(熱)物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家收集的物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度1

　　客戶(hù)投訴管理辦法

　�。ㄒ唬┠康�

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　�。ǘ�）范圍

　　包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　�。ㄈ�）適用時(shí)機

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善）。

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　�。ㄎ澹┛蛻�(hù)投訴分類(lèi)

　　客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：

　　1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。

　�。�六）處理部門(mén)

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　　各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責

　　1、業(yè)務(wù)部門(mén)

　�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　�。�2）了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。

　�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結果。

　　2、質(zhì)量管理部

　�。�1）綜理客戶(hù)投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。

　�。�2）客戶(hù)投訴資料的審核、調查、提報。

　�。�3）客戶(hù)投訴立會(huì )的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的.擬定及職責歸屬的判定。

　�。�5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。

　�。�7）客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

　　4、制造部門(mén)

　�。�1）針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　�。�2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　�。ò耍┛蛻�(hù)投訴處理表編號原則

　　1、客戶(hù)投訴處理的編號原則

　　年度（）月份（）流水編號（）

　　2、編號周期以年度月份為原則。

　�。ň牛┛蛻�(hù)反應調查及處理

　　1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶(hù)要求退（換）貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。

　　2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì )同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3、為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

　　8、經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9、“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶(hù)投訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。

　　11、業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。

　　12、各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。

　　13、客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。

　　14、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報上級處理。

　�。ㄊ�）客戶(hù)投訴案件處理期限

　　1、“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2、各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限

　�。ㄊ�一）客戶(hù)投訴金額核決權限

　�。ㄊ�二）客戶(hù)投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1、客戶(hù)投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣：

　　制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。

　�。ㄊ�三）成品退貨帳務(wù)處理

　　1、業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。

　�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。

　　2、會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　�。�1）實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率（即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定）以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。

　�。�2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　�。�3）因客戶(hù)投訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。

　�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。

　�。�5）客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。

　�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。

　�。ㄊ�四）處理時(shí)效逾期的反應

　　總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

　�。ㄊ�五）實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

　　客戶(hù)投訴行政處罰準則

　�。ㄒ唬┓舶l(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依職責歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責歸屬分攤。

　�。ǘ�）客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　�。ㄈ�）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人職責負擔金額）。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：

　　1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者。

　　2、因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者。

　　3、未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

　　4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶(hù)投訴者。

　　5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

　　6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7、業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。

　　8、訂單誤記造成錯誤者。

　　9、交貨延遲者。

　　10、裝運錯誤者。

　　11、交貨單誤記交運錯誤者。

　　12、倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。

　　13、外觀(guān)標示不符規格者。

　　14、檢驗資料不符。

　　15、其他。

　　以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。

　�。ㄎ澹┬姓�罰扣折算：

　　1、警告一次，罰扣400元以上。

　　2、小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3、大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　�。�六）以上處分原則，執行時(shí)由總經(jīng)理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會(huì )各職責部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。

　　客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)投訴罰扣的職責歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　�。ǘ�）業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

　�。ㄈ�）客戶(hù)投訴罰扣方式：

　　1、客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3、客戶(hù)投訴罰扣標準依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。

　　4、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

　�。ㄋ模┲圃觳块T(mén)的罰扣方式：

　　1、歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”計扣該部門(mén)應罰金額。

　　2、歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”每基點(diǎn)數罰扣計全科每人的基點(diǎn)數。

物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度2

　　一、20xx物業(yè)管理制度

　�。ㄒ唬�、安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度；

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督；

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導；

　　5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料；

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓；

　　8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；

　　9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　�。ǘ�）、護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；

　　2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；

　　3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的安全；

　　4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失；

　　6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用；

　　7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；

　　8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄；

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；

　　11、對進(jìn)入小區內的'可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查；

　　12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記；

　　13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；

　　14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；

　　15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　�。ㄈ�）、電梯服務(wù)標準

　　1、電梯公司維保人員依據《電梯維護養護標準》，對小區電梯實(shí)施維修保養。

　　2、轎廂內須張掛“電梯服務(wù)標準”、和“乘梯須知”；

　　3、執行北京市房屋電梯運行標準：18小時(shí)運行，24小時(shí)有人值守；

　　4、司機須持證上崗，統一工作服，禮貌待客，按時(shí)交接班，認真填寫(xiě)運行記錄；

　　5、維修保養及時(shí)，嚴格執行保養規程，認真填寫(xiě)保養記錄

　　6、轎箱環(huán)境整潔明亮，不得有油污，垃圾等。機房干凈，整潔，各種應急設施，抱閘扳手，盤(pán)車(chē)輪，滅火器等齊全有效。

　　7、按計劃進(jìn)行大、中修，并提前2天通知管理服務(wù)中心，經(jīng)同意方可實(shí)施。

　�。ㄋ模�、安全質(zhì)量管理

　　1、電梯公司質(zhì)管部門(mén)定期對小區電梯維保工作進(jìn)行安全檢驗并填寫(xiě)《年度電梯安全普查表》，電梯維修質(zhì)量實(shí)行內檢，互檢，專(zhuān)職驗檢制度，填寫(xiě)《電梯維修保養檢查驗收摘要》確保電梯維修質(zhì)量，電梯運行安全可靠。

　　2、電梯公司定期對電梯進(jìn)行檢查填寫(xiě)《電梯運行維修（周）檢查表》。

　　3、維修、保養電梯時(shí)應在電梯基站張貼或掛立告示牌，并做好安全防護措施。

　　4、電梯設備出現停電、故障、火災、浸水等緊急情況時(shí)，啟用《電梯故障應急方案》。

　�。ㄎ澹�、電梯設備檔案管理

　　1、電梯運行及保養、修理過(guò)程的記錄表應建檔，保存期為兩年。

　　2、建立電梯設備臺帳及設備清單，妥善保管電梯安裝，調試等原始資料。

　　法律規定：

　　《物業(yè)管理條例》

　　第二十一條，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì )選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應當簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同。

　　第二十二條，建設單位應當在銷(xiāo)售物業(yè)之前，制定臨時(shí)管理規約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規約應當承擔的責任等事項依法作出約定。建設單位制定的臨時(shí)管理規約，不得侵害物業(yè)買(mǎi)受人的合法權益。

物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度3

　　1、目的：

　　1.1提高效勞質(zhì)量，提升在客戶(hù)心目中的企業(yè)形象；

　　1.2通過(guò)對客戶(hù)投訴的認真受理，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息、數據，以便公司制定合理化的政策與措施；

　　1.3明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權責；

　　2、投訴類(lèi)別：

　　2.1按投訴對象：

　　2.1.1效勞質(zhì)量投訴：主要由于效勞人員〔銷(xiāo)售后勤、地區、省區、大區經(jīng)理〕的效勞品質(zhì)造成；

　　2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶(hù)在服用中的不良反響造成；

　　2.2按投訴的有效性：

　　2.2.1有效投訴：指客戶(hù)投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；

　　2.2.2無(wú)效投訴：指客戶(hù)投訴是由于對我們工作的誤會(huì )造成；

　　3、投訴處理原那么：

　　3.1傾聽(tīng)及記錄原那么：耐心、平靜、不打斷客戶(hù)陳述，聆聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)和要求，并及時(shí)按照《客戶(hù)投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記；

　　3.2抱歉原那么：不管客戶(hù)投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿(mǎn)、付出了時(shí)間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；

　　3.3迅速處理原那么：能當場(chǎng)作出解釋的，應當場(chǎng)給客戶(hù)解決。如超出權限范圍的，需馬上向上級領(lǐng)導匯報，便于及時(shí)確認解決方案及予以回復，以示對客戶(hù)的`重視和尊重；

　　3.4總結原那么：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改良和完善。

　　4、細化：

　　4.1效勞質(zhì)量投訴：

　　4.1.1客戶(hù)直接反映到公司銷(xiāo)售部的，假設不能馬上處理的，登記詳細內容，報區域負責人或營(yíng)銷(xiāo)總監，營(yíng)銷(xiāo)總監及區域經(jīng)理在1個(gè)工作日內作出處理意見(jiàn)；

　　4.1.2客戶(hù)直接投訴到大區經(jīng)理處的，大區經(jīng)理必須根據實(shí)況作出處理意見(jiàn)，有必要的、常見(jiàn)的，要予以公開(kāi)通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；

　　4.1.3投訴后勤人員的，由銷(xiāo)售后勤負責人作出處理意見(jiàn)，嚴重的上報營(yíng)銷(xiāo)總監，作出處理意見(jiàn)后及時(shí)回復客戶(hù)，并對被投訴人員作出指導、批評；

　　4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

　　4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，銷(xiāo)售部后勤在接到投訴后，詳細詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品類(lèi)別、批號，產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細記錄到《客戶(hù)投訴登記表》中；

　　4.2.2能夠回復相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理方法；如果超出此范圍，及時(shí)上報相關(guān)局部負責人；

　　4.2.3投訴質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)嚴重但又無(wú)法明確的，通知區域經(jīng)理前往現場(chǎng)對投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，應該給予顧客放心、平安的感覺(jué)，使客戶(hù)堅信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應該合情、合理的向客戶(hù)解釋公司一定會(huì )及時(shí)采取處理方式；

　　4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現場(chǎng)調查人員應該向客戶(hù)解釋?zhuān)�并向公司申請暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承當，其它費用根據界定結果，由責任方承當相關(guān)費用；

　　4.3藥品不良反響投訴：

　　4.3.1銷(xiāo)售后勤接受客戶(hù)不良反響投訴，詳細詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品類(lèi)別、批號，服用時(shí)間、服用數量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問(wèn)題登記《藥品不良反響登記表》；

　　4.3.2解釋正常范圍內的投訴問(wèn)題，如頭暈現象如何預防，專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；

　　4.3.3技術(shù)部根據銷(xiāo)售部后勤，上報的資料1個(gè)工作日內給客戶(hù)回復，并作登記；

　　4.4權責：

　　4.4.1銷(xiāo)售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶(hù)投訴登記表》進(jìn)行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據投訴事宜及緊迫程度上報各區域負責人、營(yíng)銷(xiāo)總監、其他相關(guān)部門(mén)，并追蹤處理結果及時(shí)回復；

　　4.4.2招商經(jīng)理接到客戶(hù)投訴按照《客戶(hù)投訴登記表》進(jìn)行登記，并及時(shí)予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷(xiāo)售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統一收集備案；

　　4.4.3所有投訴問(wèn)題必須在24小時(shí)內作出回復，重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內答復的，需在24小時(shí)內向客戶(hù)說(shuō)明情況，并給予客戶(hù)明確解決時(shí)間；

　　4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進(jìn)行登記，并每月進(jìn)行匯總上報營(yíng)銷(xiāo)總監，以便制定合理性政策；

　　4.5罰那么：

　　4.5.1銷(xiāo)售部后勤每月對投訴事宜進(jìn)行匯總并分析，當月被投訴超過(guò)2次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵100元；

　　4.5.2當月被投訴超過(guò)3次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵200元；

　　4.5.3當月被投訴超過(guò)4次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵300元；

　　4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節嚴重者予以辭退。

　　4.5.5年終評比，無(wú)投訴的給予一定獎勵；

物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度4

　�。ㄒ唬┠康�

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　�。ǘ�）范圍

　　包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　�。ㄈ�）適用時(shí)機

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善）。

　�。ㄋ模┨幚沓绦�

　�。ㄎ澹┛蛻�(hù)投訴分類(lèi)

　　客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：

　　1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。

　�。�六）處理部門(mén)

　�。ㄆ撸┨幚砺氊�

　　各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責

　　1、業(yè)務(wù)部門(mén)

　�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　�。�2）了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。

　�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結果。

　　2、質(zhì)量管理部

　�。�1）綜理客戶(hù)投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。

　�。�2）客戶(hù)投訴資料的審核、調查、提報。

　�。�3）客戶(hù)投訴立會(huì )的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　�。�5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。

　�。�7）客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

　　4、制造部門(mén)

　�。�1）針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　�。�2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　�。ò耍┛蛻�(hù)投訴處理表編號原則

　　1、客戶(hù)投訴處理的編號原則

　　年度（）月份（）流水編號（）

　　2、編號周期以年度月份為原則。

　�。ň牛┛蛻�(hù)反應調查及處理

　　1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶(hù)要求退（換）貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。

　　2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì )同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3、為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

　　8、經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9、“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的.“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶(hù)投訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。

　　11、業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。

　　12、各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。

　　13、客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。

　　14、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報上級處理。

　�。ㄊ�）客戶(hù)投訴案件處理期限

　　1、“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2、各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限

　�。ㄊ�一）客戶(hù)投訴金額核決權限

　�。ㄊ�二）客戶(hù)投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1、客戶(hù)投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣：

　　制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。

　�。ㄊ�三）成品退貨帳務(wù)處理

　　1、業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。

　�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。

　　2、會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　�。�1）實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率（即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定）以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。

　�。�2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　�。�3）因客戶(hù)投訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。

　�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。

　�。�5）客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。

　�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。

　�。ㄊ�四）處理時(shí)效逾期的反應

　　總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

　�。ㄊ�五）實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

　　客戶(hù)投訴行政處罰準則

　�。ㄒ唬┓舶l(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依職責歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責歸屬分攤。

　�。ǘ�）客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　�。ㄈ�）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人職責負擔金額）。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：

　　1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者。

　　2、因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者。

　　3、未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

　　4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶(hù)投訴者。

　　5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

　　6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7、業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。

　　8、訂單誤記造成錯誤者。

　　9、交貨延遲者。

　　10、裝運錯誤者。

　　11、交貨單誤記交運錯誤者。

　　12、倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。

　　13、外觀(guān)標示不符規格者。

　　14、檢驗資料不符。

　　15、其他。

　　以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。

　�。ㄎ澹┬姓�罰扣折算：

　　1、警告一次，罰扣400元以上。

　　2、小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3、大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　�。�六）以上處分原則，執行時(shí)由總經(jīng)理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會(huì )各職責部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。

　　客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)投訴罰扣的職責歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　�。ǘ�）業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

　�。ㄈ�）客戶(hù)投訴罰扣方式：

　　1、客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3、客戶(hù)投訴罰扣標準依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。

　　4、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

　�。ㄋ模┲圃觳块T(mén)的罰扣方式：

　　1、歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”計扣該部門(mén)應罰金額。

　　2、歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”每基點(diǎn)數罰扣計全科每人的基點(diǎn)數。

物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度5

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶(hù)投訴（客訴）案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條適用時(shí)機

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”）時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善）。

　　第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

　　第五條客訴分類(lèi)

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為：

　�。ㄒ唬┓琴|(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　�。ǘ�）質(zhì)量異

　　�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條處理部門(mén)

　　第七條處理職責

　　各部門(mén)客訴案件的處理職責

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部門(mén)

　　1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2、了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4、迅速傳達處理結果。

　�。ǘ�）質(zhì)量管理部

　　1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。

　�。ㄈ�）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。

　　2、客訴內容的審核、調查、上報。

　　3、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

　�。ㄋ模┲圃觳块T(mén)

　　1、針對客訴內容進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　�。ㄒ唬┛驮V處理的編號原則

　　年度（）月份（）流水編號（）

　�。ǘ�）編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶(hù)反應調查及處理

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退（換）貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”

　�。ǘ�）為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。

　�。ㄈ�）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　�。ㄋ模�業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　�。ㄎ澹┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　�。�六）判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　�。ㄆ撸┙�(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五經(jīng)理室存。

　�。ò耍�“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　�。ň牛┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。

　�。ㄊ�）業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。

　�。ㄊ�一）各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。

　�。ㄊ�二）客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。

　�。ㄊ�三）客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　�。ㄒ唬�“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　�。ǘ�）各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權限

　　第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰

　�。ㄒ唬┛驮V責任人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　�。ǘ�）客訴績(jì)效獎金處罰

　　制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務(wù)處理

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的.“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。

　　2、退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)（副）理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。

　�。ǘ�）會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率（即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定）以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。

　　2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　�。�1）收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。

　�。�2）收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。

　�。�3）填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。

物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度6

　　為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條、適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。

　　第二條、客戶(hù)投訴管理原則

　　1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

　�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。

　　2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的`時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。

　　3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

　�。�1）確定投訴處理責任。

　�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。

　�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條、投訴處理職責劃分

　　客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員

　　詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理

　　客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人

　　協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴

　　跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

　　配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施

　　監督預防糾正措施的落實(shí)

　　銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門(mén)的主要投訴受理人

　　調查原因和直接責任者

　　提出具體解決辦法

　　預防糾正措施的制定和落實(shí)

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準

　　批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督

　　檢查預防糾正措施的落實(shí)

　　第四條、客戶(hù)投訴管理流程

　　對一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。

　　2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。

　　3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。

　　5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度

　　7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

　　對重大客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。

　　2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。

　　5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

　　第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條、處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。

　　2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。

物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度7

　　1、目的：為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶(hù)對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿(mǎn)時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶(hù)、員工投訴的職責部門(mén)，對客戶(hù)、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

　　4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責人職責如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責

　　4.1.1員工投訴受理人職責

　　a。受理人收到員工透過(guò)電話(huà)或直接到投訴部門(mén)的投訴，務(wù)必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過(guò)程、事件訴求等；

　　b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；

　　c、負責事件回復、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經(jīng)理職責

　　a、對員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定；

　　b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進(jìn)行調查、取證、做來(lái)源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負責人職責

　　a、與投訴事件相關(guān)的職責部門(mén)需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見(jiàn)；

　　b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。

　　4.2客戶(hù)投訴事件處理職責

　　4.2.1客戶(hù)投訴受理人職責

　　a、投訴電話(huà)的接聽(tīng)及案件的登記；

　　b、投訴案件的職責歸屬判定；

　　c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結果；

　　d、負責對投訴事件的處理結果的回訪(fǎng)。

　　4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責

　　a、詳查客戶(hù)投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數量、交貨日期及其他信息；

　　b、為客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；

　　c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù)；

　　d、及時(shí)向投訴職責人傳達處理結果。

　　4.2.3售后部相關(guān)人員職責

　　a、詳查客戶(hù)投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；

　　b、處理投訴并回電給客戶(hù)；

　　c、及時(shí)向投訴職責人傳達處理結果。

　　4.2.4制造中心相關(guān)職責人職責：

　　a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節、出貨日期及其他信息；

　　b、針對客戶(hù)的投訴資料進(jìn)行調查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。

　　5、客戶(hù)/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話(huà)詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話(huà)為；

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關(guān)職責人通報；投訴人和事件相關(guān)職責人對人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長(cháng)申請復審，總經(jīng)理、董事長(cháng)判定為終審判定；

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統計，并上報。

　　5.2客戶(hù)投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶(hù)投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶(hù)投訴的資料登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，要將客戶(hù)合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細登記；

　　5.2.2客戶(hù)投訴第一受理人根據客戶(hù)投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調查；如是客戶(hù)要求做出現場(chǎng)解決的，受理人應給予客戶(hù)回復時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復；

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進(jìn)行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復；

　　5.2.4在查詢(xún)客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關(guān)數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，并應在處理結果出來(lái)后10分鐘內或按客戶(hù)要求時(shí)間給客戶(hù)回復；

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶(hù)投訴登記本》將投訴案件分類(lèi)進(jìn)行統計，并上報；

　　5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的'客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)。

　　6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項

　　6.1當投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報有關(guān)職責部門(mén)的最高領(lǐng)導人，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導人在1小時(shí)內對其進(jìn)行調查、處理并予以回復投訴受理人；

　　6.2客戶(hù)投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據以上兩個(gè)部門(mén)的回復，與客戶(hù)溝通、協(xié)調、回復；

　　6.3客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報總經(jīng)理、董事長(cháng)會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。

　　7、投訴獎懲辦法

　　7.1員工投訴獎懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進(jìn)行調查、處理、并給予員工回復，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經(jīng)理或董事長(cháng)，由總經(jīng)理或董事長(cháng)作出終審判定。

　　7.2客戶(hù)投訴獎懲辦法

　　7.2.1相關(guān)部門(mén)負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時(shí)內對投訴事件進(jìn)行調查，并將調查結果于1小時(shí)內及時(shí)回復投訴受理人或客戶(hù)，如因不及時(shí)回復導致客戶(hù)再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個(gè)性復雜，不能按時(shí)處理的，應征得客戶(hù)的同意，達成共識；不能造成客戶(hù)的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責人罰款50—200元/次；

　　7.2.2如投訴事件上報職責部門(mén)所轄最高領(lǐng)導者，職責部門(mén)最高領(lǐng)導者需當天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導致客戶(hù)再次投訴，將對此部門(mén)領(lǐng)導處以罰款100元/次；

　　7.2.3投訴受理人未按規定時(shí)間對員工、客戶(hù)投訴進(jìn)行回復、跟蹤、回訪(fǎng)的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰；

　　7.2.4若客戶(hù)投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷(xiāo)商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷(xiāo)商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除；

　　7.2.5若客戶(hù)投訴公司內部員工（商務(wù)專(zhuān)員、售后專(zhuān)員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當、違規操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò )等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.6客戶(hù)因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò )的，對相關(guān)職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.7客戶(hù)對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書(shū)面形式予以表?yè)P的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執行；

　　7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關(guān)職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

　　8、本管理辦法自3月1日起執行。

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