公司服務(wù)質(zhì)量管理制度
服務(wù)質(zhì)量管理是指企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的管理，從而確保企業(yè)的服務(wù)水平符合客戶(hù)需求。以下是小編為大家整理的公司服務(wù)質(zhì)量管理制度（精選8篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
公司服務(wù)質(zhì)量管理制度1
為了創(chuàng )建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴格的管理規章制度。
一、基本要求
1、全體員工要團結一致，各盡其職，獻出真誠服務(wù)，做好本職工作。
2、全體員工按照本店編排時(shí)間表，準時(shí)上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續；上班時(shí)間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛生。
3、上班時(shí)間未經(jīng)批準，不得離開(kāi)工作場(chǎng)所；不長(cháng)時(shí)間會(huì )客；嚴禁在工作場(chǎng)所內做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
4、不準私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
5、保守本店經(jīng)營(yíng)機密。
二、工作要求
1、敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快。
3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿(mǎn)可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。
4、有合作精神，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng )造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無(wú)可挑剔。
5、工作要認真負責，力求準確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問(wèn)題要報告上級，請示處理；因責任心不強，不按服務(wù)規范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三、對待顧客
1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執。
2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進(jìn)店前應及時(shí)把門(mén)拉（推）開(kāi)，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時(shí)注意運用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，當顧客很煩，對你語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，不能露出不滿(mǎn)表情，應婉轉而得體地把話(huà)題引向別處。
3、多用禮貌用語(yǔ)，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。
4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實(shí)、細致、講效率、說(shuō)到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ)，上班要按本店要求的標準進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現差錯和失誤要有致歉聲。
6、多學(xué)溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買(mǎi)產(chǎn)品。
7、結賬時(shí)要禮貌待客，對客人應付的現金清點(diǎn)后要復述一遍，防止出錯單，跑單現象。
8、及時(shí)處理客人或同事遺留的`物品，并向店長(cháng)報告。
四、衛生要求
1、每一位員工有責任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導顧客自覺(jué)遵守，維護本店正常秩序。
2、搞好區域衛生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。
五、其它
1、本店要求每位員工統一手法、統一技巧，不斷提高每位員工的技能。
2、養成節約用電、用水、節約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣，愛(ài)護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。
3、對儀器、用品應嚴格按照標準操作規程使用；如發(fā)現物品損壞或出現故障要及時(shí)報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。
4、如要工作中出現意外情況，上司不在又必須立即解決時(shí)，應電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。
5、“十點(diǎn)”工作原則：做事多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。
6、“八條”服務(wù)標準：客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好，安排落座端飲料，輕聲細語(yǔ)問(wèn)需要，主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好；翻查資料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道，引導服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會(huì )找。
公司服務(wù)質(zhì)量管理制度2
為加強服務(wù)區的經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據市路政局《上海高速公路服務(wù)區規范服務(wù)標準》等文件規定，結合各路段實(shí)際，制訂本管理制度。
一、各片區負責服務(wù)區經(jīng)營(yíng)服務(wù)的監管；養護管理單位對服務(wù)區的經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作履行檢查、監督和養護的管理職能；其他經(jīng)營(yíng)單位具體負責服務(wù)區各自范圍的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。養護管理單位應當根據實(shí)際情況設立服務(wù)區的專(zhuān)門(mén)管理部門(mén)或者指派專(zhuān)人負責。
二、服務(wù)區經(jīng)營(yíng)單位應當根據規劃，做好加油站、超市便利店、餐飲部等經(jīng)營(yíng)性服務(wù)。
三、服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)營(yíng)單位）不得擅自改變或調整規劃許可的規�；蛘叻⻊�(wù)功能。
四、經(jīng)營(yíng)單位應遵守法律、法規、規章和相關(guān)行業(yè)管理部門(mén)的各項規定，做到依法經(jīng)營(yíng)、證照齊全，明碼標價(jià)、公正誠信，文明經(jīng)營(yíng)、規范管理。
五、經(jīng)營(yíng)單位應組織服務(wù)區的工作人員進(jìn)行上崗前培訓和上崗后的繼續教育。服務(wù)區的各類(lèi)工作人員應當掛牌上崗，統一著(zhù)裝。
六、經(jīng)營(yíng)單位應參與制定和遵守服務(wù)區經(jīng)營(yíng)的規章制度、服務(wù)規范和應急預案。
七、經(jīng)營(yíng)單位應按相關(guān)行業(yè)管理部門(mén)的要求，對服務(wù)區的經(jīng)營(yíng)性設施進(jìn)行維護，使其保持完好并處于良好的工作狀態(tài)，并且免費為過(guò)往車(chē)輛和司乘人員提供便民利民服務(wù)；服務(wù)區內應晝夜不間斷正常供電、供水，提供加油、購物、用餐；公益性設施應當晝夜不間斷提供服務(wù)。
公司服務(wù)質(zhì)量管理制度3
一、總則
為提升公司服務(wù)水平，規范服務(wù)質(zhì)量標準，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度，特制定本服務(wù)質(zhì)量管理制度。本制度適用于公司全體員工及與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項工作。
二、服務(wù)原則
1. 客戶(hù)至上：以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
2. 專(zhuān)業(yè)規范：遵守行業(yè)規范，提供專(zhuān)業(yè)、標準的服務(wù)。
3. 誠信守信：誠信經(jīng)營(yíng)，守信服務(wù)，維護公司良好形象。
三、服務(wù)標準
1. 響應時(shí)間：對客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等需求，應在規定時(shí)間內給予回應。
2. 服務(wù)態(tài)度：熱情、禮貌、耐心，尊重客戶(hù)，積極解決問(wèn)題。
3. 專(zhuān)業(yè)技能：具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識和技能，能夠準確解答客戶(hù)問(wèn)題。
4. 服務(wù)效果：確保服務(wù)結果符合客戶(hù)期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、服務(wù)流程
1. 客戶(hù)需求收集：通過(guò)多種渠道收集客戶(hù)需求，及時(shí)整理、分析。
2. 服務(wù)方案制定：根據客戶(hù)需求，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。
3. 服務(wù)實(shí)施：按照服務(wù)方案，認真執行，確保服務(wù)質(zhì)量。
4. 客戶(hù)反饋收集：主動(dòng)收集客戶(hù)反饋，了解服務(wù)效果，不斷改進(jìn)。
五、服務(wù)質(zhì)量監督與考核
1. 設立服務(wù)質(zhì)量監督部門(mén)，負責對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和評估。
2. 建立服務(wù)質(zhì)量考核機制，將服務(wù)質(zhì)量與員工績(jì)效掛鉤，激勵員工提升服務(wù)水平。
3. 對服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行分析、整改，防止問(wèn)題再次發(fā)生。
六、培訓與提升
1. 定期組織員工參加服務(wù)技能、溝通技巧等方面的培訓，提升員工專(zhuān)業(yè)素養。
2. 鼓勵員工自主學(xué)習，分享經(jīng)驗，形成良好的學(xué)習氛圍。
3. 設立優(yōu)秀服務(wù)獎勵機制，表彰在服務(wù)工作中表現突出的員工，樹(shù)立榜樣。
七、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執行，如有未盡事宜，由公司管理部門(mén)負責解釋。
2. 本制度的修訂應根據公司發(fā)展實(shí)際情況和客戶(hù)需求進(jìn)行，經(jīng)公司管理層審批同意后執行。
公司服務(wù)質(zhì)量管理制度4
一：總則
1、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)應當建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，設置用戶(hù)監督信箱、公布監督電話(huà)號碼接受社會(huì )和用戶(hù)對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監督和投訴，對用戶(hù)的舉報和投訴及時(shí)予以答復和處理，據此，制定本管理制度。
2、本企業(yè)工作人員應當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標準及國家相關(guān)規定，為用戶(hù)提供迅速、準確、安全、方便的服務(wù)，保障用戶(hù)的合法權益。
二：服務(wù)承諾
1、快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶(hù)至上的服務(wù)原則，進(jìn)行上門(mén)收、派件，對客戶(hù)提問(wèn)有問(wèn)必答，按公司標準收取運費。
2、服務(wù)中心人員認真接聽(tīng)每個(gè)客戶(hù)來(lái)電，并做好記錄。電話(huà)鈴聲響起時(shí)，應在第一時(shí)間內接聽(tīng)；有禮貌地問(wèn)候客戶(hù)后，根據客戶(hù)要求，立即提供快捷和準確無(wú)誤的服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到親切、熱忱、彬彬有禮。
3、對上門(mén)來(lái)訪(fǎng)人員安排專(zhuān)門(mén)接待室，由辦公室負責接待，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理好洽談事務(wù)。
4、當接受網(wǎng)絡(luò )購物、電視購物和郵購等經(jīng)營(yíng)者委托從事物品寄遞服務(wù)時(shí)，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。
5、在做代收貨款時(shí)，應明確告知收件人的權利義務(wù)。與寄件人結算代收貨款的期限不超過(guò)1個(gè)月，并建立代收貨款臺賬，如實(shí)記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內容，臺賬保存期限不少于1年。
6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門(mén)等查處來(lái)源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。
7、對辦公場(chǎng)地、運作場(chǎng)地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。
8、車(chē)輛進(jìn)行定期保養，保持車(chē)輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規，文明行駛。
三：服務(wù)種類(lèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、資費標準
本企業(yè)提供的服務(wù)種類(lèi)主要有同城。對外營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。
四：損失賠償辦法
發(fā)生問(wèn)題件或丟件時(shí)，要第一時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系說(shuō)明情況，并安排人員前往客戶(hù)處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶(hù)的損失降到最低。有約定的按約定進(jìn)行賠償，沒(méi)有約定的從快遞服務(wù)標準規定。寄件人違規交寄或填單有誤，造成快件延誤、無(wú)法送達或無(wú)法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。
五：投訴受理辦法
1、開(kāi)通總經(jīng)理信箱，隨時(shí)收集員工或客戶(hù)等各方面的意見(jiàn)和建議、投訴。
2、成立專(zhuān)職服務(wù)領(lǐng)導小組負責客戶(hù)投訴、315投訴、快遞協(xié)會(huì )轉接投訴的受理。
六：附則
1、本制度由xx公司負責解釋。
2、本規定自下文之日起施行。
公司服務(wù)質(zhì)量管理制度5
一、總則
為提升公司服務(wù)水平，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度，特制定本服務(wù)質(zhì)量管理制度。本制度旨在規范服務(wù)流程，明確服務(wù)標準，強化服務(wù)質(zhì)量意識，提高服務(wù)效率，為公司樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
二、服務(wù)原則
1. 以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗。
2. 誠信為本，遵守承諾，確保服務(wù)質(zhì)量。
3. 持續改進(jìn)，不斷創(chuàng )新，提高服務(wù)水平。
三、服務(wù)流程管理
1. 服務(wù)流程設計：根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)需求，制定科學(xué)合理的服務(wù)流程，確保流程簡(jiǎn)潔、高效。
2. 服務(wù)流程執行：?jiǎn)T工應嚴格按照服務(wù)流程操作，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。
3. 服務(wù)流程監控：設立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監控部門(mén)，對服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并予以解決。
四、服務(wù)標準制定
1. 制定服務(wù)標準：根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)需求，制定詳細的服務(wù)標準，包括服務(wù)響應時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內容等。
2. 服務(wù)標準培訓：對員工進(jìn)行服務(wù)標準培訓，確保員工了解并遵守服務(wù)標準。
3. 服務(wù)標準考核：定期對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，對不符合標準的員工進(jìn)行培訓和指導。
五、服務(wù)質(zhì)量提升
1. 建立客戶(hù)反饋機制：設立客戶(hù)反饋渠道，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
2. 定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評估：定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，分析存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施。
3. 引入先進(jìn)的服務(wù)理念和技術(shù)：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，引入先進(jìn)的服務(wù)理念和技術(shù)，提升服務(wù)水平。
六、獎懲制度
1. 設立服務(wù)質(zhì)量獎：對在服務(wù)質(zhì)量方面表現突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵，激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量。
2. 對服務(wù)質(zhì)量不達標的員工進(jìn)行處罰：對違反服務(wù)標準、造成客戶(hù)不滿(mǎn)的員工進(jìn)行批評教育，并根據情況給予相應的處罰。
七、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執行，如有未盡事宜，由公司管理層負責解釋。
2. 本制度的修訂應經(jīng)公司管理層審批同意后執行。
公司服務(wù)質(zhì)量管理制度6
1目的
為確保公司提供的運維服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩定可控并持續提升，特制訂本制度。
2適用范圍
本過(guò)程適用于運維服務(wù)實(shí)施全過(guò)程的檢查與審計。
3職責
3.1公司高層
(1)負責審批年度服務(wù)管理計劃。
(2)定期對服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監控和管理，對服務(wù)實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行審批。
(3)負責公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力的適應性和有效性。
3.2質(zhì)量管理部
(1)負責公司運維服務(wù)體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理
進(jìn)行跟蹤記錄。
(2)負責運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。
(3)對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監控。
(4)負責組織級客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。
(5)負責改進(jìn)措施的監督及檢查。
3.3技術(shù)服務(wù)中心
(1)全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負責制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。
(2)監控運維服務(wù)質(zhì)量,定期組織質(zhì)量分析會(huì )議，對運維業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行評估。
(3)對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪(fǎng)。
(4)對每年運維服務(wù)報告進(jìn)行審查。
3.4運維服務(wù)部
(1)負責對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。
(2)負責對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制,對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調查結果進(jìn)行分析和處理。
(3)定期組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )。
(4)跟蹤客戶(hù)投訴的處理過(guò)程。
(5)定期編寫(xiě)總結報告，持續改進(jìn)完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量。
3.5服務(wù)臺
(1)負責監控服務(wù)的處理過(guò)程。
(2)對每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
(3)接收和處理客戶(hù)投訴，重要的客戶(hù)投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。
(4)負責保證備品備件供應的'及時(shí)性和完好性。
(5)負責服務(wù)數據的統計，并報送給相關(guān)部門(mén)。
3.6運維服務(wù)人員
包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現場(chǎng)工程師等相關(guān)人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運維服務(wù)任務(wù)，并將過(guò)程形成記錄。
4質(zhì)量管理內容
4.1高層的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)制定管控指標:根據市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標，評審服務(wù)目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度
(2)管理評審:管理評審的目的是通過(guò)對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。
(3)服務(wù)改進(jìn)規劃：根據市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性
的評審服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并評估批準整改措施；評審現有流程執行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應服務(wù)需求；通過(guò)服務(wù)改進(jìn)管理，提高運維服務(wù)工作的適應性和管理水平。
4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)組織級質(zhì)量月報：通過(guò)定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務(wù)項目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。
(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標的分析：通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建議。
(3)內審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來(lái)評價(jià)公司的運維服務(wù)能力的適應性和有效性。
(4)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，并對調查結果進(jìn)行分析和總結，對相關(guān)的調查結果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和責任人，對重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和督促。
4.3運維部門(mén)的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)與客戶(hù)簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。
(2)質(zhì)量計劃：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標的實(shí)現，服務(wù)風(fēng)險的降低。
(3)服務(wù)執行：從項目開(kāi)始實(shí)施至結束，項目經(jīng)理監督、控制服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務(wù)臺管理員及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，調查服務(wù)滿(mǎn)意度。
(4)質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理對本部門(mén)的各項目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數據統計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標達成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對比，對未達標項提出改進(jìn)措施，形成項目質(zhì)量分析報告。
(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，并根據客戶(hù)的意見(jiàn)或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運維服務(wù)目標的實(shí)現。
5運維服務(wù)質(zhì)量管理要求
5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度調查要求
(1)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負責項目級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，質(zhì)量管理部負責公司級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。
(2)項目級的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查是對每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，確認工程師是否成功解決問(wèn)題，了解客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度。
(3)公司級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查應每年最少進(jìn)行一次，采用問(wèn)卷填寫(xiě)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查內容必須與SLA（或服務(wù)合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險。
公司服務(wù)質(zhì)量管理制度7
一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強市場(chǎng)競爭力，特制定本服務(wù)制度。
二、堅持“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責任和售后服務(wù)責任，保證醫療器械售后的安全。
四、建立對顧客的訪(fǎng)問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機會(huì )等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對顧客反映的意見(jiàn)應及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。
五、對顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)提出的問(wèn)題，有關(guān)人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應虛心聽(tīng)取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。
六、認真處理客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴，做到件件有交代。
七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應及時(shí)分析研究處理，認真解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報質(zhì)管部。
八、制定切實(shí)可行的崗位責任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標準化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導，促使領(lǐng)導正確決策。
公司服務(wù)質(zhì)量管理制度8
為了更好的服務(wù)廣大乘客，提高服務(wù)質(zhì)量，公司按照《道路運輸客運人員服務(wù)質(zhì)量監督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是;接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認真細心;主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。
(二)儀容儀表
1.著(zhù)裝統一規范，整潔大方，佩戴職務(wù)標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無(wú)口袋時(shí)，佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿(mǎn)，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(cháng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(cháng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。
(三)服務(wù)語(yǔ)言
1.使用普通話(huà)，服務(wù)語(yǔ)言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
2.對旅客、貨主稱(chēng)呼得體。統一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“先生”、“女士”等。
(四)服務(wù)禮貌
1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道;旅客、貨主問(wèn)話(huà)時(shí)應面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著(zhù)認真負責的.態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規定及時(shí)妥善處理。
5.晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò)五分鐘時(shí)，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務(wù)工作。
(五)職業(yè)道德
1.遵守國家法律法規和行業(yè)、企業(yè)規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。
2.客運職工職業(yè)道德
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