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汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理論文
在工作中，客戶(hù)關(guān)系是十分重要的，那么在汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系是怎樣的呢？下面是小編分享給大家的汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理論文，希望對大家有幫助。
[摘要] 隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展、競爭的加劇，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施，本文根據客戶(hù)關(guān)系管理內涵，闡述了其在汽車(chē)企業(yè)應用的必要性，并提出汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙。
[關(guān)鍵詞] 汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理
當今世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著(zhù)全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)為代表，以滿(mǎn)足消費者的需求為核心的新經(jīng)濟迅速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要識別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標市場(chǎng)，設計適當的產(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案以滿(mǎn)足這些市場(chǎng)的需要。在這一背景下，客戶(hù)關(guān)系管理應運而生。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
業(yè)界對客戶(hù)關(guān)系管理有不同的見(jiàn)解，筆者認為，客戶(hù)關(guān)系管理應該是以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的延伸�？蛻�(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶(hù)關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)鼓舞和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶(hù)關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術(shù)、在線(xiàn)分析處理、internet技術(shù)、面向對象化技術(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理提供了強有力的支撐。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)及其價(jià)值為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續實(shí)現企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值最大化的一種新型“雙贏(yíng)”的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套應用策略。
二、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
首先體現在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的發(fā)展過(guò)程。尤其是國內幾乎所有大型汽車(chē)制造企業(yè)都不同程度地與國際汽車(chē)巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶(hù)為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶(hù)關(guān)系管理概念在汽車(chē)制造企業(yè)實(shí)踐中的出現。二是汽車(chē)客戶(hù)差異化需求的拉動(dòng)。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展和汽車(chē)技術(shù)的變遷，消費者面臨著(zhù)越來(lái)越多的選擇，同時(shí)客戶(hù)對企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著(zhù)越來(lái)越大的競爭壓力。如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場(chǎng)競爭的加劇。當今世界，市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶(hù)的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車(chē)關(guān)稅降低后，更多的國外品牌進(jìn)入我國市場(chǎng)，客戶(hù)分流現象就很?chē)乐�，企業(yè)之間為留住客戶(hù)而展開(kāi)競爭，如果不能有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就將面對客戶(hù)資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業(yè)必須實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術(shù)的推動(dòng)。近年來(lái)隨著(zhù)我國汽車(chē)擁有量的提高，汽車(chē)企業(yè)要建立和客戶(hù)之間的長(cháng)期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時(shí)溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個(gè)瓶頸問(wèn)題得到迅速的解決，客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)踐終于啟動(dòng)。計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通信技術(shù)、數據庫技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶(hù)關(guān)系管理提供了堅實(shí)的技術(shù)支持，使現代的客戶(hù)關(guān)系管理才能成為可能。
同時(shí)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)以下效益：一是降低經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提高客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)保持率。據研究，企業(yè)的80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)，而這20%的客戶(hù)大部是老客戶(hù)。同時(shí)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費用成本是維護老客戶(hù)成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理向客戶(hù)提供主動(dòng)的關(guān)心，根據銷(xiāo)售和服務(wù)的歷史紀錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，通過(guò)在線(xiàn)磋商等，并根據汽車(chē)客戶(hù)的特點(diǎn)，較好地實(shí)現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶(hù)關(guān)系管理平臺，客戶(hù)的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項業(yè)務(wù)。同時(shí)前臺自動(dòng)化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效率得以提高，有利于企業(yè)實(shí)現由傳統的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷(xiāo)售�？蛻�(hù)關(guān)系管理能使銷(xiāo)售的準確率和客戶(hù)的成功率增加，客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高，銷(xiāo)售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關(guān)人士研究，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)3個(gè)～5個(gè)潛在的顧客，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿�？蛻�(hù)關(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車(chē)技術(shù)升級帶來(lái)的價(jià)格提升和汽車(chē)客戶(hù)在購車(chē)時(shí)對汽車(chē)實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中尤其明顯。六是提高反應速度。市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)需求不斷變化。借助客戶(hù)管理信息系統針對客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋能快速的做出反應，提升企業(yè)的反應速度。
三、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙
客戶(hù)關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，這其中雖不乏成效顯著(zhù)的案例，但在汽車(chē)行業(yè)，由于汽車(chē)市場(chǎng)本身的特點(diǎn)和汽車(chē)客戶(hù)的消費特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現未能見(jiàn)到預期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車(chē)企業(yè)管理方面的。
1。缺乏以客戶(hù)為中心的理念
企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿(mǎn)足汽車(chē)銷(xiāo)售的基本需要，如通過(guò)理解客戶(hù)的消費行為來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開(kāi)支等。但目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識到，它們其實(shí)并沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導向為中心”的時(shí)代，比如一個(gè)好的公告的商用車(chē)，不管服務(wù)、價(jià)格如何，這一型號的商用車(chē)都會(huì )很俏銷(xiāo)，一個(gè)價(jià)格合適的乘用車(chē)也會(huì )導致產(chǎn)品的俏銷(xiāo)。制造商經(jīng)�；诮灰讛祿䦷炫c客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，這種對話(huà)已使客戶(hù)抱怨不斷。
2。缺乏相應的管理體系
汽車(chē)制造商在上述觀(guān)念的指導下，導致汽車(chē)企業(yè)缺乏統一的、與企業(yè)發(fā)展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，如成立大客戶(hù)管理部門(mén)和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒(méi)能做到協(xié)調一致。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規范等問(wèn)題。具體表現在，對何時(shí)要解決什么問(wèn)題或者薄弱環(huán)節、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒(méi)有把握;與客戶(hù)、合作伙伴、銷(xiāo)售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車(chē)企業(yè)通過(guò)合資或合作后，對組織機構、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對客戶(hù)信息的響應速度仍然比較慢。
3。缺乏必備的技術(shù)支持
目前汽車(chē)企業(yè)對客戶(hù)的分類(lèi)不清，對客戶(hù)重要性的認識不夠，對客戶(hù)研究不夠，分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶(hù)檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶(hù)信息分散在汽車(chē)企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門(mén)互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門(mén)無(wú)法對客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統一的信息基礎上面對客戶(hù)。
4。缺乏顧客互動(dòng)
許多汽車(chē)業(yè)在CRM的實(shí)施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)手段來(lái)維護客戶(hù)關(guān)系。并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。不幸的是，如果仔細觀(guān)察，就會(huì )發(fā)現企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系很不正常。我們聽(tīng)不到客戶(hù)對其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚，相反，我們聽(tīng)到的是他們感覺(jué)自己在混亂的、無(wú)制的、麻木的、操縱的市場(chǎng)里上當受騙。制造商可能更樂(lè )于希望通過(guò)提供它們自以為是的特色服務(wù)來(lái)取悅每一個(gè)客戶(hù)，但是大多客戶(hù)可能對此毫無(wú)興趣。因為對越來(lái)越理性的客戶(hù)來(lái)講，根本不會(huì )為蠅頭小利對企業(yè)忠誠和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導致企業(yè)與用于。
四、結論
正因為汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在著(zhù)相當多的障礙，但同時(shí)又有非常重要的現實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應的對策來(lái)克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶(hù)為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業(yè)信息化的基礎上，以現行的技術(shù)手段來(lái)執行客戶(hù)關(guān)系管理戰略。
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