論星級酒店管理引入表演理論的理論與實(shí)踐意義論文

　　表演理論是 20 世紀末葉以來(lái)影響中國學(xué)術(shù)最為顯著(zhù)的理論和方法之一。自 1980 年代中期以來(lái)近 30 年的時(shí)間里，表演理論在中國學(xué)術(shù)的土壤里移植播種，并逐漸成長(cháng)壯大。至 90 年代上半期廣泛影響到人類(lèi)學(xué)、音樂(lè )、戲劇、語(yǔ)言學(xué)、文學(xué)批評、區域研究、大眾傳媒等諸多學(xué)科領(lǐng)域。我們認為把表演理論引如星級飯店管理，作為美學(xué)管理的理論與實(shí)踐，有著(zhù)重要的現實(shí)意義。

　　一、服務(wù)產(chǎn)品是表演出來(lái)的

　　從游客對旅游美的追求來(lái)看，飯店服務(wù)要具有審美的屬性。無(wú)論從理論上還是經(jīng)驗上來(lái)看，服務(wù)都是 “表演”出來(lái)的�！氨硌荨币辉~至少有三種含義：第一，指“舞臺上的表演”。其二，利用技藝來(lái)傳達具體的事件或非具體的意象，以達到藝術(shù)或娛樂(lè )的目的。第三重含義，按照鮑曼的表述，表演就是“一種說(shuō)話(huà)的模式”，“一種交流的方式”。我們這里是在第二和第三種含義上使用表演一詞的。

　　在表演理論本土化的過(guò)程中，管理領(lǐng)域是其尚未進(jìn)入的學(xué)術(shù)空間。從星級飯店的勞動(dòng)性質(zhì)來(lái)看，服務(wù)產(chǎn)品是情感性活勞動(dòng)，就是通過(guò)表演生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品。所以，我們從星級飯店管理開(kāi)始引入表演理論方法的研究。

　　星級飯店的情感性勞動(dòng)的表演性結構可以分為層次結構、版板塊結構和主從結構。層次結構表現為：自然表演、表面表演和深層表演等三種方式。自然表演指員工內心實(shí)際經(jīng)歷的情感與他們需要表現的情感一致。例如服務(wù)員看到受傷的孩子，會(huì )產(chǎn)生同情感，自然地流露出同情與關(guān)切，這就是自然表演。當員工自身情感與飯店管理要求表現的情感不一致時(shí)，他們就要進(jìn)行深層表演，才能滿(mǎn)足工作的需要。

　　深層表演指員工盡力改變自己內心的情感，用感同身受、移情、置換等方法調節內心的情感，表現出顧客需要的情感。英國學(xué)者格雷森的實(shí)驗研究結果表明，在低度接觸型服務(wù)環(huán)境中，無(wú)論員工采用表面表演還是深層表演，員工表現的正面情感都可增強顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，但在高度接觸型服務(wù)環(huán)境中，員工通過(guò)深層表演與表面表演表現出來(lái)的正面情感，對顧客評估的服務(wù)質(zhì)量就有不同的影響。表面表演會(huì )令顧客覺(jué)得服務(wù)人員虛偽，深層表演才能令顧客感受到服務(wù)人員的真誠可信。

　　所以，表演化就是基于服務(wù)是角色的表現，是通過(guò)表演呈現出來(lái)的的原理，要求員工在工作中完成他的角色規范扮演，其中最核心價(jià)值在于對賓客的情感表達的表現。由于中國文化有把表演出來(lái)的情感視為“虛偽”的心理積淀，所以，星級飯店美學(xué)管理的實(shí)行，首先要實(shí)現“服務(wù)”就是“表演”的心理革命。

　　二、服務(wù)產(chǎn)品表演理論的.體系結構

　�。ㄒ唬┬羌壘频攴�務(wù)產(chǎn)品的語(yǔ)境是飯店文化

　　飯店文化是飯店管理活動(dòng)的語(yǔ)境。與以往盛行的以制度標準、以抽象的、被剝離了語(yǔ)境關(guān)系的行業(yè)標準為中心的視角不同，表演理論是以服務(wù)勞動(dòng)為中心，關(guān)注行業(yè)標準在服務(wù)情境中的動(dòng)態(tài)形成過(guò)程及其標準的實(shí)際應用，強調服務(wù)表演情境化，其形式、功能和意義都植根于由飯店文化所規定的背景，這些背景為闡釋和評價(jià)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量確立了富有意義的語(yǔ)境。那些被管理學(xué)者們所構造、抽象、剝離出來(lái)的行業(yè)服務(wù)標準，被重新放回到它們原生的土壤中。一瞬間，標準似乎消失了，取而代之的是一次次的具體的服務(wù)勞動(dòng)活動(dòng)——一個(gè)個(gè)的過(guò)程、一次次的交流行動(dòng)與實(shí)踐……。

　�。ǘ�）星級酒店服務(wù)產(chǎn)品是一次次的表演過(guò)程

　　服務(wù)產(chǎn)品的單位是“次”，是具體的勞動(dòng)活動(dòng)，是管理資源的配置和管理職能運動(dòng)的過(guò)程。在表演理論引入之前的服務(wù)學(xué)中，標準化、規范化、程序化被視為服務(wù)的根本特性而得到強調，服務(wù)標準往往被當作抽象而相對穩定的物質(zhì)而存在，替代服務(wù)產(chǎn)品的具體實(shí)體存在。因此，“服務(wù)過(guò)程”在分門(mén)別類(lèi)的服務(wù)標準的排列陳述中湮沒(méi)不聞�，F在，讓我們從“表演”的視角看來(lái)，服務(wù)員與領(lǐng)導者、賓客與服務(wù)員之間的互動(dòng)以及服務(wù)標準在實(shí)際交流中形成的過(guò)程更為重要。這個(gè)過(guò)程是各種情境化因素互動(dòng)的產(chǎn)物，這些情境化因素包括：賓客的身份與角色；表演中運用的表達方式；角色互動(dòng)的基本原則、規范、表演的策略及闡釋與評價(jià)表演的方式；以及構成事件梗概的系列行動(dòng)。因此，從“表演”的視角看到的服務(wù)產(chǎn)品，不再是以美國為代表的西方酒店文化標準，而是處于不斷被創(chuàng )新和重建的動(dòng)態(tài)過(guò)程之中的人文管理活動(dòng)；不再是由集體塑造的傳統和文化的反映，也不是超機體的、能夠自行到處克隆的制度現象，而是植根于飯店服務(wù)情境的人、財、物、信息的動(dòng)態(tài)配置，組織、指揮、控制等職能構成的服務(wù)事件沖突過(guò)程；不再是作為行業(yè)標準而靜止、可以復制的、定格的既定產(chǎn)品（given product），而是為一次次生動(dòng)的角色規范表演和互動(dòng)交流所表現的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

　�。ㄈ�）星級酒店服務(wù)的表演者

　　既然是表演，就有主角、配角之分。從表面上看，飯店對服務(wù)者的關(guān)注往往放在重中之重的位置。但是，星級飯店制度建立以來(lái)，那些酒店中引人注目、富有特殊表演能力的領(lǐng)導者往往被貼上了“集體性”的標簽，中高層領(lǐng)導者對飯店服務(wù)質(zhì)量的決定性作用被模糊了。人們過(guò)分強調星級服務(wù)的集體性而忽略了作為個(gè)體的領(lǐng)導者的角色和作用，特別是賓客只是被當成了服務(wù)對象而不是服務(wù)活動(dòng)的參與性表演角色，使得服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)走入了誤區。由于作為主角的中上層的決定性作用被掩蓋，導致管理過(guò)程及其方法的扭曲與錯位，一線(xiàn)員工成了產(chǎn)品質(zhì)量差距的替罪羊。

　　三、表演理論星級酒店管理一場(chǎng)方法論上的革命

　�。ㄒ唬┍硌堇碚撁鞔_了酒店管理對象是服務(wù)產(chǎn)品

　　酒店管理在學(xué)校教育中已成為一個(gè)獨立的專(zhuān)業(yè)，但是，至今人們仍然沒(méi)有明確它的研究對象，這也許難以置信，但事實(shí)如此。星級服務(wù)產(chǎn)品的結構是由許多情境性因素的互動(dòng)而生存的，其中包括物質(zhì)空間、賓客的身份和角色、特色服務(wù)的飯店文化背景，團隊角色的互動(dòng)和質(zhì)量差距描述評價(jià)，服務(wù)發(fā)生的程序等等。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程及其評價(jià)，就是飯店管理的對象。

　�。ǘ�）表演理論打破了酒店管理的重標準的學(xué)科定式

　　服務(wù)表演將成為一門(mén)全新的酒店管理學(xué)學(xué)科的基石，它將使這門(mén)學(xué)科從‘向后看’（標準化）的視角中解放出來(lái)，從而能夠更多地理解服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)性、整體性。對于服務(wù)情境中發(fā)生的服務(wù)表演的意義的關(guān)注，使研究者、管理者不再迷戀于追溯行業(yè)制度標準為主的功能分析，轉而注重服務(wù)的造型與重構、服務(wù)員與賓客之間的交流互動(dòng)，以及各種酒店權力關(guān)系在表演過(guò)程中的交織與協(xié)調。服務(wù)的表演理論提供了這樣一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，使得服務(wù)在表演過(guò)程中，把傳統方式、實(shí)踐活動(dòng)與創(chuàng )新性構建聯(lián)結起來(lái)，從而使飯店管理從重標準轉型為重過(guò)程。

　�。ㄈ�）表演理論開(kāi)拓了酒店管理的新視野

　　與以往關(guān)注“作為制度的服務(wù)”的觀(guān)念和做法不同，表演理論關(guān)注的是“作為事件的服務(wù)”；與以往以標準為中心的觀(guān)念和做法不同，表演理論更注重標準與語(yǔ)境之間的互動(dòng)；與以往關(guān)注考核的觀(guān)念和做法不同，表演理論更注重即時(shí)性和創(chuàng )造性；與以往關(guān)注集體性的觀(guān)念和做法不同，表演理論更關(guān)注團隊角色；與以往致力于尋求普遍性的分類(lèi)體系和功能圖式的觀(guān)念和做法不同，表演理論更注重酒店文化背景下的情境實(shí)踐。

　　表演理論并非只是又一種理論的花樣翻新，它更代表了一種思維方式和研究角度的轉變，它的應用所帶來(lái)的是對整個(gè)酒店管理的美學(xué)方法的新理解，“是一場(chǎng)方法論上的革命”。

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