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物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度
在不斷進(jìn)步的社會(huì )中,制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。大家知道制度的格式嗎?以下是小編精心整理的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度,歡迎大家分享。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 篇1
一. 接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作
1. 接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2. 任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細致地做好解釋工作,當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄,當天進(jìn)行調查、核實(shí),然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任;不能解決的',要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報,由主任決定處理辦法。
4. 當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細、認真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5. 責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任,做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí),管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習,共同提高小區管理水平。
二. 回訪(fǎng)工作
1. 回訪(fǎng)要求:
(1) 辦公室主任把對住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責范圍,并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪(fǎng)時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪(fǎng)記錄。
(3) 回訪(fǎng)中,對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當即答復,應告知預約時(shí)間回復。
(4) 回訪(fǎng)后對反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請示解決;卦L(fǎng)處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪(fǎng)時(shí)間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。
(2) 物管員按區域范圍分工,每季回訪(fǎng)1次。
(3) 每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì ),征求意見(jiàn)。
(4) 利用節日慶;顒(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民集會(huì )等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。
(5) 有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 篇2
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衛職責制度,根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查,對公司管理區域實(shí)施安全監督;
3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;
4、做好公司管理區域內的管理工作,涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所,業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導;
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統檔案資料;
7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓;
8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服,佩戴統一的工號,儀容嚴整;
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮,做到文明服務(wù),禮貌待人;
3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施,認真做好安全防范工作,發(fā)現不安全因素應立即查明情況,排除險情,并及時(shí)報告領(lǐng)導,確保小區的安全;
4、堅守崗位,提高警惕,發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,預防案件、事故發(fā)生,力爭做到萬(wàn)無(wú)一失;
6、愛(ài)護設施設備、公共財物,對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用;
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;
8、值班時(shí)間,對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理,并作好記錄;
9、熟悉小區內公共設施情況,巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執行交接班制度,認真做好交接記錄;
11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查;
12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記;
13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件,有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況;
15、認真完成領(lǐng)導交辦的`其他任務(wù)。
三、門(mén)崗、巡邏崗位職責
1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況,發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置,必要時(shí)相領(lǐng)導報告,且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài),維護小區秩序;
3、嚴格執行來(lái)客登記制度,對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者,應禁止其入內;
4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況;
5、做好執勤記錄,接班人員未上崗,不準下崗,嚴格執行交接班制度,做到交接清楚,職責明確;
6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度;
7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員,必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行;
8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 篇3
1 、全面負責前臺服務(wù)接待工作,向客服部經(jīng)理負責并報告工作;
2 、負責寫(xiě)字樓商業(yè)客戶(hù)收樓、二次裝修、遷入及遷出手續的辦理工作;
3 、負責客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)的接待及管理處接待工作;
4 、負責客戶(hù)投訴、報修、求助和意見(jiàn)、建議受理工作,并協(xié)調、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)的處理;
5 、負責網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、有線(xiàn)電視、直飲水、停車(chē)位等公共資源的咨詢(xún)服務(wù)和辦理工作;
6 、負責寫(xiě)字樓、商業(yè)水牌申請受理、辦理和協(xié)調安裝、制作工作;
7 、負責客戶(hù)繳費通知單的領(lǐng)取、派發(fā)及收費臺帳的錄入,并與財務(wù)人員核對收費狀況;
8 、負責郵件的接收、登記、回復和分揀工作;
9 、負責客戶(hù)檔案的`收集、保管等工作;
10 、負責特約服務(wù)的受理、手續的辦理和服務(wù)的跟進(jìn);
11 、負責客服部辦公用品的申報及保管、發(fā)放工作;
12 、負責物業(yè)服務(wù)中心公文的起草、編打工作;
13 、負責本崗位物品的保管及各項記錄的登記工作;
14 、公司規定的其他職責及客服部經(jīng)理交辦的其它工作。
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