客戶(hù)關(guān)系管理論文范本

　　在企業(yè)管理活動(dòng)中，客戶(hù)關(guān)系管理理論作為新的管理思想，強調了對現有客戶(hù)關(guān)系的保持與提升，從而達到長(cháng)期的客戶(hù)滿(mǎn)意，甚至客戶(hù)忠誠。下面是小編為大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，供大家參考。

　　淺談客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用

　　摘要

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群�？蛻�(hù)關(guān)系管理(CRM)作為一種新型的現代管理模式，體現了“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。本文主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生及內涵，結合龍之脊圖書(shū)有限公司的具體情況，論述客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)在企業(yè)中的作用，如何把客戶(hù)滿(mǎn)意上升到客戶(hù)忠誠。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系管理，管理學(xué)，工商管理學(xué)

　　1引言

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer relation Management)是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區別客戶(hù)，組織企業(yè)內部經(jīng)濟活動(dòng)，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結合的管理模式，它將企業(yè)的客戶(hù)看成重要的資源，加強企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和全面的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與客戶(hù)建立起基于學(xué)習型關(guān)系基礎上的一對一營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一套全新的管理理念，強調把客戶(hù)作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，圍繞著(zhù)客戶(hù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　2 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎

　　2.1客戶(hù)關(guān)系管理的定義

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。CRM是一套先進(jìn)的管理系統及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起基于學(xué)習型關(guān)系基礎上的一對一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。

　　2.2客戶(hù)關(guān)系管理的管理要素

　　(1)客戶(hù)關(guān)系管理的核心管理思想

　　首先是把客戶(hù)作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現企業(yè)對客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應時(shí)間，降低成本。

　　(2)客戶(hù)關(guān)系管理軟件

　　結合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為CRM構筑的信息平臺。

　　(3)客戶(hù)關(guān)系管理系統

　　根據CRM軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來(lái)效益的CRM管理系統。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理的作用

　　3.1提高客戶(hù)忠誠度

　　很多企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)、贈券、返利等項目，期望通過(guò)“賄賂”客戶(hù)得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違�，F在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)客戶(hù)，就可以實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。我們要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(cháng)久的、穩固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

　　3.2建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

　　換句話(huà)說(shuō)，CRM更看重的是客戶(hù)忠誠。促銷(xiāo)、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對手模仿�？蛻�(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費后所表露出的態(tài)度;客戶(hù)忠誠是一種持續交易的行為，可以促進(jìn)客戶(hù)重復購買(mǎi)的發(fā)生。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠才是最重要的，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶(hù)，則需要更長(cháng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。

　　3.3創(chuàng )造雙贏(yíng)的效果

　　CRM系統之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)CRM可以隨時(shí)了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向。

　　3.4降低營(yíng)銷(xiāo)成本

　　過(guò)去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內部需要，而不是客戶(hù)的需要，不是以客戶(hù)為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì )降低效率，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本�，F在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統，通過(guò)現有的客戶(hù)、客戶(hù)維系及追求高終身價(jià)值的客戶(hù)等措施促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)，節約了銷(xiāo)售費用、營(yíng)銷(xiāo)費用、客戶(hù)溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營(yíng)銷(xiāo)費用。

　　4龍之脊圖書(shū)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的現狀及分析

　　4.1龍之脊公司簡(jiǎn)介及發(fā)展歷程

　　龍之脊圖書(shū)有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊資金2000萬(wàn)，集圖書(shū)發(fā)行、圖書(shū)管理軟件開(kāi)發(fā)等為一體的'大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個(gè)省、市省會(huì )城市設立了辦事處，建立了龐大而完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營(yíng)的巨大規模優(yōu)勢。一直以來(lái)，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“全心全意為客戶(hù)著(zhù)想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚光大，專(zhuān)注于國民素質(zhì)的培養提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。

　　4.2龍之脊圖書(shū)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的現狀和分析

　　(1)從戰略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統和奮斗在一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)系統，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，公司要真正的樹(shù)立以顧客為導向，這體現在龍之脊公司就是以客戶(hù)來(lái)劃分營(yíng)銷(xiāo)系統的部門(mén)，有專(zhuān)門(mén)針對小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶(hù)需求，真正的滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化化需求;在公司的結構上，不僅僅是管理層或者一線(xiàn)員工有這種以客戶(hù)為中心的理念，而應該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門(mén)，到最后一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，都要確立顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠的理念，當公司每個(gè)人都去追求客戶(hù)忠誠的時(shí)候，這樣就轉化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。

　　(2)在圖書(shū)市場(chǎng)，競爭越來(lái)越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價(jià)，這樣對企業(yè)是不利的�？蛻�(hù)關(guān)系管理是以顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠為核心的，是通過(guò)提高顧客的信任水平和忠誠度來(lái)提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營(yíng)銷(xiāo)戰略�？蛻�(hù)關(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)提升現顧客的價(jià)值，吸引和保留高價(jià)值顧客。對應龍之脊公司來(lái)說(shuō)，就應該從客戶(hù)利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，加強售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。

　　(3)客戶(hù)資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項客戶(hù)資源管理，其中有專(zhuān)門(mén)填寫(xiě)客戶(hù)信息的地方，包括客戶(hù)的姓名、電話(huà)、家庭住址、愛(ài)好等等，而且每次一線(xiàn)員工見(jiàn)了客戶(hù)之后，都需要填寫(xiě)一張客戶(hù)聯(lián)絡(luò )進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導通過(guò)這些一線(xiàn)材料制定決策，這樣就真正的體現出價(jià)值。也就是說(shuō)，公司剛開(kāi)始不要把攤子鋪的過(guò)大，比如建立一個(gè)龐大繁雜、面面俱到的客戶(hù)關(guān)系管理系統。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理也是一個(gè)全員的概念，是一項系統工程，顧客關(guān)系的建立、維護、提升、穩固不是一線(xiàn)人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節有機協(xié)作的產(chǎn)物。

　　5對龍之脊公司客戶(hù)關(guān)系管理的建議

　　如何在客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候更好的實(shí)施，使實(shí)施的效果很好，這也是在不斷地實(shí)踐中進(jìn)步和發(fā)展的。通過(guò)龍之脊公司在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際，我們可以更好的學(xué)習到應該如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。

　　5.1要把客戶(hù)關(guān)系管理當成是一種戰略而非戰術(shù)

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種戰術(shù)還是一種戰略的選擇是一個(gè)根本性的問(wèn)題。不同視角，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶(hù)關(guān)系管理當作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。

　　比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構建了客戶(hù)數據庫之后，只是簡(jiǎn)單地用作客情關(guān)系的維護，比如客戶(hù)過(guò)生日買(mǎi)點(diǎn)小禮物呀、逢年過(guò)節郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問(wèn)候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶(hù)，輔助企業(yè)的銷(xiāo)售等。

　　這個(gè)例子正是龍之脊的現實(shí)寫(xiě)照，很顯然這樣，客戶(hù)關(guān)系管理的效果是達不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒(méi)有預期效果的，如何真正意義的實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔。

　　真正的以客戶(hù)為導向，就不會(huì )向上面所說(shuō)的僅僅局限于簡(jiǎn)單的客情維護，我們要在與客戶(hù)的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶(hù)帶去公司的新項目，真正的為客戶(hù)著(zhù)想，為客戶(hù)帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。

　　5.2客戶(hù)關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷(xiāo)售額

　　銷(xiāo)售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標，但是將客戶(hù)關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷(xiāo)售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區，銷(xiāo)售利潤的提升應當是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認為降低價(jià)格和更多的促銷(xiāo)措施是吸引顧客的關(guān)鍵�，F實(shí)證明，這確實(shí)會(huì )吸引一部分的顧客，但是，隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰和促銷(xiāo)措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。

　　龍之脊在新疆的市場(chǎng)中，常常和其他公司打價(jià)格戰，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿(mǎn)意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來(lái)臨的時(shí)候，只要別的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶(hù)就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿(mǎn)意。這說(shuō)明這種以低價(jià)方式來(lái)贏(yíng)得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場(chǎng)，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷(xiāo)售贏(yíng)得的客戶(hù)并不等于贏(yíng)得了顧客忠誠。

　　5.3我們追求規模，但是對企業(yè)最重要的是價(jià)值

　　龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場(chǎng)規模，但都面臨著(zhù)一個(gè)問(wèn)題—公司不賺錢(qián)，可持續發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開(kāi)發(fā)顧客，而沒(méi)有尋找到正確的有價(jià)值的顧客�？蛻�(hù)關(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個(gè)誤區，與所有顧客建立穩定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現實(shí)中，企業(yè)是永遠做不到的，也沒(méi)有也沒(méi)有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟實(shí)力。

　　在客戶(hù)中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購買(mǎi)決策之前，他們會(huì )首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當他們進(jìn)行重復購買(mǎi)時(shí)會(huì )進(jìn)行同樣的購買(mǎi)決策過(guò)程，權衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此企業(yè)無(wú)法與他們建立穩定的關(guān)系。

　　5.4公司應該把客戶(hù)管理管理當做一項工程，是需要長(cháng)期投資的

　　有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，就能感覺(jué)到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶(hù)關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶(hù)關(guān)系管理中的一些核心問(wèn)題。而客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)系統工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長(cháng)期的投資。

　　因此，企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力時(shí)，要首先洞察客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項工程，需要公司的長(cháng)期堅持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應的調整，就可以真正的成功。