服務(wù)質(zhì)量論文
無(wú)論在學(xué)習或是工作中，大家對論文都再熟悉不過(guò)了吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。相信很多朋友都對寫(xiě)論文感到非�？鄲腊�，以下是小編為大家收集的服務(wù)質(zhì)量論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)質(zhì)量論文1
【摘要】目的分析討論在西藥房藥學(xué)服務(wù)中使用新型管理模式后的具體效果和實(shí)際價(jià)值。方法選取本院20xx年12月～20xx年12月西藥房工作人員80例，在培訓結束后每人完成一份西藥處方，根據隨機數字表法將其均分為兩組，每組40例，1組為對照組，使用傳統藥學(xué)管理模式；2組為觀(guān)察組，使用新型教學(xué)管理模式。比較兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和西藥處方不良事件發(fā)生率。結果培訓前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無(wú)差異，P＞0.05；培訓后，觀(guān)察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05。觀(guān)察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀(guān)察組明顯低于對照組，P＜0.05。結論在西藥房中推行新型教學(xué)管理模式，可以降低不良事情發(fā)生，且整體效果較好。
【關(guān)鍵詞】西藥房；藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量；施行效果
醫療衛生服務(wù)在我國民生建設中占據重要地位，我國為了適應民生建設，對醫療體制改革力度逐漸增加，藥品種類(lèi)開(kāi)始慢慢多樣化，很多藥品存在名稱(chēng)、外觀(guān)等類(lèi)似之處，所以在一定程度上導致了臨床用藥不良事件的發(fā)生[1]。據不完全統計發(fā)現[2]，全世界每年因不合理用藥而死亡的概率接近30%。西藥房是醫院存放以及分配西藥的重要位置，其中，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到西藥的具體療效，為研究提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法，我院采用新型教學(xué)管理模式，現將研究結果匯報如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取西藥房工作人員80例為研究對象，其于20xx年12月～20xx年12月在本院接受培訓，在培訓結束后每人完成一份西藥處方，根據隨機數字表法將其均分為兩組，每組40例，1組為對照組，2組為觀(guān)察組。其中，對照組男女比例27/13，年齡27～42歲，平均年齡（34.2±3.6）歲；觀(guān)察組男女比例26/14，年齡28～41歲，平均年齡（34.3±3.4）歲，兩組患者在基礎信息上無(wú)差異（P＞0.05），可進(jìn)行對比。
1.2方法
1.2.1對照組使用傳統藥學(xué)管理模式。在西藥房工作人員收到處方后，選取對應西藥物，并將其發(fā)放給患者，為其講解該藥物的簡(jiǎn)單使用方法。1.2.2觀(guān)察組使用新型教學(xué)管理模式。具體方法如下：（1）定期組織開(kāi)展西藥房工作人員培訓，了解相關(guān)藥學(xué)知識，將工作人員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和溝通能力當做主要培養目標，提供藥物咨詢(xún)場(chǎng)所，創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)給藥環(huán)境。（2）對工作人員進(jìn)行持續健康教育，有條件的醫院可以安排工作人員進(jìn)入上級醫院進(jìn)修學(xué)習，并在學(xué)習結束后遞交學(xué)習報告，供其他工作人員參考學(xué)習。（3）嚴格控制采藥流程，確保藥品質(zhì)量過(guò)關(guān)，在日常藥品發(fā)放過(guò)程中注意信息核對，及時(shí)補貨，替換過(guò)期藥品，建立穩定藥品走向系統，方便進(jìn)行藥品去向查詢(xún)。（4）發(fā)放藥品前確定藥方的合理性，向患者介紹藥品的使用方法和注意事項。建立合理的賞罰制度，將日常業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度全部歸入績(jì)效考核當中，提升西藥房工作人員工作主動(dòng)性。
1.3觀(guān)察指標
比較兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和西藥處方不良事件發(fā)生率。藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[3]：采用模糊教學(xué)數字評分法，滿(mǎn)分100分，分數越高，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越高。不良事件發(fā)生率[4]：常見(jiàn)不良事件有用法用量錯誤、藥物品種錯誤、錯發(fā)患者以及其他錯誤。
1.4統計學(xué)方法
將SPSS18.0統計軟件對實(shí)驗結果進(jìn)行分析，計數資料使用x2檢驗，并用百分比表示，計量資料采用（x±s）表示，并用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學(xué)意義。
2結果
2.1兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量使用前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無(wú)差異，P＞0.05；使用后，觀(guān)察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05，見(jiàn)下表1。2.2兩組西藥藥方不良事件發(fā)生率觀(guān)察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀(guān)察組明顯低于對照組，P＜0.05，見(jiàn)下表2．
3討論
現在我國大部分醫院西藥的使用頻率遠高于中藥，由于西藥種類(lèi)繁多，而且很多藥物具有類(lèi)似的效果，不合理用藥的現象經(jīng)常出現，而且部分西藥具有嚴重的不良反應，也經(jīng)常會(huì )造成用藥風(fēng)險[5]。所以，在西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量上，我們要狠抓服務(wù)質(zhì)量，將患者當成服務(wù)中心，在這樣的大環(huán)境下，才能顯著(zhù)提升處方質(zhì)量和臨床用藥安全性。其中，藥學(xué)服務(wù)主要是指藥學(xué)服務(wù)人員在相關(guān)工具和自身專(zhuān)業(yè)知識的'幫助下，向患者詳細介紹藥物的使用方法，能夠幫助患者合理用藥，減少甚至消除用藥不良事件。為了做到這一點(diǎn)，我院對西藥房工作人員展開(kāi)全方面培訓，由專(zhuān)家親自開(kāi)展針對性講座，提高西藥房工作人員相應素質(zhì)，完善其工作技能，確保在進(jìn)行處方核對時(shí)能發(fā)現其中錯誤，讓患者得到快速安全有效的治療[6]。西藥房是醫院中重要分配藥物的地點(diǎn)，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，能進(jìn)一步減少臨床用藥不良事件的發(fā)生。據相關(guān)文獻資料研究顯示[7]，傳統藥學(xué)管理模式整體較為機械化，當西藥房工作人員接到處方后，會(huì )選取相應藥品，簡(jiǎn)單核對后便給予發(fā)放，雖然會(huì )為患者提供簡(jiǎn)單的使用方法，但是對于具體疾病，沒(méi)有辦法詳細講解具體用法用量，故而容易造成用藥風(fēng)險，增加用藥不良事件的發(fā)生；新型藥學(xué)管理模式的目的是保證用藥安全，并且幫助患者恢復健康，患者是藥學(xué)服務(wù)的主體，為了服務(wù)主體，需要對西藥房工作人員進(jìn)行定期培訓，提高其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)。本文研究表明：培訓前，兩組研究對象藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無(wú)差異，P＞0.05；培訓后，觀(guān)察組藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，P＜0.05，采用新型藥學(xué)管理模式后，除了定期培訓外，還會(huì )開(kāi)展專(zhuān)題講座，增加工作人員專(zhuān)業(yè)素養，為患者提供全面、科學(xué)、合理的藥學(xué)服務(wù)。觀(guān)察組和對照組西藥藥方不良事件發(fā)生率依次為7.50%和25.00%，觀(guān)察組明顯低于對照組，P＜0.05，在采用新型藥學(xué)管理模式后，所有西藥房工作人員均會(huì )提升自身專(zhuān)業(yè)技能，減少西藥的選取以及發(fā)放錯誤，為患者的生命安全增加保障。與研究結果相符。綜上所述，在西藥房中推行新型教學(xué)管理模式，可以降低不良事情發(fā)生，且整體效果較好。
參考文獻
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服務(wù)質(zhì)量論文2
心理援助熱線(xiàn)具有顯著(zhù)的即時(shí)干預效果，能夠有效降低心理危機者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強度，消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負性情緒[1]。心理援助熱線(xiàn)干預效果評估本身可以選取應用多種多樣的具體方法[2]。近年來(lái)，城市心理援助熱線(xiàn)在降低來(lái)電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻，展現了在心理援助事業(yè)領(lǐng)域的重要干預作用。有鑒于此，本文將針對心理援助熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量及干預效果展開(kāi)簡(jiǎn)要論述。
一、資料與方法
�。ㄒ唬┮话阗Y料擇取某城市20xx年10月-20xx年1月實(shí)施過(guò)心理援助熱線(xiàn)質(zhì)量和干預效果隨訪(fǎng)的600例來(lái)電作為本次研究對象。其中男性來(lái)電者男性294例，女性來(lái)電者306例，所有來(lái)電者均自愿參與本次研究。（二）調查方法由不同的專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)人員在預約隨訪(fǎng)來(lái)電的第七天，運用自制的心理援助熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以及干預效果隨訪(fǎng)評估調查問(wèn)卷，實(shí)施電話(huà)隨訪(fǎng)。（三）評價(jià)指標運用自制的心理援助熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以及干預效果隨訪(fǎng)評估調查問(wèn)卷，對來(lái)電者接受心理援助熱線(xiàn)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和干預效果進(jìn)行指標評價(jià)，主要評價(jià)指標涵蓋了熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以及熱線(xiàn)干預對來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響等兩個(gè)具體類(lèi)別的若干個(gè)具體項目[3]。（四）統計學(xué)方法本次研究中，應用SPSS17.0統計學(xué)軟件，對城市心理熱線(xiàn)來(lái)電者的一般資料和調查指標數據實(shí)施頻數檢驗。
二、結果
�。ㄒ唬┬睦碓鸁峋�(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)71.50%的來(lái)電者對心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)感到非常滿(mǎn)意或者是滿(mǎn)意；6.17%的來(lái)電者對心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)感到不滿(mǎn)意或者是非常不滿(mǎn)意。74.33%的來(lái)電者認為心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)基本滿(mǎn)足了他們的部分或者是全部欲求，3.67%的來(lái)電者認為心理援助對改善他們的心理問(wèn)題沒(méi)有幫助或者是完全沒(méi)有幫助。92.33%的來(lái)電者對心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿(mǎn)意或者是非常滿(mǎn)意，1.17%的來(lái)電者表示不滿(mǎn)意或者是非常不滿(mǎn)意。72.67%的來(lái)電者對通話(huà)時(shí)間長(cháng)度表示滿(mǎn)意或者是非常滿(mǎn)意，6.5%的來(lái)電者表示不滿(mǎn)意或非常不滿(mǎn)意。75.33%的來(lái)電者認為熱線(xiàn)咨詢(xún)工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問(wèn)題，3.17%的來(lái)電者認為咨詢(xún)員不能理解或完全不理解他們的問(wèn)題。（二）熱線(xiàn)干預對來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響評價(jià)70.03%的來(lái)電者表示熱線(xiàn)咨詢(xún)能夠使他們在面對心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預熱線(xiàn)咨詢(xún)使他們的生活體驗發(fā)生了明顯變化，87.83%的來(lái)電者今后遇到問(wèn)題時(shí)依然會(huì )選擇撥打熱線(xiàn)求助；51.50%的來(lái)電者表示愿意將心理援助熱線(xiàn)推薦給周邊的朋友。在本次調查過(guò)程中，有79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢(xún)之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，而且其實(shí)際感知的希望、痛苦，以及想死動(dòng)機等心理情緒項目都發(fā)生了比較明顯的改善。
三、討論
本次研究中，70.03%的來(lái)電者表示熱線(xiàn)咨詢(xún)能夠使他們在面對心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預熱線(xiàn)咨詢(xún)使他們的'生活體驗發(fā)生了明顯變化；79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢(xún)之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，上述結果充分證明了心理援助熱線(xiàn)對改善心理咨詢(xún)者負性情緒方面的重要作用。在認識到心理援助熱線(xiàn)對于降低來(lái)電者負性情緒表現強度的重要作用基礎上，應當重點(diǎn)關(guān)注該項工作在具體開(kāi)展過(guò)程中存在的缺陷和問(wèn)題，比如部分熱線(xiàn)接聽(tīng)人員不能充分實(shí)現對來(lái)電者訴求的及時(shí)理解與反饋等，在這種條件下要求熱線(xiàn)接聽(tīng)人員不斷加強心理學(xué)理論知識以及電話(huà)溝通技巧的學(xué)習掌握水平，為我國城市心理援助咨詢(xún)事業(yè)的長(cháng)期穩定發(fā)展構筑充足的基礎性支持保證條件。心理援助熱線(xiàn)具有顯著(zhù)的即時(shí)干預效果，能夠有效降低心理危機者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強度，消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負性情緒。調查數據表明，心理援助熱線(xiàn)能夠有效降低來(lái)電者的自殺危險程度，其應用效果逐步獲取了極其廣泛的關(guān)注，適合在實(shí)踐中予以推廣。
四、結論
綜上，城市心理干預干預服務(wù)的質(zhì)量和效果獲取了絕大部分來(lái)電者的認可，可有效降低來(lái)電者的自殺危險程度，應該在實(shí)踐中予以推廣運用。
參考文獻：
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服務(wù)質(zhì)量論文3
一、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現狀
我國加入WTO后，旅游市場(chǎng)開(kāi)始全方位對外開(kāi)放、旅游消費趨于成熟，市場(chǎng)競爭也越來(lái)越激烈，不少企業(yè)力圖通過(guò)增加服務(wù)項目和提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)改善酒店經(jīng)營(yíng)績(jì)效。隨著(zhù)《中國旅游飯店行業(yè)規范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規范的服務(wù)操作程序，有不少高星級酒店還通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理認證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長(cháng)足的進(jìn)步。但與國外酒店業(yè)相比，國內酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動(dòng)，表現為“機械”式的微笑和“無(wú)感情”化的言談；客房服務(wù)不及時(shí)，餐廳就餐等待時(shí)間長(cháng)；員工無(wú)法識別個(gè)別客人的特別需要（如客人對所提供香水過(guò)敏）造成服務(wù)缺陷。而我國歷來(lái)就有輕視服務(wù)工作的傳統思想，很少有人把“服務(wù)”當作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。
二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論
1.全面質(zhì)量管理的核心原則
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規范發(fā)展到以“顧客滿(mǎn)意”為目標，它更集中反映了現代經(jīng)濟生活中人們所追求的價(jià)值觀(guān)，通過(guò)以下三個(gè)原則可以體會(huì )到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿(mǎn)足并超越他們的需求，才能獲得繼續發(fā)展下去的動(dòng)力和源泉。與過(guò)去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個(gè)酒店的運作相當于一部機器的運轉，任何一個(gè)零件出現質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì )影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續改進(jìn)才能持續獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進(jìn)而持續發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動(dòng)尋求不斷和系統融合的改進(jìn)理念。
2.顧客價(jià)值和顧客感知價(jià)值
全面質(zhì)量管理的最終目標是通過(guò)顧客滿(mǎn)意使該組織全體成員和社會(huì )受益，以達到長(cháng)遠成功。對顧客價(jià)值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導向爭取顧客滿(mǎn)意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價(jià)值定義如下：顧客價(jià)值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價(jià)。載瑟摩爾認為，在企業(yè)為顧客設計、創(chuàng )造、提供價(jià)值時(shí)應該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價(jià)值的感知作為決定因素。他通過(guò)調查總結出四種感知價(jià)值的涵義，全面概括為：顧客感知價(jià)值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價(jià)。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍。而顧客購買(mǎi)你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會(huì )真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個(gè)酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價(jià)可想而知，酒店聲譽(yù)受損，失去一大筆未來(lái)的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價(jià)值和員工不滿(mǎn)意代價(jià)
酒店的服務(wù)過(guò)程和消費過(guò)程基本是同時(shí)發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著(zhù)決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績(jì)效決定了酒店業(yè)員工的價(jià)值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng )造價(jià)值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng )造價(jià)值的決定因素是員工的工作績(jì)效。
越來(lái)越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿(mǎn)意度與顧客的滿(mǎn)意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著(zhù)大量的直接接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來(lái)源于對這種接觸的感知，員工不滿(mǎn)意，第一個(gè)代價(jià)就是損失生意，不滿(mǎn)意的員工無(wú)法提供達到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個(gè)代價(jià)便是員工的離職成本。員工不滿(mǎn)意的最終表現便是離職，其個(gè)人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個(gè)企業(yè)都會(huì )是不小的損失。而離職帶來(lái)的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會(huì )增加工作中的事故等。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
1.滿(mǎn)足顧客需求，提高顧客感知價(jià)值
面對顧客不斷成熟的消費觀(guān)念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿(mǎn)意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò )設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變萬(wàn)化、各有不同，要求有更多個(gè)性化的服務(wù)，在滿(mǎn)足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度。針對酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價(jià)值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的`服務(wù)都會(huì )有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當感知的服務(wù)達到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí)，顧客才會(huì )滿(mǎn)意。
2.加強員工質(zhì)量教育，培養員工忠誠
要想提高員工的價(jià)值，就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過(guò)意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識，以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買(mǎi)和消費服務(wù)，指導顧客配合服務(wù)工作，同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著(zhù)酒店越來(lái)越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值，讓員工對工作本身有一種滿(mǎn)意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理，實(shí)行團隊合作
目標管理的實(shí)質(zhì)是強調組織成員親自參與目標計劃，實(shí)現自我控制，圍繞目標展開(kāi)工作。目標管理還能促使下放過(guò)程管理的權力，使員工在獨立解決顧客的問(wèn)題時(shí)不會(huì )有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門(mén)界限，嚴格規定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會(huì )議銷(xiāo)售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭，傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門(mén)工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統等級制度對決策能力的限制，能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績(jì)效目標，并達成目標。
4.控制關(guān)鍵時(shí)刻，持續改進(jìn)
“關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門(mén)克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，酒店的服務(wù)得分就會(huì )大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務(wù)藍圖”的管理來(lái)解決�！胺⻊�(wù)藍圖”通過(guò)描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢(xún)問(wèn)信息等步驟，現實(shí)動(dòng)態(tài)的展現過(guò)程的瞬間狀況，使管理人員直觀(guān)地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來(lái)滿(mǎn)足這些需求。對關(guān)鍵時(shí)刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進(jìn)，日臻完善。
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服務(wù)質(zhì)量論文4
人本管理即以人為本的管理理念，強調人在管理工作中的核心地位，尊重人的主體作用，充分調動(dòng)人的積極性和創(chuàng )造性，提升組織運行效能，實(shí)現團體和個(gè)人的雙贏(yíng)。醫院離退休老干部的管理既是醫院?jiǎn)T工個(gè)人的福利問(wèn)題，也關(guān)系到醫院和社會(huì )的發(fā)展［1］。因此，良好的離退休干部管理模式對保障老干部基本權益，促進(jìn)醫院發(fā)展具有重要意義。本次研究選取我院20xx年3月至20xx年3月80名離退休老干部作為研究對象，并將人本管理模式引入離退休干部管理中，探討人本管理理念在醫院離退休老干部管理中的應用價(jià)值，現將結果介紹如下，供臨床參考。
1對象與方法
1．1對象選取20xx年3月至20xx年3月我院80名離退休老干部作為研究對象，隨機分為兩組，每組40例。觀(guān)察組男23例，女17例;年齡66～81歲，平均(73．3±2．8)歲;學(xué)歷:本科及以上16名，專(zhuān)科15名，專(zhuān)科以下9名;醫生22名，護士18名。對照組男21例，女19例;年齡65～80歲，平均(72．8±3．3)歲;學(xué)歷:本科及以上14名，專(zhuān)科18名，專(zhuān)科以下8名;醫生24名，護士16名。兩組研究對象性別、年齡、學(xué)歷及職務(wù)等基本資料比較，差異無(wú)統計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。參與此次研究的.護理工作人員共40名，每組各20名，兩組護理人員性別、年齡及學(xué)歷等基本資料比較，差異無(wú)統計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2納入標準(1)所有研究對象均為我院離退休1年或以上老干部;(2)所有研究對象均了解此次研究?jì)热萸液炇鹆酥橥鈺?shū);(3)此次研究經(jīng)我院倫理委員會(huì )批準。排除標準:(1)合并有高血壓、糖尿病、冠心病等基礎疾病者;(2)肝腎功能?chē)乐夭蝗?(3)伴有老年癡呆不能配合者。1．3方法1．3．1對照組進(jìn)行常規管理，定期進(jìn)行健康體檢，做好老干部的醫療保健工作，定期到老干部家中看望、慰問(wèn)，各種福利待遇優(yōu)先照顧老干部，定期組織老干部集體出游、參觀(guān)考察。管理時(shí)間為半年。1．3．2觀(guān)察組在對照組基礎上進(jìn)行人本管理模式:(1)充分了解離退休老干部心理狀態(tài)，以一對一方式組建幫扶溝通小組，以孝文化指導溝通教育工作，耐心傾聽(tīng)老干部家庭困難情況，及時(shí)了解心理情緒變化，做好說(shuō)服教育、疏通開(kāi)導工作，理解關(guān)心老人，尤其對于家庭困難或孤寡老干部，要注重家庭照顧，讓老干部感受到關(guān)懷溫暖。(2)定期組織老干部交流座談會(huì )，組織老干部參加重要節日、紀念活動(dòng)，豐富老干部日常生活，在具體活動(dòng)中應關(guān)注老干部情緒變化，支持老干部互相溝通，交流感情、增進(jìn)了解，感受大家庭溫暖，鼓勵老干部組織或參與各種集體活動(dòng)，讓老干部感受自我價(jià)值和存在感，豐富內心生活。(3)根據護理工作人員特長(cháng)和能力進(jìn)行分組，安排工作崗位，給予護理工作人員自主權，同時(shí)加強學(xué)習。制定離退休干部理論學(xué)習、文體活動(dòng)及服務(wù)工作管理制度和培訓方案，建立離退休老干部管理檔案，進(jìn)行規范化管理和培訓。另外，建立并完善獎懲制度，鼓勵護理人員與老干部進(jìn)行交流溝通，調動(dòng)其工作積極性。管理時(shí)間為半年。1．4觀(guān)察指標(1)比較兩組老干部對管理工作的滿(mǎn)意度，我院自擬離退休干部管理滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷表，內容主要包括健康保健、自我價(jià)值體現、管理氛圍及后勤支持4個(gè)方面，滿(mǎn)分100分，評分越高，滿(mǎn)意度越高。(2)比較兩組護理人員服務(wù)質(zhì)量，我院自擬護理服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量表，內容包括專(zhuān)業(yè)技能、主動(dòng)服務(wù)意識及溝通交流技巧等，該量表共10項，滿(mǎn)分10分，優(yōu):評分:10分;良:8分≤評分＜10分;可:6分≤評分＜8分;差:評分＜6分。1．5統計學(xué)方法選用統計學(xué)軟件SPSS19．0對研究數據進(jìn)行分析和處理，計數資料采取率(%)表示，計量資料(x±s)表示，組間對比進(jìn)行χ2檢驗和t值檢驗，以P＜0．05為差異有統計學(xué)意義。
2結果
2．1兩組離退休干部滿(mǎn)意度比較觀(guān)察組管理1個(gè)月、3個(gè)月及半年后離退休老干部滿(mǎn)意度高于對照組(P＜0．05)。見(jiàn)表1。2．2兩組護理人員服務(wù)質(zhì)量比較觀(guān)察組護理人員服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良率高于對照組(P＜0．05)。
3討論
人本管理是將人作為最重要的資源，充分尊重人在管理中的中心地位，根據個(gè)人能力、特長(cháng)、興趣等綜合情況安排工作崗位，同時(shí)注重個(gè)人心理狀態(tài)和人文關(guān)懷，將個(gè)人和組織發(fā)展放在同等重要的位置［2］。本研究中，人本管理模式既注重離退休老干部人性化服務(wù)，也重視對工作人員的培訓學(xué)習，提升工作人員服務(wù)質(zhì)量，為醫院長(cháng)遠發(fā)展準備后備人才。離退休老干部離開(kāi)工作崗位后隨著(zhù)年齡的增長(cháng)，生活重復單調，可能會(huì )產(chǎn)生消極、悲觀(guān)的心理情緒。人本管理注重老干部自我價(jià)值的體現和存在感培養，通過(guò)組織各種機體活動(dòng)，讓老干部參與并發(fā)揮重要作用，使他們充分展示個(gè)人才智，在離退休后仍可實(shí)現個(gè)人自我價(jià)值，這有利于老干部保持積極樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度，提高生活質(zhì)量。廉金社［3］還提出老干部是財富不是包袱，是資源不是閑員，使幫手不是對手及讓老同志幸福是我們的責任“三定位一確定”觀(guān)點(diǎn)，認為通過(guò)人本管理不僅有助于提高離退休老干部的幸福感，還能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。本研究也顯示，通過(guò)人本管理，老干部對我院管理工作滿(mǎn)意度逐漸提高，且高于常規管理組，與上述報告結論一致。本研究中，我們根據護理人員特長(cháng)、興趣、能力進(jìn)行分組并安排工作崗位，始終堅持以人為本的管理理念，并通過(guò)規范化培訓培養護理人員專(zhuān)業(yè)技能，全面提升工作人員工作素養。在工作中，給予護理人員自主權，有利于調動(dòng)他們工作的主動(dòng)性、創(chuàng )造性，提高工作效率。韋玉勻［4］主張改革醫院人力資源管理體系，將醫院?jiǎn)T工作為最重要的資源，考慮員工綜合素質(zhì)，科學(xué)管理分工。王玉偉［5］也認為幸福醫院構建中，和諧人際關(guān)系的建立及協(xié)作效率的提高離不開(kāi)人本管理理念。另外，獎懲機制在調動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性方面具有重要意義，本次研究不僅通過(guò)物質(zhì)刺激，更注重成就和精神激勵，在公平、公正、公開(kāi)的原則下，為全院職工發(fā)揮才智提供平臺，調動(dòng)其工作熱情，提高工作能力。本研究結果也顯示，人本管理半年后，觀(guān)察組護理人員服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良率，高于常規對照組。綜上所述，人本管理有助于提高醫院離退休老干部對我院管理工作的滿(mǎn)意度，提高護理工作人員服務(wù)質(zhì)量，臨床應用價(jià)值較高。
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服務(wù)質(zhì)量論文5
內容摘要：本文基于經(jīng)濟型酒店的特性，認為經(jīng)濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過(guò)提供超值的服務(wù)來(lái)吸引消費者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務(wù)內容和顧客所期望的服務(wù)內容，總結經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，指出提高經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟型酒店（EconomicLodging或BudgetHotel）是現代酒店業(yè)適應市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認識要把握三點(diǎn)：一是性?xún)r(jià)比高；二是節約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒(méi)有星級的各類(lèi)酒店；從規模上區別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂(lè )、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類(lèi)服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)過(guò)程中，處處都體現了節約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房?jì)r(jià)格低是贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
服務(wù)在經(jīng)濟型酒店中的重要性。
根據ISO9000的定義，服務(wù)是為滿(mǎn)足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內部活動(dòng)所產(chǎn)生的結果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的'基礎上消費者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過(guò)對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當顧客獲得認可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng )新、市場(chǎng)競爭等方面采取新措施、調整戰略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟型酒店可持續發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著(zhù)消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來(lái)說(shuō)是可持續發(fā)展的保證。
經(jīng)濟型酒店顧客服務(wù)需求分析。
據中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來(lái)看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來(lái)分析，超過(guò)50%以上人的收入都在4000元以下�；诳驮刺匦苑治�，說(shuō)明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調查中發(fā)現：第一，硬件設施關(guān)注度調查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛浴設備，再次76.65%為隔音效果�？梢�(jiàn)選擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛浴設備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一�？梢�(jiàn)經(jīng)濟型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周?chē)煌ǖ谋憷允怯绊戭櫩瓦x擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話(huà)預定的習慣，網(wǎng)絡(luò )預訂方式為67%，可見(jiàn)越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò )預訂酒店。第四，促銷(xiāo)方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說(shuō)明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì )員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因。
（一）進(jìn)入門(mén)檻低。
對經(jīng)濟型酒店始終沒(méi)有準確定義和標準，對其服務(wù)流程和服務(wù)標準也沒(méi)有相關(guān)規定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來(lái)越大，繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競爭搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
（二）對舒適程度缺乏關(guān)注。
這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對的問(wèn)題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎之上，在興建和運營(yíng)過(guò)程中就涉及節約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛生很干凈但酒店公共區域環(huán)境衛生卻不注意，常用設施維護保養不及時(shí)，這些細節會(huì )影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
（三）員工素質(zhì)有待提高。
經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執行開(kāi)放、退房服務(wù)，長(cháng)期下來(lái)或多或少會(huì )產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度，綜合以上因素導致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
提升經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的對策。
（一）明確酒店內部工作流程和服務(wù)標準。
美國著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過(guò)大量研究得出結論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要依據五個(gè)標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對顧客評價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著(zhù)經(jīng)濟型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)來(lái)彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統一的服務(wù)及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標準，為顧客創(chuàng )造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
（二）準確定位并創(chuàng )新服務(wù)類(lèi)型。
經(jīng)濟型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟型酒店能在現代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨特性存在的原因。隨著(zhù)經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準確的定位，發(fā)現并開(kāi)發(fā)細分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細節，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
（三）提供差別化服務(wù)。
對經(jīng)濟型酒店來(lái)說(shuō)，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應注重周?chē)沫h(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jì)炔凯h(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿(mǎn)足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內部客房劃分不同區域，在客人入住的時(shí)候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設計細節人性化，讓每一位入住的顧客感覺(jué)耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網(wǎng)絡(luò )連接，電視提供國際、國內頻道，滿(mǎn)足顧客多方面的需求；在機場(chǎng)附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù)，展覽會(huì )議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò )預定系統，通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì )員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（四）加強培訓和組織學(xué)習以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。應對每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學(xué)習，提倡全員學(xué)習。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉換為公共知識互相學(xué)習，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺(jué)的企業(yè)文化論文"target="_blank">企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現實(shí)的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會(huì )，提升其價(jià)值。
（五）建立顧客信息反饋系統。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿(mǎn)意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見(jiàn)，分析判斷當前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調整，滿(mǎn)足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
（六）建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會(huì )。
設立專(zhuān)門(mén)的聯(lián)合協(xié)會(huì )組織各個(gè)經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì )服務(wù)、溝通、監督、協(xié)調的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
服務(wù)質(zhì)量論文6
摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長(cháng)遠穩定發(fā)展，就必須從市場(chǎng)環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)，分析了酒店服務(wù)管理中的常見(jiàn)問(wèn)題，并提出了有效應對處理措施。
關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；常見(jiàn)問(wèn)題；處理對策
近幾年，伴隨著(zhù)經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開(kāi)始面臨越發(fā)激烈的市場(chǎng)競爭，想要提升自身市場(chǎng)占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應客戶(hù)不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應性，會(huì )滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次需求。從這個(gè)角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)需求和精神需求，滿(mǎn)足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著(zhù)特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門(mén)之間相互協(xié)調，相互配合；二是持續改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶(hù)忠誠度，實(shí)現自身長(cháng)遠發(fā)展，需要持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時(shí)強調服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經(jīng)營(yíng)理念；三是以客戶(hù)為導向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應該以客戶(hù)需求為導向，在經(jīng)營(yíng)管理中找出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實(shí)現可持續發(fā)展。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現狀
2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過(guò)根據調查，在多數酒店中存在著(zhù)服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問(wèn)題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規范，受認知水平影響，規范并不能得到有效落實(shí)。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問(wèn)題，分析原因，一是缺乏勞動(dòng)力認證及準入機制，導致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問(wèn)題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒(méi)有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導致酒店經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節存在許多問(wèn)題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問(wèn)題看似不大，但是會(huì )影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過(guò)缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問(wèn)題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調不足
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門(mén)相互配合，如果各部門(mén)之間服務(wù)管理協(xié)調性差，缺乏有效溝通，則必然會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題相互推諉，導致問(wèn)題得不到及時(shí)有效解決；各部門(mén)管理人員在管理環(huán)節片面關(guān)注自身業(yè)績(jì)，忽視或者不愿與其他部門(mén)合作，導致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策
3.1提升服務(wù)意識
立足市場(chǎng)需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導員工樹(shù)立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專(zhuān)業(yè)培訓和學(xué)習，提升其服務(wù)意識，引導其樹(shù)立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節，依照自身實(shí)際需求，適當提高招聘門(mén)檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應該關(guān)注應聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀(guān)念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，以此來(lái)提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節始終強調以人為本。具體來(lái)講，一方面，酒店應該設置專(zhuān)門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理機構，安排專(zhuān)業(yè)管理隊伍，負責酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動(dòng)協(xié)調發(fā)展
酒店應該強調各部門(mén)溝通協(xié)作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問(wèn)題。同時(shí)，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內部形成統一價(jià)值取向，將不同部門(mén)、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
結語(yǔ)
總之，市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，采取有效應對措施對問(wèn)題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續提高。
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作者:聶蕓 單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院
服務(wù)質(zhì)量論文7
伴隨經(jīng)濟體系的發(fā)展變化和高科技手段的應用，網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)已經(jīng)成為了社會(huì )發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟行業(yè)重大改革的是電子商務(wù)的應用，在此種大環(huán)境勢頭下，根據全球性經(jīng)濟的改革，快遞領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)必須跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務(wù)，為快遞企業(yè)的長(cháng)久性發(fā)展奠定基礎。
一、電子商務(wù)環(huán)境下的快遞需求特點(diǎn)。
�。ㄒ唬┛爝f網(wǎng)點(diǎn)設置方便。
如今電子商務(wù)的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務(wù)形式，消費者本身對于快遞行業(yè)的服務(wù)具有特點(diǎn)需求�？爝f工作目前遍布非常廣泛，切給客戶(hù)提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化普及，消費者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)自己需要的任何東西。通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò )購物手段推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò )購物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費者需求導致市場(chǎng)發(fā)展，進(jìn)一步快遞網(wǎng)店不斷增多。
�。ǘ┛爝f需求個(gè)性化。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行消費的群體通過(guò)鼠標感受到便利的生活，通過(guò)包裹的方式實(shí)現網(wǎng)絡(luò )購物帶來(lái)的優(yōu)勢。隨著(zhù)網(wǎng)購的數量不斷增加，消費者對于快遞包裹的多元化需求持續升高。不僅要實(shí)現快遞的安全、高效、快速達到，在此基礎上要求很多個(gè)性化的要求。例如特定時(shí)間段進(jìn)行派送、晚間進(jìn)行派送、快遞員代收貨物欠款等等。
�。ㄈ⿲�(shí)時(shí)更新物流信息。
在信息時(shí)代的大環(huán)境前提下，消費者需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )隨時(shí)的查詢(xún)自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠對于快件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )追蹤查詢(xún)等。
�。ㄋ模┻\費對于購物產(chǎn)生影響。
電子消費時(shí)代的發(fā)展基于網(wǎng)絡(luò )商品的經(jīng)濟實(shí)惠，消費者工作網(wǎng)絡(luò )快速的購買(mǎi)自己需要的物品，消耗更少的體力和時(shí)間。然而經(jīng)過(guò)分析處理發(fā)現，快遞產(chǎn)生的費用對于消費者是否進(jìn)行購物具有非常重要的影響。消費者希望企業(yè)能提供合理公平的運費。大部分的消費者對于包郵更加鐘情。
二、電子商務(wù)背景下快遞質(zhì)量如何提升。
�。ㄒ唬⿲�(shí)現信息共享，提升電子商務(wù)體驗。
網(wǎng)購供應鏈的形成主要有四個(gè)主體，包括消費者、商品供應商、網(wǎng)絡(luò )經(jīng)銷(xiāo)商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開(kāi)快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關(guān)企業(yè)構建共同合作進(jìn)步發(fā)展的平臺，經(jīng)過(guò)合作實(shí)現共同的進(jìn)步；電商在某些特殊的活動(dòng)日期可以提前通知相關(guān)的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進(jìn)行提前的處理，例如提升工作人員的數量、增加派送的車(chē)輛、提升作業(yè)的批次和設備等等。保證快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現高效的配送工作。
�。ǘ﹥�(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設。
隨著(zhù)電子商務(wù)的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快，逐漸對于社會(huì )人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對于社會(huì )家庭的關(guān)系越來(lái)越密切�？爝f網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展對于服務(wù)的質(zhì)量具有影響�？爝f公司內部不斷的對于網(wǎng)絡(luò )布局進(jìn)行優(yōu)化可以促進(jìn)整體運輸環(huán)節流暢性的不斷完善和進(jìn)步�？爝f企業(yè)需要結合各種的風(fēng)險因素，面對不斷出現的機遇和挑戰，分析公司內部的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，增加快遞網(wǎng)絡(luò )的覆蓋面積，推行嚴密化的管理手段，完善網(wǎng)絡(luò )服務(wù)水平，更高層次的為消費者提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┍Ｕ峡爝f末端服務(wù)質(zhì)量。
社會(huì )各地的居民都有各自歸屬的區域，區域 內部包含者超市、理發(fā)店等等實(shí)際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)，為消費者快遞的接收提供便捷，比如說(shuō)快遞公司可以跟相關(guān)的連鎖超市等進(jìn)行合作，為群眾及時(shí)的進(jìn)行收件和郵寄，維持最后階段的服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄋ模┐蛟炱放评砟�。
快遞企業(yè)內部應該不斷的進(jìn)行管理，培養員工的服務(wù)觀(guān)念和思想，樹(shù)立起自身的品牌價(jià)值。消費者在網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行相關(guān)的評價(jià)過(guò)程中收件工作的質(zhì)量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評價(jià)環(huán)節。假如廣州地區的`某網(wǎng)絡(luò )消費者在網(wǎng)上進(jìn)行了消費，發(fā)貨地點(diǎn)在蘇州，蘇州的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇了某快遞公司進(jìn)行物品投遞，蘇州當地的該快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量非常高，采用高水平標準的處理完成了快遞業(yè)務(wù)，可是快件到達廣州分店進(jìn)行處理派送環(huán)節中，快件派送工作非常沒(méi)有規律，且工作人員沒(méi)有禮貌，服務(wù)水平非常低級，這種差距會(huì )導致該消費者進(jìn)行相關(guān)評價(jià)時(shí)候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴格管理監控。兩方面合理配合，共同提高服務(wù)質(zhì)量，培養企業(yè)內部員工的高標準服務(wù)意識，保證服務(wù)的質(zhì)量，樹(shù)立自身的品牌意識，創(chuàng )建一種品牌效應。
�。ㄎ澹M(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。
如今快遞企業(yè)競爭如此激烈，想要長(cháng)久性發(fā)展中不斷進(jìn)步，快遞公司內部必須深刻尋找自身的優(yōu)點(diǎn)，依據實(shí)際的市場(chǎng)要求，深入滿(mǎn)足多元化市場(chǎng)的需求標準，提供各種新型化的服務(wù)，不斷進(jìn)行創(chuàng )新，吸引顧客積極的加入到物流過(guò)程中，依據不同主體的差距性需求進(jìn)行配送手段、配送時(shí)間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務(wù)水準，為顧客提供更好的感受和體驗。當下已經(jīng)實(shí)現了查詢(xún)跟蹤、回單簽訂、限時(shí)服務(wù)等等，就是為了滿(mǎn)足消費者不斷進(jìn)行的進(jìn)步和改革。隨著(zhù)電子軟件的普及，日后消費者還可以通過(guò)微信進(jìn)行跟蹤處理，公布派送人員的實(shí)際信息，依據顧客需求特定時(shí)間進(jìn)行指定區域派送工作，部分特殊群體可以進(jìn)行上門(mén)打包服務(wù)，易碎物品進(jìn)行特別保險等等。如果出現客戶(hù)投訴問(wèn)題及時(shí)處理解決，正視出現的問(wèn)題，進(jìn)行公正的處理和解決，完善內部的投訴服務(wù)系統。
總而言之，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，快遞企業(yè)的服務(wù)水準必然對于消費者是否進(jìn)行網(wǎng)上消費產(chǎn)生深刻影響，為消費者提供個(gè)性化的服務(wù)，，滿(mǎn)足顧客需求，高水平效率的快遞服務(wù)水準必然能夠提升企業(yè)自身的競爭實(shí)力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務(wù)實(shí)現長(cháng)遠性發(fā)展的重要基礎。
服務(wù)質(zhì)量論文8
一、旅游服務(wù)質(zhì)量現狀
隨著(zhù)國內旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門(mén)和相關(guān)旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國家旅游局旅游質(zhì)量監督管理所匯總全國31個(gè)省、自治區、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監督管理所上報的《旅游質(zhì)監機構處理投訴工作統計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。
從圖1數據比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長(cháng)了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類(lèi)旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長(cháng)，這可能與近年來(lái)各級旅游管理部門(mén)加速推進(jìn)誠信建設和不斷引導旅游者提高維權意識有關(guān)。但另一方面也說(shuō)明我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現狀并不令人樂(lè )觀(guān)，如果現存的問(wèn)題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門(mén)的重視，但仍然存在很多的問(wèn)題，管理依然沒(méi)有達到理想的效果，還存在著(zhù)種種不夠完善的地方，我們對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠。
二、旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理分析
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門(mén)共同構成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀(guān)方面的管理由行政管理向公共管理轉變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權力的政府仍然是公共管理的重要部門(mén)并處于核心地位。旅游相關(guān)部門(mén)，正是通過(guò)運用這些權力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據是國家通過(guò)法律和政策法規賦予旅游行政管理部門(mén)的行政權力，它實(shí)際上是行政權力的具體和“外化”。
第三部門(mén)是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，很多非政府的社會(huì )組織發(fā)揮著(zhù)重要作用。公共管理學(xué)認為“看得見(jiàn)的手——政府”和“看不見(jiàn)的手——市場(chǎng)”之外還存在著(zhù)非政府或非營(yíng)利的第三部門(mén)，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門(mén)有旅游行業(yè)協(xié)會(huì )、高等院校、旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機構、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì )雖然不掌握公共權力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現并發(fā)揮重要作用，成為彌補政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機構則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎理論研究方面發(fā)揮著(zhù)積極的作用，此類(lèi)組織還擔負著(zhù)培養旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，那些既具備系統理論知識，又經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的旅游專(zhuān)業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現。新聞媒體是能夠起到監督作用的第三部門(mén)。它通過(guò)對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過(guò)新聞傳播、輿論監督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
(二)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
根據國家標準GB／T19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規定和描述，體系(系統)system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門(mén)和組織所建立的，包括方針、目標、組織結構、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場(chǎng)機制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過(guò)程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復合系統，系統的要素與要素之間存在著(zhù)有機的聯(lián)系，并形成一定的結構和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿(mǎn)足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。
三、桂林旅游服務(wù)質(zhì)最公共管理的實(shí)證分析
(一)完善旅游行政部門(mén)的管理機制
隨著(zhù)旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸表現了出來(lái)，這促使桂林不得不調整思路進(jìn)行旅游行政部門(mén)管理機制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：
第一，成立專(zhuān)門(mén)的機構，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機構。第二，完善規章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監人員行為與責任的20多項規章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規范導游行為的導游員記分卡管理制度，實(shí)現了對導游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監管。桂林市旅游局還組織設計了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對旅游市場(chǎng)監管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著(zhù)我國法制化建設的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監督管理所的行政執法實(shí)現了法治化、多樣化和公開(kāi)化。旅監所建立健全辦案制度，制定了《旅監所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調查和處理案件的補充規定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規定程序處理。
管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權的調整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規以及任何組織內部的規章制度。所以說(shuō)，通過(guò)建立適當的管理體制和制度，從而形成相應的管理機制；通過(guò)改革管理體制和制度，達到轉換管理機制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門(mén)的信譽(yù)機制
桂林市旅監所就體會(huì )到政府信譽(yù)的問(wèn)題，為了打造信譽(yù)機制做出很多努力：制定監查人員工作守則；在旅監所的每個(gè)辦公室門(mén)上張貼“謝絕講情”的警示牌；設立監督崗，把全所執法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結果、監督電話(huà)張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì )監督；特聘社會(huì )監督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導游人員中聘請30名義務(wù)監督員，對旅游執法人員的執法工作進(jìn)行監督等等。桂林市通過(guò)信譽(yù)機制的建立和完善，樹(shù)立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎。
從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規定了雙方權利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當事人自己維持的，而法律難以規定或是沒(méi)有規定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機制的建立需要相對穩定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復的可能性降低，那樣人們就沒(méi)有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì )增加觀(guān)察欺騙行為的困難。因此，政府應該重視信譽(yù)機制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng )造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門(mén)聯(lián)合執法，各地區互動(dòng)質(zhì)監
桂林市旅監所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，綜合各部門(mén)的法律法規、行政資源、執法手段，開(kāi)展綜合管理和整治。桂林市每年開(kāi)展旅游聯(lián)動(dòng)執法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現問(wèn)題后，僅靠旅游法律法規和旅游相關(guān)部門(mén)自身力量難以解決，又由于旅游法律法規的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監管，共同規范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當權益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監部門(mén)之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)加強互動(dòng)協(xié)作，才能使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。
(四)執法管制與公共服務(wù)并行
桂林市旅監所在不斷的實(shí)踐中逐步認識到，只靠執法管制對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強引導、變堵為疏，由過(guò)去的只注重旅游行政執法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監督管理公共服務(wù)事前預防轉變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門(mén)出謀獻策。20xx年，針對導游私自加點(diǎn)拿回扣問(wèn)題，旅監所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項目有關(guān)規定的文件，并草擬了文件的內容。市旅游局采納了旅監所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協(xié)議》。其次，轉變觀(guān)念，強化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規咨詢(xún)，幫助旅游企業(yè)建立健全內部質(zhì)量監督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問(wèn)題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監督檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過(guò)探索總結，桂林旅游質(zhì)量監督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預案，特別注重加強節前預防督查力度，做到早計劃、早預防、早行動(dòng)。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門(mén)的執法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當相關(guān)部門(mén)發(fā)現旅游違法違規行為時(shí)，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對立關(guān)系中被動(dòng)強迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。
(五)重視第三部門(mén)的作用和社會(huì )監督力量
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，充分意識到第三部門(mén)，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì )的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì )和行業(yè)自律與相互監督的旅游質(zhì)監管理的新模式。經(jīng)過(guò)調研，旅監所提出了一個(gè)旅監所推動(dòng)、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì )于20xx年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會(huì )組織是近20年來(lái)引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì )是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內行為，并使產(chǎn)業(yè)內成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì )可以發(fā)揮積極的作用。
四、旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化建議
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統的各要素問(wèn)有機的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運用科學(xué)的方法對管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項管理，實(shí)現旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構成，接下來(lái)要構建體系的.運行模式。系統的運作是各要素互動(dòng)的結果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運作模式(見(jiàn)圖2)中，管理的主體應首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標、標準、規范的同時(shí)，創(chuàng )造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運用各種科學(xué)的管理方法，通過(guò)監督、檢查、控制對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎勵和表彰，對劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì )的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權對其進(jìn)行評價(jià)，對不滿(mǎn)意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運轉高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。
(二)執法查處促管理與以服務(wù)促管理并重
旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的不斷出現與查處的概率與處罰力度有很大的關(guān)系。很多旅游企業(yè)之所以寧愿冒著(zhù)被處罰的風(fēng)險降低旅游服務(wù)質(zhì)量是因為它們依舊有利可圖。假設：以Y表示旅游企業(yè)最終獲得的收入，W0表示旅游企業(yè)不降低旅游服務(wù)質(zhì)量標準而獲得的正常收入，w表示旅游企業(yè)因為降低旅游服務(wù)質(zhì)量而獲得的額外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP
將上式進(jìn)行整理后得：
Y=－P(w+D)+w0+w
從上式可以看出，假設w0與w為常數，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入Y關(guān)于自變量查處率P和企業(yè)損失額度D的二元一次函數。
F(P，D)=－P(w+D)+w0+w
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入F(P，D)與旅游相關(guān)部門(mén)對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率P和旅游企業(yè)因為提供不符合規定和標準的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償等損失D都成負相關(guān)。也就是說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì )使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過(guò)任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因為公共管理著(zhù)眼于公共利益，重視服務(wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新。首先，應該努力消除旅游信息不對稱(chēng)現象，保護旅游者的合法權益�？梢猿雠_旅游企業(yè)信譽(yù)等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監督公共服務(wù)體系建設。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統、旅游信息服務(wù)系統、旅游質(zhì)監服務(wù)體系、突發(fā)事件應急系統、旅游志愿者服務(wù)系統等子系統。旅游公共服務(wù)一方面是對既有的、城市正常的公共服務(wù)適應旅游所提出的特殊要求而開(kāi)展的提升和整合；另一方面是為應對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標性的作用，對于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監督與管理起著(zhù)重要的作用。因此，要加強旅游質(zhì)監公共服務(wù)體系建設，提升科學(xué)化、現代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設工作組和委員會(huì )
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門(mén)的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展聯(lián)合執法，并成立了聯(lián)合執法大隊，這是對旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執法改革試點(diǎn)是國務(wù)院的一項試點(diǎn)工作，主張組建專(zhuān)門(mén)機構和執法隊伍統一行使集中的職能。這項試點(diǎn)改革已經(jīng)開(kāi)始在個(gè)別省市推廣到旅游部門(mén)，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當長(cháng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執法形式。
成立特設工作組和委員會(huì )是一個(gè)更新的思路。特設工作組或委員會(huì )是指為完成某項綜合性任務(wù)而設立的具有行政管理職能跨部門(mén)的組織協(xié)調機構，其特征是一個(gè)部門(mén)或者一個(gè)機關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門(mén)。這樣由一個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題存在很多問(wèn)題和不便，如果通過(guò)與此問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)部門(mén)組成委員會(huì )和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì )或工作組的委員和成員之一，通過(guò)委員會(huì )的辦公會(huì )議和聯(lián)合執法解決相關(guān)問(wèn)題。
在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過(guò)程中，很多時(shí)候需要各部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設工作組或跨部門(mén)的委員會(huì )，彌補傳統單一部門(mén)管理機構組織的常設性和運轉執法的不到位。特設工作組或委員會(huì )的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉化。建立特設工作組或委員會(huì )，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機構一個(gè)合法的地位和職權范圍。如果僅僅是各部門(mén)人員簡(jiǎn)單的組合，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用和權力，那么它就形同虛設，起不到任何作用。
服務(wù)質(zhì)量論文9
一、加強學(xué)習，提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的意識
提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設現代企業(yè)的必然要求，是我們車(chē)勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設高素質(zhì)車(chē)勤員工隊伍的內在要求。車(chē)勤工作是公司的一項重要工作，我們車(chē)勤部門(mén)辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿(mǎn)意，關(guān)鍵取決于我們車(chē)勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車(chē)勤員工要加強學(xué)習，學(xué)習公司的發(fā)展目標與方針，學(xué)習公司的制度規定與工作紀律，切實(shí)提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的意識，努力做好車(chē)勤工作，為公司經(jīng)濟建設工作服好務(wù)。
二、加強領(lǐng)導，做好車(chē)勤服務(wù)工作
要提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強領(lǐng)導。車(chē)勤部門(mén)領(lǐng)導要提高車(chē)勤服務(wù)工作的認識，增強提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的責任感與緊迫感，加強領(lǐng)導，制定提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強化落實(shí)，把提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績(jì)。車(chē)勤部門(mén)員工要根據提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開(kāi)展，取得成效。
三、加強制度建設、確保提升車(chē)勤服務(wù)
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規章制度，通過(guò)創(chuàng )新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過(guò)制度去保障提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一流的'隊伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jì)，推進(jìn)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營(yíng)造濃厚的提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎。
四、制定管理目標，提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標，要通過(guò)制定管理目標，提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標時(shí)，要根據不同的車(chē)輛和使用目的來(lái)制定。就我們公司來(lái)說(shuō)，要分別制定大車(chē)隊、小車(chē)隊、礦區運輸隊和選運車(chē)隊等不同的管理目標，各車(chē)隊員工要認真學(xué)習管理目標，領(lǐng)會(huì )其精神實(shí)質(zhì)與深刻內涵，掌握在腦海里，運用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。
五、加強駕駛員管理，樹(shù)立服務(wù)意識
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量主要體現在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規和公司的各項規章制度，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高駕駛技術(shù)，按規定參加安全教育和學(xué)習，增強法律觀(guān)念，確保行車(chē)安全，把年內不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評選先進(jìn)駕駛員的主要條件之一。嚴禁駕駛員開(kāi)車(chē)時(shí)飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車(chē)，嚴禁私自動(dòng)用公司車(chē)輛，嚴禁把公司車(chē)輛交給無(wú)《機動(dòng)車(chē)駕駛證》和無(wú)《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車(chē)，嚴格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務(wù)規范、車(chē)容車(chē)貌整潔規范和工作行為誠信規范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿(mǎn)意。六、抓好車(chē)輛管理，規范用車(chē)確保安全提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴格執行派車(chē)制度，用車(chē)部門(mén)到車(chē)管部門(mén)填寫(xiě)用車(chē)申請單，報主管領(lǐng)導批準。由車(chē)管部門(mén)按要求填寫(xiě)派車(chē)單派車(chē)，注明出車(chē)時(shí)間、方向、工作任務(wù)和收車(chē)時(shí)間等。嚴格限制行車(chē)范圍，不得隨便亂開(kāi)，遇有特殊情況超范圍行車(chē)的，必須報主管領(lǐng)導批準。要嚴格執行車(chē)輛歸位制度，將車(chē)輛停放在規定范圍內，任何人不得私自開(kāi)車(chē)回家。車(chē)管人員每月對車(chē)輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時(shí)做好檢查記錄。車(chē)管部門(mén)每季度要對駕駛員進(jìn)行一次規章制度、安全行車(chē)教育，做到人員、時(shí)間、內容三落實(shí)。駕駛員在行駛車(chē)輛中要時(shí)刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現各類(lèi)安全事故。
七、加強車(chē)輛檢查，確保車(chē)況良好
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強車(chē)輛檢查，確保車(chē)況良好，車(chē)管人員每月要對車(chē)輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時(shí)，做好檢查記錄；對動(dòng)用的機動(dòng)車(chē)輛應做到出車(chē)前巡回檢查，收車(chē)后督促保養。駕駛員每天必須堅持出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。
八、完善激勵約束機制，促進(jìn)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過(guò)物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車(chē)勤員工始終保持對提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監督約束機制，對車(chē)勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監督、考核阿、分析和評價(jià)，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標考核責任制結合起來(lái)，加大監督和責任追究力度，重賞重罰，對服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標未實(shí)現的給予經(jīng)濟、紀律乃至組織處理，通過(guò)獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個(gè)樣等積弊，樹(shù)立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文10
摘要：隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，計算機技術(shù)不斷地更新，使計算機的性能不斷提高，不斷地應用于人們的生活與工作當中，使得應用群體的數量不斷變大，這種情況下，對計算機的要求也就不斷增加，需要計算機網(wǎng)絡(luò )提供的服務(wù)也在不斷增加。尤其是計算機網(wǎng)絡(luò )具有開(kāi)放性的特點(diǎn)，對服務(wù)的質(zhì)量要求就更加嚴格。因此，加強對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化方法的研究具有重要的意義，能夠有效地提高計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的質(zhì)量，達到人們的要求，更好地為人們服務(wù)。該文就對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化方法進(jìn)行了研究，首先對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化模型進(jìn)行了分析，然后對優(yōu)化方法進(jìn)行了闡述，為計算機網(wǎng)絡(luò )更好地進(jìn)行服務(wù)提供了參考依據。
關(guān)鍵詞：計算機;網(wǎng)絡(luò );服務(wù);質(zhì)量;優(yōu)化方法
1對計算機網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化模型的表達分析
在確定計算機網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)化方案時(shí)，可以通過(guò)模型建立的方法來(lái)進(jìn)行，這樣更有利于設計基層修復方案，當計算機設備在運行使用階段，遇到了網(wǎng)絡(luò )病毒的攻擊，此時(shí)可以采用防控技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行，要確保數據庫的安全性，這樣才能避免計算機設備使用中出現數據參數不合理的情況，也為所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供了更好的發(fā)展規劃，通過(guò)加強基層中所遇到的問(wèn)題的預防，能夠幫助提升網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的運營(yíng)使用安全性，除此之外也能避免計算機內部數據丟失的現象發(fā)生。優(yōu)化模型要由運營(yíng)商來(lái)設計完成。
2對計算機的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化的目標和步驟
隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的普及，使用者對服務(wù)質(zhì)量要求也在逐漸升高，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量成為決定客戶(hù)選擇的主要因素，通過(guò)加強管理期間的隱患控制，能夠為工作任務(wù)創(chuàng )造有利的條件。通過(guò)加強計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的定向研究來(lái)掌握影響質(zhì)量的因素，再進(jìn)行控制，解決技術(shù)應用落實(shí)期間所遇到的問(wèn)題。在使用者終端上要定期進(jìn)行檢驗，并將所得到的結果反饋到數據系統中，技術(shù)人員通過(guò)了解信息便能夠判斷準確的維護方案，提升網(wǎng)絡(luò )平臺運用使用階段的安全性。在建設網(wǎng)絡(luò )平臺時(shí)要考慮對病毒的預防。從任務(wù)調度的角度來(lái)說(shuō)，要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題應該是將負載作用力進(jìn)行均衡調度的問(wèn)題。換句話(huà)說(shuō)，可以把任務(wù)的調度當作一種具有特殊性質(zhì)的資源的分配問(wèn)題。只不過(guò)在任務(wù)進(jìn)行調度的過(guò)程中，本來(lái)就是在有限的資源條件的約束下來(lái)實(shí)現最優(yōu)化的QOS目標的一種決策的過(guò)程，與它相對應的就是網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)化模型的構建。
3計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化模型分析
(1)資源分配模型,在優(yōu)化模型中，包括了很多的模型，其中資源分配模型具有重要的地位。在該模型中，在計算機算法的基礎上，結合了網(wǎng)絡(luò )鏈路，從而對資源進(jìn)行分配。在使用該模型中，根據用戶(hù)對數據要求的不同，就會(huì )對其進(jìn)行不同的處理，并將其分配到相應的用戶(hù)手中，加強了計算機網(wǎng)絡(luò )應用程序的性能，形成了更加科學(xué)的聯(lián)網(wǎng)分配，這樣，就不存在延遲的問(wèn)題，數據傳輸更加流暢，使網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。
(2)任務(wù)調度模型,在優(yōu)化模型中，任務(wù)調度模型處于關(guān)鍵的地位。在計算機網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，根據用戶(hù)的使用要求，對不同的任務(wù)調整，使其滿(mǎn)足人們對任務(wù)的要求，任務(wù)的數量較少時(shí)，可以使用一臺服務(wù)器進(jìn)行多項處理，需要對每一個(gè)任務(wù)進(jìn)行較快處理時(shí)，就可以使用多臺服務(wù)器進(jìn)行并行處理，而如果需要處理的任務(wù)較多時(shí)，就可以使用多臺服務(wù)器共同進(jìn)行多項處理。這樣，人們在使用計算機網(wǎng)絡(luò )時(shí)，就可以使任務(wù)滿(mǎn)足人們對其使用的先后順序，使服務(wù)的質(zhì)量更高。
(3)系統參數配置模型,在優(yōu)化模型中，系統參數配置模型也具有重要的作用。在計算機網(wǎng)絡(luò )以往的服務(wù)過(guò)程中，通常都會(huì )進(jìn)行一定的參數配置，以使服務(wù)能夠正常進(jìn)行，而為了使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，就在其基礎上，結合用戶(hù)實(shí)際對服務(wù)質(zhì)量的要求建立了該模型，使服務(wù)質(zhì)量得到了優(yōu)化。例如：在使用多窗口時(shí)，就會(huì )更好地對傳送節點(diǎn)進(jìn)行參數配置，不僅使數據傳輸得更加準確，而且速度還能得到保證。
(4)網(wǎng)絡(luò )資源部署模型,在優(yōu)化模型中，除了具有上述3種模型以外，還具有網(wǎng)絡(luò )資源部署模型。其主要是起到了連接的作用，通過(guò)該模型，將不同的計算機用戶(hù)連接到一起，在網(wǎng)絡(luò )通暢的狀態(tài)下，能夠提供更好的服務(wù)。同時(shí)，在該模型進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程中，通常是對資源的使用率進(jìn)行優(yōu)化的，這樣就在計算機網(wǎng)絡(luò )成本最低的情況下，使資源使用的狀況更好。
4計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化方法
(1)科學(xué)地劃分與確定服務(wù)類(lèi)型,在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，最主要的方式就是對服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行改變。而服務(wù)類(lèi)型通常是由一組字段表現出來(lái)的，在每一個(gè)字段中，都有8個(gè)數據，每個(gè)數據都是通過(guò)二進(jìn)制計算的方式得出的，通過(guò)這些數據的組合就形成了一個(gè)字段，根據字段的不同，就可以將其分成不同的服務(wù)類(lèi)型，排名越靠前，就應該越快地進(jìn)行處理，并按照服務(wù)類(lèi)型的排列順序依次對服務(wù)進(jìn)行處理。
(2)利用綜合服務(wù)模型,為了使服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，還可以利用綜合服務(wù)模型，使用綜合性的手段，使網(wǎng)絡(luò )資源的利用效率不斷提高，從而達到了優(yōu)化的目的.。該優(yōu)化方法的應用，用戶(hù)可以輕松地連接到終端網(wǎng)絡(luò )中，使用戶(hù)更好地對其進(jìn)行利用。在使用該種方法的過(guò)程中，需要使用到相應的路由器，通過(guò)其具有的整合與發(fā)散功能，將網(wǎng)絡(luò )信號進(jìn)行有效傳遞，從而完成服務(wù)的功能。而且，路由器還是一種受控負載服務(wù)，所以，在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中對其進(jìn)行使用，還能夠使數據的內容更加完整，傳輸的過(guò)程更加穩定。但是使用該種方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，需要對路由器造成較大的負荷，因此，只能夠在較小的網(wǎng)絡(luò )中進(jìn)行應用。
(3)利用分區服務(wù)模型,為了使較大的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量得以?xún)?yōu)化，就可以利用分區服務(wù)模型來(lái)完成。在該種方法中，根據不同的數據流通需要，對網(wǎng)絡(luò )的運行方式進(jìn)行管理，從而使數據流通得更加順暢。根據數據包的內容不同，在計算機的接入口處對其進(jìn)行分類(lèi)，并在包頭的區域做出標記，并將相應的編碼字符集的數字標明出來(lái)，根據上述分類(lèi)，將數據包傳送到不同的節點(diǎn)上，對其進(jìn)行處理，從而使服務(wù)的質(zhì)量?jì)?yōu)質(zhì)化。
(4)合理配置業(yè)務(wù)流量,在進(jìn)行計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)時(shí)，通常是以流量的形式完成的，因此，為了使服務(wù)的質(zhì)量?jì)?yōu)化，可以通過(guò)對業(yè)務(wù)流量進(jìn)行控制來(lái)完成。在使用計算機網(wǎng)絡(luò )的過(guò)程中，不同的用戶(hù)對配置的需求也一定不同，而該方法就是利用存在的不同，對其進(jìn)行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不僅使流量的使用效率更高，而且避免了網(wǎng)絡(luò )擁擠問(wèn)題的產(chǎn)生，使服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)一步提升。
(5)計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化的模型算法,網(wǎng)絡(luò )環(huán)境使用計算機技術(shù)，要對所使用的算法進(jìn)行確定，這樣才能夠避免出現不合理的現象�；A設施的先進(jìn)性也關(guān)系到網(wǎng)絡(luò )平臺是否接入穩定，在這種情況下所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò )工程建設管理任務(wù)中，發(fā)現問(wèn)題更要采取有效的調控方法來(lái)進(jìn)行，不同模塊中所采用的運算分析方法要保持一致，這樣才能夠避免出現使用階段浪費時(shí)間的現象，也能為管理計劃落實(shí)創(chuàng )造有利的條件。在這一環(huán)節中，可以借助已有的模型進(jìn)行局部調整優(yōu)化，整體框架保持不變的前提下也能避免發(fā)生數據對接時(shí)出現誤差。
5結語(yǔ)
在使用計算機網(wǎng)絡(luò )的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，高質(zhì)量的服務(wù)能夠更好地對人們的生活提供幫助，不僅增近了人與人之間的關(guān)系，而且使得個(gè)人信息得到保證。因此，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化就顯得相當重要，對其進(jìn)行合理的優(yōu)化，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，使人們更好地對計算機網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行應用。
參考文獻:
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服務(wù)質(zhì)量論文11
論文摘要：轉變管理理念 提升客運服務(wù)質(zhì)量水平-
論文關(guān)鍵詞：轉變,管理,理念,提升,客運
鐵路客運行業(yè)各級管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運職工隊伍的凝聚力和戰斗力，關(guān)系到客運職工隊伍是否有生機和活力。不斷轉變客運管理者的管理理念，提升客運各級管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對促進(jìn)鐵路客運行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強職工的職業(yè)認同感，實(shí)現構建和諧鐵路客運具有積極的意義。
1、鐵路客運管理制度現狀
在過(guò)去相當長(cháng)的一段時(shí)期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運系統更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級干部通過(guò)對自身所管轄部門(mén)的檢查，發(fā)現問(wèn)題并現場(chǎng)記錄，事后匯總分析并根據相關(guān)考核依據對相關(guān)責任人予以一定的處罰，并以此作為評價(jià)干部職工工作水平的重要依據。這種管理模式在促進(jìn)客運職工轉變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實(shí)發(fā)揮了重要作用，但也應該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責任和意識，同時(shí)由于實(shí)際操作中存在的不規范考核，容易出現考核不科學(xué)、考核流于形式，走過(guò)場(chǎng)完成任務(wù)，為了考核而考核等問(wèn)題，進(jìn)而導致部分干部考核不嚴肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運一線(xiàn)職工的工作積極性。
2、造成鐵路客運管理制度不適應新形勢的原因分析
造成鐵路客運管理制度不適應新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時(shí)也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現管理者的管理地位，而忽略了對管理者其他方面的要求，例如管理者應具有的.意識能力等。
3、對策建議
轉變管理理念促進(jìn)客運服務(wù)質(zhì)量水平的穩步提高，既是鐵路客運行業(yè)健康長(cháng)遠發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構建和諧鐵路的必由之路。
轉變管理理念以此不斷促進(jìn)促進(jìn)客運服務(wù)質(zhì)量水平的穩步提高，是一個(gè)龐大的系統工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結合鐵路客運管理現狀，開(kāi)展了廣泛的調研，提出如下對策和建議。
3.1強化管理者的“五種意識”
3.1.1強化管理者的責任意識。干部的重要責任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹(shù)立“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏(yíng)得職工的信賴(lài)，樹(shù)立自己的形象。
3.1.2強化管理者的問(wèn)題意識。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實(shí)現自控、互控；干部則要做到發(fā)現、解決問(wèn)題在一線(xiàn)，在發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中提高能力，在動(dòng)態(tài)中實(shí)現管理的日清日高。
3.1.3強化管理者的憂(yōu)患意識。古語(yǔ)道：“生于憂(yōu)患，死于安樂(lè )”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵機制，與干部的績(jì)效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運的市場(chǎng)意識、風(fēng)險意識、憂(yōu)患意識。
3.1.4強化管理者的團隊意識。引導干部識大體、顧大局，使之具有“推功攬過(guò)”的胸懷，時(shí)時(shí)處處為企業(yè)著(zhù)想，達到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團隊。
3.1.5強化管理者的領(lǐng)先意識。應堅持鞏固和打造強勢集群品牌，實(shí)現服務(wù)創(chuàng )新和精細管理。服務(wù)無(wú)止境�？瓦\段的干部要不斷適應形勢，以旅客需求為第一信號，在精、細、實(shí)上做好大文章，創(chuàng )造過(guò)硬的品牌集群，敢于做鐵路客運服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。
3.2前移關(guān)口，實(shí)現管理者的“五個(gè)轉變”
3.2.1對干部的關(guān)愛(ài)，從外延向內涵轉變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛(ài)與嚴結合，既要將愛(ài)護干部擺在前位，更要對嚴不起來(lái)、落不下去、好人主義嚴重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對干部責任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉變�！坝矀币坏┽劤�，對企業(yè)、對干部都是一種損失。我們不能只強調亡羊補牢，而應從日常細微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過(guò)程，防止“質(zhì)變”。
3.2.3對干部的工作評價(jià)，從追求數量向數量、質(zhì)量并重轉變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評估體系，運用好管理者、作業(yè)者績(jì)效數據庫，用業(yè)績(jì)“說(shuō)話(huà)”。
3.2.4對安全、質(zhì)量、路風(fēng)問(wèn)題的考評，由考核職工向考核干部、職工相結合轉變。以此促進(jìn)干部走進(jìn)一線(xiàn)、走進(jìn)職工、走進(jìn)問(wèn)題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉變。管理與服務(wù)是辯證統一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構成干部?jì)A情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。
3.3加強機制建設，抓好保障工程
3.3.1注重落實(shí)問(wèn)題管理機制。實(shí)行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會(huì )，對基層車(chē)隊（間）無(wú)力解決的安全生產(chǎn)問(wèn)題，統一進(jìn)行登記、編號、分類(lèi)，并逐級上報，經(jīng)段領(lǐng)導班子研究確定方案后，建立“問(wèn)題庫”，并以書(shū)面形式送達責任部門(mén)限期落實(shí)整改，完畢后，填報《部門(mén)問(wèn)題關(guān)閉信息反饋表》進(jìn)行“銷(xiāo)號”。責任部門(mén)在規定時(shí)間內不能完成時(shí)，以書(shū)面形式說(shuō)明原因，報分管領(lǐng)導簽字后，進(jìn)入下一輪閉環(huán)管理，重新進(jìn)行關(guān)閉。3.3.3推進(jìn)干部添乘管理機制。首先，明確干部添乘職責。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對車(chē)隊（間）干部添乘的檢查職責、作業(yè)標準、必檢內容、工作要求逐一進(jìn)行了細化。添乘干部必須填寫(xiě)寫(xiě)實(shí)記錄。其次，量化車(chē)隊干部添乘趟次和解決問(wèn)題數。嚴格執行定量、定時(shí)、定區間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路，做到三分之二的時(shí)間在現場(chǎng)、二分之一的時(shí)間在車(chē)上。第三，建立添乘效果考核機制。要求車(chē)隊干部真正走進(jìn)現場(chǎng)，走進(jìn)職工，走進(jìn)問(wèn)題，對班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的,添乘干部連責考核。
3.3.4完善列車(chē)長(cháng)管理辦法。將列車(chē)長(cháng)素質(zhì)建設提煉為團結協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應急處理“六種能力”，構建起列車(chē)長(cháng)第一道管理防線(xiàn)；從班組乘務(wù)管理的實(shí)際需要出發(fā)，聘請企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊，形成系統的“教案”；建立列車(chē)長(cháng)業(yè)績(jì)檔案，對年度排名靠前的列車(chē)長(cháng)，分別給予一定數額的經(jīng)濟獎勵，并作為提干的重要參考因素，逐步實(shí)行和推廣列車(chē)長(cháng)末位淘汰制度。
服務(wù)質(zhì)量論文12
21世紀圖書(shū)館的顯著(zhù)特征，就是圖書(shū)館服務(wù)己由文獻信息服務(wù)向知識服務(wù)轉變；圖書(shū)館由傳統的典藏文獻資料為主向以進(jìn)行信息存取和提供檢索為主的復合型圖書(shū)館轉變。在知識管理技術(shù)的支持下，如數據倉庫(Dectewarehome)、知識挖掘(knowledgeMining)、推送技術(shù)(Push)、智能搜索（nteligentsearch)等的利用，要求圖書(shū)館必須適時(shí)轉變服務(wù)觀(guān)念，不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，從管理理念到組織結構，從業(yè)務(wù)內容到人員配置，從文獻信息資源的組織到服務(wù)的內容和方式等方面都要進(jìn)行全面而深刻的變革，以此提高服務(wù)質(zhì)量，適應時(shí)代與技術(shù)發(fā)展的要求。
一、現有圖書(shū)館管理模式面臨的挑戰
現階段大多數高校圖書(shū)館的管理模式己不能適應圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展需求。主要表現為:①保守封閉的辦館思想，重藏輕用的藏書(shū)理念;②無(wú)完善的管理制度;③以文獻的流通、閱覽為主要的服務(wù)方式;④業(yè)務(wù)流程的分割，無(wú)法滿(mǎn)足讀者對信息的快速、個(gè)性化、完整化的需求。這些都違背了以人為本的服務(wù)理念，從而降低了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。這就要求改進(jìn)圖書(shū)館管理模式，從而提高圖書(shū)館在信息社會(huì )的適應性和競爭能力。
由此，我們以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，對廣州、深圳、成都、重慶等地圖書(shū)館進(jìn)行了調研和探討，構建了基于知識管理的以人為本的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理模式，將知識管理、人本管理融入到圖書(shū)館的具體業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)機構中，從思想理念、制度文件、運行方式三方面，構建了一個(gè)“以讀者為中心”的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理模式。核心是利用先進(jìn)技術(shù)與人的結合，提高圖書(shū)館的創(chuàng )新服務(wù)能力。
二、高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理模式
(一)服務(wù)質(zhì)量管理模式的思想理念
將企業(yè)先進(jìn)的質(zhì)量管理體系引入圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量管理;根據圖書(shū)館自身的實(shí)際，以知識管理為基礎實(shí)施人本管理，以讀者為中心，轉變角色；確立質(zhì)量方針和目標；構建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
1.質(zhì)量管理體系與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的結合
質(zhì)量管理是指達到確定的質(zhì)量要求所必須的
職能和管理活動(dòng)，質(zhì)量管理是各級管理者的職責，必須由最高管理者領(lǐng)導;質(zhì)量管理體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理、保證產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足要求而需要的組織結構、程序和資源等。
質(zhì)量管理體系具有廣泛的實(shí)用性:①體系中的過(guò)程、產(chǎn)品就是圖書(shū)館中的業(yè)務(wù)過(guò)程、服務(wù);②體系中的顧客就是圖書(shū)館中的讀者;③體系中的質(zhì)量就是圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。
2.以知識管理為基礎，實(shí)施人本管理
圖書(shū)館的.知識管理是指通過(guò)應用知識管理理論與方法，調動(dòng)圖書(shū)館所有部門(mén)與員工的積極性，借助先進(jìn)的信息技術(shù)與管理制度，合理配置圖書(shū)館各種資源，針對圖書(shū)館的資源進(jìn)行系統的組織、創(chuàng )新，進(jìn)而充分滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升圖書(shū)館的各項職能，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量131。
圖書(shū)館的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式，在尊重人理解人的基礎上，善于團結、組織人才，注重對員工進(jìn)行情感管理，調動(dòng)、發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng )造性，從而達到圖書(shū)館預期的管理目標。具體措施如下：
(1)內部員工組織與管理
確立各類(lèi)人員任用標準。組建與圖書(shū)館工作相適應的人才隊伍，相應的崗位要用相應的人選，對不能勝任或不適合的人選可適當調換崗位。
建立科學(xué)合理、公正的激勵機制。包括:物質(zhì)獎勵、精神獎勵、情感激勵等，但不能太過(guò)，要掌握分寸，不然就會(huì )產(chǎn)生反作用，反而影響工作。
加強員工的教育和培訓。注意對員工知識的廣度、創(chuàng )造性和應變能力的培養，使之成為政治思想好、服務(wù)意識強、知識結構合理、綜合素質(zhì)良好的復合型人才。培訓主要采取崗位培訓、成人教育、自學(xué)、學(xué)術(shù)活動(dòng)等方式。
(2)以讀者為中心，樹(shù)立讀者意識
�。宿D變角色。過(guò)去，從館長(cháng)到讀者實(shí)行的是一種層次形態(tài)管理。而“以讀者為中心”、“以服務(wù)為宗旨”是信息時(shí)代對圖書(shū)館的新要求，必須改變圖書(shū)館的服務(wù)模式，建立新型的服務(wù)關(guān)系模型，使每個(gè)員工都可直接為讀者提供服務(wù)。
�。淘陴^舍建設、配備設施方面，應充分考慮讀者需要。如，在圖書(shū)館設置殘疾人專(zhuān)用洗手間，為弱視讀者提供特大字體的書(shū)籍，為盲人提供閱讀機等�？傊�，要充分體現出人性化的特點(diǎn)141。
�。妥鹬刈x者各項權益。a讀者有自由平等地使用所有館藏和享有所有服務(wù)的權利;b有接受文明教育的權利，圖書(shū)館應該自覺(jué)提供文明服務(wù)、文明教育，保障讀者的這項權益；.有借閱隱私資料受到保護的權利；.有監督圖書(shū)館工作、提出合理建議的權利。
�。卧谶x購圖書(shū)時(shí)，要把讀者的需求放在首位。根據讀者的需求和特點(diǎn)，有目的、有計劃地建設數據庫，購買(mǎi)相應的文獻資源。
3.以讀者為中心，確立適宜圖書(shū)館實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
由于每個(gè)圖書(shū)館的基礎條件、讀者對象不同，對服務(wù)質(zhì)量的具體要求也就不同，所以，確定一個(gè)適合本館的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是保證質(zhì)量的關(guān)鍵。質(zhì)量方針就是質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，重點(diǎn)是“讀者第一，服務(wù)至上，以人為本”，制定本館的近期目標和遠景規劃，提供特色服務(wù);質(zhì)量目標就是滿(mǎn)足讀者日益増長(cháng)的信息需求。
4.以讀者為中心，構建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理體系
具體包括五個(gè)方面:組織機構、職責和權限、工作程序、資源和人員、質(zhì)量活動(dòng)。在運行這一體系的過(guò)程中，對體系進(jìn)行持續改進(jìn)，將所有機構、管理程序、業(yè)務(wù)工作等資源整合起來(lái)，將“以讀者為中心”的管理原則運用到實(shí)際工作中，以部門(mén)協(xié)同、館員協(xié)作為基礎，從而達到館員和讀者的整體滿(mǎn)意。
(二)服務(wù)質(zhì)量管理的制度
1.建立服務(wù)質(zhì)量管理的制度文件
制定符合圖書(shū)館工作實(shí)際的制度文件，內容具體、操作性強，不僅可以規范圖書(shū)館各項業(yè)務(wù)工作、管理工作，還可以有效地控制各個(gè)信息服務(wù)過(guò)程，完善圖書(shū)館的規章制度16。如崗位責任制、各部室規章制度、評優(yōu)評先法等，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
2.以讀者為中心，建立讀者意見(jiàn)反饋機制
讀者的滿(mǎn)意度才是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量高低的體現，只有站在讀者的立場(chǎng)才能確立圖書(shū)館服務(wù)工作的重心，明確急需改進(jìn)之處，圖書(shū)館服務(wù)工作才能健康持續發(fā)展161。
3.服務(wù)質(zhì)量管理的運行方式
(1)目標管理
各個(gè)部室每年制定工作計劃，對能量化的崗位進(jìn)行量化管理，不能量化的崗位提出目標要求，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行日常監督與檢查，并寫(xiě)好年終總結，確保服務(wù)質(zhì)量的提高。
(2)技術(shù)手段
用知識管理與現代化技術(shù)手段保障服務(wù)質(zhì)量管理的規范性和科學(xué)性。對采編、流通、閱覽、參考咨詢(xún)、電子資源的建設與訪(fǎng)問(wèn)等環(huán)節設置質(zhì)量監控點(diǎn)并運用統計報表技術(shù)對各個(gè)過(guò)程進(jìn)行分析、評價(jià)，為科學(xué)決策提供依據171;實(shí)施掛牌服務(wù);在信息服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節和窗口設置黨員示范崗；在窗口安裝計算機雙顯示屏;在大廳設置意見(jiàn)箱等。服務(wù)手段的現代化，是圖書(shū)館為讀者提供高質(zhì)量信息服務(wù)的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的信息服務(wù)工作必須采取相應的技術(shù)服務(wù)手段來(lái)支持181。在圖書(shū)館的自動(dòng)化管理、數字信息資源服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、用戶(hù)教育與培訓、讀者意見(jiàn)反饋等方面充分利用計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和信息技術(shù)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的信息化程度和技術(shù)應用水平，増強圖書(shū)館信息服務(wù)的活力161。
(3)重組業(yè)務(wù)流程
傳統的部門(mén)設置有其特定的歷史背景，曾發(fā)揮過(guò)很大的作用，按學(xué)科和功能設立部或館:采編部、閱覽部、流通部、信息部、咨詢(xún)部、培訓部和館辦公室，有利于完善圖書(shū)館的信息服務(wù)。但新技術(shù)的發(fā)展與應用沖擊著(zhù)傳統的技術(shù)和操作流程，如原職能部門(mén)大量的工作己被計算機操作代替;電子監控系統的運用使全開(kāi)架、借閱藏一體化變成了現實(shí);讀者對服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。因此，傳統的對文獻的采、編、典、流、參直線(xiàn)式的運作模式己不能適應讀者對信息快捷、綜合、即時(shí)的要求191，同時(shí)，一條完整的圖書(shū)館運作流程線(xiàn)被分成幾段，不能為讀者提供完整、系統的資料。這就要求對圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，以期在成本、服務(wù)及反應能力等方面得到顯著(zhù)改進(jìn)111。
因此，可試行以工作流程為基礎進(jìn)行運作，要求每一位工作人員負責某一流程的所有步驟，設立:流程組、跨團隊組（在不同流程組中抽調1名成員組織一個(gè)組）、館長(cháng)辦公室。這樣，組織機構大大扁平化，業(yè)務(wù)部門(mén)得到精減�？鐖F隊組負責及時(shí)處理一些跨流程的讀者的知識服務(wù)請求，提高辦事效率，從而提高讀者滿(mǎn)意度11。
新的管理模式是基于知識管理的人本管理模式;是融理念、制度和措施于一體的新型服務(wù)質(zhì)量管理模式;是圖書(shū)館實(shí)施以技術(shù)手段支持的以人為本的信息服務(wù)理念的體現和目的；是使讀者服務(wù)功能得到進(jìn)一步拓展，業(yè)務(wù)部門(mén)得到精簡(jiǎn)，提高圖書(shū)館自動(dòng)化程度，提高館員素質(zhì)，最終實(shí)現讀者滿(mǎn)意度的持續提高和圖書(shū)館可持續發(fā)展的要求。
服務(wù)質(zhì)量論文13
旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區旅游業(yè)可持續發(fā)展的前提基礎。而對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)，則是旅游目的地認清自身優(yōu)劣，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)對山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強的現實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較其接受服務(wù)水平與期望目標得出的對某一特定服務(wù)的感知，即主觀(guān)判斷在評價(jià)中發(fā)揮主要作用，這將使得評價(jià)結果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法中，模糊綜合評價(jià)法，由于能夠較好地處理上述問(wèn)題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的常用方法。本文將模糊綜合評價(jià)法運用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
1山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的必要性
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨樹(shù)一幟。且從全國旅游市場(chǎng)來(lái)看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應屬于新興市場(chǎng)，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。其次，綜改試驗區建設的推進(jìn)，為山西資源型企業(yè)轉型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng )造了條件，使得長(cháng)期以來(lái)山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀(guān)，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了難得的機遇。再次，全省基礎設施的完善，擴大了旅游市場(chǎng)的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開(kāi)通，大大縮短了周邊地區甚至境外旅游者與山西的時(shí)空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續發(fā)展做出了巨大貢獻�；诖�，山西旅游業(yè)正處在轉型升級的新階段，這對山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
同時(shí)，隨著(zhù)大眾旅游時(shí)代的快速到來(lái)，旅游者的消費觀(guān)念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場(chǎng)，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
長(cháng)期以來(lái)，山西在旅游發(fā)展過(guò)程中，偏重于硬件設施建設，對軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題日漸突出，這必然會(huì )影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問(wèn)題。運用模糊綜合評價(jià)法對目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現狀進(jìn)行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據，進(jìn)而為山西旅游業(yè)的.長(cháng)遠發(fā)展提供指導。
2基于模糊綜合評價(jià)法的山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升思路
據上述研究結果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說(shuō)明山西旅游發(fā)展過(guò)程中，有許多問(wèn)題亟待改進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂(lè )等方面的評價(jià)偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強化廁所建設與管理
從調查結果可知，旅游者對旅游廁所的評價(jià)最低，因此，強化旅游廁所建設與管理應成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設中，應根據具體情況科學(xué)設計旅游廁所的數量與分布，同時(shí)應加強廁所標識建設。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛生的有效途徑。同時(shí)，對游客文明如廁的引導也是廁所管理過(guò)程中的必修課�？傊�，山西旅游要發(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問(wèn)題。
2.2規范旅游購物環(huán)境
旅游購物是旅游增收的重點(diǎn)，混亂無(wú)序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買(mǎi)欲，同時(shí)也嚴重影響了地區旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門(mén)應加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地，有必要實(shí)施規范旅游購物的專(zhuān)項整治。
2.3提升康體娛樂(lè )服務(wù)
提升康體娛樂(lè )服務(wù)，首先從宏觀(guān)上來(lái)看，要從康體娛樂(lè )設施的數量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng )造有序競爭環(huán)境。從中觀(guān)上看，應豐富康體娛樂(lè )項目的種類(lèi)，突出特色，避免千篇一律。從微觀(guān)上看，各企業(yè)應注重服務(wù)細節，形成自身獨有的服務(wù)文化。
2.4加強旅游服務(wù)質(zhì)量監測
為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對其進(jìn)行有效監測，定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評估，以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并予以糾正。同時(shí)應建立相應的獎懲機制，用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著(zhù)極好的發(fā)展環(huán)境，認清其旅游服務(wù)質(zhì)量現狀，并進(jìn)行有針對性的改善，必定會(huì )使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
服務(wù)質(zhì)量論文14
隨著(zhù)我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數量和規模也在不斷擴大，因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┒燃倬频甑臎Q策效率有待提高。隨著(zhù)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著(zhù)不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中，需要高層的管理者對相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著(zhù)決策效率差的問(wèn)題。首先，很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應的決策變更，導致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿(mǎn)足顧客的住宿需求。
�。ǘ┎块T(mén)之間的協(xié)調性比較差。對于度假酒店來(lái)講，針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，需要同時(shí)對多個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調性比較差，主要體現在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門(mén)雖然相互之間需要協(xié)調共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門(mén)卻呈現出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門(mén)都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對于其他部門(mén)之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門(mén)之間的協(xié)調性比較差還體現在：當度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現一些問(wèn)題時(shí)，很多部門(mén)之間沒(méi)有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。
�。ㄈ┒燃倬频甑囊恍﹩T工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來(lái)講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內部員工專(zhuān)業(yè)知識欠缺。例如：很多內部員工無(wú)法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專(zhuān)業(yè)知識為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)；第二，度假酒店的內部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象；第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。
�。ㄋ模⿶阂鈨r(jià)格戰爭導致服務(wù)質(zhì)量低。隨著(zhù)我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內部競爭也越來(lái)越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費者。但是，惡意的價(jià)格戰爭導致了很多問(wèn)題：首先，惡意價(jià)格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒(méi)有充足的資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰爭中搶占了先機，但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價(jià)格戰爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會(huì )通過(guò)開(kāi)源節流來(lái)進(jìn)行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導致度假酒店的整體服務(wù)滿(mǎn)意度下降。
二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題出現的原因
根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，本文對這些問(wèn)題出現的原因進(jìn)行了深入的調查，主要體現在以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┚频旮邔硬痪邆淇沙掷m發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講，需要度假酒店的高層能夠以可持續發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，從而做出更加具有戰略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發(fā)展的眼光，主要體現在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓，無(wú)法對度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評估，因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中，無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，一心只想在短時(shí)間內獲得利益；如果度假酒店因為服務(wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
�。ǘ┒燃倬频陜炔繂T工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來(lái)講，其內部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題，主要體現在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專(zhuān)業(yè)知識，也缺少相關(guān)的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節約成本，沒(méi)有對內部員工定期開(kāi)展培訓，包括專(zhuān)業(yè)知識培訓和職業(yè)道德素質(zhì)培訓，從而無(wú)法提供內部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
�。ㄈ┒燃倬频耆狈ο鄳姆⻊�(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來(lái)講，對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現在以下幾個(gè)方面：第一，沒(méi)有相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過(guò)多個(gè)部門(mén)的協(xié)調來(lái)共同完成，當在服務(wù)過(guò)程中出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人，導致對服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(cháng)，從而引起顧客的不滿(mǎn)；第二，沒(méi)有建立相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔自身的服務(wù)職能，導致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有呈現出度假酒店應有的高水平服務(wù)，從而導致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿(mǎn)意；第三，沒(méi)有建立顧客服務(wù)評價(jià)體系，使得顧客對度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對顧客的意見(jiàn)，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的改善，因此導致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。
三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略
根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題，而且這些問(wèn)題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┨岣叨燃倬频旯芾韺拥姆⻊�(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識。因此，應做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場(chǎng)環(huán)境，從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的調整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進(jìn)行學(xué)習，從國外的大型酒店中學(xué)習相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗，同時(shí)根據度假酒店自身的特點(diǎn)，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。ǘ┰鰪姸燃倬频瓴块T(mén)的協(xié)調性。對于度假酒店來(lái)講，為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調和合作，為了更好地增強度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，建立各個(gè)部門(mén)之間的交流和互動(dòng)平臺，使得部門(mén)員工之間以及各個(gè)部門(mén)之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強對度假酒店部門(mén)員工的'培訓機制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中，承擔自身應有的責任；第三，要樹(shù)立度假酒店的內部文化，能夠通過(guò)文化對員工進(jìn)行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對外提供更好的服務(wù)。
�。ㄈ┙⒎⻊�(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。對于度假酒店來(lái)講，建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著(zhù)非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監督，并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系，使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見(jiàn)，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿(mǎn)意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，例如度假酒店可以開(kāi)設網(wǎng)上服務(wù)評價(jià)體系，使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，能夠更加方便人們表達自己的意見(jiàn)。
�。ㄋ模┎粩嗤晟贫燃倬频攴⻊�(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來(lái)講，建立并完善相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，要始終堅持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過(guò)員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內部員工應盡最大努力滿(mǎn)足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時(shí)，對于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿(mǎn)意的答復；第三，對酒店內部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
四、小結
隨著(zhù)度假酒店內部競爭的日益激烈，針對其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足顧客的需求。因此，本文通過(guò)對國內多家度假酒店進(jìn)行深入的調查和研究，論述了目前國內度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著(zhù)我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展。
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服務(wù)質(zhì)量論文15
我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會(huì )�，F階段，遠程網(wǎng)絡(luò )視頻會(huì )議、專(zhuān)項資源數據下載與網(wǎng)絡(luò )教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò )帶寬，所以不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò )數據的傳輸具備相應的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。由此可見(jiàn)，如何顯著(zhù)提高計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現階段網(wǎng)絡(luò )行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的有關(guān)敘述
隨著(zhù)計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)種類(lèi)的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計算機可以開(kāi)發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)實(shí)際是指滿(mǎn)足人們對不同計算機不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡(luò )時(shí)，通常均是根據此3個(gè)模塊相對應的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現人們對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的現實(shí)狀況
隨著(zhù)科技的逐漸進(jìn)步，計算機網(wǎng)絡(luò )和所有人的生活都會(huì )發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡(luò )間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò )即將成為人們日常生活中不可缺少的重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò )服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開(kāi)展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò )來(lái)實(shí)現。在網(wǎng)絡(luò )不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現其還存在較多的問(wèn)題。如在當前的計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數據的傳輸過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò )容易出現穩定性差的問(wèn)題，在這種不穩定情況下的數據傳輸中，計算機會(huì )自動(dòng)丟棄一部分數據，并對留下的數據進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的較多問(wèn)題。在計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)過(guò)程中，若建立了新的服務(wù)，則應按照目標完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì )和原來(lái)的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì )分擔網(wǎng)絡(luò )的部分負荷，提升網(wǎng)絡(luò )運行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì )增加所用網(wǎng)絡(luò )的運行負荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則
要想計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現階段的網(wǎng)絡(luò )分配上作考慮。所以應首先考慮到網(wǎng)絡(luò )資源的分配原則問(wèn)題。伴隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的到來(lái)，最近幾年的網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)數量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò )資源依然維持著(zhù)之前的數量。有效地分配網(wǎng)絡(luò )資源并使其得以重組，需要針對現有的網(wǎng)絡(luò )資源實(shí)行合理的排序，對網(wǎng)絡(luò )資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò )上的任務(wù)作適度調節。計算機在接受網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當中同時(shí)開(kāi)展多項不同的任務(wù)，并對任務(wù)進(jìn)行合理的調節。如此一來(lái)，在計算機接受網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的過(guò)程中就能夠有效避免出現的擁堵現象�？陀^(guān)地講，一個(gè)服務(wù)器開(kāi)展一項任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的過(guò)程中，還應對操作過(guò)程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過(guò)程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò )資源的分散使用�，F階段，網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開(kāi)發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開(kāi)展計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4針對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化研究
4.1使用分區服務(wù)模型
分區服務(wù)模型實(shí)際是指通過(guò)跨網(wǎng)絡(luò )工作運行模式來(lái)實(shí)現網(wǎng)絡(luò )通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區服務(wù)模型更加適應大型網(wǎng)絡(luò )的需要。分區服務(wù)模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的類(lèi)型，來(lái)實(shí)現對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類(lèi)處理，實(shí)際也就是將數據包的包頭做碼點(diǎn)和標記，然后再讓網(wǎng)絡(luò )節點(diǎn)接受和處理數據包，這樣一來(lái)就有效保障了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò )通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò )協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò )資源供不應求的問(wèn)題。由于路由器在分區服務(wù)模型中屬于分區的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò )對網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的需要。
4.2合理的規劃和確定服務(wù)類(lèi)型
在進(jìn)行計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過(guò)程中，在服務(wù)類(lèi)型上主要是通過(guò)改變服務(wù)類(lèi)型的字段來(lái)實(shí)現的。服務(wù)類(lèi)型字段中的'二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數字在網(wǎng)絡(luò )的數據包中均表示一種類(lèi)型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數據會(huì )得到最快的網(wǎng)絡(luò )速度。但對于后面的數據來(lái)說(shuō)接受的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務(wù)類(lèi)型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數據包的服務(wù)類(lèi)型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò )通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式
此種服務(wù)類(lèi)型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過(guò)給計算機提供端到端的對接服務(wù)來(lái)促進(jìn)計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò )資源的部署過(guò)程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續進(jìn)行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統IP相似的網(wǎng)絡(luò )通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò )服務(wù)過(guò)程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò )數據傳輸過(guò)程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊列過(guò)程中不會(huì )產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化
從某種程度上來(lái)講，持續針對網(wǎng)絡(luò )服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò )的邊緣位置，利用對業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò )中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問(wèn)題，從而使計算機的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結語(yǔ)
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)化的計算機網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見(jiàn)，進(jìn)行計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡(luò )的正常服務(wù)。在針對計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的實(shí)際研究過(guò)程中，為了讓網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的質(zhì)量更加規范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結合，這樣一來(lái)，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
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