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營(yíng)業(yè)員服務(wù)規范細則
營(yíng)業(yè)員服務(wù)規范細則
第一節：崗位職責
1 認真做好營(yíng)業(yè)準備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀(guān)、藝術(shù)、得體，要恰到好處。柜臺貨架，商品要清潔衛生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢(qián)。
2 遵守勞動(dòng)紀律，認真做到規范化服務(wù)，做到禮貌待客，公平服務(wù)，童叟無(wú)欺，文明經(jīng)商，周到服務(wù)，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。
3 實(shí)物負責人多執行商場(chǎng)的管理制度，商品入庫要認真驗收，出庫認真清點(diǎn)核對，然后準額入帳，做到帳貨相符，無(wú)差錯。做到單據齊全，手續齊全帳目清楚，不錯不亂，及時(shí)日清月結，及時(shí)填報商品盤(pán)點(diǎn)表。
4 堅持調查研究，了解顧客需求，掌握市場(chǎng)變化和商品需求情況，積極為商場(chǎng)提出合理化進(jìn)貨計劃，認真執行服務(wù)項目與便民措施，努力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
5 認真執行商場(chǎng)所規定的商品價(jià)格，不準隨意抬高商品價(jià)格，或低價(jià)出售，如遇特殊情況及時(shí)請示樓層經(jīng)理，可提出合理化建議。不能私自決定。
6 搞好四防安全，重點(diǎn)防火、防盜，要熟記防火通道、路線(xiàn)，以備應急，靈活導購，以備防盜。
第二節：職業(yè)道德
社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟職業(yè)道德集中起來(lái)就是：“公平買(mǎi)賣(mài)、熱誠服務(wù)�！�
1、接待顧客一視同仁，不優(yōu)親厚友，不衣帽取人，不對顧客品頭論足，做到：“主動(dòng)熱情、耐心周到、細致�！�
2、執行商品供應和物價(jià)政策，不暴利，暴價(jià)，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價(jià)，和變相提價(jià)，嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。
3、買(mǎi)賣(mài)公平，童叟無(wú)欺，做到計量商品稱(chēng)平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發(fā)生差錯，主動(dòng)道歉，添齊補足
4、宣傳商品實(shí)事求是，不欺騙顧客。
5、耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，聽(tīng)從商場(chǎng)領(lǐng)導指揮，及時(shí)反饋，及時(shí)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
第三節：文明用語(yǔ)
1、基本文明用語(yǔ)十個(gè)字：您好，請，謝謝，對不起，再見(jiàn)
2、柜臺服務(wù)用語(yǔ)十句話(huà)：（1）您好，歡迎光臨 （2）同志您想看點(diǎn)什么？ （3）您請稍等，我馬上就來(lái)。（4）對不起，讓您久等了 （5）請走好，歡迎您再來(lái) (6)再見(jiàn) （7）歡迎您多提寶貴意見(jiàn) （8）您夸獎了，謝謝您的鼓勵 （9）不客氣，這是我應該做的 （10）請原諒，給您添麻煩了
3、柜臺服務(wù)用語(yǔ)～講（1）不講傷害顧客自尊心的話(huà) （2）不講有損顧客人格的話(huà) （3）不講埋怨和責怪顧客的話(huà) （4）不講臟話(huà)，粗話(huà)，無(wú)理的話(huà) （5）不講諷刺，挖苦顧客的話(huà)
第四節：著(zhù)裝儀表
1、著(zhù)裝整潔，美觀(guān)大方，如有店服工作時(shí)間要穿統一店服，服務(wù)牌號要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。
2、儀表文雅，美觀(guān)大方，和藹親切，女營(yíng)業(yè)員提倡化淡妝上崗;不留怪發(fā)型，男營(yíng)業(yè)員不留小胡子，蓬頭亂發(fā)者不準上柜臺。
3、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線(xiàn)，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。
第五節：柜臺紀律
1、不準在柜臺會(huì )私客，辦私事，聚堆閑談。
2、不準在柜臺內看書(shū)，看報，吃零食，吸煙。
3、不準與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客
4、不準因結帳，盤(pán)點(diǎn)，整理貨款與商品為由影響接待顧客。
5、不準擅自離開(kāi)柜臺與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
6、不泄露商業(yè)機密，不營(yíng)業(yè)時(shí)間購置個(gè)人物品。
7、不準上班時(shí)間織毛衣，干私活。
8、不準挪用公款，和私開(kāi)發(fā)票，不得代賣(mài)自己的商品
9、不準帶小孩進(jìn)入柜臺
10、不得催促顧客，閉店時(shí)顧客未走完，不得脫掉工作服，不得關(guān)燈掛簾，收款處不準關(guān)門(mén)，不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心接待好每一位顧客。
第六節：業(yè)務(wù)技術(shù)
營(yíng)業(yè)員要做到：“一懂、四會(huì )、三快、八知道”
1、一懂促銷(xiāo)環(huán)節
2、四會(huì )
會(huì )結帳（會(huì )記帳） （2）會(huì )計算，（做商品入帳，出庫，殘損、變價(jià)，差價(jià)，調價(jià)表）
會(huì )操作（計量、稱(chēng)重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等）
會(huì )檢修，（有關(guān)商品檢查，簡(jiǎn)單維修等。）
3、三快
算帳、收款、開(kāi)票據要快
計量付貨快
包裝，捆扎快
4、八知道
知道商品的品名、單價(jià)、產(chǎn)地、規格、性能、用途、特點(diǎn)、保養和使用方法
第七節、營(yíng)業(yè)準備
1、按時(shí)進(jìn)店，互相問(wèn)候。
2、準時(shí)參加班組列隊點(diǎn)名，接受當日任務(wù)
3、清掃衛生，做到三潔四無(wú)一凈，（商品、柜臺、貨架及倉庫整潔，天棚無(wú)灰網(wǎng)、無(wú)灰塵、地面無(wú)雜物、無(wú)浮土、窗明幾凈）
4、檢查品種、充實(shí)補充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀(guān)大方、豐滿(mǎn)藝術(shù)、便于顧客挑選
5、檢查價(jià)簽，做到貨簽對位，標價(jià)準確無(wú)誤
6、收款處及時(shí)備好找零數
7、備好包裝用品，售貨工具。
8、檢查校正衡器，儀器的準確度，靈敏度。
9、整理著(zhù)裝，儀表儀容，佩帶好服務(wù)牌號，
10、開(kāi)業(yè)前3分鐘定崗定位，準備迎接顧客進(jìn)店
第八節、營(yíng)業(yè)接待
1、迎接顧客。顧客臨進(jìn)柜臺時(shí)，將視線(xiàn)轉向顧客，主動(dòng)打招呼，態(tài)度和藹熱情，語(yǔ)言動(dòng)作要有禮貌，要盡可能做到：“接一待二聯(lián)系三”
2、介紹商品要實(shí)事求是地向顧客介紹，同時(shí)也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客
3、展示商品，根據商品的花色，式樣，規格等不同特點(diǎn)，來(lái)確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀(guān)的質(zhì)量，又要保護商品不受損壞
4、挑選商品，顧客購買(mǎi)商品時(shí)，要主動(dòng)地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當好參謀
5、包扎商品，應該包扎的商品要按不同商品的不同特點(diǎn)，主動(dòng)采取相應的包扎方法，做到牢固美觀(guān)，便于攜帶。
6、收找貨款時(shí)要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中
7、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進(jìn)遞交給顧客
8、告別顧客。顧客購買(mǎi)商品結束時(shí)要向顧客告別，語(yǔ)言適度，有道別聲
第九節 營(yíng)業(yè)收場(chǎng)
1、在不影響顧客的情況下，每日4點(diǎn)30時(shí)開(kāi)始清點(diǎn)貨款、票據、下帳、結帳、寫(xiě)好交款折，并經(jīng)二人復核后，由當班者將貨款遞交財會(huì )，做到日結日清
2、閉店后，主動(dòng)清理售貨現場(chǎng)，注意四防安全，營(yíng)業(yè)員離開(kāi)柜臺時(shí)要整理商品及售貨工具，打掃衛生，使柜臺內外整潔有序，要對電源，火源及電器設備及所出售的商品進(jìn)行認真檢查，確定安全后，方可離店
第十節、商品退換
1、要做到買(mǎi)、退、換商品一樣熱情
2、顧客要求退換的商品，憑發(fā)貨票與售貨卡，七日內商品保持原樣可退貨換貨（家用電器實(shí)行“三包”后，按“三包”規定處理
3、確因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要求退換時(shí)應給予退換，并及時(shí)反應給部門(mén)經(jīng)理或廠(chǎng)家聯(lián)系處理
4、對沒(méi)有保持原樣和不符合退換的商品，要耐心向顧客解釋?zhuān)f(shuō)明原因，如顧客堅持退換，應協(xié)助顧客找本部門(mén)主管經(jīng)理解決，嚴禁與顧客在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)爭吵
第十一節：服務(wù)項目
本著(zhù)多功能服務(wù)，系列服務(wù)的原則，本商場(chǎng)確定服務(wù)項目（便民措施）共10條。（按商場(chǎng)情況向營(yíng)業(yè)員講解）
如1、家具，家電大件免費送貨上門(mén)
2、商場(chǎng)設咨詢(xún)服務(wù)臺
3、顧客意見(jiàn)簿，休息凳
4、備用飲水機等
5、公平秤
6、設立公平稱(chēng)，尺
7、男、女試衣室
8、試鞋凳
9、組合家具、安裝到位
10、電視、冰箱、洗衣機（修、退、換）
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