論文：談?dòng)行嵘矆D書(shū)館服務(wù)的策略
[摘 要]圖書(shū)館的一切活動(dòng)都是圍繞服務(wù)展開(kāi)的�！白x者至上，服務(wù)第一”是圖書(shū)館服務(wù)的宗旨。圖書(shū)館服務(wù)工作水平的高低，直接影響圖書(shū)館的公眾形象和社會(huì )文化服務(wù)的地位。提升圖書(shū)館的服務(wù)水平，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是圖書(shū)館不斷完善、促進(jìn)館內事業(yè)發(fā)展并實(shí)現最終目標的根本途徑。文章就圖書(shū)館服務(wù)工作展開(kāi)分析，對如何提高服務(wù)質(zhì)量的方式和方法進(jìn)行探討。
[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館；讀者需求；服務(wù)創(chuàng )新
眾所周知，圖書(shū)館的一切活動(dòng)都是圍繞服務(wù)展開(kāi)的，圖書(shū)館的任何社會(huì )貢獻都是通過(guò)服務(wù)才得以體現出來(lái)的。因此，服務(wù)水平的高低，服務(wù)途徑是否多種多樣，服務(wù)手段是否創(chuàng )新等都會(huì )影響圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展及在社會(huì )文化服務(wù)中的地位。在公共文化服務(wù)活動(dòng)日益豐富的今天，圖書(shū)館應探討新的服務(wù)途徑并提升服務(wù)能力，進(jìn)而更好地為廣大讀者及社會(huì )文化服務(wù)。
1 服務(wù)理念的更新
1.1 服務(wù)理念的原則
《圖書(shū)館服務(wù)宣言》明確了圖書(shū)館服務(wù)的三條基本原則，即“對社會(huì )普遍開(kāi)放、平等服務(wù)、以人為本”。三條基本原則蘊含了“以人為本”“信息公開(kāi)”“服務(wù)平等”“利益全民”的圖書(shū)館公共服務(wù)的核心價(jià)值理念。它要求圖書(shū)館致力于公益、普遍、開(kāi)放、平等、人文的圖書(shū)館公共服務(wù)�！秷D書(shū)館服務(wù)宣言》第一次用與國際現代圖書(shū)館理念及圖書(shū)館核心價(jià)值觀(guān)接軌的語(yǔ)言，系統表達了中國圖書(shū)館人對于圖書(shū)館核心價(jià)值體系及理念達成的共識，是中國圖書(shū)館人重建現代圖書(shū)館理念的成果結晶。
隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，讀者的閱讀需求在不斷變化，他們對公共圖書(shū)館的服務(wù)要求也更高了。圖書(shū)館具有的人文精神是指在服務(wù)工作實(shí)踐中體現以人為本的思想，公共圖書(shū)館要根據讀者的不同需求，有針對性地提供更為人性化的服務(wù)。其資源與設施建設應該圍繞讀者進(jìn)行，脫離讀者的需求而盲目更新設備或不切實(shí)際地豐富館藏資源的做法是與以人為本理念背道而馳的。在當前構建社會(huì )主義公共文化體系的目標下，公共圖書(shū)館的服務(wù)要以“服務(wù)平等，利益全民”的服務(wù)理念為前提，讓不同的階層、不同群體的社會(huì )成員都能夠平等地獲取各種信息，包括公平地享有圖書(shū)館文獻資源、圖書(shū)館的公益性服務(wù)、圖書(shū)館現代化建設的文明成果，以最大限度地滿(mǎn)足讀者（公眾）對信息和知識的需求。
2 做好讀者服務(wù)工作的策略
2.1 增強服務(wù)意識，不斷拓展崗位創(chuàng )新能力
身為服務(wù)工作者的圖書(shū)館人，要充分意識到讀者的需求是圖書(shū)館服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。把讀者的需求永遠放在首位，這才是做好服務(wù)的首要前提條件。因而，在服務(wù)工作中，要發(fā)自?xún)刃牡卦O法為讀者提供服務(wù)，并在工作中注入足夠的熱誠，用心向讀者介紹和宣傳圖書(shū)館的功能與服務(wù)內容。針對不同的讀者需求，采取各種辦法為讀者解決疑難問(wèn)題。另外，要著(zhù)力提升圖書(shū)館服務(wù)人員的文化修養和知識結構水平，主動(dòng)適應新技術(shù)的挑戰，不斷拓展服務(wù)工作的新思路。知識創(chuàng )新了，服務(wù)才能創(chuàng )新，才能更好地為讀者提供高效和滿(mǎn)意的服務(wù)。
2.2 尊重讀者，為讀者貼心服務(wù)
身為服務(wù)工作者的圖書(shū)館人，內心始終要充滿(mǎn)陽(yáng)光，給讀者以親和力，還必須從內心深處關(guān)愛(ài)讀者。在服務(wù)過(guò)程中，館員往往會(huì )碰到不講理的讀者，或受到讀者不友好的對待。這時(shí)就更需要圖書(shū)館服務(wù)人員控制自己的情緒，嚴以律己，寬以待人，顧全大局，用自己的誠心和智慧解決問(wèn)題，化解矛盾。無(wú)論讀者態(tài)度怎樣，圖書(shū)館服務(wù)人員應始終面帶微笑，充滿(mǎn)自信，只有這樣，才能化解誤解，才能不會(huì )因自己疏忽而傷害讀者的感情。讓讀者獲得滿(mǎn)意加驚喜的感受，要最大限度地尊重讀者利益。另外，有些讀者可能會(huì )對館員服務(wù)質(zhì)量要求較高，個(gè)別讀者甚至還有挑剔的現象，這就需要館員們在服務(wù)中不要忽略細節，除了自己要掌握積累足夠的服務(wù)經(jīng)驗外，還要從細節入手，處處留心讀者的需求，多考慮怎樣做得更好，不放過(guò)細枝末節，營(yíng)造服務(wù)至上的氛圍，給讀者滿(mǎn)意貼心的服務(wù)。
2.3 主動(dòng)溝通交流，營(yíng)造和諧的服務(wù)氣氛
館員與讀者的溝通交流是服務(wù)過(guò)程中不可缺少的一個(gè)環(huán)節。營(yíng)造良好和諧的溝通氛圍，不僅能使讀者感受到圖書(shū)館服務(wù)工作的溫馨友好，還能使館員在工作中獲得成就感和愉悅感。個(gè)別新讀者對圖書(shū)館的館藏資源分布和借閱制度等都不太清楚，往往會(huì )羞于啟齒，欲言又止，這就需要館員主動(dòng)迎候，真誠熱情地問(wèn)候和解答，讓新讀者借閱文獻書(shū)籍有一份好心情。面對各種性格不同的讀者，應采取不同的方式與之溝通，及時(shí)主動(dòng)的溝通交流，既能縮短讀者與圖書(shū)館的心理距離，使讀者體會(huì )到在圖書(shū)館享受到滿(mǎn)意、愉快的服務(wù)，又能激發(fā)讀者的熱情，產(chǎn)生積極協(xié)作的心理。館員不要怕麻煩，不要怕花時(shí)間，要找到切入點(diǎn)，傾注熱情，真誠與讀者交流。
2.4 開(kāi)展讀者教育和培訓工作
隨著(zhù)讀者隊伍的不斷擴大，開(kāi)展讀者研究，加強讀者教育也是圖書(shū)館工作不可忽視的一項任務(wù)。讀者教育和培訓具體分為傳統形式與現代科技相結合的方式。傳統形式是利用“書(shū)目導讀、新書(shū)推薦、辦證須知、服務(wù)指南”等引導讀者正確使用圖書(shū)館；現代科技教育方式是指導，即指導讀者學(xué)會(huì )使用圖書(shū)館的站，了解查找網(wǎng)絡(luò )資源和信息檢索功能，引導傳統讀者向現代讀者轉化。另外，定期分別采取問(wèn)卷調查法、閱讀登記法，了解讀者需求，接受讀者咨詢(xún)。通過(guò)開(kāi)展讀者教育，啟發(fā)讀者的信息意識，培養讀者篩選、判斷、利用信息的能力。
3 服務(wù)工作的實(shí)踐與創(chuàng )新
3.1 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，擴大服務(wù)人群
隨著(zhù)現代化技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，圖書(shū)館必須與時(shí)俱進(jìn)，利用現代化技術(shù)大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)平臺，提高服務(wù)的技術(shù)含量和服務(wù)水平。首先在數據庫建設方面，應加強各類(lèi)有特色的文化數據庫建設，充分利用館藏資源，開(kāi)發(fā)專(zhuān)題豐富、內容翔實(shí)的`數據庫。同時(shí)，要為讀者上網(wǎng)查詢(xún)閱覽各種資料提供便捷服務(wù)，增強圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)吸引力。因此，充分利用現代化網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，將傳統圖書(shū)館的文獻資源進(jìn)行整合，使其具有數字資源提供和傳播功能，為讀者提供各種數字化的信息服務(wù)，將傳統的“讀者”轉型為現代網(wǎng)上的“用戶(hù)”，最大限度地爭取圖書(shū)館的服務(wù)人群。
3.2 建立圖書(shū)基層外借點(diǎn)
圖書(shū)基層外借點(diǎn)是由圖書(shū)館提供文獻資源，定期為有閱讀需求的基層單位外借點(diǎn)借閱圖書(shū)，由基層單位提供管理人員和閱讀場(chǎng)所。這種服務(wù)形式簡(jiǎn)單快捷，一方面能大大提高圖書(shū)館文獻資源的使用率，另一方面能夠拓寬圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域，擴大圖書(shū)館服務(wù)范圍。
3.3 建立流動(dòng)圖書(shū)館
流動(dòng)圖書(shū)館是指公共圖書(shū)館利用各種交通工具定期或不定期地面向社會(huì )，為一些不便利用圖書(shū)館的人群有針對性地配送圖書(shū)。它具有一定的靈活性，是圖書(shū)館讀者服務(wù)向縱深發(fā)展的重要標志。自去年以來(lái)，我館一直堅持這項工作，開(kāi)動(dòng)流動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)車(chē)，定期進(jìn)入距圖書(shū)館較遠的社區或小區進(jìn)行借閱服務(wù)，讓老百姓不出小區就能借閱到實(shí)用的圖書(shū)。此項工作一方面擴大了圖書(shū)館的覆蓋面，提高了圖書(shū)館資源的利用率；另一方面拓寬了圖書(shū)館的服務(wù)領(lǐng)域，延伸了圖書(shū)館的服務(wù)工作。
3.4 開(kāi)展各種與讀者的交流互動(dòng)
為促進(jìn)與讀者之間的溝通交流，進(jìn)一步拓展讀者的服務(wù)領(lǐng)域，我館每年定期開(kāi)展各項讀者活動(dòng)。例如，每周一次免費的全國文化信息資源工程影視展播，每年定期舉辦各種讀者座談會(huì )、“六一”少年兒童聯(lián)誼會(huì )，一年一次的讀者有獎?wù)魑幕顒?dòng)等。以上活動(dòng)豐富多彩，老少皆宜，受到讀者的廣泛歡迎。
4 結 論
基層圖書(shū)館應當牢牢抓住當前的發(fā)展機遇，在服務(wù)中處處體現人文理念，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，把普及文化科技知識和推進(jìn)全民綜合素質(zhì)的提高作為新時(shí)期的重要任務(wù)，為公民終身學(xué)習提供平臺，營(yíng)造良好的文化氛圍，為構建社會(huì )主義和諧社會(huì )做出應有的貢獻。
【論文：談?dòng)行嵘矆D書(shū)館服務(wù)的策略】相關(guān)文章：
小學(xué)數學(xué)教學(xué)有效性的提升策略論文06-23
公共服務(wù)論文02-27
關(guān)于小學(xué)科學(xué)教學(xué)有效性提升策略的論文06-11
圖書(shū)館促進(jìn)公共文化服務(wù)建設研究論文06-23
合情采擷有效提升論文04-25
淺談公共圖書(shū)館對公共文化服務(wù)水平的影響論文06-23
提升高中體育教學(xué)有效性策略論文06-26