下半年移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量狀況報告
下半年移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量狀況報告
半年來(lái)，中國移動(dòng)**公司以“肩負行業(yè)使命，擔當社會(huì )責任；保護用戶(hù)權益，倡導以人為本；堅持誠信經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展公平競爭；提升服務(wù)質(zhì)量，打造電信強國”為己任，不斷創(chuàng )新，打造服務(wù)型企業(yè)。同時(shí)，為打造一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)體系，我公司不斷完善和提升渠道服務(wù)能力，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)和創(chuàng )造價(jià)值，實(shí)現服務(wù)和業(yè)務(wù)的領(lǐng)先，為做世界一流通信企業(yè)，實(shí)現從優(yōu)秀到卓越的新跨越打下堅實(shí)基礎�，F將下半年服務(wù)工作開(kāi)展情況匯報如下：
一、加大資金投入，致力打造精品網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)體系
從1999年以來(lái)至201x年底，中國移動(dòng)**公司已累計投資128億多元，緊密?chē)@**富民興桂重大發(fā)展戰略的實(shí)施，不斷提升和增強通信服務(wù)能力，致力打造精品移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)體系。目前，網(wǎng)絡(luò )容量突破1000萬(wàn)戶(hù)，網(wǎng)絡(luò )信號覆蓋了全區100%的城市、縣城和鄉鎮，行政村覆蓋率達90%，實(shí)現了全國聯(lián)網(wǎng)漫游，全球通國際漫游通達世界199個(gè)國家和地區；在全區建成1600多個(gè)服務(wù)廳，覆蓋了所有城市、縣城和鄉（鎮），村級代辦點(diǎn)達8000多個(gè)，客戶(hù)達800多萬(wàn)。同時(shí)，為加快**社會(huì )經(jīng)濟信息化進(jìn)程，公司積極推廣信息化應用服務(wù)，為**經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步做出了重要貢獻。
為更好地滿(mǎn)足**社會(huì )經(jīng)濟快速發(fā)展的需要，增強通信能力和服務(wù)能力，我公司在10月份啟動(dòng)了通信樞紐樓建設項目，12月啟動(dòng)了南寧公司綜合樓、**公司客戶(hù)呼叫中心生產(chǎn)樓建設項目，兩項目將于2007年建成投產(chǎn)。屆時(shí)，公司的通信服務(wù)能力將得到大幅提升和增強。
二、致力“村村通”工程，助推農村信息化
農民“信息貧困”導致的城鄉“數字?zhù)櫆稀�，是造成城鄉貧富差距拉大、社會(huì )不穩定因素增加的重要原因之一。作為**通信業(yè)的領(lǐng)跑者，中國移動(dòng)**公司響應黨中央和區黨委的號召，始終把維護廣大農民利益放在公司各項工作的重要地位，緊緊圍繞“三農”問(wèn)題，致力于“村村通”電話(huà)工程，加大了在農村地區、邊境地區、邊遠山區及沿海區域的通信建設和信息服務(wù)力度，有效地提高了農村的綜合生產(chǎn)能力。
201x年，在各級黨委、政府和區通信管理局的大力支持幫助下，公司克服了在經(jīng)濟落后區域和條件惡劣山區建設基站的巨大困難，投入了3億多元進(jìn)行縣域以下農村通信網(wǎng)絡(luò )建設，其中僅河池地區農村通信建設投入就達近億元。201x年上級主管部門(mén)下達我公司的“村村通工程”基本任務(wù)是通信覆蓋339個(gè)行政村，挑戰任務(wù)是470個(gè)。到7月底公司就已完成覆蓋470多個(gè)，完成挑戰任務(wù)的100.8%。截至12月底，共完成網(wǎng)絡(luò )覆蓋635個(gè)，超額完成村村通工程確保任務(wù)數，達到187%。至此，我公司已實(shí)現全區12076個(gè)行政村的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )覆蓋。
在做好網(wǎng)絡(luò )技術(shù)覆蓋的同時(shí)，公司的客戶(hù)服務(wù)也逐漸向農村延伸。目前我公司擁有村級服務(wù)點(diǎn)達8000多個(gè)，公司11000多名員工中有6000多人服務(wù)在縣域以下網(wǎng)點(diǎn)，并將陸續在每個(gè)行政村設立服務(wù)點(diǎn)，推行“一村一點(diǎn)”的服務(wù)模式。針對農村的通信需求，公司大力推進(jìn)農村信息化應用服務(wù)，采用農民能夠接受的方式，將各種農業(yè)生產(chǎn)技術(shù)信息和市場(chǎng)信息，多手段、多層次傳遞給農民，受到社會(huì )各界的好評。
在中國移動(dòng)集團公司召開(kāi)的中國移動(dòng)通信201x年度村村通電話(huà)工程總結表彰大會(huì )上，公司榮獲“中國移動(dòng)通信201x年度村村通電話(huà)工程突出貢獻二等獎”。12月30日，在自治區村村通電話(huà)工程總結表彰會(huì )議上，中國移動(dòng)**河池公司、資源分公司分別被評為自治區201x年度村村通電話(huà)工程先進(jìn)集體，顧雄等8人被評為自治區201x年度村村通電話(huà)工程先進(jìn)個(gè)人。
三、注重實(shí)踐，切實(shí)履行企業(yè)公民責任
中國移動(dòng)**公司在企業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，始終認真履行企業(yè)公民的社會(huì )責任，真誠感恩，回報社會(huì )，為中國－東盟博覽會(huì )、抗洪搶險救災、農村通信服務(wù)、教育事業(yè)等一系列公益和慈善事業(yè)提供支持幫助，體現出良好企業(yè)公民的強烈社會(huì )責任感。下半年由中國移動(dòng)**公司捐助100萬(wàn)元建設臨桂新世紀希望小學(xué)建成，將可滿(mǎn)足近1500名學(xué)生入學(xué)的需要。這項工程改變了很多貧困孩子的命運，改善了臨桂農村辦學(xué)條件。9月中，中國移動(dòng)**公司還與**教育廳聯(lián)合主辦了教師節活動(dòng)。12月初，我公司積極響應國家“建設資源節約型、環(huán)境友好型社會(huì )”的號召，和摩托羅拉、諾基亞公司發(fā)起“綠箱子環(huán)保計劃-廢棄手機及配件回收聯(lián)合行動(dòng)”，倡議全社會(huì )共建綠色家園，喚醒公眾的通信環(huán)保意識，體現了企業(yè)公民的高度責任感。
四、強化落實(shí)，積極治理整頓熱點(diǎn)問(wèn)題
201x年下半年，為了更好地維護移動(dòng)客戶(hù)的合法權益，中國移動(dòng)**公司根據信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于治理當前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導意見(jiàn)》（54號文件），對“不對等協(xié)議”、“短信陷阱”、電信卡余額管理等方面積極進(jìn)行規范和整治。
下半年，中國移動(dòng)**公司組織各市公司對各類(lèi)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行了深入的自查和清理，修訂了服務(wù)協(xié)議中的“不對等協(xié)議”條款。
中國移動(dòng)**公司制定了《點(diǎn)對點(diǎn)垃圾短信及有害信息監控管理辦法(試行)》，在指定專(zhuān)人作為信息安全員對垃圾短信和有害短信進(jìn)行規范和處理，有效地防止了點(diǎn)對點(diǎn)垃圾短
信傳播，并協(xié)助公安機關(guān)治理社會(huì )上不法分子利用移動(dòng)電話(huà)發(fā)送短信息和語(yǔ)音自動(dòng)應答功能傳播有害信息的行為，維護移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)的合法權益。
為切實(shí)解決廣大客戶(hù)普遍關(guān)心的電信卡有效期及過(guò)期后卡內余額處理問(wèn)題，公司擬定相應的服務(wù)措施實(shí)施方案，目前，已實(shí)現了余額轉移、保留期做被叫、到期提醒、增設保號期等4項基本服務(wù)。
五、全力服務(wù)中國-東盟博覽會(huì )和中國-東盟商務(wù)與投資峰會(huì )
在第二屆中國-東盟博覽會(huì )和中國-東盟商務(wù)與投資峰會(huì )期間，為了給參加兩會(huì )的各國貴賓提供優(yōu)質(zhì)移動(dòng)通信服務(wù)，中國移動(dòng)**公司制作了包含中、英、泰、越四國文字的《中國-東盟移動(dòng)通信服務(wù)手冊》， 同時(shí)安排專(zhuān)職服務(wù)人員在會(huì )展中心、各會(huì )議場(chǎng)所以及南寧市各大主要酒店設立了移動(dòng)通信服務(wù)站，除為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)外，還免費向各國客戶(hù)派發(fā)了《中國-東盟博覽會(huì )移動(dòng)通信服務(wù)手冊》。兩會(huì )期間，中國移動(dòng)**公司1860熱線(xiàn)還特別設立了雙語(yǔ)服務(wù)座席，方便各國客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等各類(lèi)服務(wù)，獲得了廣大客戶(hù)的好評。
六、進(jìn)一步提升“全球通”品牌客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
為加強“全球通”品牌客戶(hù)服務(wù)工作的管理和指導，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)效率，中國移動(dòng)**公司在201x年下半年開(kāi)展全球通客戶(hù)服務(wù)工作的檢查，檢查考核主要結合全球通客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)指標、服務(wù)標準、服務(wù)工作基礎管理等三方面進(jìn)行。9月中，中國移動(dòng)**公司還針對客戶(hù)服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題組織開(kāi)展了客戶(hù)服務(wù)工作情況檢查。
為解決全球通客戶(hù)在異地辦理各種移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的難題，中國移動(dòng)**公司還為全球通客戶(hù)全面開(kāi)通了“跨區服務(wù)”。目前，中國移動(dòng)通信基本能提供的省內跨區服務(wù)包括：異地查詢(xún)、異地掛失／解掛、報停／復機、異地補卡、異地交費、異地客戶(hù)身份轉移、異地業(yè)務(wù)變更、異地大客戶(hù)積分消費等。此外，對于“全球通”品牌客戶(hù)，中國移動(dòng)通信除提供基本的“跨區服務(wù)”外，還將進(jìn)一步提供一些有特色的個(gè)性化服務(wù)，如：跨省大客戶(hù)身份轉移、異地機場(chǎng)候機服務(wù)、跨省咨詢(xún)／投訴受理、跨省服務(wù)救助（跨省停／復機、跨省換卡／補卡、異地手機維修）等異地服務(wù)項目。
此外，1860還開(kāi)通了全球通客戶(hù)綠色通道，使全球通客戶(hù)撥打后即可接通人工服務(wù)，做到全球通客戶(hù)服務(wù)的“零時(shí)間響應”（15秒內的接通率95%，客戶(hù)投訴回復率87%）；對撥打1860遇忙的客戶(hù)，由呼出小組話(huà)務(wù)員全部進(jìn)行回撥，使客戶(hù)感受到移動(dòng)公司實(shí)實(shí)在在的為客戶(hù)著(zhù)想，急客戶(hù)所急的服務(wù)舉措。
七、強化服務(wù)人員素質(zhì)，加強服務(wù)質(zhì)量調查和檢查
為保證服務(wù)質(zhì)量，下半年，中國移動(dòng)**公司的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)-1860通過(guò)多種形式加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對一些疑難問(wèn)題，建立業(yè)務(wù)聯(lián)席制度，不斷提高話(huà)務(wù)員的整體服務(wù)能力；還開(kāi)展“星級話(huà)務(wù)員”和先進(jìn)班組評選活動(dòng)，激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)熱情和榮譽(yù)感。1860還增加了三名質(zhì)檢員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查，質(zhì)檢員采用一對一的監聽(tīng)方式，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)反饋到當事人并提出正確的處理方法，嚴把質(zhì)量關(guān)。質(zhì)檢員對各項服務(wù)措施進(jìn)行抽查及投訴單的回訪(fǎng)，調查客戶(hù)滿(mǎn)意率，并對存在問(wèn)題提出改進(jìn)建議。
下半年，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量及投訴管理水平，增進(jìn)經(jīng)驗交流和問(wèn)題探討，中國移動(dòng)**公司選派服務(wù)質(zhì)量主管和負責投訴管理的業(yè)務(wù)骨干參加集團公司組織的服務(wù)質(zhì)量及投訴管理培訓班。
為了改善服務(wù)質(zhì)量，中國移動(dòng)**公司每月針對服務(wù)方面存在的問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)題性滿(mǎn)意度調查，年末組織全年滿(mǎn)意度調查；還建立了社會(huì )監督員制度，通過(guò)真實(shí)客戶(hù)了解對服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。
201x年，是中國移動(dòng)**公司結合自身實(shí)際，進(jìn)行系列改革、實(shí)現自我提升的一年。中國移動(dòng)**公司按照國際化的要求一步步“扎實(shí)向前走”，將繼續圍繞“做世界一流通信企業(yè)”的戰略目標，秉承“溝通從心開(kāi)始“的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )通信和客戶(hù)服務(wù)。
特此報告！
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