社，20xx

　　[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業(yè)活力[J]，20xx

客戶(hù)關(guān)系管理論文4

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，在競爭中合作、在合作中共贏(yíng)，已逐步形成了企業(yè)的共識，尤其是服務(wù)性企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導向的時(shí)代。資料顯示：當客戶(hù)滿(mǎn)意度每提高5%，企業(yè)的綜合經(jīng)濟效益就會(huì )相應提高1%，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)以客戶(hù)為中心資源，并將這些資源優(yōu)勢集中發(fā)揮于客戶(hù)和潛在客戶(hù)身上，通過(guò)縮減周期和成本，尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，不斷提高和改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、盈利能力以及客戶(hù)的忠實(shí)度，進(jìn)而不斷改善和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。

　　港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的組成要素港口企業(yè)是交通運輸系統中的重要節點(diǎn)，工作內容是實(shí)現客貨的換裝（乘），是典型的服務(wù)性企業(yè)，它的作業(yè)特性就是圍繞客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在當前激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，客戶(hù)的重要性越來(lái)越突出，因此實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對港口企業(yè)應對激烈的市場(chǎng)競爭、改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、維系和擴大經(jīng)營(yíng)規模、提升企業(yè)經(jīng)濟效益有著(zhù)極其重要的現實(shí)意義。

　　天津港是我國北方國際大港，其濃厚的文化底蘊和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念已逐步構筑了其客戶(hù)管理的堅實(shí)平臺。追溯天津港二十年來(lái)堅持不懈地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶(hù)需求和企業(yè)發(fā)展，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)典型的范例，同時(shí)也得出一個(gè)不爭的結論———優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎和條件。

　　結合天津港長(cháng)期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)際行動(dòng)和效果，可以初步認定港口企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理要素由以下幾個(gè)方面組成：

　　1.信息管理

　　在傳統的經(jīng)營(yíng)管理體制中，大多數港口企業(yè)對客戶(hù)信息的接收是被動(dòng)的、不加以利用的，特別是對客戶(hù)的不滿(mǎn)意信息是處于回避和掩蓋的狀態(tài)，這是造就傳統“港老大”形象的根源。如今的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，客戶(hù)反饋的、表達的或潛在的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意信息都已成為港口企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸作業(yè)質(zhì)量、提高競爭力、擴大市場(chǎng)份額的“助推器”，因此，如今的港口企業(yè)對客戶(hù)反饋信息的接收是主動(dòng)的、加以利用的，并且由采取走訪(fǎng)客戶(hù)、召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì )、發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)單等簡(jiǎn)單主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)措施，過(guò)渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內陸無(wú)水港等綜合客戶(hù)意見(jiàn)處理體系。

　　2.市場(chǎng)管理

　　在市場(chǎng)管理方面，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助港口企業(yè)對收集到的大量數據進(jìn)行統計分析，從而對貨源市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行預測，并對貨源市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行細分和目標定位，實(shí)現“一對一”的貨源市場(chǎng)個(gè)性化開(kāi)發(fā)和服務(wù)，為企業(yè)開(kāi)發(fā)新的貨源市場(chǎng)，創(chuàng )新服務(wù)手段提供依據。另外，通過(guò)市場(chǎng)的管理，可以為企業(yè)提供貨源和市場(chǎng)競爭的信息，從而使企業(yè)在貨源開(kāi)發(fā)上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開(kāi)發(fā)的針對性和效果。

　　3.財產(chǎn)管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理的主體是客戶(hù)，標的是客戶(hù)財產(chǎn)。港口企業(yè)主要是為客戶(hù)的財產(chǎn)（貨物）提供裝卸、存儲、運輸、防護等一系列連貫的一條龍服務(wù)。服務(wù)全過(guò)程要貫穿優(yōu)質(zhì)高效，結果要做到三個(gè)不變，即為客戶(hù)裝卸各類(lèi)貨物時(shí)，確保貨物的物理形態(tài)、化學(xué)性質(zhì)、實(shí)際數量不變。因此從滿(mǎn)足客戶(hù)需求的角度出發(fā)，貨物裝卸全過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理一個(gè)重要的管理內容。

　　4.服務(wù)管理

　　綜觀(guān)天津港20年來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在保持傳統服務(wù)措施的同時(shí)，已經(jīng)實(shí)現了向電子化、網(wǎng)絡(luò )化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多功能集成，構建成了一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統，能方便有效地為客戶(hù)提供多種服務(wù)，如24小時(shí)不間斷服務(wù)，多種方式交流，事先了解客戶(hù)信息以安排最佳的作業(yè)方式等等。

　　5.功能管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理的細節體現在從客戶(hù)的角度做到換位思考�？蛻�(hù)的需求就是對港口企業(yè)的要求，因此港口企業(yè)要從客戶(hù)需求出發(fā)維系、健全、完善滿(mǎn)足客戶(hù)所需的功能，做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應。

　　港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應把握以下幾個(gè)環(huán)節：1.擬訂客戶(hù)關(guān)系管理的目標和實(shí)施戰略客戶(hù)關(guān)系管理作為一項新的手段，港口企業(yè)應把它視為一個(gè)系統工程來(lái)實(shí)施。

　　第一，在確立實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)程之前，要定位客戶(hù)最關(guān)心的“貨物裝卸優(yōu)質(zhì)高效”作為服務(wù)的總目標（天津港包括各裝卸作業(yè)公司的貨物裝卸質(zhì)量總目標是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。

　　第二，要圍繞客戶(hù)需求出發(fā)對不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過(guò)程的分目標進(jìn)行量化，包括裝卸效率指標、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標、船舶在港作業(yè)停時(shí)指標等等。

　　第三，要根據企業(yè)性質(zhì)、裝卸貨物的類(lèi)別，制定落實(shí)各階段目標的保證措施，即落實(shí)質(zhì)量目標的作業(yè)標準和工作程序。天津港及各作業(yè)公司自1996年按ISO9000族國際標準建立“質(zhì)量管理體系”以后，就已經(jīng)為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理構筑了戰略框架，并通過(guò)不斷的完善和長(cháng)期不懈地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使裝卸質(zhì)量不斷得以改進(jìn)和提高。

　　2.建立電子化溝通體系，構筑客戶(hù)支持平臺港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心是建立企業(yè)———客戶(hù)之間的溝通體系。

　　第一，要確定電子化客戶(hù)溝通

　　的流程和內容，主要包括客戶(hù)研究與客戶(hù)挖掘、客戶(hù)響應與客戶(hù)交易記錄、客戶(hù)跟蹤與客戶(hù)評價(jià)等內容。

　　第二，要著(zhù)重對溝通過(guò)程中各個(gè)渠道的客戶(hù)歷史數據以及在線(xiàn)數據進(jìn)行電子采集和分析，以便更好地了解客戶(hù)需求，并將獲得的客戶(hù)信息作為改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸質(zhì)量的依據，這樣就構筑了一個(gè)電子客戶(hù)支持平臺，從而不斷增強企業(yè)的市場(chǎng)反映速度，提升企業(yè)的競爭力。

　　3.不斷創(chuàng )新和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作流程服務(wù)創(chuàng )新和工作流程的再造，對港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理起著(zhù)非常明顯的推動(dòng)作用，為了使客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足，企業(yè)應不斷創(chuàng )新服務(wù)手段、改進(jìn)工作流程、轉變部門(mén)角色，進(jìn)而落實(shí)工作職責。具體包括：通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)使從裝卸作業(yè)開(kāi)始到結束的客戶(hù)滿(mǎn)意最大化；通過(guò)工作流程再造使裝卸作業(yè)的每一步都達到效果最大化；通過(guò)一站式單據流轉和結算實(shí)現效率最大化三個(gè)方面的內容。

　　4.分析和衡量實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的績(jì)效港口企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理要充分利用資源，特別是要運用“管理體系”倡導的統計方法和數據分析模式，對企業(yè)與客戶(hù)之間各種活動(dòng)、服務(wù)手段、作業(yè)結果、客戶(hù)反饋的信息等資料進(jìn)行追溯和分析，來(lái)衡量實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的績(jì)效。

　　第一，總結經(jīng)驗，大力推廣績(jì)效明顯的做法。

　　第二，查找存在問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，并分析形成問(wèn)題的因素和潛在原因，為裝卸質(zhì)量和服務(wù)手段的改進(jìn)提供依據。

　　第三，幫助企業(yè)衡量成本與效益的產(chǎn)出比。因為客戶(hù)關(guān)系管理強調的是企業(yè)與客戶(hù)之間長(cháng)期的互利關(guān)系，所以港口企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的進(jìn)程中，始終要對成本與效益的產(chǎn)出比進(jìn)行衡量。

　　港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理績(jì)效是明顯的，如天津港集團及所屬各裝卸企業(yè)為不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，按ISO9000族國際標準建立了“裝卸服務(wù)質(zhì)量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環(huán)境的“綜合管理體系”，按標準對客戶(hù)信息進(jìn)行收集和分析（手段有“五方滿(mǎn)意度評價(jià)”、第三方評價(jià)等），并據此不斷改進(jìn)和創(chuàng )新服務(wù)手段來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，收到了良好的效果，新老客戶(hù)隊伍不斷得到開(kāi)發(fā)和穩固，同步帶來(lái)了貨源和吞吐量的持續增長(cháng)，特別是20xx～20xx年的6年里實(shí)現3個(gè)億噸的跨越，在北方地區實(shí)現了多個(gè)第一。這充分顯示出了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)條件下，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的成就。

　　在電子商務(wù)背景下，今后港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下必須把電子渠道和電子商務(wù)作為客戶(hù)關(guān)系管理戰略的一部分。支持這一發(fā)展趨勢的原因在于：互聯(lián)網(wǎng)面對面的溝通方式能夠有效地支持企業(yè)與客戶(hù)之間隨時(shí)、準確地互相溝通信息；能夠架設更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶(hù)關(guān)系管理的運作的成本；能夠有效控制動(dòng)態(tài)變更。

　　“我有利，客無(wú)利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當，則客久存，我久利�！边@個(gè)原則對港口企業(yè)同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理，要深入了解現存和潛在客戶(hù)，注重與客戶(hù)的交流和溝通，要堅持以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足、方便客戶(hù)需求。同時(shí)，港口企業(yè)要能夠緊跟日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)內部管理能夠適應這些變化。如果港口企業(yè)可以很好地吸收和踐行客戶(hù)關(guān)系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤、客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面提高的回報，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)兩者的“雙贏(yíng)”。

客戶(hù)關(guān)系管理論文5

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義

　　客戶(hù)關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統，后又著(zhù)手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統合并起來(lái)，在此基礎上再集成計算機電話(huà)技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現代的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶(hù)作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻?hù)導向的今天，客戶(hù)的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現企業(yè)對客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應時(shí)間，降低成本。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的作用

　　客戶(hù)關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應市場(chǎng)變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評價(jià)一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評價(jià)一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標�？蛻�(hù)關(guān)系管理的作用主要體現在：

　�。�1）提高客戶(hù)忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)就可以實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值。

　�。�2）創(chuàng )造雙贏(yíng)的效果。CRM 系統之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò) CRM 可以隨時(shí)了解顧客的構成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向

　�。�3）打造更為穩固的客戶(hù)關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習能力，傳統方式所打造的客戶(hù)關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶(hù)。CRM 系統的建立，客戶(hù)的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶(hù)則需要更長(cháng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

　　3、客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題

　�。�1）盲目尋找新客戶(hù)，遺忘老客戶(hù)。多數企業(yè)的客戶(hù)管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶(hù)、潛在的客戶(hù)，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì )將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，又去尋找新的客戶(hù)。

　�。�2）客戶(hù)信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統的客戶(hù)管理中，對于客戶(hù)信息的管理十分凌亂�？蛻�(hù)信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶(hù)管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的客戶(hù)信息并對其進(jìn)行系統地歸檔、管理。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。

　�。�3）觀(guān)念陳舊，不注重可持續發(fā)展。盡管現在許多企業(yè)已意識到客戶(hù)管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是遇到客戶(hù)利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì )以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益，缺乏可持續經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究

　�。�1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理規劃，制定短期、中期與長(cháng)期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽(tīng)信 CRM 廠(chǎng)商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀(guān)地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進(jìn)行度量的指標工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實(shí)基礎。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內部的員工轉移到外部的客戶(hù)。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶(hù)，把客戶(hù)資源放在戰略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶(hù)的需求，然后才考慮企業(yè)內部的需求。只有包括領(lǐng)導層在內的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。

　�。�2）取得高層領(lǐng)導者理解和支持，協(xié)調好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶(hù)關(guān)系管理導人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會(huì )對企業(yè)傳統的工作方式、部門(mén)架構、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現手段僅為實(shí)踐該目標的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調整好兩者的關(guān)系。

　�。�3）加強對企業(yè)領(lǐng)導層與員工的培訓，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶(hù)關(guān)系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風(fēng)險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM 是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉變。

　　目前我國很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時(shí)，往往是先購買(mǎi)軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進(jìn)行培訓。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：

　　第一，必須改變觀(guān)念，改變員工思想，建立起“以客戶(hù)為中心”的文化；

　　第二，調整企業(yè)的組織結構，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結構能適應市場(chǎng)需求和客戶(hù)要求；

　　第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的'基礎上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統的數據準備和應用培訓工作。CRM 項目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現出來(lái)的。當今的市場(chǎng)是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，客戶(hù)是市場(chǎng)的領(lǐng)導者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應充分認識市場(chǎng)的形勢，將客戶(hù)視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶(hù)的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶(hù)信任，進(jìn)而贏(yíng)得最終的勝利。

客戶(hù)關(guān)系管理論文6

　　1：客戶(hù)瓜葛管理是以知識為基礎的營(yíng)銷(xiāo)

　　通過(guò)同客戶(hù)的接觸，了解客戶(hù)在使用產(chǎn)品或者服務(wù)中遇到的問(wèn)題以及對于產(chǎn)品或者服務(wù)的意見(jiàn)或者建議，并匡助他們加以解決，同時(shí)，通過(guò)與客戶(hù)交換，了解他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好和購買(mǎi)習氣，樹(shù)立客戶(hù)資料庫，并可以從中取得大量針對于性強、內容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，對于客戶(hù)的知識進(jìn)行深度發(fā)掘，在此基礎上為客戶(hù)提供“1對于1”的個(gè)性化服務(wù)，乃至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的首要根據，并拓展新的市場(chǎng)需求。

　　客戶(hù)信息的獲取是基礎要創(chuàng )立客戶(hù)數據庫，就必需從客戶(hù)那里獲守信息，這些信息是客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )的所有信息，包含客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò )電話(huà)、評價(jià)、乃至客戶(hù)的不滿(mǎn)，也包含客戶(hù)的個(gè)人信息比如春秋、性別、收入、癖好、興致等。只有獲取了客戶(hù)足夠的信息，企業(yè)才能在對于該信息進(jìn)行編碼處理的基礎上將信息轉化為知識，并同客戶(hù)樹(shù)立優(yōu)良的、相互信任的瓜葛。

　　信息同享以及交換是癥結客戶(hù)信息存儲是為了在企業(yè)內部同享以及交換，只有實(shí)現信息充沛同享，才能使企業(yè)的市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、出產(chǎn)研發(fā)，或者是售后的支撐以及服務(wù)，所用到的都是1個(gè)統1的客戶(hù)數據來(lái)源，使患上企業(yè)從預算到肯定目標客戶(hù)，到制訂1個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案以及具體的事件，甚至到執行以及評估分析可以完成1個(gè)聯(lián)貫的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程。

　　同時(shí)，企業(yè)與客戶(hù)相干的信息，如產(chǎn)品功能、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)等信息也應該與客戶(hù)同享，并且還要同客戶(hù)進(jìn)行必要的交換，如產(chǎn)品利用反饋等，這樣能使客戶(hù)成為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶(hù)的有效資源，開(kāi)發(fā)客戶(hù)的知識；也只有如斯，企業(yè)才能通過(guò)從客戶(hù)那里獲取的信息不斷地調劑經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現企業(yè)以及客戶(hù)的利益最大化，實(shí)現與客戶(hù)共同成長(cháng)的目的。

　　構建局域網(wǎng)是企業(yè)內部信息同享的有力工具，組建呼喚中心、建設互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行交換不可缺乏的工具。

　　以惠普公司為例，該公司的電腦系統銷(xiāo)售部把大量銷(xiāo)售知識輸入到1個(gè)以萬(wàn)維網(wǎng)為基礎的系統，而世界各地的人們都能使用這個(gè)系統。其中包含產(chǎn)品信息、競爭情報、詳實(shí)講演和能迅速交貨的商品的介紹。這類(lèi)方式使取得內部以及外部的知識變患上更易、更迅速。

　　2：客戶(hù)瓜葛管理是知識管理的實(shí)踐

　　咱們知道您是誰(shuí)，記患上您，并時(shí)常與您進(jìn)行交換。這樣，咱們就比其別人更了解您，就能為您提供1些我的競爭對于手不能提供的免費服務(wù)。這象征著(zhù)您的客戶(hù)實(shí)際上從您提供的產(chǎn)品以及服務(wù)中取得了更大的價(jià)值，他們將會(huì )發(fā)現與您做生意比其他處所開(kāi)始新的生意更易，本錢(qián)更低。

　　––––瑪莎·羅杰斯

　　與客戶(hù)樹(shù)立起學(xué)習型瓜葛 施行客戶(hù)瓜葛管理，就請求企業(yè)踴躍主動(dòng)地與客戶(hù)或者者是潛伏地客戶(hù)進(jìn)行對于話(huà)，樹(shù)立起1種“學(xué)習型瓜葛”。企業(yè)要知道誰(shuí)是企業(yè)最佳的客戶(hù)，清楚這些客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的利潤有多大，依托1次或者者是偶爾地購買(mǎi)或者者服務(wù)是不能患上到謎底的。

　　客戶(hù)瓜葛管理關(guān)注的是“企業(yè)以及客戶(hù)利益的最大化”，不單單是如何出售產(chǎn)品，要管理客戶(hù)瓜葛，就必需進(jìn)行傾聽(tīng)，盡量多地了解每一個(gè)客戶(hù)，才能不斷地更新自己地產(chǎn)品以知足客戶(hù)地需求。

　　快速響應是客戶(hù)瓜葛管理的癥結 CRM可使企業(yè)做到快速響應，作為知識管理的首要利用，快速響應主要功能在于使企業(yè)能夠預測以及響應各種各樣的商業(yè)機會(huì )，及時(shí)地掌控商機，發(fā)現并響應各種商務(wù)危機，從中吸取經(jīng)驗�？焖夙憫�的利用樹(shù)立在知識管理基礎設施之上，應用知識管理的手腕如CRM系統為企業(yè)用戶(hù)樹(shù)立快速響應利用提供了豐厚的功能。

　　企業(yè)的競爭力也能夠通過(guò)CRM實(shí)現，知識的同享以及交換的利用可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )把相干人員組成虛擬團隊，不但可以搜集、創(chuàng )造以及同享知識，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效力的協(xié)作。CRM中的知識庫激勵員工獻計獻策，應用多種知識管理解決方案。

　　3：專(zhuān)欄施樂(lè )公司的客戶(hù)知識管理

　　傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式是指企業(yè)與客戶(hù)之間只是單純的買(mǎi)賣(mài)瓜葛，現在要扭轉這類(lèi)單1的瓜葛，變客戶(hù)為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶(hù)的有效資源，在營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程中增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的共同發(fā)展。

　　- 對于銷(xiāo)售部門(mén)的知識管理。在過(guò)去，施樂(lè )公司的銷(xiāo)售人員1般為1個(gè)客戶(hù)工作1年，然后轉其他客戶(hù)。以這類(lèi)法子運作，公司損失了大量的知識。由于每一次業(yè)務(wù)人員對于新客戶(hù)都是目生的，需要從頭開(kāi)始了解這個(gè)客戶(hù)，這不但揮霍時(shí)間而且客戶(hù)也不但愿這類(lèi)行動(dòng)產(chǎn)生，客戶(hù)但愿按之前商定好的規劃進(jìn)行�，F在施樂(lè )公司在內部網(wǎng)上樹(shù)立了1個(gè)系統，銷(xiāo)售人員將所了解到客戶(hù)的所有信息，尤其是每一1筆交易的情況都存入這個(gè)系統。公司激勵銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)各方面的情況、包含客戶(hù)的個(gè)性。脾氣、喜好、習氣，乃至小孩的姓名等，固然還包含有關(guān)客戶(hù)的商業(yè)信息。如果客戶(hù)在商務(wù)交往中產(chǎn)生了不愉快，銷(xiāo)售人員必需將事情的違景記錄下來(lái)，施樂(lè )公司會(huì )派專(zhuān)職人員負責處理客戶(hù)以及員工之間的矛盾。

　　- 對于維修部門(mén)的知識管理。施樂(lè )公司展開(kāi)了1個(gè)有關(guān)維修業(yè)務(wù)的知識管理項目，以更好地取得并保留維修人員的知識。在此前，售后服務(wù)部門(mén)的新知識是通過(guò)手冊傳遞給每一個(gè)維修人員的，因為產(chǎn)品的生命周期愈來(lái)愈短，軟件開(kāi)發(fā)的時(shí)間也愈來(lái)愈短，手冊1制定出往來(lái)往就過(guò)時(shí)了�，F在工作手冊的傳遞也已經(jīng)進(jìn)入了計算機時(shí)期。施樂(lè )公司的技術(shù)人員現在具有具備高效能超文本文獻服務(wù)功能的便攜電腦，用來(lái)診斷以及維修機器。假如技術(shù)人員要進(jìn)行復印機的例行檢查，那末就能夠通過(guò)超文本快速連接到有關(guān)的工作指南中去；若技術(shù)人員打算改換某個(gè)零件，那末這個(gè)系統也可自動(dòng)連接有關(guān)零件的圖紙以及改換程序。這類(lèi)“聰慧的小手冊”的本錢(qián)比印刷的本錢(qián)要廉價(jià)患上多，并且可以時(shí)常進(jìn)行更新。施樂(lè )公司還樹(shù)立了1個(gè)系統，在這個(gè)系統中維修人員可以進(jìn)行實(shí)地交換、診斷以及維修機器。維修人員還可將在工作進(jìn)程中發(fā)現的新問(wèn)題或者新法子及時(shí)存入這個(gè)系統，以實(shí)現維修知識的同享與及時(shí)更新。

客戶(hù)關(guān)系管理論文7

　　摘 要

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現穩中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續創(chuàng )新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買(mǎi)者議價(jià)能力提高，差異化需求增加。由此，客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)、維護成為保險企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶(hù)特征，了解客戶(hù)需求到有針對性的因需定制，保險企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理成為其在競爭中的重要砝碼。

　　鑫安汽車(chē)保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現今經(jīng)營(yíng)范圍包括機動(dòng)車(chē)輛保險以及相關(guān)企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務(wù)等。由于成立時(shí)間較短，經(jīng)驗不足，客戶(hù)管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車(chē)保險股份有限公司而言，客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過(guò)程中必須予以高度重視的問(wèn)題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的�，F今，鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問(wèn)題，如客戶(hù)關(guān)系管理系統建設滯后、服務(wù)經(jīng)驗不足、缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念薄弱等問(wèn)題。

　　從根源上來(lái)講，這都是由于未能形成完善客戶(hù)關(guān)系管理系統和未能重視客戶(hù)關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶(hù)構成、問(wèn)題分析、原因剖析開(kāi)始進(jìn)行研究，以便識別客戶(hù)價(jià)值和潛在價(jià)值，維護現有客戶(hù)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù)等。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理，保險行業(yè)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　目 錄

　　摘 要

　　第 1 章 緒論

　　1.1 研究背景

　　1.2 研究意義

　　1.3 客戶(hù)關(guān)系管理理論研究綜述

　　1.4 研究?jì)热菖c體系設計

　　第 2 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀及存在的問(wèn)題

　　2.1 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司簡(jiǎn)介

　　2.2 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)構成分析

　　2.3 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　　2.4 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　第 3 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題成因分析

　　3.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統建設滯后

　　3.2 服務(wù)經(jīng)驗不足

　　3.3 缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才

　　3.4 市場(chǎng)化程度不足

　　第 4 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化原則與措施

　　4.1 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化原則

　　4.2 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化措施

　　結 論

客戶(hù)關(guān)系管理論文8

　　1客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展必要性

　　客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷(xiāo)售中心論-利潤中心論-客戶(hù)中心論四個(gè)階段的發(fā)展。

　　當市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)注于如何擴大生產(chǎn)規模。當各個(gè)企業(yè)都在擴大生產(chǎn)規模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應求轉變成供過(guò)于求，慢慢導致經(jīng)濟危機，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設法提高銷(xiāo)售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷(xiāo)活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著(zhù)競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當中獲得的利潤逐漸減少，客戶(hù)也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標是實(shí)現利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線(xiàn)等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，當客戶(hù)不能夠被滿(mǎn)足之后，開(kāi)始減少對于產(chǎn)品的購買(mǎi)量，企業(yè)的客戶(hù)群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)，努力打造客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶(hù)關(guān)系管理，以客戶(hù)為中心。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理核心內容分析

　　2.1客戶(hù)中心理念

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現如今的客戶(hù)中心論，研究表明，認真分析客戶(hù)感知、客戶(hù)需求，從而制定相對應的營(yíng)銷(xiāo)措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　客戶(hù)這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶(hù)涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶(hù)則是指最終購買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶(hù)就是通常說(shuō)的消費者。通過(guò)企業(yè)對于客戶(hù)的認識，發(fā)現并不是所有的客戶(hù)都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應對其所有客戶(hù)群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現有客戶(hù)建立良好客戶(hù)關(guān)系，并努力將其轉化成忠誠客戶(hù)。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并成功贏(yíng)得新客戶(hù)的成本是維護現有老客戶(hù)成本的5倍之多，所以當前越來(lái)越多的企業(yè)認識到有效管理現有客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當今市場(chǎng)中客戶(hù)資源已然成為市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶(hù)、保持客戶(hù)方向上轉移。所以樹(shù)立客戶(hù)中心理念成為了企業(yè)現階段的重要舉措�？蛻�(hù)中心理念要求企業(yè)應以客戶(hù)為中心，分析客戶(hù)感知，了解客戶(hù)所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶(hù)保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本相對較高，但這并不意味著(zhù)停止開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應該在維持好現有客戶(hù)群的基礎上努力擴大客戶(hù)群，從而贏(yíng)得更多的經(jīng)濟利潤。

　　2.2客戶(hù)價(jià)值分析

　　要分析客戶(hù)的價(jià)值首先要明確客戶(hù)的類(lèi)型�？蛻�(hù)價(jià)值分為客戶(hù)讓渡價(jià)值和客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大類(lèi)�？蛻�(hù)讓渡價(jià)值是針對客戶(hù)自身而言，客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是針對企業(yè)而言。

　　客戶(hù)讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等�？蛻�(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識分析設法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng )新能力、提高客戶(hù)忠誠度。

　　2.3建立客戶(hù)忠誠

　　客戶(hù)忠誠是客戶(hù)在對企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿(mǎn)意，長(cháng)期在該企業(yè)進(jìn)行購買(mǎi)行為，并對企業(yè)有著(zhù)足夠的肯定�？蛻�(hù)忠誠包含七種種類(lèi)，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿(mǎn)意，并高頻率重復購買(mǎi)。

　　既然客戶(hù)忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶(hù)忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵�？梢詮逆i定客戶(hù)群、特色服務(wù)、以客戶(hù)為中心、增加溝通、較好處理客戶(hù)抱怨等五個(gè)方面努力�？蛻�(hù)群對于企業(yè)發(fā)展起著(zhù)重要作用，但是這并不意味著(zhù)企業(yè)要重視每一個(gè)客戶(hù)，這對于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對于客戶(hù)購買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶(hù)的目標客戶(hù)群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶(hù)群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶(hù)制造被在乎；當前客戶(hù)資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細了解客戶(hù)需求，處處為客戶(hù)著(zhù)想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶(hù)的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶(hù)的聯(lián)系；當客戶(hù)抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理�？蛻�(hù)之所以抱怨是因為他能夠為企業(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數字信息化是客戶(hù)關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數字信息等科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理會(huì )逐漸實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化能夠實(shí)現所有員工每天活動(dòng)標準化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規劃市場(chǎng)從而做出相應的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現電子營(yíng)銷(xiāo)從而開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、同時(shí)達到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。

　　銷(xiāo)售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費大量成本的階段。銷(xiāo)售包含客戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節，實(shí)現了銷(xiāo)售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶(hù)資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶(hù)關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。

客戶(hù)關(guān)系管理論文9

　　摘要:當前商業(yè)銀行之間的市場(chǎng)競爭日益激烈，而商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現象卻日趨嚴重，因而客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為人們研究的熱點(diǎn)。文章首先分析了客戶(hù)關(guān)系管理基本概念，在此基礎上，剖析了商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現狀及存在的問(wèn)題，并就如何做好客戶(hù)關(guān)系管理工作等進(jìn)行探討。

　　關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;VIP客戶(hù);客戶(hù)關(guān)系管理

　　所謂商業(yè)銀行VIP客戶(hù)，是指那些能夠為商業(yè)銀行帶來(lái)高收入、高效益的，綜合貢獻度較高，但占客戶(hù)數量的比例不大的客戶(hù)。因此，VIP客戶(hù)很大程度上是商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵，知名度不高的區域性商業(yè)銀行更是如此。當前，商業(yè)銀行之間的競爭日益激烈，區域性商業(yè)銀行加強對VIP客戶(hù)關(guān)系管理，采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，這有利于培育商業(yè)銀行與VIP客戶(hù)之間的良好關(guān)系，能改善客戶(hù)體驗，提高客戶(hù)忠誠。

　　一、實(shí)施銀行客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　首先，商業(yè)銀行持續性發(fā)展的現實(shí)需要。商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位一定要清晰，包括:產(chǎn)品有何特色?顧客是誰(shuí)?換言之，銀行能為客戶(hù)提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，以適應VIP客戶(hù)群體等。其次，緩解商業(yè)銀行日益殘酷的同質(zhì)化競爭。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的完善和發(fā)展，商業(yè)銀行同質(zhì)化產(chǎn)品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數來(lái)?yè)寠Z優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。最后，客戶(hù)對商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化�？蛻�(hù)對商業(yè)銀行服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，一般總是要超過(guò)各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶(hù)享受的銀行增值服務(wù)越多，其要求就會(huì )越高。只有差異化的服務(wù)才能增加優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的吸引力，滿(mǎn)足VIP客戶(hù)的需求。

　　二、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)管理存在的問(wèn)題

　　(一)對客戶(hù)關(guān)系管理理念的認識不足

　　1．“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念不足。目前，各大商業(yè)銀行雖然意識到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源是自身發(fā)展的關(guān)鍵戰略資源，但是“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向”的現代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念還沒(méi)有完全樹(shù)立，主要還是堅持“以產(chǎn)品為導向”的經(jīng)營(yíng)模式。

　　2．差別化服務(wù)不明顯。雖然，現在各個(gè)銀行都設有VIP窗口，也有通過(guò)財富管理中心、私人銀行中心等類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)機構為高端客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，但是，執行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶(hù)流入網(wǎng)點(diǎn)，占用了從業(yè)人員過(guò)多時(shí)間，分散了其精力，稀釋了有限服務(wù)資源，導致效率低下，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也會(huì )有較強的擠出效應。另一方面，從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化知識欠缺，無(wú)法有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠度，流失了客戶(hù)資源。

　　3．將客戶(hù)關(guān)系片面等同于人際關(guān)系。不少客戶(hù)經(jīng)理或銀行從業(yè)人員將客戶(hù)關(guān)系簡(jiǎn)單理解為人際關(guān)系，以為建立了良好的人際關(guān)系就能開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，積累優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源。而實(shí)際上并非如此，如果不能做好客戶(hù)的分層管理，建立相關(guān)臺帳，就無(wú)法根據客戶(hù)需求提供合適的服務(wù)。

　　(二)機構設置不健全，制約客戶(hù)關(guān)系管理

　　我國商業(yè)銀行在組織結構上大都采用多條線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)模式，各條線(xiàn)之間，各自為陣，而且條線(xiàn)過(guò)多，陣線(xiàn)過(guò)長(cháng)，側重點(diǎn)不一，職責不清，協(xié)調配合不夠，無(wú)法樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念�？蛻�(hù)一次性辦理多種業(yè)務(wù)，就需要找銀行多個(gè)部門(mén)分別處理，而銀行每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都設置了客戶(hù)經(jīng)理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶(hù)時(shí)間，導致客戶(hù)體驗差，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，阻礙了商業(yè)銀行自身發(fā)展。

　　(三)客戶(hù)關(guān)系管理系統技術(shù)不成熟，客戶(hù)信息不完善

　　客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理中最核心的部分，但是，我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò )系統硬件設備落后，客戶(hù)關(guān)系管理系統技術(shù)還不成熟，導致客戶(hù)信息未完善，難以為客戶(hù)提供差異化服務(wù)滿(mǎn)足其需求，這也是制約商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的重大障礙。

　　三、優(yōu)化區域性商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的對策

　　(一)進(jìn)行市場(chǎng)細分，提供差異化服務(wù)

　　各大商業(yè)銀行對客戶(hù)實(shí)行VIP服務(wù)，就要分析客戶(hù)群體間愛(ài)好和需求的差異，根據收集到的客戶(hù)各方面信息，包括其工作和教育經(jīng)歷、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好等方面來(lái)細分客戶(hù)市場(chǎng)，并根據不同的客戶(hù)群體，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足不同的需求。需要注意的是，在商業(yè)銀行的VIP客戶(hù)群中，并不是所有客戶(hù)立馬能給銀行帶來(lái)收益，有些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是需要與銀行共同成長(cháng)的，這是差異化服務(wù)更為重要的。

　　(二)建立以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)組織體系

　　建立以“客戶(hù)為中心”營(yíng)銷(xiāo)組織體系，精心設置和優(yōu)化關(guān)鍵的服務(wù)流程，分別配備流程主管，打造包括財務(wù)、信貸、數據分析等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員在內的專(zhuān)業(yè)團隊，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供“一攬子”的金融服務(wù)。

　　(三)優(yōu)化銀行內部結構，推行扁平化管理

　　銀行內部組織機構的設置應推行扁平化管理，堅持風(fēng)險可控為前提，盡量減少經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的授權、填單等環(huán)節，提高服務(wù)效率。

　　(四)加強營(yíng)銷(xiāo)隊伍培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)

　　加強營(yíng)銷(xiāo)隊伍建設重點(diǎn)就要是加快從業(yè)人才培養、歷練和儲備。銀行賴(lài)以生存和發(fā)展的生命線(xiàn)是客戶(hù)，尤其是VIP客戶(hù)。因此，在實(shí)踐當中，銀行應根據產(chǎn)品和客戶(hù)的差異，配置不同的專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，采取差異化營(yíng)銷(xiāo)手段，提升客戶(hù)關(guān)系管理的水平。

　　(五)加強硬件系統的建設

　　先進(jìn)的硬件系統是商業(yè)銀行實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要技術(shù)保障。因此，商業(yè)銀行在具體操作中，要結合自身特點(diǎn)，建設先進(jìn)的硬件系統，并利用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)分析客戶(hù)需求的差異及其發(fā)展趨勢，通過(guò)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新來(lái)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，更好地為客戶(hù)提供多樣化產(chǎn)品和個(gè)性化金融服務(wù)。

　　參考文獻:

　�。�1］俞�。畢^域性商業(yè)性銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究［D］．南昌:東華理工大學(xué)，20xx．

　�。�2］毛豐．商業(yè)銀行大客戶(hù)管理之我見(jiàn)［J］．當代經(jīng)濟，20xx(03)．

　�。�3］薛文才．論商業(yè)銀行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立和完善［J］．上海金融，20xx(07)．

客戶(hù)關(guān)系管理論文10

　　摘要：從企業(yè)過(guò)往營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的表現來(lái)看，部分企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的定義為對新客戶(hù)群體的發(fā)掘，卻未能形成對既有客戶(hù)群體關(guān)系的有效維護，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運營(yíng)活動(dòng)的重心所在，導致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問(wèn)題未能得到及時(shí)解決，最終造成既有客戶(hù)群體流失�；�于投資回報的視角來(lái)看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟性考量。須知，客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎，客戶(hù)關(guān)系戰略是企業(yè)獲得客戶(hù)，并維持客戶(hù)忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶(hù)關(guān)系戰略?xún)群�與目標，及其中存在的問(wèn)題展開(kāi)探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系的戰略作用，提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平提供參考。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶(hù)關(guān)系；措施

　　在買(mǎi)方市場(chǎng)背景之下，企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競爭不斷加劇，客觀(guān)上要求企業(yè)做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)新發(fā)展，客戶(hù)價(jià)值論充分彰顯了客戶(hù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的主導地位，且實(shí)踐已證明，根據這一戰略開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作，對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升具有重要作用。

　　一、客戶(hù)關(guān)系戰略?xún)群�與目標

　　(一)內涵

　　客戶(hù)關(guān)系戰略是指圍繞客戶(hù)需求，采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式來(lái)提升客戶(hù)忠誠度以及客戶(hù)價(jià)值的一種手段和方法。從其具體內涵來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系戰略是以客戶(hù)為中心的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的內核，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展中需要化被動(dòng)為主動(dòng)，從以企業(yè)為中心轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，積極調研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現客戶(hù)忠誠度提升這一營(yíng)銷(xiāo)目的。從客戶(hù)關(guān)系戰略的內容來(lái)看，主要包括客戶(hù)識別、客戶(hù)分析、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維持等，每一個(gè)內容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據發(fā)展階段以及營(yíng)銷(xiāo)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整。

　　(二)目標

　　簡(jiǎn)單的說(shuō)，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系維護工作中，需要化被動(dòng)為主動(dòng)，將以“企業(yè)為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，積極調研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求來(lái)進(jìn)行創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)。從整體上看，客戶(hù)關(guān)系戰略的重要目標即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏(yíng)得客戶(hù)和行業(yè)良好的口碑�？诒�是一個(gè)永不過(guò)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時(shí)代，科技和網(wǎng)絡(luò )的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個(gè)有購買(mǎi)意向的客戶(hù)，在進(jìn)行購買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶(hù)相信。因此，當前，大部分企業(yè)都強調做好維護客戶(hù)關(guān)系管理工作，要積極維護與客戶(hù)的關(guān)系，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，繼而贏(yíng)得他們的口碑，并實(shí)現口碑傳播。但要注意，口碑建設并非一日之功，客戶(hù)關(guān)系戰略應當制定一個(gè)長(cháng)效型的規劃和運作方式，并根據市場(chǎng)變動(dòng)、結合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開(kāi)展工作。

　　二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略存在的問(wèn)題

　　(一)理念滯后

　　從企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐來(lái)看，理念滯后是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，企業(yè)在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念方面并沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)的更新，由此導致了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略層面的滯后主要表現在客戶(hù)至上、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念的不到位，不少企業(yè)“客戶(hù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)理念僅僅只是停留在口頭上，并沒(méi)有在各項營(yíng)銷(xiāo)工作的具體開(kāi)展中，較好地貫徹落實(shí)客戶(hù)至上的理念。

　　(二)方法單一

　　客戶(hù)關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問(wèn)題，當前企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過(guò)廣告提高知名度，吸引更多客戶(hù)，而實(shí)踐證明，這種營(yíng)銷(xiāo)方法的效果并不能達到預期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當下，普通無(wú)新意的營(yíng)銷(xiāo)手段已很難吸引客戶(hù)眼球。而對于互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)等效果較好的營(yíng)銷(xiāo)手段，乏人問(wèn)津，而這對于客戶(hù)忠誠度的提升來(lái)說(shuō)也是一個(gè)拖累。

　　三、優(yōu)化企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略的措施

　　(一)更新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念

　　客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶(hù)至上”這一思想的指導下，運用客戶(hù)關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶(hù)信息的管理以及利用，針對客戶(hù)的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系戰略開(kāi)展的基礎性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在當前激勵競爭形式下，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)行為的有效性取決于客戶(hù)關(guān)系戰略是否正確，而只有樹(shù)立了正確的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念，才能夠推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果的持續提升，反之則會(huì )拖累客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果。對此，企業(yè)要全面樹(shù)立“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的意識，將“客戶(hù)至上”理念融入營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作中，及時(shí)反饋客戶(hù)需求，真正做到尊重客戶(hù)，以改變以往“被動(dòng)”局面，主動(dòng)出擊，準確把握客戶(hù)消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng )新性的營(yíng)銷(xiāo)模式，以贏(yíng)得更多客戶(hù)。

　　(二)推行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)在購買(mǎi)商品與接受服務(wù)時(shí)，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿(mǎn)足客戶(hù)的購買(mǎi)與使用訴求，客戶(hù)必然對其上游供應者存在不滿(mǎn)，進(jìn)而無(wú)法形成對企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細化營(yíng)銷(xiāo)管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶(hù)與企業(yè)雙贏(yíng)模式的構建，實(shí)現對客戶(hù)忠誠度的培養。要注意的是，在市場(chǎng)競爭過(guò)程當中，應盡量避免客戶(hù)被同業(yè)競爭者轉移，比如，可向自身的客戶(hù)群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng )設高效的服務(wù)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，使客戶(hù)的購買(mǎi)行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。

　　四、總結

　　客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎，只有通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，不斷挖掘新客戶(hù)，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系戰略作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)應重視客戶(hù)價(jià)值的合理利用，積極開(kāi)發(fā)和維護客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)的忠誠度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力，實(shí)現自身戰略愿景。

　　參考文獻：

　　[1]朱新雪.基于客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及應用研究[J].企業(yè)導報,20xx(7):89-89.

　　[2]馬旺.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值探討[J].科技經(jīng)濟市場(chǎng),20xx(1):72-73.

　　[3]嚴泓.淺述客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用[J].中國商論,20xx(33):39-41.

　　[4]羅桂芳.基于客戶(hù)關(guān)系理論的B2B品牌營(yíng)銷(xiāo)策略[J].長(cháng)春理工大學(xué)學(xué)報:社會(huì )科學(xué)版,20xx,28(9):67-71.

客戶(hù)關(guān)系管理論文11

　　摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化改變著(zhù)企業(yè)之間競爭的方式。傳統模式以產(chǎn)品為競爭基礎，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內部運作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強企業(yè)的競爭力。但是，隨著(zhù)競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去。此時(shí)，以客戶(hù)為中心，傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求，對不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反應的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理在未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的運用將會(huì )受到愈加重視。

　　關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)關(guān)系管理；一對一營(yíng)銷(xiāo)

　　一、引言

　　互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時(shí)也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶(hù)關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門(mén)話(huà)題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競爭力與贏(yíng)利受到挑戰的今天，"客戶(hù)關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問(wèn)題。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的定義

　　由于不同研究者和使用者的出發(fā)點(diǎn)和觀(guān)念不同，客戶(hù)關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度"�？蛻�(hù)關(guān)系管理是"以銷(xiāo)售為中心轉向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰略--圍繞顧客開(kāi)展的一切商業(yè)活動(dòng)。"以客戶(hù)為中心"的客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)與人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)。它通過(guò)供應商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實(shí)現信息共享、資源互補、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力。

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，將客戶(hù)作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。在以前的經(jīng)營(yíng)管理中，客戶(hù)幾乎可以說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人信息，而客戶(hù)關(guān)系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來(lái)趨勢的預測，真正實(shí)現了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)詳細管理企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統，國外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶(hù)關(guān)系管理系統。它通過(guò)對市場(chǎng)、客戶(hù)關(guān)系的管理，通過(guò)知識挖掘，促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售水平的增長(cháng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。

　　目前正流行的許多營(yíng)銷(xiāo)理念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理的特征

　　1.一對一營(yíng)銷(xiāo)"一對一營(yíng)銷(xiāo)"是指企業(yè)根據客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應調整自己的經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統，企業(yè)能及時(shí)收集并分析每一位客戶(hù)的需求信息，把握其個(gè)性化需求的特點(diǎn)，從而提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店（Amazon.com）利用Internet及客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件，與客戶(hù)建立了廣泛的"一對一"的學(xué)習型關(guān)系，使得該書(shū)店的客戶(hù)保有率高達65%。

　　2.高度集成的交流渠道

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統將與客戶(hù)交流的多種渠道，如面對面、電話(huà)接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪(fǎng)問(wèn)等協(xié)調為一體，企業(yè)可以按客戶(hù)的喜好選擇最適當的交流渠道，實(shí)現與客戶(hù)無(wú)縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。

　　3.統一共享的信息資源

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統集中存儲和管理全部數據，使不同部門(mén)的客戶(hù)管理信息能及時(shí)與其他部門(mén)分享，以確�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作的統一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶(hù)管理的效率和效益。

　　4.商業(yè)智能化的數據分析和處理

　　在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，通過(guò)廣泛運用先進(jìn)信息技術(shù)如數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化等，充分挖掘客戶(hù)的商業(yè)行為個(gè)性和規律，不斷尋找和拓展顧客價(jià)值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。

　　四、客戶(hù)關(guān)系管理的運用

　　基于客戶(hù)關(guān)系管理理念的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統是多種功能模塊、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一個(gè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：統一的信息庫、交流管理、執行支持、交易處理、流程管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統為企業(yè)提供數據挖掘、數據倉庫和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數據知識解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統計數據和客戶(hù)的支出模式及購買(mǎi)行為，并從多方面收集客戶(hù)的其他信息，然后加以統一分析。這一切努力能夠得到的結果包括為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標、指引銷(xiāo)售的方向等。

　　目前，大多數企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現代企業(yè)制度建立的過(guò)程，進(jìn)入了信息化時(shí)代，一些企業(yè)已經(jīng)或準備進(jìn)行ERP建設，在統一信息的基礎上發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的要求比較強烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計算機應用能力，企業(yè)管理水平都有了長(cháng)足的進(jìn)步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì )管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對面向客戶(hù)的各種信息活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現對客戶(hù)活動(dòng)的全面管理，建立適合自身特點(diǎn)的"客戶(hù)關(guān)系管理"。

　　五、客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用

　　1.提高客戶(hù)忠誠度吸收新客戶(hù)的成本要遠遠超過(guò)保留現有客戶(hù)所花的費用。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)，那么商機無(wú)疑會(huì )大大增加。對企業(yè)而言，長(cháng)期客戶(hù)的另一項意義便是降低爭取客戶(hù)的費用以及銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。在對整個(gè)公司的數據進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息將使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據客戶(hù)全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢(xún)其他部門(mén)或管理人員。

　　在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶(hù)回應能力，這種回應能力必然會(huì )增進(jìn)客戶(hù)的忠誠度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶(hù)并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應。

　　2.共享客戶(hù)信息

　　營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶(hù)由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷的變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì )被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當作新客戶(hù)來(lái)對待，而重復上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護�？蛻�(hù)關(guān)系管理則強調對全公司的數據進(jìn)行集成，使客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地與客戶(hù)交流。

　　3.促進(jìn)企業(yè)組織變革

　　信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發(fā)展。從企業(yè)資源規劃（ERP）到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結合起來(lái)，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展�，F代企業(yè)管理系統中財務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統支持生產(chǎn)制造、供應流轉，前端就是客戶(hù)關(guān)系管理系統改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。

　　4.迎來(lái)全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代

　　營(yíng)銷(xiāo)就是設計出滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿(mǎn)足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最重要方式就

　　是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)交流。

　　例如當市場(chǎng)部門(mén)擁有客戶(hù)的確實(shí)數據時(shí)，它便能提出目標明確的促銷(xiāo)活動(dòng)；當銷(xiāo)售部門(mén)能夠了解一位客戶(hù)的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當服務(wù)人員知道客戶(hù)的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。

　　六、結論

　　建立客戶(hù)關(guān)系管理系統首先應當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進(jìn)而與他們建立穩定的關(guān)系。同時(shí)，雖然客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時(shí)，或者當老顧客背離企業(yè)時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理應為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來(lái)的負面影響，這樣才能使客戶(hù)關(guān)系管理的效用價(jià)值最大化。

　　客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的運用，一方面使得企業(yè)開(kāi)始實(shí)現從"產(chǎn)品為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式向"以顧客為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式的轉變；另一方面，企業(yè)的視角開(kāi)始從過(guò)于關(guān)注內部資源向通過(guò)整合外部資源以提高企業(yè)核心競爭力轉變。這兩個(gè)轉變不僅僅是觀(guān)念的轉變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。

　　參考文獻：

　　[1]PhilipKotler,SweeHooAng等著(zhù)，梅清豪譯.營(yíng)銷(xiāo)管理（亞洲版·第三版）[M].中國人民大學(xué)出版社，20xx.

　　[2]JohnEgan.RelationalMarketing-Explo-ringRelationalStrategiesinMarketing[M].2ndEdition.London:PrenticeHall,20xx.

　　[3]龐華，何慶明.客戶(hù)關(guān)系管理在中小企業(yè)的應用[J].科學(xué)管理研究，20xx(2)：37-39.

　　[4]羅青軍，何圣東.基于顧客終生價(jià)值分析的營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，20xx(1)：48-51.

　　[5]韓英，寧宣熙.CRM與我國中小企業(yè)[J].

　　商業(yè)研究，20xx(10)：33-36.

　　[6]孫洪珠.企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理[J].

　　北京工商大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，20xx(03)：50-53.

　　[7]馮艷.商業(yè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法研究[D].中南大學(xué),20xx[8]胡春.企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理--分類(lèi)管理[J].

　　商業(yè)研究,20xx(21)：39-40.

客戶(hù)關(guān)系管理論文12

　　摘 要：國際貿易企業(yè)對客戶(hù)進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎。國際貿易企業(yè)在對客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在客戶(hù)細分、滿(mǎn)意度調查分析和信息化建設等方面的突出問(wèn)題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題為研究對象，針對存在的問(wèn)題提出針對性改進(jìn)措施。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)；客戶(hù)關(guān)系管理；國際貿易

　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)發(fā)展戰略，并基于此開(kāi)展的包括客戶(hù)判斷、客戶(hù)選擇、客戶(hù)發(fā)展和客戶(hù)保持在內的全過(guò)程的一系列管理活動(dòng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是企業(yè)以客戶(hù)需求為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)運行效率和利潤水平。

　　一、國際貿易企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的一般性問(wèn)題

　　遼寧天順國際合作有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“天順國際”）在經(jīng)營(yíng)石化及機械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過(guò)程中，逐步認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶(hù)關(guān)系定位、后臺信息技術(shù)支持、內部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶(hù)關(guān)系管理體系建設等方面仍然存在著(zhù)諸多問(wèn)題和不足。

　　1.缺少客戶(hù)細分化管理

　　客戶(hù)細分管理的技術(shù)基礎是客戶(hù)信息的內部共享。由于天順國際目前還沒(méi)有運行基于網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的客戶(hù)管理信息系統，其客戶(hù)基礎數據的累積基本由業(yè)務(wù)部門(mén)自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶(hù)信息在各部門(mén)間未達到“統一化”處理，因此經(jīng)常給客戶(hù)留下“非統一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業(yè)或多或少存在著(zhù)“大而全、小而全”的經(jīng)營(yíng)理念，特別是在機械項目上的目標客戶(hù)群開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)定位上仍存在一定的盲目性和無(wú)序性，長(cháng)期發(fā)展的結果就是“客戶(hù)多、種類(lèi)雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶(hù)的針對性分析研究和合理細分，不能有效區分不同客戶(hù)的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶(hù)都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過(guò)度分散在某些不必要的環(huán)節或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶(hù)身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。

　　2.忽視客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和需求分析

　　客戶(hù)細分化管理的技術(shù)基礎是客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關(guān)注客戶(hù)物流服務(wù)的過(guò)程，但很少關(guān)心客戶(hù)接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國際也不例外尤其在新開(kāi)拓的項目上。作為貿易服務(wù)機構，應主動(dòng)應對客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)各種有效的形式來(lái)獲得客戶(hù)真實(shí)感受的反饋，在此基礎上對客戶(hù)的需求進(jìn)行分析，然后通過(guò)企業(yè)內部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟指標和內部建設，還沒(méi)有開(kāi)展有效的客戶(hù)需求調查和分析，導致無(wú)法及時(shí)了解客戶(hù)的真正需求和想法，使得公司各項客戶(hù)管理策略都有失決策基礎和依據。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理信息化水平落后

　　網(wǎng)絡(luò )信息化技術(shù)是建立現代客戶(hù)關(guān)系管理系統的必備技術(shù)條件之一，是有效對客戶(hù)數據進(jìn)行管理的必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過(guò)單機電腦進(jìn)行，各部門(mén)和系統完成的基礎數據還不能實(shí)現完全共享，數據產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數據的及時(shí)處理、分析和應用。在網(wǎng)絡(luò )信息建設方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)。對客戶(hù)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節，還只能通過(guò)電話(huà)、電郵等傳統方式進(jìn)行，客戶(hù)關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數國際貿易企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。

　　二、改善國際貿易公司客戶(hù)關(guān)系管理的措施

　　客戶(hù)細化管理、滿(mǎn)意度調查分析和客戶(hù)關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業(yè)在應對客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題中所遇到的共性問(wèn)題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應的對策和措施加以解決。

　　1.對客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細分化管理

　　對客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細分化管理有助于根據客戶(hù)業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻采取針對性的客戶(hù)政策。尤其是在目前公司開(kāi)展的機械項目中，應根據客戶(hù)對企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶(hù)（A類(lèi)）、普通客戶(hù)（B類(lèi)）和小客戶(hù)（C類(lèi)）三種。遵循帕累托ABC規則，確定天順國際重點(diǎn)客戶(hù)約占5%，對公司貢獻價(jià)值應占80%以上；普通客戶(hù)15%左右，貢獻價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶(hù)群，其貢獻價(jià)值僅為5%�；�于此分類(lèi)標準，可針對不同客戶(hù)實(shí)施不同的客戶(hù)關(guān)系管理策略。

　�。�1）重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策略

　　天順國際應與重點(diǎn)客戶(hù)建立“供應鏈式”戰略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對重點(diǎn)客戶(hù)，應采取電話(huà)調查、面談、會(huì )議或者專(zhuān)門(mén)拜訪(fǎng)活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開(kāi)網(wǎng)絡(luò )信息平臺等技術(shù)渠道，獲取重要客戶(hù)業(yè)務(wù)模式或長(cháng)期戰略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時(shí)對業(yè)務(wù)流程和管理機制做出評估和改善，滿(mǎn)足客戶(hù)的變化需求。再者，應為重點(diǎn)客戶(hù)量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩定。

　�。�2）普通客戶(hù)和小客戶(hù)關(guān)系管理策略

　　普通客戶(hù)價(jià)值貢獻雖不及重點(diǎn)客戶(hù)，但部分普通客戶(hù)可能會(huì )在未來(lái)成為公司重要客戶(hù)，因此必須給予足夠重視�？赏ㄟ^(guò)向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來(lái)達到維系現存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機成熟轉化為重點(diǎn)客戶(hù)。小客戶(hù)數量較大，貢獻價(jià)值有限，可據人力、場(chǎng)地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。

　　2.加強客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和分析

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務(wù)者的基本態(tài)度和認識。天順國際應充分利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁(yè)有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問(wèn)卷形式。主要反饋客戶(hù)對公司提供的運輸、倉儲、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿(mǎn)意程度。公司組織專(zhuān)業(yè)人員對客戶(hù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行匯總、整理和分析，根據客戶(hù)反饋意見(jiàn)制定相應改進(jìn)措施。過(guò)程中應充分考慮客戶(hù)類(lèi)別，重點(diǎn)考慮重要客戶(hù)和普通客戶(hù)的反饋意見(jiàn)以及客戶(hù)反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見(jiàn)。

　　3.建立客戶(hù)關(guān)系管理信息系統

　　天順國際公司在運營(yíng)過(guò)程中應充分利用現代電子信息技術(shù)和手段，向客戶(hù)提供及時(shí)、準確的信息和資料，來(lái)加強物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應以信息技術(shù)應用為核心加強公司網(wǎng)點(diǎn)建設。實(shí)現網(wǎng)絡(luò )信息化是衡量現代物流企業(yè)的重要標志之一，當前許多大型貿易企業(yè)一般都建設有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應鏈資源網(wǎng)絡(luò )、全球用戶(hù)資源網(wǎng)絡(luò )和計算機信息網(wǎng)絡(luò )。借助網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶(hù)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式�？蛻�(hù)關(guān)系管理信息系統的結構應能實(shí)現對客戶(hù)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現客戶(hù)基本數據的記錄、跟蹤，客戶(hù)訂單的流程追蹤，客戶(hù)市場(chǎng)的劃分和趨勢研究，以及客戶(hù)支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開(kāi)發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境應用方式，使公司與客戶(hù)在不見(jiàn)面的前提下進(jìn)行貿易活動(dòng)，實(shí)現貿易企業(yè)與客戶(hù)網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁(yè)中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶(hù)之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。

　　國際貿易企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，針對客戶(hù)的細分化管理是基礎，通過(guò)滿(mǎn)意度調查和分析來(lái)了解客戶(hù)的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來(lái)提高反饋效率，系統性改善客戶(hù)關(guān)系管理的效果和效率。

　　參考文獻：

　　[1]唐霞.中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統設計[J].河北師范大學(xué)，20xx（05）.

　　[2]單友成，李敏強，趙紅.面向客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數模型及測評體系[J].天津大學(xué)學(xué)報（社會(huì )科學(xué)版），20xx（03）.

　　[3]張春.第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[J].江蘇大學(xué)，20xx（06）.

　　[4]王華，徐鋮.分析型客戶(hù)管理體系在集裝箱航運企業(yè)中的應用[J].集裝箱化，20xx（11）.

客戶(hù)關(guān)系管理論文13

　　一、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程教學(xué)現狀分析

　　本課程主要針對現代物流專(zhuān)業(yè)學(xué)生設置，通過(guò)課程學(xué)習，培養學(xué)生客戶(hù)關(guān)系管理工作中應具備的職業(yè)技能與能力。

　　在以往的傳統授課過(guò)程中，主要存在以下問(wèn)題：①沒(méi)有突出學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)；②課程內容煩瑣枯燥，難以使學(xué)生集中精神學(xué)習；③課程內容單一枯燥，不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣。

　　二、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化課程設計

　　一體化教學(xué)模式，將理論和實(shí)踐有效結合，并分解課程內容、整合教學(xué)環(huán)節，設置工作任務(wù)，引導學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中，將理論教學(xué)與實(shí)操訓練相結合，幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中掌握理論知識與實(shí)操技能，能增強教學(xué)的直觀(guān)性和學(xué)生學(xué)習的主體性，提高教學(xué)質(zhì)量，培養學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。

　　“物流客戶(hù)關(guān)系管理”根據實(shí)際業(yè)務(wù)流程，設置模塊項目，引導學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論、基本原理、基本方法，并培養學(xué)生的分析能力、表達能力、服務(wù)能力與團隊合作能力。

　　三、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化教學(xué)實(shí)施

　　在實(shí)施一體化教學(xué)過(guò)程中，教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶(hù)信息”的授課為例，四階段教學(xué)法的具體應用為：

　�。�1）準備。教師設置物流業(yè)的客戶(hù)信息搜集任務(wù)情境，通過(guò)設置學(xué)習任務(wù)，引導學(xué)生明確學(xué)習目標。

　�。�2）教（“活動(dòng)式”教學(xué)講授理論知識）。將理論知識的講解轉換為活動(dòng)的形式，一方面讓學(xué)生能夠在活動(dòng)中結合已有的知識基礎學(xué)習理論知識，另一方面提高學(xué)生的學(xué)習興趣。

　�。�3）學(xué)（學(xué)生訓練）。要求學(xué)生根據教師示范，思考回答在搜集物流客戶(hù)信息時(shí)，應關(guān)注哪些信息，并對信息進(jìn)行分類(lèi)。

　�。�4）做（綜合實(shí)訓）。布置綜合任務(wù)，要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習完成課程任務(wù)。教師監督學(xué)生的訓練過(guò)程并評價(jià)成果，給予鼓勵，最后對整個(gè)學(xué)習過(guò)程進(jìn)行歸納總結，幫助學(xué)生掌握知識要點(diǎn)及實(shí)操技巧。

　　在“搜集客戶(hù)信息”的教學(xué)中，由于制作客戶(hù)信息表是本節課的課程難點(diǎn)，因此要求學(xué)生根據前面的理論知識，完成綜合任務(wù)。這個(gè)項目要求學(xué)生靈活運用課程知識完成任務(wù)，并提高學(xué)生的參與度。因此，在綜合任務(wù)設計時(shí)，筆者做了以下設計：

　　一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時(shí)，教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購物中心四個(gè)學(xué)生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，以更好地完成任務(wù)分析。

　　二是設計任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實(shí)訓的過(guò)程中，學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標、操作流程，并做好任務(wù)分工，提高學(xué)生的參與度。

　　三是設計四維評價(jià)體系。將評價(jià)維度設置為自我評價(jià)、組內評價(jià)、組間評價(jià)、教師評價(jià)四方面，并制訂評價(jià)標準、反饋機制。在每次完成綜合實(shí)訓任務(wù)事前、事中、事后對任務(wù)進(jìn)行分析評價(jià)，對完成情況進(jìn)行及時(shí)反饋，總結經(jīng)驗，從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。

　　四、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程實(shí)施要求

　　1.教學(xué)場(chǎng)地及設施設備要求與建議

　　根據“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程的特點(diǎn)及授課內容，筆者建議在教室里設置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習，并配備多媒體設備等，方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習及綜合實(shí)訓，以達到良好的教學(xué)效果。

　　2.考核方式

　　“物流客戶(hù)關(guān)系管理”考核方式由平時(shí)成績(jì)（60%）和期末成績(jì)（40%）組成。平時(shí)成績(jì)主要通過(guò)四維評價(jià)體系對綜合實(shí)訓成績(jì)進(jìn)行評價(jià)。通過(guò)全面評價(jià)，更科學(xué)、合理、客觀(guān)地對學(xué)生的全過(guò)程學(xué)習進(jìn)行考核。

　　五、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果

　�。�1）學(xué)生學(xué)習興趣得到提高。在教學(xué)過(guò)程中，綜合運用多種教學(xué)方式（小組合作式、任務(wù)驅動(dòng)式等），并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習的自主性，大大提高學(xué)生的學(xué)習興趣。

　�。�2）學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統的理論教學(xué)轉變?yōu)橐惑w化教學(xué)，課程設計符合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，引入大量物流案例，能讓學(xué)生在學(xué)習專(zhuān)業(yè)技能的過(guò)程中，培養其專(zhuān)業(yè)能力、社會(huì )能力，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

　　參考文獻：

　　[1]柳 亮.淺析一體化教學(xué)模式在物流專(zhuān)業(yè)教學(xué)中的運用[J].商品與質(zhì)量（消費研究版），20xx（9）.

　　[2]谷再秋.《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索[J].長(cháng)春大學(xué)學(xué)報，20xx，20（4）.

客戶(hù)關(guān)系管理論文14

　　摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，良好的客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶(hù)保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩固客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶(hù)消費后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，擴大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增強企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶(hù)關(guān)系基礎上還能夠進(jìn)一步地不斷擴充開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的穩步健康發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理；結構；重要性

　　1客戶(hù)關(guān)系管理的概念與結構

　　所謂“客戶(hù)關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程�！睆目蛻�(hù)關(guān)系管理的工作目標來(lái)看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)，并盡可能的將已有客戶(hù)轉化為忠實(shí)客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的維系方式，因此，在當前市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�！钡�是盡管不同的觀(guān)點(diǎn)在客戶(hù)關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著(zhù)一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著(zhù)高度的統一性、一致性，那便是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過(guò)加深與客戶(hù)溝通和交流來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、忠誠度和信任度。從客戶(hù)關(guān)系管理的結構來(lái)看，主要包括七個(gè)內容：（一）客戶(hù)基礎信息分析；（二）客戶(hù)促銷(xiāo)分析；（三）客戶(hù)忠誠度分析或者客戶(hù)持續分析；（四）客戶(hù)類(lèi)型分析；（五）客戶(hù)利潤分析；（六）客戶(hù)產(chǎn)品分析；（七）客戶(hù)前景分析。企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中通過(guò)對這些內容的分析，就可以了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的緊密度。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用

　　良好的客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中鞏固既得的市場(chǎng)不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎建立新的客戶(hù)市場(chǎng)關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)空間，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中結下廣泛的群眾基礎。俗話(huà)說(shuō)：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶(hù)群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業(yè)廣告所能達到的�？梢�(jiàn)，良好的專(zhuān)業(yè)創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)型實(shí)訓體系，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺，推進(jìn)實(shí)施體驗式教學(xué)，讓每一個(gè)學(xué)生都能實(shí)際動(dòng)手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內實(shí)訓、校外實(shí)訓、創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)實(shí)訓，校內實(shí)訓主要為資產(chǎn)評估專(zhuān)業(yè)相關(guān)綜合模擬實(shí)訓，校外實(shí)訓主要是組織學(xué)生去評估公司實(shí)習或觀(guān)摩，創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)類(lèi)實(shí)訓主要是在學(xué)生自選的情況下，設計一些情景模擬的實(shí)訓環(huán)節，或者虛擬一些項目，讓學(xué)生課堂上當堂完成，并鼓勵學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評估創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽。同時(shí)，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時(shí)間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀(guān)、實(shí)習，使他們對課堂上所學(xué)知識和企業(yè)運營(yíng)實(shí)現無(wú)縫對接，做到理論服務(wù)于實(shí)踐。3.8加強學(xué)位論文管理工作學(xué)校應鼓勵學(xué)生從資產(chǎn)評估行業(yè)發(fā)展前沿的現狀及問(wèn)題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應加強論文的指導和規范寫(xiě)作，以保證培養質(zhì)量。嚴格把關(guān)學(xué)位論文。指導老師應認真指導，使每位學(xué)生都認真完成論文，并在寫(xiě)論文的過(guò)程中，探索和鞏固所學(xué)知識。

　　參考文獻：

　�。�1］霍宗杰,孫紅杰.基于網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)的資產(chǎn)評估學(xué)課程案例教學(xué)模式探究［J］.商業(yè)會(huì )計，20xx(05)：119-120.

　�。�2］葉建華.資產(chǎn)評估專(zhuān)業(yè)培養模式改善的探討［J］.金融管理研究，20xx(01)：115-122.

　�。�3］于翠芳,石春紅.基于應用型人才培養的資產(chǎn)評估教學(xué)模式改革研究［J］.經(jīng)濟師，20xx(01)：249-250.

客戶(hù)關(guān)系管理論文15

　　電子商務(wù)應用軟件提供商Siebel Systems，Inc.宣布，在著(zhù)名研究及顧問(wèn)公司Gartner發(fā)布的Magic Quadrant報告中，Siebel Systems名列20xx年客戶(hù)關(guān)系管理銷(xiāo)售套件（CRM Sales Suite）第一名。該報告以成功的客戶(hù)關(guān)系管理銷(xiāo)售套件所必須具備的八個(gè)標準，對十一家供應商進(jìn)行評審及排名，Siebel Systems 是唯一名列領(lǐng)袖地位的供應商。

　　Siebel Systems副總裁兼銷(xiāo)售產(chǎn)品部總經(jīng)理Jeff Scheel表示："我們很榮幸被Gartner公司評為客戶(hù)關(guān)系管理銷(xiāo)售類(lèi)別中唯一領(lǐng)袖。Siebel Sales產(chǎn)品系列已協(xié)助數以千計的客戶(hù)按時(shí)達成重要交易，更快捷并準確地達到豐厚的利潤增長(cháng)，從而獲得優(yōu)越的投資回報?"

　　Gartner Magic Quadrant針對特定市場(chǎng)上的供應商，對其生存能力及發(fā)展前景排列名次。被評為領(lǐng)袖的供應商必須具備杰出的表現和明確的市場(chǎng)方針，并積極建立自身優(yōu)勢以鞏固市場(chǎng)領(lǐng)導地位。Gartner以客戶(hù)關(guān)系管理銷(xiāo)售套件所應具備的八項標準作為依據，它們分別為：企業(yè)應用整合、現場(chǎng)銷(xiāo)售功能、電話(huà)銷(xiāo)售功能、伙伴關(guān)系管理功能、電子商務(wù)賣(mài)方平臺、銷(xiāo)售成效、多渠道銷(xiāo)售管理、行業(yè)功能以及市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)知識。

　　American Suzuki Motor Corporation代理商網(wǎng)絡(luò )經(jīng)理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales讓我們的銷(xiāo)售部門(mén)按需存取準確及實(shí)時(shí)的信息。而且，銷(xiāo)售人員可以節省人工執行工序的時(shí)間，從而專(zhuān)注分析市場(chǎng)走勢及掌握新商機，大幅度提高工作效率。"

　　Siebel Systems是研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)（sales force automation, SFA）的先驅。Siebel Sales 的最新版本Siebel Sales 7 讓銷(xiāo)售人員利用最有效的銷(xiāo)售方式，掌握交互及上下推銷(xiāo)機會(huì )，從而在最適當的時(shí)間完成重要交易；企業(yè)可憑借此功能更快捷、更準確地實(shí)現豐厚的利潤增長(cháng)。Siebel Sales 7 協(xié)助企業(yè)完善管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、渠道及促銷(xiāo)計劃，從而提升銷(xiāo)售人員預測及掌握銷(xiāo)售機會(huì )的能力，同時(shí)以企業(yè)目標為本，配合每個(gè)銷(xiāo)售人員及團隊的活動(dòng)。此外，Siebel Sales 7全面支持互聯(lián)網(wǎng)及全球銷(xiāo)售隊伍通過(guò)多層次分銷(xiāo)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售工作，其中包括靈活機動(dòng)的現場(chǎng)銷(xiāo)售、相互連接的電話(huà)銷(xiāo)售及電話(huà)推銷(xiāo)，以及基于互聯(lián)網(wǎng)的擴展企業(yè)網(wǎng)絡(luò )（包括第三方經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)伙伴）。

【客戶(hù)關(guān)系管理論文】相關(guān)文章：

客戶(hù)關(guān)系管理主題論文04-01

客戶(hù)關(guān)系管理的論文（精選13篇）07-26

客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文04-01

客戶(hù)關(guān)系管理課程論文06-11

客戶(hù)關(guān)系管理論文11-21

客戶(hù)關(guān)系管理與知識管理電商論文07-01

保險客戶(hù)關(guān)系管理初探論文06-29

客戶(hù)關(guān)系管理論文范本04-01

最新客戶(hù)關(guān)系管理論文04-01

汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理論文04-02