客戶(hù)投訴管理制度(集合15篇)
在當今社會(huì )生活中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。擬定制度的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？下面是小編精心整理的客戶(hù)投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)投訴管理制度1
客戶(hù)投訴處理管理規定
一、為規范酒店客戶(hù)投訴處理程序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或將客戶(hù)投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門(mén)。
四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責部門(mén)，部門(mén)負責人為客戶(hù)投訴處理的直接職責人。營(yíng)銷(xiāo)部負責定期對客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費中投訴)及在酒店消費離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費后投訴)。
六、客戶(hù)投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等，下同)，然后根據實(shí)際狀況即時(shí)處理；
(2)如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時(shí)，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門(mén)負責人；
(3)如部門(mén)負責人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負責人匯報。
(2)受理部門(mén)負責人負責與被投訴部門(mén)負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶(hù)對處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人請示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門(mén)負責人匯報。由部門(mén)負責人組織人員調查后予以處理。
(2)如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
參照本條第一)款第1項第2)點(diǎn)程序執行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。
七、客戶(hù)投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門(mén)負責根據本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》(見(jiàn)附件一)，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
2、每月中旬，營(yíng)銷(xiāo)部負責根據各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》，對客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見(jiàn)附件二)，作為營(yíng)銷(xiāo)月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶(hù)所投訴事項屬公司(部門(mén))規范化文件無(wú)明確規定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報告表》(見(jiàn)附件三)，于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調查處理結果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規范化文件或開(kāi)展培訓的名稱(chēng)，經(jīng)部門(mén)負責人簽認后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn)，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執行。
九、各部門(mén)內部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級員工處理客戶(hù)投訴的職責、權限，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導書(shū)后執行。
十、本規定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。
客戶(hù)投訴管理制度2
1.0目的：明確客戶(hù)意見(jiàn)及投訴分類(lèi)，規范客戶(hù)意見(jiàn)及投訴處理責任部門(mén)及運作方式，提高公司市場(chǎng)反饋?lái)憫俣扰c解決問(wèn)題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售運作、物流運作和客戶(hù)服務(wù)水平的不斷提高，從而持續提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門(mén)北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷(xiāo)售、物流和客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和投訴。
3.0職責:
3.1客戶(hù)服務(wù)部主任負責公司各類(lèi)市場(chǎng)銷(xiāo)售文件通知對客戶(hù)的發(fā)放，并
承接各類(lèi)客戶(hù)投訴；
3.2相關(guān)歸口部門(mén)負責客戶(hù)意見(jiàn)及投訴問(wèn)題的調查與解決；
3.3綜合管理部監督本文件的執行。
4.0內容
4.1客戶(hù)投訴分類(lèi)
4.2客戶(hù)投訴處理
4.2.1客戶(hù)投訴處理流程詳見(jiàn)附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：
客戶(hù)服務(wù)部為公司承接客戶(hù)投訴的唯一窗口，客戶(hù)主任為承接客戶(hù)投訴的主要責任人，客戶(hù)主任不在崗期間，必須委托本部門(mén)其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶(hù)或業(yè)務(wù)人員電話(huà)或書(shū)面形式投訴，公司投訴電話(huà)為010-59000916；
2）客服主任接到投訴電話(huà)時(shí)，應認真在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進(jìn)行記錄；對于書(shū)面投訴，也應在收到投訴后第一時(shí)間內電話(huà)咨詢(xún)投訴人詳細情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫(xiě)要求：
�、佟皢翁枴钡木幋a規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
�、谕对V承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；
�、弁对V事件描述應將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內容表述條理清晰客觀(guān)，特別是對于嚴重投訴類(lèi)事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進(jìn)行判斷并將
投訴進(jìn)行分類(lèi)標識；
5）對于能立即答復的投訴特別是客戶(hù)抱怨類(lèi)投訴，客服主任應立即給投訴
人解答以解決問(wèn)題；對不能立即解決的問(wèn)題，客服主任應根據責任歸屬填寫(xiě)轉交處理部門(mén)及崗位并簽字確認，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉交對應崗位調查處理；
6）投訴轉交時(shí)，客服主任與接收人應憑《客戶(hù)投訴轉交處理聯(lián)系單》進(jìn)行
交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調查處理
4.2.3.1抱怨類(lèi)投訴處理
1）對于抱怨類(lèi)投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶(hù)的誤解、牢騷和怨言；
2）對于因客戶(hù)對市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶(hù)后，亦應轉交銷(xiāo)售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責任。
3）為確�？蛻�(hù)熟知公司市場(chǎng)有關(guān)政策，降低抱怨類(lèi)投訴率，公司對客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)文件、通知規范如下：
�、傧嚓P(guān)部門(mén)擬定文件/通知，經(jīng)系統負責人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書(shū)面傳真到各客戶(hù)，客服主任為公司唯一向客戶(hù)正式發(fā)文崗位，其他任何部門(mén)不得向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)文件/通知；
�、诳头魅螒_保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶(hù)手中，并將各類(lèi)文件/通知分類(lèi)存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應同時(shí)知會(huì )各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；
�、垆N(xiāo)售經(jīng)理負責及時(shí)將相關(guān)文件/通知內容知會(huì )對應客戶(hù)，確�？蛻�(hù)熟知與理解； ④因客戶(hù)對市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類(lèi)投訴，每發(fā)生一次，對于責任銷(xiāo)售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處罰；
�、菸唇�(jīng)有效審批，或私自向客戶(hù)發(fā)文或傳達非正式市場(chǎng)政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟處罰；由此而造成客戶(hù)誤解而引發(fā)投訴，當事人處以100元經(jīng)濟處罰； ⑥此類(lèi)處罰由副總經(jīng)理（銷(xiāo)售）調查，并提出處罰，在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執行； ⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類(lèi)投訴處理
1）對客戶(hù)所提出的意見(jiàn)和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；
2）有價(jià)值的客戶(hù)建議應提交副總經(jīng)理（銷(xiāo)售）進(jìn)行研究處理；無(wú)價(jià)值的建議客服主任應在承接投訴同時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；
3）副總經(jīng)理應及時(shí)對客戶(hù)建議進(jìn)行調查研究，并在“投訴調查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴處理
1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調查事件真實(shí)情況，認定工廠(chǎng)與客戶(hù)責任以及處理方式，并與客戶(hù)達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究?jì)炔肯嚓P(guān)崗位人員責任，制定糾正預防措施。
2）外部處理
�、俟境闪a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì )，負責產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴的外部處理工作，委員會(huì )成員及對應職責如下：
�、谏a(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應立即通知關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理到現場(chǎng)調查，獲取現場(chǎng)資料；
�、垆N(xiāo)售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應客觀(guān)、真實(shí)、全面，并在《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷(xiāo)售經(jīng)理代客戶(hù)向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理應將《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
�、苌a(chǎn)部經(jīng)理根據獲取的基本資料，組織委員會(huì )成員召開(kāi)現場(chǎng)或電話(huà)會(huì )議，對事件進(jìn)行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見(jiàn)，責任認定比例為返修費用預算工廠(chǎng)與客戶(hù)分攤的依據；
�、蒌N(xiāo)售經(jīng)理根據會(huì )議精神，就處理意見(jiàn)與客戶(hù)進(jìn)行溝通確認后，進(jìn)行會(huì )簽； ⑥若客戶(hù)對處理有異意，銷(xiāo)售經(jīng)理應盡量從客觀(guān)事實(shí)出發(fā)幫助客戶(hù)消除異意；對客戶(hù)合理要求銷(xiāo)售經(jīng)理應反饋委員會(huì )再行討論，直至達成共識；
�、摺犊蛻�(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內完成。
3）內部處理
�、俜敌尢幚恚荷a(chǎn)部經(jīng)理根據備忘單返修期限安排車(chē)間返修，并跟蹤返修進(jìn)度； ②發(fā)貨處理：財務(wù)倉儲物流系統負責人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；
�、圪|(zhì)量事故委員會(huì )依據《質(zhì)量事故處理規定》對相關(guān)責任人進(jìn)行處理，處理期限
不得超過(guò)接收投訴后的3個(gè)工作日。
4）生產(chǎn)部經(jīng)理負責在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見(jiàn)”欄對事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì )客服主任。
4.2.3.4外觀(guān)包裝類(lèi)投訴處理
1）物流承運商和公司客戶(hù)應嚴格按照《喜臨門(mén)北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規定》執行；
2）客戶(hù)接收貨物時(shí)，對貨物進(jìn)行仔細驗收，發(fā)現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；
3）接到客服外觀(guān)類(lèi)包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關(guān)規定和承運商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任（包括《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴處理
1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；
2）服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴依據《員工基本素養規范》、《訂單處理規定》和《喜臨門(mén)北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問(wèn)題由對應系統負責人根據實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)；
3）對應系統負責人應在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任。
4.3客戶(hù)投訴回復
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時(shí)間了解清楚具體情況，并向客戶(hù)知會(huì )投訴事件的處理意見(jiàn)，體現公司對客戶(hù)投訴的響應速度與對客戶(hù)的重視；
2）在知會(huì )客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)的同時(shí)，客服主任應了解客戶(hù)對本次處理的滿(mǎn)意程度，獲取客戶(hù)真實(shí)想法，并作記錄。
4.4客戶(hù)投訴回訪(fǎng)
1）產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度，并作記錄；
2）其他類(lèi)問(wèn)題投訴在回復客戶(hù)處理意見(jiàn)后15天，客服主任應回訪(fǎng)客戶(hù)，了解
客戶(hù)投訴管理制度3
第一章 總 則
第一條 為加強和規范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規范。
第二條 本規范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶(hù)投訴管理工作。
第二章 基本規定
第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現場(chǎng)口頭投訴、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等，以上各項投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著(zhù)位置，主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負責投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等其他投訴。
第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人為客戶(hù)投訴處理的主要責任人，應切實(shí)承擔起處理客戶(hù)投訴的責任，并指定專(zhuān)人負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴管理人”)。受理、處理、
回復客戶(hù)投訴，統計、分析、上報客戶(hù)投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負有受理客戶(hù)投訴的義務(wù)，及在崗位處理權限內進(jìn)行處理的責任。
第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應在醒目位置擺放客戶(hù)投訴電話(huà)公示牌，我行客戶(hù)投訴電話(huà)為0379-65921976。
第三章 投訴處理
第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負責制”，即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應在其處理權限內負責解決問(wèn)題；若超出其權限，該員工應及時(shí)將投訴問(wèn)題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調、解決，并將處理結果回復客戶(hù)；同時(shí)，投訴管理人應立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人匯報、反映，爭取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求
�。ㄒ唬┱J真、耐心、誠懇地受理客戶(hù)投訴，在全面了解事實(shí)的基礎上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
�。ǘ﹫猿忠钥蛻�(hù)為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場(chǎng)予以答復；對當場(chǎng)不能答復的，應在三日內回復客戶(hù)。
�。ㄈ⿲Τ霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，應及時(shí)向總行規范服務(wù)管理部門(mén)報告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，
確保及時(shí)回復客戶(hù)。
�。ㄋ模┨幚砜蛻�(hù)投訴時(shí)，要對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調查。
�。ㄎ澹⿲φ{查證實(shí)我行應負責任的投訴，責任人或責任部門(mén)要向客戶(hù)道歉，及時(shí)糾正錯誤，同時(shí)要采取相應措施，認真整改，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無(wú)責任的投訴，要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。
第八條 現場(chǎng)口頭投訴處理
�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻�(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容，并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問(wèn)題，應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的，應立即轉交投訴管理人。
�。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶(hù)請到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負責人報告，盡量當場(chǎng)予以答復。
�。ㄈ┊攬�(chǎng)不能答復的，投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒，并和客戶(hù)約定回復時(shí)限，請示網(wǎng)點(diǎn)負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶(hù)，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認，客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，要及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。
第九條 客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，應及時(shí)通知責任人進(jìn)行處理；對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認；客戶(hù)留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶(hù)。
第十條 信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負責客戶(hù)信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見(jiàn)登記薄中。
�。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的，投訴管理人應及時(shí)調查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復客戶(hù)。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
�。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，投訴管理人應及時(shí)將投訴信函報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應復印，留存備查。
�。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條 電話(huà)投訴處理
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴。
1.首位受理客戶(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容，并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題，避免出現理解歧義。對能答復的問(wèn)題，應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的，應立即轉交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉交的客戶(hù)投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當場(chǎng)給予答復。
3.當場(chǎng)不能答復的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內容，并和客戶(hù)約定回復時(shí)限。調查處理后將處理情況回復客戶(hù)，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，負責客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。
5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻�(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)撥打0379-65921976客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，并將電話(huà)轉交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。
1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后，應認真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強行掛斷電話(huà)，嚴禁在客戶(hù)面前與客服人員發(fā)生爭
客戶(hù)投訴管理制度4
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負責人。
客戶(hù)投訴管理制度5
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類(lèi)：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶(hù)投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
�。ǘ┨幚矸止ぃ�
1、銷(xiāo)售分公司和市場(chǎng)部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶(hù)接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門(mén)
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。
�。ㄈ� 顧客投訴處理流程
1、銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應立即進(jìn)行協(xié)調和解決，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷(xiāo)售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿(mǎn)意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。
2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門(mén)及確定處理對策。待顧客同市場(chǎng)部和銷(xiāo)售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷(xiāo)售分公司留存。
4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì )同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷(xiāo)售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶(hù)）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì )同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負責制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷(xiāo)售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
�。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監督與投訴。
2、各專(zhuān)賣(mài)店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現專(zhuān)賣(mài)店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關(guān)責任人進(jìn)行處罰。
�。� 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠(chǎng)。
2、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區域專(zhuān)賣(mài)店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷(xiāo)售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶(hù)投訴管理制度6
目的
1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)信心，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
具體內容
1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺（一般情況下在24小時(shí)內反饋）。
2、客戶(hù)中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應的處理辦法，并于12小時(shí)內向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的，客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容，對于難以說(shuō)服的顧客，則由部門(mén)負責人須出面協(xié)調解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應工作，若遇特殊情況或客觀(guān)等原因不能按規定時(shí)間完成工作的，須在接到調度后的2個(gè)小時(shí)內向客戶(hù)中心前臺作出回應，以便向顧客回復。
5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內反饋客戶(hù)中心，以便跟進(jìn)驗證和回訪(fǎng)顧客（回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內執行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會(huì )相關(guān)部門(mén)作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導，并于24小時(shí)內提交相關(guān)書(shū)面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導遇不能協(xié)調解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內電話(huà)上報董事領(lǐng)導決策處理（并在48小時(shí)內提交書(shū)面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同物業(yè)公司于8小時(shí)內跟進(jìn)驗證，并于完成后的2個(gè)工作日內回訪(fǎng)客戶(hù)。
8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報投訴的人），必須負責跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況，客戶(hù)中心協(xié)調處理完畢，須于2小時(shí)內反饋首問(wèn)責任人。
9、每周每月由客戶(hù)中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。
10、不按本規定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級或開(kāi)除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶(hù)投訴管理制度7
第一條：目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號、客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶(hù)投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報。
(3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查。
(7)將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反應的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
(2)上報職責部門(mén)、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號
1.統一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶(hù)反應調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì )堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì )同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，應編列客戶(hù)投訴編號井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門(mén)。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，應立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應于一日內就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構成綜合意見(jiàn)，依據核決權限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”會(huì )總后所構成的結論，若客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權限給客戶(hù)以任何處理的答復。對“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”的批示事項應以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應報上級處理。
第十條：客戶(hù)投訴處理期限
1.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶(hù)投訴職責人員處分及處罰
1.客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jì)效獎金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。
(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據以辦理退貨。
2.財務(wù)部依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故而影響應收款項回收時(shí)，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應收賬款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”所列之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量的原統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單”時(shí)應依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應核查各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權隨時(shí)予以修訂。
客戶(hù)投訴管理制度8
1.客戶(hù)投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復客戶(hù)為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
�。�4）復清楚：對客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內，由客戶(hù)確認后收回存檔。
�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。
2.客戶(hù)投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復客戶(hù)。
�。�5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內設施需要維修；客戶(hù)郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環(huán)境衛生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶(hù)解釋原因，確定回復時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
�。�7）書(shū)面投訴：對客戶(hù)的書(shū)面投訴，確認投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復客戶(hù)。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶(hù)月投訴統計表》上，并根據客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
客戶(hù)投訴管理制度9
一、目的
為規范客戶(hù)投訴/需求的定義、分類(lèi)及統計分析工作，強調以客戶(hù)為中心，透過(guò)科學(xué)、系統的投訴/需求統計分析，到達完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預警作用，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，切實(shí)提高公司內部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。
二、客戶(hù)投訴/需求的定義及具體資料
2.1定義
2.1.1客戶(hù)投訴：是客戶(hù)對公司的卡項售賣(mài)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應的補償的一種手段。
2.1.2客戶(hù)需求：是客戶(hù)對公司非卡項售賣(mài)問(wèn)題、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非服務(wù)過(guò)程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì )公司存在問(wèn)題而提出的需求。
2.2客戶(hù)投訴/需求具體資料
按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴
2.2.1客戶(hù)有效投訴：是指由于卡項售賣(mài)、設備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程等公司未實(shí)現承諾，造成客戶(hù)向公司提出不滿(mǎn)意的表示。
A.客戶(hù)因公司設備故障（如運動(dòng)器械故障、電梯故障等）造成客戶(hù)損傷及人身傷害而引起的重大投訴；
B.客戶(hù)對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程提出投訴；
C.客戶(hù)對卡項售賣(mài)、價(jià)格及折扣等問(wèn)題提出投訴；
D.客戶(hù)對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴；
2.2.2客戶(hù)需求：是指客戶(hù)針對公司各項服務(wù)（基礎服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢(xún)、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)（包括無(wú)效投訴、非正當客戶(hù)需求）。
A、求助型：客戶(hù)有困難或問(wèn)題需給予幫忙解決的。
B、咨詢(xún)型：客戶(hù)有問(wèn)題或推薦向公司聯(lián)絡(luò )的。
C、發(fā)泄型：客戶(hù)帶有某種不滿(mǎn)，誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。
3、有效投訴的等級分類(lèi)
4、投訴處理程序：
章：客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
投訴部門(mén)能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)內答復客戶(hù)，在《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》記錄答復結果。
章：客戶(hù)意見(jiàn)類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》向部門(mén)主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承若必須回復期限，待領(lǐng)導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
章：客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，要求職責部門(mén)有專(zhuān)人進(jìn)行調查：
服務(wù)類(lèi)：經(jīng)調查屬實(shí)的按公司規章制度判定屬于違規或工作失職，應將具體狀況向本部門(mén)經(jīng)理匯報，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行當事人的處罰，按公司規章制度處理；
銷(xiāo)售類(lèi)：屬于信息不對稱(chēng)的、工作失誤的、誤導客戶(hù)的等，造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)查證，按公司規章制度對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機關(guān)報案處理。
會(huì )員類(lèi)：屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
備注：每周一對客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統計分析，在周會(huì )上匯報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改方法，
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔
章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶(hù)投訴處理管理要求
章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)事件的再度出現。
客戶(hù)投訴管理制度10
一、目的
1、以客戶(hù)為導向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過(guò)對各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結合公司營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂客戶(hù)服務(wù)方案。
2、制訂客戶(hù)服務(wù)人員行為規范并督導貫徹執行。
3、建立客戶(hù)服務(wù)信息管理系統（客戶(hù)服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶(hù)或網(wǎng)絡(luò )內部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價(jià)格費用及其他類(lèi)投訴
5、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)，記錄客戶(hù)投訴情況，并對客戶(hù)投訴進(jìn)行調查了解，并進(jìn)行有效的客戶(hù)
溝通，將客戶(hù)不滿(mǎn)度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統計。
6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見(jiàn)。
8、組織客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)，發(fā)現網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn)。
9、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓計劃并實(shí)施培訓。
10、監督各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況。
12、配合運營(yíng)管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復。
14、公司網(wǎng)站在線(xiàn)客服應答。
三、工作內容
1、投訴來(lái)源
�。�1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴
�。�2）內部投訴，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò )內部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。
2、投訴渠道
�。�1）外部投訴渠道包括：全國統一服務(wù)熱線(xiàn)400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴。各類(lèi)客戶(hù)端投訴等
�。�2）內部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò )內部間投訴、騰迅在線(xiàn)投訴等
3、投訴類(lèi)型
�。�1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；
貨差類(lèi)投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò )貨物處理外轉丟貨；
時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結果不滿(mǎn)意；
業(yè)務(wù)差錯類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時(shí)效
對于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效
接到投訴起兩個(gè)工作日內處理完畢。
3、 客戶(hù)投訴
3.1 客戶(hù)投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶(hù)向我反映一些令他不滿(mǎn)意的問(wèn)題”。
B、從客戶(hù)的角度看，投訴就是“反映不滿(mǎn)及尋求解決”。
3.1.2. 客戶(hù)投訴原因分析
A、客戶(hù)為何不滿(mǎn)
�、贈](méi)有達到期望值，不能滿(mǎn)足需要；
�、诓蛔屑汃雎�(tīng)；
�、鄄涣嫉膽B(tài)度；
�、懿唤o予表達情感的機會(huì )；
�、蓍L(cháng)時(shí)間的等候；
�、薏蛔袷爻兄Z；
�、邩I(yè)務(wù)知識不熟；
B、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到
�、偌毿鸟雎�(tīng)，得到尊重、關(guān)懷；
�、谔幨卤M責，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題 / 一同尋求解決的辦法；
�、郢@得補償；
�、艹吻鍐�(wèn)題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶(hù)投訴的內容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類(lèi)用戶(hù)情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會(huì )很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....
客服員：?? （核查客戶(hù)的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶(hù)投訴的步驟
3.2.1. 專(zhuān)心傾聽(tīng)
A、為聆聽(tīng)做出準備
----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實(shí)現無(wú)紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當時(shí)利用筆記，如在電話(huà)傾談中，需讓客戶(hù)知道你正在寫(xiě)下筆記，這樣才 可幫助客戶(hù)組織他的見(jiàn)解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽(tīng)電話(huà)的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺(jué) 得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節。
D、表達你正在聆聽(tīng)中
----面對面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言，姿勢及眼神等表達；對電話(huà)聯(lián)絡(luò ) 方面應專(zhuān)心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題，嗯），讓客戶(hù)感受到我們真誠 的.了解及處理問(wèn)題。
E、發(fā)出問(wèn)題
----找出他們真正需要是什么，多用開(kāi)放式的問(wèn)話(huà)（如：什么？哪位？什么時(shí)候？ 怎樣？），如問(wèn)題暫未能解決，需盡量減低客戶(hù)的怒氣及平息客戶(hù)的不滿(mǎn)。
F、重述聲明
----切忌重復又重復某些字句，應利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶(hù)的姓名，如客戶(hù)不想太公式化，可稱(chēng)呼客戶(hù)的名或英文名，認真聆聽(tīng)，簡(jiǎn)要 復述內容，確認完全了解客戶(hù)的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型。
客戶(hù)投訴管理制度11
客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時(shí)機
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
(六)處理部門(mén)
(七)處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調查、提報。
(3)客戶(hù)投訴立會(huì )的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
(1)針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶(hù)反應調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì )勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì )同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶(hù)投訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶(hù)投訴案件處理期限
1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶(hù)投訴金額核決權限
(十二)客戶(hù)投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣：
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
2.會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應
總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依職責歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責歸屬分攤。
(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責負擔金額)。
(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者。
3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶(hù)投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。
13.外觀(guān)標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時(shí)由總經(jīng)理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會(huì )各職責部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則
(一)客戶(hù)投訴罰扣的職責歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：
1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶(hù)投訴罰扣標準依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。
4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門(mén)的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”計扣該部門(mén)應罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”每基點(diǎn)數罰扣計全科每人的基點(diǎn)數。
客戶(hù)投訴管理制度12
第一條：目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條：范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或
有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條：客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為:
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
第七條：處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1、針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條：客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條：客訴金額核決權限
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
5、客訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。
(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。
第十四條：處理時(shí)效逾期的反應
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條：實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴管理制度13
第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對客訴內容進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
客戶(hù)投訴管理制度14
客戶(hù)/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶(hù)對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿(mǎn)時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶(hù)、員工投訴的職責部門(mén)，對客戶(hù)、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
a.受理人收到員工透過(guò)電話(huà)或直接到投訴部門(mén)的投訴，務(wù)必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過(guò)程、事件訴求等;
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責
a、對員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進(jìn)行調查、取證、做來(lái)源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。
4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負責人職責
a、與投訴事件相關(guān)的職責部門(mén)需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見(jiàn);
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。
4.2客戶(hù)投訴事件處理職責
4.2.1客戶(hù)投訴受理人職責
a、投訴電話(huà)的接聽(tīng)及案件的登記;
b、投訴案件的職責歸屬判定;
c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結果;
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪(fǎng)。
4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù);
d、及時(shí)向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶(hù);
c、及時(shí)向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責人職責：
a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶(hù)的投訴資料進(jìn)行調查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。
5、客戶(hù)/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話(huà)詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話(huà)為_(kāi)__;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關(guān)職責人通報;投訴人和事件相關(guān)職責人對人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總
經(jīng)理、董事長(cháng)申請復審，總經(jīng)理、董事長(cháng)判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統計，并上報。
5.2客戶(hù)投訴事件處理流程
5.2.1客戶(hù)投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶(hù)投訴的資料登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，要將客戶(hù)合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細登記;
5.2.2客戶(hù)投訴第一受理人根據客戶(hù)投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調查;如是客戶(hù)要求做出現場(chǎng)解決的，受理人應給予客戶(hù)回復時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復;
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進(jìn)行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;
5.2.4在查詢(xún)客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關(guān)數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，并應在處理結果出來(lái)后10分鐘內或按客戶(hù)要求時(shí)間給客戶(hù)回復;
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶(hù)投訴登記本》將投訴案件分類(lèi)進(jìn)行統計，并上報;
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)。
6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報有關(guān)職責部門(mén)的最高領(lǐng)導人，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導人在1小時(shí)內對其進(jìn)行調查、處理并予以回復投訴受理人;
6.2客戶(hù)投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據以上兩個(gè)部門(mén)的回復，與客戶(hù)溝通、協(xié)調、回復;
6.3客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報總經(jīng)理、董事長(cháng)會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進(jìn)行調查、處理、并給予員工回復，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經(jīng)理或董事長(cháng)，由總經(jīng)理或董事長(cháng)作出終審判定。
7.2客戶(hù)投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門(mén)負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時(shí)內對投訴事件進(jìn)行調查，并將調查結果于1小時(shí)內及時(shí)回復投訴受理人或客戶(hù)，如因不及時(shí)回復導致客戶(hù)再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復雜，不能按時(shí)處理的，應征得客戶(hù)的同意，達成共識;不能造成客戶(hù)的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責部門(mén)所轄最高領(lǐng)導者，職責部門(mén)最高領(lǐng)導者需當天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導致客戶(hù)再次投訴，將對此部門(mén)領(lǐng)導處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規定時(shí)間對員工、客戶(hù)投訴進(jìn)行回復、跟蹤、回訪(fǎng)的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶(hù)投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷(xiāo)商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷(xiāo)商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶(hù)投訴公司內部員工(商務(wù)專(zhuān)員、售后專(zhuān)員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當、違規操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò )等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶(hù)因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò )的，對相關(guān)職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶(hù)對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書(shū)面形式予以表?yè)P的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執行;
7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關(guān)職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執行。
客戶(hù)投訴管理制度15
1.1制度資料
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；
2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)服務(wù)部根據投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5、客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6、對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊、裝修手冊，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。
3、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
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