護理投訴原因分析總結（通用12篇）
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，不如我們來(lái)制定一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？以下是小編為大家收集的護理投訴原因分析總結，希望對大家有所幫助。
護理投訴原因分析總結 1
一、 投訴原因分析
1、醫生自身方面
�、� 年輕醫生缺乏經(jīng)驗，和患者溝通達不到意料中的效果。
�、� 百姓心中有好日子的概念，導致患者入院有間歇性，有時(shí)當日入院患者過(guò)多導致醫生工作繁重，沒(méi)有足夠的耐心。
�、� 個(gè)別醫生不太重視與患者的溝通，導致問(wèn)題幫病人解決了但患者依然不滿(mǎn)意。
�、� 個(gè)別醫生自我修養不夠，脾氣太大。
2、護士自身方面
�、僮o理人員缺乏用藥相關(guān)知識，相關(guān)知識培訓少。
�、谧≡夯颊吒叻迤谧o理人員工作繁瑣。
�、廴朐簳r(shí)接待患者不熱情，與患者交流時(shí)，語(yǔ)氣生硬，對患者提出的一些不合理要求不能隨機應對，而表現出冷漠，對一些特殊的風(fēng)險患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務(wù)意識。
�、茉诠矆�(chǎng)所評價(jià)患者，忽視患者權益，對一些特殊患者的護理，自我保護意識差，未意識到醫院與患者的合同關(guān)系。
3、 患者方面原因
�、� 對健康權利的重視，維權意識的增強 患者對醫療，護理期望值的提高是一個(gè)重要原因。
�、诨颊叩耐对V帶有片面性，感情色彩，患者投訴時(shí)只強調自己的權利，而忽視了患者的義務(wù)。
�、� 對護理工作缺乏理解，少數患者對護理工作不能完全理解，如：住院的一些相關(guān)制度，對一些治療、護理按診療、護理常規進(jìn)行的合理安排，不能完全接受。
�、� 缺乏醫學(xué)常識，對治療護理中發(fā)生的與其期望值不符時(shí)，將正常的并發(fā)癥歸咎于醫生、護士。
4、 環(huán)境方面原因
�、佼a(chǎn)科住院患者較多，物品多，產(chǎn)生的生活垃圾多，保潔人員保潔難以維持。
�、谇鍧嵐ど习嘧鍪虏徽J真，衛生難以讓人滿(mǎn)意。
�、畚铱撇糠钟布O施設備用具老化，但又達不到報廢，應考慮到北城搬遷建設，降耗節支故患者不滿(mǎn)意。
�、芎笄诒Ｕ现С止芾砬芳�，患者陪護過(guò)多病區欠安靜，影響患者休息。
二、整改
1、實(shí)事求是的對待患者家屬對護理工作的投訴，首先認真傾聽(tīng)，做到耐心，細致，誠心，不論有無(wú)過(guò)失，不要急于反駁和辯解，即使對方質(zhì)問(wèn)，也要慎言對待，穩定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達成共識，以便更好地處理投訴。其次：對患者投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)、分析原因、找出投訴的焦點(diǎn)，采取對策積極應對，并將處理結果及時(shí)反饋給投訴者，如果是護理人員的原因，要及時(shí)向患者賠禮、道歉，對患者好的建議虛心接受，不當之處要適當解釋?zhuān)龊脺贤üぷ�，消除誤解。
2、加強護士的繼續教育，提高專(zhuān)科護理水平。專(zhuān)科醫療技術(shù)的不斷發(fā)展，對護理的水平提出了更廣、更高的要求。對年輕護士要有一對一的幫扶帶教教師，對專(zhuān)科護士要求加強自身學(xué)習，更新知識，互幫互學(xué)，取長(cháng)補短�？剖叶ㄆ谶M(jìn)行護理查房，業(yè)務(wù)學(xué)習、晨間提問(wèn)，疑難病例護理討論，請本科醫生不定期進(jìn)行專(zhuān)科知識講座，以提高專(zhuān)科理論水平。每年定期培訓護理技術(shù)操作常規，專(zhuān)科技能操作，急救技能操作，并進(jìn)行考核，在平時(shí)工作中結合臨床實(shí)際，進(jìn)行抽查考核，使所學(xué)知識與臨床護理緊密結合，以提高護士的綜合素質(zhì)，更好地為患者服務(wù)。
3、 增強法制觀(guān)念，提高醫護的自我保護意識。護理行為是一種社會(huì )行為，臨床護理中潛伏著(zhù)許多法律問(wèn)題，認真學(xué)習各種法律、法規、規章制度。對易發(fā)生投訴的時(shí)間：節假日、周末、中午、夜班，對易發(fā)生投訴的人員：新分來(lái)護士、輪轉護士、年輕護士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點(diǎn)，對出現投訴的護理人員要進(jìn)行及時(shí)的教育、幫助。
4、 認真落實(shí)崗位職責，培養護士的慎獨修養。護理學(xué)是一門(mén)獨立的學(xué)科，護理服務(wù)的對象是人，在臨床護理工作中，要樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，尊重每一個(gè)服務(wù)對象，對患者提出的合理要求，及時(shí)給予提供和幫助。在獨立工作，無(wú)人監督的情況下，嚴格執行護理技術(shù)操作常規、崗位職責，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、 加強文明服務(wù)意識，建立新型護患關(guān)系 在護理工作中熱情對待患者，文明禮貌，與患者交流時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，注意溝通的技巧。對患者提出的問(wèn)題，采取適當的方式，給予耐心細致的.解釋?zhuān)瑯?shù)立患者至上的原則。處處為患者作想，滿(mǎn)足患者的需求，超越患者需求，改變服務(wù)的理念，構建和諧的護患關(guān)系。
6、和被投訴的醫生護士溝通，針對發(fā)生的問(wèn)題找出切入點(diǎn)，有則改之無(wú)則加勉。
7、護士加強病房管理，針對確實(shí)不能用的生活設備等及時(shí)告知后勤，該修則修，該換則換。對能用但患者不滿(mǎn)意的設備設施對患者做合理解釋?zhuān)〉美斫狻?/p>
三、總結
在現今醫療環(huán)境下，只有正視現實(shí)，妥善處理護理中發(fā)生的護理投訴，不包庇，分清責任，公正處理，都能達到使患者滿(mǎn)意的目的，并且從中總結教訓，教育醫護人員，不斷完善自身素質(zhì)，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，才是構建和諧護患、醫患關(guān)系、和諧醫院之根本。
護理投訴原因分析總結 2
為了使全院護理人員從護理投訴中汲取深刻的教訓，避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生�，F將本年護理投訴進(jìn)行分析、總結，并提出持續改進(jìn)措施，使廣大護理人員認識到落實(shí)護理規范、制度的重要性，增強防范意識，確�；颊甙踩�，使我院護理質(zhì)量持續改進(jìn)。具體總結工作如下：
一、原因分析：
1、服務(wù)觀(guān)念滯后，表現為個(gè)別護士服務(wù)態(tài)度冷漠，缺乏熱情，語(yǔ)言表達不當，不注意說(shuō)話(huà)方式和語(yǔ)言，回答問(wèn)題冷漠簡(jiǎn)單，對患者及陪護人員提出的問(wèn)題欠耐心，致病人誤解或難以承受。其次主動(dòng)為患者服務(wù)的意識差，有的護理人員在工作中僅限于職責范圍，處理事情過(guò)于機械，未注重細節服務(wù)，對患者照顧不夠細膩，忽視了患者身體上的痛苦，未體現人性化服務(wù)，沒(méi)有將愛(ài)的陽(yáng)光灑進(jìn)她們的心田，使得患者覺(jué)得護理人員關(guān)注的常常是疾病，而不是患者本身，關(guān)心的實(shí)際困難也不夠。
2、工作責任心不強，有的護士缺乏嚴謹的工作態(tài)度。與患者缺乏溝通，由于工作任務(wù)繁重，護士無(wú)法與患者進(jìn)行更多地交談、溝通，無(wú)暇顧及患者和家屬的情緒及心理�；颊咴谥委熯^(guò)程中提出疑問(wèn)，有的護士不耐心解釋?zhuān)ぷ鞑坏轿粫r(shí)沒(méi)有向患者耐心解釋和誠心道歉。各種操作前后及用藥前后沒(méi)有向患者交待主要事項和可能出現的副作用。
3、法律觀(guān)念增強，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，群眾的科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高，維護自身權益的法律意識不斷增強，因此在護理過(guò)程中，一旦發(fā)生患者認為損害其個(gè)人利益時(shí)，或者護士隨意的一句話(huà)，往往被患者及家屬誤認為無(wú)法忍受的侵權行為，則產(chǎn)生投訴行為。
4、患者不理解，由于病人對醫療服務(wù)的要求和期望越來(lái)越高，不理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則產(chǎn)生糾紛。
二、整改
1、我院護士都非常年輕，作為低年資護士，因為工作經(jīng)驗不足，思考問(wèn)題比較單一、不善于和患者及其家屬溝通�；颊叩淖晕冶Ｗo意識也越來(lái)越強，對醫療服務(wù)的期望值越來(lái)越高。作為臨床護士，必須強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，避免護理糾紛發(fā)生。
2、加強法制教育，提高法律意識和自我保護意識。護理人員要明白依法行護的重要性，明白病人就醫享有的權利和自己的法律責任，自覺(jué)學(xué)法、知法、守法并嚴格按法律法規辦事，樹(shù)立對患者極端負責和全心全意為患者服務(wù)的思想是防范護理糾紛的根本所在。
3、加強責任心，責任心是個(gè)體對個(gè)人行為及服務(wù)對象負責的一種自覺(jué)意識，是執行規章制度的保證 。我科實(shí)行責任負責制，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高病人滿(mǎn)意度，護士對所管患者掌握十知道，并針對性地對患者進(jìn)行全面護理。護理部及科室對于連續表現好的護士給與嘉獎，對評分低的給予幫助。
4、提高護士溝通水平，消除糾紛隱患。在優(yōu)化護患關(guān)系中，溝通極為重要。沒(méi)有溝通，護理人員就無(wú)法評估患者，無(wú)法收集有效的資料與信息，無(wú)法發(fā)現潛在的護患矛盾。因此， 在護理工作中， 要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧。進(jìn)行護患溝通時(shí)，用通俗易懂、 清晰、準確、符合個(gè)性化的語(yǔ)言，結合患者的實(shí)際情況向患者說(shuō)明診療計劃、檢查、治療及可能發(fā)生的并發(fā)癥和意外，并認真傾聽(tīng)患者意見(jiàn)，準確回答問(wèn)題。通過(guò)有效的溝通，給患者更多的`關(guān)愛(ài)，了解其心理活動(dòng)，以便及時(shí)采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢， 積極配合治療及護理。
5、在遇到患者或家屬對我們工作有誤解和偏見(jiàn)時(shí)，學(xué)會(huì )換位思考，理解患者或家屬。在任何情況下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度， 保證護理工作順利完成。
6、在診療過(guò)程中患者的經(jīng)濟意識比較強。針對這一特點(diǎn)，我們應及時(shí)與患者或家屬溝通所用的費用，對患者提出的有關(guān)費用問(wèn)題、各種各樣的疑問(wèn)及要求，及時(shí)提供查詢(xún)幫助，化解因費用而引起的糾紛。
三、總結：
通過(guò)今年工作中的投訴事件，組織護士進(jìn)行回顧性總結和討論，加強護理人員的思想教育，轉變觀(guān)念，牢固樹(shù)立居安思危的意識，使外科綜合素質(zhì)更上一個(gè)臺階。
護理投訴原因分析總結 3
1、非醫源性投訴主要如下
�。�1）服務(wù)態(tài)度差，語(yǔ)言生硬（54宗）；
�。�2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛(ài)業(yè)的精神（23宗）；
�。�3）醫患溝通語(yǔ)言缺失，醫患雙方語(yǔ)言沖突（38宗）；
�。�4）對醫療收費存在分歧（13宗）。
針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：
�。�1）醫院方面：
�、偃狈χ鲃�(dòng)服務(wù)意識，醫患溝通缺失。醫務(wù)人員沒(méi)有真正樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動(dòng)關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時(shí)回答問(wèn)題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿(mǎn)。
�、诠ぷ鲌�(chǎng)所不注重小節。表現在工作場(chǎng)所談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話(huà)，沒(méi)有顧及到病人的存在，使病人產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)或對醫務(wù)人員履行崗位職責的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。
�、蹖Σ∪瞬荒茏龅揭灰曂�，尤其表現為本院職工、朋友、熟人就診和治療時(shí)，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。
�、芄ぷ髫熑涡牟粔驈娀蛴姓虏谎�，缺乏嚴謹的工作態(tài)度。
�、輼I(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現在別醫務(wù)人員技術(shù)操作時(shí)未能做到穩、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗，難以做到“一針見(jiàn)血”，小兒的痛哭，使其父母對醫務(wù)人員諸多不滿(mǎn)，進(jìn)而投訴。
�。�2）患者及家屬方面。主要是對就醫環(huán)境和流程提出過(guò)高要求，過(guò)分強調“優(yōu)診”，缺乏對醫務(wù)人員工作的理解以及存在偏見(jiàn)。
2、對策與整改措施
2.1 加強法律法規學(xué)習，提高法律意識 通過(guò)印發(fā)各項法律法規學(xué)習資料到各科室，特別是“二高”聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問(wèn)題的意見(jiàn)》的資料，使每一位醫務(wù)人員在行醫過(guò)程中懂法，學(xué)法，每年參加一次普法學(xué)習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學(xué)會(huì )利用法律的武器來(lái)保護自己，同時(shí)要求依法行醫，照章辦事，提高醫療質(zhì)量，保障醫療安全，預防醫療糾紛的發(fā)生。
2.2 提高醫療技術(shù)診療水平，最大限度地預防醫療糾紛的發(fā)生 醫療技術(shù)水平是預防醫療事故發(fā)生的基本保證。各級醫務(wù)人員必須重視醫療技術(shù)水平的提高，通過(guò)自學(xué)、專(zhuān)家查房、專(zhuān)題講座、疑難病例會(huì )診討論等多形式提高醫務(wù)人員的技術(shù)水平，鼓勵年輕醫生立足本職工作，積極開(kāi)展科研項目，營(yíng)造一種積極向上的學(xué)習氛圍，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最大限度地預防醫療糾紛的發(fā)生。
2.3 實(shí)行院科二級管理目標責任制 醫院是由院科兩級管理組織構成的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫院實(shí)現可持續發(fā)展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟管理以及醫德醫風(fēng)建設等各個(gè)方面，在科主任的任期內，與科主任簽訂目標管理責任書(shū)，充分發(fā)揮科主任在醫療質(zhì)量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時(shí)健全激勵機制，通過(guò)制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，充分調動(dòng)起科室人員干事創(chuàng )業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實(shí)行一定的處罰。通過(guò)以上的措施，減少醫療投訴、糾紛的發(fā)生。
2.4 規范醫療服務(wù)行為 醫療服務(wù)本身就是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，要求各級醫務(wù)人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫生之間、醫護之間的協(xié)調和配合，以病人為中心，開(kāi)展“整潔、關(guān)愛(ài)、便利”的醫療服務(wù)活動(dòng)，建立綠色通道，發(fā)放就醫就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫程序不明而帶來(lái)的麻煩，出臺《揭陽(yáng)市人民醫院醫務(wù)人員醫德考評制度實(shí)施方案》，使服務(wù)理念形成一種發(fā)自?xún)刃�，形于行為的自然過(guò)程。特別是針對我院的醫技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規范醫療服務(wù)行為及就診順序，就會(huì )造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。
2.5 改善服務(wù)態(tài)度，加強醫患溝通 服務(wù)態(tài)度不好、醫患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的制度。如《揭陽(yáng)市人民醫院醫患溝通制度》、《揭陽(yáng)市人民醫院工作人員禮貌服務(wù)公約》、《揭陽(yáng)市人民醫院工作人員文明用語(yǔ)》、《揭陽(yáng)市人民醫院醫德考評制度實(shí)施方案》等。將在平時(shí)工作中的表現與職務(wù)晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、考核掛鉤。通過(guò)出臺這些制度，提高各級醫務(wù)人員的.自身素質(zhì)，培養高尚醫德情操，學(xué)會(huì )交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權，防止醫患關(guān)系對立，減少醫患之間的誤解，提高醫務(wù)人員的威信，增強患者對醫務(wù)人員的信任感，從根本上減少醫療投訴、醫療糾紛，杜絕醫療事故的發(fā)生。
2.6 落實(shí)醫療規章制度，確保醫療安全 違反醫療規章制度是引起醫療投訴、醫療糾紛、醫療事故的主要原因之一，各級醫務(wù)人員必須牢記：病人的事無(wú)大小，均應認真對待；同時(shí)，舉證責任的倒置要求醫務(wù)人員必須遵守各項規章制度，為醫療事故責任的判斷提供科學(xué)的依據。
護理投訴原因分析總結 4
1、護理投訴原因
1.1 患者自我保護意識增強
隨著(zhù)我國法制建設的發(fā)展，患者法律知識的普及、文化
水平的提高及社會(huì )上普遍開(kāi)展的保護消費者權益的活動(dòng)，使患者對醫療護理活動(dòng)中出現的一些問(wèn)題或者一些不理解的行為更加敏感。在過(guò)去跟本不會(huì )釀成糾紛的問(wèn)題，現在都引發(fā)投訴。以靜脈輸液為例，在臨床護理工作中有時(shí)會(huì )發(fā)生不能一針見(jiàn)血的情況,如遇有長(cháng)年進(jìn)行靜脈輸液、血管特別隱蔽、因年老體弱而靜脈彈性差或末稍循環(huán)差的患者,即使是臨床經(jīng)驗豐富的老護士,操作失誤的可能性也大。
1.2 護士的'服務(wù)意識與患者的期望值之間存矛盾
個(gè)別護士工作責任心不強，對患者及家屬提出的需求不重視，對治療和護理的解釋不夠耐心，在護理患者過(guò)程中不夠細心，護理用語(yǔ)不當，導致患者不滿(mǎn)意或發(fā)生差錯引發(fā)患者或家屬的投訴.比如說(shuō)有的患者在住院一周后向護士?jì)A訴癥狀改善不明顯,感到很失望,而護士卻只是簡(jiǎn)單地告訴她別著(zhù)急,慢慢來(lái).患者感到很失望,認為護士對自己不重視、不理解。因而對護理工作不滿(mǎn)意，投訴護士工作不到位，不關(guān)心患者，不巡視病房，引起護患糾紛。
1.3 護士與患者(或家屬)溝通不及時(shí)
護士在做每一項操作前，一定要與患者或家屬做好交流溝通，讓他們了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不適等。否則不但患者不配和，他們反而因為不知道這項操作的意義或有痛苦就會(huì )不滿(mǎn)產(chǎn)生糾紛甚至投訴，所以溝通非常重要，但話(huà)還要說(shuō)清楚，避免引起誤會(huì )。
1.4 護理服務(wù)質(zhì)量存在缺陷
對危重患者及診斷不明確的患者，病情觀(guān)察不夠仔細，發(fā)現不及時(shí)，處理不果斷，延誤了病情搶救時(shí)機；缺乏“慎獨”精神，執行制度的自覺(jué)性不強，特別是無(wú)菌觀(guān)念、查對制度、交接班制度落實(shí)不好；護理記錄有漏記、錯記現象，容易引發(fā)糾紛；基礎護理有時(shí)不夠落實(shí)，依靠陪護去完成某項工作。
1.5 醫療護理收費不規范
隨著(zhù)城鎮職工基本醫療保險制度的推行和醫藥衛生體制改革的不斷深入，患者越來(lái)越關(guān)注醫療費用的使用情況�？剖沂召M不夠規范或不透明�；颊咭蝗涨鍐挝醇皶r(shí)送給患者及家屬。一些一次性耗材及護理收費等容易引起患者的投訴。
1.6 實(shí)習生護理技術(shù)操作水平參差不齊
有的實(shí)習(見(jiàn)習)護生護理操作尚不熟練，容易引起患者及家屬的不滿(mǎn)。如1例投訴醫院帶教老師在教學(xué)查房時(shí)，事先未向患者說(shuō)明，未征得患者的同意，由實(shí)習護生給患者下胃管，盡管帶教老師在場(chǎng)，但實(shí)習護生給患者下了三次才成功，患者家屬對此非常不滿(mǎn)，引起護患糾紛。
2、防范對策
2.1 加強法律法規的學(xué)習，提高護士的自我保護意識
在患者法律意識日益增強的同時(shí)，護理人員應積極主動(dòng)地運用法律手段維護護患雙方的合法權益和依靠法律維護醫院的正當權利。
2.2 改善服務(wù)態(tài)度，建立良好護患關(guān)系
加強有效的護患溝通是預防和處理投訴的重要途徑。因為語(yǔ)言可以反映一個(gè)人的文化素養和精神風(fēng)貌，無(wú)疑是護士的綜合素質(zhì)表現，也關(guān)系到護士的形象。溝通技巧是護士必需掌握的技能，護士應學(xué)會(huì )尊重患者，學(xué)會(huì )處理各種復雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動(dòng)，提倡以換位思考的方式對待患者，對于住院患者責任護士做好首次溝通很重要，包括自我介紹、醫護人員介紹、環(huán)境介紹、飲食宣傳等。以良好的服務(wù)態(tài)度對待每一位患者，給患者留下美好的第一印象。另外，公休座談會(huì )也是溝通很好的途徑。通過(guò)每月召開(kāi)一次座談會(huì )，聽(tīng)取患者意見(jiàn)，不斷改進(jìn)護理工作。
2.3 嚴格遵守各項護理操作規程，提高護理工作質(zhì)量各項護理操作規程是廣大醫護人員經(jīng)過(guò)實(shí)踐不斷充實(shí)、修改、完善逐漸形成的。每一項都有其可行性、必要性和科學(xué)的內容，因此嚴格遵守各項護理操作規程，是預防、判定護理差錯事故的要素，也是解決護理糾紛的準則。我院護理部通過(guò)每年的“三基三嚴”考試，護理聯(lián)查及隨時(shí)抽查的方式教育護士精通護理基礎理論和專(zhuān)業(yè)知識，熟練掌握本專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作規范，精益求精，只有認真學(xué)習并掌握護理操作規程，才能保證護理服務(wù)質(zhì)量，使患者及家屬產(chǎn)生依賴(lài)感和安全感，從而贏(yíng)得患者及家屬對護理工作的理解與支持，防止護理糾紛的發(fā)生。
2.4 建立明確的醫療收費制度
將各項醫療收費公開(kāi)并建立一日清單制。嚴禁多收、少收、漏收現象發(fā)生。護士要及時(shí)將一日清單送交患者及家屬，患者有異議，一定要給解釋清楚，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)糾正、要保護患者的合法權益。
2.5 加強實(shí)習生及進(jìn)修生的管理
實(shí)習生或進(jìn)修生不能單獨操作，必需有帶教老師指導，個(gè)別難度大的項目，可以讓她們觀(guān)摩，不能參與操作�？梢圆僮鞯捻椖�，在操作前也一定給患者做好解釋工作并征得患者同意。
2.6 一旦發(fā)生護理投訴，要正確處理
由于種種原因，工作中患者有投訴在所難免，關(guān)鍵是怎樣處理好。一旦發(fā)生護理投訴，科里能解決的當然好，不能解決的，一定要通過(guò)科主任、科護士長(cháng)并報告護理部，以便尋求圓滿(mǎn)的解決辦法。
護理投訴原因分析總結 5
1.一般資料
本組24起，均為我院收到的有關(guān)急診醫療活動(dòng)中所發(fā)生的護理投訴。其投訴原因及被投訴護士職稱(chēng)：服務(wù)態(tài)度差6起，其中護士4起，護師2起；操作粗疏13起，其中護士11起，護師2起；病情觀(guān)察不仔細1起，被投訴者為護士；液體外滲4起，被投訴者均為護士。
2.原因分析
2.1護理人員服務(wù)觀(guān)念陳舊，服務(wù)意識淡薄過(guò)去，由于醫療體制的關(guān)系，造就了患者的“求醫”的心態(tài)。而現在，醫療服務(wù)模式已轉變?yōu)橐曰颊邽橹行�，患者對醫護人員的服務(wù)要求越來(lái)越高。但是一些護士的服務(wù)觀(guān)念未能及時(shí)轉變，沒(méi)有樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，認為患者是來(lái)“求醫”的，因而接診時(shí)缺乏同情心，不理解患者、家屬焦慮的心情，工作慢條斯理，對患者的合理要求不能及時(shí)滿(mǎn)足，服務(wù)態(tài)度生硬、冷漠，對患者提出的詢(xún)問(wèn)解釋不耐心。特別是當家屬提出的某些要求因條件所限無(wú)法給予滿(mǎn)足時(shí)，未能認真解釋或解釋用語(yǔ)不當，甚至推諉患者，使患者或家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)，導致投訴。目前我們護理隊伍年輕化，許多新護士服務(wù)意識差，還需要管理者進(jìn)行引導和教育，幫助其認清市場(chǎng)經(jīng)濟條件下建設新型護患關(guān)系的必要性，以及良好的服務(wù)態(tài)度對護理工作的重要性。
2.2工作責任心不強為急診患者提供及時(shí)的醫療服務(wù)是急診工作的基本要求。但是市場(chǎng)經(jīng)濟的效率性、競爭性、逐利性已滲透到醫院的各個(gè)部門(mén)，個(gè)別護理人員的思想觀(guān)念、價(jià)值取向、生活方式、職業(yè)道德意識發(fā)生了偏移，獻身于護理事業(yè)的思想不穩定，重報酬、輕奉獻，重實(shí)惠、輕責任，缺乏護理道德、義務(wù)感，沒(méi)有嚴謹的工作態(tài)度，對醫院及科室的規章制度執行不嚴，工作馬虎應付，粗心大意。如個(gè)別護士上班時(shí)聊天甚至脫崗，患者到急診科后不能得到及時(shí)的救治甚至延誤急救時(shí)機；有的護士因病情觀(guān)察不仔細，輸液巡視不及時(shí)而沒(méi)有及時(shí)發(fā)現液體外滲；床鋪不整，未將留觀(guān)患者帶至床前；輸液時(shí)未認真執行查對制度，瓶簽上的姓名寫(xiě)錯，碰巧患者輸液過(guò)程出現輸液反應，患者及家屬即懷疑護士用錯藥；不認真核對治療單，患者還未完成輸液治療就為其拔輸液管致使漏輸液等。本組一般資料表明，對年輕護士加強人文精神引導和素質(zhì)教育，穩定其專(zhuān)業(yè)思想，培養其敬業(yè)精神是當務(wù)之急。
2.3違反操作規程護理質(zhì)量是護理的生命線(xiàn)。在護理過(guò)程中，個(gè)別護士違反護理操作規程，或某些護理操作欠熟練而出現護理缺陷，這也是患者投訴的原因。因為任何的護理差錯都會(huì )給患者帶來(lái)生理、心理的傷害，給患者增加痛苦。分析本組一般資料可知，年輕護士從事急診工作年限短，對急救的常規操作不熟練或在急救中力求快而忽視了操作的準確性、嫻熟性和嚴謹性。
2.4與患者溝通欠缺急診患者由于病情急、危、重且對環(huán)境有陌生感，都有不同程度的恐懼、焦慮心理，希望能夠得到醫護人員的熱情關(guān)注和及時(shí)的救治，以迅速解除病痛。而一些年輕護士尤其是新護士缺乏與患者溝通的能力，不能與患者進(jìn)行很好的交談，以至對患者的病情不了解，不能很好解答患者與家屬提出的各種詢(xún)問(wèn)，因而引起投訴。本組一般資料說(shuō)明，新護士剛從校門(mén)走上工作崗位，相對的工作經(jīng)驗、社會(huì )經(jīng)驗都缺乏，處理問(wèn)題的能力差，與患者及家屬溝通的技巧未能很好地掌握，易引起護患矛盾，處置不好易導致投訴。
3.防范措施
3.1改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù) 患者到急診科后，護士要熱情接待，主動(dòng)協(xié)助患者就診，時(shí)刻為患者著(zhù)想，急患者之所急，為患者排憂(yōu)解難，盡量滿(mǎn)足患者的需求，耐心解答患者提出的各種質(zhì)疑和詢(xún)問(wèn)，熱情指導患者就診。對個(gè)別性格暴躁的患者及家屬在就診過(guò)程中產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒，護士要以寬容的態(tài)度、以換位角度對待患者的發(fā)泄，不與患者發(fā)生爭吵。
安排巡視，加強對輸液區、留觀(guān)區患者的巡視與觀(guān)察，盡量在患者呼叫之前主動(dòng)給予幫助。輸液患者需如廁或外出檢查時(shí)，做到有護士或護工陪同。對無(wú)家屬陪同的急癥患者為其提供主動(dòng)服務(wù)，安排護工為其掛號、交費、取藥及電話(huà)通知家人等。
3.2加強業(yè)務(wù)培訓，提高護理質(zhì)量急診患者中，大多為病情既復雜又兇險的危重患者，特點(diǎn)是來(lái)院時(shí)間短、病情變化快，如得不到及時(shí)救治將影響生命，要求急診護士牢固樹(shù)立“急救第一”的觀(guān)念，時(shí)時(shí)以此觀(guān)念規范自身的行為。過(guò)硬的技術(shù)是架起患者及家屬對護理人員理解與信任的橋梁，故應強化急診理論和急救技能的培訓。為此，我們要根據不同年資護士制訂業(yè)務(wù)培訓計劃，以重點(diǎn)培養和普遍提高相結合為原則，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習，有計劃地進(jìn)行心肺復蘇術(shù)、氣管插管、呼吸機、監護儀、大型災害救護等急救模擬訓練，培養急診護理人員的快速反應能力、敏銳的觀(guān)察力、正確的.判斷力以及l(fā)臨危不亂、有條不紊的應急能力，在各項急救中確保操作的準確性、嫻熟性和嚴謹性，使全體護士達到急救技術(shù)過(guò)硬、操作技術(shù)嫻熟，使患者及家屬產(chǎn)生依賴(lài)感和安全感，從而贏(yíng)得患者及家屬對護理工作的理解與支持。
3.3掌握交流溝通技巧，建立良好護患關(guān)系 護患關(guān)系是護理過(guò)程中涉及范圍最廣泛、影響最復雜的一種人際關(guān)系。護士不僅要學(xué)會(huì )如何將信息清楚地傳遞給患者，使其樂(lè )于接受和反應，而且要善于觀(guān)察患者對各種信息的反饋。加強護患溝通，建立互相理解、平等、和諧的護患關(guān)系是減少護患糾紛的有效手段之一。急診護士要改變傳統的護患關(guān)系，針對急診患者急、危、重及護患關(guān)系建立時(shí)間短的特點(diǎn)，在護理中把護士對患者的關(guān)愛(ài)通過(guò)真誠的語(yǔ)言交流傳遞給患者，使護患之間能相互理解和信任，從而化解護患矛盾。交流溝通技巧需要把純粹的理論、抽象的概念轉化為實(shí)際行動(dòng)，對于年輕的急診護士有一定的難度，為此，在進(jìn)行理論學(xué)習時(shí)，我們結合投訴個(gè)案進(jìn)行案例討論，將護士分成幾個(gè)小組，對投訴中涉及的患者和護士進(jìn)行剖析、匯總，然后對于不同的結果進(jìn)行演練，讓護士從中吸取經(jīng)驗、教訓，懂得面對患者時(shí)，該如何有效交流，以達到事半功倍的效果。護患間只有通過(guò)交流溝通，才能增進(jìn)情感，建立良好的護患關(guān)系。
3.4加大護理管理力度，控制薄弱環(huán)節護理服務(wù)是一個(gè)有始有終的過(guò)程，好比長(cháng)長(cháng)的鏈條，其中有強的質(zhì)量環(huán)節，也有弱的質(zhì)量環(huán)節。服務(wù)對象總的質(zhì)量評價(jià)，經(jīng)常取決于弱環(huán)，而不是強環(huán)。治療護理過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節的疏漏，均可引起患者不滿(mǎn)，甚至投訴或糾紛。因此，管理者應把好每一個(gè)質(zhì)量關(guān)，控制易引起投訴的薄弱環(huán)節，如加強預檢分診工作，落實(shí)衛生指導，根據急診量合理安排人力。對科室現有設施不合理的地方，主動(dòng)向有關(guān)部門(mén)反映，提出合理化建議，不要等到患者投訴才去改善，變被動(dòng)為主動(dòng)。一旦發(fā)生患者投訴，管理者應積極找當事人調查清楚事情真相，分析引起投訴的主客觀(guān)原因，并以實(shí)例對全體護士進(jìn)行教育，舉一反三，吸取教訓，防止再發(fā)生類(lèi)似投訴。醫院的各項規章制度是進(jìn)行管理的依據，是保證正常工作秩序，提高工作效率和質(zhì)量，防止差錯事故發(fā)生的規范J。本組24起護理投訴中，絕大多數都是因護士的服務(wù)態(tài)度和護理質(zhì)量而導致的投訴。只有加大護理管理力度，才能從根本上減少護理投訴。為此，我們把護士崗位職責、基礎護理、病情觀(guān)察、護士工作納入護士長(cháng)的每日查房?jì)热�，把個(gè)人的工作業(yè)績(jì)與獎金、晉升、評選先進(jìn)掛鉤。對患者的投訴，我們都認真對待，本著(zhù)實(shí)事求是、對事不對人的態(tài)度，與護士們一起分析產(chǎn)生投訴的原因，總結經(jīng)驗教訓，采取有效措施，積極改進(jìn)工作，防止再發(fā)生類(lèi)似投訴。
護理投訴原因分析總結 6
護理部對全院護理工作進(jìn)行初步調查，發(fā)現現存的問(wèn)題如下：
1、普遍護理人員不注重儀表，缺少文明禮貌。
2、個(gè)別護士未認真執行護理常規，存在對病人不負責任的現象。例：術(shù)前病人備皮不及時(shí)，術(shù)后病人鋪床不到位。病情觀(guān)察不細致。不巡視病房等等。
3、測量生命指征不認真，尤其是測量脈搏幾乎不測。
4、打換藥包和拆線(xiàn)包經(jīng)常打錯。
5、外科病人，手術(shù)病人有漏費現象
6、醫囑執行不及時(shí)，有漏簽字。
7、技術(shù)操作欠熟練，操作者為省時(shí)省力忽略操作細節，違反操作流程，對患者解釋不耐心，不全面。缺乏有效的護理溝通，缺乏工作熱情，消極怠工，敷衍應對的態(tài)度。
8、工作不夠細心，交接班不夠詳細，服務(wù)意識淡薄，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識。
9、專(zhuān)業(yè)知識掌握不全面，對病情演變觀(guān)察不到位，不能有效的對病人進(jìn)行相關(guān)的指導和健康教育。
10、不認真執行無(wú)菌操作原則，個(gè)別護士操作不洗手，不戴口罩。
11、護理人員對搶救藥品物品使用掌握不全面。
分析原因：
1、責任心不強，缺少敬業(yè)精神和慎獨的態(tài)度。
2、缺少實(shí)事求是的工作作風(fēng)，有虛假填寫(xiě)和應付差事的`現象。
3、病區管理存在一定欠缺沒(méi)規劃，沒(méi)規范。
4、護士缺乏法律意識，對護理交班的嚴肅性和重要性認識不足，缺乏自我保護意識。
5、部分護理人員對待遇不滿(mǎn)意。
整改措施：
1、加強護理人員的素質(zhì)教育和培訓，逐步提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。
2、建立科室技術(shù)考核制度，加強學(xué)習和培訓各項護理流程和應急預案。
3、指導護理人員日常工作的中加強與患者及家屬的交流，耐心解答患者的疑問(wèn)，建立友好的護患關(guān)系。
4、嚴格拒絕事故和差錯的發(fā)生，勤督促、勤檢查，從而減少護患糾紛。
5、明確崗位責任制，定崗定位、各負其責，提高慎獨能力。通過(guò)考核考試，提問(wèn)的方法，來(lái)提高對搶救藥品物品的各種儀器使用和注意事項的能力。
6、加強提高護理安全教育學(xué)習，樹(shù)立以病人為中心，服務(wù)的理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的思想。
7、制定護理績(jì)效考核細則
護理投訴原因分析總結 7
1、資料與方法
1.1一般資料：20xx年7月至20xx年6月我院兒科護理投訴16例，投訴者均為患兒家長(cháng)，投訴方式有口頭、書(shū)面、電話(huà)，每例投訴都作詳細記錄。
1.2方法采用回顧性研究分析。根據每例投訴的詳細記錄，按投訴事件的時(shí)間、事情經(jīng)過(guò)、原因、責任人進(jìn)行分類(lèi)歸納和分析。
2、結果
16例護理投訴中，護患溝通障礙為6例，占37.50；護理操作水平不高為5例，占31.25；護士責任心不強為3例，占18.75％；服務(wù)態(tài)度不佳為2例，占12.5O。
3、討論
3.1護理投訴的原因
3.1.1護患溝通障礙：基層醫院由于病床周轉快、使用率高、護理工作量大，護士忙于做各種處置，與患兒家屬交流溝通時(shí)間少，對家屬的詢(xún)問(wèn)缺乏耐心、解釋不到位、語(yǔ)速快、聲音過(guò)大。因此護患溝通障礙導致的投訴在所有投訴中占最大比例；缺乏有效的溝通是引起兒科護理投訴的首要因素。
3.1.2操作水平不高：隨著(zhù)我國獨生子女政策的施行及生活條件的改善，肥胖患兒增多，家長(cháng)對護士的期望值過(guò)高，對護士造成的心理壓力過(guò)大，給靜脈穿刺帶來(lái)一定的困難，一旦穿刺失敗，家長(cháng)就往往難以接受�；鶎俞t院兒科護士普遍比較年輕，護理操作技術(shù)不過(guò)硬，是兒科護理投訴的重要原因之一。
3.1.3責任心不強：個(gè)別護士缺乏工作責任心，護理操作未嚴格執行查對制度，導致錯用藥、漏用藥或重復用藥；病房巡視不到位，對患兒的臨床觀(guān)察不仔細，不能及時(shí)發(fā)現病情變化；輸液巡視不及時(shí)，導致輸液過(guò)快或過(guò)慢。
3.1.4服務(wù)態(tài)度欠佳：護理人員缺乏主動(dòng)性、積極性、服務(wù)觀(guān)念滯后、對待患兒及家屬服務(wù)語(yǔ)言不規范、使用服務(wù)忌語(yǔ)、表情淡漠、不理不睬、解釋不耐心、巡視不及時(shí)、觀(guān)察病情不仔細，這些態(tài)度與行為使家屬很難信任與支持護理工作，導致護理投訴
3.1.5其他原因：當前醫患關(guān)系比較緊張，存在著(zhù)較大的矛盾�，F在媒體的輿論導向基本上是同情患者，認為患者是“弱勢群體”，應該受到更多的`支持和保護。少數人以經(jīng)濟賠償為目的，表現為難以接受任何解釋?zhuān)对V內容夸大與事實(shí)嚴重不符。個(gè)別患兒家屬對疾病等不幸遭遇發(fā)生在自己親人身上而怨天尤人，可能轉移遷怒于醫務(wù)人員[”。這些給基層醫院造成了嚴重的傷害。
3.2防范措施
3.2.1加強護患溝通：在盡可能地為患者提供滿(mǎn)意的醫療服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步加強護患溝通，能最大限度地減少護患關(guān)系緊張，減少不必要的護理投訴，對于患兒早日康復也起著(zhù)重要作用。不斷強化護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，牢固樹(shù)立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，并將這一原則貫穿于整個(gè)工作過(guò)程中。護士要把握好各種不同的溝通契機，掌握良好的溝通技巧與患兒家屬進(jìn)行溝通。要用熱情的態(tài)度做好人院介紹，使患兒及家長(cháng)盡快熟悉環(huán)境，消除緊張，焦慮的心理；治療前向家長(cháng)講明患兒的病情、治療效果，對各種預后進(jìn)行說(shuō)明，使家長(cháng)對將可發(fā)生的情況有所了解和準備，減輕家長(cháng)的恐懼心理，取得合作}根據不同的年齡選擇減輕和消除患兒緊張怕痛的心理，使治療護理更加順利；做好正確的出院指導，幫助家長(cháng)獨立進(jìn)行日常護理。
3.2.2加強業(yè)務(wù)培訓，提高技術(shù)水平：過(guò)硬的技術(shù)是架起患者、家長(cháng)對護理人員理解和信任的橋梁。針對基層醫院年輕護士較多的現狀，我院自2010年起對新上崗3年內的護士進(jìn)行規范化培訓，有計劃地進(jìn)行專(zhuān)科理論知識和操作技能訓練，定期開(kāi)展技術(shù)練兵，促進(jìn)年輕護士專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的快速提高。加強理論操作技能學(xué)習，努力練就“一針見(jiàn)血的靜脈穿刺技術(shù)，使家屬認可。不斷學(xué)習新知識，新療法，新技術(shù)，提高自己的綜合能力，適應新形勢的需要。
3.2.3加強工作責任心，堅持安全第一：牢固樹(shù)立“安全第一”的觀(guān)念，并將護理工作制度化、常規化。護士長(cháng)經(jīng)常組織護士認真學(xué)習各項護理規章制度，并且定期考核，真正做到用制度來(lái)約束自己，用制度來(lái)管理自己。同時(shí)加強對薄弱環(huán)節、重點(diǎn)環(huán)節的過(guò)程控制，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，消除安全隱患。對責任心不強者，做到多督促、常提醒、多溝通、最終確保護理安全。
3.2.4改善服務(wù)態(tài)度提高護理質(zhì)量護士與患者的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是互相依賴(lài)、互相依存的。作為護理人員應該具有高度的職業(yè)責任感和慎獨精神[。我們要改善護理服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)，密切護患關(guān)系、重視健康教育，同時(shí)認識到，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能滿(mǎn)足病人的健康需求，從而贏(yíng)得病人的合作，提高病人的滿(mǎn)意度。在護理工作中，要學(xué)會(huì )換位思考，從病人的出發(fā)點(diǎn)考慮，有時(shí)遇到固執己見(jiàn)甚至蠻不講理的家屬，就不能用常規的思維去看他們。因為他們此時(shí)心里充滿(mǎn)了煩躁和焦急，護士應采取暫避鋒芒或委婉的方式，加強溝通，避免正面沖突，防止事態(tài)擴大，從而減少不必要的護理投訴。
3.2.5應大力創(chuàng )造良好的醫療環(huán)境輿論：輿論有強大的社會(huì )影響力，應該發(fā)揮在維護正常醫療環(huán)境上更積極的作用。各種公共媒體應進(jìn)行正確的輿論導向，多做正面報道和宣傳，樹(shù)立醫務(wù)人員的正面形象，并在實(shí)事求是的基礎上依法揭露醫療行為中的不良現象和不正之風(fēng)，為構建和諧醫患關(guān)系發(fā)揮積極的正面引導作用。讓患者和醫生都處在一個(gè)相互理解、相互信任的良好環(huán)境中，為患者的早日康復創(chuàng )造最有利的條件。醫院要重視對法律、法規等知識的學(xué)習，護士要懂得用法律武器來(lái)保護自己、維護自己的權利，消滅引發(fā)投訴的潛在因素。
4、小結
兒科護理投訴的發(fā)生與多方面因素相關(guān)。只有更新護士的服務(wù)新理念、加強護患溝通、提高護理業(yè)務(wù)技術(shù)水平、加強工作責任心，改善服務(wù)態(tài)度，構建和諧的護患關(guān)系，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，才能在兒科護理工作中減少護理投訴，增加病人滿(mǎn)意度，提高護理質(zhì)量，有效保證護理安全。
護理投訴原因分析總結 8
一、護理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
護理技能不足：部分護理人員專(zhuān)業(yè)技能不夠熟練，操作不規范，導致患者感到不安或不滿(mǎn)意。
服務(wù)態(tài)度不佳：護理人員態(tài)度冷淡、不耐煩或缺乏同情心，讓患者感到被忽視或不受尊重。
溝通不暢：護理人員與患者或家屬溝通不暢，信息傳達不準確或不及時(shí)，造成誤解和不滿(mǎn)。
二、醫院管理問(wèn)題
護理資源不足：護理人員數量不足，工作壓力大，難以保證服務(wù)質(zhì)量。
培訓不到位：醫院對護理人員的培訓不夠重視，導致護理人員專(zhuān)業(yè)知識和技能水平不高。
投訴處理不當：醫院對護理投訴的處理不及時(shí)、不公正或不合理，使得患者感到失望和憤怒。
三、患者及家屬期望與認知問(wèn)題
1.期望值過(guò)高：部分患者及家屬對醫療服務(wù)期望過(guò)高，對護理工作的`要求過(guò)于苛刻。
2.缺乏醫療知識：部分患者及家屬對醫療知識了解不足，對護理工作的誤解和偏見(jiàn)較多。
3.針對以上原因，為減少護理投訴，提高患者滿(mǎn)意度，建議采取以下措施：
4.加強護理人員專(zhuān)業(yè)技能培訓，提高其業(yè)務(wù)水平和操作技能。
5.強化護理人員的服務(wù)意識，注重與患者及家屬的溝通與交流，增強患者的信任感和滿(mǎn)意度。
6.優(yōu)化醫院管理，合理配置護理資源，減輕護理人員的工作壓力。
7.建立完善的投訴處理機制，對投訴進(jìn)行及時(shí)、公正、合理的處理，避免矛盾激化。
8.加強患者及家屬的醫療知識普及，提高其對護理工作的認知和理解。
總之，減少護理投訴需要醫院、護理人員、患者及家屬共同努力，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理、加強溝通等方式，共同營(yíng)造一個(gè)和諧、滿(mǎn)意的醫療環(huán)境。
護理投訴原因分析總結 9
護理投訴是患者、家屬或其他相關(guān)人員對醫療機構護理工作不滿(mǎn)意而提出的意見(jiàn)或訴求。對護理投訴的原因進(jìn)行深入分析和總結，有助于提升護理服務(wù)質(zhì)量，改善醫患關(guān)系，構建和諧醫療環(huán)境。以下是護理投訴原因的常見(jiàn)分析與總結：
1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：
護理技能欠缺或操作不當：如打針、輸液等技術(shù)操作不熟練，導致疼痛、腫脹或感染等不良反應。
護理態(tài)度不佳：對待患者冷漠、不耐煩，缺乏人文關(guān)懷，未能充分尊重患者權益和感受。
護理工作疏忽：如漏發(fā)藥品、忘記執行醫囑、觀(guān)察病情不仔細，導致患者未得到及時(shí)、恰當的治療或照護。
信息溝通不暢：未能向患者及家屬充分解釋病情、治療方案、護理措施等，導致理解偏差或焦慮。
2、環(huán)境設施問(wèn)題：
病房環(huán)境差：如清潔衛生不到位，噪音過(guò)大，床位擁擠，影響患者休息和康復。
設施設備故障或不足：如病床、呼叫系統、衛生間設施損壞，影響患者正常使用。
3、管理流程問(wèn)題：
就醫流程繁瑣：如入院、轉科、出院手續復雜，等待時(shí)間過(guò)長(cháng)。
護理人力資源配置不合理：護士人手不足，工作負荷過(guò)重，影響護理質(zhì)量和服務(wù)效率。
投訴處理機制不健全：對投訴響應不及時(shí)，處理結果反饋不透明，未能有效解決患者關(guān)切。
4、醫療費用問(wèn)題：
收費不透明：患者對醫療費用明細不清楚，認為存在亂收費、多收費現象。
醫保報銷(xiāo)政策解讀不清：患者對醫保政策理解有誤，對自費項目產(chǎn)生質(zhì)疑。
5、醫患關(guān)系問(wèn)題：
醫患信任缺失：患者對醫療效果期望過(guò)高，對治療方案、護理措施持懷疑態(tài)度。
醫患溝通障礙：由于專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識背景差異，患者對醫療決策參與度低，感到被忽視或剝奪了知情同意權。
綜上所述，護理投訴原因多樣且相互交織，涉及護理服務(wù)本身的'質(zhì)量、環(huán)境設施、管理流程、醫療費用以及醫患關(guān)系等多個(gè)層面。醫療機構應系統性地審視這些問(wèn)題，通過(guò)加強護理人員技能培訓、優(yōu)化服務(wù)流程、改善就醫環(huán)境、提升信息化水平、強化醫患溝通等措施，持續改進(jìn)護理服務(wù)質(zhì)量，有效降低護理投訴發(fā)生率。同時(shí)，建立健全投訴處理機制，確�；颊咴V求能得到及時(shí)、公正、有效的回應，進(jìn)一步提升患者滿(mǎn)意度和信任度。
護理投訴原因分析總結 10
一、溝通不暢
信息傳遞不明確：護理人員在與患者或家屬溝通時(shí)，可能沒(méi)有清晰、準確地傳達治療計劃、護理措施或注意事項，導致誤解和不滿(mǎn)。
態(tài)度問(wèn)題：部分護理人員可能因工作壓力或其他原因，表現出冷漠、不耐煩的態(tài)度，影響患者及其家屬的滿(mǎn)意度。
二、技術(shù)操作不當
技能水平不足：部分護理人員可能因缺乏經(jīng)驗或培訓，導致技術(shù)操作不熟練，甚至出現失誤，給患者帶來(lái)痛苦和不適。
操作規范不嚴格：護理人員在進(jìn)行護理操作時(shí)，如未遵循嚴格的消毒、無(wú)菌操作等規范，可能增加患者感染的風(fēng)險。
三、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
響應速度慢：護理人員對患者需求響應不及時(shí)，可能導致患者等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。
護理不到位：部分護理人員可能因工作量大或疏忽，導致患者的基本護理需求得不到滿(mǎn)足，如未及時(shí)更換床單、協(xié)助翻身等。
四、管理制度缺陷
護理流程不合理：醫院護理流程設計不合理，可能導致護理工作效率低下，影響患者滿(mǎn)意度。
投訴處理不當：醫院對護理投訴的處理不及時(shí)、不公正，可能加劇患者及其家屬的不滿(mǎn)情緒，甚至引發(fā)糾紛。
五、患者期望與實(shí)際情況差異
患者對護理服務(wù)的期望過(guò)高：部分患者可能對護理服務(wù)抱有過(guò)高的'期望，當實(shí)際服務(wù)未能滿(mǎn)足其期望時(shí)，便可能產(chǎn)生投訴。
病情變化導致的誤解：患者病情的變化可能超出護理人員的預期，導致患者或其家屬對護理效果產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引發(fā)投訴。
針對以上原因，醫院和護理團隊應采取相應措施進(jìn)行改進(jìn)，如加強溝通技巧培訓、提高護理人員技能水平、優(yōu)化護理流程、完善投訴處理機制等，以提升護理服務(wù)質(zhì)量，減少投訴事件的發(fā)生。同時(shí)，也需要關(guān)注患者期望與實(shí)際情況的差異，積極與患者和家屬溝通，解釋病情和治療方案，以建立良好的醫患關(guān)系。
護理投訴原因分析總結 11
一、護理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
技術(shù)操作不當：部分護理人員由于技術(shù)不熟練或操作不規范，可能導致患者感到疼痛或不適，從而引發(fā)投訴。
護理態(tài)度不佳：護理人員的態(tài)度直接影響患者的就醫體驗。部分護理人員可能存在冷漠、不耐煩等態(tài)度，讓患者感到不滿(mǎn)。
護理責任心不強：一些護理人員對患者病情觀(guān)察不仔細，未能及時(shí)發(fā)現并處理問(wèn)題，可能導致患者病情加重，進(jìn)而引發(fā)投訴。
二、溝通問(wèn)題
信息傳遞不準確：護理人員在傳遞患者病情、治療方案等信息時(shí)，可能因表達不清或理解有誤而導致患者產(chǎn)生疑慮或不滿(mǎn)。
溝通方式不當：部分患者可能因年齡、文化背景等原因，對護理人員的溝通方式產(chǎn)生抵觸。例如，過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)或過(guò)于簡(jiǎn)單的解釋都可能讓患者感到不滿(mǎn)。
三、管理問(wèn)題
護理資源配置不合理：醫療機構在護理人力資源、設備等方面的配置可能存在不足，導致護理人員工作壓力過(guò)大，服務(wù)質(zhì)量下降。
護理流程不完善：部分醫療機構可能存在護理流程不規范、不合理等問(wèn)題，導致護理工作出現疏漏或延誤，進(jìn)而引發(fā)投訴。
四、患者期望與現實(shí)的差距
患者期望過(guò)高：部分患者可能對護理服務(wù)有過(guò)高的期望，當現實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足其期望時(shí)，便可能產(chǎn)生不滿(mǎn)和投訴。
患者對醫療知識缺乏了解：部分患者可能因對醫療知識了解不足，對護理工作的誤解或偏見(jiàn)，導致投訴的`產(chǎn)生。
綜上所述，護理投訴的原因多種多樣，既有護理人員自身的問(wèn)題，也有管理、溝通等方面的問(wèn)題。為了減少投訴，醫療機構應加強對護理人員的培訓和管理，提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，加強與患者的溝通，了解患者需求，提升患者滿(mǎn)意度。此外，完善護理流程、合理配置護理資源等也是減少投訴的有效途徑。
護理投訴原因分析總結 12
一、溝通不暢
語(yǔ)言障礙：部分患者可能因語(yǔ)言不通而無(wú)法準確理解護理人員的指示或解釋?zhuān)瑢е抡`解和不滿(mǎn)。
信息傳遞不清：護理人員在傳達病情、治療方案或護理注意事項時(shí)，如表達不清或缺乏耐心，可能導致患者及家屬產(chǎn)生疑慮和不滿(mǎn)。
二、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
態(tài)度冷漠：部分護理人員可能因工作壓力大或個(gè)人情緒影響，表現出冷漠、不耐煩的態(tài)度，讓患者及家屬感到不被尊重。
缺乏同理心：護理人員未能充分理解患者的痛苦和需求，缺乏同理心和關(guān)愛(ài)，導致患者產(chǎn)生負面情緒。
三、技術(shù)操作不當
技能水平不足：部分護理人員可能因技能水平有限，無(wú)法熟練完成護理操作，給患者帶來(lái)痛苦或不適。
操作失誤：在護理過(guò)程中，因疏忽大意或操作不當導致的錯誤，如藥物劑量錯誤、輸液速度不當等，可能引發(fā)患者投訴。
四、護理管理問(wèn)題
人力資源不足：醫院或科室護理人員配備不足，導致護理人員工作壓力大，服務(wù)質(zhì)量下降。
制度執行不力：醫院或科室的護理管理制度未能得到有效執行，如護理記錄不規范、護理計劃不合理等，可能引發(fā)患者投訴。
五、患者期望與現實(shí)差距
期望值過(guò)高：部分患者可能對醫療服務(wù)抱有過(guò)高的`期望，當現實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足其期望時(shí)，便可能產(chǎn)生不滿(mǎn)和投訴。
誤解醫療效果：部分患者可能對疾病的治療效果存在誤解，認為只要接受治療就能立即康復，當治療效果不佳時(shí)，便可能歸咎于護理服務(wù)質(zhì)量。
針對以上原因，醫療機構和護理人員應采取相應措施加以改進(jìn)。例如，加強溝通技巧培訓，提高護理人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平；優(yōu)化護理管理流程，確保制度得到有效執行；加強患者教育，幫助患者建立正確的醫療期望和認知等。通過(guò)這些措施的實(shí)施，可以有效減少護理投訴的發(fā)生，提升患者滿(mǎn)意度和醫療質(zhì)量。
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