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酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案15篇
為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是計劃中內容最為復雜的一種。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編收集整理的酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案，希望能夠幫助到大家。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案1
在現如今經(jīng)濟全球化的時(shí)代，酒店行業(yè)內的競爭越來(lái)越激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量逐漸變成了酒店行業(yè)競爭以及未來(lái)酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營(yíng)者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專(zhuān)注于短期發(fā)展，忽視酒店的長(cháng)期生存。只有提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹(shù)立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務(wù)質(zhì)量標準，對酒店行業(yè)以及整個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將起到很大的引領(lǐng)和提升作用[1]。
酒店服務(wù)是指酒店的服務(wù)人員通過(guò)付出智能和必要的勞動(dòng)力為客戶(hù)提供住宿服務(wù)、設施服務(wù)和生活服務(wù)。是酒店中無(wú)形的產(chǎn)品，也是不可用價(jià)格衡量的產(chǎn)品。酒店服務(wù)質(zhì)量可分為兩個(gè)類(lèi)別，即有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)。酒店通常以有形服務(wù)為主，以無(wú)形服務(wù)為輔，以滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上和精神上雙重層面的需求。
有形的產(chǎn)品是酒店發(fā)展的核心基礎，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀(guān)建筑，整潔舒適的內外環(huán)境，菜品，酒水等等有形產(chǎn)品。無(wú)形的產(chǎn)品是指酒店提供的無(wú)形服務(wù)，通過(guò)顧客親身體驗才能感知的產(chǎn)品。比如良好的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，以滿(mǎn)足顧客的心理需求。有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩者是相輔相成的，缺一不可。若空有硬件設施，缺少專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)，顧客的心理需求也無(wú)法得到滿(mǎn)足；若沒(méi)有硬件設施的保障，只有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，也無(wú)法讓顧客感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著(zhù)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)內不斷變化的客戶(hù)群體和愈發(fā)激烈的競爭，高檔型酒店的硬件設施也都相差無(wú)幾，所以酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店在激烈的競爭中生存發(fā)展的重要條件，也是提高酒店競爭力的重要途徑。提升服務(wù)質(zhì)量也是有益于滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的消費需求，不僅可以提升酒店的`口碑和知名度，還可以促進(jìn)酒店銷(xiāo)售額的增長(cháng)，也為酒店的長(cháng)遠生存和發(fā)展奠定基礎。因此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量意義重大，不容小覷。
酒店在日常運營(yíng)中會(huì )受到許多因素的影響，國內酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題大致分為以下幾點(diǎn)：首先，客房?jì)然A設施老化，客房?jì)刃l生質(zhì)量有待提升。多數酒店并沒(méi)有意識到顧客的真正需求，還是試圖通過(guò)豪華的裝潢吸引顧客，但卻忽視了服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。例如酒店的客房?jì)仍O施老化、隔音效果差，影響住宿體驗感；房?jì)刃l生清潔不達標，以及新聞爆出的“換客不換床單”等問(wèn)題。多數顧客對于高檔型酒店有著(zhù)更高的期待值和服務(wù)體驗，如果酒店客房衛生無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值，會(huì )增加客戶(hù)的失落感，以及對酒店品牌產(chǎn)生負面影響。其次，員工服務(wù)效率低，各部門(mén)協(xié)調性較差。整體服務(wù)意識是酒店的長(cháng)期發(fā)展的重要基礎，是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關(guān)者提供熱情而又周到服務(wù)的一種觀(guān)念和意識。例如常常出現的顧客投訴酒店，顧客登記入住和退房排隊時(shí)間和呼叫客房服務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，甚至在網(wǎng)上預定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外，員工服務(wù)意識淡薄。
如何提升高檔型酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對策筆者認為：首先，提升客房標準，及時(shí)檢查并改進(jìn)酒店服務(wù)設施。相對于一些客流量較大的酒店來(lái)說(shuō)，酒店要對客房的品質(zhì)標準要有更嚴格的要求。針對新聞頻繁爆出酒店客房衛生質(zhì)量存在問(wèn)題，酒店應加強對客房衛生質(zhì)量的監管，同時(shí)還要重視顧客的投訴和建議，及時(shí)做出補償計劃以及分析問(wèn)題并制定相應可行的解決方案，對方案的實(shí)施進(jìn)行嚴格的監管，避免對損害酒店的品牌形象。同時(shí)，酒店在追求節約成本的情況下也要保證有良好的服務(wù)質(zhì)量。要定期對客房?jì)然A設施的檢查和維護，對有故障和房?jì)壤匣脑O備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，例如加裝一些隔音板來(lái)保障顧客有良好的休息環(huán)境，為顧客提供好的住宿體驗，讓客人有種“賓至如歸”的感覺(jué)，也有益于維護酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門(mén)的協(xié)調性也非常重要。提升整體服務(wù)意識也是對酒店經(jīng)濟效益、競爭力和綜合能力有著(zhù)積極的影響和意義，幫助酒店在激烈的競爭中脫穎而出[2]。
提升企業(yè)部門(mén)協(xié)調性的具體方案可分為以下幾點(diǎn)：提高企業(yè)高層領(lǐng)導者的重視。領(lǐng)導的決策與酒店的長(cháng)遠發(fā)展息息相關(guān)。在企業(yè)中難免會(huì )存在部門(mén)與部門(mén)之間互相孤立的情況，但酒店是一個(gè)以團隊合作為基礎的服務(wù)業(yè)企業(yè)，員工能否有良好的服務(wù)意識和酒店能否建立良好的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，所以企業(yè)高層管理者不應一味關(guān)注酒店的競爭效益和市場(chǎng)競爭力，而忽略企業(yè)內部合作問(wèn)題，管理者應要加強部門(mén)之間的協(xié)調合作，例如定期舉辦團體活動(dòng)促進(jìn)員工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活動(dòng)，增加團隊的凝聚力。同時(shí)也要加強對員工的企業(yè)文化相關(guān)內容的培訓。酒店的企業(yè)文化對于一個(gè)酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，也是企業(yè)運營(yíng)的根本關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的文化內涵是企業(yè)隱形的財富，如果顧客從員工服務(wù)中感受到濃厚的企業(yè)文化，也會(huì )提高顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。例如積極開(kāi)展各種相關(guān)活動(dòng)加深員工對企業(yè)文化的理解和記憶，為員工形成共同的價(jià)值取向，進(jìn)而增加員工對酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務(wù)質(zhì)量方案也非常重要。在酒店業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就是員工的整體素質(zhì)要有所提升。定期進(jìn)行員工培訓，提升對服務(wù)人員的文化教育、道德素質(zhì)、服務(wù)意識和員工自身的創(chuàng )新意識，學(xué)習相關(guān)服務(wù)知識是提升員工整體素質(zhì)和加強員工服務(wù)意識的有效途徑之一[3]。
員工滿(mǎn)意度是員工對企業(yè)的各方面綜合性反應，主要分為兩個(gè)方面，一方面是員工對于在企業(yè)從事的職位和工作任務(wù)；另一方面是對員工自身的日常工作環(huán)境，包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面，以及所體現的主觀(guān)性較強的態(tài)度。因此，員工滿(mǎn)意度又稱(chēng)之為企業(yè)內部員工的整體性滿(mǎn)意程度[4]。
合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過(guò)低的薪資是無(wú)法讓酒店聘用高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)的管理人才，同時(shí)會(huì )讓員工覺(jué)得付出與回報得不到正比，導致失去對待工作的熱情導致服務(wù)質(zhì)量下降。所以企業(yè)應該合理地提高員工薪資待遇，建立公平合理的獎懲制度，增強員工對企業(yè)的歸屬感，可以有效提升員工工作質(zhì)量。酒店高層管理者還需要加強與員工的溝通和關(guān)注。讓每一位員工都感受到企業(yè)對員工的重視。與此同時(shí)，酒店要公平對待每一位員工，為他們提供個(gè)人施展才能發(fā)揮潛力的平臺，搭建晉升空間，并注重人才發(fā)展計劃的發(fā)展，給員工足夠的晉升空間。
當前隨著(zhù)人們生活品質(zhì)的不斷提升，人們對酒店服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升，每一位顧客對酒店的看法都會(huì )影響酒店的業(yè)績(jì)和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時(shí)也要注重提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，要重點(diǎn)關(guān)注酒店服務(wù)方面存在的問(wèn)題并實(shí)施有效的改進(jìn)計劃，一切從“使顧客滿(mǎn)意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì )擁有不斷地客源，酒店未來(lái)才能有更廣闊的發(fā)展空間，因為使“顧客滿(mǎn)意”的服務(wù)是現代化酒店出售給顧客的重要產(chǎn)品。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案2
1、五分鐘確認訂單比例
平時(shí)上班讓預訂部裝個(gè)小音響，有訂單會(huì )響。預訂部下班可以讓預訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把app調語(yǔ)音訂單提醒，這樣有訂單來(lái)就會(huì )有提示，這樣就能按時(shí)確認。
2、保存房和freesale訂單比例
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時(shí)添加。
遇到滿(mǎn)房合同保存房沒(méi)用完關(guān)不了就把房?jì)r(jià)調高，攜程過(guò)價(jià)標準是，原房?jì)r(jià)兩倍能自動(dòng)過(guò)價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認。
但如果調的房?jì)r(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認改價(jià)，另外攜程系統也會(huì )對虛房?jì)r(jià)進(jìn)行攔截，就譬如本來(lái)賣(mài)300，虛高房?jì)r(jià)調3000這是不行的'。
虛高房?jì)r(jià)會(huì )自動(dòng)被攜程系統攔截，根本不會(huì )到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無(wú)缺陷訂單
這顧名思義就是所接預定沒(méi)有什么問(wèn)題，都是確認狀態(tài)。
4、確認后滿(mǎn)房
一般是建議不要對客服說(shuō)已經(jīng)確認的訂單因為酒店滿(mǎn)房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿(mǎn)房，已經(jīng)確認的預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說(shuō)一些客觀(guān)的理由，專(zhuān)車(chē)送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來(lái)，接客人回來(lái)之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案3
一、建設酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對酒店行業(yè)員工準入門(mén)檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。
二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設立服務(wù)質(zhì)量管理組織結構
通過(guò)一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統一的質(zhì)量管理系統中。
制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標
酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節明確質(zhì)量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。
三、提高酒店內部協(xié)調性
加強溝通管理
部門(mén)合作以溝通為基礎，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì )陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合�？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設立員工意見(jiàn)箱等。
培育企業(yè)文化
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自?xún)刃臑轭櫩头⻊?wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)，會(huì )提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。
四、加強員工管理
員工培訓
提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。
提高員工滿(mǎn)意度
提高員工對酒店的滿(mǎn)意度，對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進(jìn)而會(huì )對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。
結語(yǔ)
服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)“凡是”標準做到了，而且做到出色了才能進(jìn)一步提高顧客的.滿(mǎn)意度酒店才能在周?chē)氖袌?chǎng)競爭中取得優(yōu)勢：
1.凡是客人看到的必須是整潔美觀(guān)衛生的；
2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；
3.凡是客人享受到的服務(wù)必須是熱情禮貌周到的。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案4
在當前酒店市場(chǎng)競爭激烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng )造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與發(fā)展，必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中，認真落實(shí)首問(wèn)責任制，起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因為，客戶(hù)來(lái)酒店，情況不熟悉，總要詢(xún)問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責任制，就會(huì )造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店在認真落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jì)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jì)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(cháng)20%。
一、加強學(xué)習，深刻認識落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性
我們酒店通過(guò)學(xué)習，深刻認識到：通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認真落實(shí)首問(wèn)責任制。為此，酒店總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)召開(kāi)員工會(huì )議，強調落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，要樹(shù)立服務(wù)品牌意識，把首問(wèn)責任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶(hù)了解我們的服務(wù)內容、服務(wù)特色，使他們能對我們酒店的文明服務(wù)有個(gè)清晰的認識，能在客戶(hù)之間口口相傳，達到良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行服務(wù)承諾，要以熱情的服務(wù)態(tài)度、貼心的服務(wù)內容、規范的服務(wù)行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)對我們酒店的文明服務(wù)有切實(shí)體會(huì )，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
二、認真學(xué)習，掌握首問(wèn)責任制的內容
要落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責任制，也無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，我們酒店專(zhuān)門(mén)歸納了首問(wèn)責任制的內容，要求員工認真學(xué)習，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責任制的內容，運用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責任制的內容。知道：首問(wèn)責任制是指首問(wèn)責任人必須盡自己所能給客戶(hù)提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問(wèn)責任制對象是客人來(lái)酒店，或是打電話(huà)給酒店要求提供服務(wù)時(shí)，客戶(hù)所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責任制的具體內容是依據管理程序，及時(shí)辦理客戶(hù)所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導客戶(hù)到所需要辦理部門(mén)；負責解釋沒(méi)能達到目地原因。落實(shí)首問(wèn)責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理�？蛻�(hù)提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位，首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶(hù)投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人能立即答復的，必須當即答復客戶(hù)并認真做好解釋工作。對由于客觀(guān)原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問(wèn)題，在處理時(shí)應做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，本部門(mén)無(wú)法解決的，應詳細記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單，在1小時(shí)以?xún)绒D交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個(gè)工作日內將處理結果答復客戶(hù)，同時(shí)將處理結果反饋至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調，盡力解決�？蛻�(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比較復雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調解決。在處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪(fǎng)，準確解答。首問(wèn)負責人在得到處理部門(mén)的反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪(fǎng)客人，核實(shí)處理部門(mén)答復客人情況。在答復客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，要準確及時(shí)，盡量讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意。
三、健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)
落實(shí)首問(wèn)責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。落實(shí)首問(wèn)責任制，必須加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。由主要領(lǐng)導與部門(mén)負責人親自抓落實(shí)首問(wèn)責任制，建立落實(shí)工作機制，使首問(wèn)責任制在工作機制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)首問(wèn)責任制要結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，明確落實(shí)首問(wèn)責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結、接受監督。落實(shí)首問(wèn)責任制，要及時(shí)總結、接受監督。做好落實(shí)首問(wèn)責任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責任制更具針對性，保證取得實(shí)效。
四、加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制
我們酒店通過(guò)加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制。首先把首問(wèn)責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來(lái)。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢查監督機制，部門(mén)管理人員是首問(wèn)責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門(mén)與部門(mén)間的實(shí)際情況，則由酒店負責檢查監督，并及時(shí)公布檢查監督情況，激勵各部門(mén)和全體員工認真落實(shí)好首問(wèn)責任制。再次是建立首問(wèn)責任制處罰制度，如果首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶(hù)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰；相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶(hù)提出的問(wèn)題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪(fǎng)的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門(mén)進(jìn)行通報批評，對責任部門(mén)領(lǐng)導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學(xué)習，提高認識；對客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題，按工作職責劃分，本應由本部門(mén)解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的.，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
五、加強建設，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶(hù)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的基礎上，必須立足崗位不斷學(xué)習，把服務(wù)與學(xué)習、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強服務(wù)的本領(lǐng)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè)，做到真誠服務(wù)，要牢記自己的服務(wù)標準、服務(wù)內容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓，熟練掌握首問(wèn)責任制內容與服務(wù)技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶(hù)服務(wù)的本領(lǐng)，讓客戶(hù)在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的快樂(lè )，并留下美好的記憶。
這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責任制工作上取得了一定的成績(jì)，獲得了廣大客戶(hù)的滿(mǎn)意，也為酒店創(chuàng )造了較好的經(jīng)濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實(shí)首問(wèn)責任制工作是一項長(cháng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)做到精誠服務(wù)，以客戶(hù)的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學(xué)習，努力工作，以集團公司的發(fā)展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng )新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把落實(shí)首問(wèn)責任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng )佳績(jì)，為集團公司的健康持續發(fā)展做出應有的貢獻。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案5
01重視客人的第一印象
客人登記入住和注冊的手續要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長(cháng)時(shí)間的話(huà)，會(huì )令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用Facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續的移動(dòng)應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點(diǎn)和可供參觀(guān)的地方，提供一些緊急電話(huà)號碼，你的客人會(huì )為此感激你的。
02及時(shí)應對客人需求
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著(zhù)健怡可樂(lè )，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當客房沒(méi)有這些服務(wù)的時(shí)候，他們就會(huì )打電話(huà)到前臺。前臺的責任是確�？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現。即使前臺很忙，也要設置一個(gè)平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿(mǎn)足。你可以通過(guò)讓客人使用Tter或者一些社會(huì )化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。
03無(wú)論何時(shí)都要保持禮貌和微信
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著(zhù)，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著(zhù)找出他憤怒的原因，然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經(jīng)上級部門(mén)批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級部門(mén)的許可或批準，這將會(huì )進(jìn)一步激怒客人。
04注重細節
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤(pán)免費的___治，如果客人長(cháng)途跋涉，深夜到達，這樣的小事會(huì )給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說(shuō)，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長(cháng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶(hù)為導向來(lái)安排酒店的活動(dòng)。
05歡迎反饋
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說(shuō)明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的.建議，以改善你的酒店服務(wù)�？腿朔答伒膯�(wèn)題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見(jiàn)重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐，無(wú)論如何，都要努力為客人創(chuàng )造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶(hù)服務(wù)意味的是滿(mǎn)足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒(méi)有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會(huì )越滿(mǎn)意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷(xiāo)，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶(hù)服務(wù)。
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平
一、五年質(zhì)管工作的回顧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1、必須堅定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的計劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規范，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長(cháng)最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)體現的。所以，小事不小，細節不細，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100—1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師�？腿说囊庖�(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案6
1、重視客人的第一印象
客人登記入住和注冊的手續要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長(cháng)時(shí)間的話(huà)，會(huì )令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用Facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續的移動(dòng)應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點(diǎn)和可供參觀(guān)的地方，提供一些緊急電話(huà)號碼，你的客人會(huì )為此感謝你的。
2、及時(shí)應對客人需求
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著(zhù)健怡可樂(lè )，酒店可以提供快速送餐效勞。當客房沒(méi)有這些效勞的時(shí)候，他們就會(huì )打電話(huà)到前臺。前臺的責任是確�？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現。即使前臺很忙，也要設置一個(gè)平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿(mǎn)足。你可以通過(guò)讓客人使用Twitter或者一些社會(huì )化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。
3、無(wú)論何時(shí)都要保持禮貌和微信
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著(zhù)，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著(zhù)找出他憤怒的原因，然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的'一些未經(jīng)上級部門(mén)批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級部門(mén)的許可或批準，這將會(huì )進(jìn)一步激怒客人。
4、注重細節
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤(pán)免費的三明治，如果客人長(cháng)途跋涉，深夜到達，這樣的小事會(huì )給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說(shuō)，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長(cháng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶(hù)為導向來(lái)安排酒店的活動(dòng)。
5、歡送反應
鼓勵客人提供住宿反應，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說(shuō)明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞�？腿朔磻膯�(wèn)題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見(jiàn)重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐，無(wú)論如何，都要努力為客人創(chuàng )造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶(hù)效勞意味的是滿(mǎn)足每位客人需要的個(gè)性化效勞。沒(méi)有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會(huì )越滿(mǎn)意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷(xiāo)，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶(hù)效勞。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案7
全面加強質(zhì)量管理，努力提升效勞水平
一、五年質(zhì)管工作的回憶
優(yōu)質(zhì)效勞、超值享受是月亮灣大酒店的效勞宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的效勞，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。效勞質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，效勞=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客效勞的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于效勞富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與效勞規程和員工守那么的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的效勞質(zhì)量和提高效勞質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅決地實(shí)行質(zhì)量控制的理論
質(zhì)量控制的理論是酒店做好效勞質(zhì)量管理工作的根本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設定效勞質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項效勞的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的效勞標準改造方案。由于各家酒店星級上下不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星效勞之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的效勞質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是效勞質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的方案和實(shí)施方案。所以，酒店效勞質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找最短的一塊木板
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體效勞質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平上下由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導效勞的.過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、效勞標準，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中效勞質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái)，分析和尋覓效勞質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長(cháng)最短的木塊，使效勞質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高效勞質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈100-1=0的老調
100-1=0這是酒店業(yè)普遍認可的效勞原那么，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體效勞質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，效勞的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)表達的。所以，小事不小，細節不細，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店效勞最好的評判師�？腿说囊庖�(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店效勞質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平上下的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應信，不要疑，不管是樓層或廳面效勞，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有
運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改良我們的效勞工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否那么無(wú)法防止同一錯誤再次出現。如果一味姑息，那么或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
四、實(shí)行部門(mén)負責制和走動(dòng)式管理
由于效勞是酒店的產(chǎn)品，效勞質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的效勞質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的首長(cháng)、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的效勞質(zhì)量那么由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量管理是酒店管理工作中專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店效勞出現的問(wèn)題大多是在效勞現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現效勞質(zhì)量的最短的木板也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、效勞不到位等，加上局部效勞有即時(shí)性(當然大多數的效勞有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解效勞的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、效勞現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡重實(shí)效、輕空談的管理方法
重實(shí)效、輕空談是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善效勞質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌形式主義或突擊運動(dòng)式的管理手段。
1.堅持部門(mén)每天一表，每周一評，每月一結的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有效勞質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的效勞質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次效勞質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的效勞質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的效勞質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀效勞案例和效勞質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的效勞管理工作予以記錄。在此根底上，酒店每月應有全店效勞質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店效勞質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議是酒店效勞質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的效勞質(zhì)量情況是辦公會(huì )議必議的課題，不再單獨成立領(lǐng)導小組或管理委員會(huì )之類(lèi)的機構，這樣可以防止形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的效勞質(zhì)量標準化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的效勞質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有效勞質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀(guān)念
1.員工是酒店的主人，是效勞質(zhì)量工作的檢查者，效勞質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在效勞工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改良效勞。
3.創(chuàng )新是提高效勞質(zhì)量最好的途徑。在標準效勞的根底上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或防止顧客的投訴，效勞創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4.人是效勞的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的運動(dòng)。要有穩健的管理風(fēng)格，要有沉得住氣的經(jīng)營(yíng)管理和效勞，日積月累，才能穩固原有的效勞理念。
如何提升酒店效勞質(zhì)量和效勞意識
七、繼續堅持優(yōu)質(zhì)效勞、超值享受的效勞理念
效勞理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能表達出酒店效勞的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之來(lái)之不易。全體員工在向客人提供效勞時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為效勞工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何效勞工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
完美是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。
雖然這樣的目標很難企求，但如假設沒(méi)有目標，我們的效勞工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案8
主要以提高客人滿(mǎn)意度為目標，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問(wèn)”責任和走動(dòng)管理為主要內容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內涵
根據各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調車(chē)服務(wù)、銷(xiāo)售部的會(huì )議、活動(dòng)策劃
2、繼續推行“首問(wèn)”責任制
落實(shí)好“首問(wèn)”責任制，通過(guò)有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務(wù)現場(chǎng)的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿(mǎn)意。
3、強化走動(dòng)管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會(huì )引起客人的不滿(mǎn)。能否及時(shí)地對服務(wù)現場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導落實(shí)，達到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過(guò)對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據。在客人的`意見(jiàn)收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質(zhì)量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會(huì )上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì )上進(jìn)行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個(gè)創(chuàng )新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀(guān)察客人需求的能力，通過(guò)對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案9
一、五年質(zhì)管工作的回顧
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是XXX大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使XXX成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理�！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的計劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規范，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長(cháng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師�？腿说囊庖�(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
四、實(shí)行部門(mén)負責制和走動(dòng)式管理
由于服務(wù)是酒店的.產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(cháng)”、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當然大多數的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動(dòng)式”的管理手段。
1.堅持部門(mén)“每天一表，每周一評，每月一結”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦xx是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦xx必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導小組”或“管理委員會(huì )”之類(lèi)的機構，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有服務(wù)質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀(guān)念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng )新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規范服務(wù)的基礎上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的“運動(dòng)”。要有穩健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
七、繼續堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案10
在當前酒店市場(chǎng)競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng )造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開(kāi)展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶(hù)感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認真落實(shí)首問(wèn)責任制，起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因為，客戶(hù)來(lái)酒店，情況不熟悉，總要詢(xún)問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責任制，就會(huì )造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高效勞質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店在認真落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jì)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jì)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(cháng)20%。
一、加強學(xué)習，深刻認識落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性
我們酒店通過(guò)學(xué)習，深刻認識到：通過(guò)提高效勞質(zhì)量創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益是一條本錢(qián)低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開(kāi)展的首要條件，要認真落實(shí)首問(wèn)責任制。為此，酒店總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)召開(kāi)員工會(huì )議，強調落實(shí)首問(wèn)責任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供效勞的過(guò)程中，要樹(shù)立效勞品牌意識，把首問(wèn)責任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶(hù)了解我們的效勞內容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認識，能在客戶(hù)之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內容、標準的效勞行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶(hù)對我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì )，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
二、認真學(xué)習，掌握首問(wèn)責任制的內容
要落實(shí)首問(wèn)責任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責任制，也無(wú)法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，我們酒店專(zhuān)門(mén)歸納了首問(wèn)責任制的內容，要求員工認真學(xué)習，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責任制的內容，運用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責任制的內容。知道：首問(wèn)責任制是指首問(wèn)責任人必須盡自己所能給客戶(hù)提供最正確和滿(mǎn)意的效勞，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問(wèn)責任制對象是客人來(lái)酒店，或是打給酒店要求提供效勞時(shí)，客戶(hù)所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責任制的具體內容是依據管理程序，及時(shí)辦理客戶(hù)所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導客戶(hù)到所需要辦理部門(mén)；負責解釋沒(méi)能到達目地原因。落實(shí)首問(wèn)責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理�？蛻�(hù)提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位，首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶(hù)投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人能立即答復的，必須當即答復客戶(hù)并認真做好解釋工作。對由于客觀(guān)原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問(wèn)題，在處理時(shí)應做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，本部門(mén)無(wú)法解決的，應詳細記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單，在1小時(shí)以?xún)绒D交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個(gè)工作日內將處理結果答復客戶(hù)，同時(shí)將處理結果反響至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調，盡力解決�？蛻�(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比擬復雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調解決。在處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪(fǎng)，準確解答。首問(wèn)負責人在得到處理部門(mén)的反響意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪(fǎng)客人，核實(shí)處理部門(mén)答復客人情況。在答復客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，要準確及時(shí)，盡量讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意。
三、健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)
落實(shí)首問(wèn)責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。落實(shí)首問(wèn)責任制，必須加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。由主要領(lǐng)導與部門(mén)負責人親自抓落實(shí)首問(wèn)責任制，建立落實(shí)工作機制，使首問(wèn)責任制在工作機制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)首問(wèn)責任制要結合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，明確落實(shí)首問(wèn)責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結、接受監督。落實(shí)首問(wèn)責任制，要及時(shí)總結、接受監督。做好落實(shí)首問(wèn)責任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責任制更具針對性，保證取得實(shí)效。
四、加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制
我們酒店通過(guò)加強監督，確保落實(shí)首問(wèn)責任制。首先把首問(wèn)責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來(lái)。對優(yōu)質(zhì)效勞標兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責任制向縱深開(kāi)展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監督機制，部門(mén)管理人員是首問(wèn)責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門(mén)與部門(mén)間的實(shí)際情況，那么由酒店負責檢查監督，并及時(shí)公布檢查監督情況，鼓勵各部門(mén)和全體員工認真落實(shí)好首問(wèn)責任制。再次是建立首問(wèn)責任制處分制度，如果首問(wèn)負責部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶(hù)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶(hù)提出的問(wèn)題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪(fǎng)的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門(mén)進(jìn)行通報批評，對責任部門(mén)領(lǐng)導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學(xué)習，提高認識；對客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題，按工作職責劃分，本應由本部門(mén)解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責任部門(mén)通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
五、加強建設，提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶(hù)提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習，把效勞與學(xué)習、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓，熟練掌握首問(wèn)責任制內容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶(hù)效勞的本領(lǐng)，讓客戶(hù)在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂(lè )，并留下美好的記憶。
這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責任制工作上取得了一定的成績(jì)，獲得了廣闊客戶(hù)的滿(mǎn)意，也為酒店創(chuàng )造了較好的經(jīng)濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實(shí)首問(wèn)責任制工作是一項長(cháng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)做到精誠效勞，以客戶(hù)的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學(xué)習，努力工作，以集團公司的開(kāi)展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng )新開(kāi)展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實(shí)首問(wèn)責任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng )佳績(jì)，為集團公司的健康持續開(kāi)展做出應有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，并結合飯店實(shí)際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機制為導向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng )新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓方法，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿(mǎn)足員工和顧客現實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿(mǎn)意〞的效勞質(zhì)量觀(guān)。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎勵細那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、標準體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設計了相應的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實(shí)的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的'控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強化員工在操作過(guò)程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問(wèn)責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協(xié)調，直到客人滿(mǎn)意，而不能推諉到其他部門(mén)，強調效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習型飯店為工作中心，以創(chuàng )新為重點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門(mén)經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿(mǎn)意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問(wèn)〞責任和走動(dòng)管理為主要內容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內涵
根據各部門(mén)的效勞質(zhì)量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)〞的根底上，更加突出我店系列特色效勞，塑造鳳凰效勞品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機效勞、客房部的房務(wù)中心效勞、餐飲部的婚慶效勞、保安部的調車(chē)效勞、銷(xiāo)售部的會(huì )議、活動(dòng)籌劃
2、繼續推行“首問(wèn)〞責任制
落實(shí)好“首問(wèn)〞責任制，通過(guò)有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現場(chǎng)的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越效勞來(lái)使客人滿(mǎn)意。
3、強化走動(dòng)管理
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會(huì )引起客人的不滿(mǎn)。能否及時(shí)地對效勞現場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導落實(shí)，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個(gè)性化的效勞。
通過(guò)對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據。在客人的意見(jiàn)收集與反響方面，餐飲部根據飯店的質(zhì)量管理方法，設計了客人信息反響與自我評價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會(huì )上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì )上進(jìn)行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個(gè)創(chuàng )新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀(guān)察客人需求的能力，通過(guò)對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案11
一、綜合運營(yíng)質(zhì)量要求
1、酒店建立質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量管理前景和目標;
2、酒店有效地運行質(zhì)量管理體系，并落實(shí)具體的工作方法;
3、酒店有質(zhì)量管理口號，并且為員工所熟知;
4、酒店總經(jīng)理重視運營(yíng)品質(zhì)的管理，并參與質(zhì)量管理標準和策略的制定與實(shí)施;
5、酒店及時(shí)總結運營(yíng)質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗，并與同行共享;
6、酒店有賓客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度測評系統，并且運行正常;
7、酒店各部門(mén)有運營(yíng)質(zhì)量的檢查、評估和考核，且運行良好;
8、酒店內部開(kāi)展TQM(全面質(zhì)量管理)、零缺陷等質(zhì)量管理活動(dòng);
9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識的相關(guān)培訓且紀錄完整;
10、酒店各部門(mén)有完備的管理制度、運行規范和操作程序;
11、酒店高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò )預訂價(jià)格信用，及時(shí)處理賓客投訴和網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評，有良好的市場(chǎng)聲譽(yù);
12、酒店建立“首問(wèn)負責制”，第一時(shí)間解決賓客問(wèn)題，及時(shí)滿(mǎn)足賓客需求;
13、建立員工授權機制，以確保及時(shí)處理賓客投訴;
14、建立內部信息溝通機制，保證服務(wù)銜接通暢，提高賓客滿(mǎn)意度;
15、建立內部質(zhì)量責任追究制度，避免質(zhì)量問(wèn)題和事故的重復發(fā)生;
16、酒店積極參與當地旅游管理部門(mén)開(kāi)展的質(zhì)量提升活動(dòng);
17、酒店能夠根據自身條件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區關(guān)系;
18、酒店建立健全的能源管理制度，節能降耗效果明顯;
19、酒店后勤服務(wù)支持系統配置完善到位，后臺管理有序，環(huán)境優(yōu)良;
20、酒店采用智能化設施和信息管理系統，以?xún)?yōu)化服務(wù)提供，提高服務(wù)效率。
21、酒店服務(wù)人員儀表儀容、精神狀態(tài)良好;正確佩戴工作名牌;無(wú)聊天、串崗現象;遇見(jiàn)賓客時(shí)，能夠微笑、問(wèn)候并讓道;
22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息，能熟練應答賓客詢(xún)問(wèn);
23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言?xún)?yōu)雅到位，有適合服務(wù)對象的外語(yǔ)服務(wù);
24、酒店對客服務(wù)提供效率高，服務(wù)響應有時(shí)間規定和要求;
25、酒店服務(wù)設施配置能滿(mǎn)足目標市場(chǎng)的需求;
26、酒店各區域燈光和照明設計完善，具有視覺(jué)舒適度;并保持所有燈具完好無(wú)損;
27、酒店在建設、改造過(guò)程中充分考慮環(huán)境保護和預防污染等措施。
二、前廳和公共區域
28、酒店周邊的道路交通設施良好，具備良好的可進(jìn)入性;
29、酒店的.交通工具配備能夠滿(mǎn)足目標市場(chǎng)賓客的需求;
30、酒店的車(chē)輛流線(xiàn)設計合理，停車(chē)設施完備，車(chē)輛停放的指揮、服務(wù)到位;
31、酒店有良好的內外部綠色植物配置，并養護得當;
32、酒店功能區域劃分合理，方便賓客在酒店內的活動(dòng);
33、酒店的指向系統明晰，標牌設計特色明顯、制作工藝精良;夜間霓虹燈保持完好無(wú)缺損;
34、酒店室內外公共區域整潔，清潔衛生制度、措施到位;
35、酒店注重室內空氣質(zhì)量管理，店內空氣質(zhì)量符合有關(guān)規范與標準;
36、酒店內部新風(fēng)系統運行良好，各區域空氣清新，無(wú)異味;
37、酒店無(wú)影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調和管道噪音等);
38、前廳服務(wù)用品(電腦、電話(huà)、門(mén)廳設施等)完備且有效;
39、酒店能提供高效規范的禮賓服務(wù)、行李寄存服務(wù)及貴重物品保管服務(wù);
40、酒店入住和結賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利;
41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統，并有效運行;
42、酒店公共區域無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )(Wi-Fi)信號實(shí)現全覆蓋，并且使用方便、流暢;
43、酒店公共衛生間保持負壓，排氣效果良好，無(wú)異味;
44、酒店內部交通設施(如電梯、扶梯和通道)設計安全合理，使用效率高;
45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設施。
三、客房運營(yíng)質(zhì)量要求
46、酒店各項設施設備保養制度完善，運行狀態(tài)良好;
47、酒店服務(wù)用品配備專(zhuān)業(yè)化，方便對客服務(wù);
48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次;
49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔，無(wú)異味，舒適度良好;
50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過(guò)消毒殺菌處理，并采用替換式;
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案12
作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,賦予了酒店業(yè)的服務(wù)特性。作為服務(wù)性的產(chǎn)業(yè),面對日益激烈的市場(chǎng)競爭,提高服務(wù)質(zhì)量,向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更是酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重要的途徑。
服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度就是檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，即服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果，因此對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務(wù)意識，才能為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，才能使自己的客源永不萎縮。
一、客人對酒店的情感需求是提高服務(wù)質(zhì)量的突破口
著(zhù)名心理學(xué)家馬斯洛在“人類(lèi)需求論”中，把人的需求從低到高分為五個(gè)層次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實(shí)現需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐飲等有形產(chǎn)品，用于滿(mǎn)足人們的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，來(lái)滿(mǎn)足客人變化萬(wàn)千的服務(wù)需求。作者通過(guò)對部分住店客人的調查，絕大多數客人對酒店的情感需求主要體現在以下兩個(gè)方面：
(一)人文關(guān)懷是客人對酒店服務(wù)的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大門(mén)時(shí)，都希望見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿(mǎn)意為標準，這就首先需要把禮貌和尊重作為滿(mǎn)足客人受尊重心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。此外關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的生命，也是滿(mǎn)足客人受尊重、受關(guān)愛(ài)心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。
(二)規范化是酒店具有良好服務(wù)的前提條件。無(wú)論顧客在前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過(guò)久的等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規范、高效、準確。賓客對酒店的最高需要可以說(shuō)就是對安全的需要，客人需要酒店必須有一個(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的安全，都必須得到保障。
同時(shí)，客人都希望酒店能夠地理區位優(yōu)越、交通便捷，無(wú)論出游、購物、觀(guān)光、就醫、存取款、探親訪(fǎng)友等都能十分方便。最后客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng )新，因此綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求�？傊�，賓客對酒店的情感需求是紛繁復雜的，酒店不但要滿(mǎn)足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應滿(mǎn)足客人個(gè)性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過(guò)分析客人對酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的突破口。
二、樹(shù)立“以客為本”的服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的前條件
服務(wù)質(zhì)量的`好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識，遵循“顧客至上”的宗旨�！耙庾R”在《辭�！分斜贿@樣解釋?zhuān)骸霸谛睦韺W(xué)上，意識一般指自覺(jué)的心理活動(dòng)，即人對客觀(guān)現實(shí)的自覺(jué)的反映，也就是有意識的反映�！�。在酒店服務(wù)中，服務(wù)意識則是指酒店從總經(jīng)理到全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識，也就是以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標準，全面體現“顧客至上”，時(shí)刻準備為顧客提供精品服務(wù)的一種意識。服務(wù)意識包括1)服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著(zhù)裝服飾等方面的要求和規范。2)服務(wù)言談。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。3)服務(wù)舉止;服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。4)服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。
面對國內國外酒店統一大市場(chǎng)的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復雜、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，就必須重視員工隊伍的培養建設，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習塑造。服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶倒水，服務(wù)是一門(mén)科學(xué)、是一種文化，服務(wù)還是一個(gè)產(chǎn)業(yè)。作為酒店的員工，可以說(shuō)服務(wù)是基礎、服務(wù)是靈魂，服務(wù)是酒店中最容易做好，又最難做好的工作，要樹(shù)立“賓客滿(mǎn)意，是對服務(wù)工作的最高獎賞與評價(jià)”的思想，始終牢記，酒店給賓客提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給賓客的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿(mǎn)意的，那將是永遠無(wú)法退換和改變的�？傊�，酒店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統的一線(xiàn)員工理所當然應該具備的基本素質(zhì)，也應該是職能部門(mén)(財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的，換句話(huà)說(shuō)，酒店的全部員工都應具有強烈的服務(wù)意識。
三、打造精品服務(wù)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內容
(一)顯示積極熱情的態(tài)度，主動(dòng)地為顧客服務(wù)。有好的態(tài)度不一定有好的結果，但沒(méi)有好的態(tài)度肯定不會(huì )有好的結果，一般來(lái)說(shuō)，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。因此在服務(wù)過(guò)程中，要隨時(shí)考慮顧客的需要，為顧客提供一切所能提供的服務(wù)，在顧客到來(lái)、提出需求的時(shí)候，員工首先展現給顧客的應當是積極熱情的態(tài)度，對顧客提出的常規的基本的需求，通過(guò)規范的合乎標準的服務(wù)，及時(shí)準確地給予滿(mǎn)足，保證服務(wù)的有效性。
(二)識別出客人的需求，讓客人驚喜感動(dòng)。識別顧客的需求，就是了解顧客需求、預測顧客需求，就是領(lǐng)先顧客一步，用心去服務(wù)，幫客人想到做到。向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客從滿(mǎn)意達到驚喜，要進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識別他們的潛在需求，這樣，才會(huì )給顧客驚喜。此外高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。
(三)尊重顧客，對顧客一視同仁。酒店服務(wù)人員應該有這種觀(guān)念：凡是在酒店消費的，無(wú)論富貧，貴賤，職位高低都是酒店的顧客，都應該受到公平平等的對待。每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨立的個(gè)體，都有獨立的人格，在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)服務(wù)人員可能因為意見(jiàn)相異而同顧客產(chǎn)生摩擦。此時(shí)就要求要求服務(wù)人員注意自己的言談舉止，一切從顧客出發(fā)，尊重顧客。因為服務(wù)人員的態(tài)度可能成為顧客和酒店良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)顧客和酒店之間戰爭的導火線(xiàn)�？傊�，不管什么情況，服務(wù)人員都應該遵循顧客至上的原則。此外尊重顧客的另一個(gè)方面就是誠信待客，酒店的美譽(yù)與誠信永遠不可分開(kāi)，誠信的企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)，誠信的領(lǐng)導贏(yíng)得員工，誠信的員工贏(yíng)得顧客。一個(gè)企業(yè)不僅要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品、資金、人才等有形要素，還要更多地關(guān)注誠信、責任感等諸多無(wú)形因素，因此真正做到真誠服務(wù)、守信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而才能創(chuàng )造出自己的服務(wù)品牌，形成核心競爭力。
四、監督酒店服務(wù)質(zhì)量管理是提升酒店服務(wù)的重中之重
(一)實(shí)行部門(mén)負責制。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而各部門(mén)的服務(wù)范圍又有所不同，在酒店管理中，服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行部門(mén)負責制，即由本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量由各部門(mén)的正職經(jīng)理負責，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職開(kāi)展工作是要把服務(wù)質(zhì)量管理作為各項工作的重中之重。
(二)實(shí)行走動(dòng)式管理。由于服務(wù)工作具有瞬時(shí)性，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題也大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，就要求管理人員不能整天坐在辦公室，應實(shí)行現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
古語(yǔ)云：“水能載舟，亦能覆舟”。顧客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顧客，顧客就能為酒店創(chuàng )造意想不到的價(jià)值;反之，酒店就會(huì )因為失去客戶(hù)而淹沒(méi)于茫茫的商海里面。只有真正了解了顧客的需求，才能為顧客提供物超所值的服務(wù);只有用心服務(wù)，才能感動(dòng)顧客，從而發(fā)掘顧客的深層次需求，提升顧客的滿(mǎn)意度，讓顧客的價(jià)值最大化，從而實(shí)現酒店價(jià)值的最大化。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案13
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平
一、五年質(zhì)管工作的回顧
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的'作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理�！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的計劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規范，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長(cháng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師�？腿说囊庖�(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
四、實(shí)行部門(mén)負責制和走動(dòng)式管理
由于服務(wù)是酒店的.產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(cháng)”、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當然大多數的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動(dòng)式”的管理手段。
1.堅持部門(mén)“每天一表，每周一評，每月一結”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì )議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導小組”或“管理委員會(huì )”之類(lèi)的機構，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有服務(wù)質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀(guān)念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng )新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規范服務(wù)的基礎上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的“運動(dòng)”。要有穩健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
七、繼續堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案14
一、開(kāi)展全員思想教育，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
為了在全員中牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營(yíng)管理的根本”的理念，針對員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓，每個(gè)月部門(mén)內部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認知，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強烈的責任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎。
二、加強業(yè)務(wù)技能培訓，夯實(shí)全員服務(wù)基礎。
抓業(yè)務(wù)技能培訓我們一是分部門(mén)分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習借鑒;五是不定時(shí)隨機抽檢服務(wù)知識掌握情況;
六是開(kāi)展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓針對服務(wù)的規范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，更便于掌握;同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導和指導，使服務(wù)的`個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著(zhù)想，一切方便賓客，賓客的滿(mǎn)意就是我們最大的服務(wù)目標”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過(guò)培訓使員工在熟練掌握規范的服務(wù)技能的基礎上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項服務(wù)，從而真正達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門(mén)、班組分級檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結合、明查與暗訪(fǎng)相結合、自查與外請檢查相結合、日常與計劃相結合、現場(chǎng)與監控相結合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛生質(zhì)量、設施情況、安全狀況、培訓情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)指正，重要問(wèn)題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責任部門(mén)溝通，要求部門(mén)制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問(wèn)題解決。同時(shí)還要對重大會(huì )議、重要接待進(jìn)行專(zhuān)項檢查，從會(huì )前準備、會(huì )中接待、會(huì )后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗，確保服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查還要與培訓工作緊密結合，發(fā)現重大或共性問(wèn)題要及時(shí)組織針對性培訓，在最短時(shí)間內解決實(shí)際問(wèn)題。
四、落實(shí)考核獎罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。
加大對培訓和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實(shí)行延長(cháng)試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓工作不落實(shí)的部門(mén)實(shí)行通報批評和處罰責任人的辦法，以此來(lái)保證培訓工作的實(shí)效性。
質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執行，對初次發(fā)現的小問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)指正或通報批評，限期改正;對大的問(wèn)題根據情節嚴重程度進(jìn)行處罰，對嚴重違規問(wèn)題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導酌情處理，從而避免同一問(wèn)題重復出現。
五、積極創(chuàng )建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長(cháng)的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛(ài)的活動(dòng)，如生日會(huì )、春游、運動(dòng)會(huì )、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì )等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。
如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿(mǎn)意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案15
遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@《沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結合飯店實(shí)際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機制為導向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng )新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了《飯店質(zhì)量管理和培訓辦法》，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿(mǎn)足員工和顧客現實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿(mǎn)意”的服務(wù)質(zhì)量觀(guān)�！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎勵細則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、規范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評選的獎勵辦法。并設計了相應的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實(shí)的基礎。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強化員工在操作過(guò)程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問(wèn)責任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項服務(wù)工作負責到底，有效地協(xié)調，直到客人滿(mǎn)意，而不能推諉到其他部門(mén)，強調服務(wù)的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習型飯店為工作中心，以創(chuàng )新為重點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門(mén)經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿(mǎn)意度為目標，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問(wèn)”責任和走動(dòng)管理為主要內容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內涵
根據各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調車(chē)服務(wù)、銷(xiāo)售部的會(huì )議、活動(dòng)策劃
2、繼續推行“首問(wèn)”責任制
落實(shí)好“首問(wèn)”責任制，通過(guò)有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務(wù)現場(chǎng)的`飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿(mǎn)意。
3、強化走動(dòng)管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會(huì )引起客人的不滿(mǎn)。能否及時(shí)地對服務(wù)現場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導落實(shí)，達到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過(guò)對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據。在客人的意見(jiàn)收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質(zhì)量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會(huì )上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì )上進(jìn)行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個(gè)創(chuàng )新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀(guān)察客人需求的能力，通過(guò)對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
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