零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新策略研究的論文
摘要：一個(gè)企業(yè)要想提高自身的市場(chǎng)競爭力，關(guān)鍵是要利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客的滿(mǎn)意程度，擴大消費者市場(chǎng)、調整經(jīng)營(yíng)戰略，特別是在零售企業(yè)中，顧客對企業(yè)的滿(mǎn)意程度更是尤為重要。在零售企業(yè)中，顧客購物時(shí)產(chǎn)生的心理體會(huì )，往往決定著(zhù)顧客再次購買(mǎi)情況，因此，零售企業(yè)的銷(xiāo)售重點(diǎn)應以抓住客戶(hù)消費心理為主，對客戶(hù)的消費需求、消費習慣、消費心理進(jìn)行分析，并通過(guò)有效措施提高顧客的滿(mǎn)足程度，維護老客戶(hù)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，拓寬市場(chǎng)，提高零售企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度;零售業(yè)服務(wù);營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新策略
一、引言
顧客的滿(mǎn)意程度是指顧客在購物過(guò)程中，得到期望值的滿(mǎn)足，包括對特定產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)足、對商品服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)足。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，顧客的消費需求逐漸呈現多元化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢，這就要求零售企業(yè)要調整銷(xiāo)售策略，滿(mǎn)足消費者多元化、個(gè)性化的消費需求。另外，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，零售企業(yè)的市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，尤其是在國際零售企業(yè)的沖擊下，我國零售業(yè)更是面臨著(zhù)嚴峻的挑戰。怎樣在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，轉變傳統的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，拓寬消費市場(chǎng)，尋求長(cháng)遠的發(fā)展，成為了零售企業(yè)急需解決的一大問(wèn)題。
二、顧客滿(mǎn)意度的重要性及現狀
1.零售企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度的重要性。提升顧客滿(mǎn)意程度的關(guān)鍵是抓住消費者的消費需求和消費心理，對銷(xiāo)售環(huán)節進(jìn)行科學(xué)、合理的設計，提高企業(yè)的銷(xiāo)售管理水平，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓消費者在消費過(guò)程中得到心理的滿(mǎn)足。由于零售企業(yè)市場(chǎng)競爭較為激烈，且客戶(hù)期望值有所不同，因此，零售企業(yè)應該抓住市場(chǎng)需求及消費心理，制定出有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。零售企業(yè)的商品一般具有同質(zhì)化，而同質(zhì)化的產(chǎn)品并不存在較大的價(jià)格競爭空間，那么在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，零售企業(yè)就必須在同質(zhì)產(chǎn)品上挖掘商品的潛在價(jià)值，并利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)抓住消費主體，以提高零售企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。零售企業(yè)與制造企業(yè)最大的不同就是需要直接面對客戶(hù)，這就使得零售企業(yè)必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量，讓消費者獲得良好的消費體驗，提升企業(yè)的知名度，讓零售企業(yè)在同行企業(yè)中利于不敗之地。
2.零售企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的現狀。
2.1很對零售企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，由于對顧客的需求和心理沒(méi)有準確的把握，使得企業(yè)制定的營(yíng)銷(xiāo)戰略不適應企業(yè)的發(fā)展需求，不利于企業(yè)拓寬消費者市場(chǎng)。一般，零售企業(yè)對顧客的滿(mǎn)意度調查，都是通過(guò)問(wèn)卷調查的方式，而在問(wèn)卷調查的收集和處理過(guò)程中，由于企業(yè)缺乏系統的分析，使得調查結果往往不能為企業(yè)提供準確、有用的信息，造成了企業(yè)對消費者心理和需求不清楚的現象。
2.2在零售中，還有很對企業(yè)存在落后的服務(wù)觀(guān)念，不注重與客戶(hù)建立長(cháng)期的合作關(guān)系，在向客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，只關(guān)注怎樣將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，而沒(méi)有形成長(cháng)遠的發(fā)展觀(guān)念。由于零售企業(yè)這種追求短期利益的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，使得銷(xiāo)售服務(wù)存在很強的目的性，極容易引起顧客的反感。
2.3我國的零售企業(yè)，大部分沒(méi)有健全、完善的服務(wù)規范，對員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式?jīng)]有系統的規定，使得員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，對顧客的態(tài)度隨意，沒(méi)有文明規范的`言行，造成了零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量普遍不高的問(wèn)題。
2.4零售企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化是一個(gè)普遍存在的現象，但在零售行業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)中，由于企業(yè)缺乏服務(wù)體系的創(chuàng )新，導致企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也存在嚴重的同質(zhì)化，使消費者在消費過(guò)程中不能對同行業(yè)的消費體驗進(jìn)行比較，沒(méi)有主觀(guān)的偏向選擇。
2.5雖然中國的零售企業(yè)已得到全面開(kāi)放發(fā)展，都由于企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，缺乏科學(xué)、系統的管理，使得企業(yè)的管理能力低下，各環(huán)節的銷(xiāo)售策略得不到貫徹執行，銷(xiāo)售服務(wù)水平一直得不到提高。
三、提高顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新策略
從我國的經(jīng)濟增長(cháng)狀況看，我國的消費需求呈逐漸上升的趨勢，特別是零售市場(chǎng)更是成為我國最具發(fā)展潛力的市場(chǎng)。但由于我國零售企業(yè)較多，并因家樂(lè )福、沃爾等國際企業(yè)在中國零售市場(chǎng)的發(fā)展壯大，使得我國零售企業(yè)面臨著(zhù)巨大的競爭壓力。因此，要提高零售企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，只有優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)觀(guān)念，培養優(yōu)秀的服務(wù)型人才，對消費者進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，才能讓零售企業(yè)在市場(chǎng)競爭中擁有自身的競爭優(yōu)勢。
1.優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。面對日益多元化、個(gè)性化的消費需求，并在國內外激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，零售企業(yè)只有轉變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，以顧客作為營(yíng)銷(xiāo)的中心，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，開(kāi)發(fā)消費者市場(chǎng)，才能有效拓寬零售企業(yè)的市場(chǎng)，發(fā)展更多的潛在客戶(hù)。零售企業(yè)要維護行業(yè)的市場(chǎng)競爭環(huán)境，不能以爭奪顧客、大肆減低產(chǎn)品價(jià)格等作為企業(yè)發(fā)展的手段，而是要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，依據顧客的需求，以顧客作為價(jià)值中心，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )新服務(wù)理念。零售企業(yè)創(chuàng )新服務(wù)理念，需要秉承以顧客為中心的服務(wù)理念，依據現代市場(chǎng)的發(fā)展趨勢，制定出適應企業(yè)發(fā)展需求的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。以顧客為中心的服務(wù)理念，是創(chuàng )新服務(wù)理念的重要內容。零售企業(yè)只有結合顧客的需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，發(fā)展企業(yè)文化、提升企業(yè)形象，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值，最終尋求企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。零售企業(yè)在優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的時(shí)候，應該具備較強的社會(huì )責任感，堅持對消費者負責的態(tài)度，利用多元化、個(gè)性化的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)口碑。
2.形成全員服務(wù)意識。零售企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)是全程、全面的營(yíng)銷(xiāo)，員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度對顧客的消費體驗有重要的影響。若顧客在消費過(guò)程中，能感受到零售企業(yè)全體員工的熱情和良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì )極大增強顧客對企業(yè)的好感，形成長(cháng)期的消費偏好。因此，零售企業(yè)要加強對員工進(jìn)行系統的服務(wù)培訓，讓全體員工具備良好的服務(wù)態(tài)度，形成正確的服務(wù)觀(guān)念，重視顧客的消費感受，以顧客做為營(yíng)銷(xiāo)中心，營(yíng)造良好是企業(yè)環(huán)境，讓消費者得到直觀(guān)、愉悅的消費體驗。另外，零售企業(yè)的管理者要對聽(tīng)取一線(xiàn)員工的意見(jiàn)，對員工進(jìn)行溝通了解，采納員工好的建議，了解消費者心理，調整消費策略，完善服務(wù)內容。全員服務(wù)意識的形成，需要零售企業(yè)通過(guò)潛移默化、長(cháng)期堅持的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，并對員工進(jìn)行系統培訓，讓員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中完善服務(wù)內容才能形成。其中完善服務(wù)內容包括咨詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)、付款服務(wù)、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、售后服務(wù)等。
3.加大零售服務(wù)力度。零售企業(yè)的顧客源較大，消費需求也有所差異，因此，零售企業(yè)要針對顧客的特點(diǎn)，并通過(guò)市場(chǎng)調查，對顧客進(jìn)行良好的溝通、了解，制定出個(gè)性化的服務(wù)策略，讓每一位顧客在消費過(guò)程中都得到心理滿(mǎn)足。個(gè)性化的服務(wù)包括泊車(chē)服務(wù)、提供休息場(chǎng)地服務(wù)、免費產(chǎn)品體驗服務(wù)等，并營(yíng)造良好的服務(wù)氣氛和購物環(huán)境，通過(guò)這些特色服務(wù)來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意程度。另外，零售企業(yè)還要對特殊消費者的特殊購物需求提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性的服務(wù)，有針對性的改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高顧客的滿(mǎn)意程度和忠實(shí)程度。企業(yè)的個(gè)性服務(wù)，還應該改善企業(yè)的固定設施，為顧客創(chuàng )造方便、舒適的購物環(huán)境，以便將產(chǎn)品更好的推銷(xiāo)出去。
此外，零售企業(yè)要對內部購物環(huán)境進(jìn)行維護、構建，可通過(guò)安裝空調、電梯等服務(wù)設施，提高購物環(huán)境的舒適程度，并定期檢查空調設備、收款設備、電梯設備等，充分滿(mǎn)足顧客的購物需求。
四、結語(yǔ)
總而言之，零售企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)競爭力，首先應該優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提升顧客的滿(mǎn)意程度。良好的銷(xiāo)售服務(wù)能夠有效拓寬零售企業(yè)的消費市場(chǎng)，提升企業(yè)的知名的。因此，零售企業(yè)還要為顧客制定出個(gè)性化的服務(wù)，形成全民服務(wù)的意識，讓企業(yè)通過(guò)服務(wù)手段有效提升自身的競爭優(yōu)勢，謀求長(cháng)期發(fā)展。
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