電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究論文
摘要：隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，各行各業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，愈加重視營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，這對提高銷(xiāo)售水平有著(zhù)極大的幫助。而電力企業(yè)在發(fā)展中，為了滿(mǎn)足新時(shí)期行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的需求，就需要提高自身的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量�；诖�，本文就以供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)，探討如何構建服務(wù)管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)質(zhì)量；管理體系；構建措施
近年來(lái)，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，很多行業(yè)都需要大量的電力資源，電力的供應已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展的保障。但新能源的出現，給傳統的電力行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了極大的沖擊。因此，電力企業(yè)要想獲得更多的經(jīng)濟利益，保障自身在新時(shí)期經(jīng)濟建設中的地位，就應構建相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平。
1電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內容
電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，指的是相關(guān)電力部門(mén)，通過(guò)勞動(dòng)的形式向電力資源用戶(hù)，提供具有一定價(jià)值的電力方面業(yè)務(wù)活動(dòng)，主要的目的是為保證用戶(hù)的用電安全，滿(mǎn)足其用電需求。在提供服務(wù)時(shí)，其具體的服務(wù)內容包含三方面：第一，電力企業(yè)電力資源售前服務(wù)。受電力行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展和市場(chǎng)競爭力提高的影響，很多電力企業(yè)發(fā)展發(fā)展中受到了極大的沖擊，尤其是傳統的電力能源企業(yè)，在這種情況下，企業(yè)要想獲得更多的市場(chǎng)份額，就需要做好售前服務(wù)工作，提高知名度，吸引客戶(hù)的注意力。比如借助計算機網(wǎng)絡(luò )、廣告媒體那和報刊雜志等渠道，提高客戶(hù)的關(guān)注度，幫助客戶(hù)解答各種疑問(wèn)[1]。第二，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)。電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)電力產(chǎn)品時(shí)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，主要通過(guò)建立舒適的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為用戶(hù)提供高效便捷的服務(wù)，并在銷(xiāo)售的過(guò)程中，耐心為客戶(hù)解答各種疑問(wèn)，提供更多的幫助，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，以此來(lái)建立良好的企業(yè)形象，提高用戶(hù)對企業(yè)的認可度，增強自身的市場(chǎng)競爭力。第三，電力營(yíng)銷(xiāo)售后服務(wù)。電力企業(yè)電力產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的售后服務(wù)，也是電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量提高的重要途徑。在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，主要是針對用戶(hù)購買(mǎi)電力產(chǎn)品后，提供相應的維修和養護服務(wù)。同時(shí)在售后服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，為提高服務(wù)的質(zhì)量，電力企業(yè)還應設置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，定期對電力用戶(hù)的用電狀況進(jìn)行檢查，保障用戶(hù)的用電效率。
2構建供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系的措施
2.1轉變更新電力營(yíng)銷(xiāo)理念，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
現階段，隨著(zhù)新能源的發(fā)展，電力企業(yè)面臨的市場(chǎng)競爭愈加嚴重，這種激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，電力企業(yè)要想獲得更多的市場(chǎng)份額，取得更高的經(jīng)濟效益，就需要轉變原有的市場(chǎng)發(fā)展觀(guān)念，結合新時(shí)期市場(chǎng)發(fā)展的形式，將現代化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念融入到對電力營(yíng)銷(xiāo)的管理中。同時(shí)電力企業(yè)還應結合自身的實(shí)際發(fā)展需要，加強對營(yíng)銷(xiāo)人員“情感營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)理念的灌輸，提高員工在營(yíng)銷(xiāo)方面的服務(wù)意識，關(guān)注可客戶(hù)的實(shí)際需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在服務(wù)的`過(guò)程中，同客戶(hù)逐漸建立起良好的合作關(guān)系。另外，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，還應在已有客戶(hù)的基礎上，提高服務(wù)質(zhì)量，吸引或尋找更多的潛在客戶(hù)，拓寬企業(yè)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)規模，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。除此之外，電力企業(yè)的管理人員，還應制定用之有效的企業(yè)信息化規劃,提高對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)信息的管理和控制。并在企業(yè)自身實(shí)際的基礎上，建立有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度,加強對營(yíng)銷(xiāo)中各項流程的規范，提高對多種風(fēng)險的控制力度，促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)量的增長(cháng)。
2.2優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)體系管理模式，增強服務(wù)效果
對于現代電力企業(yè)而言，電力產(chǎn)品和電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量，是保證電力企業(yè)長(cháng)期穩定發(fā)展的關(guān)鍵，尤其使其在市場(chǎng)經(jīng)濟背景下，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的核心。對此，電力企業(yè)要想提高自身的競爭力，獲得更多的經(jīng)理利益，就應對電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化，并在保持成本不發(fā)生較大變動(dòng)的前提下，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)相關(guān)的管理人員，還應使用多種方式對發(fā)電、配電和輸電等環(huán)節加強控制和管理，提高對電力產(chǎn)品的監督檢測力度，一旦發(fā)現問(wèn)題技術(shù)進(jìn)行處理，保證電力產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，應先電力體系營(yíng)銷(xiāo)管理模式下，進(jìn)行多方面發(fā)服務(wù)，提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，增強電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效果。
2.3實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)人員培訓，強化服務(wù)隊伍建設
現階段，人才已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展起著(zhù)極為重要的作用，對于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)而言，具有足夠專(zhuān)業(yè)素養和專(zhuān)業(yè)能力的企業(yè)員工，直接決定著(zhù)企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。因此，電力企業(yè)要提高電力產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量，就應對相應的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行科學(xué)系統的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓，提高銷(xiāo)售人員的職業(yè)素養、基礎知識、專(zhuān)業(yè)技能、愛(ài)崗敬業(yè)意識、服務(wù)管理意識和問(wèn)題處理能力等，強化營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)能力。而在培訓時(shí)，對不同崗位的工作人員，要根據其工作內容，實(shí)施針對性重點(diǎn)培訓。比如，前臺營(yíng)銷(xiāo)人員，應中點(diǎn)加強對技術(shù)知識的培訓，對售后人員，應重點(diǎn)加強技術(shù)方面的培訓，這樣才能提高服務(wù)的質(zhì)量。另外，除了要注意對企業(yè)內部人員進(jìn)行培訓之外，還應重視外來(lái)人才的引進(jìn)。在引進(jìn)人才時(shí)，可以通過(guò)提高對人才的福利待遇，吸引更多的端專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，建立一支高素質(zhì)、高效率的電力營(yíng)銷(xiāo)隊伍，提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構建和完善[2]。
3結論
總而言之，伴隨著(zhù)電力行業(yè)改革的逐步深入，傳統的電力營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)難以使用與新時(shí)期電力行業(yè)發(fā)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，這就需要在激烈的市場(chǎng)競爭中，改變原有的電力營(yíng)銷(xiāo)模式，根據電力企業(yè)實(shí)際發(fā)展需求，建立相應的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)的服務(wù)水平，為實(shí)現電力企業(yè)的深化改革和持續發(fā)展奠定基礎。
參考文獻：
[1]王秀麗.構建電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系之我見(jiàn)[J].中國科技投資,2017,(26):108.
[2]褚琪.分析供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構建[J].山東工業(yè)技術(shù),2016,(16):154.
作者：柯曉蘭 單位：云南電網(wǎng)有限責任公司麗江華坪供電局
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