煙草客戶(hù)咨詢(xún)投訴分析總結范文
煙草客戶(hù)咨詢(xún)投訴分析總結范文
20**年在市局（分公司）的領(lǐng)導下，在有關(guān)部門(mén)的大力支持下，客戶(hù)咨詢(xún)投訴工作認真堅持了“為客戶(hù)服務(wù)、樹(shù)立行業(yè)形象”的指導思想，及時(shí)處理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，有效地溝通了客我關(guān)系，維護了行業(yè)形象，促進(jìn)了卷煙銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。為更好地做好此項工作，現將今年以來(lái)工作情況總結如下。
一、基本情況
全年共接聽(tīng)咨詢(xún)、投訴電話(huà)327個(gè)，當場(chǎng)處理279個(gè)，填報投訴單的48個(gè)中：**縣8個(gè)、**縣6個(gè)（1個(gè)不滿(mǎn)意）、**縣3個(gè)、**縣6個(gè)、**縣3個(gè)、**縣7個(gè)、**縣7個(gè)、**縣5個(gè)、**縣2個(gè)、**縣1個(gè)。處理結果達到客戶(hù)滿(mǎn)意的326 個(gè)，客戶(hù)不滿(mǎn)意的1個(gè)，客戶(hù)滿(mǎn)意率為99%。20**年上半年共接聽(tīng)咨詢(xún)、投訴電話(huà)124個(gè)，當場(chǎng)處理109個(gè)，填報投訴單15個(gè)；下半年共接聽(tīng)咨詢(xún)、投訴電話(huà) 203個(gè)，當場(chǎng)處理170個(gè)，填報投訴單33個(gè)。下半年與上半年投訴電話(huà)同比增加79個(gè)，增長(cháng) 61%。
二、取得的主要成績(jì)
�。ㄒ唬┐蟛糠挚h級煙草公司都能夠及時(shí)處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題，對零售客戶(hù)所投訴的問(wèn)題不論大小，能夠做到認真負責，事事有回音，處理有結果，并且處理結果達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。
�。ǘ┛h級煙草公司送貨服務(wù)已經(jīng)有了較好的轉變，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。
�。ㄈ┐蟛糠蛛娫L(fǎng)員能夠對工作認真負責，工作期間做到文明、耐心、細致，對待零售客戶(hù)就象對自己家人一樣，做到說(shuō)話(huà)如輕風(fēng)細雨，態(tài)度溫和禮貌。
�。ㄋ模┛h級煙草公司專(zhuān)管員能夠認真工作，在工作期間做到按規定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專(zhuān)管員的投訴單。
三、存在問(wèn)題
�。ㄒ唬┯捎谌行袠I(yè)訪(fǎng)銷(xiāo)周期改為每星期一次，部分零售客戶(hù)急需貨源的問(wèn)題，不能得到及時(shí)解決，已經(jīng)成為投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。
�。ǘ┎糠挚h級煙草公司貨源短缺的問(wèn)題仍得不到解決。
�。ㄈ┎糠挚h級煙草公司送貨不及時(shí)的現象時(shí)有發(fā)生，影響了零售客戶(hù)的日常銷(xiāo)售，也損壞了行業(yè)形象。
�。ㄋ模﹤�(gè)別縣級煙草公司的零售客戶(hù)信息維護不及時(shí)，零售客戶(hù)的電話(huà)更改后，不能及時(shí)維護，影響了正常訪(fǎng)銷(xiāo)與零售客戶(hù)的溝通。
�。ㄎ澹﹤�(gè)別縣級煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理不能對自己的工作負責，工作期間有拉關(guān)系的現象，把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶(hù)，這樣就與其他的零售客戶(hù)產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來(lái)了不必要的麻煩，同時(shí)也影響了煙草公司誠信服務(wù)的良好形象。
四、幾點(diǎn)建議
�。ㄒ唬┙逃袠I(yè)職工樹(shù)立國家利益至上和消費者利益至上的共同價(jià)值觀(guān)，深化為零售客戶(hù)服務(wù)的道德觀(guān)念，為零售客戶(hù)提供更加熱情周到的服務(wù)。
�。ǘ┘訌妼W(wǎng)絡(luò )從業(yè)人員的服務(wù)管理，規范網(wǎng)絡(luò )從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。
�。ㄈ┰L(fǎng)銷(xiāo)員、送貨員屢犯服務(wù)性錯誤而造成不良影響的，應采取相應的處罰手段，不能姑息遷就。
�。ㄋ模┴浽垂⿷弦M量滿(mǎn)足消費者需要，做到公開(kāi)、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現與客戶(hù)解釋貨源短缺問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)什么：“分公司不給貨”，讓問(wèn)題激化，電訪(fǎng)員、客戶(hù)經(jīng)理要做好基礎性工作，耐心細致地與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學(xué)的方法引導消費，樹(shù)立煙草行業(yè)良好的社會(huì )形象。
20**年1月4日
營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部
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