客戶(hù)關(guān)系管理課程論文
客戶(hù)關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)。下面是小編整理的客戶(hù)關(guān)系管理課程論文，希望對你有所幫助！
淺談客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應用
摘要
客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程，對企業(yè)的運行與發(fā)展有著(zhù)重要的意義。本文首先介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念及對企業(yè)的作用；然后以萬(wàn)科企業(yè)為例，探討了其客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴展到一般企業(yè)中，分析了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應用方法。
關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理 ；萬(wàn)科企業(yè)；渠道；以人為本
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是現代管理科學(xué)和現代計算機技術(shù)相結合的一種成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，是為企業(yè)最終完成運營(yíng)目的所創(chuàng )造并使用、由計算機軟件集成系統來(lái)輔助實(shí)現的現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的解決方案的總和。在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶(hù)這個(gè)中心，來(lái)完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結構的再造。展開(kāi)系統的客戶(hù)研究。全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，核心思想是建立客戶(hù)忠誠，最終達到企業(yè)運營(yíng)效率的目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動(dòng)和促成的結果。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的作用
1、提高客戶(hù)忠誠度
很多企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)、贈券、返利等項目，期望通過(guò)“賄賂”客戶(hù)得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違�，F在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)客戶(hù)，就可以實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。我們要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(cháng)久的、穩固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
2、建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
換句話(huà)說(shuō)，CRM更看重的是客戶(hù)忠誠。促銷(xiāo)、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對手模仿�？蛻�(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費后所表露出的態(tài)度；客戶(hù)忠誠是一種持續交易的行為，可以促進(jìn)客戶(hù)重復購買(mǎi)的發(fā)生。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠才是最重要的，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶(hù)，則需要更長(cháng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。
3、創(chuàng )造雙贏(yíng)的效果
CRM系統之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)CRM可以隨時(shí)了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向。
4、降低營(yíng)銷(xiāo)成本
過(guò)去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內部需要，而不是客戶(hù)的需要，不是以客戶(hù)為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì )降低效率，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本�，F在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統，通過(guò)現有的客戶(hù)、客戶(hù)維系及追求高終身價(jià)值的客戶(hù)等措施促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)，節約了銷(xiāo)售費用、營(yíng)銷(xiāo)費用、客戶(hù)溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營(yíng)銷(xiāo)費用。
三、客戶(hù)關(guān)系管理在萬(wàn)科企業(yè)中的應用
在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現象：每逢萬(wàn)科新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，老業(yè)主都會(huì )前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤(pán)甚至能達到50%。據悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有30％～50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據萬(wàn)客會(huì )的調查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì )會(huì )員重復購買(mǎi)率達65.3%，56.9％業(yè)主會(huì )員將再次購買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì )員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復購買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。
作為國內房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者,萬(wàn)科品牌一直受到廣大消費者的高度認同,集團上下非常重視客戶(hù)關(guān)系的管理,并強調由科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)良好的口碑和效應。萬(wàn)科客戶(hù)管理系統經(jīng)過(guò)綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國內地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)被該機構認可的CRM應用經(jīng)典案例,這無(wú)疑為近年因CRM應用失敗而一直徘徊觀(guān)望的中國地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實(shí)施CRM系統提供一個(gè)重要的行業(yè)參考標準。
1、萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展歷程
萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理之所以取得不錯的成效,除了系統的引進(jìn)與不斷升級、更新之外,關(guān)鍵在于有統一的客戶(hù)理念并能不斷有效地貫徹到實(shí)際業(yè)務(wù)中,業(yè)務(wù)理念是信息系統的靈魂,信息化系統作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
萬(wàn)科的客戶(hù)信息化構建之路：1999年，深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應用明源售樓管理系統。2001年，上海、北京、天津和沈陽(yáng)等萬(wàn)科子公司相繼采用明源售樓管理系統。2002年，形成了萬(wàn)科集團銷(xiāo)售網(wǎng)(系統)。2003年，配合集團跨區域集中管理需要,萬(wàn)科將各地系統全面升級為明源NET集團版售樓管理系統,真正實(shí)現全國銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的集團一體化管理。2004年，導入“萬(wàn)客會(huì )”管理的會(huì )員管理及客戶(hù)服務(wù)系統,構建了整個(gè)集團比較完整的基于客戶(hù)價(jià)值的信息化平臺。2005年率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統,全面推動(dòng)國內房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。2006年萬(wàn)科將明源售樓管理系統、“萬(wàn)客會(huì )”管理系統和客戶(hù)服務(wù)系統全面升級為明源地產(chǎn)CRM系統。2007年萬(wàn)科CRM系統華東區全面上線(xiàn)培訓會(huì )議在上海盛大召開(kāi),全力配合上海CRM系統的全面升級。2008年設立CIO(首席信息官)職位。2009年萬(wàn)科的信息化部門(mén)改為流程與信息管理部并由集團副總裁專(zhuān)職管理。
萬(wàn)科的客戶(hù)理念發(fā)展之路： 1991年引入索尼服務(wù),在國內首創(chuàng )“物業(yè)管理”服務(wù)。1997年主題年確認為“客戶(hù)年”。1998年仿照新鴻基,成立國內首家客戶(hù)俱樂(lè )部———萬(wàn)客會(huì ),構筑價(jià)值客戶(hù)網(wǎng)絡(luò ),加強品牌傳播,促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。2000年開(kāi)通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對外公開(kāi),任何人可以自由瀏覽、訪(fǎng)問(wèn),并提出對萬(wàn)科的批評和要求。2002年主題年確認為“客戶(hù)微笑年”。2004年成立萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心,客戶(hù)關(guān)系管理是與設計、工程、營(yíng)銷(xiāo)同等級別的第五個(gè)部門(mén),全面協(xié)調客戶(hù)關(guān)系,從而率先建立中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)體系,并使之成為行業(yè)標準。2005年提出客戶(hù)細分策略;成立產(chǎn)品品類(lèi)部。2006年將“萬(wàn)客會(huì )”并入客戶(hù)關(guān)系中心管理,實(shí)現客戶(hù)資源的共享。2007年萬(wàn)科客戶(hù)體驗中心,塑造一種人文環(huán)境,增強客戶(hù)的品牌體驗感,體現了萬(wàn)科對客戶(hù)需求的不斷追求。2009年對其未來(lái)十年發(fā)展提出了“客戶(hù)細分策略”,CRM系統也隨之升級。
2、客戶(hù)關(guān)系管理在萬(wàn)科企業(yè)中的應用
客戶(hù)理念是客戶(hù)關(guān)系管理的靈魂。萬(wàn)科堅持以客戶(hù)為導向的管理理念,始終將客戶(hù)關(guān)系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強員工和領(lǐng)導對客戶(hù)理念的深入理解和有效執行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。
萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理體系圖如下：
萬(wàn)科實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施如下：
1）建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統
在設計、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項目導向轉為客戶(hù)價(jià)值導向。為適應企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統，從多個(gè)視角、工作環(huán)節和渠道，系統性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰略戰術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續發(fā)展、變得更加傳奇的重要動(dòng)力。
2）重視客戶(hù)的體驗
萬(wàn)科素以注重現場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺(jué)得萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。其實(shí)，只要客戶(hù)仔細到萬(wàn)科的項目上看看，基本上會(huì )被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動(dòng)，客戶(hù)會(huì )發(fā)現那里才是理想中的家園。
萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，營(yíng)造了一個(gè)讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的是客戶(hù)體驗——客戶(hù)在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺的萬(wàn)科御龍山給人一種世外桃源的感覺(jué)，它的一草一木都讓你覺(jué)得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質(zhì)與色澤都顯得高端而又莊嚴，萬(wàn)科為客戶(hù)構建的不僅僅是一個(gè)住房，而是一個(gè)適合自己的溫馨家園。讓客戶(hù)身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過(guò)自身的感悟和想象，客戶(hù)自然就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。
3）售前、售中、售后給客戶(hù)以人為本的關(guān)懷
萬(wàn)科有一個(gè)稱(chēng)為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購樓。萬(wàn)科要求所有的項目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶(hù)的內容，也要公示不利于客戶(hù)的內容。其中包括一公里以?xún)鹊牟焕蛩亍?/p>
第二步：喜結連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì )定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀(guān)樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。
第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶(hù)經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺及時(shí)發(fā)現、研究、解決出現的問(wèn)題。
第六步：承擔責任。問(wèn)題總會(huì )發(fā)生，當問(wèn)題出現時(shí)，特別是傷及客戶(hù)利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì )推卸責任。
隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤及客戶(hù)出資。
最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì )全面走訪(fǎng)一遍客戶(hù)，看看有什么需要改善的。
我們可以看出，“6+2”的服務(wù)法則“6”中的第一步便是萬(wàn)科在銷(xiāo)售前對客戶(hù)的人本關(guān)懷，第二三四步是在銷(xiāo)售中對客戶(hù)的人本關(guān)懷，剩下的便是在銷(xiāo)售后對客戶(hù)的人本關(guān)懷。從售前到售中再帶售后，萬(wàn)科一直心系與客戶(hù)，他們的服務(wù)不僅僅只在交易時(shí)體現，而是貫穿于與客戶(hù)交往的整個(gè)過(guò)程中，這樣客戶(hù)在成為業(yè)主后依然受到萬(wàn)科以人為本的關(guān)懷，也就會(huì )一直從心底里信賴(lài)萬(wàn)科。
4）開(kāi)辟多種渠道關(guān)注客戶(hù)所反映的問(wèn)題
傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設立了一個(gè)職能部門(mén)──萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心�？蛻�(hù)關(guān)系部門(mén)的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、員工滿(mǎn)意度調查、各種風(fēng)險評估、客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：
�、賲f(xié)調處理客戶(hù)投訴：各地客戶(hù)關(guān)系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶(hù)的交流，并對相關(guān)決定的結果負責。
�、诒O控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團客戶(hù)關(guān)系中心統一實(shí)施監控。規定業(yè)主和準業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內給予答復。
�、劢M織客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：由萬(wàn)科聘請第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶(hù)對萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的'評價(jià)和需求，為客戶(hù)提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
�、芙獯鹱稍�(xún)：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢(xún)或意見(jiàn)，集團客戶(hù)關(guān)系中心都可以代為解答或為客戶(hù)指引便捷的溝通渠道。
通過(guò)這四個(gè)實(shí)用而又方便的渠道，萬(wàn)科便能充分了解客戶(hù)所面臨的問(wèn)題，這樣便能針對具體問(wèn)題為客戶(hù)提供合理的解決方案，讓客戶(hù)的生活更加舒適，對萬(wàn)科企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠度更為提高。
5）加強與客戶(hù)的交流和互動(dòng)，了解客戶(hù)需求
隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對客戶(hù)的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶(hù)已經(jīng)不只是房子的買(mǎi)主，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng )立了“萬(wàn)客會(huì )”，通過(guò)積分獎勵、購房?jì)?yōu)惠等措施，為購房者提供系統性的細致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì )理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì )與會(huì )員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、產(chǎn)品提供方與購買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。
我們知道，只有了解了客戶(hù)真正的需求，才能將客戶(hù)關(guān)系管理工作做好，所以與客戶(hù)的交流與互動(dòng)的便是很好的了解客戶(hù)需求的方式，它不僅讓客戶(hù)感受到被關(guān)懷的溫暖，還能得到客戶(hù)的反饋，為以后的服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據，促進(jìn)企業(yè)長(cháng)遠向上的發(fā)展。
四、客戶(hù)關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應用
1、客戶(hù)消費行為分析和市場(chǎng)細分：根據商品的價(jià)格、特點(diǎn)，按照品牌忠誠度、個(gè)性、生活形態(tài)分析目標購買(mǎi)者，從利益、態(tài)度、感覺(jué)、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統進(jìn)行客戶(hù)分析，就是了解客戶(hù)群體的構成、客戶(hù)消費層次、貢獻最大的客戶(hù)、忠誠度較高的客戶(hù)、客戶(hù)的消費習慣、潛在的消費需求等，根據不同的客戶(hù)消費行為細分不同的消費目標市場(chǎng)，確定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)水平。
2、產(chǎn)品消費的關(guān)聯(lián)性分析：目標客戶(hù)在企業(yè)現有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費客戶(hù)的聚類(lèi)分析
3、對潛在客戶(hù)和市場(chǎng)的分析
4、客戶(hù)流失預警與分析
5、客戶(hù)信用管理
6、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為分析：分析業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的歷史數據、目前現狀、發(fā)展趨勢，對營(yíng)銷(xiāo)戰略進(jìn)行調查研究、細分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營(yíng)銷(xiāo)戰術(shù)的商品規劃、價(jià)格制定、分銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規律，提供給市場(chǎng)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)決策的參考信息。例如市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、客戶(hù)群體與市場(chǎng)的關(guān)系，消費需求與市場(chǎng)因素之間的關(guān)系等。
7、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶(hù)數、與本企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)系行為、競爭對手大客戶(hù)跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時(shí)對競爭對手的各種數據進(jìn)行統計分析，掌握對手的經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展趨勢，利于本企業(yè)決策者及時(shí)調整戰略，保證在市場(chǎng)上的優(yōu)勢。包括客戶(hù)發(fā)展對比、客戶(hù)消費對比、競爭對手的營(yíng)銷(xiāo)策略及效果分析。
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