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客戶(hù)投訴管理制度(精選15篇)
在現實(shí)社會(huì )中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編為大家收集的客戶(hù)投訴管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)投訴管理制度1
1.客戶(hù)投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復客戶(hù)為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復的.時(shí)間。
�。�4）復清楚：對客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內，由客戶(hù)確認后收回存檔。
�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。
2.客戶(hù)投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復客戶(hù)。
�。�5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內設施需要維修；客戶(hù)郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環(huán)境衛生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶(hù)解釋原因，確定回復時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
�。�7）書(shū)面投訴：對客戶(hù)的書(shū)面投訴，確認投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復客戶(hù)。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶(hù)月投訴統計表》上，并根據客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
客戶(hù)投訴管理制度2
第一條：目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條：范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或
有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條：客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為:
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
第七條：處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1、針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的`職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條：客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條：客訴金額核決權限
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
5、客訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。
(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。
第十四條：處理時(shí)效逾期的反應
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條：實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴管理制度3
第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質(zhì)量的`檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對客訴內容進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
客戶(hù)投訴管理制度4
客戶(hù)投訴處理管理制度
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負責、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級公司負責本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負責將本部接收的或其它部門(mén)轉來(lái)的`客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設立免費投訴監督電話(huà)：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級公司區域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應認真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶(hù)答復推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提
出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對各單位的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復。認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與評析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對不按要求執行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
客戶(hù)投訴管理制度5
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的.投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負責人。
客戶(hù)投訴管理制度6
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類(lèi)：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶(hù)投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
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1、銷(xiāo)售分公司和市場(chǎng)部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶(hù)接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門(mén)
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。
�。ㄈ� 顧客投訴處理流程
1、銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應立即進(jìn)行協(xié)調和解決，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷(xiāo)售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿(mǎn)意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。
2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門(mén)及確定處理對策。待顧客同市場(chǎng)部和銷(xiāo)售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷(xiāo)售分公司留存。
4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的.投訴處理情況，會(huì )同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷(xiāo)售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶(hù)）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì )同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負責制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷(xiāo)售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
�。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監督與投訴。
2、各專(zhuān)賣(mài)店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現專(zhuān)賣(mài)店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關(guān)責任人進(jìn)行處罰。
�。� 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠(chǎng)。
2、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區域專(zhuān)賣(mài)店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷(xiāo)售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶(hù)投訴管理制度7
客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時(shí)機
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
(六)處理部門(mén)
(七)處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調查、提報。
(3)客戶(hù)投訴立會(huì )的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
(1)針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶(hù)反應調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì )勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì )同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶(hù)投訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶(hù)投訴案件處理期限
1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶(hù)投訴金額核決權限
(十二)客戶(hù)投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣：
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
2.會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的`原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應
總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依職責歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責歸屬分攤。
(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責負擔金額)。
(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者。
3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶(hù)投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。
13.外觀(guān)標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時(shí)由總經(jīng)理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會(huì )各職責部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則
(一)客戶(hù)投訴罰扣的職責歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：
1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶(hù)投訴罰扣標準依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。
4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門(mén)的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”計扣該部門(mén)應罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”每基點(diǎn)數罰扣計全科每人的基點(diǎn)數。
客戶(hù)投訴管理制度8
1.1制度資料
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的.效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；
2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)服務(wù)部根據投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5、客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6、對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊、裝修手冊，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。
3、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶(hù)投訴管理制度9
客戶(hù)投訴處理管理規定
一、為規范酒店客戶(hù)投訴處理程序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或將客戶(hù)投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門(mén)。
四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責部門(mén)，部門(mén)負責人為客戶(hù)投訴處理的直接職責人。營(yíng)銷(xiāo)部負責定期對客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費中投訴)及在酒店消費離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費后投訴)。
六、客戶(hù)投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等，下同)，然后根據實(shí)際狀況即時(shí)處理；
(2)如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時(shí)，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門(mén)負責人；
(3)如部門(mén)負責人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負責人匯報。
(2)受理部門(mén)負責人負責與被投訴部門(mén)負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶(hù)對處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人請示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門(mén)負責人匯報。由部門(mén)負責人組織人員調查后予以處理。
(2)如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的.，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
參照本條第一)款第1項第2)點(diǎn)程序執行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。
七、客戶(hù)投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門(mén)負責根據本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》(見(jiàn)附件一)，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
2、每月中旬，營(yíng)銷(xiāo)部負責根據各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》，對客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見(jiàn)附件二)，作為營(yíng)銷(xiāo)月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶(hù)所投訴事項屬公司(部門(mén))規范化文件無(wú)明確規定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報告表》(見(jiàn)附件三)，于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調查處理結果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規范化文件或開(kāi)展培訓的名稱(chēng)，經(jīng)部門(mén)負責人簽認后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn)，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執行。
九、各部門(mén)內部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級員工處理客戶(hù)投訴的職責、權限，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導書(shū)后執行。
十、本規定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。
客戶(hù)投訴管理制度10
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現，規范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴的統一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;
直理解理并處理客戶(hù)投訴;
對成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監督與指導。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調查工作。
第二章：識別客戶(hù)投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規范、服務(wù)規范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì )影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的`問(wèn)題經(jīng)調查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進(jìn)行調查時(shí)務(wù)必注意以下事項：
(1)以事實(shí)為依據，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調查取證。
(2)調查過(guò)程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負責調查事情的真相，無(wú)權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應關(guān)注在事件的構成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶(hù)投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶(hù)處理結果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統計
第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客戶(hù)投訴管理制度11
酒廠(chǎng)客戶(hù)投訴管理制度
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線(xiàn)
二、受理流程
1、電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉交投訴
客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的'，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據狀況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì )。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶(hù)投訴的職責部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對全良液售后服務(wù)的認可。
2、公司營(yíng)管辦對各職責部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
客戶(hù)投訴管理制度12
第一條：目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號、客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責為：
1、業(yè)務(wù)部
�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
�。�2）客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結果。
2、質(zhì)量管理部
�。�1）處理客戶(hù)投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。
�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
�。�2）客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報。
�。�3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
�。�5）客戶(hù)投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查。
�。�7）將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反應的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4、制造部
�。�1）針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
�。�2）上報職責部門(mén)、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號
1、統一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2、編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶(hù)反應調查及處理
1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會(huì )同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3、為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。
4、案件追蹤流程；
�。�1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，應編列客戶(hù)投訴編號井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表”。
�。�2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門(mén)。
�。�3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
�。�4）個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
�。�5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
�。�6）經(jīng)總經(jīng)理批復后執行。
5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，應立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應于一日內就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構成綜合意見(jiàn)，依據核決權限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8、經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9、“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”會(huì )總后所構成的結論，若客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報處理。
10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的.案件，填具“客戶(hù)投訴案件統計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。
11、業(yè)務(wù)部不得超越核決權限給客戶(hù)以任何處理的答復。對“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”的批示事項應以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)。
12、各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13、客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應報上級處理。
第十條：客戶(hù)投訴處理期限
1、“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶(hù)投訴職責人員處分及處罰
1、客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2、績(jì)效獎金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1、業(yè)務(wù)部于接到已結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
�。�1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、(副）總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。
�。�2）退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據以辦理退貨。
2、財務(wù)部依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
�。�1）實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量辦理轉賬。
�。�2）成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
�。�3）因客戶(hù)投訴之故而影響應收款項回收時(shí)，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應收賬款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”所列之應收金額予以扣除。
�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量的原統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。
�。�5）客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單”時(shí)應依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應核查各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權隨時(shí)予以修訂。
客戶(hù)投訴管理制度13
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規范客戶(hù)投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的.方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責人：根據客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負責人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報批：根據實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結評價(jià)：對客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結和評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責：
技術(shù)部：
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認客戶(hù)投訴理由;
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執行、督促;
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應;
2、客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理;
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻�(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻�(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶(hù)投訴管理制度14
第一條為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的.投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶(hù)投訴管理制度15
客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(huà)(根據各地辦公地點(diǎn)設置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì ).
3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門(mén)主管調查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責人.
2、根據實(shí)標狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復后，被投訴部門(mén)主管應填寫(xiě)(客戶(hù)報訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結果。
(二)客戶(hù)回訪(fǎng)
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內展開(kāi)調查，核實(shí)狀況后做出相應措施，二個(gè)工作日內給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問(wèn)題的誠意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉的'語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會(huì )化解客戶(hù)的怨氣.
6、堅持回訪(fǎng):對客戶(hù)的持續關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績(jì)效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者‘
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績(jì)效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實(shí)拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績(jì)效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節給予處分
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