客戶(hù)投訴處理方案

　　為了保障事情或工作順利、圓滿(mǎn)進(jìn)行，時(shí)常需要預先制定方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項目。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應該怎么寫(xiě)？以下是小編幫大家整理的客戶(hù)投訴處理方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶(hù)投訴處理方案1

　　為了改善客戶(hù)售后服務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本處理方案。

　　有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題，另外有做好各種預防工作，防患于未然。

　　對于客戶(hù)投訴，各部門(mén)應積極合作，迅速做出反應，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結果。

　　分清造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人，并明確處理投訴的部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限，以及客戶(hù)投訴后得不到及時(shí)的圓滿(mǎn)解決的責任。

　�。�1）客戶(hù)不論以哪種方式投訴，客戶(hù)服務(wù)人員均需填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄單》，格式如下：

　　1、若客戶(hù)投訴事項的責任不在公司方，要耐心、認真地向客戶(hù)做出解釋?zhuān)�征得客�?hù)認同。

　　2、若客戶(hù)投訴事項的責任確實(shí)在公司方，應根據投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶(hù)�？蛻�(hù)投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶(hù)提供的相關(guān)證明判斷客戶(hù)投訴的主要原因和負責部門(mén)，主要責任部門(mén)包括生產(chǎn)部門(mén)、智聯(lián)管理部門(mén)、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)等。

　　2、客戶(hù)服務(wù)主管向相關(guān)責任部門(mén)傳達《客戶(hù)投訴處理單》副本，相關(guān)責任部門(mén)根據業(yè)務(wù)流程詳細調查造成投訴的原因。

　　1、客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門(mén)進(jìn)行溝通，了解投訴處理進(jìn)度。

　　2、投訴處理部門(mén)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部提出客戶(hù)投訴處理結果和建議。

　　3、客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同相關(guān)主要責任部門(mén)形成客戶(hù)投訴處理方案。

　　4、主管領(lǐng)導對客戶(hù)投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出試試意見(jiàn)，并將其交客戶(hù)服務(wù)部。

　　1、客戶(hù)服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶(hù)及時(shí)通告投訴處理的結果和方法。

　　2、客戶(hù)服務(wù)部認真聽(tīng)取客戶(hù)對投訴處理方式的意見(jiàn)，雙方達成一致意見(jiàn)后，客戶(hù)在《客戶(hù)投訴處理單》上簽字，客戶(hù)服務(wù)部代表公司履行投訴處理責任。

　　1、客戶(hù)服務(wù)部在客戶(hù)投訴處理后一周內就客戶(hù)服務(wù)的`態(tài)度和結果向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對投訴處理的滿(mǎn)意度。

　　2、客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)將客戶(hù)回訪(fǎng)的意見(jiàn)填寫(xiě)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶(hù)服務(wù)部工作的評價(jià)依據之一。

　　1、客戶(hù)服務(wù)部定期對客戶(hù)投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統計，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴統計表》，《客戶(hù)投訴統計表》格式如下：

　　2、客戶(hù)服務(wù)部根據客戶(hù)投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)流程和管理制度。

　　3、客戶(hù)服務(wù)部根據相關(guān)制度和規范對客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓，提高七客戶(hù)服務(wù)意識和工作能力。

客戶(hù)投訴處理方案2

　　名稱(chēng)××制造廠(chǎng)客戶(hù)投訴處理方案受控狀態(tài)

　　編號

　　執行部門(mén)監督部門(mén)考證部門(mén)

　　一、目的

　　為了改善客戶(hù)售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本控制程序。

　　二、客戶(hù)投訴處理原則

　　1．有章可循，依章行事

　　有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。

　　2．及時(shí)處理

　　對于客戶(hù)投訴，各部門(mén)應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結果。

　　3．責任明晰

　　分清造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人，并且明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。

　　三、接到客戶(hù)投訴

　　1．客戶(hù)服務(wù)部安排專(zhuān)人受理客戶(hù)的各類(lèi)投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶(hù)投訴。

　　2．客戶(hù)投訴方式

　�。�1）電話(huà)投訴。

　�。�2）電郵投訴。

　�。�3）現場(chǎng)投訴。

　�。�4）其他投訴。

　　3．客戶(hù)投訴記錄

　�。�1）客戶(hù)不論以何種方式投訴，客戶(hù)投訴人員均須填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄單》，《客戶(hù)投訴記錄單》的格式如下表所示。

　　客戶(hù)投訴記錄單

　　投訴客戶(hù)名稱(chēng)營(yíng)業(yè)地址

　　受理日期受理編號

　　投訴方式客戶(hù)聯(lián)系方式

　　投訴理由（事件經(jīng)過(guò)）：

　　投訴要求：

　　部門(mén)受理人員（簽字）：

　　四、分析投訴原因

　　客戶(hù)服務(wù)部人員針對投訴事項，判斷客戶(hù)投訴事項的責任。

　　1．若客戶(hù)投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客戶(hù)作出解釋?zhuān)�征得客�?hù)的認同。

　　2．若客戶(hù)投訴事項的責任確實(shí)在于公司，則應根據投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶(hù)。

　　五、確定投訴處理部門(mén)

　　1．內部責任判斷

　　客戶(hù)投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶(hù)提供的相關(guān)證明判斷造成客戶(hù)投訴的主要原因和負責部門(mén)，主要責任部門(mén)包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)。

　　2．客戶(hù)服務(wù)主管向相關(guān)責任部門(mén)送達《客戶(hù)投訴處理單》副本，相關(guān)責任部門(mén)根據部門(mén)業(yè)務(wù)流程詳細調查造成投訴的原因。

　　六、提出處理方案

　　1．客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門(mén)進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。

　　2．投訴處理部門(mén)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部提出客戶(hù)投訴處理的結果和建議。

　　3．客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同相關(guān)主要責任部門(mén)形成客戶(hù)投訴處理具體方案。

　　4．主管領(lǐng)導對客戶(hù)投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶(hù)服務(wù)部。

　　七、方案實(shí)施

　　1．客戶(hù)服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶(hù)及時(shí)通告投訴處理的結果和方法。

　　2．客戶(hù)服務(wù)部認真聽(tīng)取客戶(hù)對投訴處理方式的意見(jiàn)，雙方達成一致意見(jiàn)后，客戶(hù)在《客戶(hù)投訴處理單》上簽字，客戶(hù)服務(wù)部代表公司履行投訴處理責任。

　　3．客戶(hù)投訴處理單的格式如下表所示。

　　客戶(hù)投訴處理單

　　客戶(hù)名稱(chēng)處理單編號處理部門(mén)處理日期

　　投訴處理結果

　　受理人員意見(jiàn)

　　部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)

　　客戶(hù)意見(jiàn)

　　八、收集客戶(hù)反饋信息

　　1．客戶(hù)服務(wù)部在客戶(hù)投訴處理后一周內就客戶(hù)服務(wù)的.態(tài)度和結果向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對投訴處理的滿(mǎn)意度。

　　2．客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)將客戶(hù)回訪(fǎng)的意見(jiàn)填寫(xiě)進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶(hù)服務(wù)部工作的評價(jià)依據之一。

　　九、總結改進(jìn)

　　1．客戶(hù)服務(wù)部定期對客戶(hù)投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統計，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴統計表》，《客戶(hù)投訴統計表》的具體內容如下表所示。

　　客戶(hù)投訴（月、季、年）分析統計表

　　投訴客戶(hù)

　　姓名投訴內容責任

　　單位處理方式損失

　　金額

　　品名數量賠償退貨折價(jià)其他

　　日期編號

　　2．客戶(hù)服務(wù)部根據客戶(hù)投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)流程和管理制度。

　　3．客戶(hù)服務(wù)部根據相關(guān)制度和規范對客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓，提高其客戶(hù)服務(wù)意識和工作能力。

　　編制日期審核日期批準日期

　　修改標記修改處數修改日期

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