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客戶(hù)投訴管理制度

時(shí)間:2024-10-20 03:05:25 制度 我要投稿

客戶(hù)投訴管理制度

  導語(yǔ):管理制度,是企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度的總稱(chēng),主流商業(yè)管理課程均對如何建立企業(yè)管理制度有詳細指導。以下是“客戶(hù)投訴管理制度”希望給大家帶來(lái)幫助!

客戶(hù)投訴管理制度

  客戶(hù)投訴管理制度

  為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

  第一條 適用范圍

  本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

  1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。

  3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案,建議,批評與意見(jiàn)。

  第二條 客戶(hù)投訴管理原則

  1、預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

 。1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

 。2)加強企業(yè)內外部的信息交流。

 。3)保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。

  2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。

  3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下:

 。1)確定投訴處理責任。

 。2)確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。

 。3)確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。

  4、記錄原則

  對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

  第三條 投訴處理職責劃分

  客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員

  詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理

  客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理

  判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人

  協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴

  跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

  配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施

  監督預防糾正措施的落實(shí)

  銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

  本部門(mén)的主要投訴受理人

  調查原因和直接責任者

  提出具體解決辦法

  預防糾正措施的制定和落實(shí)

  總經(jīng)理

  投訴解決方案的批準

  批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督

  檢查預防糾正措施的落實(shí)

  第四條 客戶(hù)投訴管理流程

  對一般意義的客戶(hù)投訴,本制度規定投訴處理的主要步驟如下:

  1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容,包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息,認真傾聽(tīng),保持冷靜;同情理解并安慰客戶(hù)。

  2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的`類(lèi)別;判定客戶(hù)投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi),確定具體的受理部門(mén)。

  3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者,在一個(gè)工作日內提出解決辦法。

  4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù),并盡快反饋客戶(hù)反應。

  5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度

  7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

  對重大客戶(hù)投訴, 本制度規定投訴處理的主要步驟如下:

  1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。

  2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì )議,商磋解決辦法。

  3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。

  4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。

  5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

  第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則。

  第六條 處罰制度

  1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。

  2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。

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