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窗口工作人員服務(wù)規范
在日新月異的現代社會(huì )中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，下面是小編為大家整理的窗口工作人員服務(wù)規范，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
窗口工作人員服務(wù)規范 1
本規范適用于市政務(wù)服務(wù)中心所有進(jìn)駐人員，并由市政務(wù)服務(wù)中心考核管理辦公室負責監督執行。
一、 儀容儀表
進(jìn)駐人員應儀態(tài)端莊，舉止文明，辦事公正，體現國家公務(wù)人員良好的修養和素質(zhì)。
1、上崗必須穿著(zhù)統一制作的工作服(中心每年為進(jìn)駐人員統一量制);暫未量制工作服的進(jìn)駐人員穿著(zhù)藍色或黑色西裝、淺色襯衣、黑色正裝皮鞋(夏季穿著(zhù)淺色襯衣或短袖、藍色或黑色褲子、黑色正裝皮鞋)。著(zhù)法定制服的窗口，按國家相關(guān)著(zhù)裝規定執行。
2、上班時(shí)間須佩帶統一標識的工作牌。
3、不得挽袖、卷褲腿;襯衣或短袖內著(zhù)衣物不得高于襯衣或短袖領(lǐng)口;男士系深色皮帶，并將襯衣下擺扎入褲腰。
4、不得理奇異發(fā)型和化濃妝，不準留長(cháng)指甲，不涂帶色的指甲油，不得戴彩色鏡片的眼鏡;女士發(fā)長(cháng)及肩的.必須全部扎起或盤(pán)起;男士不得蓄胡子、留長(cháng)發(fā)(做到前不掃眉，旁不遮耳，后不過(guò)頸)、剃光頭。
5、不準佩戴耳環(huán)、項鏈、手鏈(鐲)、胸針、腳鏈等外露飾品。
6、因疾病、懷孕等特殊情況經(jīng)考核管理辦公室備案外，其他違反本制度情況根據績(jì)效考核辦法進(jìn)行處理。
二、行為規范
1、微笑熱情服務(wù)。面對服務(wù)對象時(shí)應面帶微笑，自然真誠。
2、有聲服務(wù)。服務(wù)對象來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
3、做到五個(gè)一樣。受理、咨詢(xún)一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。
三、禁止性規范
1、禁止與服務(wù)對象吵架，出現紛爭時(shí)應當及時(shí)向首席代表、監察臺或中心反映。
2、工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。
3、工作時(shí)間禁止在微機上運行游戲。
4、禁止在工作大廳內吸煙。
四、文明用語(yǔ)
與服務(wù)對象交談應當使用普通話(huà)，用語(yǔ)文明。
1、接聽(tīng)服務(wù)對象電話(huà)時(shí)，應使用“您好，政務(wù)大廳xx窗口，請講”，“您有什么事?”，“我能轉達嗎?”，“請稍等一下”，“請您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。
2、接待服務(wù)對象時(shí)，應使用“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”或者“請您到x號xx窗口辦理(指明準確位置)”等文明用語(yǔ)。
3、為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應使用“請稍等”，“請填寫(xiě)xx”，“請您聽(tīng)我詳細解釋好嗎”，“請到xx窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您x月x日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。
4、服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，工作人員應使用“請慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。
五、禁止用語(yǔ)
接待服務(wù)對象或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問(wèn)xx”，“有牌子，自己看”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒(méi)看我正忙著(zhù)嗎!”等不文明用語(yǔ)。
六、附則
本規范從20xx年4月15日起施行。
窗口工作人員服務(wù)規范 2
一、規范化服務(wù)的內容
(一)服務(wù)語(yǔ)言：
1、接待服務(wù)對象時(shí)，須用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。
2、辦理有關(guān)事項的手續時(shí)，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少xxx材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據xxx規定，您的xxx不能辦理”，“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明話(huà)語(yǔ)。
3、禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“別羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒(méi)上班，等會(huì )再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。
(二)服務(wù)態(tài)度：
1、要主動(dòng)熱情接待服務(wù)對象。
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須首先講“您好”;對待服務(wù)對象，必須做到“三個(gè)一樣”。即：領(lǐng)導與群眾一個(gè)樣，生人與熟人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)，做到“三聲”。即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。
3、服務(wù)對象咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面、準確，不準采取冷落、刁難和歧視的態(tài)度。
4、服務(wù)對象提出意見(jiàn)、建議和批評時(shí)，要持歡迎態(tài)度，虛心、耐心地聽(tīng)講，不爭辯、不反駁，做到有則改之、無(wú)則加勉。
5、服務(wù)對象出現誤解、出言不遜時(shí)，要耐心、細致地做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，必要時(shí)應及時(shí)向窗口主任匯報，請其出面解決。
(三)服務(wù)儀表：
1、工作時(shí)間必須佩戴工作證，在工作臺的顯眼位置放置崗位公示牌。
2、儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。
(四)服務(wù)設施：
1、有關(guān)的法律、規章、政策等文件資料應準備齊全，以利于做好申請事項辦理的宣傳與解答。
2、服務(wù)臺面、辦公桌面、地面、電腦等應保持清潔，辦公用品應擺放整齊。
(五)服務(wù)質(zhì)量：
1、應一次性以書(shū)面的.形式告知服務(wù)對象其申辦事項所需要的全部資料。
2、書(shū)寫(xiě)的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無(wú)誤。
3、對可早辦、快辦的申請事項，應盡量縮短辦理的承諾時(shí)限，提前辦結，方便服務(wù)對象。
二、規范化服務(wù)工作的監督管理
規范化服務(wù)工作由汕頭市建設局監察室負責檢查、監督。組織檢查可采取自查、抽查、互查、暗訪(fǎng)等方式。監察室對檢查發(fā)現的問(wèn)題，應按《汕頭市建設局行政過(guò)錯責任追究辦法》嚴肅查處。
三、規范化服務(wù)工作的考核
辦事大廳窗口工作人員的規范化服務(wù)情況納入本局行政績(jì)效考核范圍，由局人事科依照《汕頭市建設局行政績(jì)效考核暫行規定》實(shí)施考核。
四、附則
本規范自20xx年五月十六日起實(shí)施。
窗口工作人員服務(wù)規范 3
一、思想作風(fēng)正，大局觀(guān)念強，嚴格依法行政；服務(wù)質(zhì)量好，協(xié)調辦理事項積極主動(dòng)，嚴禁吃拿卡要、推諉扯皮。
二、熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，了解政務(wù)服務(wù)中心的各項流程和制度，熟練使用辦公自動(dòng)化設備。
三、認真執行窗口首問(wèn)責任制，尊重服務(wù)對象，方便服務(wù)對象，及時(shí)、準確解答服務(wù)對象咨詢(xún)，做到“一口清”，嚴禁發(fā)生“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”等現象。
四、嚴格執行時(shí)限承諾制度，辦事效率高，不得拖拉超時(shí)。
五、使用服務(wù)規范用語(yǔ)，嚴禁使用忌用語(yǔ)，怠慢、刁難服務(wù)對象，與服務(wù)對象發(fā)生爭執。
六、講究?jì)x容儀表，著(zhù)裝規范，儀表端莊。
七、嚴格作息時(shí)間制度，上班時(shí)間為：
上午8:00—12:00，
下午14：00—18：00
�。�14:00-17:00期間為中心工作人員集中辦公時(shí)間，17:00-18:00期間為中心窗口人員回原單位銜接辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，夏令時(shí)制按規定執行）。
工作時(shí)間必須遵守以下6個(gè)嚴禁：
�。ㄒ唬﹪澜习噙t到、早退或無(wú)故缺席。
�。ǘ﹪澜獬龀栽琰c(diǎn)或辦私事。
�。ㄈ﹪澜褂秒娔X玩游戲、看電影、看電視劇、炒股或從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
�。ㄋ模﹪澜鄱蚜奶�、吃東西或做其他與工作無(wú)關(guān)的`事。
�。ㄎ澹﹪澜ぷ魅诊嬀剖B(tài)、酗酒滋事。
�。﹪澜霈F其他違反工作紀律制度規定的情形。
八、保持辦公區域環(huán)境整潔、資料擺放有序。
窗口工作人員服務(wù)規范 4
勞動(dòng)保障窗口單位：
1、負責受理單位和個(gè)人網(wǎng)上辦事認證申請；
2、建立完善網(wǎng)上辦事工作管理考核制度，根據工作職責，在時(shí)限內及時(shí)辦理網(wǎng)上辦事事項及身份認證工作；
3、管理認證申請資料檔案，市勞動(dòng)保障局行政服務(wù)中心定期統一歸檔。
勞動(dòng)保障信息中心：
1、負責信息系統網(wǎng)上辦事項目規劃、建設、維護管理等工作；
2、負責建立網(wǎng)上辦事認證業(yè)務(wù)規范并組織培訓。
勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)中心：
1、負責網(wǎng)上辦事項目網(wǎng)站頁(yè)面、功能的設計、優(yōu)化和完善；
2、負責建立網(wǎng)上辦事運行維護機制，對運行過(guò)程中存在的'問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)完善；
3、負責組織網(wǎng)上辦事的用戶(hù)指導培訓、咨詢(xún)服務(wù)、受理投訴等工作。
勞動(dòng)保障局辦公室：
1、負責將網(wǎng)上辦事工作列入年度目標任務(wù)考核；
2、負責網(wǎng)上辦事宣傳工作。
勞動(dòng)保障局紀檢監察室：
負責對各窗口單位網(wǎng)上辦事情況進(jìn)行監督檢查。
窗口工作人員服務(wù)規范 5
為進(jìn)一步規范窗口工作人員的`服務(wù)行為，不斷提高服務(wù)水平，持續提升服務(wù)效能，特制定本規范。
第一章服務(wù)環(huán)境
第一條工作區域內各種標識標牌統一，擺放整齊有序。
第二條辦公桌面、地面等工作區域保持干凈整潔，無(wú)雜物，無(wú)污漬，辦公桌面、工作臺面和電腦等設備上無(wú)亂張貼。
第三條電話(huà)、電腦、評價(jià)器等辦公設備及文件資料定位擺放整齊，桌面除水杯外，不應擺放、懸掛私人物品。
第四條工作結束后，關(guān)閉各類(lèi)電子設備電源，文件資料、辦公用品等入夾入柜，恢復桌面、臺面整潔。
第二章服務(wù)行為
第五條工作時(shí)間統一著(zhù)裝、佩戴工作牌，著(zhù)裝規范、整潔，不得披衣、敞懷、挽袖、大圈套小圈、小圈套大圈、卷褲腿、穿短褲和拖鞋。
第六條頭發(fā)保持清爽、整潔，不留怪異發(fā)型，不漂染除黑色或深棕色外的其它異色。男士不留長(cháng)發(fā)，不蓄胡須。女士不濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，過(guò)肩長(cháng)發(fā)應扎起或盤(pán)起。
第七條坐姿端正，站姿挺拔，行為得體，不得靠（趴）工作臺或斜靠椅子，不得雙手抱于胸前和手抱抱枕、翹二郎腿，不得單手指指人。
第八條不得在工作期間剪指甲、整理發(fā)型、化妝補妝，避免直面服務(wù)對象打哈欠、咳嗽、打噴嚏。
第三章服務(wù)態(tài)度
第九條辦事群眾咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要做到面向群眾、主動(dòng)熱情、百問(wèn)不厭，不得冷落、刁難、訓斥和歧視辦事群眾。
第十條接待辦事群眾要熱心、誠心、耐心、細心、靜心，不得把個(gè)人情緒帶到工作當中，不得對辦事群眾鬧情緒、耍態(tài)度。
第十一條對辦事群眾提出的意見(jiàn)、建議和批評，要認真傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)坏猛普�、搪塞和辯論，符合規定的即時(shí)受理。當辦事群眾出現誤解、語(yǔ)言過(guò)激時(shí)，要顧全大局，不得與辦事群眾爭吵和爭辯，要耐心做好政策的宣傳和解釋說(shuō)明，解釋無(wú)效時(shí)應及時(shí)報告組長(cháng)；重大問(wèn)題及時(shí)報告中心監督考核科。
窗口工作人員服務(wù)規范 6
一、行為舉止
1.上崗必須統一著(zhù)工作服或法定制服。每年5月至10月著(zhù)夏裝，11月至次年4月著(zhù)秋裝。夏季禁止赤膊著(zhù)汗背心、短褲、吊帶裙和穿拖鞋上崗。
2.儀表端莊，自然大方，舉止文明，辦事公正，坐姿要端正，站姿要挺立，體現良好的修養和素質(zhì)。
3.面對服務(wù)對象應面帶微笑，主動(dòng)、熱情、規范，自然真誠。
4.嚴禁遲到、早退、串崗、脫崗。
5.做到“五個(gè)一樣”：受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。
6.禁止在工作大廳內吸煙。
二、服務(wù)語(yǔ)言
1.應答服務(wù)對象問(wèn)話(huà)時(shí)，語(yǔ)言表達應清晰、得當，不應高聲喧嘩。
2.接待服務(wù)對象時(shí)，使用“同志、先生、女士”等禮貌稱(chēng)呼和“您好、請坐、請問(wèn)您辦什么事情、謝謝、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
3.受理業(yè)務(wù)時(shí)，應使用“請稍候”、“您還缺少x x材料，我現在把補辦件的清單給您”、“再見(jiàn)”等文明語(yǔ)言。
4.遇到服務(wù)對象咨詢(xún)非本窗口業(yè)務(wù)時(shí)，應回答：“請稍等，我幫您問(wèn)一下別的同事”，或者把辦事群眾帶領(lǐng)到咨詢(xún)臺或相應的'窗口。
5.當服務(wù)對象提出意見(jiàn)或建議時(shí)，應回答：“謝謝，感謝您給我們的寶貴意見(jiàn)”；受到服務(wù)對象表?yè)P時(shí)，應回答：“謝謝，這是我們應該做的”。
6.接聽(tīng)電話(huà)應首先講：“您好，我是市政務(wù)服務(wù)大廳xx窗口工作人員”。
7.禁止使用傷害感情、激化矛盾、有損形象的語(yǔ)言，如：“我不管，問(wèn)別人去”、“別啰嗦，快點(diǎn)講”、“這是規定，你懂不懂”等不文明用語(yǔ)。
窗口工作人員服務(wù)規范 7
一、服務(wù)語(yǔ)言
1、根據不同的服務(wù)對象講普通話(huà)或方言。
2、接待服務(wù)對象時(shí)，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
3、辦理有關(guān)審批手續、證件時(shí)，要使用“請稍候，我馬上給您辦”、“對不起，您還缺少xx材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據xx規定，您的xx不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個(gè)是xx窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明話(huà)語(yǔ)。
4、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的`語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“別啰嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒(méi)上班，等會(huì )再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去告好了”、“不知道”等。
二、服務(wù)態(tài)度
1、要主動(dòng)用起立、打招呼等方式接待服務(wù)對象。
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要首先講“您好”；對待服務(wù)對象，必須做到“三個(gè)一樣”，即：領(lǐng)導與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。
3、服務(wù)對象來(lái)咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。
4、服務(wù)對象提出意見(jiàn)、建議和批評時(shí)，要耐心聽(tīng)，不爭辯，有則改之、無(wú)則加勉。
5、服務(wù)對象出現誤解，出言不遜或動(dòng)作粗魯時(shí)，要沉得住氣，不要與其爭吵或扭打，并及時(shí)向窗口負責人報告，重大問(wèn)題及時(shí)報告中心管委會(huì )。
三、服務(wù)儀表
1、窗口工作人員儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。
2、辦公服裝應合乎身份，素雅、整潔、莊重得體、樸素大方，有統一制服的窗口工作人員，應按要求著(zhù)裝，不準在服務(wù)臺外穿拖鞋和后跟無(wú)幫的涼鞋。女工作人員可淡妝，不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得穿吊帶類(lèi)過(guò)露的服裝。男工作人員不得留長(cháng)發(fā)，不得蓄胡須，不得著(zhù)背心上崗。
3、上班時(shí)間不準帶小孩，不在窗口服務(wù)臺內接待服務(wù)對象或其他與工作無(wú)關(guān)的人員。
4、提倡工作人員不吸煙，嚴禁在工作大廳內吸煙。
四、服務(wù)設施
1、窗口備有與辦理事項有關(guān)的法律、規章、政策、范本、樣表等相關(guān)資料，以便做好宣傳與解答。
2、堅守崗位不空窗。根據本人在崗情況擺放崗位牌，臨時(shí)外出實(shí)行請假登記制度。
3、窗口《辦事須知》、《承諾通知書(shū)》不斷檔。
4、辦公用品、服務(wù)星級牌擺放整齊，服務(wù)臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔。
五、服務(wù)質(zhì)量
1、應一次性書(shū)面告知服務(wù)對象其申辦事項所需的全部資料，解答清楚服務(wù)對象的提問(wèn)，認真審查服務(wù)對象提交的材料，并主動(dòng)介紹下一步應在哪個(gè)窗口辦理。
2、書(shū)寫(xiě)的批文、單據等，應規范完整、字跡清楚、準確無(wú)誤。
3、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提前辦結事項，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。
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