工藝質(zhì)量管理心理學(xué)探討論文
摘要：針對工藝質(zhì)量管理工作的新形勢、新發(fā)展，運用管理心理學(xué)的方法分析工藝質(zhì)量管理要素，以構建人本管理的有效結構和作用機制。從心理學(xué)的角度提出解決工藝質(zhì)量管理工作中的職責分工、制度落實(shí)、績(jì)效管理等問(wèn)題的辦法，有力地促進(jìn)工藝師與操作者之間的良性互動(dòng)。案例分析驗證了管理心理學(xué)方法對于工藝質(zhì)量管理工作的適用性和有效性。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量；心理學(xué)；工藝；管理
工藝是科研生產(chǎn)的重要環(huán)節，工藝過(guò)程包含了“人、機、料、法、環(huán)、測”六個(gè)主要的組成要素。在這幾個(gè)組成要素中，“人”作為具有主觀(guān)能動(dòng)性的核心要素地位特別突出。在科技飛速發(fā)展的今天，“人”在工藝過(guò)程中起著(zhù)主導作用，如何在工藝工作中深入挖掘人的主觀(guān)能動(dòng)性，不斷提高生產(chǎn)效率、持續提升產(chǎn)品質(zhì)量，這是一項值得深入研究的課題�！叭恕眳^別于其它工藝過(guò)程要素的本質(zhì)特點(diǎn)就是具有獨立的思維特性，其行為會(huì )受到心理因素的直接影響。運用心理學(xué)的方法分析研究工藝過(guò)程中各要素對“人”心理的作用機制，對于工藝生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制具有重要意義。工藝質(zhì)量管理過(guò)程中應用心理學(xué)的例子俯拾皆是，比如蓬勃發(fā)展的管理心理學(xué)研究的重點(diǎn)是組織、企業(yè)中人際關(guān)系方面的人的心理因素的作用，是管理中更純粹的人的因素問(wèn)題[1]。運用管理心理學(xué)的方法可以研究人與人的關(guān)系，探討組織中個(gè)體、群體、組織的心理活動(dòng)規律，說(shuō)明如何通過(guò)調整人際關(guān)系、激勵動(dòng)機、增強組織凝聚力等手段，來(lái)協(xié)調工藝生產(chǎn)的組織系統高效運行。又如“策動(dòng)心理學(xué)”認為人的一切行為都是受目的的引導和驅動(dòng)的[2]，所以要花力氣重點(diǎn)解決人的行為激勵問(wèn)題，總結激勵人心理和行為的各種途徑與技巧，以達到最大限度地提高工效的目的。
1工藝質(zhì)量管理的核心要素
現在質(zhì)量管理工作越來(lái)越細化，質(zhì)量管理水平不斷提高，人在工藝質(zhì)量管理中的核心地位日益明顯。應用心理學(xué)方法在工藝質(zhì)量管理過(guò)程中關(guān)注人的心理活動(dòng)，以人的心理活動(dòng)規律性為研究對象，主要是基于這樣幾個(gè)原因：首先，工藝生產(chǎn)過(guò)程是人來(lái)完成的，工藝生產(chǎn)過(guò)程要靠人來(lái)實(shí)現質(zhì)量目標。即使是整個(gè)企業(yè)的管理，最重要的仍然是對人的管理，因此研究人的行為和心理規律，以調動(dòng)人的積極性，必然成為工藝質(zhì)量管理的研究對象。其次，隨著(zhù)現代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，重視人的因素，發(fā)揮人的主動(dòng)精神，挖掘人的潛在能力顯得更加重要。技術(shù)范疇之外的情感交流和人際交往會(huì )成為核心話(huà)題。日漸復雜的環(huán)境也要求團隊有快速適應能力、較強可塑性及對不確定因素的承受力[3]。這些因素使得心理學(xué)成為工藝質(zhì)量管理的`剛性需求。再次，人是質(zhì)量管理的主體，現代質(zhì)量管理體系強調以人為中心，科學(xué)技術(shù)越發(fā)展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度，因此，在工藝質(zhì)量管理過(guò)程中著(zhù)重研究人的心理活動(dòng)的規律性，將有助于在科學(xué)分析的基礎上，了解人的心理規律，采取科學(xué)有效的管理方法，促使質(zhì)量管理取得最佳的成績(jì)。每個(gè)人的思維、情緒、習性及外在表現千差萬(wàn)別，正是因為世界上沒(méi)有絕對相同的兩個(gè)人，所以，需要通過(guò)建立工藝師與操作者“此時(shí)此地”的聯(lián)系，在彼此的聯(lián)系中產(chǎn)生互動(dòng)，工藝師通過(guò)分析在互動(dòng)中呈現出來(lái)的操作者的心理特征，以此來(lái)把握工藝指導的時(shí)機和方法，以期收到更好、更直接的指導效果。我們可以通過(guò)操作者對于某種色彩的喜好來(lái)分析他的潛在性格特點(diǎn)，可以通過(guò)操作者的外在表現推斷他是否有需要及時(shí)更正的癖好、習性。進(jìn)而給出我們一些積極的建議，讓操作者可以懂得如何控制自己的情緒，在工作時(shí)始終保持平和、陽(yáng)光的心態(tài)。
2工藝質(zhì)量管理案例分析
2.1手表效應
一個(gè)人如果只有一塊手表，在他心里會(huì )有一個(gè)確定的時(shí)間。但如果一個(gè)人有兩塊或者更多的手表，而且這些手表顯示的時(shí)間并不相同，那么他將不知道哪塊手表的時(shí)間更準確而出現思維混亂，進(jìn)而變得無(wú)所適從。不同手表的時(shí)間會(huì )讓看表的人失去對準確時(shí)間的信心，而手表效應的深層含義就在于：每個(gè)人都不能同時(shí)挑選兩種或兩種以上的行為準則或者目標信念，否則他的工作和生活很快就會(huì )陷入混亂[4]。(1)案例車(chē)間的操作者在安裝某產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現，工藝文件中對于產(chǎn)品的防護漆固化列出了常溫固化和加熱固化兩種方法�，F有的環(huán)境條件和設備條件可以保障操作者按照工藝文件規定要求完成兩種途徑的固化過(guò)程。但操作者面對這兩種選擇產(chǎn)生了猶豫，是選擇常溫固化還是加熱固化？思慮再三，還是請來(lái)工藝師最終確定采用加熱固化方式完成產(chǎn)品防護漆固化。(2)分析車(chē)間的操作者所表現出來(lái)的猶豫正是手表效應在作祟。在執行工藝規定時(shí)，操作者的態(tài)度是謹慎的，“按照工藝規定執行肯定沒(méi)錯”，對執行文件也懷有很大的依賴(lài)性。當面對選擇時(shí)，會(huì )主動(dòng)放棄判斷。(3)措施在制定具體產(chǎn)品工藝時(shí)，明確工藝方法的適用環(huán)境，同時(shí)對應一種情境給出唯一的工藝操作方法，避免操作者做選擇題。
2.2旁觀(guān)者效應
在處理一件事情時(shí)，如果是單個(gè)個(gè)體被要求單獨完成某項任務(wù)，個(gè)體的責任感就會(huì )很強，會(huì )做出積極的反應；但如果要求多個(gè)個(gè)體共同去完成某項任務(wù)，群體中的每個(gè)個(gè)體的責任感就會(huì )變弱，面對困難或遇到責任時(shí)就會(huì )退縮。這被稱(chēng)為“旁觀(guān)者效應”[4]。旁觀(guān)者效應的實(shí)質(zhì)就是人多不負責，責任不落實(shí)。(1)案例在編制某產(chǎn)品的工藝文件時(shí)，設計師要求A工藝師在工藝文件中增加某元器件的安裝注意事項。同時(shí)B工藝師負責的其它產(chǎn)品也安裝了該元器件，設計師認為A工藝師會(huì )轉達B工藝師這項要求，所以沒(méi)有通知B工藝師。A工藝師認為B工藝師會(huì )去詢(xún)問(wèn)設計師，所以沒(méi)有轉達B工藝師這項要求。結果A工藝師在該產(chǎn)品的文件中落實(shí)了這項要求，但B工藝師沒(méi)有落實(shí)這項要求。文件校對時(shí)發(fā)現了文件差異，B工藝師落實(shí)了這項要求。(2)分析A工藝師、設計師都存在著(zhù)思維慣性，沒(méi)有進(jìn)一步明確工作任務(wù)的狀態(tài)，認為“責任”是別人的事。(3)措施針對“旁觀(guān)者”的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，職責分明，責任到人。同時(shí)通過(guò)監督環(huán)節，督促責任落實(shí)到位、不放空槍?zhuān)鋵?shí)到制度中。所有的設計要求都按程序明確固化，通知到人。工藝人員進(jìn)行“A、B角配伍”對工藝文件質(zhì)量進(jìn)行校對、復核，保證工藝文件編制質(zhì)量。工藝師定期舉行交流活動(dòng)，把工作中解決問(wèn)題的經(jīng)驗、操作的技巧、產(chǎn)品的共性特點(diǎn)等進(jìn)行分享。工藝副總一直及時(shí)向工藝師推廣工作經(jīng)驗。工藝文件各級審簽環(huán)節嚴格把關(guān)，人人分工明確，一級對一級負責。主體責任和監督責任通過(guò)占比進(jìn)行科學(xué)地細化、具體化。同時(shí)責任落實(shí)情況納入績(jì)效考評，履責后要在績(jì)效考評時(shí)述責，倒逼責任人緊繃“責任弦”，不能有絲毫懈怠。
2.3馬蠅效應
林肯年少時(shí)曾經(jīng)和他的兄弟在農場(chǎng)里犁地，林肯吆喝著(zhù)馬，他的兄弟負責扶犁�？墒悄瞧ヱR很懶，走得慢騰騰的�？墒沁^(guò)了一會(huì )兒，馬開(kāi)始走的飛快，林肯非常奇怪，等走到地頭他才發(fā)現有一只很大的馬蠅叮在馬身上，林肯順手將馬蠅打落了�？吹竭@一幕，林肯的兄弟抱怨道：“你怎么能將馬蠅打掉呢？剛才就是因為那個(gè)家伙，馬才跑起來(lái)的！”沒(méi)有馬蠅叮咬，馬走得慢騰騰的，有馬蠅叮咬，馬就跑得飛快。因為有壓力，所以才有動(dòng)力，這就是馬蠅效應[5]。在工藝質(zhì)量管理工作中，找到壓力源，運用好壓力源，才能切實(shí)提高工作效率。(1)案例生產(chǎn)現場(chǎng)的操作者曾經(jīng)害怕見(jiàn)到工藝師，因為工藝師會(huì )發(fā)現并指出操作者生產(chǎn)過(guò)程中不符合規定的細節，操作者因此可能會(huì )受到處罰或者感到難堪。工藝師也曾經(jīng)覺(jué)得“只要工藝文件編制完成，指導生產(chǎn)不出問(wèn)題就萬(wàn)事大吉”，生產(chǎn)現場(chǎng)去得少，缺乏同操作者的有效溝通。(2)分析操作者和工藝師都有自己的“痛點(diǎn)”，并盡力回避自己的“痛點(diǎn)”。如何對癥下藥，改變諱疾忌醫的心理？這需要管理者找到激勵源，把握激勵源，實(shí)現操作者與工藝師之間形成良性互動(dòng)。(3)措施組織工藝師深入生產(chǎn)一線(xiàn)，實(shí)行工藝師生產(chǎn)現場(chǎng)輪值制度。零距離指導生產(chǎn)、零距離發(fā)現問(wèn)題、零距離解決問(wèn)題，取得明顯效果。在生產(chǎn)現場(chǎng)工藝師同操作者有效溝通，工藝師可以審視工藝文件的可操作效果，操作者可以直接咨詢(xún)操作中遇到的問(wèn)題。有好的建議也可直接便利地傳達給工藝師。在工藝師的績(jì)效考核體系中，引入“事業(yè)心和責任感”、“團隊精神”、“服務(wù)意識”、“溝通能力”等考核項目，使得考核制度更符合對員工的管理需求，讓工藝師自覺(jué)進(jìn)步，發(fā)揮出最大的潛能。
3工藝質(zhì)量管理的人文機制
團隊的素質(zhì)能力、富于激勵的獎懲制度、強大的質(zhì)量文化構成了相互作用、聯(lián)系緊密的工藝質(zhì)量管理人文機制。心理學(xué)在工藝質(zhì)量管理人文機制中起到了活化作用。通過(guò)心理學(xué)的方法可以有效地鍛煉人的意志力，提升自控能力。團隊成員在工藝工作中有意識地控制自己的情緒，同其他成員進(jìn)行有效溝通，都可以運用心理學(xué)的技巧；在運用獎懲制度時(shí)，不僅僅把獎懲制度看作是管理的手段，更要讓員工在心理上作為一種激勵來(lái)接受；在工藝質(zhì)量管理工作中，通過(guò)分析人的心理表現，制訂相應的質(zhì)量文化內容；運用心理學(xué)的方法推進(jìn)質(zhì)量文化的宣貫更易讓人接受。
4結語(yǔ)
心理學(xué)方法在工藝質(zhì)量管理工作中應用空間廣闊，是細化工藝質(zhì)量管理的重要途徑。認真梳理工藝師與組織的關(guān)系，堅持以人為本的核心理念，積極營(yíng)造工藝師與操作者的良性互動(dòng)，就會(huì )順利地破解工藝質(zhì)量管理工作中的難題。心理學(xué)方法不僅適用于工藝質(zhì)量管理，也可以推廣到整個(gè)質(zhì)量管理工作中。
參考文獻：
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[5]楊孝光,徐勵.每天懂點(diǎn)心理學(xué)定律[M].北京:科學(xué)出版社,2010.工藝質(zhì)量管理工作的心理學(xué)分析與實(shí)踐
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