如何有效處理客戶(hù)投訴

　　題記：在我們售中或是售后中總是會(huì )出現一些客戶(hù)的投訴，甚至有些看似是無(wú)理取鬧的客戶(hù)，有時(shí)候我們的店員也會(huì )激起個(gè)人的“斗志”與客戶(hù)對壘，給我們的銷(xiāo)售和形象大打了折扣。我們應該怎樣來(lái)正確處理客戶(hù)的投訴，不僅不讓客戶(hù)對我們失望，甚至會(huì )讓其成為“口碑營(yíng)銷(xiāo)”的傳播者。

　　《三字經(jīng)》上說(shuō)，“人之初，性本善”。理解這句話(huà)的人是很容易來(lái)處理投訴這類(lèi)的事情的。每個(gè)客戶(hù)看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對客戶(hù)的深度交流。拿瓷磚銷(xiāo)售舉個(gè)例子，有許多客戶(hù)，你不告訴他瓷磚一些裝修的細節，他或許就打電話(huà)要推退貨，說(shuō)是瓷磚出現了問(wèn)題，實(shí)際上是他鋪貼錯誤等等。

　　但，無(wú)論出現怎樣的投訴，我們最先回答一句說(shuō)，“這都是我們的錯，我們會(huì )馬上解決的”。

　　我們有錯嗎?實(shí)際上，我們在很多情況下是沒(méi)錯的，但客戶(hù)就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著(zhù)。甚至有人說(shuō)，愛(ài)挑“刺”的客戶(hù)不是因為產(chǎn)品出現了什么問(wèn)題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開(kāi)始缺乏安全感，開(kāi)始“理直氣壯”的向我們的投訴部門(mén)進(jìn)行投訴。

　　來(lái)投訴的客戶(hù)一般有這樣幾類(lèi)：

　　1、易怒的客戶(hù)：脾氣比較暴躁

　　處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶(hù)知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問(wèn)題等等，妥善的解決，這類(lèi)的客戶(hù)最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。

　　2、古怪的客戶(hù)：性情難以琢磨

　　處理方法：任著(zhù)他的性子來(lái)。越是來(lái)投訴的客戶(hù)，更方便我們的店員與客戶(hù)進(jìn)行“感情”交流，恰當的時(shí)間往往增加客戶(hù)被品牌(店員行為“所折服。

　　3、霸道的客戶(hù)：強詞奪理

　　處理方法：霸道，應該說(shuō)是也屬于占小便宜之類(lèi)的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現自己“上帝”的地位，來(lái)“拿”認為是該拿的。應對此類(lèi)的客戶(hù)，道理講不通，可以通過(guò)側面來(lái)正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。

　　4、知識分子的客戶(hù)：不溫不火頭頭是道

　　處理方法：別認為這樣的客戶(hù)容易打法，正因為這樣的客戶(hù)本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見(jiàn)山侃山，見(jiàn)水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶(hù)還會(huì )給帶來(lái)一些如工程等意想不到的收獲。

　　5、文化素質(zhì)差的客戶(hù)：不懂得欣賞

　　處理方法：這樣的客戶(hù)文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶(hù)一般都不是很順利，遇到此類(lèi)客戶(hù)投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們缺少的只是對產(chǎn)品的認識和認可，店員可以根據其需要著(zhù)重對其服務(wù)。

　　6、喋喋不休的客戶(hù)：總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完

　　處理方法：這樣的客戶(hù)被很多店員私下稱(chēng)為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶(hù)，針對這樣客戶(hù)的投訴，我們要聽(tīng)他的嘮叨，要讓他感覺(jué)到，只要聽(tīng)到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類(lèi)的客戶(hù)在精神上得到了滿(mǎn)足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶(hù)會(huì )整天出去給公司免費做廣告的。

　　各種處理方法因人而議，因事而議�！兑自啤分姓f(shuō)，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬(wàn)變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來(lái)處理。此外，還可以按照投訴制度來(lái)給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。

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