客戶(hù)投訴分析處理報告
客戶(hù)投訴分析處理報告
一、事情經(jīng)過(guò)
201x年6月3日上午11時(shí)，廳機關(guān)送水服務(wù)站店長(cháng)習海玲反饋，接警務(wù)保障處綠化科余會(huì )筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時(shí)發(fā)現杯內有異物。水廠(chǎng)立即趕到該辦公室了解情況，經(jīng)現場(chǎng)確認如下：①礦物質(zhì)水，生產(chǎn)日期為20110602（注：產(chǎn)品已開(kāi)封，并放置于飲水機），剩余水量為整桶水量的2/3，飲水機放置環(huán)境良好；②現場(chǎng)檢查投訴問(wèn)題水杯內水樣，看到杯內有白色絮狀異物，大小不一，懸浮并呈下沉趨勢，經(jīng)向辦公室工作人員了解，該問(wèn)題水為上午接取時(shí)發(fā)現；③取下飲水機上水桶并在光線(xiàn)明亮處仔細檢查剩余水樣，未發(fā)現異物；④打開(kāi)飲水機上端蓋，檢查上水膽，發(fā)現上水膽內附著(zhù)白色異物，并呈粘稠狀，經(jīng)了解該飲水機近期未做過(guò)除垢清洗、消毒。
二、原因分析
對帶回的問(wèn)題水樣進(jìn)一步檢查，杯內水樣白色絮狀異物經(jīng)過(guò)傾倒，已經(jīng)呈分散狀，保存該水樣并進(jìn)行微生物學(xué)培養，觀(guān)察后續變化，并留存作為分析相同客戶(hù)投訴的參考樣本；同時(shí)在光線(xiàn)明亮處仔細檢查桶內剩余水樣，并找有經(jīng)驗的燈檢員工進(jìn)行檢查，未檢出有白色異物存在。根據以上實(shí)際情況，水廠(chǎng)質(zhì)控部結論：飲水機長(cháng)期未進(jìn)行除垢、清洗、消毒，
多會(huì )出現上述問(wèn)題。
三、問(wèn)題處理
經(jīng)與辦公室工作人員協(xié)商，帶回杯內問(wèn)題水樣及剩余水桶，進(jìn)一步分析原因，及時(shí)安排水站送水工對該飲水機進(jìn)行清洗、消毒。并更換相同規格礦物質(zhì)水一桶，填寫(xiě)《投訴現場(chǎng)調查表》，經(jīng)工作人員簽字予以確認。并對本次出現的問(wèn)題給綠化科辦公人員帶來(lái)不便表達歉意，希望繼續對水廠(chǎng)提供產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)進(jìn)行監督，并及時(shí)反饋。
四、改進(jìn)措施
針對本次客戶(hù)投訴，水廠(chǎng)質(zhì)控部結合目前生產(chǎn)進(jìn)入夏季的現狀，在車(chē)間內部進(jìn)行宣導，注意工作細節，對關(guān)鍵控制環(huán)節逐一進(jìn)行檢查；尤其對燈檢崗位的工作進(jìn)一步細化并明確要求，同時(shí)對上一工序灌裝自動(dòng)沖洗環(huán)節（水壓、沖洗時(shí)間）和上桶崗位的工作要求也進(jìn)一步細化，不斷完善水廠(chǎng)預防體系，努力做好事前控制質(zhì)量體系的維護，確保產(chǎn)品質(zhì)量的持續穩定。及時(shí)把客戶(hù)投訴處理情況向廠(chǎng)領(lǐng)導反映，針對非產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的投訴，作為一個(gè)和客戶(hù)交流的機會(huì )，也悉心聽(tīng)取客戶(hù)建議并做好相關(guān)解釋工作，以增強客戶(hù)對我們的信心和滿(mǎn)意度。根據目前夏季環(huán)境氣溫升高的特點(diǎn)，向水廠(chǎng)領(lǐng)導建議對內部客戶(hù)使用飲水機分批進(jìn)行除垢、清洗、消毒，并作為水廠(chǎng)的一項服務(wù)工作。
五、附件
《投訴現場(chǎng)調查表》復印件
豫公水廠(chǎng)質(zhì)控部
20xx年x月x日
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