關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度
客戶(hù)投訴也是現代企業(yè)糾正自身不足，不斷改進(jìn)自身產(chǎn)品和服務(wù)的有效途徑。以下是小編為大家整理的關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度（精選8篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度1
一、目的
為提升公司的服務(wù)意識、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶(hù)投訴處理進(jìn)行規范。
二、范圍
客戶(hù)投訴：指客戶(hù)對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿(mǎn)意，通過(guò)信函、傳真、電話(huà)、E-MAIL等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機構間接向本公司提出的投訴。
三、處理責任部門(mén)及其職責
市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶(hù)溝通，現決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對外處理客戶(hù)投訴的主要部門(mén)，負責協(xié)調各部門(mén)及時(shí)處理客戶(hù)投訴，主要內容包括：
(1)對直接收到的及各部門(mén)轉呈的客戶(hù)投訴進(jìn)行登記。
(2)了解客戶(hù)投訴內容、理由及要求。
(3)根據客戶(hù)投訴內容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。
(4)對客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。
(5)對客戶(hù)投訴的最終處理結果進(jìn)行登記。
(6)根據客戶(hù)投訴情況，對公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據客戶(hù)投訴問(wèn)題的責任歸屬，由各部門(mén)負責客戶(hù)投訴問(wèn)題的具體解決。
四、客戶(hù)投訴處理流程：
1、公司各部門(mén)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)，作為“首問(wèn)責任人”，必須對客戶(hù)投訴進(jìn)行記錄，了解客戶(hù)投訴內容、理由及要求；“首問(wèn)責任人”必須關(guān)注、配合客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程；對無(wú)合理理由而未能按客戶(hù)指定期限內解決客戶(hù)投訴的，“首問(wèn)責任人”承擔連帶責任；
2、“首問(wèn)責任人”對能夠獨立解決的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應立即予以解釋、解決；
3、市場(chǎng)發(fā)展部根據客戶(hù)投訴內容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；
4、對屬于客戶(hù)自身原因的，公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門(mén)予以解釋?zhuān)瑓f(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題；
5、對屬于公司原因的，由有關(guān)責任部門(mén)在客戶(hù)指定的期限內給予答復、解決問(wèn)題，直到客戶(hù)滿(mǎn)意；
6、市場(chǎng)發(fā)展部對客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；
7、對客戶(hù)投訴的處理結果進(jìn)行登記；
8、根據客戶(hù)投訴情況，對公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；
9、客戶(hù)投訴處理完成后，由投訴處理部門(mén)上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn)，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；
10、對客戶(hù)投訴事項的責任難以明確的(包括公司與客戶(hù)之間、公司各部門(mén)之間的責任)，由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理。
五、客戶(hù)投訴處理期限
“客戶(hù)投訴”處理期限：自“首問(wèn)責任人”受理起5個(gè)工作日或客戶(hù)與公司協(xié)商確定的日期。
六、客戶(hù)投訴責任人員的處罰
1、無(wú)合理理由而對客戶(hù)投訴未能按時(shí)解決的直接責任人(指“首問(wèn)責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門(mén)主管中一位或多位)，當月考核工資應予以相應扣除，并予以點(diǎn)名批評。
2、對員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶(hù)投訴，已造成公司直接經(jīng)濟損失或造成客戶(hù)經(jīng)濟損失并由公司進(jìn)行賠償的，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以?xún)炔糠职?0%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回)。
3、對因自身原因被客戶(hù)投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。
七、為配合客戶(hù)投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節假日值班制度”，詳見(jiàn)具體規定。
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第一章總則
第一條、為提高公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規范客戶(hù)投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據公司相關(guān)制度和規定，制定本制度。
第二條、對客戶(hù)投訴的處理應以有關(guān)規章制度為依據，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當要求，認真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現客戶(hù)糾紛風(fēng)險和不穩定因素，維護公司信譽(yù)和合法權益。
第二章客戶(hù)投訴
第三條、公司各部門(mén)的經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負責處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負責。
第四條、公司如遇到客戶(hù)撥打電話(huà)或上門(mén)投訴的情況，應當穩定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報告客服中心。
第五條、客戶(hù)投訴的具體事項應當按照公司有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導的要求，配合投訴事項的調查、反饋等工作。
第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現公司各部門(mén)相關(guān)責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領(lǐng)導核實(shí)。
第七條、每周將投訴記錄情況提交運營(yíng)部。
第三章處理原則
第八條、客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人應做到耐心聽(tīng)取、認真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則。
第九條、客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化;對揚言采取過(guò)激行為的對象要落實(shí)專(zhuān)人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施;
第十條、投訴受理須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭把矛盾和問(wèn)題在公司內部解決和消化。
第四章基本處理程序
第十一條、投訴按方式可分為電話(huà)投訴、上門(mén)投訴等。
各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理及處理的基本程序如下：
(一)受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶(hù)投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內容，對客戶(hù)進(jìn)行必要和適當的解釋及安撫。如客戶(hù)對受理人的解釋、回復表示滿(mǎn)意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶(hù)投訴處理情況記錄完整，處理完畢;
(二)轉發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門(mén)協(xié)助核查或轉辦的，投訴受理人在受理客戶(hù)投訴后1小時(shí)內，轉發(fā)給相關(guān)投訴事件責任部門(mén);
(三)處理：相關(guān)責任部門(mén)應在收到客戶(hù)投訴處理通知后的24小時(shí)內與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應在3個(gè)工作日內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處理進(jìn)度;
(四)記錄：投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整;
第五章不同內容投訴的處理
第十二條、對于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴受理人員應先上報分管領(lǐng)導及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。
第十三條、對客戶(hù)的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時(shí)向分管領(lǐng)導匯報，并及時(shí)通報公司總經(jīng)理。
第十四條、投訴按內容可區分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤、系統及機具故障、公司內部協(xié)調)、非公司責任投訴等。
第十五條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，當事人和主管領(lǐng)導應主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解。
第十六條、對因部門(mén)之間溝通、協(xié)調不足引起的投訴，應首先協(xié)調將客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間受理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導進(jìn)行部門(mén)協(xié)調，提出解決方法，理順內部關(guān)系。
第十七條、對非公司責任的投訴，如因客戶(hù)對有關(guān)規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶(hù)的要求是否超出或違反公司規定及政策的，應向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。
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為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負責、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級公司負責本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負責將本部接收的或其它部門(mén)轉來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理
(一)投訴電話(huà)的設立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設立免費投訴監督電話(huà)：xxxxxx，并向外公布。
2、縣級公司區域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應認真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。
(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶(hù)答復推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對各單位的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復。認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與評析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對不按要求執行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
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第一條為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規范客戶(hù)投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第三條客戶(hù)投訴方式：直接投訴（現場(chǎng)、電話(huà)投訴）、書(shū)面投訴（質(zhì)量監督員接到投訴）。
第四條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責人：根據客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負責人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報批：根據實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結評價(jià)：對客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結和評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責：
技術(shù)部：1、了解客戶(hù)投訴資料并確認客戶(hù)投訴理由；2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；3、迅速傳達處理結果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調查與職責人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執行、督促；3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應；2、客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報；3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理；6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任（或職責人）需在1天內明確職責、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結果交于綜合部整理歸檔；②客戶(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度5
一、總則
為了加強公司與客戶(hù)之間的溝通與聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，規范客戶(hù)投訴處理流程，特制定本客戶(hù)投訴管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司所有客戶(hù)針對產(chǎn)品或服務(wù)提出的投訴。
三、投訴渠道
公司應設立多種投訴渠道，包括電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)客服、投訴信箱等，確�？蛻�(hù)能夠方便地進(jìn)行投訴。
四、投訴處理流程
1. 接收投訴：公司應設立專(zhuān)門(mén)的投訴受理部門(mén)或崗位，負責接收客戶(hù)的投訴，并登記相關(guān)信息，如投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內容等。
2. 核實(shí)投訴：投訴受理部門(mén)應對客戶(hù)投訴進(jìn)行核實(shí)，了解詳細情況，確保投訴的真實(shí)性和準確性。
3. 分類(lèi)處理：根據投訴的性質(zhì)和嚴重程度，投訴受理部門(mén)應將投訴分為一般投訴、重要投訴和緊急投訴等不同類(lèi)別，并采取相應的處理措施。
4. 分配責任：投訴受理部門(mén)應根據投訴內容和部門(mén)職責，將投訴分配給相應的責任部門(mén)或人員進(jìn)行處理。
5. 處理反饋：責任部門(mén)或人員應在規定時(shí)間內對投訴進(jìn)行處理，并向投訴受理部門(mén)反饋處理結果。投訴受理部門(mén)應及時(shí)將處理結果告知客戶(hù)，并征求客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度。
6. 跟蹤回訪(fǎng)：投訴處理完畢后，投訴受理部門(mén)應進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度和后續需求，以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
五、投訴處理原則
1. 公平公正：在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應秉持公平公正的原則，不偏袒任何一方，確保處理結果的公正性。
2. 積極主動(dòng)：公司應積極主動(dòng)地處理客戶(hù)投訴，及時(shí)響應客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3. 持續改進(jìn)：通過(guò)處理客戶(hù)投訴，公司應總結經(jīng)驗教訓，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)體驗。
六、責任追究與激勵
1. 責任追究：對于因處理客戶(hù)投訴不當而導致客戶(hù)流失或公司聲譽(yù)受損的情況，公司應追究相關(guān)責任部門(mén)或人員的.責任，并采取相應的懲罰措施。
2. 激勵措施：對于在客戶(hù)投訴處理中表現突出的部門(mén)或人員，公司應給予相應的獎勵和表彰，以激勵全體員工積極參與客戶(hù)投訴處理工作。
七、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執行，如有未盡事宜，由公司根據實(shí)際情況進(jìn)行補充和完善。
2. 公司應定期對客戶(hù)投訴管理制度進(jìn)行審查和更新，以確保其適應公司發(fā)展的需要。
關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度6
1.投訴的受理
1.1客戶(hù)對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書(shū)面形式提出申訴，詳細說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。
1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。
2.投訴的調查處理
2.1對一般事務(wù)投訴的調查處理
2.1.1各部門(mén)負責人負責調查處理客戶(hù)對本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2.1.2各部門(mén)負責人對本部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室�？蛻�(hù)投訴管理制度。
2.1.3辦公室組織有關(guān)責任部門(mén)和人員對滿(mǎn)意度調查發(fā)現的以及其他部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調查處理，必要時(shí)可成立調查小組。責任部門(mén)負責調查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。
2.2對監測數據投訴的調查處理
2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設備，對測試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報質(zhì)量負責人審批。
2.2.2如需復檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監測質(zhì)量控制程序》規定執行。
2.2.3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。
2.2.4復檢時(shí)應由兩人同時(shí)測試�？蛻�(hù)投訴管理制度。
2.2.5復檢結果在受理后15日內以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個(gè)工作日內答復。當證實(shí)原檢驗結果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報告。如原檢驗結果確實(shí)有誤，報授權簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3.投訴處理結果的反饋
3.1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯，投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。
3.2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。
3.3投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式征求客戶(hù)對投訴處理結果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結果客戶(hù)反饋登記表》。
4.如果客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意，責任部門(mén)應重新對該投訴進(jìn)行調查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
5.客戶(hù)投訴處理涉及不符合時(shí)應執行《不符合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6.如果客戶(hù)合理投訴的事項給客戶(hù)造成經(jīng)濟損失，應與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。
7.辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度7
一、總則
為了有效處理客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護公司聲譽(yù)和形象，特制定本客戶(hù)投訴管理制度。本制度旨在規范客戶(hù)投訴處理流程，明確各部門(mén)職責，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)、公正、合理的解決。
二、適用范圍
本制度適用于公司所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶(hù)投訴處理工作。
三、投訴受理與記錄
1. 公司設立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴受理渠道，包括電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服等，確�？蛻�(hù)能夠便捷地提出投訴。
2. 受理人員應認真傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，詳細記錄投訴內容、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)轉達。
四、投訴調查與處理
1. 相關(guān)部門(mén)在收到投訴后，應立即組織調查，了解事實(shí)真相，分析問(wèn)題原因。
2. 根據調查結果，制定針對性的處理方案，明確責任人和處理時(shí)限。
3. 對于能夠立即解決的問(wèn)題，應立即采取措施予以解決；對于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，應向客戶(hù)說(shuō)明情況，并保持溝通，確保問(wèn)題得到妥善解決。
五、投訴反饋與跟進(jìn)
1. 處理完成后，應及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結果，并征求客戶(hù)意見(jiàn)，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意。
2. 對于客戶(hù)不滿(mǎn)意的處理結果，應重新進(jìn)行調查和處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
3. 建立投訴處理檔案，對處理過(guò)程進(jìn)行記錄，以便日后查閱和總結。
六、投訴分析與改進(jìn)
1. 定期對投訴數據進(jìn)行統計分析，找出投訴問(wèn)題的共性和規律性，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據。
2. 根據分析結果，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
七、責任追究與獎懲
1. 對于因工作失誤或故意造成客戶(hù)投訴的員工，應依法依規進(jìn)行責任追究，并采取相應的處罰措施。
2. 對于在投訴處理過(guò)程中表現突出的員工，應給予表彰和獎勵，樹(shù)立榜樣，激勵全體員工積極處理客戶(hù)投訴。
八、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執行，如有未盡事宜，由公司根據實(shí)際情況進(jìn)行補充和完善。
2. 本制度的解釋權歸公司所有，如有爭議，應提交公司管理層進(jìn)行裁決。
關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度8
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、 投訴接待熱線(xiàn)
略
二、 受理流程
1、電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的內容，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系情況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉交投訴
客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴內容分類(lèi)處理。
處理辦法分四種情況：
3.1 投訴內容是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案， 給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復期限和投訴答復情況。
3.2 客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，情況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，情況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3 投訴內容是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶(hù)。
3.4 投訴內容是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據情況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì )。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊情況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
客戶(hù)投訴的責任部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和建議，努力做到客戶(hù)對全良液售后服務(wù)的認可。
公司營(yíng)管辦對各責任部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。
公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。
五、投訴分析和改進(jìn)
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
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