危機公關(guān)策劃書(shū)（通用9篇）
時(shí)間過(guò)得太快，讓人不知所措，工作已經(jīng)告一段落了，很快就要開(kāi)展新的工作了，當然要定好新的目標，立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份策劃書(shū)吧。那么你知道策劃書(shū)如何寫(xiě)嗎？以下是小編整理的危機公關(guān)策劃書(shū)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
危機公關(guān)策劃書(shū) 篇1
一、市場(chǎng)分析
針對市場(chǎng)的宏觀(guān)環(huán)境進(jìn)而了解消費者，了解到市場(chǎng)上消費對于奔馳汽車(chē)的形象以及購買(mǎi)需求點(diǎn)。奔馳車(chē)的品牌形象，核心競爭力，對于消費者引導開(kāi)發(fā)消費者需求，提升企業(yè)品牌。有針對性的市場(chǎng)分析。
�。�1）企業(yè)的宏觀(guān)環(huán)境分析
卓越品質(zhì)在為奔馳贏(yíng)得諸多榮譽(yù)的同時(shí)，也贏(yíng)得了客戶(hù)的極大認可。在今年，德國汽車(chē)協(xié)會(huì )進(jìn)行的第二次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中，德國汽車(chē)協(xié)會(huì )雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級( “優(yōu)秀” ) 。這充分表明了消費者對奔馳的信賴(lài)和喜愛(ài)。 可以預見(jiàn)，深受用戶(hù)青睞的奔馳，在不斷創(chuàng )新精神的推動(dòng)之下，將繼續屹立于豪華車(chē)的巔峰。
�。�2）競爭對手分析
寶馬：作為運動(dòng)性能、操控性能最為突出的豪華轎車(chē)品牌，寶馬的市場(chǎng)定位是喜歡享受駕駛樂(lè )趣的專(zhuān)業(yè)人士。得到了這部分用戶(hù)的青睞。但是，由于進(jìn)口車(chē)的高關(guān)稅、高定價(jià)，長(cháng)期以來(lái)，擁有寶馬成了國內車(chē)迷們遙不可及的夢(mèng)想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價(jià)的象征。加之寶馬的.品牌特性不太適合做公務(wù)車(chē)，其用戶(hù)因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂(lè )趣的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人士，即便有經(jīng)濟實(shí)力，也以“太扎眼”為由下不了買(mǎi)寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷(xiāo)量的擴大，而且直接導致寶馬給人以缺乏親和力的印象。
�。�3）企業(yè)公關(guān)現狀 及消費者行為分析
因砸車(chē)事件導致 一時(shí)間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛 傳來(lái)了針對奔馳汽車(chē)的投訴，接下來(lái)奔馳公司便疲于應付來(lái)自各地的質(zhì)量投訴， 和鋪天蓋地的媒體壓力。
消費行為分析，根據市場(chǎng)細分，奔馳的購買(mǎi)人群，具有較高的經(jīng)濟能力一定的社會(huì )地位。對奔馳車(chē)出現的問(wèn)題，反應非常敏感，帶來(lái)群體效應較大，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用。應該謹慎對待處理。
二、公關(guān)活動(dòng)目標
挽回損失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏(yíng)得顧客的認可，解決 武漢森林野生動(dòng)物園 的圓滿(mǎn)滿(mǎn)意。
三、公關(guān)活動(dòng)主題
活動(dòng)主題定為：奔馳汽車(chē)，德國品質(zhì)。
四、公關(guān)活動(dòng)對象
高層次消費人群，政府，團體機構。
五、公關(guān)活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)
地點(diǎn)：北京 4S旗艦店。
時(shí)間：某年12 月 29 號
六、公關(guān)活動(dòng)策劃
一）新聞發(fā)布會(huì )：邀請各大新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。針對是事件予以澄清，維護奔馳汽車(chē)的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車(chē)同款車(chē)型的車(chē)主通知書(shū)。并在最后給予 武漢森林野生動(dòng)物園 一定的補償，再次都買(mǎi)奔馳車(chē)予以 29萬(wàn)的減免。
二）4S 店同款車(chē)型試駕，體驗奔馳超凡的舒適體驗。并在活動(dòng)現場(chǎng)競猜車(chē)型，送汽車(chē)免費保養，維護。送汽車(chē)相關(guān)汽車(chē)使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎勵 10 萬(wàn)元購車(chē)款。
三）邀請專(zhuān)業(yè)汽車(chē)雜志編輯參觀(guān)奔馳汽車(chē)工廠(chǎng)，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。
七、媒體宣傳
在 《中國新聞出版報》、《中華讀書(shū)報》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟》、《參考消息、 北京參考》、《中國青年報》、《 21 世紀經(jīng)濟報道》 報紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門(mén)戶(hù)發(fā)布文章。
八、進(jìn)程安排，物料 準備
1、活動(dòng)為期一天。
2、北京 4S旗艦店，上午 9 點(diǎn)開(kāi)始。 28 號 12 點(diǎn)開(kāi)始布置場(chǎng)景。
3、12 月 29 號 12 點(diǎn)開(kāi)始駕車(chē)活動(dòng)體驗，競猜現場(chǎng)派獎。
4、同時(shí)各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)布詳情。
5、12 月 30 號組織給汽車(chē)雜志編輯參觀(guān)奔馳汽車(chē)工廠(chǎng)。
九、效果評估
通過(guò)此次危機公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車(chē)在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車(chē)與顧客的體驗距離，提升奔馳汽車(chē)的品牌形象，在面對誤解和突發(fā)事件時(shí)候奔馳汽車(chē)對中國地區的重視，體現大公司風(fēng)范。收到良好評價(jià)。
危機公關(guān)策劃書(shū) 篇2
一、前言：
20xx年1月9日。杭州。一場(chǎng)車(chē)禍將喜事變?yōu)閱适�。一輛迎親的xx款本田雅閣因撞車(chē)擊端為兩截。致使車(chē)上一女四男5名乘客中一人當場(chǎng)死亡，另外經(jīng)搶救醫治無(wú)效先后死亡。得知消息后，廣州本田銷(xiāo)售部售后服務(wù)部人員連夜趕到杭州。面對死亡廠(chǎng)商否認質(zhì)量存在問(wèn)題，并且沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)行回應。
1月13日車(chē)主以及死者家屬打算委托浙江省權威機構對事故進(jìn)行檢測。
1月14日杭州市公安局余杭區分局交通巡邏警察大隊向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請，對其原因進(jìn)行鑒定。
1月19日本田公司配合警方進(jìn)行檢測。
2月28日本田總經(jīng)理正式回應此事件，本廠(chǎng)廠(chǎng)方一直積極配合各部門(mén)的工作。
3月27日經(jīng)檢驗不存在質(zhì)量問(wèn)題。
一個(gè)多月本田采取回避和默認態(tài)度，導致其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)受到嚴重影響。
因此針對此現象本田公司及時(shí)的做出了危機公關(guān)策劃。
二、調查分析：
1、本田公司的情況分析：廣州本田汽車(chē)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)廣州本田）于1998年7月1日成立，廣州本田目前有黃埔工廠(chǎng)和新增工廠(chǎng)兩個(gè)廠(chǎng)區，生產(chǎn)能力合計達到年產(chǎn)36萬(wàn)輛，員工人數有5600人左右。廣州本田目前大約有雅閣系列轎車(chē)、奧德賽多功能等系列轎車(chē)等18種車(chē)型，并且正式通過(guò)了IS09002質(zhì)量體系認證以及通過(guò)了環(huán)境管理認證體系。從這可以看出廣州本田公司在質(zhì)量方面是值得信任的，公司的本身的情況是好的。本田雅閣汽車(chē)的單獨的認證體系也通過(guò)了以上的各種汽車(chē)認證，由此證明雅閣汽車(chē)的質(zhì)量不存在問(wèn)題。
2、本田公司的優(yōu)勢：本田公司的各種類(lèi)型的汽車(chē)在中國擁有很大的一類(lèi)的消費群體，消費者對于本田汽車(chē)是比較信任的，在以前的本田汽車(chē)的發(fā)展過(guò)程中本田汽車(chē)的良好的信譽(yù)以及其品牌也能夠使得消費者信任。
3、本田公司的問(wèn)題：在此事件發(fā)生的時(shí)候，本田汽車(chē)不夠重視中國市場(chǎng)，造成中國的消費者對于本田汽車(chē)的信任問(wèn)題產(chǎn)生了質(zhì)疑，而且在事件發(fā)生之后本田公司采取的回避的態(tài)度更加的不利于消費者觀(guān)念的改變。
4、工作的重點(diǎn)：減少消費者對于此事件的關(guān)注率，增強消費者對于本田汽車(chē)的正面的看法，在態(tài)度上做到公正、公開(kāi)、公平。對于新聞媒體重新利用，轉移公眾視線(xiàn)，使得此事件向好的方面轉變。
三、目標戰略：
通過(guò)正面的回應，挽回在公眾心中的負面形象。消除社會(huì )輿論對此的不利的看法，挽回企業(yè)的形象，抓住機遇，達到宣傳企業(yè)正面形象的效果。提升企業(yè)的品牌形象。
四、公關(guān)創(chuàng )意：
1、開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )：主要是針對此事件進(jìn)行一個(gè)詳細的記者招待會(huì )。在記者招待會(huì )上需要出席本田公司的主要高層人員以及相關(guān)的質(zhì)量檢測員和政府機構的相關(guān)的`工作人員。
�、� 首先宣布出現此事件后公司做了哪里工作，迅速成立了危機公關(guān)處理小組，針對此事件的受牽連的人員進(jìn)行安撫，爭取到政府的支持。
�、圃诩覍偬岢鲑|(zhì)量檢測前從第三方請專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量檢測人員對事故發(fā)生的具體的詳細的原因進(jìn)行調查，并且在檢查的過(guò)程中有政府人員以及新聞?dòng)浾吖餐?jiàn)證。顯示其公正、公開(kāi)、公平性。
�、潜咎锟偨�(jīng)理親自對于本田汽車(chē)的各種質(zhì)量檢測證進(jìn)行說(shuō)明以及這次事件造成的原因進(jìn)行詳細的正面的回應，不對任何的消費者有隱瞞。
�、葘τ谛侣�?dòng)浾叩奶釂?wèn)以及他們的任何問(wèn)題給予正面的回答，不得隱瞞。從正面回應此事件，承擔此事件造成的一定的后果，對于事件造成的具體原因提供詳細的材料，滿(mǎn)足新聞?dòng)浾叩暮闷嫘�，使得他們可以從正面報道此事件�?/p>
2、開(kāi)展紀念傷逝者的活動(dòng)，對在次事件中死亡的人員進(jìn)行公開(kāi)的悼念，并對其家屬進(jìn)行安撫和相應的賠償。在精神上和物質(zhì)上給與他們最大的希望，始終采取積極的態(tài)度。
3、開(kāi)展安全駕車(chē)講解活動(dòng)，邀請各大媒體以及相關(guān)的專(zhuān)家、政府人員以及駕車(chē)的消費者。在活動(dòng)中從各個(gè)方面對于消費者如何駕車(chē)、怎樣駕車(chē)以及怎樣安全駕車(chē)進(jìn)行詳細的說(shuō)明，在進(jìn)行的過(guò)程中進(jìn)行安全問(wèn)題提問(wèn)，在答對的情況下可以獲得本公司的紀念獎品，新聞?dòng)浾咭部梢詤⑴c到活動(dòng)中來(lái)。對于本田汽車(chē)的各個(gè)方面進(jìn)行一二系統的展示。
4、開(kāi)展本田汽車(chē)的新車(chē)的發(fā)布會(huì )，在新車(chē)發(fā)布會(huì )上全面的展示新車(chē)，將公眾的注意力從事件上轉移到對新車(chē)的關(guān)注上，讓消費者對新車(chē)的性能進(jìn)行測試，在測試的過(guò)程中有各專(zhuān)家一起陪同回答關(guān)于新汽車(chē)各方面的問(wèn)題。
五、媒體策略：
主要是選擇電視媒體和報紙媒體以及網(wǎng)絡(luò )媒體。
1、電視媒體：在此事件發(fā)生后，結婚當天發(fā)生車(chē)禍這個(gè)題材非常的吸引人，眾多電視媒體想到報道此事件。因此，在事件發(fā)生后主動(dòng)要求曝光，主動(dòng)接受新聞媒體的采訪(fǎng)。在各大地方電視臺對于此事件進(jìn)行正面的回應，在回應是做到公正、公開(kāi)和公平。
2、報紙媒體：在各大報紙上發(fā)表聲明會(huì )對于此事件承擔責任，但是會(huì )將相關(guān)的檢測的具體的證據報道出來(lái)，每一步都要詳細，并且是圖文并貌的形式，把對于這件事各個(gè)方面的看法報道出來(lái)，使得消費者可以根據這些提出一些自己的看法，把公眾的注意力吸引到本田汽車(chē)上來(lái)，通過(guò)此來(lái)借機宣傳本田汽車(chē)。
3、網(wǎng)絡(luò )媒體：在公司的網(wǎng)絡(luò )上主動(dòng)的發(fā)帖子對于此事進(jìn)行連續的相關(guān)的報道，把公司的態(tài)度、政府的態(tài)度以及消費者的態(tài)度如實(shí)的報道出來(lái)，以引起消費者的注意，并且使得消費者可以公正的看待此事件，從正面對此事件發(fā)表意見(jiàn)。
4、各個(gè)媒體發(fā)布的具體的進(jìn)程。
時(shí)間
媒介
具體內容
1月9日
新聞發(fā)布會(huì )
發(fā)布具體信息，做出正面的回應
1月9日
電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )
全面報道此事件
1月12日
電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )
發(fā)布此事件造成的真正原因
1月13日
電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )
消費者、公司、政府的具體的態(tài)度
1月14日
電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )
紀念傷逝者活動(dòng)
1月19日
電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )
開(kāi)展安全駕車(chē)講解活動(dòng)
1月24日
電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )
新車(chē)發(fā)布會(huì )
1月27日
電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )
這次事件的后續報道以及具體的賠償措施。
1月29日
電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )
新業(yè)績(jì)報告
六、效果預測：
1、此次危機公關(guān)結束后，對于消費者公關(guān)部以及市場(chǎng)部給與具體的調查，在調查的過(guò)程中主要是看查看經(jīng)過(guò)此事件后本公司是否收到一定的影響。
2、對于媒體進(jìn)行答謝，之后對于媒體的報道進(jìn)行收集。
3、評估在此事件后開(kāi)展的活動(dòng)是否取得圓滿(mǎn)的成功，在成功的背后我們是否有一定的收獲，同時(shí)公司的美譽(yù)度與知名度是否受到了一定的影響。
4、最后在發(fā)布新車(chē)發(fā)布會(huì )后，相信對于此事件消費者的注意力得到了一定的轉移，并且新車(chē)后三個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也可以看出此次公關(guān)危機是否成功。
危機公關(guān)策劃書(shū) 篇3
一、背景
在今年的3.15晚會(huì )上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，雙匯公司的市場(chǎng)份額迅速下降，各地區的銷(xiāo)售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷(xiāo)商流失嚴重，公司實(shí)際持續下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
二、事件分析
1、瘦肉精的添加在中國并沒(méi)有明確的規定，但是在國際上有統一的瘦肉精添加標準，這使中國的不法廠(chǎng)商有機可乘，相關(guān)的監管機構也無(wú)從監管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標準要更嚴格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的3.15晚會(huì )是全國最權威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節目，有其獨特的優(yōu)越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節目中曝光，已經(jīng)充分說(shuō)明了事件的嚴重性，應該引起集團內部的及時(shí)的高度的重視。
3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會(huì )上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。
4、雙匯集團以前從未遇到過(guò)這樣的危機，但是社會(huì )上卻已經(jīng)出現了多次類(lèi)似的食品安全事件，成功的危機公關(guān)對雙匯集團的危機公關(guān)有一定的借鑒意義。
三、危機公關(guān)策劃方案
對內
1、即刻關(guān)閉違規的濟源分公司、召回不合格產(chǎn)品
雙匯集團高層此時(shí)應親自出面，并成立專(zhuān)門(mén)的事件調查小組，對整個(gè)事件進(jìn)行詳細的調查，及時(shí)關(guān)閉濟源分公司，對相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理。調查小組應該從事件的源頭開(kāi)始調查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個(gè)長(cháng)期而痛苦的過(guò)程，但是集團公司此時(shí)務(wù)必不能徇私枉法，直到整個(gè)事件結束為止。
2、對經(jīng)銷(xiāo)商、投資者和員工進(jìn)行安撫
雙匯集團應及時(shí)召開(kāi)全體經(jīng)銷(xiāo)商、投資者和員工的大會(huì )，對經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)人員進(jìn)行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷(xiāo)渠道，強調雙匯集團的固有實(shí)力，使投資者和員工消去心中的`陰影，重新樹(shù)立信心。
對外
1、及時(shí)通報央視及相關(guān)媒體
這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺余力的進(jìn)行宣傳工作。
建議：
1、雙匯集團和央視建立一個(gè)調查報告通道，每天向央視及時(shí)反映最新的事件調查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權威地位，及時(shí)為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專(zhuān)門(mén)的節目，及時(shí)向社會(huì )通報瘦肉精事件的最新進(jìn)展情況，并反復強調雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實(shí)際意義的承諾。
2、和政府的相關(guān)監督部門(mén)建立合作關(guān)系
事件發(fā)生之后，公司在自己進(jìn)行調查處理的同時(shí)，要及時(shí)與政府相關(guān)監督部門(mén)進(jìn)行合作，主動(dòng)接受政府部門(mén)的檢查和處罰，并對整改意見(jiàn)認真進(jìn)行的貫徹實(shí)施，并把政府部門(mén)的調查和處罰情況以及公司作出的努力及時(shí)通報社會(huì )、通報消費者。
3、雙匯集團高層對社會(huì )致歉
對于此事件，雙匯集團高層應該及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續通報中，雙匯集團應該派出專(zhuān)人進(jìn)行系統的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。
4、制定切實(shí)可行的措施對消費者進(jìn)行賠償
5、用實(shí)際行動(dòng)踐行對消費者的承諾
企業(yè)應該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償的信息，及時(shí)通報社會(huì )，表示出企業(yè)對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進(jìn)行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關(guān)心。
6、調整廣告和宣傳策略
雙匯集團應及時(shí)調整廣告和宣傳策略，重點(diǎn)應該深入事實(shí)，深入雙匯集團內部，在承認錯誤的同時(shí)，強調雙匯集團的固有實(shí)力、固有信譽(yù)和把消費者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會(huì )展示一個(gè)負責任、有實(shí)力的大公司的形象，及時(shí)重塑自己的形象。
7、對整個(gè)事件進(jìn)行持續的，不間斷的調查、處理和通報，持持之以恒。
策劃總結：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對公關(guān)策劃沒(méi)有經(jīng)驗，對策劃的實(shí)施更毫無(wú)經(jīng)驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎上以及在對案例的經(jīng)驗總結上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關(guān)策劃梗概。
危機公關(guān)策劃書(shū) 篇4
一、恢復正常營(yíng)業(yè)：
�。�、完善內部：
非常時(shí)期，建立公關(guān)應急小組并快速將合肥目前發(fā)生情況快速通報省內其他地市家樂(lè )福，收集抵制家樂(lè )福行動(dòng)信息，將總部已經(jīng)進(jìn)行的公關(guān)活動(dòng)政府定性，名人支持等有利信息，正面收集，與總部保持每天溝通。
�。�、外部部署
廣泛外圍部署，收集抵制活動(dòng)信息，提前預警系統，關(guān)注競爭對手的舉措，在價(jià)格上確保優(yōu)勢。
�。�、范圍聯(lián)盟
與一同受到打擊的肯德基、麥當勞等企業(yè)保持聯(lián)合，形成聯(lián)盟，對于一線(xiàn)競爭的沃而瑪、麥德隆形成某種意義的合作，一同向政府施加影響力。
�。�、有選擇性開(kāi)店
開(kāi)放順序離學(xué)校比較遠相對安全的元一店、處于工大邊上比較危險的馬鞍山店、處于大學(xué)環(huán)繞非常危險的三里埯店。
�。�、政府和權威部門(mén)對事件進(jìn)行定性，并組織保護和預防措施，高調定性、低調開(kāi)業(yè)。
二、劃清界限、消除影響
�。�、謹慎選擇媒體
為了不變成槍靶子，必須謹慎選擇媒介，針對流傳的不實(shí)報道重申公司的聲明，不申辯、不討論、不表態(tài)、不出面，對大眾的情緒發(fā)泄表示理解，充分尊重媒介的伙伴，加強未來(lái)合作，短期減少廣告投放。
�。�、高的更高、低的更低
高調劃清界限、主流媒體聲音統一，與分裂祖國劃清、支持奧運。
低調經(jīng)營(yíng)，以受傷和無(wú)辜的形象出現，對中國普通百姓的情緒宣泄表示理解，由政府出面呼吁普通百姓克制、回歸理性。
三、恢復形象
�。�、媒體軟化政策
主流媒體的控制相對簡(jiǎn)單，長(cháng)期被忽視的基層媒體和新興媒體（很多是這次活動(dòng)的組織者、核心目的是出名和引起關(guān)注）如網(wǎng)絡(luò )論壇等等，與他們接觸，并進(jìn)行某種意義上在未來(lái)的合作，適當的影響幾大主流網(wǎng)壇、就等于影響了網(wǎng)民這一群體的'傳播。
�。�、媒體形象的中國化
以第三方（權威）的方式肯定家樂(lè )福在中國的正面成績(jì)，突出與世界同步接軌的購物環(huán)境和價(jià)格，并以立足合肥融入安徽為主題強調家樂(lè )福為所在地帶來(lái)的就業(yè)和方便市民。
�。�、親民形象
針對物價(jià)不斷上漲，家樂(lè )福千方百計降低采購成本，以最優(yōu)惠的價(jià)格幫助城市弱勢群體！
四、扮豬（受害者）吃虎（市場(chǎng)份額）
�。�、豬，好哭的孩子多吃奶
由于政府進(jìn)行了表態(tài)，法國部長(cháng)也站出來(lái)進(jìn)行慰問(wèn)，有緩和的跡象，而家樂(lè )福作為此次抵制的重災區，可以爭取到更多政府支持，為進(jìn)一步擴張做好準備。
以這次事件為契機考核產(chǎn)品供應商，保證供應商隊伍的穩定，可以以此次事件，要求供應商提供更多的廠(chǎng)家支持。
�。�、武松打虎（５月促銷(xiāo)）
全中國都知道５１家樂(lè )福要籠絡(luò )人心，要做大型的促銷(xiāo)活動(dòng)，一旦摘掉去家樂(lè )福購物不愛(ài)國的帽子，一直壓制的消費沖動(dòng)就會(huì )猛烈爆發(fā)。
五、禍水東引
�。�、如果事件繼續擴大，可以將矛頭指向活動(dòng)的直接授意者，認為有人在操縱這次活動(dòng)，以大眾被利用和愚弄的宣傳策略為主，將矛頭直接指向這次利益受惠者本地超市連鎖。
�。�、在事件中，可以利用關(guān)系平臺，有意識的將活動(dòng)斗爭的方向，從家樂(lè )福轉移到其他地方，如抵制沃兒馬等等。
�。�、在事件中，及時(shí)捕捉，如發(fā)生不好的事件，如暴力，則可以充分利用和擴大，達到禍水東引目的。
六、絕地反擊
�。�、新聞策劃
《菜價(jià)降了－－超市惠民新招（壓縮中間采購環(huán)節、降低價(jià)格）》
《家樂(lè )福－想說(shuō)愛(ài)你不容易》（家樂(lè )福事件剖析，認定家樂(lè )福扮演出氣筒的被冤枉的角色）
《奧運來(lái)了－－家樂(lè )福舉辦迎奧運、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)》
《家樂(lè )福事件－－誰(shuí)忽悠了誰(shuí)，誰(shuí)又愛(ài)上誰(shuí)？》（矛頭指向競爭對手，和利益既得者）
《理性愛(ài)國－做個(gè)務(wù)實(shí)的中國人》
《很家樂(lè )福、很愛(ài)國－－－－家樂(lè )福工會(huì )主席ＸＸ談～～事件》
�。�、５１促銷(xiāo)活動(dòng)
�。�、家樂(lè )福奧運惠民計劃
危機公關(guān)策劃書(shū) 篇5
一、危機事件回放：
家樂(lè )福被曝將超過(guò)保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時(shí)間。鄭州國貿360家樂(lè )福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達一倍之多，并將過(guò)期食品經(jīng)過(guò)重新打散再包裝，更改日期后進(jìn)行出售。家樂(lè )福官方微博隨后發(fā)布消息稱(chēng)：“家樂(lè )福對央視3.15晚會(huì )所報道的河南花園店嚴重違規操作生鮮類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開(kāi)調查，并將嚴肅處理。家樂(lè )福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進(jìn)一步加強培訓，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規定認真落實(shí)，維護廣消費者的權益。感謝社會(huì )各界的關(guān)注”。
二、危機調查：
家樂(lè )福（Carrefour）成立于19xx年，是賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng )者，是歐洲第一零售商，世界第二國際化零售連鎖集團�，F擁有11000多家營(yíng)運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國家和地區。集團以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：型超市，超市以及折扣店。此外，家樂(lè )福還在一些國家發(fā)展了便利店和會(huì )員制量販店。20xx年集團稅后銷(xiāo)售額增至726.68億歐元，員工總數超過(guò)43萬(wàn)人。20xx年，家樂(lè )福在《財富》雜志編排的全球500強企業(yè)中排名第22位。
家樂(lè )福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來(lái)享譽(yù)全球，其市場(chǎng)占有率居超市賣(mài)場(chǎng)之首，擁有量的忠實(shí)顧客！但是作為一個(gè)世界著(zhù)名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會(huì )上，其銷(xiāo)售過(guò)期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂(lè )福事件被量的消費者所關(guān)注，量的網(wǎng)友通過(guò)微博等工具密切關(guān)注家樂(lè )福應對的`態(tài)度與行動(dòng)！危機出現，作為世界知名企業(yè)應該及時(shí)做出回應，面對危機展開(kāi)行動(dòng)，搞好公共關(guān)系，將危機化為機遇！
三、策劃目標：
通過(guò)一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹(shù)立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門(mén)溝通，堅決擁護相關(guān)部門(mén)的決定，消除社會(huì )輿論，將危機化為機遇，利用時(shí)機樹(shù)立企業(yè)的良好品牌形象！
四、公關(guān)方案：
1、客戶(hù)處理方案：
1）供應商：此次事件必然后影響到家樂(lè )福的上游供應商的利益，作為密切的合作伙伴，應該將肉食產(chǎn)品的供應商召集起來(lái)開(kāi)會(huì )，向供應商說(shuō)明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續的合作伙伴關(guān)系！
2）消費者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就抒消費者，作為危機的處理核心，家樂(lè )福必須得迅速展開(kāi)行動(dòng)，對受害的顧客進(jìn)行安撫賠償，選取消費者代表，召開(kāi)消費者會(huì )議，虛心聽(tīng)取消費者意見(jiàn)！并且派專(zhuān)人管理家樂(lè )福官方微博，第一時(shí)間開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，及時(shí)回應社會(huì )輿論！
2、媒體處理方案：
避免媒體的謠傳，及時(shí)出來(lái)澄清事實(shí)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂(lè )福管理層代表作為發(fā)言人，就時(shí)事件的事實(shí)做出說(shuō)明，并積極回答記者的問(wèn)題，虛心聽(tīng)取媒體的意見(jiàn)，利用良好的認錯態(tài)度維護企業(yè)的品牌，爭取社會(huì )各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！
家樂(lè )福新聞發(fā)言人必須具有權威性，最好為中國市場(chǎng)高層決策者，媒體主要選擇知名的.跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問(wèn)題的回答必須統一口徑，統一標準的答案不僅可以對來(lái)自媒體的問(wèn)題有一個(gè)充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無(wú)誤，達到信息管理的有效性。
3、內部員工處理方案：
員工既是企業(yè)內部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既詩(shī)關(guān)關(guān)系的客體，也詩(shī)共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標只有通過(guò)員工的分工合作才能實(shí)現，面對危機只有通過(guò)員工的努力才能化危機于無(wú)形，面對危機，家樂(lè )福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開(kāi)員工會(huì )，成立危機處理辦法，統一社會(huì )輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開(kāi)展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅實(shí)的基礎！
4、政府部門(mén)處理方案：
堅決按照政府相關(guān)部門(mén)針對此次事件的處理規定，及時(shí)做出行動(dòng)，嚴厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門(mén)的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法！
五、組織與控制：
此外，成立專(zhuān)門(mén)的監督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，讓專(zhuān)人負責！出現突發(fā)情況及時(shí)對方案作出調整，為應對危機做好成分的準備！只有這樣才能化危機為機會(huì )，拯救企業(yè)的品牌形象！
六、公關(guān)效果：
是危機，也有機會(huì )，危機中，正確的處理辦法就可以創(chuàng )造機會(huì )！經(jīng)過(guò)過(guò)一些的正確的公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)的形象必然被廣消費者認可，樹(shù)立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費者！通過(guò)量的媒體報道，家樂(lè )福的知名度必然也會(huì )上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無(wú)疑對企業(yè)也是一機遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂(lè )福的報道也必將事實(shí)化，通過(guò)一系列的公關(guān)關(guān)系建設，家樂(lè )福必然走出危機，迎接新的發(fā)展��！
危機公關(guān)策劃書(shū) 篇6
一、項目背景
雙匯作為中國最大的肉制品加工廠(chǎng)，一直在中國占據龍頭企業(yè)的位置。然而 在 2010 年 3 月 15 日，這個(gè)重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物，對于減少脂肪很有用。人體攝入過(guò)多瘦肉精會(huì )引起心臟衰竭。國家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現瘦肉精這么嚴重 的食品安全問(wèn)題，令消費者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機公關(guān)勢在必行。雙匯 在事件曝光后，第一反應不是面對事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報道的向相關(guān)方 核實(shí)”,這給消費者留下一種推卸責任的感覺(jué)。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何 策劃危機公關(guān)。
二、項目調查
(一)優(yōu)勢點(diǎn)
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(cháng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形 象�？梢哉f(shuō)在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費者對雙匯集團及其產(chǎn)品 是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立 足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的 地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級銷(xiāo)售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而 雙匯也憑借其曾經(jīng)的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。
第二： 表現在雙匯集團雄厚的經(jīng)濟基礎上。任何的營(yíng)銷(xiāo)策劃都離不開(kāi)經(jīng)濟的支持。 而雙匯集團由 80 年代中期企業(yè)年銷(xiāo)售收入不足 1000 萬(wàn)元， 1990 年突破 1 億元， 2003 年突破 100 億元，2005 年突破 200 億元，2007 年突破 300 億元，2008 年突 破 350 億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金，有這外 來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開(kāi)發(fā)創(chuàng )新產(chǎn)品及增加分銷(xiāo)商， 宣 傳產(chǎn)品。
第三：分銷(xiāo)：雙匯具有中國最強，最大以分銷(xiāo)為核心的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )， 從城市到農村，從傳統流通終端到現代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢最 大。強大的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )使得雙匯具有最廣泛的銷(xiāo)售面積獲得更大的銷(xiāo)售量。 在現代企業(yè)競爭中分銷(xiāo)渠道也是不可忽視的重要因素，分銷(xiāo)渠道越廣泛越 有可能獲得認可和支持，同時(shí)也說(shuō)明了其品牌的綜合競爭力。
(二)問(wèn)題點(diǎn)
自 2010 年 3.15 以來(lái)，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含 有瘦肉精的生豬。央視記者調查到，通過(guò)檢查豬的尿液，發(fā)現呈現陽(yáng)性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續追蹤報道，這給雙匯帶來(lái) 前所未有的沖擊。隨著(zhù)食品安全問(wèn)題的深入人心，消費者對其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì) 疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責人一開(kāi)始的態(tài)度，引起消費者極大的 不滿(mǎn)。雙匯集團在事發(fā)后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目 中留下了一個(gè)不負責任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒(méi)有立即向經(jīng)銷(xiāo) 商通知，沒(méi)有像消費者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機。
(三)機會(huì )點(diǎn)
此次事件對雙匯來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰，如果能夠化解危機，重新樹(shù)立好品 牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問(wèn)題，最重要 的是能化解，現在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機會(huì )贏(yíng)得消費 者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
三、目標受眾分析基于上述的結論，危機小組需要迅速的影響相關(guān)群體，通過(guò)雙匯與社會(huì )各界的互 動(dòng)來(lái)引導社會(huì )輿論走向。
四、項目策劃
(一)公關(guān)目標 本次公關(guān)策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問(wèn)題，消除消 費者心中的疑慮，再次贏(yíng)得消費者的信任，讓雙匯度過(guò)危機。
(二)公關(guān)策略 把關(guān)策略 由于時(shí)間和資源有限，應該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實(shí)，和媒體溝通， 希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，盡量的不出現失實(shí)報道。 溝通策略 針對不同的受眾采取不同的溝通策略。 對媒體 友好的交流，而不是責備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的`事件來(lái)龍去脈 不是很了解，出現一些責備雙匯的言論，而社會(huì )大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過(guò)程中，應該將這件事情的全貌，真實(shí)情況，雙匯 對此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過(guò)媒體將負責人的大企業(yè) 形象傳遞給消費者 對社會(huì )大眾 解答疑慮，進(jìn)行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時(shí)發(fā)布對此事的看 法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監督雙匯，向消費者說(shuō) 明立即關(guān)停濟源分公司。對政府機構 申請衛生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門(mén)盡力溝通。 對經(jīng)銷(xiāo)商和內部員工 此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內部員工，安撫他們，希望他們不 要泄氣，要和雙匯一起渡過(guò)難關(guān)。經(jīng)銷(xiāo)商訂購了許多貨物，損失也不小， 對于這些，雙匯應承諾賠償。
(三)媒體策略 第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費者，廣大受眾致歉 。登報致歉，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，盡力縮小公眾的不滿(mǎn)情緒。
五 、 公關(guān)計劃實(shí)施為了實(shí)現企業(yè)“澄清事實(shí)，消除消費者疑慮重新樹(shù)立形象”。將在事 件發(fā)生后舉行一系列的活動(dòng)。
( 一)危機前期 3 月 15 日，危機爆發(fā)當天，立即聯(lián)系中央電視臺，在中央電視臺報道 瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負責人像消費者承諾關(guān)停濟源分 公司，建議零售商暫時(shí)下架濟源分公司的產(chǎn)品。提醒消費者謹慎購買(mǎi)濟源 分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費者道歉。最好是領(lǐng)導人萬(wàn)隆在電視上向消費者 深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問(wèn)題，而不是雙匯 集團，把局勢控制在一定范圍之內。 申請衛生部盡快對雙匯集團所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢 測，并出具具體的檢測報告。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體，時(shí)刻與主流 媒體保持聯(lián)系，讓消費者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向。
(二)危機中期在 2010 年 3 月 16-17 日，召開(kāi)一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì )，地點(diǎn)定在北京長(cháng)城飯店， 邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及 部分消費者。 活動(dòng)過(guò)程中，將媒體記者按序帶入會(huì )場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì )的 相關(guān)資料，待企業(yè)負責人，衛生部相關(guān)領(lǐng)導，以及部分專(zhuān)家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣 布正式開(kāi)始。由主持人為記者介紹各位與會(huì )領(lǐng)導和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導向各 位與會(huì )媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì )的相關(guān)背景和目的,針對瘦肉精事件，在會(huì )上向 消費者表明，雙匯在已經(jīng)申請了農業(yè)部，衛生部對雙匯集團所有子公司進(jìn)行全面 的瘦肉精檢查 并盡量出具檢測報告。企業(yè)領(lǐng)導人萬(wàn)隆要在發(fā)布會(huì )上，向消費者 鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會(huì )再發(fā)生食品安全問(wèn)題。 在與會(huì )領(lǐng)導，嘉賓講解完后，發(fā)布會(huì )進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì )記者 和部分邀請參加會(huì )議的消費者針對“瘦肉精事件“展開(kāi)提問(wèn)。由領(lǐng)導人及 相關(guān)負責人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個(gè)滿(mǎn)意的 答復。 在道歉結束后，向所有消費者和記者發(fā)出進(jìn)廠(chǎng)監督檢查的邀請，每個(gè) 月邀請記者去雙匯內部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機后期在 18 日緊接著(zhù)，致函其他主流媒體，河南電視臺， 《南方周末》 《人民日報》 通報雙匯濟源分公司停產(chǎn)的決定，讓更多的消費者知道這個(gè)決定。 讓消費者知道雙匯的決心，做好一個(gè)負責的大企業(yè)，消除消費者心中的恐慌。
危機公關(guān)策劃書(shū) 篇7
一、前言
涼茶是廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著(zhù)名。卻在20xx年發(fā)生了“添加門(mén)”事件:杭州市民葉潮征平時(shí)經(jīng)常會(huì )熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱(chēng):“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買(mǎi)“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫，結果醫生診斷為胃潰瘍。醫生分析認為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會(huì )加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛生部公布涼茶王老吉含有不在衛生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門(mén)”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀(guān)報道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，讓到王老吉一時(shí)間背負著(zhù)巨大的輿論壓力。因此，我們策劃此次活動(dòng)，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。
二、調查分析
(一)優(yōu)勢
在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有:
1、品牌優(yōu)勢:作為有180多年飲用歷史的傳統飲料王老吉，繼承了中華千年傳統養生文化，同時(shí)在現代會(huì )生產(chǎn)過(guò)程中秉承傳統蒸煮工藝，經(jīng)由現代科技將草本精華提娶調配及灌注而成。其采用的原料均來(lái)源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。以健康養生為理念，以天然植物為原料，更加符合現代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費者日常飲料的主要選擇。
2、國家心智資源優(yōu)勢:中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng )造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業(yè)創(chuàng )建世界級品牌做一個(gè)示范。
3、工廠(chǎng)布局優(yōu)勢以及渠道終端力:紅罐王老吉具有的工廠(chǎng)布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環(huán)�！睘橹饕卣鞯闹参镄惋嬈烦蔀槟壳帮嬃鲜袌�(chǎng)的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來(lái)越多的消費者認識到植物型飲料的.營(yíng)養價(jià)值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類(lèi)，涼茶近幾年的消費增長(cháng)頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現尤為突出，據ac尼爾森數據顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長(cháng)超過(guò)70%，成為市場(chǎng)上最暢銷(xiāo)的飲料品牌之一。
正是因為這些優(yōu)勢是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41.72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長(cháng)久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
(二)問(wèn)題點(diǎn)
在前一段時(shí)間有人聲稱(chēng)喝王老吉得了胃潰瘍，衛生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會(huì )上，中國疾控中心營(yíng)養與食品安全所常務(wù)副所長(cháng)嚴衛星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實(shí)不包括在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著(zhù)食品安全問(wèn)題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠度降低，一些區域經(jīng)銷(xiāo)商要求退貨，部分市場(chǎng)下架，銷(xiāo)售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，王老吉被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。
(三)機會(huì )點(diǎn)
后來(lái)經(jīng)過(guò)衛生部等部門(mén)詳細調查研究發(fā)現雖然夏枯草沒(méi)有在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實(shí)是安全藥材。因此王老吉有機會(huì )發(fā)展下去，并且越來(lái)越紅火。但由于部分消費者已經(jīng)對王老吉有了一些誤會(huì )，因此我們有必要策劃一些活動(dòng)來(lái)消除這些誤會(huì )、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。
三、公關(guān)目標
本次公關(guān)活動(dòng)的目標:澄清事實(shí)，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
四、活動(dòng)主題
安全品質(zhì)，健康共享
五、公關(guān)計劃實(shí)施
為了實(shí)現企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標，首先我們會(huì )召開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì )，然后利用這次發(fā)布會(huì )的內容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行宣傳;同時(shí)為了消除此次事件的負面影響，擴大銷(xiāo)售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動(dòng)。
危機公關(guān)策劃書(shū) 篇8
車(chē)到山前必有路，有路必有豐田車(chē)。作為世界第一大汽車(chē)企業(yè)，以安全性能著(zhù)稱(chēng)的豐田汽車(chē)，卻因為安全問(wèn)題引發(fā)了“踏板門(mén)”、“腳墊門(mén)”、“剎車(chē)門(mén)”等風(fēng)波，這無(wú)疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷(xiāo)售下降自不必說(shuō)，其數十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車(chē)陷入了一場(chǎng)前所未有的危機之中。面對消費者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車(chē)公司為修復公司形象，挽回消費者信心，展開(kāi)了密集的危機公關(guān)活動(dòng)。
一、企業(yè)背景：
豐田是世界十大汽車(chē)工業(yè)公司之一，全球最大的汽車(chē)公司，創(chuàng )立于1933年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車(chē)名噪一時(shí)，近來(lái)的雷克薩斯豪華汽車(chē)也極負盛名。豐田在汽車(chē)的銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額、知名度方面均是世界一流公司之一。特別在汽車(chē)銷(xiāo)量上，位列世界第一名。豐田生產(chǎn)包括一般大眾性汽車(chē)、高檔汽車(chē)、面包車(chē)、跑車(chē)、四輪驅動(dòng)車(chē)、商用車(chē)在內的各種汽車(chē)。其先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)良品質(zhì)倍受世界各地人士推崇。
豐田的產(chǎn)品范圍涉及汽車(chē)、鋼鐵、機床、電子、紡織機械、纖維織品、家庭日用品、化工、建筑機械及建筑業(yè)等。XX年，總銷(xiāo)售額為852.83億美元，位居世界工業(yè)公司第5位。全年生產(chǎn)汽車(chē)445萬(wàn)輛，占世界汽車(chē)市場(chǎng)的9.4％。20XX年，豐田的全球汽車(chē)銷(xiāo)量為880.8萬(wàn)輛。日本豐田公司已經(jīng)成為世界最大汽車(chē)制造商，在世界汽車(chē)生產(chǎn)業(yè)中有著(zhù)舉足輕重的作用。
二、現狀分析
�。ㄒ唬┦录钠鹨颍�20XX年8月28日，美國發(fā)生了一起豐田雷克薩斯因加速器失靈造成車(chē)毀人亡的慘劇，成為豐田汽車(chē)被召回的觸發(fā)點(diǎn)。事實(shí)上，在此之前美國有關(guān)部門(mén)就收到多起有關(guān)豐田汽車(chē)無(wú)故突然自動(dòng)加速的報告，美國州立農業(yè)保險公司早在2004年2月就向美國公路交通安全監管部門(mén)提交了報告，指出了豐田汽車(chē)在行駛中會(huì )突然加速并導致事故。20XX年9月，豐田公司在美國宣布：因部分汽車(chē)可能由于前排處的腳墊“向前滑動(dòng)并卡住油門(mén)”而引發(fā)“只能加速不能剎車(chē)”的嚴重缺陷，共召回380萬(wàn)輛“腳墊問(wèn)題汽車(chē)”。11月26日，召回車(chē)型擴大到420萬(wàn)輛。到了20XX年1月21日，豐田公司又宣布，由于部分車(chē)輛電子油門(mén)系統機械方面的原因，導致汽車(chē)油門(mén)踏板在駕駛者腳松開(kāi)后可能出現自然加速的現象，為此將召回RAV4、卡羅拉、Matrix、Avalon、凱美瑞、漢蘭達、Tundra、Sequoia等八款車(chē)型，召回總量達到230萬(wàn)輛。1月27日，豐田公司進(jìn)一步召回1XX萬(wàn)輛腳墊缺陷汽車(chē)，并暫停在美國銷(xiāo)售此八款車(chē)型。此后，豐田公司相繼在歐洲、中東、拉美及其他地區市場(chǎng)召回數百萬(wàn)輛汽車(chē)。在我國，1月28日豐田中國宣布對自20XX年3月開(kāi)始上市銷(xiāo)售的國產(chǎn)RAV4全部召回，涉及車(chē)輛75552輛，同時(shí)，已停止對RAV4所有車(chē)型的銷(xiāo)售。
�。ǘ⿵奈C的起因來(lái)看，至少反映出豐田的兩個(gè)問(wèn)題：
(1)質(zhì)量意識淡薄。這點(diǎn)豐田章男在聽(tīng)證會(huì )上已經(jīng)明確談到，他反省說(shuō)豐田在遵循安全、質(zhì)量和產(chǎn)量的幾個(gè)重要原則上出現混淆。
(2)服務(wù)意識淡薄�？梢哉f(shuō)，此次的事件發(fā)生這段時(shí)間內，豐田有若干次機會(huì )將其消化在萌芽階段，但其卻硬生生將個(gè)案拖成了被社會(huì )普遍關(guān)注的危機事件，可以推測，關(guān)于汽車(chē)為何突然加速這一問(wèn)題，從問(wèn)題出現至今，豐田可能根本沒(méi)有將其列為專(zhuān)門(mén)的項目進(jìn)行攻克，甚至在內部都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)正式深入地方案探討。因此消費者的投訴遲遲得不到回應，更為嚴重的后果是讓問(wèn)題車(chē)輛繼續生產(chǎn)，出現今日的局面。
�。ㄈ⿵奈C的處理過(guò)程來(lái)看，豐田則暴露出一系列更為嚴重的問(wèn)題，此次事件的焦點(diǎn)有兩個(gè)，一個(gè)是車(chē)輛加速問(wèn)題到底是電子控制系統問(wèn)題還是豐田所言的踏板或者腳墊問(wèn)題；另一個(gè)是豐田對此事件的態(tài)度。
�。ㄋ模⿲Υ舜问录慕鉀Q上，豐田仍然沒(méi)有給予公眾滿(mǎn)意的答復，僅僅是成立質(zhì)量咨詢(xún)小組、強化質(zhì)量細節，召回問(wèn)題車(chē)輛是無(wú)法從根本上解決危機。被問(wèn)及對于已經(jīng)出廠(chǎng)、而又不在召回范圍的車(chē)是否加裝“剎車(chē)優(yōu)先系統”時(shí)豐田章男顧及左右，最后豐田北美總裁和CEO稻葉良明確表示：對所有車(chē)都裝剎車(chē)優(yōu)先系統是不可能的，車(chē)輛太多了。因此，對所有車(chē)輛加裝剎車(chē)優(yōu)先系統在操作上并沒(méi)有難度，為難的可能就是費用問(wèn)題。但是與可能存在的巨大潛在風(fēng)險而言，此時(shí)的巨額費用投入應該更為值得。
因此，事件的發(fā)生并非僅僅是豐田疏于對安全的關(guān)注，從目前上至豐田章男下至對豐田執行團隊而言，召回門(mén)不是一起單一事件，而是企業(yè)文化已經(jīng)出現嚴重的問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)得以健康發(fā)展的根基已經(jīng)被動(dòng)搖，這可能會(huì )是豐田深度危機的開(kāi)始。
三、消費和市場(chǎng)分析
在我國，1月28日豐田中國宣布對自20XX年3月開(kāi)始上市銷(xiāo)售的國產(chǎn)RAV4全部召回，涉及車(chē)輛75552輛，同時(shí)，已停止對RAV4所有車(chē)型的銷(xiāo)售。如此大規模的召回及停售，在汽車(chē)歷史上絕無(wú)僅有。截至目前，豐田公司實(shí)際召回的車(chē)輛接近千萬(wàn)，比豐田20XX年全球銷(xiāo)量還多37%。這次召回事件無(wú)疑將給豐田公司帶來(lái)巨大的損失，豐田已決定在20XX年（截至20XX年3月31日）決算中，列入處理從美國等市場(chǎng)召回問(wèn)題車(chē)的相關(guān)費用約1700億日元至1800億日元（約20億美元）。而摩根大通證券公司3月2日公布的估算數據則顯示，召回事件將給豐田公司帶來(lái)3150億日元（約34億美元）的損失，此外訴訟的相關(guān)費用預計也將達到XX00億日元（約11億美元）左右。目前在美國針對豐田公司召回的集體訴訟案已經(jīng)達到了88宗，集體對召回給消費者帶來(lái)的車(chē)輛貶值損失進(jìn)行索賠。據統計，今年1月份，豐田公司在美國市場(chǎng)銷(xiāo)量同比下降15.8％，市場(chǎng)份額環(huán)比下降4.1個(gè)百分點(diǎn)至14.1％。
召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負面影響。據著(zhù)名調查機構貝葉思的調查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規模的召回后，豐田品牌在國內消費者心目中的品牌影響力下降十分明顯。
四、預期目標
�。ㄒ唬╂i住危機焦點(diǎn)問(wèn)題，阻止并清除不良信息的傳播；
�。ǘ┓�定消費者與代理商的不良情緒和對豐田的信心，積極面對問(wèn)題及重塑公司形象；
�。ㄈ⿲⑵髽I(yè)的損失降低到最小，穩定市場(chǎng)占有率。
五、處理危機公關(guān)的方案以及具體措施
�。ㄒ唬┏闪⑻幚砦C事件的專(zhuān)門(mén)組織機構
當危機事件出現后，公司應首先成立由最高層領(lǐng)導牽頭，公關(guān)部門(mén)主管具體負責的，有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及其他人員參加的專(zhuān)門(mén)組織機構，全力以赴投入危機事件的處理。
�。ǘ⿲ξC事件的具體措施
1.針對消費者
�。�1）與消費者溝通以及賠償
�、俦局�(zhù)尊重法律、尊重客戶(hù)的原則，如果消費者投訴我們的汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久我們越?jīng)]有主動(dòng)權。
�、谡\懇地向消費者說(shuō)明真相。以誠相待，開(kāi)誠布公地說(shuō)明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推委和含糊其辭只會(huì )給消費者不坦誠的感覺(jué)，增加危機處理難度
�、壅嬲\地向消費者道歉。危機出現后，消費者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對事件的態(tài)度。消費者可以原諒我們犯錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以危機發(fā)生后，我們首先得在第一時(shí)間內拿出態(tài)度。并善于傾聽(tīng)消費者心聲。危機發(fā)生后，往往對消費者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì )對我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，要認真傾聽(tīng)。明白對方的意圖。
�、芗涌煺倩剡M(jìn)度，用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)，并做出承擔相應的退賠的承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù):
�、�、對于購買(mǎi)豐田汽車(chē)的買(mǎi)主，如果發(fā)現汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，被召回而造成的交通費、誤工費損失，但沒(méi)造成人身傷害的情況。豐田公司在召回活動(dòng)中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車(chē)修理期間，提供同型號車(chē)輛進(jìn)行使用。包括豐田公司所提供三選一的特別服務(wù)項目，也包括與損失等價(jià)的服務(wù)消費券、代金券、代工時(shí)券等形式，個(gè)別4S店還會(huì )給予消費者現金補償。如“消費券”的補償方式，金額從200元到300元不等。
�、�、如果發(fā)現汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，而且給人身造成輕微傷害的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅為顧客提供以上的服務(wù)，而且承擔所有的醫療費用和給予精神上的'補償。
�、�、如果發(fā)現汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，而且給人身造成嚴重傷害，甚至導致死亡的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔所有的醫療費用還會(huì )給予家屬精神上的高額補償。
�、�、與經(jīng)銷(xiāo)商溝通，對于問(wèn)題車(chē)輛可直接在購買(mǎi)處給予退換相關(guān)手續，對經(jīng)銷(xiāo)商承諾對于退回的車(chē)輛給予退換維修等，并對銷(xiāo)售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車(chē)產(chǎn)品根據其程度不同給予修理、更換、收回等不同方式消除產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程。向經(jīng)銷(xiāo)商和消費者承諾會(huì )承擔擔消除缺陷的費用和必要的運輸費
�、輰ι形凑倩氐挠匈|(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)，可根據消費者的需求提供上門(mén)召回服務(wù)，在召回維修階段影響車(chē)主使用的，由經(jīng)銷(xiāo)店提供代步車(chē)供消費者使用。
�、尬唇桓兜哪切┢�(chē)，豐田公司將充分尊重客戶(hù)的選擇，如果客戶(hù)提出解約，公司將全額退還客戶(hù)訂金。
�、咦鳛橘|(zhì)量改善的一個(gè)具體措施，豐田應加強技術(shù)實(shí)地調查的體制，比如說(shuō)通過(guò)派遣技術(shù)人員到當地進(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶(hù)品質(zhì)、技術(shù)工程部門(mén)，而且還要強化經(jīng)店、售后服務(wù)部門(mén)的技術(shù)分室，這些都要結合中國的實(shí)際情況不斷的來(lái)完善。此外，在召回的決策流程當中，豐田更多的反映各地區的消費者的聲音，讓更了解當地市場(chǎng)的相關(guān)人士參與決策，更好、更快、更準確的作出決策。
�、嗳瞬诺呐囵B。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車(chē)的本部有一個(gè)顧客第一培訓中心，今后在全世界各個(gè)地區，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養真正從客戶(hù)角度進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。
�。�2）開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)
活動(dòng)一：“油”禮值千金活動(dòng)。在活動(dòng)期間凡購買(mǎi)豐田汽車(chē)的客戶(hù)均可獲贈價(jià)值XX00元的加油卡；凡是增購或換購豐田的用戶(hù)，不僅可獲上述XX00元油卡，還會(huì )獲贈1500元油卡；
活動(dòng)二：“購車(chē)砸金蛋!驚喜送不斷”促銷(xiāo)活動(dòng)：凡是在活動(dòng)期間訂購“威馳、花冠、卡羅拉、RAV4、銳志、皇冠”等的客戶(hù)，在現有的優(yōu)惠基礎上還可參與訂車(chē)砸金蛋活動(dòng)，購車(chē)客戶(hù)憑購車(chē)憑據，在5個(gè)金蛋中，任砸一個(gè)，眾多好禮相待。
活動(dòng)三：“溫情雨季、刷新好心情”維修服務(wù)活動(dòng)：凡是在活動(dòng)期間，到店維修保養的客戶(hù)可享受輪胎免費檢測項目，并可獲贈禮品一份；溫情雨季關(guān)愛(ài)活動(dòng)為客戶(hù)量身訂做了雨季保養套餐，凡活動(dòng)期間購買(mǎi)雨季套餐的客戶(hù)，即可獲贈精美家庭運動(dòng)套裝禮品一份。
活動(dòng)四：“指定車(chē)型零利率促銷(xiāo)”活動(dòng)：在活動(dòng)期間，客戶(hù)通過(guò)豐田金融貸款購買(mǎi)指定車(chē)型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促銷(xiāo)活動(dòng)。
(3)開(kāi)展新車(chē)試駕活動(dòng)
�、賹σ呀�(jīng)改進(jìn)好的問(wèn)題車(chē)輛的試駕。試駕者由原問(wèn)題車(chē)輛的車(chē)主推薦者、汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家、以及從社會(huì )招募的試駕者組成，在世界各地指定地點(diǎn)開(kāi)展新車(chē)試駕活動(dòng)，年齡在18周歲持有駕照者持有效證件在在規定時(shí)間內在指定地點(diǎn)均可以報名參加試駕活動(dòng)。
�、谠囻{的車(chē)型為與問(wèn)題車(chē)輛同一批次或是同一型號，主要有豐田卡羅拉、Matrix、凱美瑞、漢蘭達、Sequoia等車(chē)型。試駕者可以任意挑選試駕車(chē)型。
�、墼囻{者只要成功完成爬坡等廠(chǎng)商指定的路程，然后填寫(xiě)試駕體會(huì )表，便可以獲得有廠(chǎng)商頒發(fā)的豐田汽車(chē)試駕證書(shū)。一年內消費者持豐田汽車(chē)試駕證到當地的任何一個(gè)店購車(chē)均可享受優(yōu)惠。
�、茉囻{活動(dòng)開(kāi)展時(shí)，邀請權威的汽車(chē)專(zhuān)家對此次試駕汽車(chē)進(jìn)行公正點(diǎn)評。同時(shí)邀請當地權威媒體對試駕活動(dòng)進(jìn)行直播。
2.針對媒體部門(mén)和政府部門(mén)：
�。�1）媒體公關(guān)
�、俦置襟w態(tài)度�，F在是信息高度發(fā)達的社會(huì )，任何企圖封殺媒體的做法都是錯誤的。在一個(gè)突發(fā)事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會(huì )越炒作；你越拒絕媒體采訪(fǎng)，就越證明你有不可告人的內幕。這個(gè)時(shí)候，只有主動(dòng)向媒體傳遞正確的信息加以引導，媒體才有可能認為你有誠意解決問(wèn)題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。
�、诮y一媒體口徑。借鑒新聞發(fā)言人的做法，確定一個(gè)熟悉本單位情況的人來(lái)接待記者，統一管理和發(fā)布重要信息。也就是規定如何與媒體打交道，本企業(yè)中哪些人有權利接受媒體的采訪(fǎng)，誰(shuí)能代表本單位對媒體講話(huà)等等。這樣做的目的是，碰到發(fā)生重大事件時(shí)，統一對媒體的口徑，用一個(gè)聲音講話(huà)，避免在媒體面前一個(gè)人一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，說(shuō)法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。
�、蹣嬛襟w通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關(guān)系。一旦遇到負面報道，可以通過(guò)“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導輿論.通過(guò)自己的“心腹”媒體發(fā)出正面的新聞信息，從而平息負面報道。如果有一兩家心腹媒體站出來(lái)為我們說(shuō)話(huà)，可能就不會(huì )那么孤立無(wú)援。另外，和媒體處好了關(guān)系，同時(shí)也可以宣傳自己的正面新聞，遇到負面報道時(shí)，也可以在最早的時(shí)間得到消息，有利于我們采取措施。
�、苌朴妹襟w報道。利用國內最權威的媒體和網(wǎng)站對豐田處理“召回門(mén)”所采取的措施以及相關(guān)事情進(jìn)行報道，表明豐田對解決這件事情的誠意以及負責任的態(tài)度，以期獲得大眾的認可。如利用中央電視臺的新聞聯(lián)播期間以及新浪網(wǎng)等媒介針對此次事件的賠禮道歉新聞發(fā)布會(huì )進(jìn)行現場(chǎng)直播、并且不定期的將我們積極舉措進(jìn)行相關(guān)報道。
�。�2）政府公關(guān)
“我們的政府公關(guān)突出強調了兩個(gè)原則，一是公開(kāi)性原則，就是要在不同的場(chǎng)合向不同的對象都要傳遞同樣的信息。另外一個(gè)就是‘投其所好’，也就是說(shuō)要弄明白政府在想些什么�！�
�、倥e行聽(tīng)證會(huì )，與政府部門(mén)進(jìn)行主動(dòng)溝通，主動(dòng)與政府部門(mén)接觸和聯(lián)系：
由于事件的焦點(diǎn)是在美國，因此豐田汽車(chē)北美區總裁要出席美國國會(huì )聽(tīng)證席，向美國眾議院能源和商務(wù)委員會(huì )的議員們詳細解釋豐田召回事件。參議院商業(yè)科學(xué)和交通委員會(huì )也將舉行聽(tīng)證會(huì )，調查豐田有沒(méi)有拖延召回問(wèn)題汽車(chē)。
�、谘簩殗鴷�(huì )游說(shuō)大軍
邀請游說(shuō)專(zhuān)家代表豐田和美國國會(huì )議員進(jìn)行交流，“或者當面對話(huà)，或者電話(huà)溝通，目的就是為了讓這些議員對豐田留下一個(gè)好印象，并且聽(tīng)到豐田的解釋和它的訴求”，同時(shí)“幫助豐田盡量減少損害”，希望能在最后時(shí)刻為自己多增加一些政治籌碼。
�、鄯e極參與一些政府技術(shù)攻關(guān)項目、社會(huì )公益事業(yè)，通過(guò)企業(yè)內刊、新聞報道、座談會(huì )、公關(guān)活動(dòng)等多種形多向政府傳達企業(yè)的良性信息。同時(shí)，定期由企業(yè)高層領(lǐng)導統籌帶頭，主動(dòng)約請政府相關(guān)主管部門(mén)來(lái)企業(yè)參觀(guān)或舉行會(huì )議，了解政府對企業(yè)的一些指導政策，以利于企業(yè)采取措施去維持良好的政府關(guān)系。
與政府建立互信基礎，積極響應政府的號召或者以主動(dòng)的姿態(tài)為政府分擔在社會(huì )責任上的重任，并為此做出一系列書(shū)面或口頭承諾，并以自己的行為來(lái)履行諾言，比如主動(dòng)向政府捐贈巨額資金用以捐建希望學(xué)校，建立豐田慈善機構等，以贏(yíng)得政府部門(mén)的信任。
3.針對公司內部：
�。�1）內部自檢，追究責任。
�、俳M織內部技術(shù)人員、設計人員、外部專(zhuān)家對引發(fā)問(wèn)題的加速器、腳墊和電子油門(mén)系統從設計到生產(chǎn)及投入使用各個(gè)環(huán)節進(jìn)行全面檢查和測試，找出問(wèn)題根本原因。
�、卺槍�(wèn)題出現的原因和環(huán)節，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)、改進(jìn)生產(chǎn)或是安全使用引導，在最短時(shí)間內解決內部環(huán)節問(wèn)題。
�、蹮o(wú)論是技術(shù)問(wèn)題、設計問(wèn)題、生產(chǎn)問(wèn)題，豐田公司對引發(fā)問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人將依據內部程序追究責任，必要時(shí)將進(jìn)一步采取追究責任的措施，以給消費者一個(gè)滿(mǎn)意答復。
�、軐�(wèn)題的原因和公司內部處理過(guò)程在第一時(shí)間在權威媒體和我公司網(wǎng)站上發(fā)表聲明讓關(guān)注者及時(shí)了解我公司積極行動(dòng)。
�。�2）及時(shí)處理召回的問(wèn)題車(chē)，并解決車(chē)輛問(wèn)題
對于召回的汽車(chē)，分析其缺陷的存在的具體原因。積極組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員分析問(wèn)題的所在，根據問(wèn)題存在的不同給予維修，如更換加速器、腳墊等零件。對于電子油門(mén)系統存在缺陷的汽車(chē)和更換其零件不能能夠解決的汽車(chē)，給予更換。嚴把維修汽車(chē)質(zhì)量關(guān)，杜絕再次將缺陷零件重新裝入缺陷汽車(chē)當中去。
�。�3）將調整改進(jìn)后的技術(shù)問(wèn)題請權威第三方檢驗：
�、賹⒏倪M(jìn)后的設計、技術(shù)、生產(chǎn)流程先進(jìn)行內部自檢，確保其安全性和可操作性
�、谡垏鴥刃袠I(yè)專(zhuān)家、國際相關(guān)協(xié)會(huì )人士和專(zhuān)家、國內外相關(guān)權威檢驗機構對改進(jìn)后的設計或技術(shù)或流程進(jìn)行檢驗和評估。
�、壅堉型饷襟w代表全程跟隨報道，并在最短時(shí)間內向外正式公布檢驗及評估結果。
�。�4）請相關(guān)人士參觀(guān)已得到權威認可的技術(shù)和生產(chǎn)流程:
�、傺堒�(chē)主代表、國際汽車(chē)組織人員、政府機構相關(guān)負責人、專(zhuān)家參觀(guān)汽車(chē)生產(chǎn)工廠(chǎng)，親眼見(jiàn)證生產(chǎn)過(guò)程，媒體記錄參觀(guān)過(guò)程。
�、谠趨⒂^(guān)過(guò)程中，建立一個(gè)多方交流的平臺，交流參觀(guān)之后的感想對于車(chē)主提出的建設性建議給予獎勵。邀請國際汽車(chē)組織人員對整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程給以評價(jià)，對于組織人員認為生產(chǎn)中的不足進(jìn)行評估，并及時(shí)進(jìn)行改正。向社會(huì )外界公開(kāi)參觀(guān)的過(guò)程以及更正結果。在召回維修階段影響車(chē)主使用的，由經(jīng)銷(xiāo)店提供代步車(chē)供消費者使用。
�。�5）強化質(zhì)量管理體系：
公司內部從設計、技術(shù)開(kāi)發(fā)、測試、生產(chǎn)到最終投入消費領(lǐng)域之前，()在秉承公司經(jīng)營(yíng)宗旨的基礎上，每個(gè)部門(mén)加強質(zhì)量監管和強化責任制，明確部門(mén)責任和個(gè)人責任。對于海外生產(chǎn)商，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量標準，按照國際所設的質(zhì)量標準執行，對于各廠(chǎng)商所生產(chǎn)的不符合標準的產(chǎn)品將追究其責任。
�。�6）提高員工面對以及處理危機的積極性
�、龠x好員工代表，并加強與員工代表間的溝通。向員工代表說(shuō)明此次事件原委，清醒認識事件所造成的影響�；鈫T工由于負面新聞產(chǎn)生的不良情緒。讓員工參與度過(guò)危機具體措施的制定，增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義，增加員工的參與性與使命感。
�、谠O立意見(jiàn)反饋和激勵機制。鼓勵員工對企業(yè)的此次順利渡過(guò)危機出謀劃策，對于提出有建設性建議的員工給予物質(zhì)或精神獎勵。對于此次企業(yè)弊端處理措施中存在的弊端勇于提出。
對于處理危機由出色表現者給予升遷機會(huì )，增加員工的參與的積極性。
六、效果的評估及總結
�。ㄒ唬⿲τ谙M者
經(jīng)過(guò)一系列的舉措，能夠第一時(shí)間誠懇地向消費者說(shuō)明事情的真相，并及時(shí)消費者道歉。傾聽(tīng)消費者心聲，明白和了解消費者的心聲，根據其需要作出有效的應對措施。讓消費者心理上得到會(huì )一定的滿(mǎn)足和慰藉，逐步恢復對豐田的態(tài)度，并再次購買(mǎi)從而有助于成為豐田的忠實(shí)顧客。
�。ǘ┱块T(mén)和媒體
努力澄清事實(shí)，政府將會(huì )大力支持和幫助豐田度過(guò)難關(guān)。媒體跟蹤報道，幫豐田澄清形象，重新樹(shù)立美譽(yù)度。
�。ㄈ﹥炔繂T工
經(jīng)過(guò)此次事件，內部員工將會(huì )形成更強的凝聚力。企業(yè)自身（豐田）成功的危機公關(guān)恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽(yù)度。
�。ㄋ模┛偨Y
在一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境中，我們不應該將企業(yè)危機簡(jiǎn)單理解為利益上的沖突，價(jià)值觀(guān)、情感方面的迥異及對抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機的根源。這對企業(yè)而言，危機管理的重點(diǎn)或許就應該在完善企業(yè)內部管理同時(shí)，認真傾聽(tīng)、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對輿論情緒做出反應，第一時(shí)間將危機的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復消費者、社會(huì )、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進(jìn)一步豐滿(mǎn)和提升品牌形象!
危機公關(guān)策劃書(shū) 篇9
一、前言
“柴米油鹽醬醋茶”是我們日常生活中的生活必需品，食用油作為其一，它是提供人體熱能和必需脂肪酸、促進(jìn)脂溶性維生素吸收的重要食物，在生活中發(fā)揮著(zhù)很重要的作用。隨著(zhù)中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民生活水平大幅度提高，人們對食用油的質(zhì)量要求不斷提升。金龍魚(yú)作為我國十大食用油品牌之一，為廣大人民群眾所喜愛(ài)。
(一)公司概述：
1、公司介紹：
郭兄弟集團由郭鶴年先生于x49年在馬來(lái)西亞創(chuàng )立，已發(fā)展成為亞洲非常具多元化、非常富有魄力的跨國企業(yè)集團之一，集團成員包括太平洋航運有限公司、香格里拉酒店、嘉里建設、嘉里飲料、南華早報等等。x74年，郭兄弟集團在香港成立了嘉里控股有限公司，從此“嘉里”成為郭兄弟集團在香港和中國大陸廣泛業(yè)務(wù)的標志。嘉里糧油(中國)有限公司是郭兄弟集團屬下的嘉里糧油集團在中國投資糧油生產(chǎn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性投資公司。x90年，嘉里糧油集團在中國投資的第一家油脂生產(chǎn)廠(chǎng)——南海油脂工業(yè)(赤灣)有限公司正式投產(chǎn)，它是中國較早大規模生產(chǎn)精煉油脂和小包裝油脂的企業(yè)。在隨后不到十年的時(shí)間，嘉里糧油先后建立了深圳、上海、天津和青島四大糧油生產(chǎn)基地以及防城、成都、西安、營(yíng)口等十幾個(gè)生產(chǎn)加工點(diǎn)，覆蓋全國市場(chǎng)，構成了非常龐大的糧油食品生產(chǎn)加工體系，包括了十余家生產(chǎn)企業(yè)、一家專(zhuān)門(mén)從事原料采購的貿易公司深圳市嘉里糧油貿易有限公司以及一家專(zhuān)從事?tīng)I銷(xiāo)策劃及管理的嘉里糧油(深圳)有限公司。嘉里糧油在中國生產(chǎn)“金龍魚(yú)”、“香滿(mǎn)園”、“元寶”、“胡姬花”、“鯉魚(yú)”、“巧廚”、“花旗”和“手標”等16個(gè)品牌的小包裝食用油。其中，“金龍魚(yú)”家喻戶(hù)曉，是中國食用油的知名品牌!
2、產(chǎn)品介紹：
(1)調和油
調和油又稱(chēng)高合油，它是根據使用需要，將兩種以上經(jīng)精煉的油脂(香味油除外)按比例調配制成的食用油。調和油澄清、透明，可作炒、煎、炸或涼拌用油。調和油一般選用精煉大豆油、花生油、葵花籽油、棉籽油等為主要原料，還可配有精煉過(guò)的米糠油、玉米胚油、油茶籽油、紅花籽油、小麥胚油等特種油酯。其加工過(guò)程是：根據需要選擇上述兩種以上精煉過(guò)的油酯，再經(jīng)脫酸、脫色、脫臭、調合成為調和油。
(2)色拉油
色拉油是一種用菜籽油或豆油、棕櫚油加上各種中介質(zhì)，經(jīng)過(guò)脫色、脫酸、脫臭后精煉而成，色拉油在衛生條件方面更上了一個(gè)全新的臺階，加熱后不起沫、不冒煙、無(wú)色無(wú)味，一直受到消費者的喜愛(ài)。調和油則在衛生基礎上，對油的營(yíng)養又有更高的要求，一般是在菜籽油里兌上一定比例的花生油加與調和，達到增加香味的效果，在配方上也不斷有改良，品種很多。中國食用油市場(chǎng)逐漸從毛油時(shí)代進(jìn)入色拉油和調和油時(shí)代。
(二)背景分析：
1、背景介紹：
20xx年12月27日衛生部在其網(wǎng)站上發(fā)布了“20xx年植物油國家衛生監督抽檢情況通報”，金龍魚(yú)等三大食用油“榜上有名”，各大媒體于當日開(kāi)始報道此事，因食用油與“百姓餐桌”上的健康和安全息息相關(guān)，因此“金龍魚(yú)等三大食用油上黑榜”的報道在2天內迅速從京城的主流媒體蔓延至全國各地的都市類(lèi)媒體，主流大眾都市類(lèi)媒體的報道導致了公眾對金龍魚(yú)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑，對金龍魚(yú)全線(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)生擔心，并對整個(gè)食用油行業(yè)產(chǎn)生恐慌心理。各地質(zhì)檢、技監、工商等政府機構也開(kāi)始對金龍魚(yú)的產(chǎn)品質(zhì)量高度關(guān)注。同時(shí)，全國賣(mài)場(chǎng)相繼出現金龍魚(yú)產(chǎn)品下架的現象。
2、調查分析：
(1)調查方式：
�、偻ㄟ^(guò)訪(fǎng)談、資料收集、熱線(xiàn)電話(huà)反饋等方式進(jìn)行調查。
�、谠谑栈匦畔⒑�，用定量、定性分析法等方法進(jìn)行分析，并深入研究事件帶來(lái)的危機。
(2)調查對象：主要有內部員工、媒體、消費者、衛生部及其相關(guān)部門(mén)等。
(3)調查內容：通過(guò)調查資料對危機事件進(jìn)行了分析，確定了此次危機的性質(zhì)及所能影響到的人群及對象。
(4)調查結果
性質(zhì)：
�、賳�(wèn)題油是地域問(wèn)題不是全國問(wèn)題：被衛生部抽檢不合格批次的食用油僅僅在東北銷(xiāo)售，其他地區沒(méi)有銷(xiāo)售。
�、趩�(wèn)題油是單一大豆色拉油產(chǎn)品問(wèn)題不是金龍魚(yú)整體品牌問(wèn)題，金龍魚(yú)品牌下有調和油、大豆油、玉米油、菜籽油、花生油等多個(gè)品種，被衛生部抽檢不合格批次的食用油僅僅是大豆油。
�、蹎�(wèn)題油是單一規格問(wèn)題不是多規格問(wèn)題，被衛生部抽檢的六個(gè)批次的金龍魚(yú)大豆色拉油中，不合格的僅僅是一個(gè)批次即900ml的大豆色拉油，其它批次均抽檢合格。
�、軉�(wèn)題油是產(chǎn)品級別問(wèn)題不是健康安全問(wèn)題：按照國家食用植物油標準規定，酸價(jià)在3.0以?xún)鹊氖秤弥参镉�，都是消費者可以安全健康食用的植物油，因此酸價(jià)0.5，僅僅意味著(zhù)產(chǎn)品不夠一級色拉油標準，但屬于完全健康食用的范圍內。
影響對象：
�、賰炔繂T工和合作伙伴：企業(yè)面對這樣的大風(fēng)大浪時(shí)，內部員工和合作伙伴都會(huì )給予高度的關(guān)注，也非常希望通過(guò)正式的渠道得知企業(yè)應對的策略和事件的進(jìn)展，而且員工和合作伙伴的態(tài)度和立場(chǎng)往往是化危為安的第一力量;
�、谛l生部：國家的職能部門(mén)，食品衛生檢驗的權威發(fā)布機構，因此對于公眾來(lái)說(shuō)，其發(fā)布的數據具有高度的權威性和公信力;
�、勖襟w：食用油的第一、第二品牌金龍魚(yú)和福臨門(mén)的產(chǎn)品抽檢不合格，本身就是巨大的新聞，食品的安全和百姓的健康切身相關(guān)，因此全國媒體對此事給予高度關(guān)注，并進(jìn)行了顯著(zhù)報道;因為酸價(jià)是一個(gè)食品領(lǐng)域中的一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，公眾并不具備有關(guān)酸價(jià)的知識，從而使公眾特別是媒體做出了嚴重的誤讀，使得原本的一個(gè)產(chǎn)品級別問(wèn)題升級為一個(gè)食品安全問(wèn)題;
�、芎Ｍ饷襟w：尤其是港臺媒體對國內食品安全的擔憂(yōu)/誤讀/誤傳;
�、菹M者：消費者面對媒體披露的酸價(jià)超標的報道時(shí)，在“寧肯信其有，不愿信其無(wú)”的心態(tài)下，典型的表現是觀(guān)望、懷疑、甚至轉為購買(mǎi)其它“無(wú)問(wèn)題品牌”，或者停止購買(mǎi)食用油，從而給整個(gè)行業(yè)都帶來(lái)巨大的威脅;
�、薷偁帉κ郑菏掳l(fā)于新年，是食用油的銷(xiāo)售旺季，不排除競爭對手借機推波助瀾，進(jìn)一步將危機事件擴大化;
�、咝袠I(yè)協(xié)會(huì )和專(zhuān)家學(xué)者：高度關(guān)注此次業(yè)內重大危機，需要維護行業(yè)利益和正確傳播行業(yè)科普知識，以正視聽(tīng)。是企業(yè)必須依靠的關(guān)鍵資源。
二、戰略目標：
(一)活動(dòng)目標
1、迅速查出食用油的問(wèn)題所在，并采取相應的措施，加強對公司的管理。
2、充分運用媒體這一工具，將這次危機事件轉換為金龍魚(yú)的廣告。
3、與消費者加強溝通，了解消費者的不滿(mǎn)，用行動(dòng)和管理體現對消費者的高度負責。
(二)應對策略
通過(guò)對整個(gè)事件的分析，我們制定了相關(guān)的應對策略，針對不同的對象采取不同的應對辦法：
1、對政府機構：
溝通而不是對抗。衛生部是國家職能部門(mén)，是食品健康、安全的權威發(fā)布部門(mén)，衛生部所公布的信息具有很強的公信力和權威性，應迅速跟衛生部溝通了解事件的來(lái)龍去脈和前因后果，一同商討對策。同時(shí)，應盡快和主管食品安全的國家質(zhì)檢局、國家食品藥品監督局、國家工商管理總局等其它政府機構取得溝通，避免事件被進(jìn)一步誤解和誤讀。
2、對媒體：
交流而不是置疑。媒體在衛生部通報公布時(shí)紛紛對此事件進(jìn)行了報道，但是因為媒體對食用油專(zhuān)業(yè)知識缺乏了解，在報道過(guò)程中對消費者產(chǎn)生了巨大的誤導，而消費者主要是從媒體獲得有關(guān)食用油方面的信息，所以在跟媒體溝通的過(guò)程中需要將產(chǎn)品信息、檢測標準、問(wèn)題產(chǎn)生原因，安全健康標準等信息進(jìn)行全面的交流，使媒體對事件中的問(wèn)題油有一個(gè)全面的了解，并且金龍魚(yú)可以通過(guò)媒體將積極的態(tài)度傳遞給消費者，使消費者對金龍魚(yú)產(chǎn)品重新建立信心。
3、對消費者：
高度負責，招回產(chǎn)品，答疑解惑，深度溝通。此次危機對于消費者來(lái)說(shuō)影響很大，金龍魚(yú)作為食用油的龍頭老大，其產(chǎn)品出現問(wèn)題，給消費者心理帶來(lái)的沖擊無(wú)疑是非常大的`，甚至使消費者對食用油產(chǎn)品產(chǎn)生恐慌，同時(shí)消費者缺乏對酸價(jià)知識的了解，致使對酸價(jià)問(wèn)題產(chǎn)生歧義，并且在媒體的誤導下更加失去對產(chǎn)品的信心。嘉里糧油召回產(chǎn)品是本著(zhù)對消費者負責的態(tài)度，樹(shù)立積極處理危機事件的形象，消除消費者心里對產(chǎn)品的恐慌，打消消費者對食用金龍魚(yú)食用油的顧慮，同時(shí)及時(shí)的召回問(wèn)題油可以最大限度的降低其他批次產(chǎn)品的銷(xiāo)售損失，不致影響其他金龍魚(yú)其他油種的銷(xiāo)售。
4、對內部員工和合作伙伴：
溝通情況，告知對策，提高凝聚力和戰斗力。企業(yè)員工與合作伙伴在企業(yè)發(fā)生危機時(shí)，聚集員工與合作伙伴的力量共同度過(guò)難關(guān)，避免發(fā)生因為危機發(fā)生而使企業(yè)內部人心渙散，缺乏度過(guò)難關(guān)的信心，最終喪失戰斗力。所以采取將事態(tài)進(jìn)展及時(shí)告之事態(tài)進(jìn)展，并通過(guò)企業(yè)領(lǐng)導人的態(tài)度來(lái)凝聚員工與合作伙伴，產(chǎn)生向心力，最終共渡難關(guān)。
5、對行業(yè)協(xié)會(huì )和專(zhuān)家學(xué)者：
通過(guò)他們與消費者、賣(mài)場(chǎng)、政府及媒體等主被動(dòng)多方面溝通，尤其是加強媒體的糧油行業(yè)科普知識教育。
三、活動(dòng)主題
安全品質(zhì)，健康共享
四、項目執行
(一)前期準備
我們迅速請各地分公司和辦事處和當地權威質(zhì)檢機構聯(lián)系，對正在銷(xiāo)售的金龍魚(yú)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，同時(shí)對嘉里糧油在中國的八個(gè)生產(chǎn)工廠(chǎng)中的全部產(chǎn)品進(jìn)行再次檢驗，確保產(chǎn)品萬(wàn)無(wú)一失;同時(shí)迅速和當時(shí)負責此批次產(chǎn)品檢測的吉林省某機構進(jìn)行溝通，了解整個(gè)抽檢過(guò)程;嘉里糧油和國家衛生部的溝通達成初步共識，衛生部進(jìn)行了食用油抽檢結果的再次通報，同時(shí)，嘉里糧油召開(kāi)發(fā)布會(huì )，將兩天內的產(chǎn)品召回、產(chǎn)品自檢、權威機構抽檢、消費者熱線(xiàn)咨詢(xún)、新聞媒體問(wèn)詢(xún)等情況通過(guò)媒體向公眾告知。后來(lái)，檢測結果表明，抽檢的金龍魚(yú)所有系列的產(chǎn)品全部符合國家標準，嘉里糧油通過(guò)新聞報道和廣告等方式向公眾告知全國各地權威部門(mén)對于金龍魚(yú)產(chǎn)品抽檢的結果。同時(shí)，嘉里糧油領(lǐng)導人主動(dòng)接受媒體的采訪(fǎng)，通過(guò)媒體向公眾展現嘉里糧油十幾年如一日的對于產(chǎn)品品質(zhì)的高標準要求，以及通過(guò)不斷創(chuàng )新帶給消費者健康美味產(chǎn)品的企業(yè)追求。
(二)活動(dòng)安排
為了實(shí)現企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標，首先我們會(huì )召開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì )，然后利用這次發(fā)布會(huì )的內容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行宣傳，同時(shí)為了消除此次事件的負面影響，擴大銷(xiāo)售量。
1、活動(dòng)(一)
我們要第一時(shí)間請國家級油脂專(zhuān)家一起到衛生部溝通，以科學(xué)的行業(yè)知識說(shuō)服人，專(zhuān)業(yè)耐心細致尋求解決方案，及時(shí)講明事實(shí)，媒體一份正式的聲明，通過(guò)媒體向消費者表達積極態(tài)度，并及時(shí)采取行動(dòng)，將事件的真相告之消費者，要讓消費者安心、放心、有信心。
(1)活動(dòng)項目：聯(lián)合北京食品協(xié)會(huì )、衛生部等權威部門(mén)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，與此同時(shí)邀請國家級油脂專(zhuān)家、學(xué)者座談。
(2)活動(dòng)對象：中央電視臺、《南方周末》、部分消費者。
(3)活動(dòng)時(shí)間：事件發(fā)生后第二天
(4)活動(dòng)地點(diǎn)：北京長(cháng)城飯店
(5)活動(dòng)流程：
將媒體記者按序帶入會(huì )場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì )的相關(guān)資料，待企業(yè)負責人，衛生部相關(guān)領(lǐng)導，以及部分專(zhuān)家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開(kāi)始。由主持人為記者介紹各位與會(huì )領(lǐng)導和嘉賓，嘉里糧油集團相關(guān)領(lǐng)導向各位與會(huì )媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì )的相關(guān)背景和目的,針對金龍魚(yú)問(wèn)題油事件，有請衛生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表聲明。在與會(huì )領(lǐng)導、嘉賓講解完畢后，發(fā)布會(huì )進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì )記者和部分邀請與會(huì )的消費者對金龍魚(yú)問(wèn)題油進(jìn)行相關(guān)提問(wèn)，由嘉里糧油集團領(lǐng)導，衛生部相關(guān)發(fā)言人以及專(zhuān)家、學(xué)者對記者所提問(wèn)進(jìn)行解答，以清除消費者對企業(yè)產(chǎn)品的誤解。解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會(huì )的媒體記者和消費者進(jìn)行答謝，由主持人宣布發(fā)布會(huì )結束。
(6)報道階段及區域劃分：
中央電視臺對金龍魚(yú)問(wèn)題油新聞發(fā)布會(huì )進(jìn)行報道，澄清事實(shí)，這種具有權威性的媒體將會(huì )很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會(huì )紛紛效仿，為金龍魚(yú)做出澄清。與此同《南方周末》等權威媒體立即頭版刊登金龍魚(yú)的澄清報道。
2、活動(dòng)(二)
我們利用剛剛召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì )的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及金龍魚(yú)的相關(guān)廣告，表明問(wèn)題油事實(shí)，并附上嘉里糧油集團為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會(huì )看到嘉里糧油集團為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力，讓消費者進(jìn)一步了解金龍魚(yú)，從內心把金龍魚(yú)食用油定位為一個(gè)安全、健康的產(chǎn)品，提高消費者的忠誠度。
五、媒介選擇
(一)報紙：《南方周末》
(二)電臺：中央電視臺
(三)網(wǎng)絡(luò )：新浪、搜狐、騰訊。
六、經(jīng)費預算
(一)召開(kāi)記者招待會(huì )
1、場(chǎng)地租賃(場(chǎng)地、桌椅、燈光、音響設備等)：20x0元
2、場(chǎng)地布置：740元
�、贆M幅：3元/條×80元=240元
�、诤螅�500元
3、聘用人員
�、傩l生部相關(guān)負責人：30000元
�、诿襟w記者(邀請中央電視臺20x0元、《南方周末》15000元
�、燮赣谜写龝�(huì )主持人：3000元
�、芷刚埾嚓P(guān)專(zhuān)家、學(xué)者：40000元
�、萁铀�、就餐合計6000元
(二)網(wǎng)絡(luò )澄清
利用新浪(45000元)、搜狐(30000元)、騰訊(25000元)等網(wǎng)絡(luò )資源進(jìn)行全面、快速的信息傳遞：共100000元
七、效果評估：
對于消費者：
經(jīng)過(guò)一系列的澄清，心理上得到會(huì )一定的滿(mǎn)足和慰藉。消費者會(huì )逐步恢復對金龍魚(yú)食用油的態(tài)度，并再次購買(mǎi)從而有助于成為金龍魚(yú)的忠實(shí)顧客。
政府部門(mén)：
努力澄清事實(shí)，政府將會(huì )大力支持和幫助嘉里糧油集團。另外，媒體跟蹤報道，幫其澄清形象，重新樹(shù)立美譽(yù)度。
內部員工：
經(jīng)過(guò)此次事件，內部員工將會(huì )形成更強的凝聚力。企業(yè)自身成功的危機公關(guān)恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽(yù)度。
八、活動(dòng)中應注意的問(wèn)題及細節
在面對媒體、消費者等公眾時(shí)，要正面回答、解決問(wèn)題，不要逃避問(wèn)題。要充分展現嘉里糧油集團要承擔責任的決心，重獲消費者的信心。具體來(lái)說(shuō)，要注意以下幾點(diǎn)：
第一，保證信息的及時(shí)性。以微博等為代表的社會(huì )化媒體的發(fā)展使信息實(shí)現裂變式傳播，網(wǎng)絡(luò )輿論及時(shí)檢測以及確�；貞畔⒓皶r(shí)，讓大眾第一時(shí)間了解事件的情況，在一定程度上可以解除或是降低人們因危機所產(chǎn)生的害怕或恐懼心理。這對危機公關(guān)的處理至關(guān)重要。
第二，尊重大眾的知情權。危機公關(guān)的目的不應該是轉移大眾的視線(xiàn)，而是應該尊重事實(shí)，告訴大眾真相。當危機發(fā)生時(shí)，大眾所關(guān)注的并不只是所應得到的補償，他們更關(guān)注的是企業(yè)是否在意他們的想法，能否給予足夠的重視。所以，企業(yè)在化解危機中顯示出重視消費者的態(tài)度，這是化解危機的重中之重。
第三，保持坦誠的態(tài)度。企業(yè)在面對危機時(shí)，不應逃避，要敢于承擔責任。這樣容易取得大眾的信任和諒解，這也是危機公關(guān)的首要目的。保持坦誠的態(tài)度是保證危機公關(guān)得以實(shí)施的基本條件。
第四，確保信息源的一致性。如果危機公關(guān)中所傳遞的信息存在不同，這就很容易誤導公眾，以及破壞危機中所建立起來(lái)的信任。
第五，重視與媒體的有效溝通。媒體在危機公關(guān)中既是信息的傳遞者，也是危機事件發(fā)展的監督者，它扮演著(zhù)極其重要的角色。所以，與媒體溝通的成效直接影響了危機公關(guān)的走向和結果。
第六，信息要言簡(jiǎn)意賅。在處理危機公關(guān)時(shí)，大眾與媒體需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內容還要通俗易懂，有利于傳播。
第七，實(shí)施整體性的策劃。制定危機公關(guān)方案時(shí)，需要從整體的角度出發(fā)，進(jìn)行全面縝密的策劃，進(jìn)而保證危機公關(guān)的有效性。
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