居住物業(yè)的危機管理論文

　　一、居住型物業(yè)企業(yè)的發(fā)展現狀

　　(一)物業(yè)費繳費率低

　　天津市A物業(yè)管理有限公司為例，其對濱海新區某一普通住宅項目進(jìn)行物業(yè)管理，自2012年5月起一期業(yè)主辦理入住，截至到當年年底共有312戶(hù)居民進(jìn)住，我們就以這312戶(hù)居民為樣本，觀(guān)察其物業(yè)費的繳納情況。2013年7月之前按時(shí)繳納物業(yè)費的業(yè)主是312戶(hù),物業(yè)費繳納率為100%，數字讓人欣慰，但這一現象是由于辦理入住手續時(shí)必須預付1年以上的物業(yè)費的硬性規定所實(shí)現的。從2013年8月起，按時(shí)繳費的業(yè)主逐漸減少，截至到2015年3月底，按時(shí)繳納物業(yè)費的業(yè)主僅有124戶(hù)，還不到所觀(guān)察的業(yè)主的40%。整個(gè)物業(yè)費的繳納情況呈現出隨居住時(shí)間增長(cháng)，按時(shí)繳費人數逐漸下降的線(xiàn)性關(guān)系。

　　(二)建管不分家

　　雖然一直呼吁物業(yè)市場(chǎng)化，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)也具有獨立法人，但大多是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司出資控股，這就是人們所說(shuō)的“父子關(guān)系”。天津市的物業(yè)公司也不例外，親密的關(guān)系導致諸多問(wèn)題的出現。例如，在價(jià)格方面，本應由物業(yè)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行衡量測算后，與業(yè)主協(xié)商定價(jià)，而現在往往是由控股的股東來(lái)決定，即房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司定價(jià)，從而導致價(jià)格機制失靈。更有甚者，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商為了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，將物業(yè)服務(wù)作為贈品，送給業(yè)主，嚴重損害物業(yè)企業(yè)的利益。另一方面，開(kāi)發(fā)商在選擇前期物業(yè)企業(yè)時(shí)，直接選聘自己控股的物業(yè)企業(yè)，并沒(méi)有通過(guò)公開(kāi)招投標方式擇優(yōu)聘用，導致市場(chǎng)競爭機制失靈。第三，由于有房地產(chǎn)商做靠山致使這些附屬的物業(yè)企業(yè)不思改革，不求上進(jìn)，卻仍未被市場(chǎng)淘汰，而獨立的物業(yè)企業(yè)卻因生存困難，被迫退出市場(chǎng)，致使市場(chǎng)退出機制失靈。

　　(三)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司遺留問(wèn)題多

　　天津市B物業(yè)有限公司，負責河東區某超高層住宅小區的物業(yè)管理。由于開(kāi)發(fā)商違規建房，致使房本面積為8.9萬(wàn)平方米，而實(shí)際面積卻有16萬(wàn)多平方米之多，即使全體業(yè)主都按時(shí)繳納物業(yè)費，物業(yè)公司依然虧損。在此情況下，開(kāi)發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂了另外的合同，即由開(kāi)發(fā)商彌補因面積不足產(chǎn)生的物業(yè)費，但是開(kāi)發(fā)商并沒(méi)有履行合同，目前已經(jīng)拖欠物業(yè)公司費用570多萬(wàn)元，物業(yè)計劃撤出。而此時(shí)業(yè)主無(wú)法聯(lián)系到已經(jīng)撤出項目許久的開(kāi)發(fā)商，只能將矛頭對準物業(yè)公司，希望其解決開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題，致使物業(yè)公司腹背受敵，陷入危機。

　　二、危機形成的主要原因

　　造成上述危機的原因很多，但究其根本不外乎以下4點(diǎn)：

　　(一)前期對業(yè)主的需求了解不夠深入

　　業(yè)主的消費需求，需要以一定的經(jīng)濟支付能力作為支撐。只有當衣食住行基本需求得到滿(mǎn)足后，仍然有多余的消費能力，才會(huì )去追求更高層次的需求，對于居住來(lái)說(shuō)就是“如何住得更加舒適”，才有可能希望享受更好的物業(yè)服務(wù)。同一個(gè)物業(yè)項目的業(yè)主都具有不同的收入水平，因此很難保證業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求相同。所以，業(yè)主在繳納物業(yè)費時(shí)也就出現了明顯差異。

　　(二)物業(yè)企業(yè)自身的缺陷

　　過(guò)去房屋產(chǎn)權一直屬于房管部門(mén)或是企事業(yè)單位。居住者屬于承租人，只要按時(shí)繳納租金就可以。至于房屋維修、綠化、衛生服務(wù)均由房管部門(mén)或企事業(yè)單位負責。隨著(zhù)房屋產(chǎn)權制度改革，越來(lái)越多的商品房出現，承租人變成了產(chǎn)權人。在花費了巨額購房還要繳納維修基金、物業(yè)管理費時(shí)，人們不能夠坦然接受。另一方面為解決房屋在開(kāi)發(fā)過(guò)程中產(chǎn)生了物業(yè)費用由誰(shuí)承擔的問(wèn)題，政府提出“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理”的想法，促使開(kāi)發(fā)企業(yè)組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以滿(mǎn)足開(kāi)發(fā)企業(yè)的需求和購房業(yè)主在小區建設尚未全面完成前的物業(yè)服務(wù)需求。發(fā)展至今就形成了開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司的“父子關(guān)系”。

　　(三)相關(guān)法律不健全

　　自業(yè)主委員會(huì )成立后，便與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，而業(yè)委會(huì )的性質(zhì)又區別于其他自然人、法人等民事主體，在進(jìn)行訴訟時(shí)，它可以代表全體業(yè)主進(jìn)行公共權益的訴訟，向物業(yè)企業(yè)或其他機構或個(gè)人主張權利。但是，物業(yè)企業(yè)的權利受到侵害時(shí)，是否可以起訴業(yè)委會(huì )，一直是爭論的焦點(diǎn)。筆者認為業(yè)主委員會(huì )雖然不屬于具有必要財產(chǎn)，可以獨立承擔民事責任的法人，但是它可以作為具有一定財產(chǎn)的其他組織參與民事訴訟。然而，在《最高法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛具體應用法律若干問(wèn)題的解釋》中明確指出“物業(yè)企業(yè)向業(yè)主委員會(huì )提出物業(yè)費主張的，人民法院應告知其向拖欠物業(yè)費的業(yè)主另行主張權利�！睋Q言之，在主張物業(yè)費的過(guò)程中，代表全體業(yè)主的業(yè)委會(huì )，并不能替代業(yè)主承擔違約責任。

　　三、危機管理在居住型物業(yè)企業(yè)的應用

　　居住型物業(yè)企業(yè)應該將危機管理常態(tài)化，從而應對經(jīng)濟市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變。

　　(一)事前建立危機預防機制

　　完善的危機預防機制可以在危機出現時(shí)，使企業(yè)快速應對，有條不紊的化解危機。因此筆者認為，危機管理的重中之重便在于此。

　　1.增強物業(yè)從業(yè)人員的危機意識

　　居安思危、未雨綢繆的危機意識應該植根于每一位物業(yè)從業(yè)人員的心中。定期組織員工學(xué)習危機案例，讓員工意識到危機無(wú)處不在，加強對危機的防范意識。危機爆發(fā)時(shí)，根據經(jīng)驗予以應對。例如，安排物業(yè)人員分批次的參加物業(yè)專(zhuān)業(yè)知識的培訓，時(shí)常進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，以應對經(jīng)驗豐富職工的離職帶來(lái)的人員危機。同時(shí)對危機情景進(jìn)行模擬演練，培養員工的危機處理技巧，使不同崗位的.人都可以掌握與本崗位相關(guān)的危機應對措施。

　　2.研判可能發(fā)生的危機

　　物業(yè)企業(yè)針對所承擔的住宅項目將可能發(fā)生的危機，進(jìn)行前期的預防。首先，應該掌握業(yè)主的情況，通過(guò)走訪(fǎng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解他們的需求，以滿(mǎn)足大多數業(yè)主的需求為前提，制定具有針對性的服務(wù)計劃。例如，經(jīng)濟適用房的購房者在經(jīng)濟收入上會(huì )有所欠缺，所以只要提供必要的物業(yè)服務(wù)即可，將物業(yè)成本降下來(lái)。而對于低密度的別墅區的物業(yè)，則應該除了必要的物業(yè)服務(wù)外，還可以增加會(huì )所的建設，甚至是洗衣、寄養寵物等多元化，個(gè)性化的增值服務(wù)，提高物業(yè)收費標準。其次，將危機按來(lái)源分為行業(yè)自身危機，管理過(guò)程的危機以及其他突發(fā)危機三類(lèi)，逐個(gè)提出危機解決預案并形成紙質(zhì)文檔，方便查閱。最后，當危機出現時(shí)，迅速實(shí)施危機預案，同時(shí)結合實(shí)際情況對預案進(jìn)行調整。

　　3.適時(shí)發(fā)布危機預警預報

　　將上述可能發(fā)生的危機進(jìn)行指標分解，并根據危害性的大小給每個(gè)指標賦予一定的分值。當達到一定分數后，進(jìn)行危機預警，隨著(zhù)分值降低，預警級別提高。這里以物業(yè)企業(yè)管理過(guò)程中的危機預警分解指標為例，但不局限于以下指標。

　　(二)事中積極應對危機的出現

　　有了完備的預防機制，危機出現，可第一時(shí)間趕到現場(chǎng)，了解真相，評估危機等級，根據預案，確定應對方案。值得注意的是，任何危機都是有其特殊性的，不能“唯預案論”，應該具體問(wèn)題具體分析。如果危機涉及的面廣，且有可能影響到物業(yè)企業(yè)的整體形象，則有必要通過(guò)小區的公共滾動(dòng)屏或是公告欄，將事件澄清，消除其他廣大業(yè)主的誤會(huì )以及不必要揣測和臆想。例如:當業(yè)主因為開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題跟物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生矛盾時(shí)，作為物業(yè)工作人員首先應當安撫情緒激動(dòng)的業(yè)主，向業(yè)主講明物業(yè)的服務(wù)范圍，讓業(yè)主明白物業(yè)并不是萬(wàn)能的。同時(shí)可以幫助業(yè)主聯(lián)系開(kāi)發(fā)商共同解決問(wèn)題，必要時(shí)可以協(xié)助業(yè)主搜集證據通過(guò)法律途徑主張自身權利。當然這種做法的前提是物業(yè)企業(yè)必須是獨立。如果物業(yè)企業(yè)隸屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，就很難站在公平的立場(chǎng)上去解決業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾。因此，建管分家是實(shí)現物業(yè)企業(yè)健康有序發(fā)展的前提。

　　(三)事后以“雙贏(yíng)”為原則進(jìn)行善后

　　危機解決后應該對整個(gè)危機事件進(jìn)行評估，將管理過(guò)程中出現的問(wèn)題和不足進(jìn)行梳理與總結，并完善危機預案。同時(shí)持續關(guān)注危機事件中涉及到的各方人員，做好善后工作。對于危害大，社會(huì )影響惡略的事件，可以求助政府機關(guān)，要求對事件依法進(jìn)行調查，公平公正的處理各方利益沖突。同時(shí)，呼吁立法機關(guān)完善相關(guān)的法律法規，將權利關(guān)進(jìn)制度的籠子里，讓開(kāi)發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主享有平等的權利和義務(wù)。通過(guò)危機的處理，讓業(yè)主可以享受到舒適的服務(wù)，使權利得到保障，而物業(yè)企業(yè)也因為危機處理，得到業(yè)主的認可，使企業(yè)形象更加完美，最終使經(jīng)濟利潤得到極大的保證與提升。

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