電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建立的實(shí)踐研究論文
摘要：就當前的現狀來(lái)看，傳統的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足電力市場(chǎng)發(fā)展需求，因而在此基礎上，為了增強我國電力市場(chǎng)競爭實(shí)力，要求當代電力企業(yè)在可持續發(fā)展過(guò)程中應注重綜合當代社會(huì )發(fā)展趨勢，對電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系加以完善，繼而在此基礎上營(yíng)造良好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)空間，為居民提供高質(zhì)量的用電環(huán)境，規避停電事故等問(wèn)題的凸顯。本文從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內涵分析入手，并詳細闡述了電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建構路徑，旨在推動(dòng)電力市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。
關(guān)鍵詞：電力;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系;實(shí)踐
電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建構關(guān)系著(zhù)電力市場(chǎng)國際化、市場(chǎng)化發(fā)展進(jìn)程，因而在此基礎上，要求當代電力企業(yè)在可持續發(fā)展過(guò)程中應著(zhù)重提高對此問(wèn)題的重視程度，并注重從創(chuàng )新窗口服務(wù)等途徑入手來(lái)營(yíng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)空間，增強自身整體營(yíng)銷(xiāo)力度，同時(shí)就此打造良好的企業(yè)文化氛圍。以下就是對建立電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系實(shí)踐的詳細闡述，望其能為當代電力企業(yè)的健康穩定發(fā)展提供有利的文字參考，并帶動(dòng)其致力于打造全員、全方位的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內涵
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)即要求企業(yè)在可持續發(fā)展過(guò)程中應注重針對消費者需求展開(kāi)市場(chǎng)調研活動(dòng)，繼而綜合市場(chǎng)調研數據，從消費者需求角度出發(fā)制定系統化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，引導消費者積極參與到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，達到高水平營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念起源于本世紀80年代后期，即在社會(huì )產(chǎn)業(yè)升級的背景下，為了增強各領(lǐng)域市場(chǎng)競爭實(shí)力，要求其在產(chǎn)業(yè)升級過(guò)程中從服務(wù)含量、服務(wù)密度等角度出發(fā)，來(lái)規范自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，最終就此提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足消費者消費需求。此外，基于社會(huì )不斷發(fā)展的背景下，消費者收入水平亦逐漸呈現出上升的趨勢，因而在此基礎上，為了迎合當前多元化市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念逐漸引起了人們的關(guān)注度。
二、電力營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)分析
就當前的現狀來(lái)看，電力營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)主要體現在以下幾個(gè)方面：第一，市場(chǎng)穩定性，即由于電能供給關(guān)系著(zhù)居民整體生活質(zhì)量，因而在此基礎上促就電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)群體呈現出相對穩定的`特點(diǎn)。此外，電力企業(yè)在電網(wǎng)接入前，要求客戶(hù)應提交申請信息，并以審批的形式來(lái)確定客戶(hù)消費信譽(yù)，最終由此實(shí)現對客戶(hù)用電行為的高效約束，規避營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。第二，交易方式獨特性，即部分產(chǎn)業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中始終秉承著(zhù)“一手交錢(qián)、一手交貨”的交易方式，而電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在開(kāi)展過(guò)程中首先強調對電力營(yíng)銷(xiāo)周期的設定，繼而在一定周期內獲取電費流量費用。但此種交易方式在應用過(guò)程中逐漸呈現出風(fēng)險問(wèn)題，為此，電力企業(yè)在可持續發(fā)展過(guò)程中應提高對此問(wèn)題的重視程度，并對其展開(kāi)行之有效的處理。第三，市場(chǎng)主體的獨特性，即地區電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中均受法律保護，因而其在市場(chǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中需向相關(guān)部門(mén)提交申請，并獲取銷(xiāo)售資格后展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)行為，最終由此保障電力市場(chǎng)電能供給量。
三、電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建構路徑
1.完善服務(wù)體系。1.1創(chuàng )新窗口服務(wù)。在電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建構過(guò)程中強調窗口服務(wù)環(huán)節的創(chuàng )新是非常必要的，為此，首先要求電力部門(mén)在服務(wù)窗口設置過(guò)程中應綜合分析客戶(hù)需求，從而完善客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)中心等，由此為客戶(hù)提供快捷、方便的服務(wù)項目，滿(mǎn)足其服務(wù)項目辦理需求。例如，某城市在可持續發(fā)展過(guò)程中為了迎合地區電力市場(chǎng)發(fā)展需求，即在160個(gè)鄉鎮中的80%設置了標準化的規范服務(wù)體系，并致力于研發(fā)營(yíng)業(yè)廳版營(yíng)銷(xiāo)管理系統，最終由此滿(mǎn)足跨區域、多銀行實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)、多營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)條件，且就此提升整體客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。此外，在當前電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中為了提升整體服務(wù)質(zhì)量，要求企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應注重強調對現代化技術(shù)的應用，且突出“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，繼而就此建構客戶(hù)快捷服務(wù)系統，同時(shí)配置業(yè)務(wù)受理、投訴、查詢(xún)、GPS衛星定位等功能，最終由此提升整體服務(wù)質(zhì)量，并在電能傳輸過(guò)程中及時(shí)發(fā)現故障問(wèn)題所在的位置，從而提升整體故障維修效率，達到最佳的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)。1.2穩定質(zhì)量保證。穩定電能質(zhì)量關(guān)系著(zhù)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，因而在此基礎上，為了達到良好的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)，要求電力企業(yè)在電能產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應注重從穩定、可靠角度出發(fā)對供電質(zhì)量進(jìn)行檢測，確保其符合客戶(hù)標準，繼而達到最佳的供電狀態(tài)。例如，某電力公司在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中為了提供給客戶(hù)高質(zhì)量服務(wù)項目，即對自身電能產(chǎn)品穩定性進(jìn)行了嚴格把控，并采取了市中心+市區+城鎮的數據統計形式，最終由此測得RS1、RS3用戶(hù)供電可靠率已經(jīng)上升至99.9%，同時(shí)供電電壓合格率亦達到了99.2%，即滿(mǎn)足了客戶(hù)服務(wù)標準，但仍然存在著(zhù)監測點(diǎn)少且面窄的問(wèn)題，為此，該公司在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可持續開(kāi)展過(guò)程中對其進(jìn)行了進(jìn)一步完善。從以上的分析中即可看出，在電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建構過(guò)程中強調穩定質(zhì)量的保障是非常必要的，為此，應提高對其的重視程度。2.創(chuàng )新管理模式。在電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建構過(guò)程中傳統的管理模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足電力市場(chǎng)發(fā)展需求，因而在此基礎上，為了推進(jìn)當代電力企業(yè)的可持續發(fā)展，要求其在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中應注重創(chuàng )新自身管理模式，即從監督環(huán)境完善層面入手，建構個(gè)人責任制、權責制，繼而確保電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。此外，為了達到良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理狀態(tài)，要求電力企業(yè)在電能供給過(guò)程中應注重實(shí)現用電管理向客戶(hù)服務(wù)的轉化，即建構客戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)完善客戶(hù)數據檔案庫，由此滿(mǎn)足多元化客戶(hù)服務(wù)需求，達到最佳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)。另外，在管理模式創(chuàng )新過(guò)程中亦應注重健全服務(wù)監督體系，即實(shí)現對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)時(shí)監控，由此規避不標準服務(wù)行為的凸顯。3.完善企業(yè)文化。企業(yè)文化的形成與電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展有著(zhù)密切的聯(lián)系，因而在此基礎上，當代電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應提高對此問(wèn)題的重視程度，并注重結合自身現有的資源及條件確定企業(yè)服務(wù)理念，且注重對企業(yè)價(jià)值觀(guān)展開(kāi)大范圍的宣傳行為，最終就此引導服務(wù)人員在實(shí)際工作開(kāi)展過(guò)程中規范自身服務(wù)意識，同時(shí)參照“定制服務(wù)”、“服務(wù)PDCA循環(huán)”等概念，提升自身整體服務(wù)水平。例如，江蘇省某地區電力公司在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建構過(guò)程中為了強化自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，即將“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”設定為企業(yè)服務(wù)理念，并依據企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀，相繼制定了《員工禮儀手冊》、《職業(yè)道德規范》等，從而為相關(guān)工作人員打造了“有章可循”的服務(wù)空間，即引導其在企業(yè)文化的引導下，不斷創(chuàng )新自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，達到最佳的服務(wù)狀態(tài)。此外，當代電力企業(yè)基于企業(yè)文化建構的基礎上，亦應注重制定品牌發(fā)展戰略，并強化與客戶(hù)、政府、媒體間的關(guān)系，拓寬自身營(yíng)銷(xiāo)渠道，達到最佳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)，且就此穩固自身在市場(chǎng)競爭中的地位。
四、結語(yǔ)
綜上可知，部分電力企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中仍然存在著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)手段較為單一等問(wèn)題，影響到其整體營(yíng)銷(xiāo)成效。因而在此基礎上，為了推進(jìn)我國電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展，要求當代電力企業(yè)在可持續發(fā)展過(guò)程中應注重提高自身品牌形象塑造意識，且從完善企業(yè)文化、創(chuàng )新管理模式、創(chuàng )新窗口服務(wù)等途徑入手來(lái)應對電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建構過(guò)程中凸顯出的相應問(wèn)題，達到最佳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)。
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