電信維系經(jīng)理工作總結
中國電信集團公司是我國特大型國有通信企業(yè)、上海世博會(huì )全球合作伙伴，連續多年入選"世界500強企業(yè)"，主要經(jīng)營(yíng)固定電話(huà)、移動(dòng)通信、衛星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應用等綜合信息服務(wù)。下面是小編為大家提供的關(guān)于電信維系經(jīng)理的工作總結，內容如下：
【電信維系經(jīng)理工作總結一】
隨著(zhù)中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時(shí)代正式拉開(kāi)序幕。在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，電信運營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí)，這也在很大程度上加大了客戶(hù)的不穩定性，使得客戶(hù)離網(wǎng)現象頻繁發(fā)生。因此如何通過(guò)客戶(hù)維系來(lái)穩定用戶(hù)在網(wǎng)，延長(cháng)用戶(hù)生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
一、維系客戶(hù)的重要意義
電信運營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系，用戶(hù)的長(cháng)期貢獻價(jià)值是運營(yíng)商收益最重要的一部分，是運營(yíng)商未來(lái)收益的主要來(lái)源。電信運營(yíng)企業(yè)考慮用戶(hù)價(jià)值不僅僅是當前利潤，而應是用戶(hù)總體貢獻流的折現值。因此，在維系用戶(hù)的過(guò)程中客戶(hù)維系手段應該是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來(lái)粘合客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)忠誠度。
二、維系客戶(hù)的重要手段
以電信行業(yè)的CRM維系系統為例，有三個(gè)重要維系手段。
1)VIP服務(wù)經(jīng)理在對用戶(hù)進(jìn)行日常維系挽留時(shí)，會(huì )站在用戶(hù)的角度設身處地為客戶(hù)考慮，主動(dòng)為客戶(hù)提供賬單和清單服務(wù)，及時(shí)提醒客戶(hù)消費的情況和賬戶(hù)的余額，為用戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)并與客戶(hù)建立起良好的溝通，使客戶(hù)感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會(huì )把每一個(gè)客戶(hù)，當作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習慣，建立起完整的客戶(hù)檔案信息資料。根據用戶(hù)的情況，適時(shí)提供合適的套餐，當好客戶(hù)的通信服務(wù)助理，從內心視客戶(hù)為上帝，換取客戶(hù)對電信運營(yíng)商的信心。
2)CRM維系系統可以自動(dòng)提取五天沒(méi)有產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的零通話(huà)用戶(hù)明細并及時(shí)的對VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統提示，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)可以了解用戶(hù)不產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的基本原因，針對不同客戶(hù)的流失特征制定不同的客戶(hù)挽留策略，阻止客戶(hù)流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶(hù)而造成的不必要損失。
3)CRM維系系統會(huì )自動(dòng)的生成客戶(hù)關(guān)懷計劃，根據營(yíng)業(yè)廳現有的實(shí)時(shí)資費套餐提取適合用戶(hù)使用的明細，VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據系統提取的數據對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，把適合用戶(hù)使用的優(yōu)惠套餐向用戶(hù)詳細的介紹并告知辦理套餐的相應流程，使用戶(hù)真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶(hù)流失，還大大增加了用戶(hù)對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
三、維系的建議
1.我們在對客戶(hù)進(jìn)行日�；卦L(fǎng)服務(wù)工作的同時(shí)也應該注意回訪(fǎng)的頻率，應盡可能的在短的回訪(fǎng)時(shí)間內提取到對我們挽留用戶(hù)有價(jià)值的信息，增加回訪(fǎng)的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪(fǎng)給用戶(hù)造成的困擾，從意義上做到用戶(hù)需要的時(shí)候如同家門(mén)口的雜貨店一樣，隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶(hù)不需要的時(shí)候不影響用戶(hù)的正常工作生活。
2.我們應該樹(shù)立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶(hù)。定期舉行一些答謝用戶(hù)忠誠回報，積分換禮的活動(dòng)，使用戶(hù)在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶(hù)重復使用并使其意識到離網(wǎng)、轉網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶(hù)的流失。
在電信企業(yè)的.運營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)部會(huì )不斷根據市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調整維系和挽留策略，靈活開(kāi)發(fā)各種合適的資費、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規范的操作流程來(lái)貫徹策略的執行�？蛻�(hù)細分和經(jīng)營(yíng)分析等系統的建立，為電信運營(yíng)商開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而CRM維系系統為開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的落實(shí)和有效執行提供了維系保障。我們會(huì )以用戶(hù)要求為基礎.通過(guò)有力的手段提升用戶(hù)的長(cháng)遠盈利能力，在開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的同時(shí)達到維系老用戶(hù)的目的。
【電信維系經(jīng)理工作總結二】
回顧20xx年的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。在過(guò)去的一年中，我的成長(cháng)和成績(jì)是建立在領(lǐng)導同事們的幫助下的基礎上，因此20xx年是與大家團結，奮斗，努力的一年。
在這幾年的維系工作中我深知客戶(hù)維系無(wú)小事，作為客戶(hù)的VIP維系經(jīng)理，要認真聆聽(tīng)客戶(hù)所反映的問(wèn)題，對于給客戶(hù)帶來(lái)的不便誠心向客戶(hù)道歉，積極爭取客戶(hù)理解，緩和客戶(hù)情緒，提供多種解決方案，直至客戶(hù)滿(mǎn)意，能夠放心長(cháng)期使用電信業(yè)務(wù)�？傊�，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，需得到客戶(hù)信任，最終贏(yíng)得客戶(hù)忠誠，這也是做好維系工作的職責。
客戶(hù)維系的基礎是通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通，達到客戶(hù)滿(mǎn)意。日常維系工作需要與客戶(hù)溝通，要注重收集客戶(hù)反饋的問(wèn)題或建議，善于聆聽(tīng)，注重收納匯總，及時(shí)向客戶(hù)解釋并解決問(wèn)題，不能立即解決的，及時(shí)匯總上報，限時(shí)答復
記得有一次，一位VIP會(huì )員客戶(hù)強烈反映手機突然不能正常使用的問(wèn)題，客戶(hù)非常不滿(mǎn)，經(jīng)核實(shí)是因系統突發(fā)性造成，客戶(hù)不理解，情緒非常激動(dòng)，以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶(hù)情緒并解釋?zhuān)?jīng)溝通，為不影響客戶(hù)使用，通過(guò)后臺將客戶(hù)手機呼叫轉移至固定電話(huà)，客戶(hù)表示非常滿(mǎn)意。
我們過(guò)去的成績(jì)是值得驕傲的，但是成績(jì)只能代表過(guò)去。將來(lái)，擺在我們面前的將是一條充滿(mǎn)坎坷的道路，經(jīng)驗會(huì )使我們站的更穩，創(chuàng )新會(huì )使我們走的更快。面對困難和挑戰，我們維系中心的所有同仁一定會(huì )齊心協(xié)力，共同為開(kāi)創(chuàng )公司維系工作的新局面而努力奮斗。
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