公司前臺管理制度
在不斷進(jìn)步的社會(huì )中，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，以下是小編幫大家整理的公司前臺管理制度，歡迎大家分享。
制度內容
1. 前臺交接班制度
1） 理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2） 交班人員應將本班工作進(jìn)行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
3.） 接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4） 交接班人員應明確回復接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設備運行情況。
5） 接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現問(wèn)題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導處理。
6） 當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結束。
7） 交接班檢查記錄:
(1) 每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。
(2) 記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。
(3) 交接檢查事項。
2. 前臺服務(wù)管理制度
前臺的各項工作由客戶(hù)服務(wù)主任負責監督管理。
為使前臺的服務(wù)符合規范,服務(wù)人員在工作中應遵守以下制度:
1） 熱情迎送客戶(hù),主動(dòng)問(wèn)好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2） 嚴禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后,有人接替方可離開(kāi)3.） 每日8:10-9:00應在接待臺前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;
遇客人詢(xún)問(wèn),在接待臺內站立服務(wù)
4） 見(jiàn)到經(jīng)理以上或重要客戶(hù)必須站立,微笑并問(wèn)好
5） 接打私人電話(huà)不得超過(guò)5分鐘,不得在值崗期間說(shuō)笑聊天
6） 接待客戶(hù)有關(guān)服務(wù)方面的詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答,禮貌待客,百問(wèn)不厭
7） 一旦遇到客戶(hù)投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問(wèn)題,要求立即上報領(lǐng)班
8） 如遇外來(lái)客人詢(xún)問(wèn)大廈內客戶(hù)的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9） 大堂內發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報告領(lǐng)班或客服主任
10） 保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品
3.9.2 適用范圍
大廈前臺對客服務(wù)的管理
3.9.3 管理標準
1. 應答客戶(hù)和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà),不能坐著(zhù)回答。
要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側身目視它處。
說(shuō)話(huà)時(shí)應面帶笑容,親切熱情。
2. 如果客戶(hù)的'語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):“對不起,請您說(shuō)慢一點(diǎn)�！被颉皩Σ黄�,請您再說(shuō)一遍,好嗎”
3. 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向客戶(hù)致歉,待查詢(xún)或請示后再向客戶(hù)作答。
凡是答應客戶(hù)隨后答復的事,屆時(shí)一定要守信。
4. 回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5. 對客戶(hù)的合理要求,要盡量迅速作出答復。
對客戶(hù)的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。
6. 如果客戶(hù)稱(chēng)贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7. 面帶微笑真誠服務(wù),這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
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