客戶(hù)關(guān)系管理論文(15篇)
在日復一日的學(xué)習、工作生活中，大家都有寫(xiě)論文的經(jīng)歷，對論文很是熟悉吧，論文是進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的一種說(shuō)理文章。還是對論文一籌莫展嗎？下面是小編為大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)關(guān)系管理論文1
企業(yè)的運營(yíng)管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的過(guò)渡過(guò)程。企業(yè)運營(yíng)開(kāi)始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿(mǎn)足客戶(hù)的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎，隨著(zhù)企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉入以銷(xiāo)售為導向的階段。當市場(chǎng)產(chǎn)品飽和度達到一定程度的時(shí)候，企業(yè)進(jìn)入下一個(gè)階段，即價(jià)格競爭。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷(xiāo)售為導向轉變?yōu)橐誀I(yíng)銷(xiāo)為導向。營(yíng)銷(xiāo)的根本在于建立牢固的客戶(hù)關(guān)系。必須聯(lián)系客戶(hù)，告知客戶(hù)，讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，這就是以客戶(hù)為本。以客戶(hù)為導向要求企業(yè)不止要擅長(cháng)推出產(chǎn)品，更需要建立客戶(hù)關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉變過(guò)程中，社會(huì )的大環(huán)境是近年來(lái)計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的`迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數據等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶(hù)關(guān)系管理系統和云計算具體是什么?二者有哪些結合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來(lái)什么收益呢?客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心，使用相應的信息技術(shù)，本著(zhù)選擇有價(jià)值的客戶(hù)的原則，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計劃)系統本身缺少對供應鏈下游客戶(hù)的管理，到了上世紀90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運營(yíng)提供了豐富的數據庫、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶(hù)關(guān)系管理系統為企業(yè)提供了一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程，有效提高了企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統的職能包括：管理與個(gè)體客戶(hù)相關(guān)的詳細信息，管理全部客戶(hù)的需求，以此來(lái)達到企業(yè)追求客戶(hù)忠誠最大化的過(guò)程。管理和客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)方面，包括客戶(hù)和產(chǎn)品接觸的各種場(chǎng)合、客戶(hù)的實(shí)際體驗、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)交流、銷(xiāo)售任務(wù)、客戶(hù)支持和售后服務(wù)等�？蛻�(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時(shí)服務(wù)�；趯γ總�(gè)客戶(hù)的了解，企業(yè)能使用客戶(hù)關(guān)系管理系統定制市場(chǎng)供應、服務(wù)、計劃、信息和媒體。傳統的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程一般是以銷(xiāo)售人員為入口，各個(gè)銷(xiāo)售代表獨立跟蹤銷(xiāo)售機會(huì );客戶(hù)信息保存在相對獨立的計算機或者企業(yè)內部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶(hù)的方式一般是電話(huà)、郵件和傳真;銷(xiāo)售管理過(guò)程一般會(huì )很復雜，匯報形式多樣，審批手續層層依賴(lài)。
那么基于云計算的客戶(hù)關(guān)系管理系統可以給企業(yè)運營(yíng)管理帶來(lái)哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節約企業(yè)的成本，只需購買(mǎi)云計算服務(wù)商提供的服務(wù)，節省了企業(yè)搭建硬件平臺、設計系統功能、建立專(zhuān)門(mén)團隊的費用，而且省去了系統運營(yíng)維護的麻煩。第二，云計算提供服務(wù)非常的便利性，隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理系統。使用云計算服務(wù)商提供的即時(shí)聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶(hù)關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統定制的方便性，企業(yè)在系統提供的標準功能基礎上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數據，保證整個(gè)系統的統一性。第四，部署周期短，系統可以迅速上線(xiàn)。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無(wú)論是銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理還是運營(yíng)總監，都可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理系統，獲得自己關(guān)心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險。云計算作為新的技術(shù)，顛覆了原來(lái)企業(yè)數據存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的收益的時(shí)候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來(lái)的風(fēng)險。云計算可能給企業(yè)帶來(lái)哪些風(fēng)險呢?比如數據安全和個(gè)人隱私。由于不同國家在保護個(gè)人隱私方面的法律法規不盡相同，當前，用戶(hù)數據的保護對于云計算服務(wù)商是一個(gè)比較大的挑戰。企業(yè)在選擇云計算服務(wù)提供商的時(shí)候，要選擇那些國際知名的可信賴(lài)的公司，了解其客戶(hù)的數量和規模。然后根據企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。
客戶(hù)關(guān)系管理論文2
引言
目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻�(hù)關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著(zhù)公司的發(fā)展，只有搞好客戶(hù)關(guān)系，才能實(shí)現客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。
1客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用
1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎，只有與客戶(hù)之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶(hù)召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì )，評選優(yōu)秀客戶(hù)，并頒發(fā)獎勵，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶(hù)更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩定的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。
1.2客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益
加強客戶(hù)關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的份額，從而能夠為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì )有穩定的老客戶(hù)，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶(hù)企業(yè)才能正常運轉，對待此類(lèi)客戶(hù)需要投入更多的精力去維護，甚至領(lǐng)導需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶(hù)。企業(yè)一定要分析客戶(hù)的市場(chǎng)份額，根據他們對企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位，并且區別對待。所以企業(yè)必須對市場(chǎng)進(jìn)行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3客戶(hù)關(guān)系管理可以增加客戶(hù)的忠誠度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶(hù)的支持與合作為基礎的。沒(méi)有客戶(hù)，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的重視，加強客戶(hù)關(guān)系管理，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶(hù)，讓客戶(hù)從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強與客戶(hù)的交流，穩定客戶(hù)關(guān)系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系能夠讓企業(yè)加強對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力
以往傳統的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈等，這些方式在短時(shí)間內能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動(dòng)結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶(hù)關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶(hù)一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復原價(jià)后客戶(hù)大多都會(huì )流走，并沒(méi)有與客戶(hù)之間形成良好的.關(guān)系，更談不上成為穩定的老客戶(hù)。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉變，而客戶(hù)對產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶(hù)只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現在隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶(hù)的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(cháng)久穩定的客戶(hù)關(guān)系。良好客戶(hù)關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力
如今市場(chǎng)競爭如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著(zhù)很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續發(fā)展的能力，充滿(mǎn)活力的企業(yè)才能得到長(cháng)遠穩定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對老客戶(hù)進(jìn)行定期、科學(xué)的維護，降低客戶(hù)的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶(hù)，吸引更多的客戶(hù)有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達成合作。達成長(cháng)期合作的基礎是建立企業(yè)和客戶(hù)之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對客戶(hù)誠心誠意，從而打動(dòng)客戶(hù)，才能建立長(cháng)久的合作關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系的穩定性和持續性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的客戶(hù)關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
2客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對策
2.1對客戶(hù)關(guān)系管理的認知度不足
企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，而這些的前提是要認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是據調查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認識到其必要性，從而導致客戶(hù)關(guān)系管理知識流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認知度不足，還缺乏以客戶(hù)為中心的理念，同時(shí)還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶(hù)關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。首先，要想管理好客戶(hù)關(guān)系，就必須是對客戶(hù)進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶(hù)為前提人為的對客戶(hù)的資料進(jìn)行查閱。然后，對客戶(hù)的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結、分析，了解每個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)。接著(zhù)，就開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶(hù)信息。最后，對不用的客戶(hù)采取不同的應對方式，溝通過(guò)程中要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶(hù)，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識，都不要讓客戶(hù)挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶(hù)的認同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習和借鑒
很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì )給客戶(hù)很多贈品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏(yíng)得客戶(hù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì )停步不前地采取傳統的客戶(hù)關(guān)系處理方式，不會(huì )向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏(yíng)得更多客戶(hù)的目的。只有善于觀(guān)察并學(xué)習外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(cháng)避短，才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴重滯后于社會(huì )發(fā)展
隨著(zhù)當今社會(huì )的快速發(fā)展，我國各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì )網(wǎng)絡(luò )是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶(hù)需求都可從客戶(hù)關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習其他企業(yè)的經(jīng)驗。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì )嚴重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶(hù)關(guān)系管理的重視，認識到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。
3結束語(yǔ)
綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益、維護客戶(hù)的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力和可持續發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的認識不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習相關(guān)的經(jīng)驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì )的發(fā)展，嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強客戶(hù)關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競爭力，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文3
新世紀以來(lái)，作為經(jīng)濟活動(dòng)的重要支持要素的現代物流，已經(jīng)成為全球范圍內一個(gè)充滿(mǎn)生機并蘊藏著(zhù)巨大發(fā)展潛力的新興產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場(chǎng)競爭，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉為客戶(hù)資源的爭奪。所以，如何與客戶(hù)溝通掌握客戶(hù)資源，開(kāi)拓新客戶(hù)；如何與客戶(hù)建立和保持一種長(cháng)期、良好合作關(guān)系，維持老客戶(hù)；如何針對不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶(hù)關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問(wèn)題的思路和方法。本文將對客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對策進(jìn)行初步分析。
一、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀
1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場(chǎng)，紛紛采取低價(jià)競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來(lái)維持運營(yíng)。相當一部分企業(yè)沒(méi)有從根本上認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專(zhuān)、大專(zhuān)學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶(hù)是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶(hù)資料，開(kāi)始嘗試對客戶(hù)進(jìn)行管理，但大多數企業(yè)僅限于客戶(hù)售后服務(wù)的某些環(huán)節，如客戶(hù)咨詢(xún)、理賠以及有限的客戶(hù)回訪(fǎng)，并沒(méi)有上升到真正的客戶(hù)關(guān)系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著(zhù)快速、平穩的增長(cháng)態(tài)勢，但絕大多數中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據調查，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應用階段。即使擁有信息系統的物流企業(yè)，其信息系統的業(yè)務(wù)功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監控等原因導致客戶(hù)不滿(mǎn)。
二、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特性
1、物流企業(yè)面對的客戶(hù)是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、最終客戶(hù)的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶(hù)。由于物流客戶(hù)因自身條件、經(jīng)營(yíng)目標、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場(chǎng)范圍、服務(wù)意識的不同，對物流服務(wù)的需求表現各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，就必須針對性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶(hù)而言，他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶(hù)是否滿(mǎn)意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿(mǎn)足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿(mǎn)足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還要與最終客戶(hù)建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過(guò)企業(yè)的內部協(xié)調，對最終客戶(hù)進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。
2、物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶(hù)群相對穩定，客戶(hù)關(guān)系管理的對象明確，接觸客戶(hù)、與客戶(hù)建立關(guān)系是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶(hù)實(shí)施深層次的交流與合作，對雙方來(lái)說(shuō)意味著(zhù)可以贏(yíng)取可觀(guān)的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶(hù)信息系統的整合程度要求高�？蛻�(hù)的物流活動(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營(yíng)狀況。物流企業(yè)與客戶(hù)在更深層次的交流與合作，不僅意味著(zhù)穩定的`客戶(hù)資源，也意味著(zhù)更可觀(guān)的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶(hù)間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠遠超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統與客戶(hù)的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等信息系統實(shí)施整合，以便實(shí)現協(xié)同、高效的運作和管理。
三、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對策
1、加強客戶(hù)信息分析，有效管理客戶(hù)資源。做好客戶(hù)信息分析能夠更好地了解客戶(hù)。物流企業(yè)在于客戶(hù)打交道的過(guò)程中，需要收集大量客戶(hù)信息的基礎上，分析客戶(hù)的生命周期、購買(mǎi)行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場(chǎng)規模、市場(chǎng)前景、競爭能力等，進(jìn)而實(shí)施客戶(hù)細分，分析不同客戶(hù)的差異為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營(yíng)銷(xiāo)策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對物流需求的響應速度、響應質(zhì)量和響應成本等。隨著(zhù)競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來(lái)提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶(hù)提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。
3、提高客戶(hù)的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶(hù)、留住老客戶(hù)，率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額；其次，借助于客戶(hù)互動(dòng)中心與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)的溝通，了解客戶(hù)的需求、接受和有效處理客戶(hù)投訴等，培養客戶(hù)的情感忠誠，穩固客戶(hù)關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應；再者，增加增值服務(wù)項目，使客戶(hù)產(chǎn)生客觀(guān)上依賴(lài)感，進(jìn)而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說(shuō)：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區時(shí)，我的員工卻在庫房里給促銷(xiāo)商品貼膠條�！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。
4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業(yè)整個(gè)應用系統的一個(gè)子系統，其運行不僅依賴(lài)于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統整合。同時(shí)，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術(shù)的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，依托市場(chǎng)細分提供差別化服務(wù)吸引客戶(hù)會(huì )由于被競爭對手復制越來(lái)越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過(guò)引入 “以客戶(hù)為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計算機管理系統，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶(hù)長(cháng)期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶(hù)。
參考文獻：
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客戶(hù)關(guān)系管理論文4
1 商業(yè)智能的基本內容
1.1 商業(yè)智能的含義
商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱(chēng)商務(wù)智能，是指采用相關(guān)的現代的數據技術(shù)、線(xiàn)上分析數據技術(shù)、處理技以及和數據挖掘技術(shù)組成而進(jìn)行的數據分析技術(shù)，由此實(shí)現商業(yè)價(jià)值。
商業(yè)智能作為一個(gè)工具，主要進(jìn)行處理企業(yè)中現有的數據，并將其轉換成知識和結論，幫助業(yè)務(wù)或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數據從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數據倉庫和分析型系統的相關(guān)技術(shù)等。
1.2 商業(yè)智能的系統架構
商業(yè)智能的系統架構主要包括以下三個(gè)方面：
表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶(hù)交互。
應用層，利用 BI 操作來(lái)處理響應的必要的處理服務(wù)，應用層是任務(wù)控制中心，能夠處理并管理所有的到來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，包括交互式與批處理。
數據層，訪(fǎng)問(wèn)對最廣泛的數據源的服務(wù)。通常大型企業(yè)都有多個(gè)數據源。對于在擁有很多部門(mén)的企業(yè)中，數據之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節與需要處理的問(wèn)題。
1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)
對于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數據倉庫，運作管理，信息系統，數據挖掘，統計分析等眾多門(mén)類(lèi)的技術(shù)講，.對于商業(yè)智能系統可以看出其是一項復雜的工程。
這就要求用戶(hù)除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實(shí)施方法才能保證項目最后的順利進(jìn)行。
商業(yè)智能系統的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個(gè)方面：
(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實(shí)施的第一步，對于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動(dòng)開(kāi)展之前。
(2)數據倉庫的建模：通過(guò)對企業(yè)需求數據的有關(guān)分析，規劃好系統的應用架構，并建立企業(yè)數據倉庫的邏輯模型和物理模型。
(3)數據的抽�。� 為了適應分析的需要，在數據倉庫建立后必須將數據從業(yè)務(wù)系統中抽取到數據倉庫中，在抽取的過(guò)程中還必須將數據進(jìn)行轉換。
(4)建立商業(yè)智能的分析報表：專(zhuān)業(yè)人員按照用戶(hù)制訂的格式進(jìn)行開(kāi)發(fā)從而以適應商業(yè)智能分析報表的需要。
(5) 用戶(hù)的培訓和數據模擬測試： 對于開(kāi)發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統，最終用戶(hù)的使用是相當簡(jiǎn)單的，只需要點(diǎn)擊操作就可針對特定的商業(yè)問(wèn)題進(jìn)行分析。
(6) 系統的改進(jìn)和完善：在商業(yè)智能系統的實(shí)施過(guò)程中系統是逐漸的.需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。按照上述步驟對系統進(jìn)行重構或完善，是必須建立在用戶(hù)使用一段時(shí)間后，又有更高的要求和需求。
2 對于商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)內容
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)需要順應時(shí)代發(fā)展潮流建立科學(xué)合理的信息系統為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)，全面提高企業(yè)的工作效率，節約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟管理水平。加快企業(yè)的競爭力，使得在企業(yè)競爭中占據有利地位�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統開(kāi)始產(chǎn)生�？蛻�(hù)管理系統的實(shí)施，使得構建企業(yè)時(shí)能夠更加具有規范性和操作性，從而就會(huì )提高客戶(hù)對企業(yè)品牌的認可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
在信息系統中，應用集中式數據庫來(lái)存放系統運行期的相應數據和定義信息。分析客戶(hù)管理系統的數據需求、過(guò)程控制以及系統邏輯模型，然后建立完整的客戶(hù)管理系統的模型。因為系統是一個(gè)開(kāi)放性很好的系統，所以對于該系統采用的面向對象的具體可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進(jìn)行相關(guān)的管理和相關(guān)的信息設置。
其中在設計功能模塊的過(guò)程中，信息系統的內容主要包括客戶(hù)基本信息管理模塊和系統設置。設計系統設置模塊要求是：建立完整的系統的初始設置功能，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的使用需求，客戶(hù)能夠根據實(shí)際情況靈活設置信息系統的功能，從而實(shí)現信息系統的高效利用，滿(mǎn)足客戶(hù)的管理需求。除此之外，在設計客戶(hù)基本信息管理的模塊過(guò)程中，需要充分挖掘已有客戶(hù)群體和潛在客戶(hù)群體的基本信息，同時(shí)做好信息數據維護工作。
對于商業(yè)智能管理系統的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實(shí)現的，具有通用性和兼容性。智能管理系統的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權限，即數據權限、提供功能模塊權限、操作權限，一方面實(shí)現了客戶(hù)信息的共享，另一方面也加強了客戶(hù)信息系統的安全性，體現了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴展的特點(diǎn)。
系統程序的主要內容為客戶(hù)編號，維護管理系統的客戶(hù)信息是通過(guò)單一的數據字段來(lái)完成的，可以有效提高數據的安全性和可靠性，而且設計的系統程序可以實(shí)現多樣化個(gè)性化的管理功能，滿(mǎn)足不同企業(yè)的實(shí)際管理需求，企業(yè)只需要根據自身實(shí)際情況，針對性的進(jìn)行初始化設置，提高稚嫩管理系統的專(zhuān)業(yè)性，確保智能管理系統安全高效。
3 商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
3.1 在云端的商業(yè)智能
由于物聯(lián)網(wǎng)的應用普遍化，云計算便進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，云計算就如同將傳統松散的管理模式轉化為集約型的管理模式，云計算在企業(yè)信息化建設中扮演著(zhù)重要的角色，并在計算機應用中興起了有關(guān)云計算的趨勢。云計算提升了商業(yè)智能的時(shí)效性，可以短時(shí)間內對數據進(jìn)行分析，另外，在幫助企業(yè)節省成本一定的維護成本。在當代，隨著(zhù)云計算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導方向的當今就是以云為基礎的商業(yè)智能服務(wù)，云計算的到來(lái)使得給商業(yè)智能的應用發(fā)展機會(huì )更大，應運機會(huì )更好，云計算為企業(yè)商業(yè)智能的實(shí)施帶來(lái)更高效的數據處理效率。
商業(yè)智能化可以通過(guò)對這些信息、數據、計算共享從而達到實(shí)體共享服務(wù)中心的功能。
3.2 在移動(dòng)的商業(yè)智能
現如今，智能手機終端的大量普及應用已經(jīng)為移動(dòng)商業(yè)智能的應用奠定了基礎。
在移動(dòng)端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動(dòng)趨勢在商業(yè)智能領(lǐng)域的推出使得商業(yè)智能廠(chǎng)商獲得了新的利潤增長(cháng)，移動(dòng)商業(yè)智能的到來(lái)使得企業(yè)應用市場(chǎng)逐漸變得更加的富有活力。
客戶(hù)關(guān)系管理論文5
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營(yíng)理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，其創(chuàng )新之處也就是將客戶(hù)作為是經(jīng)營(yíng)理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶(hù)關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過(guò)整合企業(yè)內部的多方面資源全方位多角度的對客戶(hù)進(jìn)行針對化和細致化的全方面管理，能夠對客戶(hù)的服務(wù)達到具體和應對使之能夠更好的為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)采取計算機對客戶(hù)的相關(guān)數據進(jìn)行分析和整合總結和得到客戶(hù)的相關(guān)要求和需求，有利于加快對客戶(hù)的針對性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內容。通過(guò)在企業(yè)中推行客戶(hù)關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強客戶(hù)對企業(yè)工作的滿(mǎn)意程度和認同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設做出貢獻。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的運用現狀
隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉化為對于客戶(hù)資源的競爭，為了應對當前市場(chǎng)中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開(kāi)始實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理系統，以便能夠更好的掌握和把控客戶(hù)資源的相關(guān)變化和需求，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的相關(guān)需求，來(lái)提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶(hù)尋找企業(yè)，隨著(zhù)行業(yè)競爭的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營(yíng)理念和方式逐步落后于時(shí)代，隨著(zhù)同行業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶(hù)開(kāi)始成為了消費中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏(yíng)得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營(yíng)模式和理念之下，企業(yè)開(kāi)始針對客戶(hù)資源自身的需求來(lái)生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應如今的消費市場(chǎng)，在行業(yè)競爭中取得先機。為了能夠更好的了解客戶(hù)對于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時(shí)對客戶(hù)的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢(xún)，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話(huà)詢(xún)問(wèn)，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶(hù)的需求進(jìn)行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費跟蹤系統，通過(guò)長(cháng)期的堅持觀(guān)察和客戶(hù)體驗，來(lái)達到對于產(chǎn)品的清晰認識，能夠進(jìn)一步的發(fā)現自身產(chǎn)品在銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)中所存在的問(wèn)題，除了可以加強企業(yè)對于自身的嚴格要求之外，還能夠加強客戶(hù)與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶(hù)群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。
三、建設客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
作為企業(yè)自身而言，推行客戶(hù)關(guān)系管理有助于加強企業(yè)自身內在水平的建設，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對于企業(yè)工作的滿(mǎn)意程度。企業(yè)內部建立相關(guān)的工作機制用以對客戶(hù)進(jìn)行針對化的服務(wù)和指導，能夠及時(shí)的了解客戶(hù)的工作需求，借助這樣的方式來(lái)提高客戶(hù)對企業(yè)工作的滿(mǎn)意程度，通過(guò)企業(yè)軟實(shí)力的推行來(lái)進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的加入，從某種程度上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷(xiāo)售成本和營(yíng)銷(xiāo)成本。
1.在企業(yè)內部要推行客戶(hù)關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對企業(yè)內部的員工進(jìn)行統一規劃的思想管理，要將服務(wù)意識深化到企業(yè)內部的各個(gè)環(huán)節，客戶(hù)關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內部的'各個(gè)部門(mén)統籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶(hù)得以?xún)A斜。企業(yè)為了加強對于客戶(hù)關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過(guò)多渠道，多方式來(lái)對客戶(hù)進(jìn)行針對性的服務(wù)。在具體的推行過(guò)程中，企業(yè)可以通過(guò)多種手段和方法相結合，除去過(guò)去傳統的電話(huà)聯(lián)系之外，還可以通過(guò)企業(yè)自身的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，電子客服等加強與客戶(hù)之間的聯(lián)系和交流，將客戶(hù)關(guān)系管理維護的理念深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等多個(gè)環(huán)節，使得員工的工作能最大限度的為客戶(hù)和企業(yè)著(zhù)想。
2.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈。正是由于客戶(hù)關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內部逐漸成為一個(gè)協(xié)調統一的整體，企業(yè)對于客戶(hù)而言，更像是一個(gè)團隊，在多方面全領(lǐng)域，根據客戶(hù)對于市場(chǎng)以及自身的需求從而做出調整和發(fā)展，做出針對性的改變。同時(shí)，企業(yè)也能夠第一時(shí)間得到客戶(hù)對于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過(guò)程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
3.增加客戶(hù)量，開(kāi)拓市場(chǎng)。由于企業(yè)推行客戶(hù)關(guān)系管理其最終服務(wù)的對象是客戶(hù)，客戶(hù)可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類(lèi)型和種類(lèi)，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對于客戶(hù)而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿(mǎn)足，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶(hù)群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶(hù)量，通過(guò)舊客戶(hù)的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴大企業(yè)自身的積極影響。對于企業(yè)而言，可以對既有的客戶(hù)資源進(jìn)行整合和歸納，總結出客戶(hù)的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開(kāi)展針對性和服務(wù)，有助于加強企業(yè)自身的市場(chǎng)影響力，開(kāi)拓企業(yè)的發(fā)展。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文6
[摘要] 隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展、競爭的加劇，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施，本文根據客戶(hù)關(guān)系管理內涵，闡述了其在汽車(chē)企業(yè)應用的必要性，并提出汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙。
[關(guān)鍵詞] 汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理
當今世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著(zhù)全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)為代表，以滿(mǎn)足消費者的需求為核心的新經(jīng)濟迅速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要識別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標市場(chǎng)，設計適當的產(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案以滿(mǎn)足這些市場(chǎng)的需要。在這一背景下，客戶(hù)關(guān)系管理應運而生。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
業(yè)界對客戶(hù)關(guān)系管理有不同的見(jiàn)解，筆者認為，客戶(hù)關(guān)系管理應該是以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的延伸�？蛻�(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶(hù)關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)鼓舞和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶(hù)關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術(shù)、在線(xiàn)分析處理、internet技術(shù)、面向對象化技術(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理提供了強有力的支撐。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)及其價(jià)值為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續實(shí)現企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值最大化的一種新型“雙贏(yíng)”的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套應用策略。
二、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
首先體現在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的發(fā)展過(guò)程。尤其是國內幾乎所有大型汽車(chē)制造企業(yè)都不同程度地與國際汽車(chē)巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶(hù)為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶(hù)關(guān)系管理概念在汽車(chē)制造企業(yè)實(shí)踐中的出現。二是汽車(chē)客戶(hù)差異化需求的拉動(dòng)。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展和汽車(chē)技術(shù)的變遷，消費者面臨著(zhù)越來(lái)越多的選擇，同時(shí)客戶(hù)對企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著(zhù)越來(lái)越大的競爭壓力。如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場(chǎng)競爭的加劇。當今世界，市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶(hù)的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車(chē)關(guān)稅降低后，更多的國外品牌進(jìn)入我國市場(chǎng)，客戶(hù)分流現象就很?chē)乐�，企業(yè)之間為留住客戶(hù)而展開(kāi)競爭，如果不能有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就將面對客戶(hù)資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業(yè)必須實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術(shù)的推動(dòng)。近年來(lái)隨著(zhù)我國汽車(chē)擁有量的提高，汽車(chē)企業(yè)要建立和客戶(hù)之間的長(cháng)期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時(shí)溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個(gè)瓶頸問(wèn)題得到迅速的解決，客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)踐終于啟動(dòng)。計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通信技術(shù)、數據庫技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶(hù)關(guān)系管理提供了堅實(shí)的技術(shù)支持，使現代的客戶(hù)關(guān)系管理才能成為可能。
同時(shí)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)以下效益：一是降低經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提高客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)保持率。據研究，企業(yè)的80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)，而這20%的客戶(hù)大部是老客戶(hù)。同時(shí)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費用成本是維護老客戶(hù)成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理向客戶(hù)提供主動(dòng)的關(guān)心，根據銷(xiāo)售和服務(wù)的歷史紀錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，通過(guò)在線(xiàn)磋商等，并根據汽車(chē)客戶(hù)的特點(diǎn)，較好地實(shí)現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶(hù)關(guān)系管理平臺，客戶(hù)的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項業(yè)務(wù)。同時(shí)前臺自動(dòng)化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效率得以提高，有利于企業(yè)實(shí)現由傳統的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷(xiāo)售�？蛻�(hù)關(guān)系管理能使銷(xiāo)售的準確率和客戶(hù)的成功率增加，客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高，銷(xiāo)售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關(guān)人士研究，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)3個(gè)～5個(gè)潛在的顧客，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿�？蛻�(hù)關(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車(chē)技術(shù)升級帶來(lái)的價(jià)格提升和汽車(chē)客戶(hù)在購車(chē)時(shí)對汽車(chē)實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車(chē)企業(yè)的'營(yíng)銷(xiāo)中尤其明顯。六是提高反應速度。市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)需求不斷變化。借助客戶(hù)管理信息系統針對客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋能快速的做出反應，提升企業(yè)的反應速度。
三、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙
客戶(hù)關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，這其中雖不乏成效顯著(zhù)的案例，但在汽車(chē)行業(yè)，由于汽車(chē)市場(chǎng)本身的特點(diǎn)和汽車(chē)客戶(hù)的消費特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現未能見(jiàn)到預期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車(chē)企業(yè)管理方面的。
1。缺乏以客戶(hù)為中心的理念
企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿(mǎn)足汽車(chē)銷(xiāo)售的基本需要，如通過(guò)理解客戶(hù)的消費行為來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開(kāi)支等。但目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識到，它們其實(shí)并沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導向為中心”的時(shí)代，比如一個(gè)好的公告的商用車(chē)，不管服務(wù)、價(jià)格如何，這一型號的商用車(chē)都會(huì )很俏銷(xiāo)，一個(gè)價(jià)格合適的乘用車(chē)也會(huì )導致產(chǎn)品的俏銷(xiāo)。制造商經(jīng)�；诮灰讛祿䦷炫c客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，這種對話(huà)已使客戶(hù)抱怨不斷。
2。缺乏相應的管理體系
汽車(chē)制造商在上述觀(guān)念的指導下，導致汽車(chē)企業(yè)缺乏統一的、與企業(yè)發(fā)展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，如成立大客戶(hù)管理部門(mén)和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒(méi)能做到協(xié)調一致。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規范等問(wèn)題。具體表現在，對何時(shí)要解決什么問(wèn)題或者薄弱環(huán)節、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒(méi)有把握;與客戶(hù)、合作伙伴、銷(xiāo)售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車(chē)企業(yè)通過(guò)合資或合作后，對組織機構、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對客戶(hù)信息的響應速度仍然比較慢。
3。缺乏必備的技術(shù)支持
目前汽車(chē)企業(yè)對客戶(hù)的分類(lèi)不清，對客戶(hù)重要性的認識不夠，對客戶(hù)研究不夠，分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶(hù)檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶(hù)信息分散在汽車(chē)企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門(mén)互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門(mén)無(wú)法對客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統一的信息基礎上面對客戶(hù)。
4。缺乏顧客互動(dòng)
許多汽車(chē)業(yè)在CRM的實(shí)施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)手段來(lái)維護客戶(hù)關(guān)系。并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。不幸的是，如果仔細觀(guān)察，就會(huì )發(fā)現企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系很不正常。我們聽(tīng)不到客戶(hù)對其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚，相反，我們聽(tīng)到的是他們感覺(jué)自己在混亂的、無(wú)制的、麻木的、操縱的市場(chǎng)里上當受騙。制造商可能更樂(lè )于希望通過(guò)提供它們自以為是的特色服務(wù)來(lái)取悅每一個(gè)客戶(hù)，但是大多客戶(hù)可能對此毫無(wú)興趣。因為對越來(lái)越理性的客戶(hù)來(lái)講，根本不會(huì )為蠅頭小利對企業(yè)忠誠和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導致企業(yè)與用于。
四、結論
正因為汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在著(zhù)相當多的障礙，但同時(shí)又有非常重要的現實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應的對策來(lái)克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶(hù)為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業(yè)信息化的基礎上，以現行的技術(shù)手段來(lái)執行客戶(hù)關(guān)系管理戰略。
客戶(hù)關(guān)系管理論文7
1理論研究
1.1客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理的目標是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理，控制企業(yè)運行成本�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶(hù)視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，而是一種企業(yè)生物戰略，通過(guò)對企業(yè)客戶(hù)的分段充足，強化客戶(hù)滿(mǎn)意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶(hù)處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門(mén)負責與客戶(hù)進(jìn)行交互，但是整個(gè)企業(yè)都需要向客戶(hù)負責，在信息技術(shù)的支持下實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)連接環(huán)節的自動(dòng)化管理。
1.2客戶(hù)細分
客戶(hù)細分由美國學(xué)者溫德?tīng)柺访芩乖?0世紀50年代提出，認為客戶(hù)細分是根據客戶(hù)屬性將客戶(hù)分成集合�，F代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的客戶(hù)細分是按照客戶(hù)特征和共性將客戶(hù)群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類(lèi)別客戶(hù)心理與需求急性研究和評估，從而指導進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，是企業(yè)獲得客戶(hù)價(jià)值的一種理論與方法。因此我們注意到，客戶(hù)細分其實(shí)是一個(gè)分類(lèi)問(wèn)題，但是卻有著(zhù)顯著(zhù)的特點(diǎn)。
1.2.1客戶(hù)細分是動(dòng)態(tài)的企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶(hù)數據不斷積累，市場(chǎng)因素的變化，都會(huì )造成客戶(hù)細分的變化。所以客戶(hù)細分工作需要根據客戶(hù)情況的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，
減少錯誤分類(lèi)，提高多次細分中至少有一次是正確分類(lèi)的可能性。
1.2.2受眾多因素影響
隨著(zhù)時(shí)間的推移，客戶(hù)行為和心理會(huì )發(fā)生變化，所以不同時(shí)間的數據會(huì )反映出不同的規律，客戶(hù)細分方法需要在變化過(guò)程中準確掌握客戶(hù)行為的規律性。
1.2.3客戶(hù)細分有不同的分類(lèi)標準
一般分類(lèi)問(wèn)題強調準確性，客戶(hù)關(guān)系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實(shí)現特定目標。
1.3數據挖掘
數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價(jià)值的、隱含的、事前未知的潛在有用信息。數據挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。
2客戶(hù)細分的數據挖掘
2.1邏輯模型
客戶(hù)數據中有著(zhù)若干離散客戶(hù)屬性和連續客戶(hù)屬性，每個(gè)客戶(hù)屬性為一個(gè)維度，客戶(hù)作為空間點(diǎn)，全部客戶(hù)都能夠形成多為空間，作為客戶(hù)的屬性空間，假設A={A1，A2,…Am}是一組客戶(hù)屬性，屬性可以是連續的，也可以離散型，這些屬性就形成了客戶(hù)m維屬性空間。同時(shí)設g是一個(gè)描述客戶(hù)屬性的一個(gè)指標，f(g)是符合該指標的客戶(hù)集合，即為概率外延，則任一確定時(shí)刻都是n個(gè)互不相交集合。在客戶(hù)價(jià)值概念維度上，可分為“有價(jià)值客戶(hù)”“潛在價(jià)值客戶(hù)”“無(wú)價(jià)值客戶(hù)”三種類(lèi)型，定義RB如下：(1)顯然RB是一個(gè)等價(jià)關(guān)系，經(jīng)RB可分類(lèi)屬性空間為若干等價(jià)類(lèi)，每個(gè)等價(jià)類(lèi)都是一個(gè)概念類(lèi)，建立客戶(hù)細分，就是客戶(hù)屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過(guò)程。
2.2客戶(hù)細分數據挖掘實(shí)施
通過(guò)數據庫已知概念類(lèi)客戶(hù)數據進(jìn)行樣本學(xué)習和數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)屬性空間與概念空間映射的自動(dòng)歸納。首先確定一組概念類(lèi)已知客戶(hù)集合。首先確定一個(gè)映射：p：C→L，使，如果，則。，求p(c)確定所屬概念類(lèi)。數據部分有客戶(hù)數據存儲和概念維數據構成，客戶(hù)數據存儲有企業(yè)全部?jì)仍趯傩�、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關(guān)聯(lián)規則分析、深井網(wǎng)絡(luò )分類(lèi)、決策樹(shù)、實(shí)例學(xué)習等數據挖掘方法，通過(guò)對客戶(hù)數據存儲數據學(xué)習算法來(lái)建立客戶(hù)數據和概念維之間的映射關(guān)系。
2.3客戶(hù)細分數據分析
建立客戶(hù)動(dòng)態(tài)行為描述模型，滿(mǎn)足客戶(hù)行為非確定性和非一致性要求，客戶(hù)中心的管理體制下，客戶(hù)細分影響企業(yè)戰術(shù)和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。
2.3.1客戶(hù)外在屬性
外在屬性有客戶(hù)地理分布、客戶(hù)組織歸屬情況和客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況等�？蛻�(hù)的'組織歸屬是客戶(hù)社會(huì )組織類(lèi)型，客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況是客戶(hù)是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。
2.3.2內在屬性
內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場(chǎng)細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶(hù)愛(ài)好、性格、信用情況以及價(jià)值取向等因素。
2.3.3消費行為
消費行為屬性則重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)購買(mǎi)前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶(hù)細分中最客觀(guān)和重要的因素。
2.4數據挖掘算法
2.4.1聚類(lèi)算法
按照客戶(hù)價(jià)值標記聚類(lèi)結果，通過(guò)分類(lèi)功能，建立客戶(hù)特征模型，準確描述高價(jià)值客戶(hù)的一些特有特征，使得企業(yè)在之后的市場(chǎng)活動(dòng)中能夠迅速發(fā)現并抓住類(lèi)似的高價(jià)值客戶(hù)，全面提高客戶(hù)的整體價(jià)值水平。通常都采用中心算法進(jìn)行客戶(hù)的聚類(lèi)分析，分析涉及的字段主要有客戶(hù)的基本信息以及與客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)信息，企業(yè)采用中心算法，按照企業(yè)自身的行業(yè)性質(zhì)以及商務(wù)環(huán)境，選擇不同的聚類(lèi)分析策略，有主屬性聚類(lèi)分析和全屬性聚類(lèi)分析兩類(lèi)。主屬性聚類(lèi)分析是企業(yè)根據在企業(yè)標度變量中選擇主要弧形作為聚類(lèi)分析變量。通常區間標度變量選用的度量單位會(huì )對聚類(lèi)分析結果產(chǎn)生很大影響，選擇的度量單位越小，就會(huì )獲得越大的可能值域，對聚類(lèi)結果的影響也就越大。
2.4.2客戶(hù)分析預測
行業(yè)競爭愈加激烈，新客戶(hù)的獲得成本越來(lái)越高，在保持原有工作價(jià)值的同時(shí)，客戶(hù)的流失也受到了企業(yè)的重視。為了控制客戶(hù)流失，就需要對流失客戶(hù)的數據進(jìn)行認真分析，找尋流失客戶(hù)的根本原因，防止客戶(hù)的持續流失。數據挖掘聚類(lèi)功能同樣能夠利用在客戶(hù)流失數據分析工作中，建立基于流失客戶(hù)數據樣本庫的分類(lèi)函數以及分類(lèi)模式，通過(guò)模型分析客戶(hù)流失因素，能夠獲得一個(gè)最有可能流失的客戶(hù)群體，同時(shí)編制一個(gè)有針對性的挽留方案。之后對數據進(jìn)行分析并利用各種數據挖掘技術(shù)和方法在多個(gè)可供選擇的模型中找出最佳模型。初始階段，模型的擬合程度可能不理想，但是隨著(zhù)模型的不斷更換和優(yōu)化，最終就有可能找出合適的模型進(jìn)行數據描述并挖掘出流失數據規律。通常模擬模型都通過(guò)數據分析專(zhuān)業(yè)和業(yè)務(wù)專(zhuān)家協(xié)作完成，采用決策樹(shù)、貝葉斯網(wǎng)絡(luò )、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )等流失分析模型，實(shí)現客戶(hù)行為的預測分析。
3結語(yǔ)
從工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)細分觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，在數據挖掘、客戶(hù)關(guān)系管理等理論基礎上，采用統計學(xué)、運籌學(xué)和數據挖掘技術(shù)，對客戶(hù)細分的數據挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹(shù)的客戶(hù)細分模型，是一種效率很高的管理工具。
作者:區嘉良 呂淑儀 單位:中國石化廣東石油分公司
客戶(hù)關(guān)系管理論文8
隨著(zhù)我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶(hù)對于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高；來(lái)自天然氣等替代能源的競爭以及來(lái)自客戶(hù)自備電廠(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉變觀(guān)念，適應客戶(hù)需求，搞好客戶(hù)關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴大終端能源市場(chǎng)的占有率。
在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現狀下，能源消費增長(cháng)迅猛，大客戶(hù)也日益增多。同時(shí)大客戶(hù)在建設節約型社會(huì )、實(shí)現可持續發(fā)展目標的過(guò)程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開(kāi)展電力需求側管理工作，實(shí)現真正意義上的“多贏(yíng)”，供電企業(yè)需要加強客戶(hù)關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應用研究。
1、客戶(hù)關(guān)系管理理論概述
客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與收益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)和客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續實(shí)現企業(yè)利潤和客戶(hù)利益雙贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套營(yíng)銷(xiāo)策略。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是把客戶(hù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)需求分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對客戶(hù)需求的快速反應及決策的組織形式，實(shí)現資源的整合和協(xié)調。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理需要以數據挖掘、數據倉庫等信息系統為技術(shù)支撐，發(fā)現數據中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數據模型進(jìn)行分析預測，為營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等目標提供技術(shù)支持。
2、客戶(hù)關(guān)系管理在國外電力公司的應用
國外一些電力公司將客戶(hù)關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機結合，并且不斷創(chuàng )新，不僅降低了企業(yè)運營(yíng)成本、提高了客戶(hù)滿(mǎn)意程度，使企業(yè)在競爭中站穩腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。
2.1、利用客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
法國電力公司采用客戶(hù)價(jià)值分析的方法，尋找高利潤的客戶(hù)。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開(kāi)拓市場(chǎng)方面開(kāi)展了大量工作：為不同規模的客戶(hù)提供不同層面的服務(wù)，并且通過(guò)經(jīng)常性的走訪(fǎng)，與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立了良好關(guān)系。
2.2、開(kāi)展主動(dòng)的用電導向和市場(chǎng)調研
在加拿大，一些電力公司的客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)定期走訪(fǎng)工、商業(yè)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求；通過(guò)市場(chǎng)調查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過(guò)走訪(fǎng)地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒(méi)計中的偏差。在比利時(shí)，電力部門(mén)幫助用戶(hù)選擇優(yōu)質(zhì)電熱設備，以及向用戶(hù)講解如何利用峰谷電價(jià)節約開(kāi)支。
2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶(hù)
澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢(xún)等功能。一些公司還允許客戶(hù)通過(guò)電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線(xiàn)咨詢(xún)，盡可能地為客戶(hù)提供方便。
2.4、提供增值服務(wù)
加拿大的一些電力公司為客戶(hù)提供如工程咨詢(xún)、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務(wù)。
2.5、幫助用戶(hù)進(jìn)行用電分析，減少電費支出
在法國，250kVA以上的用戶(hù)只要付錢(qián)就可得到年度用電負荷的分析報告和節約支出的建議，也可以得到無(wú)功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)幫助客戶(hù)分析用電行為，并為客戶(hù)提供怎樣節省電費等方面的建議。
2.6、積極開(kāi)展電力需求側管理工作
美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶(hù)提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì )免費提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節能項目；通過(guò)贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶(hù)使用節能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節能標準。
3、目前我國電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中存在的問(wèn)題
電力市場(chǎng)化改革以來(lái)，我國供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。從思想上，傳統的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷(xiāo)”的意識觀(guān)念正在轉變；從組織結構上，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也在建立以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導向的大營(yíng)銷(xiāo)體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。但由于受過(guò)去長(cháng)期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識不強，真正開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問(wèn)題，具體表現在以下幾個(gè)方面：
(1)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺乏針對性。營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶(hù)分類(lèi)主要是按照用電類(lèi)別和電壓等級進(jìn)行劃分，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎上，一些地區針對用電量大、重要性高的.客戶(hù)開(kāi)展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶(hù)用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。
(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數客戶(hù)對現行用電政策缺乏了解，主要表現在：一些客戶(hù)有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調整用電方式，電價(jià)政策沒(méi)有得到最大程度的市場(chǎng)響應；還有一些大工業(yè)客戶(hù)，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會(huì )總體節能，另一方面也因此多支付電費。
供電企業(yè)對客戶(hù)的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的提高，客戶(hù)的用電設備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感；由于生活節奏的加快，使得普通客戶(hù)對服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶(hù)的需求心理，實(shí)施盲目設計的服務(wù)方案后，將達不到預期效果。
(3)服務(wù)的內容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)深層次的要求，供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面缺少與客戶(hù)之間的更詳細和更專(zhuān)業(yè)的溝通。例如，在引導客戶(hù)安全合理用電、為客戶(hù)的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數電力客戶(hù)都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專(zhuān)業(yè)知識的局限，安全用電、節約用電、合理用電的潛力沒(méi)有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì )發(fā)現，客戶(hù)不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩定供電企業(yè)的市場(chǎng)。
4、客戶(hù)關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應用
供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應實(shí)現以下目標：有效把握客戶(hù)需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競爭力；通過(guò)細分市場(chǎng)和客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)實(shí)施需求側管理促進(jìn)能源合理利用。具體應用的方面如下：
4.1、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識
在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識，包括充分考慮電力客戶(hù)的需求、方便客戶(hù)，將客戶(hù)視為合作伙伴、為客戶(hù)提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì )三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員提供的服務(wù)，后臺有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機制和工作效率也影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，因此要在全體職工中樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識。
4.2、建立新型的營(yíng)銷(xiāo)管理機制
4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造
以客戶(hù)為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內部信息共享，加強對客戶(hù)需求的快速反應能力，實(shí)現資源的整合和協(xié)調，增強部門(mén)之間的協(xié)作能力。如首問(wèn)負責制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結制等。
4.2.2、實(shí)施和完善客戶(hù)經(jīng)理制
建立一支懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)的專(zhuān)業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的能力�？蛻�(hù)經(jīng)理制是客戶(hù)關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應用，是實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。
首先，客戶(hù)經(jīng)理是為客戶(hù)提供差異化服務(wù)的專(zhuān)、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔任�？蛻�(hù)經(jīng)理負責與大客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過(guò)走訪(fǎng)客戶(hù)了解電力服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解客戶(hù)潛在的用電需求信息，跟蹤客戶(hù)用電需求的實(shí)現。
其次，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預測；經(jīng)過(guò)整合提出開(kāi)拓電力市場(chǎng)的方案；根據需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據客戶(hù)個(gè)性化需求為客戶(hù)提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。
通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的一對一服務(wù)，能夠實(shí)現及時(shí)、有針對性地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶(hù)與供電企業(yè)的距離，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。
4.3、建立客戶(hù)價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)體系
企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現有資源約束條件下實(shí)現企業(yè)效益和社會(huì )效益的最大化。
4.3.1、客戶(hù)價(jià)值評價(jià)
綜合客戶(hù)用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展潛力等多種因素建立客戶(hù)價(jià)值評價(jià)指標體系，按客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，集中有限資源重點(diǎn)對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)展一對一的差異化服務(wù)，而對信用低的客戶(hù)建立企業(yè)風(fēng)險防范機制。
首先，服務(wù)流程差異化。如對于重點(diǎn)工程、社會(huì )效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內部運轉時(shí)間。
其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據客戶(hù)價(jià)值，實(shí)行資金、規模、人員和費用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨的預算管理，保證重點(diǎn)客戶(hù)的需要。
再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)層次，建立健全客戶(hù)經(jīng)理制，加強對客戶(hù)經(jīng)理的培訓，提高客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)觀(guān)念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能。
最后，服務(wù)內容差異化。根據客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統供需信息、提供客戶(hù)用電負荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。
但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調查、市場(chǎng)細分和市場(chǎng)定位的基礎上，分析滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿(mǎn)足需要的能力。
4.3.2、營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)
營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策為基礎，分析和評估各項營(yíng)銷(xiāo)措施對實(shí)現企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果現狀，需要對不同的營(yíng)銷(xiāo)措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會(huì )性、營(yíng)銷(xiāo)意識、效率控制、滿(mǎn)意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)。通過(guò)評價(jià)發(fā)現不足或潛在的問(wèn)題；通過(guò)分析提出解決方案，調整和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實(shí)力。
4.4、為客戶(hù)提供增值服務(wù)
充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴報裝時(shí)，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和有需求的客戶(hù)提供安全、合理的用電咨詢(xún)，如安全用電咨詢(xún)三相負荷平衡、改善功率因數、調整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節能潛力、提供節能信息。(3)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行用電分析。利用負荷管理信息系統，為客戶(hù)提供電量、負荷特性分析報告、無(wú)功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。
4.5、通過(guò)信息化建設，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平
信息技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)支撐。
(1)完善業(yè)務(wù)信息系統、提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現信息共享，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉。
(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為客戶(hù)提供足不出戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。包括：法規政策查詢(xún)、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢(xún)、停電和欠費短信息通知、在線(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴、客戶(hù)需求和滿(mǎn)意調查等。
(3)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統，將數據挖掘、數據倉庫以及其他信息技術(shù)緊密結合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等提供支持。
(4)建立客戶(hù)檔案庫，挖掘客戶(hù)數據信息，進(jìn)行客戶(hù)信用評價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險；通過(guò)整合客戶(hù)信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平和決策能力。
4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱(chēng)狀況
4.6.1、加強宣傳，獲得客戶(hù)的理解和信任
加大對電力政策、法規和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規的貫徹和執行，使客戶(hù)從中受益，另一方面有利于得到客戶(hù)對政策的充分響應，獲得客戶(hù)的理解和信任。
4.6.2、加強市場(chǎng)調研，多渠道獲取客戶(hù)反饋信息
通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的一對一營(yíng)銷(xiāo)、95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、電話(huà)回訪(fǎng)、調查問(wèn)卷、訪(fǎng)談等多種形式，了解客戶(hù)的用電需求和對服務(wù)的需求、滿(mǎn)意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理和控制，最重要的是注意客戶(hù)的反饋。因此，通過(guò)收集客戶(hù)反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的改善。
5、結語(yǔ)
市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來(lái)越意識到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶(hù)需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設計中，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)占有率、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，滿(mǎn)足決策支持、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶(hù)科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)社會(huì )效益的“三贏(yíng)”目標的實(shí)現。
客戶(hù)關(guān)系管理論文9
1移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理
1.1客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理思想起源于20世紀80年代初提出的接觸管理，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到90年代初期演變成為包括電話(huà)服務(wù)中心與資源資料分析的客戶(hù)服務(wù)。Garmer Group將CRM定義為：是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
CRM核心內容為以客戶(hù)為中心，整合企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域的相關(guān)信息，分析客戶(hù)需求和偏好，以降低銷(xiāo)售成本，提高客戶(hù)價(jià)值的一套原則制度。其核心內含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。它把經(jīng)過(guò)分析和處理的客戶(hù)信息與有關(guān)客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無(wú)縫接合，讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持等各部門(mén)的管理能共享客戶(hù)資源，使企業(yè)可以根據客戶(hù)的喜好和需求提供有針對性的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的客戶(hù)，最終提升企業(yè)利潤。
1.2移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理
隨著(zhù)擁有互聯(lián)網(wǎng)接入功能的移動(dòng)電話(huà)迅速普及，人們可以通過(guò)計算機與互聯(lián)網(wǎng)連接獲取信息，移動(dòng)電話(huà)以無(wú)線(xiàn)通信方式方便地提供隨時(shí)隨地的交流與溝通。山此產(chǎn)生了基于Web的ECRM和基于無(wú)線(xiàn)通信方式的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理(MCRM)。
ECRM是在互聯(lián)網(wǎng)的普及促進(jìn)下產(chǎn)生的，它是一個(gè)用于電子商務(wù)戰略的客戶(hù)關(guān)系管理應用程序，它包括定制和個(gè)性化客戶(hù)體驗及其與網(wǎng)站、呼叫中心和客戶(hù)與電子商務(wù)進(jìn)行聯(lián)系的其他方式。
而MCRM是基于無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)、無(wú)線(xiàn)因特網(wǎng)和電子商務(wù)戰略下的客戶(hù)關(guān)系管理，指通過(guò)電子移動(dòng)裝置及無(wú)線(xiàn)設備創(chuàng )造和交付高度個(gè)性化并具有成本效益的銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)產(chǎn)品。MCRM突破傳統客戶(hù)關(guān)系管理系統的局限，為客戶(hù)提供定制的、基于現場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使客戶(hù)收到及時(shí)的、滿(mǎn)足自己需求的`信息，公司可通過(guò)無(wú)線(xiàn)設備了解其銷(xiāo)售骨干和營(yíng)銷(xiāo)隊伍。
2移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統在醫藥企業(yè)中的應用價(jià)值
MCRM應用是基于傳統客戶(hù)關(guān)系管理系統之上增強的應用，是企業(yè)傳統客戶(hù)關(guān)系管理應用的自然延伸，它并不是要取代原來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統或脫離傳統的客戶(hù)關(guān)系管理系統而獨立存在，除了具有傳統的客戶(hù)關(guān)系管理的所有功能之外，還為用戶(hù)增加了一條隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)應用或數據的渠道，可以使用戶(hù)無(wú)論是通過(guò)PC機還是移動(dòng)終端獲得相似的應用體驗。使無(wú)論員工的外出工作是在樓宇內如零售店，客戶(hù)園區或醫院完成的，或是在穿梭于客戶(hù)場(chǎng)所間完成的，還是在遠離市區的地方完成的，當他們需要工作時(shí)，總會(huì )有實(shí)現移動(dòng)設備聯(lián)通性的選擇，令MCRM系統得到實(shí)時(shí)的數據補充。
3云南白藥移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統應用構想
3.1云南白藥現狀研究
云南白藥集團股份有限公司，是國家二級企業(yè)，中國中成藥國有企業(yè)五十強，云南省首家A股上市公司。公司產(chǎn)品以云南白藥系列和田七系列為主，共9種劑型70余個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品暢銷(xiāo)國內及東南亞市場(chǎng)，并進(jìn)入口本、歐美等發(fā)達國家。多年來(lái)，集團上繳利稅均為云南省醫藥工業(yè)首位。公司現有全資、控參股企業(yè)10余家，是云南省實(shí)力最強、規模最大、品牌最優(yōu)的大型醫藥企業(yè)集團。
1999年云南白藥的新任領(lǐng)導王明輝從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷(xiāo)售部門(mén)，并將這一部門(mén)改組為電子商務(wù)有限公司，實(shí)現了山過(guò)去的老國企的落后的坐等銷(xiāo)售的模式轉變?yōu)樾碌睦秒娮由虅?wù)促進(jìn)銷(xiāo)售的模式，完成了對營(yíng)銷(xiāo)的思路和理念的一次管理變革。
云南白藥從上世紀80年代就開(kāi)始著(zhù)手信息化建設，1999年從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷(xiāo)售部門(mén)，并將這一部門(mén)改組為電子商務(wù)有限公司，實(shí)現了山過(guò)去的老國企的落后的坐等銷(xiāo)售的模式轉變?yōu)樾碌睦秒娮由虅?wù)促進(jìn)銷(xiāo)售的模式，完成了對營(yíng)銷(xiāo)的思路和理念的一次管理變革。同年11月，白藥與英克正式簽約，英克為白藥實(shí)施其基于KRM(知識與資源管理，英克對于ERP的理解)思想開(kāi)發(fā)的管銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )化管理系統。20xx年8月開(kāi)始，云南白藥ERP系統切換上線(xiàn)，從制造中心、計劃、采購等部門(mén)開(kāi)始，到人力資源、內部辦公等六大模塊全部運行，用兩年時(shí)間完成了系統的切換運行。實(shí)施效果十分明顯，大大提高了白藥的效益和競爭力。集團的企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理系統，也在20xx年上線(xiàn)運行。
目前，白藥正在制定信息化建設的新規劃，他們希望能夠實(shí)現公司內部營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )化管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理兩大系統的資源共享，同時(shí)加強對分公司、供應商以及銷(xiāo)售商的遠程支持及數據交互。
3.2白藥電子商務(wù)公司主要存在的問(wèn)題
云南白藥ERP計劃為后拉動(dòng)式，即全國各地的銷(xiāo)售分公司從市場(chǎng)獲得反饋信息之后，制定各子公司的銷(xiāo)售計劃，然后傳到集團總公司，經(jīng)總裁辦匯總后得到總計劃;總公司根據總計劃分配到生產(chǎn)部門(mén)生成生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)部門(mén)根據生產(chǎn)計劃下達生產(chǎn)工單，再到采購部門(mén)生成采購計劃采購原材料來(lái)供應生產(chǎn)。
首先，山于銷(xiāo)售分公司從市場(chǎng)反饋信息到制定銷(xiāo)售計劃并上傳到集團總公司的時(shí)間周期很長(cháng);而且各分公司預測銷(xiāo)售計劃上傳的時(shí)間也不統一，使得集團無(wú)法及時(shí)得到銷(xiāo)售、客戶(hù)等主要環(huán)節的綜合性數據，對銷(xiāo)售分公司及整個(gè)公司的效率、效果及效益無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的評估，致使后續環(huán)節、如生產(chǎn)、采購層面上的管理與決策帶有一定程度的盲目性和主觀(guān)性，制約企業(yè)快速反應能力。其次，山于白藥集團銷(xiāo)售人員遍布全國各地，而且辦公的移動(dòng)性，造成醫藥銷(xiāo)售隊伍難以管理控制，集團的戰略意圖不能及時(shí)、明確傳到各分公司和各人員。
綜合來(lái)說(shuō)，其問(wèn)題具體表現在以下幾方面：
�、兕櫩托枨笤絹�(lái)越多，用戶(hù)期望越來(lái)越高，大市場(chǎng)正被不斷細分，企業(yè)缺少一個(gè)行之有效的持續開(kāi)拓更大市場(chǎng)的辦法；②企業(yè)與市場(chǎng)(包括分支機構、代理商、經(jīng)銷(xiāo)商)之間的信息傳遞速度慢，總部很難及時(shí)了解各地產(chǎn)品銷(xiāo)售、庫存和貨款回收的準確數據，影響公司的決策；③客戶(hù)在想什么，是否有新的需求，對產(chǎn)品有何建議，企業(yè)無(wú)法及時(shí)得到反饋信息；④企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)需要的人、財、物力越來(lái)越多，產(chǎn)品的銷(xiāo)售費用逐年增加；⑤部分企業(yè)的各地市場(chǎng)和分支機構諸侯割據，缺少相互協(xié)調、協(xié)同作戰的有效方法； ⑥業(yè)務(wù)員獨占客戶(hù)信息，交易透明度低，無(wú)法杜絕職員挪用貨款和跳槽事件發(fā)生。
3.3云南白藥移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統應用方案構想
由于白藥信息化建設至今已有相當基礎，已成功實(shí)施集團內部ERP系統，完成生產(chǎn)和銷(xiāo)售的信息化管理，所以移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統的構建應和原有內部ERP系統有效集成起來(lái)，滿(mǎn)足能與財務(wù)管理子系統、銷(xiāo)售管理系統和客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行信息交互處理，山輸入的客戶(hù)付款信息、銷(xiāo)售信息、客戶(hù)基本信息，通過(guò)客戶(hù)績(jì)效評價(jià)等處理過(guò)程，為銷(xiāo)售管理提供客戶(hù)評價(jià)信息;能對生產(chǎn)系統進(jìn)行信息訪(fǎng)問(wèn)，對生產(chǎn)狀況和庫存信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)。
4結論
企業(yè)移動(dòng)應用是目前被認為尚未開(kāi)發(fā)的、具有巨大發(fā)展潛力的市場(chǎng)，己在中國萌芽。移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理作為一種企業(yè)移動(dòng)應用，為用戶(hù)提供移動(dòng)的、基于現場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使用戶(hù)收到及時(shí)的、滿(mǎn)足自己需求的信息，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強企業(yè)競爭力。移動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及應用，將會(huì )使越來(lái)越多的醫藥企業(yè)用戶(hù)希望其員工能夠通過(guò)無(wú)線(xiàn)和移動(dòng)設備隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)信息、快速響應市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理應用在醫藥產(chǎn)業(yè)中更多的行業(yè)中將是大勢所趨。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文10
1客戶(hù)管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的現實(shí)意義
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規模不斷擴大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本
以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
通過(guò)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，整合現有的客戶(hù)資源，深入挖掘潛在的客戶(hù)資源，在實(shí)現客戶(hù)群體擴大化的同時(shí)，對客戶(hù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息分析系統，對客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)響應，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素
2.1市場(chǎng)競爭不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，加強客戶(hù)關(guān)系的維護和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
在知識經(jīng)濟和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展必須對先進(jìn)技術(shù)、設備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現代化發(fā)展。注重客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的意見(jiàn)，對提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調整
市場(chǎng)經(jīng)濟體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據當前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的調整和維護，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(cháng)。
3新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶(hù)關(guān)系管理保障機制
客戶(hù)關(guān)系管理的保障機制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而建立起的反饋機制。通過(guò)外部評價(jià)驅動(dòng)內部自查，及外部評價(jià)與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的.客戶(hù)服務(wù)管理機制�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執行，因此，建立客戶(hù)服務(wù)管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)糾察機制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度應體現在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節，而系統完備的客戶(hù)服務(wù)糾察機制能及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后，建立健全客戶(hù)服務(wù)監督執行機制。以往的客戶(hù)服務(wù)監督執行機制側重于某一點(diǎn)的監督執行，缺乏系統性和宏觀(guān)性，現將其上升到全過(guò)程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。
3.2建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應機制
傳統的電力企業(yè)管理模式使其客戶(hù)服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿(mǎn)足當下以客戶(hù)為導向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著(zhù)現代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節奏也隨之加快，對客戶(hù)需求的快速反應能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶(hù)資源，在信息共享的同時(shí)，著(zhù)力提升對客戶(hù)需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)
客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。提供客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶(hù)提供日負荷曲線(xiàn)，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見(jiàn)和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見(jiàn)和對策。第三，在客戶(hù)數據庫建立方面，對于一些重點(diǎn)客戶(hù)，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶(hù)所在區域的電力設備設置情況、客戶(hù)大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推廣和應用
電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理，必須注重現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推廣和應用，與客戶(hù)建立長(cháng)期、友好的聯(lián)系，在維護客戶(hù)良好關(guān)系的基礎上，實(shí)現個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)構建各種服務(wù)平臺，客戶(hù)可以在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和故障報修等操作，實(shí)現綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)是有效管理客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。
3.5全面分析客戶(hù)需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著(zhù)電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶(hù)的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(cháng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關(guān)保障機制
新形勢下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶(hù)為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規章制度執行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機制不斷完善。加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運行機制，并在有效落實(shí)客戶(hù)服務(wù)稽查機制的情況下，對電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結語(yǔ)
客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì )實(shí)踐中得到廣泛的應用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(hù)(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理屬于以客戶(hù)為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節的信息在現代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手段。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文11
近年來(lái)，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產(chǎn)品結構的升級轉型和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組，將營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性提升到新的高度，與客戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系，"以客戶(hù)為中心"的理念深入企業(yè)文化當中，逐步完善了客戶(hù)服務(wù)管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗。本文將這些經(jīng)驗作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。
1完善客戶(hù)管理的措施
1.1實(shí)施分級管理
實(shí)行戰略用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)、一般用戶(hù)和潛在用戶(hù)分級管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標準的客戶(hù)需求數據庫，積極推進(jìn)跨部門(mén)、跨品種的營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)服務(wù)團隊建設，加大新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場(chǎng)機會(huì )發(fā)現能力、產(chǎn)品質(zhì)量穩定能力、技術(shù)服務(wù)保障能力和忠誠客戶(hù)價(jià)值鏈維護能力，積極拓展高價(jià)值潛在用戶(hù)市場(chǎng)。嚴格實(shí)施質(zhì)量異議直報和質(zhì)量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學(xué)界定處理標準的制定、質(zhì)量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門(mén)和考核標準，推行質(zhì)量成本核算。
1.2用戶(hù)評價(jià)，落實(shí)關(guān)鍵客戶(hù)KAM管理措施
建立企業(yè)內部的產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、商務(wù)、服務(wù)環(huán)節及用戶(hù)構成的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），引進(jìn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件，提高客戶(hù)關(guān)系管理信息化水平，實(shí)現客戶(hù)需求管理、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)（信息、訂單、服務(wù)）管理、競爭對手管理的、數據化、信息化和連續化，為客戶(hù)關(guān)系管理科學(xué)管理、科學(xué)決策、挖掘客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造條件，提升客戶(hù)關(guān)系管理綜合水平。
1.3機制調整
成立用戶(hù)動(dòng)態(tài)評價(jià)領(lǐng)導小組，負責定期調整用戶(hù)分級；對用戶(hù)實(shí)行年度確定、半年調整的動(dòng)態(tài)管理機制。銷(xiāo)售中心每月對用戶(hù)履約情況進(jìn)行一次總結分析，并形成評價(jià)報告。年底根據用戶(hù)一年來(lái)的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，提出重點(diǎn)用戶(hù)和戰略用戶(hù)候選名單，提交用戶(hù)動(dòng)態(tài)評價(jià)領(lǐng)導小組討論，確定戰略用戶(hù)名單。
2健全客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)體系
2.1健全客戶(hù)服務(wù)機構
聯(lián)合技術(shù)、生產(chǎn)、財務(wù)、品保建立關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)團隊，建立個(gè)性化客戶(hù)、潛在用戶(hù)檔案，對客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行持續關(guān)注與分析，加強關(guān)鍵客戶(hù)的溝通交流，與客戶(hù)實(shí)現信息的互聯(lián)互通，為客戶(hù)提供個(gè)性化定制、服務(wù)和個(gè)性化解決方案，為后續市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和應對市場(chǎng)波動(dòng)提供后備支持，形成牢固的銷(xiāo)售渠道和獨特的產(chǎn)品、服務(wù)競爭優(yōu)勢，進(jìn)而建立完整的下游行業(yè)信息數據庫，形成對整個(gè)用戶(hù)行業(yè)系統的數據資料，預測行業(yè)用戶(hù)需求發(fā)展，發(fā)現市場(chǎng)機會(huì )，為細分市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的深度開(kāi)發(fā)和個(gè)性化需求提供數據支撐。
2.2充分利用和完善更新用戶(hù)檔案
建立準確、完備的、客觀(guān)的客戶(hù)檔案，包括銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；業(yè)務(wù)狀況中市場(chǎng)競爭力和市場(chǎng)地位、與競爭者的.關(guān)系；銷(xiāo)售活動(dòng)現狀、存在的問(wèn)題、未來(lái)的展望及客戶(hù)市場(chǎng)形象、聲譽(yù)、財務(wù)狀況、信用狀況等信息。
2.3打造卓越服務(wù)體系
在樹(shù)立大營(yíng)銷(xiāo)理念、建立基于市場(chǎng)導向的價(jià)值鏈競爭體系的基礎上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務(wù)體系。售前以客戶(hù)個(gè)性化需求識別和產(chǎn)品品牌推廣為重點(diǎn)，開(kāi)展個(gè)性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實(shí)施，建立網(wǎng)上技術(shù)支持系統。建立分布式的技術(shù)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢(xún)系統，實(shí)現技術(shù)研發(fā)中心、銷(xiāo)售中心、各生產(chǎn)廠(chǎng)、物流中心、現貨銷(xiāo)售部同步服務(wù)，聯(lián)合實(shí)時(shí)支持，提高客戶(hù)的黏性。
售中以合同準時(shí)交付和提供高穩定質(zhì)量產(chǎn)品為重點(diǎn)，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴格按照合同時(shí)間要求組織生產(chǎn)，推動(dòng)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量穩定攻關(guān)活動(dòng)，解決產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)問(wèn)題，塑造交付及時(shí)、質(zhì)量穩定、交流迅速的產(chǎn)品、服務(wù)形象；推動(dòng)產(chǎn)銷(xiāo)運財務(wù)信息系統的貫通，并與客戶(hù)建立信息系統的互聯(lián)互通，實(shí)現客戶(hù)網(wǎng)上訂單直報、實(shí)時(shí)效益評價(jià)，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)項目，提高客戶(hù)服務(wù)效率，提高客戶(hù)的忠誠度。售后以推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量異議直報和KAM客戶(hù)關(guān)系管理為重點(diǎn)，結合電子商務(wù)系統建設產(chǎn)品質(zhì)量異議網(wǎng)上直報系統，實(shí)現視頻、照片在線(xiàn)質(zhì)量異議初步診斷，客戶(hù)對質(zhì)量異議實(shí)現在線(xiàn)填報，減少中間環(huán)節，大幅度提高質(zhì)量異議信息的傳遞速度。
2.4完善戰略聯(lián)盟機制
建立戰略聯(lián)盟發(fā)展平臺，與戰略直供客戶(hù)建立戰略聯(lián)盟，共享雙方戰略部署、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工藝及產(chǎn)品結構調整情況，為雙方戰略調整和發(fā)展規劃提供決策支持。與戰略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進(jìn)生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風(fēng)險，實(shí)現產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據戰略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶(hù)需求，強化應用技術(shù)研究，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷(xiāo)，為其提供系統解決問(wèn)題的方案，注重研發(fā)有成長(cháng)性的產(chǎn)品滿(mǎn)足潛在市場(chǎng)需求。
提高關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造能力，并將銷(xiāo)售資源重點(diǎn)向關(guān)鍵客戶(hù)傾斜，優(yōu)化銷(xiāo)售渠道；積極支持集團各子公司發(fā)展深加工項目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿(mǎn)足客戶(hù)對加工配送的需求，鞏固和深化長(cháng)期戰略合作關(guān)系。通過(guò)以上服務(wù)措施的實(shí)施，逐步實(shí)現由生產(chǎn)制造商向綜合服務(wù)商的轉變。
3重視客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度管理
高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩定，提高產(chǎn)品質(zhì)量形象，堅持用戶(hù)的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質(zhì)量穩定性，為擴大新產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)量創(chuàng )造條件。
建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查或專(zhuān)題網(wǎng)上調查分析系統。設計較為固定的全面調查問(wèn)卷對售后服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上檢測、自動(dòng)分析；定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度第三方調查，定期或不定期地進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度專(zhuān)題調查，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調查發(fā)布、整改、回復、改進(jìn)評估制度，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
建立服務(wù)預警分析處理系統。建立用戶(hù)導向的市場(chǎng)質(zhì)量評價(jià)體系、渠道價(jià)值評價(jià)體系和市場(chǎng)風(fēng)險預警機制，建立用戶(hù)服務(wù)調度中心，對風(fēng)險來(lái)臨發(fā)出警示，設立訂單兌現預警、產(chǎn)品質(zhì)量預警、物流運輸預警、用戶(hù)投訴預警，建立數據化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰略用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)、一般用戶(hù)、潛在用戶(hù)梯隊管理情況，對風(fēng)險描述、風(fēng)險的真正原因、風(fēng)險的變化趨勢等內容形成解決方案，督促跟蹤相關(guān)部門(mén)解決，并對解決結果檢查驗收。創(chuàng )新優(yōu)化產(chǎn)銷(xiāo)研運用一體化服務(wù)方式。售前售中售后全過(guò)程控制，量化各環(huán)節服務(wù)目標，嚴格控制服務(wù)過(guò)程，確保最終服務(wù)目標實(shí)現。
4定期召開(kāi)最終用戶(hù)座談會(huì )
創(chuàng )新座談會(huì )召開(kāi)模式。分品種每年召開(kāi)一次最終用戶(hù)座談會(huì )，通報本年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、工藝及產(chǎn)品結構調整情況、客戶(hù)執行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計劃；了解用戶(hù)需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果及整改情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答并作出承諾。同時(shí)邀請國內知名專(zhuān)家與營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)進(jìn)行廣泛交流，研討市場(chǎng)發(fā)展趨勢和行業(yè)需求變化情況，提高會(huì )議質(zhì)量和客戶(hù)參與的積極性。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文12
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的.類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究
1.數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3.應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究
開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。
2.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。
四、結語(yǔ)
綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文13
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來(lái)是小編為您整理的客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)生論文，希望對您有所幫助。
【摘要】隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶(hù)對企業(yè)在市場(chǎng)中發(fā)展的越發(fā)重要，整個(gè)市場(chǎng)漸漸轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)格局�？蛻�(hù)是企業(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長(cháng)久生存，取決于是否有穩定的客戶(hù)源，因此，企業(yè)與客戶(hù)良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度至關(guān)重要，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)維護客戶(hù)資源的重要手段�；诖�，本文對客戶(hù)關(guān)系管理的內容進(jìn)行了概述，分析了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用，并闡述了客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應用。
【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略應用
1引言
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的逐步加快，經(jīng)濟市場(chǎng)競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來(lái)提高企業(yè)效益，漸漸轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場(chǎng)競爭中獲勝的關(guān)鍵，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻�(hù)關(guān)系管理對維護并建立相互信賴(lài)的企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系有著(zhù)重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于企業(yè)在市場(chǎng)中形成穩固的地位。
2客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護及擴大客戶(hù)源�？蛻�(hù)關(guān)系管理主要有客戶(hù)關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個(gè)部分。企業(yè)要遵循“以客戶(hù)為中心”的核心理念，轉變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內部業(yè)務(wù)流程，以當前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統，提高企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理會(huì )針對客戶(hù)在不同時(shí)期的需求，提供相適應的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的同時(shí)也相應的減少了成本，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)在交易中的雙贏(yíng)目標。
3客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的作用
3.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本和風(fēng)險
客戶(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現企業(yè)內部部門(mén)共享信息資源，改善并協(xié)調工作流程，降低企業(yè)的運營(yíng)成本。另外，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統，來(lái)增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，與客戶(hù)建立互惠互利、相互信賴(lài)的合作關(guān)系。其次還可以通過(guò)買(mǎi)方市場(chǎng)獲取賣(mài)方市場(chǎng)的信息，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占得優(yōu)勢進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶(hù)關(guān)系管理中企業(yè)可以通過(guò)與客戶(hù)溝通，了解到客戶(hù)對產(chǎn)品的想法，根據客戶(hù)的建議策劃更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險和成本。
3.2提高客戶(hù)的忠誠度
據市場(chǎng)調查表明，客戶(hù)對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度可以影響到客戶(hù)對企業(yè)的忠實(shí)度。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統與客戶(hù)進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶(hù)的一些個(gè)人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個(gè)人服務(wù)，有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，能夠保持甚至提高客戶(hù)對企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過(guò)這些客戶(hù)的影響還可以吸引到更多的客戶(hù)。
3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)濟盈利的主要渠道，因此將客戶(hù)關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續發(fā)展。通過(guò)使用客戶(hù)關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現有的客戶(hù)關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶(hù)規模的擴大又會(huì )為帶來(lái)更多的經(jīng)濟收入，這就在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當今社會(huì )的激烈市場(chǎng)競爭中，客戶(hù)資源的增長(cháng)對于企業(yè)發(fā)展有著(zhù)重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統不斷地改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨有的特色，讓企業(yè)在市場(chǎng)競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時(shí)會(huì )需要內部重組。此時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴大規模。
4客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應用
當今社會(huì )中，如何獲得最多的客戶(hù)資源是企業(yè)之間最大的競爭方向�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶(hù)需求，快速為客戶(hù)做相應的回答，提高客戶(hù)對企業(yè)的`滿(mǎn)意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶(hù)管理系統主要應用于分析客戶(hù)需求、掌握客戶(hù)資源、建立銷(xiāo)售跟蹤系統、提高訂單執行效率及售后服務(wù)等方面。
4.1分析客戶(hù)需求
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)科學(xué)分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系有著(zhù)重要的作用。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統中的數據庫功能可以歸納整理客戶(hù)的反饋信息，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可通過(guò)購買(mǎi)客戶(hù)數據，了解客戶(hù)需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費人群，然后再通過(guò)各種渠道針對目標群體進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，有助于客戶(hù)資源的擴大，穩固老客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要將以“客戶(hù)至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務(wù)客戶(hù)能力，加強客戶(hù)關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶(hù)的親密度。
4.2掌握客戶(hù)資源
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中會(huì )存在著(zhù)一定的客戶(hù)流動(dòng)，因此企業(yè)在策劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以借助客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)的流失情況進(jìn)行評估。通過(guò)設立合理的客戶(hù)評價(jià)制度，能夠準確把握客戶(hù)的需求，確保企業(yè)可以在正確的時(shí)間、地點(diǎn)以適當的方式和價(jià)格提供客戶(hù)相應的產(chǎn)品和服務(wù)。
4.3建立銷(xiāo)售跟蹤系統
在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中可能會(huì )出現在銷(xiāo)售現場(chǎng)的顧客不是真正的買(mǎi)主情況，這就導致銷(xiāo)售人員無(wú)法獲得真正的客戶(hù)信息，之后也就無(wú)法針對該客戶(hù)在做有效的后期動(dòng)作，無(wú)法有效的進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理。因此，就需要企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統建立銷(xiāo)售跟蹤系統，按照一定的規律采集客戶(hù)信息，分類(lèi)管理客戶(hù)信息，以有效地向不同客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動(dòng)導致客戶(hù)信息錯亂，造成客源流失，提高客戶(hù)對企業(yè)的信任度。
4.4提高訂單執行效率及售后服務(wù)
將客戶(hù)關(guān)系管理系統與企業(yè)的銷(xiāo)存系統相結合，可以有效提高為客戶(hù)提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)能夠準確有序的完成交付流程。另外，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實(shí)用戶(hù)創(chuàng )造的，而其他的零散客戶(hù)只占小部分，所以加強顧客的忠實(shí)度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過(guò)客戶(hù)管理系統為每一位客戶(hù)建立單獨的檔案并記錄客戶(hù)的信息來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度及信任度�？蛻�(hù)是否滿(mǎn)意決定著(zhù)下一次還會(huì )不會(huì )在同一家企業(yè)消費。因此，企業(yè)就需要對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查并進(jìn)行分析，此時(shí)企業(yè)就可以借助客戶(hù)關(guān)系管理系統對數據進(jìn)行統計分析，幫助企業(yè)依據售歷史對每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行再銷(xiāo)售活動(dòng)，還可以挖掘出更多的向上銷(xiāo)售以及交叉銷(xiāo)售。
5結束語(yǔ)
客戶(hù)資源是企業(yè)運營(yíng)的核心，企業(yè)要想在市場(chǎng)競爭中取得勝利則必須保持老的客戶(hù)資源并引進(jìn)新的客戶(hù)，因此，企業(yè)一定要確切落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理中以客戶(hù)為中心的原則。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應用客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運營(yíng)成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。
參考文獻
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客戶(hù)關(guān)系管理論文14
一CRM概述
(一)CRM內涵
CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶(hù)服務(wù)而進(jìn)行的一種現代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過(guò)加強與客戶(hù)的交流和溝通，從而更好的了解客戶(hù)的合理性需求，并根據客戶(hù)反饋回來(lái)的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏(yíng)得客戶(hù)的最大化滿(mǎn)意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶(hù)中心理念真正執行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。
(二)國內CRM產(chǎn)生的背景
當前，國內各行業(yè)密集度很高，各種類(lèi)型的企業(yè)在國內分布很廣。中國對外開(kāi)放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開(kāi)。兩者都將加大營(yíng)銷(xiāo)的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內的競爭力[3]。
二整形醫療服務(wù)機構引入CRM的重要性
(一)CRM可以提高市場(chǎng)中客戶(hù)的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶(hù)的各類(lèi)需求有一個(gè)更為準確的把握，為客戶(hù)提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶(hù)實(shí)現自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對于CRM而言，于整形醫療服務(wù)機構方面顯然是很有利的，但是于客戶(hù)而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動(dòng)客戶(hù)需求的最大化滿(mǎn)足，從而更好的實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和利益的提升。而客戶(hù)價(jià)值和利益的提升又將會(huì )進(jìn)一步促成客戶(hù)對整形醫療服務(wù)機構的忠誠度，從而更好的推動(dòng)整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
(二)CRM提升整形醫療服務(wù)行業(yè)的競爭力
強化CRM，是推進(jìn)整形醫療服務(wù)機構核心競爭力建設和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對于我們的整形醫療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶(hù)提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿(mǎn)足客戶(hù)的.需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏(yíng)得客戶(hù)信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫療服務(wù)機構和客戶(hù)之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務(wù)機構的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
三整形醫療服務(wù)機構CRM建設的SWOT分析
(一)優(yōu)勢
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫療服務(wù)行業(yè)而言，開(kāi)展CRM具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務(wù)機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務(wù)機構客戶(hù)的開(kāi)拓，從而形成龐大規模的客戶(hù)群。
2.市場(chǎng)容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司以及整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫療服務(wù)機構不會(huì )擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶(hù)而言，開(kāi)展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏(yíng)得客戶(hù)的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。
(二)劣勢
缺乏CRM專(zhuān)業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶(hù)關(guān)系管理的知識;加之整形醫療服務(wù)機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶(hù)的服務(wù)主動(dòng)性不強;對客戶(hù)服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著(zhù)整形醫療服務(wù)機構在整形醫療服務(wù)機構工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現象。
(三)機遇
CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫療服務(wù)機構提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶(hù)服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展相應的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務(wù)機構更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫療服務(wù)機構CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機會(huì )。
(四)威脅
2.國內無(wú)序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫療服務(wù)機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽(tīng)，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來(lái)看，這種現象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國整形醫療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。
四導入CRM管理的相應對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰略高度上重視CRM
作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)作為現代營(yíng)銷(xiāo)的一種有效手段，以提升客戶(hù)最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷(xiāo)，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)就是一種可持續發(fā)展營(yíng)銷(xiāo)。無(wú)疑，這種營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )有助于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。對于整形醫療行業(yè)而言，也可以充分運用價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)這一種手段來(lái)實(shí)現CRM。畢竟，為客戶(hù)充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫療行業(yè)在內的現代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶(hù)資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶(hù)實(shí)現尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(cháng)了我們整形醫院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，還會(huì )進(jìn)一步提升客戶(hù)的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋
對于整形醫院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的成績(jì)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò )，為CRM建設與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強整形醫院的信息化管理建設
作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實(shí)現最后目標的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場(chǎng)競爭贏(yíng)得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標的實(shí)現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動(dòng)資源系統整合。雖然從短期來(lái)看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個(gè)較大的成本負擔，但是從長(cháng)遠發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫院的競爭力，進(jìn)一步降低整形醫院成本，從而促進(jìn)整形醫院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷(xiāo)售不合理的運作方式，通過(guò)多種平臺和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。
(四)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM
整形醫院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫院通過(guò)提供一個(gè)平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶(hù)更好的實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)或者合作目標�；谶@樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競爭力這類(lèi)服務(wù)對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶(hù)提供更好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫院必須對客戶(hù)的基本情況有很深的了解，而且對客戶(hù)的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對性的為客戶(hù)提供良好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)。
目前，伴隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速持續發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫療服務(wù)機構的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫療服務(wù)機構的發(fā)展。但是，相比國外整形醫療服務(wù)機構多年的發(fā)展歷史，我國整形醫療服務(wù)機構無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫療服務(wù)機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶(hù)實(shí)現更好的利益，更有利于整形醫療服務(wù)機構的可持續發(fā)展，因此強化整形醫療服務(wù)機構CRM無(wú)疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫療服務(wù)機構在客戶(hù)關(guān)系建設上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶(hù)的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫療服務(wù)機構開(kāi)展CRM也面臨著(zhù)諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關(guān)部門(mén)的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶(hù)也是有利的，屆時(shí)將會(huì )獲得客戶(hù)的極大支持，從而推動(dòng)整形醫療服務(wù)機構CRM建設以及整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫療服務(wù)機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應對發(fā)展中的各種不利和挑戰，堅持服務(wù)理念創(chuàng )新和提升，牢固樹(shù)立客戶(hù)中心觀(guān)念，強化基礎設施建設，不斷推動(dòng)信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶(hù)提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強人才儲備，努力挖掘整形醫療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國的整形醫療服務(wù)機構將會(huì )獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫療服務(wù)行業(yè)也將會(huì )實(shí)現更好的發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文15
不同的周期，不同的手段
——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：
在買(mǎi)方市場(chǎng)的現狀下，以客戶(hù)為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來(lái)降低成本、增加收入，減少客戶(hù)流失，拓展市場(chǎng)市場(chǎng)等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問(wèn)題。本文主要是通過(guò)對采用CRM中的客戶(hù)生命周期的相關(guān)理論，討論相應的營(yíng)銷(xiāo)方式。
關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)生命周期 營(yíng)銷(xiāo)
一、 背景
隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰略理念便宜應運地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢？
二、 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的基本內容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意而設計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰略。從一開(kāi)始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰略（而非一套系統），涉及整個(gè)企業(yè)，而非某個(gè)部門(mén)。
CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是利用信息技術(shù)對客戶(hù)資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶(hù)信息與所有與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享客戶(hù)資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶(hù)的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶(hù)，最終使公司的利潤最大化
客戶(hù)關(guān)系管理的目標可以表述為：1、以快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶(hù)和保持老客戶(hù)；2、以?xún)?yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶(hù)的成本；3、提高客戶(hù)讓渡價(jià)值從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個(gè)方面：有效管理客戶(hù)資源；提高競爭力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度；提高客戶(hù)終身價(jià)值。其中，客戶(hù)終身價(jià)值是CRM的根本目標。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來(lái)的利潤，還包括因他的影響而帶來(lái)或損失的利潤。 三、 CRM式經(jīng)營(yíng)戰略的好處、
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，根據顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。
�。�2）由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。
�。�3）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長(cháng)，也就是說(shuō)相較國外的發(fā)達國家來(lái)說(shuō)，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著(zhù)犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺(jué)得是因為許多企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理戰略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的`發(fā)展道路。
四、 中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式
典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(cháng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段�？蛻�(hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細致區分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現與客戶(hù)長(cháng)期利益的互贏(yíng)。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細分找準并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。
第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶(hù)的總體規模、進(jìn)而鎖定目標客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數據庫，通過(guò)數據分析挖掘有潛在價(jià)值的目標客戶(hù)，加強與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對公司的會(huì )員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì )員制的方式，適當舉行一些針對會(huì )員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì )員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì )呈現出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶(hù)成熟期。對于這一階段的客戶(hù)，主要應該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(cháng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費水平。
第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應該根據這些客戶(hù)的最近消費時(shí)間、消費頻率的變化情況，推測客戶(hù)消費的異動(dòng)狀況，根據客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪(fǎng)或聯(lián)系計劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏(yíng)得客戶(hù)的心，延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。
以上就是我一學(xué)期《銷(xiāo)售管理》中客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習的總結。我覺(jué)得，在中國以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì )是以后企業(yè)的主導經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師說(shuō)的：只要充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對公司發(fā)展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶(hù)資產(chǎn)，實(shí)現我們的終極目標——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現公司的利潤最大化。
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