寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系研究論文
摘要：本文主要針對如何構建寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行研究，寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系包括銷(xiāo)售之前、銷(xiāo)售之中以及銷(xiāo)售之后的一系列服務(wù)性工作。本文分別針對售前、售中以及售后的相關(guān)內容進(jìn)行闡述，并對每一塊的需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行詳細的說(shuō)明，以便寬帶營(yíng)銷(xiāo)的每個(gè)環(huán)節都能不斷完善，進(jìn)而形成完善而又全面的寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，為公司帶來(lái)巨大的效益。
關(guān)鍵詞：寬帶；一體化；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.引言
寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略包括銷(xiāo)售之前、銷(xiāo)售之中以及銷(xiāo)售之后的一系列服務(wù)性工作，這些服務(wù)性的工作緊緊的聯(lián)系在一起，縱觀(guān)可以發(fā)現，這些服務(wù)貫穿產(chǎn)品的一生，從橫觀(guān)來(lái)看，它集多種服務(wù)方式和項目于一身，這也是為顧客創(chuàng )造價(jià)值的過(guò)程，因為寬帶一體化服務(wù)不但包括供應商為其提供的寬帶接入服務(wù)，還能通過(guò)提供的一體化服務(wù)了解到相關(guān)信息，和購買(mǎi)過(guò)程可以體驗到公司的環(huán)境以及人員的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而提高顧客的滿(mǎn)意度，為公司創(chuàng )造更多的利潤。本文以中國移動(dòng)通信集團海南有限公司為例，從寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，即：寬帶銷(xiāo)售之前、銷(xiāo)售之中以及銷(xiāo)售之后這三個(gè)方面介紹一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的整個(gè)過(guò)程。
2.寬帶售前服務(wù)
寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的第一個(gè)環(huán)節：銷(xiāo)售之前，其主要包括咨詢(xún)和溝通，建議與指導。該階段的目的就是客戶(hù)與公司的服務(wù)人員進(jìn)行溝通交流，并且能夠快速地掌握產(chǎn)品的信息，以消除自身對產(chǎn)品的顧慮，從而放心的購買(mǎi)產(chǎn)品。根據該公司的實(shí)際運營(yíng)情況，銷(xiāo)售之前的服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：一是廣告宣傳層面：寬帶屬于技術(shù)含量較高的業(yè)務(wù)，非該專(zhuān)業(yè)的人才或者具有此方面知識的顧客無(wú)法充分的理解，因此，僅僅憑借各類(lèi)廣告和業(yè)務(wù)冊以及營(yíng)業(yè)廳的展示等方式進(jìn)行宣傳是遠遠不夠的。二是制度層面：對售前的相關(guān)人員進(jìn)行強化培訓，從而提高其整體素質(zhì)以及思維的反應能力，從而快速地滿(mǎn)足客戶(hù)知識的訴求。
3.寬帶售中服務(wù)
寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的第二個(gè)環(huán)節：銷(xiāo)售之中，其主要任務(wù)是觀(guān)察顧客的精神以及實(shí)際的需要，盡量為其提供所需的服務(wù)，具體內容包括：第一，將產(chǎn)品的使用性能以及具體參數詳細地介紹給客戶(hù)，用來(lái)保證客戶(hù)的使用安全。第二，公司的相關(guān)工作人員要對產(chǎn)品的具體性能非常熟悉，并且能夠了解顧客的購買(mǎi)心理，從而在顧客需要的情況下為其詳細的講解，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的各方面的需求。工作人員要始終保持積極主動(dòng)的態(tài)度，并要有耐心的傾聽(tīng)顧客的疑惑，并進(jìn)行講解。如果顧客問(wèn)及公司的優(yōu)勢以及劣勢，工作人員也要毫無(wú)保留的為其解讀。另外，現場(chǎng)操作時(shí)，工作人員要注重各個(gè)細節，工作人員要依據公司已制定好的相關(guān)服務(wù)規范進(jìn)行操作，按規范操作不但能提高效率，而且能減少給顧客帶來(lái)的不便；第三，代替顧客辦理相關(guān)手續。由于公司服務(wù)的對象不但包括青年、壯年還包括老年人、殘疾人、生病不舒服的人等，員工要積極主動(dòng)、有禮貌，為這些特殊的客戶(hù)群提供相應的服務(wù)�？傊�，我們所說(shuō)的售中服務(wù)就是在合適的'地點(diǎn)掌握合適的時(shí)機來(lái)對各種客戶(hù)群提供各種相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.寬帶售后服務(wù)寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的第三個(gè)環(huán)節：銷(xiāo)售之后，該階段的主要目的就是為了為購買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)提供后續的服務(wù)，以保證客戶(hù)在使用過(guò)程中出現的各種問(wèn)題能得到迅速的解決，使得客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品能保持長(cháng)時(shí)間的高效而又穩定的運轉，使得客戶(hù)的投資收到最大的回報，使客戶(hù)獲得升級版的服務(wù)。并且公司還制定了有關(guān)客戶(hù)維護的長(cháng)期計劃，進(jìn)而長(cháng)期經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，使得公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)持續增加。售后服務(wù)的關(guān)鍵就是：第一，盡量縮短寬帶維護相應的時(shí)間。并與用戶(hù)多加溝通，進(jìn)而不斷提高自己公司人員的服務(wù)水平。第二，優(yōu)化維護方案并且加強維護制度的貫徹力度。采用定期與不定期相結合的方法，確保制度的實(shí)施。第三，建立客戶(hù)關(guān)懷工程。為了保障順利實(shí)施該項計劃，采用對客戶(hù)進(jìn)行調查以及回訪(fǎng)，和訪(fǎng)談的方法了解客戶(hù)的不同需求，還可以發(fā)現目前工作中的不足，并及時(shí)進(jìn)行調整和改進(jìn)。還可以建立服務(wù)失誤補救或者投訴的處理機制，不但能體現客戶(hù)關(guān)懷還能為今后處理相似的工作提供借鑒。在寬帶一體化的營(yíng)銷(xiāo)策略中，整個(gè)服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節都可能出現失誤，會(huì )影響顧客的滿(mǎn)意度，然而通過(guò)補救措施的實(shí)施，以及服務(wù)的改善，從新獲得顧客的滿(mǎn)意度，由此以來(lái)公司的顧客滿(mǎn)意度將會(huì )有所提高，顧客的忠誠度也會(huì )得到較大的提高。反之，如果顧客的問(wèn)題沒(méi)有得到有效地解決，沒(méi)有正確地對待顧客的抱怨，客戶(hù)將會(huì )對公司乃至公司的產(chǎn)品失去信心。因此公司應該做出相應的制度和預案，保證員工在開(kāi)展工作的時(shí)候有規矩可依，避免束手無(wú)策的情況的出現，還能不斷地提高公司員工處理問(wèn)題的水平，完善處理問(wèn)題的策略。公司應該將服務(wù)的流程做成一個(gè)閉合的管理流程，使得有訴必應，并且處理的速度較快，處理之后的相關(guān)回訪(fǎng)等，使顧客的投訴能夠得到快速而有效的解決，來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，增加顧客對公司以及公司產(chǎn)品的忠誠度，使得公司在外部激烈的競爭環(huán)境中處于優(yōu)勢地位。另外，在資金方面，要注重公司的資費調整，挑選出來(lái)不規范的業(yè)務(wù)環(huán)節，并重視不規范的業(yè)務(wù)環(huán)節給公司帶來(lái)的影響，并針對不規范環(huán)節進(jìn)行原因分析，不斷地完善寬帶的計費相關(guān)支撐系統，該系統能使消費者自己詳細的了解消費情況，減少費用方面的爭議。
4.總結
寬帶市場(chǎng)的競爭也越來(lái)越激烈，運營(yíng)商要想在激烈的競爭中占優(yōu)勢，就不能僅僅局限搶客戶(hù)和搶市場(chǎng)，而是想辦法留住客戶(hù)。這就需要運營(yíng)商思考客戶(hù)的真正的需求，提升服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重售后服務(wù)質(zhì)量的提高，創(chuàng )造高水平的售后服務(wù)及增值服務(wù)，進(jìn)而提高客戶(hù)的忠誠度，由此可見(jiàn)，構建寬帶一體化營(yíng)銷(xiāo)體系對提高企業(yè)的競爭力十分重要。
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