服務(wù)規范學(xué)習總結(精選12篇)
工作總結是指把一個(gè)時(shí)間段內的工作進(jìn)行一次全面系統的總檢查、總評價(jià)、總分析、總研究,并總結分析取得的成績(jì)和存在的不足,從而得出科學(xué)的結論。以便發(fā)揚成績(jì),克服缺點(diǎn),吸取經(jīng)驗教訓,使今后的工作少走彎路,多出成果。下面是小編整理的服務(wù)規范學(xué)習總結(精選12篇),請閱讀,上公文站,發(fā)現學(xué)習。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇1
學(xué)習了 **郵政儲蓄銀行個(gè)人業(yè)務(wù)柜員 規范化文明服務(wù) 視頻 之后,我個(gè)人有以下學(xué)習心得:
服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺,我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù),體現 郵政儲蓄銀行 的文化品位,體現 郵儲銀 行的人文關(guān)懷。需要我們做到:
、 禮貌待人;
、 和言閱色,具有親和力;
、 保持郵政儲蓄銀行營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
規范化服務(wù)是否到位,體現在個(gè)人服務(wù)技巧上,我們對客戶(hù)的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù),文化用語(yǔ)等表層上,而更應深入到客戶(hù)家庭背景、年齡結構、個(gè)人愛(ài)好、心理狀況等較深層面,從更深層面上了解和滿(mǎn)足郵政儲蓄客戶(hù),竟而真正留存住客戶(hù)。維護客戶(hù)所有正當權益,加大對已有客戶(hù)后續服務(wù)的認同感。 我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想,正確地理解客戶(hù)的需求,客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取銀行客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
我們每一個(gè)郵政儲蓄銀行秀員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。培養二個(gè)理念:
、 換位思考的理念;
、 培養感恩的理念。我們要感謝客戶(hù)給我們帶來(lái)的利潤,效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會(huì ),感謝 郵儲銀行 提供了服務(wù)的平臺,只有良好的心態(tài),才能真正從內心深處做好規范化文明服務(wù)。
正視自身差距改不足。精神面貌的不足 ; 服務(wù)意識的不足;環(huán)境衛生的不足;服務(wù)用語(yǔ)不足。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇2
體會(huì )到服務(wù)規范化是加快銀行轉型的需要,郵儲銀行在向商業(yè)銀行轉型中,無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量,標準,水平上,還是業(yè)務(wù)技能,準確,水準上都需與商業(yè)銀行對接,把郵儲打造成一家具有競爭力的銀行需要與現代化的老牌銀行比肩...
20xx年以“服務(wù)能力提高年”,20xx年以“服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng )先年”,同時(shí),20xx年稱(chēng)為合規年,20xx年也被稱(chēng)為學(xué)習年。通過(guò)學(xué)習我們知道,服務(wù)與銀行的經(jīng)濟利益密不可分,是銀行可維持發(fā)展的一個(gè)不可缺少的因素。我們作為一家新成立的銀行,更應該把服務(wù)作為工作重點(diǎn),通過(guò)學(xué)習我們要把我行的生存,發(fā)展,服務(wù),提升到更高的一層當中,牢固的樹(shù)立現代商業(yè)銀行服務(wù)意識和服務(wù)理念,自覺(jué)地投入到規范化服務(wù)活動(dòng)當中,進(jìn)一步提升服務(wù)和業(yè)務(wù)的水平。
學(xué)習了省行規范化文明服務(wù)的做法之后,我個(gè)人有以下學(xué)習心得:通過(guò)學(xué)習我深刻的認識到郵儲銀行要在新的起點(diǎn)上唱響自己的品牌,做大自己的形象,要依托百年郵政的品牌聲譽(yù),不斷地推進(jìn)郵儲銀行的品牌形象建設和創(chuàng )新。同時(shí)也深刻的體會(huì )到服務(wù)規范化是加快銀行轉型的需要,郵儲銀行在向商業(yè)銀行轉型中,無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量,標準,水平上,還是業(yè)務(wù)技能,準確,水準上都需與商業(yè)銀行對接,把郵儲打造成一家具有競爭力的銀行需要與現代化的老牌銀行比肩看其,實(shí)現服務(wù)形象與內容的完美結合。
服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺,我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù),體現郵儲銀行的文化品位,體現郵儲銀行的人文關(guān)懷。需要我們做到:①禮貌待人;②和言閱色,具有親和力;③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。培養2個(gè)理念:①換位思考的理念;②培養感恩的理念。我們要感謝客戶(hù)給我們帶來(lái)的利潤,效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會(huì ),感謝郵儲銀行提供了服務(wù)的平臺,只有良好的心態(tài),才能真正從內心深處做好規范化文明服務(wù)。我相信通過(guò)學(xué)習了省行規范化文明服務(wù)的做法之后,在今后工作中,我將以更加飽滿(mǎn)的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶(hù),奮勇?tīng)幭,開(kāi)創(chuàng )開(kāi)原支行美好的明天。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇3
作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)始終是微笑服務(wù)的內涵所在。在作風(fēng)建設年,在大力開(kāi)展“形象工程”的今天,我們作為一名收費人員應該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
在武漢西所學(xué)習了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對于廣大的司乘人員來(lái)說(shuō),收費人員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開(kāi)發(fā)小的資源”,強求自己向司乘人員去笑,這是不明智的做法。微笑,是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑,在生活中都應該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當成自己的朋友,你就會(huì )很自然地向他發(fā)出會(huì )心的微笑。因此,這種微笑不用靠行政命令來(lái)強迫,而是作為一個(gè)有修養、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是我們最需要的笑,也是最美的笑。
當我們遇到了不順心的事,難免心情也會(huì )不愉快,這時(shí)強求自己對司乘人員滿(mǎn)臉笑容,似乎是“強人所難”?墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上,所以我們必須學(xué)會(huì )分解和淡化煩惱和不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,讓快樂(lè )永遠伴隨自己,讓快樂(lè )傳遞給過(guò)往的每一位司乘人員。
收費人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過(guò)程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務(wù)提出不滿(mǎn),收費人員一定要記住 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時(shí)候,工作中的你就不會(huì )患得患失,接待司乘人員也不會(huì )斤斤計較,你就能永遠保持一個(gè)良好的心境,微笑服務(wù)就會(huì )變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示,更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和交流。微笑體現了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著(zhù)臉上掛笑,應是真誠服務(wù)。試想一下,如果一個(gè)收費人員只會(huì )一味地微笑,而對司乘人員有什么要求卻不知道,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是感情上把司乘人員當親人,當朋友,與他們同歡喜,共憂(yōu)傷,成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好,正是因為他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學(xué)習的那樣。我們要通過(guò)費亭的溫馨,早日實(shí)現公路的文明,社會(huì )的和諧。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇4
為全面貫徹落實(shí)納稅服務(wù)規范2.0版,進(jìn)一步提升辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率,更好地服務(wù)納稅人,根據總局、省局、市局統一部署,結合前期上報市局推行納稅服務(wù)規范的工作,我局現將近期執行納稅服務(wù)規范2.0版情況匯報如下:
一、基本情況
按照總局統一部署,從3月1日起施行《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規范》,我局根據市局工作安排,積極部署工作,辦稅服務(wù)廳及各辦稅服務(wù)室嚴格按照總局標準執行。
二、主要做法
。ㄒ唬┤婕訌娕嘤柟ぷ,保質(zhì)保量完成學(xué)習。市局下發(fā)《規范》2.0版后,納稅服務(wù)科迅速組織全體大廳窗口人員進(jìn)行培訓。培訓中,重點(diǎn)解讀《規范》2.0版與1.0版本的差異不同,并著(zhù)重對突出新規范的實(shí)用性進(jìn)行講解。確保相應的崗位工作人員明白重點(diǎn)、了解難點(diǎn),確!兑幏丁2.0在我局順利實(shí)施。
。ǘ┘皶r(shí)跟進(jìn)學(xué)習內容,實(shí)地展開(kāi)業(yè)務(wù)考試。根據前期培訓內容,結合實(shí)際大廳業(yè)務(wù)操作,納稅服務(wù)科利用中午時(shí)間在二樓會(huì )議室對全體人員進(jìn)行《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規范(2.0版)》業(yè)務(wù)知識考試。通過(guò)這次考試,大大提高了全體人員的業(yè)務(wù)技能水平和應急能力,為給納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎。
。ㄈ┨岣咿k稅效率,嚴格按規定執行。
。1)辦稅服務(wù)廳嚴格按照上級要求,在為納稅人辦理涉稅事宜時(shí),嚴格按照《全國機關(guān)納稅服務(wù)規范》2.0版的要求執行,進(jìn)一步提高效率、優(yōu)化了辦稅流程、縮短了辦稅時(shí)間。
。2)在辦稅服務(wù)廳的每個(gè)窗口,都放置了《規范》2.0版本的書(shū)籍,不僅供納稅人查閱資料,同時(shí)接受納稅人隨時(shí)隨地的監督。
三、存在問(wèn)題
納稅服務(wù)規范2.0版中有些業(yè)務(wù)描述的不是很清晰,辦稅服務(wù)廳在辦理業(yè)務(wù)時(shí)不能準確的告知納稅人。
四、改進(jìn)方案
遇到相關(guān)問(wèn)題,及時(shí)請示上級對口部門(mén)。根據上級部門(mén)給出的答案,我們及時(shí)調整,保證順利的為納稅人辦理完相關(guān)涉稅事宜。
五、意見(jiàn)建議
1、 上級相關(guān)部門(mén)結合省局規程多印制一些辦理常用事項的宣傳彩頁(yè),供納稅人查看。
2、 大力宣傳和完善網(wǎng)上一體化辦稅,為下一步營(yíng)改增做準備。
3、 能及時(shí)為基層局辦稅服務(wù)廳解決相關(guān)業(yè)務(wù)性問(wèn)題,解除大廳的后顧之憂(yōu)。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇5
單位開(kāi)展“文明杯”規范化服務(wù)競賽活動(dòng)階段總結 一年多來(lái),城區稅務(wù)服務(wù)分局根據我局制定的方案,緊緊圍繞稅收中心工作和“服務(wù)人民,奉獻社會(huì )”這一主題,廣泛動(dòng)員,使 “文明杯”競賽活動(dòng)健康有序開(kāi)展,F將這一階段的活動(dòng)開(kāi)展情況總結如下:
一、加強組織領(lǐng)導,制定活動(dòng)方案
我局高度重視此項工作, “一把手”親手抓,成立了 “文明杯”規范化服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導小組,建立了“文明杯”活動(dòng)組織領(lǐng)導體系、考核標準體系和檢查監督體系,制定了《二連浩特市國家稅務(wù)局城區稅務(wù)分局系統窗口單位“文明杯”規范化服務(wù)競賽活動(dòng)實(shí)施方案》,明確了活動(dòng)的指導思想、組織領(lǐng)導、 成員單位、實(shí)施步驟和有關(guān)要求。
二、突出國稅特點(diǎn),狠抓落實(shí)
城區稅務(wù)分局是為廣大納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù),提供納稅服務(wù)的窗口部門(mén),是“文明杯”競賽活動(dòng)的“主陣地 ”,為此,我局把競賽活動(dòng)主要融入到辦稅服務(wù)廳,融入到具體工作中,努力提升納稅服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)了征納關(guān)系的和諧,樹(shù)立了良好的國稅行業(yè)形象。
三、主要成效
。ㄒ唬┩苿(dòng)稅收收入增長(cháng)
“文明杯”競賽活動(dòng)的深入開(kāi)展,極大地調動(dòng)了征收一線(xiàn)稅務(wù)干部做好稅收工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性,帶動(dòng)了以組織收入為主的稅收業(yè)務(wù)工作整體水平的全面提升,征管質(zhì)量明顯提高。
。ǘ┘{稅服務(wù)水平實(shí)現新提升
優(yōu)化服務(wù),塑造形象,在“文明杯”競賽活動(dòng)中營(yíng)造和諧的征納關(guān)系。我局立足實(shí)際,把從思想上尊重納稅人、感情上貼近納稅人、工作上方便納稅人,作為營(yíng)造良好和諧征納關(guān)系的基本要求。把狠抓辦稅服務(wù)大廳作為推動(dòng)窗口單位納稅服務(wù)工作上臺階的切入點(diǎn),使規范化、標準化成為“文明杯”競賽活動(dòng)高標準開(kāi)展的主要落腳點(diǎn)。硬件服務(wù)功能提升,極大的提升了辦稅廳的服務(wù)功能和辦稅舒適度。文明辦稅八公開(kāi)、首問(wèn)責任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)結辦制等30多項工作制度,用制度約束稅務(wù)人員,用制度規范辦稅行為已成為每位員工的自覺(jué)行為。
四、存在問(wèn)題
我局“文明杯”創(chuàng )建活動(dòng)取得了初步成效,但是在活動(dòng)開(kāi)展中還存在一些不容忽視的問(wèn)題和不足。根據《二連浩特市國稅局城區稅務(wù)分局“文明杯”規范化服務(wù)競賽活動(dòng)考評表》的考評要求,經(jīng)過(guò)自查共得分94分。
一是活動(dòng)開(kāi)展需加大宣傳力度。個(gè)別人員對“文明杯”競賽活動(dòng)重視程度不夠,存在“說(shuō)起來(lái)重要,做起來(lái)次要,忙起來(lái)不要”,特別是在征期,活動(dòng)和日常工作統籌兼顧的不夠;二是辦稅服務(wù)廳的硬件、軟件條件還有待改善加強;三是辦稅人員的服務(wù)行風(fēng)有待進(jìn)一步完善,辦稅大廳工作人員素質(zhì)參差不齊,尤其是解答納稅人提出的涉稅問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性還不夠強,還不能全面滿(mǎn)足納稅人辦稅的需要;這些問(wèn)題,制約著(zhù)活動(dòng)的健康發(fā)展,我們必須高度重視,切實(shí)采取有效措施,認真加以解決。
五、下一步工作安排
。ㄒ唬┨岣哒J識,加強領(lǐng)導。根據 “文明杯”規范化服務(wù)競賽活動(dòng)的方案安排,發(fā)揮職能部門(mén)的作用,對“文明杯”競賽活動(dòng)進(jìn)行階段性總結,推廣先進(jìn)典型,總結經(jīng)驗,糾正不足,再部署,再動(dòng)員,確!拔拿鞅备傎惢顒(dòng)深入推進(jìn)。
。ǘ┘訌娊逃,提升隊伍素質(zhì)。繼續抓好干部職工社會(huì )主義核心價(jià)值體系教育,職業(yè)道德教育,通過(guò)職業(yè)技能培訓,業(yè)務(wù)考試、崗位競賽等形式,全面提高干部職工道德素養、崗位技能和業(yè)務(wù)能力,不斷加強納稅服務(wù)隊伍建設。
。ㄈ﹥(yōu)化服務(wù),提升納稅服務(wù)水平。繼續加強辦稅服務(wù)廳規范化、標準化建設,進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程,細化明確
納稅服務(wù)崗位職責,建立起崗責清晰、目標明確、責任到人、運行高效的工作機制,切實(shí)提升納稅服務(wù)水平。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇6
20xx年上半年來(lái)XX區民政局充分發(fā)揮民政行政調解在“大調解”工作體系中的重要作用,維護社會(huì )穩定,構建和諧武侯、平安武侯作出了應有的貢獻,現將有關(guān)大調解工作小結如下:
一、加強領(lǐng)導,明確職責
1、及時(shí)調整XX區民政局行政調解工作領(lǐng)導組:局長(cháng)任組長(cháng),副局長(cháng)為副組長(cháng),各科室負責人為成員,領(lǐng)導組下設辦公室,辦公室設在局辦公室內。明確局主要領(lǐng)導是本機關(guān)行政調解工作的第一責任人,對本部門(mén)的行政調解工作負總責;副局長(cháng)負責救災救濟、低保、社會(huì )事務(wù)、優(yōu)撫安置、殯葬、社區建設等方面的調解處置;各科室負責職能范內的行政調處工作。各科室嚴格落實(shí)行政調解工作責任制,對工作成績(jì)突出的進(jìn)行表彰獎勵。對工作不落實(shí)、責任不到位,導致?tīng)幾h糾紛突出的,要進(jìn)行批評并限期整改;對工作敷衍塞責、無(wú)故推諉和拖延而導致嚴重影響社會(huì )穩定的重大事件和案件的,要實(shí)行責任倒查,嚴格追究領(lǐng)導和相關(guān)人員責任。
2、積極探索建立激勵機制,提高行政調解工作人員的積極性、主動(dòng)性。做好行政調解的牽頭工作,各職能科室結合工作職責。一是研究制定行政調解工作規章制度,使行政調解工作規范有序。根據民政部門(mén)特點(diǎn)建立健全行政調解有關(guān)制度,在調解申請、受理、調查、聽(tīng)證、調解實(shí)施、調解期限以及調解協(xié)議書(shū)的制作等方面正在制定具體的規定,確保行政調解工作規范進(jìn)行。
二、行政調解堅持四項原則
在行政調解工作中嚴格堅持了以下原則:
1、自愿原則。行政調解要充分尊重當事人意愿,不得強迫當事人接受調解方式或調解結果。
2、合法原則。行政調解要符合法律、法規和國家政策,不得侵犯國家利益,不得侵犯公民、法人和其他組織的合法權益。
3、平等原則。行政機關(guān)應當充分尊重行政管理相對人自愿、充分、真實(shí)地表達自己意愿和訴求的權利,公正、公平地調處爭議糾紛。行政機關(guān)作為一方當事人時(shí),與管理相對人在調解過(guò)程中地位平等。
4、積極主動(dòng)原則。行政機關(guān)應增強行政調解意識,主動(dòng)排查、化解行政爭議,探索研究化解行政爭議的新機制,主動(dòng)加強與人民調解、司法調解組織的溝通配合。
三、堅持依法調解
運用調解的方法處理行政爭議和與行政管理有關(guān)的糾紛,著(zhù)力解決影響社會(huì )穩定的突出爭議糾紛。根據調解需要,可以邀請有關(guān)單位、專(zhuān)業(yè)人士或者其他個(gè)人參加行政調解。在調解行政爭議時(shí),要找準爭議糾紛的焦點(diǎn)和各方利益的連接點(diǎn),充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢,著(zhù)力采取靈活多樣的方式方法,開(kāi)展耐心、細致的說(shuō)服疏導工作,促使各方當事人互諒互讓?zhuān)糸u,引導當事人達成解決糾紛的協(xié)議。今年一月份成功受理了一起人民調解,矛盾糾紛性質(zhì)為老年人贍養問(wèn)題,爭議的焦點(diǎn)是房屋的分割及老人的贍養問(wèn)題。經(jīng)行政調解達成協(xié)議的,xxx同意變賣(mài)房屋,照顧老人的飲食起居。當事人應當按照約定自覺(jué)履行調解協(xié)議,不得擅自變更或者解除。以后還需對行政調解工作中的新情況、新問(wèn)題進(jìn)行深入研究;加強與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調,加大對行政調解工作的督辦力度;及時(shí)糾正行政調解工作中的不當傾向,提出獎懲建議;積極組織調處法律關(guān)系復雜、重大疑難的爭議糾紛。
四、加強法制宣傳
各街道社事科在積極開(kāi)展民政行政調解工作的同時(shí),加大對低保、救助、優(yōu)撫、殯葬等方面爭議糾紛的收集排查工作,采取主動(dòng)走訪(fǎng)的形式深入村社區群眾中,了解群眾想法、存在的困難以及行政管理和執法中遇到的問(wèn)題,發(fā)生爭議糾紛時(shí),能夠及時(shí)介入,努力將事態(tài)化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí),加強法制和政策的宣傳教育工作。在走訪(fǎng)調解過(guò)程中發(fā)現群眾在法律上、政策上的疑惑和問(wèn)題及時(shí)予以解答;積極引導群眾尋求行政調解途徑解決爭議糾紛,從而有效地化解了我區民政方面社會(huì )矛盾,維護了社會(huì )穩定。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇7
20xx年,xx支行緊緊圍繞規范化服務(wù)建設的總體思路,以爭創(chuàng )當地最優(yōu)銀行為主題,以加快經(jīng)營(yíng)轉型為主線(xiàn),以為每一位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標,在行領(lǐng)導的領(lǐng)導與全行員工的共同努力下,大力推進(jìn)服務(wù)態(tài)度,服務(wù)語(yǔ)言,服務(wù)設施,服務(wù)環(huán)境“四個(gè)標準化”的建設,打造出了“青年文明號”精品服務(wù)銀行,提高了xx銀行的知名度,服務(wù)質(zhì)量更是獲得了儲戶(hù)的一致好評,F對全年規范化服務(wù)工作總結如下:
一、積極開(kāi)展服務(wù)動(dòng)員工作,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。
從年初我行便將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全年的工作重點(diǎn),由行長(cháng)負總責,分管行長(cháng)和各部門(mén)領(lǐng)導配合,組織全行員工認真分析了我行自身地理位置和客戶(hù)群特點(diǎn),開(kāi)全行服務(wù)動(dòng)員大會(huì )對規范化服務(wù)進(jìn)行討論,請每一位員工建言獻策,提高全行員工服務(wù)意識。并結合《xx銀行xx分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)檢查考核暫行辦法》,制定出了行之有效的規范化服務(wù)方針落實(shí)計劃,同時(shí)規范服務(wù)標準,公布實(shí)施方案,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠落實(shí)到實(shí)處。
二、組織員工學(xué)習培訓,提高服務(wù)技能。
我行認真學(xué)習市行規范化服務(wù)考核小組辦公室每期《服務(wù)督察通報》,對各網(wǎng)點(diǎn)出現的問(wèn)題進(jìn)行總結,分享優(yōu)秀員工的服務(wù)經(jīng)驗,按照優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標準進(jìn)行服務(wù),認真聆聽(tīng)上級行關(guān)于服務(wù)的文件精神,并展開(kāi)熱烈討論,針對規范的貫徹執行發(fā)表了每位員工的看法和建議。定期對前臺員工進(jìn)行考試,確保最后通過(guò)率達到百分之百。前臺涉及了包括儲蓄、電子銀行、基金、國債、保險等眾多領(lǐng)域,只有熟練掌握每門(mén)功課才能為客戶(hù)的提問(wèn)交上更加滿(mǎn)意的答卷。我行在一年中多次對員工進(jìn)行技能培訓,幫助員工更加熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù),提升了客戶(hù)對員工的滿(mǎn)意度。
三、堅持晨會(huì )制度,實(shí)行獎懲原則。
我行對每日晨會(huì )制度格外重視,由柜員主管在晨會(huì )中對表現優(yōu)秀,客戶(hù)滿(mǎn)意度高的員工進(jìn)行表?yè)P,以提升大家的工作積極性。定期更換精神墻上的內容,保證圓滿(mǎn)完成工作的員工得到榮譽(yù),分管領(lǐng)導定期與服務(wù)規范的員工談話(huà),對她們進(jìn)行鼓勵,充分調動(dòng)每位員工認真服務(wù)的積極性。實(shí)行服務(wù)打分考核機制,責成分數落后員工進(jìn)行自查,這一系列獎懲措施為我行服務(wù)工作的開(kāi)展起到了較好的推動(dòng)作用。
四、美化營(yíng)業(yè)大廳,營(yíng)造舒適服務(wù)環(huán)境。
我行營(yíng)業(yè)大廳共有2部ATM機,對分流客戶(hù)起到關(guān)鍵作用,一旦ATM機出現斷鈔情況,大堂經(jīng)理立即通知網(wǎng)點(diǎn)負責人員進(jìn)行加鈔。大廳設立安保人員,保證所有設備不受損壞。大廳中的飲水機,大堂經(jīng)理桌上的紙和筆都幫助我們令服務(wù)更加周到。一個(gè)攙扶,一副花鏡也會(huì )讓許多老年客戶(hù)感動(dòng)不已。我行同時(shí)安排保潔人員在營(yíng)業(yè)前便對營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行清掃,努力為客戶(hù)和員工營(yíng)造一個(gè)整潔干凈的服務(wù)環(huán)境。
五、發(fā)展“大廳制勝”戰略,充分發(fā)揮大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作用。
我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型后,大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作為新增角色,在崗率一直達到百分之百,從未出現空崗情況,在回答客戶(hù)咨詢(xún),為客戶(hù)推薦理財產(chǎn)品、講解金融知識以及分流客戶(hù)方面,我行大堂經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)都發(fā)揮了極其重要的作用,在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)創(chuàng )造了更多的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì ),為柜員營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展及產(chǎn)品銷(xiāo)售提供了有利條件,從而帶動(dòng)了各項指標的順利完成。 回顧這一年的服務(wù)工作,我行雖然取得了一些成績(jì),但還有部分方面尚待改進(jìn),與更加優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)相比我們還有差距,服務(wù)無(wú)止境。在20xx年,我們會(huì )進(jìn)一步按照市行領(lǐng)導的要求,推進(jìn)我行的服務(wù)建設工作,全行所有員工會(huì )盡最大的努力,使我行的服務(wù)日臻完善,為打造當地最優(yōu)服務(wù)銀行,實(shí)現xx支行跨越式發(fā)展不懈奮斗!
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇8
20xx年,街道執法隊按照區委區政府打造最干凈城區的總要求,抓好打牢城市管理的基礎工作,進(jìn)一步推進(jìn)精細化管理,進(jìn)一步完善齊抓共管、各司其職的大城管工作機制,切實(shí)提升東湖街道城市管理水平和質(zhì)量,打造干凈、整潔、有序、美麗、宜居的東湖街區。
一、全面推進(jìn)市容秩序整治工作
1、認真做好數字化城管系統和城管投訴工作。
高度重視數字化城管系統的投訴案件,認真對待各類(lèi)公眾投訴,對投訴案件及時(shí)處理,完成后詳細填寫(xiě)處理結果并在規定期限前及時(shí)回復。截至目前11月17日共辦結數字化城管系統案件7728宗,辦結違法張貼、違法處置余泥渣土、違法養犬、違法處置餐廚垃圾等案件15宗。
2、全力以赴迎接市容環(huán)境綜合考核。
經(jīng)過(guò)全面動(dòng)員、全力以赴,在20xx年前三季度全市市容環(huán)境綜合考核中,東湖街道市容環(huán)境綜合考核成績(jì)排名始終處于全市中上水平,其中第二季度市容秩序類(lèi)全區排名并列第1名,全市排名前3名。
3、清理整治亂擺賣(mài)和城市“三亂”。
對轄區所有嚴管路段和區域、重要商業(yè)街區、廣場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)全天候監控,對亂擺賣(mài)實(shí)行“零容忍”。目前轄區內重點(diǎn)路段和控制路段已基本消除亂擺賣(mài)現象。針對亂張貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)行動(dòng),充分發(fā)動(dòng)社區工作站人員清理“三亂”現象,實(shí)現“五橫六縱”道路兩旁、大望梧桐山藝術(shù)小鎮周邊、重要商業(yè)街區和廣場(chǎng)等主要區域無(wú)“三亂”現象。
4、開(kāi)展整治廣告招牌行動(dòng)。
對戶(hù)外廣告實(shí)施精細化管理,對殘舊、破損等有礙市容的戶(hù)外廣告責令整改,先勸導、督促轄區商戶(hù)對破損廣告牌進(jìn)行修復,對拒不配合的商戶(hù)開(kāi)出《責令限期改正通知書(shū)》要求限期整改,對未經(jīng)批設置的廣告牌堅決予以拆除,確保戶(hù)外廣告美觀(guān)整潔。清理戶(hù)外廣告牌近65塊,累計拆除超過(guò)200平方米,拆除商業(yè)宣傳橫幅70余條,并按市支隊的要求,拆除各類(lèi)公益性橫幅120條。
5、開(kāi)展養犬專(zhuān)項執法整治行動(dòng)。
開(kāi)展文明養犬宣傳活動(dòng),深入住宅小區派發(fā)宣傳單張,懸掛文明養犬宣傳條幅,擴大文明養犬宣傳覆蓋面,累計收容流浪犬只78只,立法查處違法養犬3宗。
6、堅決拆除亂搭建。
針對東湖轄區老舊住宅區多,小區內亂搭建行為有所增多的現象,為凈化社區環(huán)境,堅決遏制亂搭建行為,一旦發(fā)現存在亂搭建,即組織力量進(jìn)行拆除,拆除亂搭建18間,總計560平方米,拆除私搭亂建棚架計650平方米。
7、清理整治城中村、老舊住宅區內市容秩序亂象。
按照市容考核全覆蓋的要求和結合東湖轄區城中村、老舊住宅區多的實(shí)際,加大整治城中村、老舊住宅區內的市容秩序亂象,通過(guò)提前通知和發(fā)放溫馨提示單等方式,特別是對布心村、水圍村、布心花園一區、二區和東樂(lè )花園、東安花園內的商鋪超線(xiàn)經(jīng)營(yíng)、私拉管線(xiàn)及亂掛廣告招牌和大望新田市場(chǎng)、新平公園周邊環(huán)境秩序進(jìn)行了重點(diǎn)整治,清理亂拉管線(xiàn)150處、超過(guò)2000米,及對各住宅區內的亂張貼現象進(jìn)行了全面清理。
8、深入開(kāi)展“垃圾不落地、東湖更美麗”行動(dòng)。
在20xx年工作開(kāi)展的基礎上,繼續鞏固東湖路、東曉路兩條商業(yè)街區的文明創(chuàng )建工作,形成長(cháng)效管理機制。擴大重點(diǎn)區域范圍,20xx年將梧桐山中心街、太白路、太寧路喜薈城商業(yè)街、太安路納入重點(diǎn)區域,開(kāi)展文明街區創(chuàng )建活動(dòng),從宣傳教育、嚴格執法、衛生保潔等方面入手,對市民隨地亂扔亂吐、沿街門(mén)店外掃垃圾及機動(dòng)車(chē)亂拋棄等違法行為進(jìn)行集中整治。成立環(huán)衛執法專(zhuān)案小組,重點(diǎn)查處亂丟垃圾等不文明行為,累計處罰隨地吐痰、亂扔廢棄物和違反禁煙規定的行為150宗,查處違法處置余泥渣土3宗。
二、加大查違力度,堅決打擊違建行為
1、多策并舉抓好查違工作,確保違法建筑“零增量”。
堅持“宣教結合、預防為主、嚴格查處”的工作原則,通過(guò)設卡嚴查違建材料、蹲點(diǎn)嚴防違法搶建、24小時(shí)三班倒巡查、嚴格執法等多項措施,確保違法建筑“零增量”。
2、高度重視轉辦函辦理。
我隊高度重視市、區查違投訴轉辦函辦理工作,認真及時(shí)完成各類(lèi)投訴轉辦件的核實(shí)和查處,共辦結查違轉辦函138件。
3、實(shí)施“建材準入制度”,推行“放行條”管理。
所有運輸建材車(chē)輛,都必須經(jīng)過(guò)股份公司同意蓋章和街道執法隊負責人同意簽章取得《放行條》才能運輸建材進(jìn)入梧桐山社區。在通往大望梧桐山片區的5個(gè)關(guān)口,派出執法人員24小時(shí)守點(diǎn),檢查過(guò)往的運送建筑材料的車(chē)輛,從源頭上遏制違建材料進(jìn)入大望梧桐山片區。每天有近30名人員參加檢查工作,全天候全方位控制違建材料,有效的減少了違建滋生的土壤。
4、繼續實(shí)行彈性工作制。
為實(shí)現政府工作“管理全覆蓋、服務(wù)全天候”的工作目標,我隊在城市管理綜合執法和規劃土地監察工作中實(shí)行彈性工作制,切實(shí)落實(shí)輪班責任制。實(shí)行三班倒輪班工作制,24小時(shí)全天候監控,指定每班次的負責人,嚴格交接班管理,取得了較好效果。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇9
根據衛生局印發(fā)的《基層醫療機構“規范服務(wù)行動(dòng)”工作方案》和《醫療服務(wù)規范》的文件精神,按照“規范服務(wù)行動(dòng)”工作方案要求,制定了看莊鎮衛生院“規范服務(wù)行動(dòng)”活動(dòng)計劃、實(shí)施方案。而后按照方案步驟進(jìn)行深入開(kāi)展,F就活動(dòng)情況總結報告如下。
一、提高思想認識,加強組織領(lǐng)導。
實(shí)施“規范服務(wù)行動(dòng)”,是促進(jìn)醫院固本強基,保障人民群眾身體健康和就醫安全,構建和諧醫患關(guān)系,營(yíng)造人民群眾滿(mǎn)意的就醫環(huán)境。堅持以病人為中心,以質(zhì)量為核心,積極開(kāi)展以“規范服務(wù)行為,提高服務(wù)水平”規范服務(wù),推動(dòng)“衛生強基”工程和“兩好一滿(mǎn)意”活動(dòng)在我院深入開(kāi)展,促進(jìn)我院醫療服務(wù)水平的整體提高,我院于20XX年12月,召開(kāi)了“規范醫療服務(wù)行動(dòng)”自查整改工作動(dòng)員會(huì )議,成立了看莊鎮衛生院“規范醫療服務(wù)行動(dòng)”領(lǐng)導小組,制定看莊鎮衛生院“規范醫療服務(wù)行動(dòng)”自查自查標準,并根據標準在20XX年1月進(jìn)行全院自查整改,通過(guò)自查,有針對性地深入進(jìn)行整改,比較圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù)。取得了明顯成效,達到了預期目的。
二、自查整改結果
。ㄒ唬┪以横t務(wù)人員和醫療技術(shù)臨床應用等醫療服務(wù)要素管理合法規范:
1、我院內設科室登記、注冊、變更、校驗及時(shí)合法,提供與其功能任務(wù)相適應的醫療服務(wù),無(wú)出租承包科室、超范圍執業(yè)及違規發(fā)布醫療廣告等問(wèn)題。
2、全院醫護人員具備執業(yè)資格,嚴格按注冊專(zhuān)業(yè)、地點(diǎn)依法執業(yè),無(wú)未取得執業(yè)資格人員從事麻醉、B超、心電圖等工作。
3、醫院認真貫徹落實(shí)《醫療技術(shù)臨床應用管理辦法》,建立了醫療技術(shù)準入和管理制度。建立了手術(shù)分級管理制度;根據衛生局的醫療技術(shù)準入工作指導和監督,嚴格執行各項制度,對我院進(jìn)行規范化管理。
。ǘ┪以横t療核心制度建設完善,落實(shí)到位
我院建立健全了醫療機構規章制度和人員崗位責任制度,嚴格落實(shí)醫療質(zhì)量和醫療安全核心制度。
。ㄈ┪以横t療護理文書(shū)書(shū)寫(xiě)規范,管理嚴格
根據衛生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規范》、《醫療機構病歷管理規定》和《山東省醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě)規范(20XX版)》、《山東省護理文書(shū)書(shū)寫(xiě)基本要求和格式(試行)》,對我院醫護人員進(jìn)行了病歷書(shū)寫(xiě)培訓,加強管理。嚴格按照規范書(shū)寫(xiě)病歷,醫院定期對病歷質(zhì)量進(jìn)行檢查,并記錄在案。
。ㄋ模┪以号R床用藥和輔助檢查合理、規范根據《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《醫院處方點(diǎn)評管理規范(試行)》、《衛生部辦公廳關(guān)于抗菌藥物臨床應用管理有關(guān)問(wèn)題的通知》(衛醫政發(fā)【20XX】38號)和省衛生廳《關(guān)于進(jìn)一步做好臨床檢驗結果“一單通”的通知》(魯衛醫字【20XX】47號)等有關(guān)文件,對我院職工進(jìn)行培訓學(xué)習,我院未發(fā)現亂檢查、亂用藥等現象。執行落實(shí)基本藥物制度,我院全部配備基本藥物。我院認真落實(shí)處方點(diǎn)評制度,對處方實(shí)施動(dòng)態(tài)監測及超常預警,對不合理用藥及時(shí)予以干預。按照《抗菌藥物臨床應用指導原則》的規定,建立健全抗菌藥物分級管理制度,明確各級醫師使用抗菌藥物的處方權限,合理應用抗生素。嚴格控制I類(lèi)切口手術(shù)預防用藥,進(jìn)一步加強圍手術(shù)期抗菌藥物預防性應用的管理。
。ㄎ澹┪以横t療服務(wù)流程合理,環(huán)境良好,服務(wù)優(yōu)質(zhì)
我院科室布局合理,簡(jiǎn)化劃價(jià)、收費、取藥或檢查環(huán)節;科室標識規范、清楚、醒目;配備導醫人員,明確職責任務(wù),主動(dòng)為就診病人提供服務(wù);不斷改善門(mén)診、病房條件,配備飲水設施,為病人提供舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施。
。┪以横t療服務(wù)收費管理嚴格規范
醫院嚴格執行國家物價(jià)政策,對藥品及醫療服務(wù)價(jià)格進(jìn)行公示制、查詢(xún)制、費用清單制等,收費透明,接受群眾及社會(huì )監督;醫院無(wú)違規收費現象;醫務(wù)人員無(wú)“開(kāi)單費”、“統方費”、“處方費”等現象。
。ㄆ撸┪以横t院感染控制和臨床輸血管理安全有效我院認真貫徹落實(shí)《醫院感染管理辦法》、《臨床用血管理辦法》、《臨床輸血技術(shù)規范》和相關(guān)技術(shù)規范,建立完善的醫院感染管理組織和醫院感染管理責任制,專(zhuān)人管理,落實(shí)預防和控制醫院感染的工作措施,加強院感監測,及時(shí)發(fā)現隱患并采取有效的防控措施;重點(diǎn)加強對手術(shù)室、消毒供應室、產(chǎn)房、新生兒病房、感染性疾病病房醫院感染管理工作;對消毒藥械和一次性使用醫療器械、器具相關(guān)證明進(jìn)行審核,對可以重復使用的醫療器械,嚴格按要求清洗、消毒和滅菌,并進(jìn)行效果監測;醫療廢棄物處理及時(shí),程序合法。
。ò耍┽t療糾紛處理及時(shí)有效,醫患關(guān)系和諧
按省衛生廳《關(guān)于進(jìn)一步完善醫患溝通制度的意見(jiàn)》,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,加強醫患溝通,建立和完善醫患溝通的制度體系;積極開(kāi)展平安醫院建設,成立了醫院平安醫院建設領(lǐng)導方案及實(shí)施方案,建立了看莊鎮衛生院重大醫療糾紛處置應急預案;認真貫徹落實(shí)《醫院投訴管理辦法(試行)》,建立患者投訴管理機制,設立醫務(wù)科,成立醫療糾紛處理領(lǐng)導小組,受理患者和醫務(wù)人員投訴。
。ň牛┪以汉笄诜⻊(wù)管理規范,安全生產(chǎn)
重點(diǎn)對放射科、氧氣供應室、危險品倉庫、配電室等重要部門(mén)的安全管理進(jìn)行全面排查,排除隱患,認真抓好遺體處理、氧氣供應、安全生產(chǎn)等各項后勤管理規章制度的建設和落實(shí)。
。ㄊ┪以褐攸c(diǎn)傳染病防控工作合法有效
認真貫徹落實(shí)《傳染病防治法》等有關(guān)法律法規,對我院防控傳染病的人員進(jìn)行培訓。
。ㄊ唬┽t務(wù)人員的職業(yè)素養和業(yè)務(wù)水平不斷提高
醫院定期對醫務(wù)人員進(jìn)行“三基三嚴”訓練和崗位培訓、繼續醫學(xué)教育和醫德醫風(fēng)教育,實(shí)行學(xué)科帶頭人講課制度。不斷增強我院醫務(wù)人員的職業(yè)素養和業(yè)務(wù)能力。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇10
伴隨著(zhù)出行旅客客流的逐漸下降,為期40天的春運終于圓滿(mǎn)結束,xx年春運以來(lái)武昌車(chē)站售票車(chē)間在認真貫徹落實(shí)全路關(guān)于xx年春運會(huì )議精神,加強領(lǐng)導,精心部署下,實(shí)現了春運工作目標,圓滿(mǎn)完成了春運任務(wù),鐵路春運整體面貌發(fā)生了重要變化,實(shí)現了歷史性進(jìn)步。xx年的春運對于鐵路售票工作來(lái)說(shuō)是一次新的起點(diǎn),也是以后的一個(gè)方向,鐵路沿襲幾十年的購票方式在xx年的春運中得到了真正徹底的改變。一是多年來(lái)鐵路春運重點(diǎn)地區售票大賣(mài)場(chǎng)內徹夜排隊、車(chē)站售票大廳內極為擁擠的現象沒(méi)有了;二是多年來(lái)票販子猖獗、倒票問(wèn)題嚴重、社會(huì )反映強烈、群眾對鐵路責難的現象大大減少了,F將今年春運工作總結如下:
一、轉變觀(guān)念,重在服務(wù)
今年的春運對于鐵路來(lái)說(shuō)提到最多的莫過(guò)于服務(wù),提高鐵路整體服務(wù)旅客的質(zhì)量,改變春運期間客流量大、服務(wù)工作粗暴的傳統觀(guān)念,做好每一位來(lái)到窗口的旅客的服務(wù)工作,把春運工作作為展示行業(yè)風(fēng)貌、提高競爭力的機遇。做到“全面服務(wù),重點(diǎn)照顧”。對于重點(diǎn)旅客和特殊群體提供購票方便。這是鐵路今年春運工作所要抓的'重點(diǎn),對于每年春運都處在風(fēng)口浪尖的鐵路部門(mén),xx年的春運對于鐵路的關(guān)注度絲毫不輸于以往任何一年,在沒(méi)進(jìn)入春運的前幾個(gè)月關(guān)于鐵路各方面的報道就異常的多,鐵路上的一舉一動(dòng)都引起社會(huì )很大的關(guān)注,社會(huì )對于鐵路部門(mén)的服務(wù)工作提出了更高的要求,也可以說(shuō)是人們的維權意識更強了。因此作為鐵路售票工作來(lái)說(shuō)不再是以往關(guān)于能
否買(mǎi)到票的問(wèn)題,春運期間一票難求的局面至少在近幾年是很難改變的,這也不是我們一個(gè)普通的鐵路售票員所能解決的,我們唯一能做的是做好每一位來(lái)窗口的旅客的服務(wù)工作,做好我們該做的事。而且隨著(zhù)鐵道部的撤銷(xiāo),鐵路政企分開(kāi)后的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)模式,只會(huì )對服務(wù)工作要求越來(lái)越高,大家也在慢慢轉變這種觀(guān)念,做到非常時(shí)期非常對待,調整心態(tài),對待好每一位窗口的旅客。
二、科學(xué)增開(kāi)窗口,實(shí)現售取分開(kāi)
車(chē)站xx年春運售票以便民利民,方便旅客購票為目標,發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)售票、電話(huà)訂票優(yōu)勢,并根據互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)訂票等新型售票方式的特點(diǎn),科學(xué)增開(kāi)取票窗,增設臨時(shí)取票處,調整窗口功能,設立多個(gè)取票專(zhuān)窗,車(chē)站窗口功能主要為取票和辦理退票和改簽。為應對旅客取票高峰,車(chē)站對第二售票廳進(jìn)行改造,并在春運前增設了20多臺自售和自取機,合理增開(kāi)臨時(shí)取票專(zhuān)窗,保證旅客購票、取票方便、快捷。實(shí)行售票、取票分離,為旅客提供快捷、人性化的售票、取票服務(wù)。xx年鐵路系統的售票方式隨著(zhù)去年開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)訂票,并總結經(jīng)驗進(jìn)行技術(shù)改造后,今年的售票方式徹底有了改變,以往徹夜排隊購票,票廳總是爆滿(mǎn),人員徹夜加班輪番上崗機器設備磨損嚴重的局面得到了徹底改觀(guān),讓售票窗口的工作壓力大大的減少,這是鐵路售票工作以后的一個(gè)新發(fā)展方向,以后更多的機器和設備將取代人工,自動(dòng)化程度會(huì )更高,人們的出行會(huì )更加的便利。這是一個(gè)新的開(kāi)始,以后會(huì )慢慢完善。
三、民工團體和學(xué)生票設立專(zhuān)窗
車(chē)站按部、局的規定要求,全力做好民工團體票發(fā)售工作,車(chē)站通過(guò)向社會(huì )媒體多次多方宣傳,走訪(fǎng)部分民工集中的企業(yè),切實(shí)做好返鄉民工團體票發(fā)售工作。并派售票員進(jìn)入基層企業(yè)進(jìn)行發(fā)售車(chē)票,方便不會(huì )網(wǎng)上訂票的農民工團體。開(kāi)設學(xué)生售票專(zhuān)窗,并將學(xué)生票售票時(shí)間提前二十天,受理學(xué)生個(gè)人購票業(yè)務(wù)。讓這些特殊群體能及時(shí)買(mǎi)到票回家過(guò)年。
四、運輸進(jìn)款和局擔當取得好成績(jì)
今年的春運售票二班的廣大職工在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下,做好每一位到窗口旅客的服務(wù)工作,引導旅客購買(mǎi)心儀的車(chē)票,并很好的進(jìn)行了客票的營(yíng)銷(xiāo)工作,既滿(mǎn)足了廣大到窗口買(mǎi)票的旅客,也圓滿(mǎn)的完成了今年的運輸進(jìn)款收入,并在運輸進(jìn)款和局擔當進(jìn)款收入評比中取得了三個(gè)班第一的好成績(jì),這也讓廣大的售票二班同事更加的有了信心,丟掉了以前總是慢的頭銜。沒(méi)有讓領(lǐng)班每天苦口婆心的努力白費,不是比別人慢,更重要的是看你愿不愿意去做好這個(gè)工作愿不愿意去搞好營(yíng)銷(xiāo)和推薦,心有多大,世界就有多大,只要你想做沒(méi)有做不好的。
五、缺點(diǎn)和不足
今年的春運對于鐵路來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常特殊的春運,春運年年都有但今年對于鐵路來(lái)說(shuō)是一個(gè)轉變,購票方式變化,鐵路部撤銷(xiāo),鐵路將迎來(lái)新的發(fā)展,正式走人市場(chǎng)化企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)模式后,需要改進(jìn)的地方還有很多。雖然互聯(lián)網(wǎng)改變了鐵路這么多年來(lái)的購票方式,但同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的問(wèn)題也是相當多的,任何一個(gè)事物都有他的兩面性,在方便了旅客的同時(shí)也給我們帶來(lái)了很多新的問(wèn)題,訂票名字打錯、身份證號輸入有誤、或是付款成功但沒(méi)有購票記錄以及一些我么都沒(méi)見(jiàn)過(guò)的一些列新的問(wèn)題,隨著(zhù)這個(gè)新事物的出現也接著(zhù)出現了,這也讓在廣大一線(xiàn)的職工頻頻被旅客詬罵。當然這一系列問(wèn)題都需要我們慢慢的解決和完善,沒(méi)有十全十美的東西。還有作為一個(gè)售票員的盈虧始終沒(méi)有辦法避免,但是缺口卻越來(lái)越大,這肯定是要么多找或少找給旅客的錢(qián),當然沒(méi)有人愿意自己差錢(qián)或多錢(qián),誰(shuí)也不愿意但要想辦法讓這個(gè)缺口越小越好,大家雙方都可以減少損失。
xx年的春運已經(jīng)結束,但對于鐵路工作者來(lái)說(shuō)天天都是春運我們的標準一天也沒(méi)下降。我們時(shí)刻保持最好的精神面貌迎接每天的挑戰。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇11
20xx年春運期間,我公司認真貫徹落實(shí)省市關(guān)于《春運期間開(kāi)展“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)工作方案》的通知精神,以黨的十八大和十三屆三中全會(huì )精神為指導,廣泛宣傳,大力開(kāi)展“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)。拓展服務(wù)內容,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)設施,增加便民舉措,提升服務(wù)品質(zhì),設立志愿者服務(wù)隊,傾注真情、奉獻愛(ài)心,用貼心的服務(wù)和真誠的付出溫暖每位乘客,達到讓乘客們出行更安全、更便捷、更順暢、更溫馨的活動(dòng)目標,F將活動(dòng)開(kāi)展情況總結如下:
一、 廣泛宣傳發(fā)動(dòng),營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍
1月9日公司召開(kāi)20xx年春運動(dòng)員大會(huì ),要求所有駕乘人員要牢固樹(shù)立安全行車(chē)認識,杜絕超員、超速、疲勞駕駛等行為,同時(shí)嚴格落實(shí)“三不進(jìn)站、七不出站”源頭管理制度,加強安全檢查力度,建立安全責任制度,嚴把駕駛員資質(zhì)關(guān),不合格駕駛員一律不準參加春運,加大春運期間對車(chē)輛超員、超速、危險品等檢查力度。
1月14日召開(kāi)春運工作會(huì )議,傳達了全省十三市的汽車(chē)客運站聯(lián)合開(kāi)展“平安春運,情滿(mǎn)旅途”春運優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)倡議書(shū),重點(diǎn)強調五大創(chuàng )新服務(wù)舉措:進(jìn)站有親切感、購票有信任感、候車(chē)有舒適感、乘車(chē)有安全感、離站有留戀感,倡議全體干部職工要主動(dòng)參與到活動(dòng)中去。
1月16日在站前廣場(chǎng)舉行20xx年春運安全行車(chē)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)大簽名活動(dòng),廣大職工、駕乘人員紛紛參與。青年志愿者走到車(chē)上向乘客發(fā)放春運安全出行常識及乘車(chē)注意事項。
同時(shí)公司還充分利用駕乘人員安全例會(huì )、廣播、橫幅、標語(yǔ)、春運宣傳展板等形式,不遺余力的宣傳安全生產(chǎn)的重要性、必要性及春運安全出行乘客須知及安全行車(chē)注意事項,多渠道廣泛宣傳發(fā)動(dòng),極力營(yíng)造“安全、順暢、優(yōu)質(zhì)、有序”春運安全運輸氛圍,為活動(dòng)開(kāi)展營(yíng)造濃厚氛圍。
二、強化組織領(lǐng)導,責任落實(shí)到位
為統一認識,加強對活動(dòng)的組織領(lǐng)導,專(zhuān)門(mén)成立活動(dòng)領(lǐng)導小組。制定春運保障工作方案和雨雪惡劣天氣應急預案,嚴格落實(shí)春運安全生產(chǎn)責任,明確公司主要領(lǐng)導為春運第一安全責任人,層層簽訂春運安全生產(chǎn)責任書(shū),安機科負責全面落實(shí)車(chē)輛安全生產(chǎn)主體責任,嚴把駕乘人員資質(zhì)關(guān),對未取得春運駕駛員上崗證的駕駛員一律不準參加春運。
三、精心組織,周密策劃,制定詳細的活動(dòng)方案
切實(shí)提高對開(kāi)展“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)重要性和必要性的認識,進(jìn)一步統一思想,精心謀劃組織,結合公司實(shí)際情況,制定切實(shí)可行的活動(dòng)方案,對活動(dòng)開(kāi)展進(jìn)行詳細的部署,明確各科室職責,強化全員服務(wù)理念,動(dòng)員廣大干部職工以飽滿(mǎn)熱度和高度責任感投入到活動(dòng)中,把活動(dòng)開(kāi)展得有聲有色,為乘客提供實(shí)實(shí)在在的貼心服務(wù),確保旅途走的舒心、走的安心。
四、強化安全認識,嚴把安全關(guān)
一是精心組織安排春運車(chē)輛,嚴把車(chē)輛技術(shù)狀況安全關(guān)。組織公司參與春運的249臺車(chē)輛進(jìn)行安檢上線(xiàn),對檢驗合格車(chē)輛準予發(fā)放臨時(shí)檢驗合格證;
二是組織參與春運的駕駛員進(jìn)行免費體檢,對體檢正常的駕駛員發(fā)放春運駕駛員準駕證;
三是逐級簽訂春運安全責任書(shū),層層落實(shí)安全責任。公司分別與參加春運的車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者、駕駛員簽訂安全責任書(shū),使他們都肩負著(zhù)責任感、危機感,做到有章可循,有據可依。
五、加大安全監管力度,營(yíng)造安全的出行環(huán)境
一是嚴格落實(shí)“三不進(jìn)站八不出站”規定,把好車(chē)輛出站關(guān)。春運期間加強進(jìn)出站車(chē)輛管理,杜絕閑雜車(chē)輛、人員進(jìn)站,切實(shí)做好車(chē)輛出站檢查登記工作。
二是加大危險品查堵力度,杜絕危險品上車(chē)。對進(jìn)站行包逐一檢查,不放過(guò)任何一件,發(fā)現易燃易爆等危險物品立即查獲,消除各種安全隱患。整個(gè)春運期間,共檢查行包16萬(wàn)余件,查獲爆竹2掛,確保了乘車(chē)乘客的生命財產(chǎn)安全。
三是做好車(chē)輛例行檢查和“早送晚迎”工作。公司春運領(lǐng)導小組成員、安檢人員及站務(wù)管理人員密切配合駕駛員堅持“出動(dòng)車(chē)輛前”、“停車(chē)中”、“收車(chē)后”對車(chē)輛機械性能的檢查,并做好“早送晚迎”工作。
四是利用GPS加強對車(chē)輛路上運行情況的動(dòng)態(tài)監控,時(shí)時(shí)進(jìn)行抓拍,杜絕參運車(chē)輛超員超速
五是靈活安排車(chē)輛人員上路巡查。組織車(chē)輛人員每天不定時(shí)不定線(xiàn)上路巡查,在客流高峰期兵分幾路,查處運營(yíng)中不規范不文明行為,杜絕路上超員超速,春運期間路查共500余車(chē)次。
六、備足運力合理安排調度,保障順利出行
為確保乘客及時(shí)地走了走好,根據客流高峰期預測和歷年春運投入運力情況,公司周密部署,未雨綢繆,備足運力,在投入運力249臺同時(shí),又從外面主動(dòng)協(xié)調調度加班車(chē)輛120余臺,制訂春運常規運力安排計劃和高峰應急運力安排計劃;根據預售票情況及時(shí)增加班次,合理調度,保障乘客都能順利走了走好。
正月初六、初七迎來(lái)節后第一波返程高峰,中長(cháng)途班線(xiàn)乘客流量猛增,以xx到上海、昆山、南京、無(wú)錫、蘇州、常州、南通、揚州等方向為主,初六當天加班60個(gè)班次,初七加班88個(gè)班次,當日客流量達到21357人次;年十六、十七學(xué)生返校迎來(lái)第二波返程高峰,十六當天加班50個(gè)班次,運送乘客18579人次。
七、制定應急預案采取應急舉措,為乘客平安出行保駕護航
為有效應對春運期間各類(lèi)突發(fā)事件,降低事件造成的危害和影響,公司安全管理部門(mén)針對可能出現的事故、大風(fēng)、大霧、冰雪等惡劣天氣,制定完善各項應急預案,提高對惡劣天氣事件的快速反應和科學(xué)處置能力,及時(shí)妥善處理,確保乘客運輸安全暢通。
正月初六,迎來(lái)節后第一個(gè)返程高峰,同時(shí)也迎來(lái)了2016年第一場(chǎng)大雪。惡劣天氣給乘客正常出行帶來(lái)諸多不便,客運站立即啟動(dòng)惡劣天氣應急預案,主要領(lǐng)導到一線(xiàn)現場(chǎng)親自指揮,并組織人員迅速清掃積雪,同時(shí)向各車(chē)發(fā)出雪天安全行車(chē)緊急通知,對暫時(shí)滯留乘客耐心解釋做好安慰工作,增派人員在站前廣場(chǎng)對送客車(chē)輛進(jìn)行疏導,保持進(jìn)出秩序暢通,密切關(guān)注道路通行情況,接到通行信息后對車(chē)輛予以放行并做好出站前的交待工作。保障信息通暢,及時(shí)了解掌握路面通行情況及天氣情況,為乘客平安順利出行做準備。
八、創(chuàng )造溫馨的服務(wù)環(huán)境,讓乘客到站如到家
春運開(kāi)始,客運北站作為xx中心樞紐站,南來(lái)北往的乘客眾多,流動(dòng)性大。為給廣大乘客創(chuàng )造更溫馨的服務(wù)環(huán)境,站里更換增添一批衛生保潔設備,臨時(shí)增加衛生保潔員,對站里站外候車(chē)大廳衛生不定時(shí)巡查,做到隨臟隨掃,確保地面衛生清潔;并在辦公區樓下、售票大廳、候車(chē)大廳多處懸掛紅燈籠,增添節日喜慶氣氛,為乘客創(chuàng )造溫馨的服務(wù)環(huán)境。
九、完善服務(wù)設施,增加便民舉措,竭誠為乘客服務(wù)
在春運到來(lái)之前,客運站對售票、檢票系進(jìn)行全面檢修,并在春運期間根據乘客需求臨時(shí)增設售票窗口,適時(shí)延長(cháng)售票時(shí)間;設立農民工服務(wù)臺和導乘臺,免費為乘客提供針線(xiàn)包、暈車(chē)藥、便民小推車(chē)、雨傘等,全天侯供應開(kāi)水。增添小推車(chē),完善各項服務(wù)標志,在候車(chē)大廳展出春運展板,公布車(chē)輛班次,告知乘客平安出行須知,提供乘車(chē)指南,候車(chē)大廳電視全天候播放供乘客觀(guān)看,在停車(chē)場(chǎng)內拉起隔離帶,各項服務(wù)設施全面到位。
正月初六在節后第一個(gè)返程高峰當天,有一對夫妻提前買(mǎi)了去常州的票準備去常州,就在要檢票時(shí)他們才發(fā)現日期搞錯了,他們是正月初六要走,而票上是2月6日是初七的票,一大早冒雪趕來(lái)乘車(chē),現在卻走不了真是急剎人,工作人員得知這一情況后先安慰他們不要著(zhù)急,并熱度幫他們協(xié)調想辦法解決,因當日正處客流高峰,班車(chē)都已售滿(mǎn),工作人員多方協(xié)調,先為他們辦理退票,并幫他們安排乘坐當日九點(diǎn)常州加班車(chē),事情處理了夫妻倆焦躁的情緒沒(méi)了,上車(chē)前一再向工作人員表示感謝。
十、設立雷鋒志愿者服務(wù)隊,開(kāi)展志愿服務(wù)
春運期間乘客流量劇增,學(xué)生流、務(wù)工流、探親流交織,客運站工作壓力較大,很多工作人員、職工大學(xué)生子女等20多人放棄休息時(shí)間,主動(dòng)參與“和諧xx,情暖春運”志愿服務(wù)活動(dòng),自愿到客運站參與春運志愿服務(wù)。他們在站內幫助乘客提拿行包,引導乘客排隊購票,排隊安檢行包,在站內配合現場(chǎng)管理人員進(jìn)行車(chē)輛疏導,維持進(jìn)出站秩序,他們活躍在客運站的每一個(gè)崗位,主動(dòng)做文明出行的宣傳員,用他們的青春、熱度、真誠和智慧為春運增光添彩。
正月初六、初七迎來(lái)返程客流高峰,突降大雪,惡劣天氣給乘客正常出行帶來(lái)諸多不便,客運站及時(shí)啟動(dòng)惡劣天氣應急預案,志愿者們頂著(zhù)雨雪為乘客提拿行包,并為特殊乘客打起雨傘遮風(fēng)擋雪,安撫乘客的焦急情緒,勸導乘客有序排隊,室外雨雪紛飛,室內暖意融融,克服惡劣天氣影響,順利完成乘客運輸任務(wù)。
十一、大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng),用真情和愛(ài)心服務(wù)農民工朋友
春運期間,客運站繼續深入開(kāi)展農民工平安返鄉安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。1月21日,xx北站迎來(lái)了第一批從貴州安順華榮礦業(yè)集團返鄉過(guò)年的xx多名礦工。當遠道而來(lái)的農民工朋友到站下車(chē)后,工作人員熱度幫助他們提拿包裹,并引導他們在站內專(zhuān)乘回家的班車(chē),雷鋒志愿者們也踴躍加入到服務(wù)的行列,同時(shí)在院內懸掛“熱烈歡迎農民工兄弟回家過(guò)年”橫幅歡迎農民工朋友的到來(lái)?吹焦ぷ魅藛T一張張微笑的臉龐,院內高高懸掛的歡迎橫幅,坐車(chē)的疲憊蕩然消失,立刻感受到了家鄉人的親切與溫暖,內心里真的有一種到站如到家的感覺(jué)!
在整個(gè)活動(dòng)期間,客運站本著(zhù)“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)指導思想,不斷拓展服務(wù)內容,采取創(chuàng )新舉措,提升服務(wù)質(zhì)量,開(kāi)展志愿服務(wù),做優(yōu)做細,全心全意服務(wù)廣大乘客,傾注真情,付出愛(ài)心,做到讓乘客出行更安全、更便捷、更順暢、更溫馨,確保了春運工作便民利民、安全有序!春運期間公司投入運力249臺,協(xié)調機動(dòng)運力120余臺,加班455車(chē)次,安全運送乘客達xx人次,計算機票款收入xx元,圓滿(mǎn)完成2016年春運工作。為我縣的繁榮穩定和經(jīng)濟發(fā)展做出了應有的貢獻,取得了經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙豐收。
服務(wù)規范學(xué)習總結 篇12
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)已經(jīng)在全國轟轟烈烈開(kāi)展了近兩年,從最初的困惑迷茫到最后的認可與接納,我們走了近一年的歷程,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路與發(fā)展前景已越來(lái)越清晰地擺在我們面前,F將十月份工作開(kāi)展情況總結如下:
一、護理部組織參觀(guān)學(xué)習與全員培訓為開(kāi)展工作做鋪墊
從去年年初,護理部即組織相關(guān)科室進(jìn)行上級文件精神傳達、學(xué)習具體內容、參觀(guān)模范醫院等方式,引領(lǐng)大家從思想上向這一新的護理工作模式轉變,這一認知的慢熱過(guò)程在李冰老師的授課之后達到頂峰。通過(guò)講課更加激發(fā)了大家愛(ài)崗敬業(yè)的熱情,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正確認識。喚起大家對自我價(jià)值的重新思考、對未來(lái)遠期專(zhuān)業(yè)發(fā)展的樂(lè )觀(guān)態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是與時(shí)俱進(jìn)的一項重大改革,這里邊除了有對患者全面的服務(wù)質(zhì)量提升之外,有對護理人員的深切關(guān)愛(ài),相關(guān)的政策傾斜已逐步開(kāi)始落實(shí),優(yōu)質(zhì)護理是一把既有利于患者又有利于護理專(zhuān)業(yè)發(fā)展的雙刃劍。
二、改變排班模式、實(shí)行責任包干
根據文件要求以及成型經(jīng)驗推廣,改變排班模式、責任護士包病房是打開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一把鑰匙,我科自11月開(kāi)始正式改變排班模式,白夜兩大組倒班,全科共32個(gè)高間,17名護士,重新分配長(cháng)白班工作,3人分別承擔微機、新生兒沐浴、醫囑班事務(wù)性工作。9名護士分三個(gè)樓層倒夜班,其余4人進(jìn)行白班責任組包干。人員搭配由副高職、主管護師、護士組成。
三、強化服務(wù)意識、密切護患溝通,為病人提供全程高質(zhì)量服務(wù)
無(wú)論是整體護理還是責任制護理,其宗旨與核心都是為患者提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。因此,無(wú)論排班模式怎么變、責任如何分工,關(guān)鍵在于護士能不能落實(shí)真正的內容。那就是貼近病人、走進(jìn)病人、關(guān)心病人,工作中注意力與所管病人緊密相連,真正與患者融為一體。在這樣一種精神指引下,把各項治療和護理落實(shí)到位,為病人解決實(shí)際問(wèn)題,做好各個(gè)環(huán)節的健康宣教,對病人進(jìn)行連續整體的觀(guān)察與護理、從入院到出院始終如一,方能達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要達到的目的:患者滿(mǎn)意、醫院滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意。護理服務(wù)提升了,相應的護士自身價(jià)值自然得到體現。這是我們所要希求達到的第一個(gè)階段的目標。
四、體現產(chǎn)科優(yōu)勢、拓展服務(wù)平臺
產(chǎn)科病人特點(diǎn)大多是一種自然的生理現象,非疾病而致,護理著(zhù)眼點(diǎn)較多、護理項目比較瑣碎,因此有很多可以擴展的服務(wù)空間,例如時(shí)下比較流行倡導的床邊服務(wù),是努力的方向,床邊沐浴我們已經(jīng)在部分范圍內開(kāi)展。另外,根據臨床經(jīng)驗從入院到出院總結整理了一套健康宣教內容,按不同時(shí)間段在宣教的基礎上發(fā)給患者,方便她們進(jìn)一步了解和配合。尤其在產(chǎn)后從飲食、休息、活動(dòng)、母乳喂養、新生兒護理小常識等各方面進(jìn)行歸納總結,在充分講解的基礎上再發(fā)給患者,出院內容增加了如何辦理出院、及時(shí)開(kāi)診斷、42天復查指導、及時(shí)與社區建立聯(lián)系等內容,很受患者歡迎和好評。過(guò)去,我們在入院時(shí)發(fā)給患者一本產(chǎn)科宣傳手冊,里邊的內容也很詳盡,但是患者由于事情繁多,往往不知道放到哪里,此種類(lèi)型的手冊不容易引起患者注意,因此這種“侯時(shí)”宣教很是實(shí)用,在工作中我們又多次進(jìn)行刪改修檢,使之內容更加實(shí)用具體,具有很強的指導性。得到護士和患者家屬好評。
通過(guò)這一階段的優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們最明顯的感覺(jué)就是患者對護士的滿(mǎn)意度明顯上升,責任護士的責任感明顯增強,護士在深入病房以及溝通交流方面比以往更用心了。我們計劃下一步進(jìn)行母乳喂養宣教時(shí)配合圖畫(huà)和模型,更加具體形象。還要根據工作重點(diǎn)重新修訂各項崗位職責、工作標準、崗位管理等內容。并經(jīng)常組織學(xué)習、開(kāi)展討論,了解大家對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的想法、建議和設想。全面培訓護理安全及各項操作告知,更迫在眉睫的是對三名新入科護士加大培訓督導,使之能盡快適應角色。
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