服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案
為了保障事情或工作順利、圓滿(mǎn)進(jìn)行，通常需要提前準備好一份方案，方案是闡明行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預期效果，預算及方法等的書(shū)面計劃。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案1
根據總行20xx年工作會(huì )議精神,結合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監局關(guān)于進(jìn)一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導意見(jiàn)》（蘇銀監發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求,總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),現制定如下實(shí)施方案:
一、指導思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導,以爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng )先爭優(yōu)、建立長(cháng)效機制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù),為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng )業(yè)”提供基礎保障.
二、目標要求
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),力爭從思想和行動(dòng)上達到“三個(gè)轉變”和“三個(gè)提升”的目標要求,即做到轉變理念、提升管理,轉變方式、提升效率,轉變作風(fēng)、提升形象.著(zhù)力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標準化、服務(wù)禮儀規范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內涵,贏(yíng)得社會(huì )和客戶(hù)的滿(mǎn)意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展,各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),全面部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn).
四、組織領(lǐng)導
為加強組織領(lǐng)導,認真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),總行成立活動(dòng)領(lǐng)導小組,劉加兵同志任組長(cháng),楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員,負責活動(dòng)的組織領(lǐng)導,領(lǐng)導小組在人力資源部下設辦公室,負責活動(dòng)的檢查督導.各單位要成立相應的活動(dòng)小組,明確主要負責人為第一責任人.機關(guān)各部室要對照各自職能,明確責任,在強化自身建設的同時(shí),抓好督促落實(shí).
五、主要內容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.
�。ㄒ唬┰鰪姺⻊�(wù)透明度,向社會(huì )公開(kāi)“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結時(shí)限,并設立公示牌,開(kāi)辟“綠色通道”,公示服務(wù)標準,規定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式,公布承諾內容；建立健全目標責任制,嚴格實(shí)行首問(wèn)負責制、限期辦結制和責任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象,主動(dòng)接受社會(huì )監督.
�。ǘ┮詣�(chuàng )建學(xué)習型班子、學(xué)習型員工、學(xué)習型隊伍為抓手,加強崗位培訓,提升員工綜合素質(zhì).各單位要著(zhù)力加強全員的政策法規、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應用等知識的學(xué)習培訓,內強素質(zhì),外樹(shù)形象；著(zhù)力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jì)”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著(zhù)力培養一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機關(guān)積極開(kāi)展比貢獻看業(yè)績(jì)、比執行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng )新看特色的“四比四看”活動(dòng).以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻度,自覺(jué)增強服務(wù)意識和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.
�。ㄈ楸ＷC活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論,在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的.不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高.根據金牌員工和標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓要求,準確、規范運用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言.對照我行文明服務(wù)規范實(shí)施細則相關(guān)規定,努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營(yíng)業(yè)大廳內外寬敞明亮,整潔衛生；服務(wù)設施統一規范,擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區標識醒目、設備完好齊全,運轉正常.全員必須著(zhù)裝統一,儀容、儀態(tài)得體規范,嚴格執行營(yíng)業(yè)紀律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準確、快捷、高效率,認真回答客戶(hù)咨詢(xún).總行將不斷加大考核力度,實(shí)行末位強化培訓等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸.
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展,以“創(chuàng )一流服務(wù)、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、創(chuàng )一流形象、創(chuàng )一流隊伍”為目標,積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽,爭創(chuàng )群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著(zhù)轉變.
�。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動(dòng)的重要內容,分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn).各單位要對外設立舉報電話(huà),聘請行風(fēng)監督員,主動(dòng)接受社會(huì )監督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設置意見(jiàn)簿,公示投訴處理制度,明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限.進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評,把測評結果作為評價(jià)活動(dòng)成效的重要標準,作為考核評比、表彰獎勵的重要依據.拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民.
六、時(shí)間步驟
（一）動(dòng)員布置階段（5月）
總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責任.各單位要對照活動(dòng)要求,認真組織學(xué)習,制定具體方案,明確目標任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責任和推進(jìn)措施,根據禮儀培訓要求,通過(guò)每日晨會(huì )和具體工作實(shí)踐,堅持禮儀規范和文明用語(yǔ)規范,從基礎做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.
（二）自查自糾階段（6月-10月）
各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內比、內外結合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議,找準在服務(wù)方面存在的問(wèn)題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展.
1、深入排查.各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現門(mén)牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動(dòng)內容及規范化要求,認真排查自身存在的問(wèn)題與不足,要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監督員會(huì )議,走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對象,了解本單位服務(wù)現狀和存在問(wèn)題,使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動(dòng)計劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評,找準存在的實(shí)際問(wèn)題,及時(shí)整改.
3、組織檢查.活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現場(chǎng)和非現場(chǎng)方式進(jìn)行.對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節尤其是機關(guān)和外勤人員加大監控力度,實(shí)行現場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠程監控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對發(fā)現問(wèn)題加大處罰力度.
（三）總結評價(jià)階段（11-12月）
1、各單位要對活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報材料,材料內容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問(wèn)題及整改措施.
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導小組對各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結、評價(jià),并與年終考評掛鉤,對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵,對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴肅處理.對在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統一實(shí)行待崗培訓,費用自理,經(jīng)考核合格后上崗.
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┙y一思想,提高認識.各單位要充分認識開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)把思想統一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái),進(jìn)一步強化大局意識、責任意識、服務(wù)意識和效率意識,保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展.
�。ǘ┘訌婎I(lǐng)導,落實(shí)責任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導小組的統一領(lǐng)導下,領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關(guān)工作.各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責任制,一級抓一級,層層抓落實(shí).
�。ㄈ⿵娀麄�,營(yíng)造氛圍.各單位要結合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳,將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng )造良好的工作氛圍.
�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn),抓出成效.各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案,明確目標任務(wù),突出工作重點(diǎn),采取有效措施,真正抓出成效.同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強和改進(jìn)工作作風(fēng),以作風(fēng)建設保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.
服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案2
為推進(jìn)后勤工作精細化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開(kāi)展“規范管理年”、20xx年開(kāi)展“規章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎上,于20xx年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng).為確�；顒�(dòng)實(shí)效,結合工作實(shí)際,特制訂本方案.
一、指導思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導,圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設的基礎上,在后勤工作中全面實(shí)施精細化管理,把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu),用良好的形象樹(shù)立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細化管理提升師生滿(mǎn)意度,努力建設領(lǐng)導滿(mǎn)意、師生滿(mǎn)意、家長(cháng)滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意的高校后勤,以飽滿(mǎn)的熱情迎接學(xué)校第二次d代會(huì )的召開(kāi),以?xún)?yōu)異的成績(jì)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估.
二、活動(dòng)主題
唱響服務(wù)主旋律,強化職責抓落實(shí),塑造后勤新形象,實(shí)現后勤新跨越.
三、組織領(lǐng)導
成立開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導小組,組成人員如下:
組長(cháng):崔玉海
副組長(cháng):顧光營(yíng)陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實(shí)王波
領(lǐng)導小組下設辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
四、任務(wù)目標
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),進(jìn)一步強化學(xué)習意識、服務(wù)意識、責任意識和落實(shí)意識,努力實(shí)現工作作風(fēng)明顯轉變,執行力明顯強化,效能效率明顯提升.
�。ㄒ唬﹫猿忠匀藶楸�、以事為體,強化教育,創(chuàng )新服務(wù).加強對后勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動(dòng)力,牢固樹(shù)立全心全意為師生服務(wù)的思想,強化競爭意識、憂(yōu)患意識,樹(shù)立責任意識、服務(wù)意識,不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設成學(xué)習型、創(chuàng )新型、實(shí)干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng )新工作思路,轉變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內涵和質(zhì)量,踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻,從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高.
�。ǘ﹫猿终孀�(shí)干、務(wù)求實(shí)效,抓好落實(shí),提升服務(wù).在活動(dòng)過(guò)程中,不僅要在思想上重視、措施上落實(shí),更要有行動(dòng)效果.要動(dòng)真情、動(dòng)真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實(shí)、一項一項地鞏固,切實(shí)抓出成效.
�。ㄈ﹫猿謱�(shí)施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí),要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實(shí)施的目標、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活.要切實(shí)做到“換位思考”,為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目,從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務(wù),把實(shí)事辦得更好,把好事辦得更實(shí),盡最大努力滿(mǎn)足師生的服務(wù)與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿(mǎn)意度.
五、活動(dòng)安排
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段:
�。ㄒ唬⿲W(xué)習動(dòng)員階段（4月份）
1、開(kāi)展“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng).召開(kāi)全處工作人員大會(huì ),對活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署,在會(huì )上各科室（中心）負責人對本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì )匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員,制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案.
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問(wèn)負責制》、《責任追究制》,啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線(xiàn),建立完善溝通機制.
4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書(shū)》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責,落實(shí)《首問(wèn)負責制》.
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（5月-10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動(dòng),提高認識的基礎上,要按照“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”活動(dòng)的'表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項工作,完成活動(dòng)的各項任務(wù)指標.（詳見(jiàn)附件）
1、各科室（中心）組織學(xué)習活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責、服務(wù)標準規范、服務(wù)承諾及其它材料,進(jìn)行系統的職業(yè)培訓.
2、各科室（中心）對照科室的規范、要求、標準進(jìn)行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實(shí)要到位；要善于發(fā)現問(wèn)題,及時(shí)解決問(wèn)題；要注重細節,注重養成.
3、開(kāi)展好各科室（中心）的各項活動(dòng),做好本職工作.
4、后勤管理處開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導小組進(jìn)行督導檢查.
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（11月份）
開(kāi)展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng),進(jìn)行階段總結,提煉經(jīng)驗,分析問(wèn)題、查找不足,制定整改方案.
�。ㄋ模┛偨Y表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結,建立和完善后勤精細化管理長(cháng)效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn),評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人.
3、召開(kāi)表彰大會(huì ).
六、工作要求
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)、落實(shí)和諧治校戰略的客觀(guān)要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個(gè)結合:
�。ㄒ唬┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評建工作結合起來(lái).深入開(kāi)展評建工作,創(chuàng )建全省應用型特色名校,是我校今年的一項重點(diǎn)工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責任,通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng),牢固樹(shù)立盡責為榮、失責為恥的責任道德,積極倡導愛(ài)崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評建工作做貢獻.
�。ǘ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評”活動(dòng)結合起來(lái).把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評”活動(dòng)的延續,后勤管理處將加大措施,強化監督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng),進(jìn)一步規范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
�。ㄈ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結合起來(lái).提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu),通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng),精細化的管理,培養全員的執行力、落實(shí)力,養成主動(dòng)服務(wù)的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機制.
�。ㄋ模┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng )先爭優(yōu)結合起來(lái).全體干部職工要把進(jìn)一步增強責任意識,標準意識,規范意識,落實(shí)意識,服務(wù)意識,奉獻意識,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內容,全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺階,為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領(lǐng)導,精心組織,積極探索,不斷創(chuàng )新,大力弘揚求真務(wù)實(shí)的精神,進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量,以“開(kāi)拓創(chuàng )新”激發(fā)動(dòng)力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確�；顒�(dòng)開(kāi)展的扎實(shí)有效,取得明顯的效果.
服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案3
物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著(zhù)很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據。
相對于發(fā)達國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶(hù)的委托為基礎，按照客戶(hù)要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿(mǎn)意和競爭優(yōu)勢的重要內容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)始學(xué)習和引用先進(jìn)的顧客滿(mǎn)意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jì)效評估等。
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
�。ㄒ唬┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù)，達到服務(wù)質(zhì)量標準，滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶(hù)在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設計來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：是對客戶(hù)物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)對物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據客戶(hù)的要求，物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結果，而且考慮服務(wù)的過(guò)程。
�。ǘ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的內容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著(zhù)重要的.影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿(mǎn)足顧客要求的程度，它表現為客戶(hù)對所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內容包括以下幾點(diǎn)：物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過(guò)程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀(guān)地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著(zhù)關(guān)鍵性的影響；物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容；物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統來(lái)考察，用系統論的觀(guān)點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計劃，并進(jìn)行有效控制。
�。ㄈ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶(hù)的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節，可以說(shuō)，沒(méi)有運輸就沒(méi)有物流服務(wù)；存儲：如果說(shuō)運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話(huà)，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；裝卸搬運：伴隨著(zhù)輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運理解為短時(shí)間、短距離的運輸；包裝和流通加工：根據客戶(hù)的要求或者為了便于運輸保管、方便銷(xiāo)售，在流通過(guò)程中需要對貨物進(jìn)行適當的包裝和加工；物流信息服務(wù)：該功能也是現代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能；總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著(zhù)一些問(wèn)題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標，這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標準模糊，現行的質(zhì)量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無(wú)法以統一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當的物流服務(wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當。物流服務(wù)質(zhì)量的設計、組織、實(shí)施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責任和權利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格執行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿(mǎn)解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節的質(zhì)量信息數據，這影響了企業(yè)無(wú)法對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先，要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統當中去，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過(guò)各種形式的學(xué)習、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。
�。ǘ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)標準化建設。隨著(zhù)物流社會(huì )化程度的不斷提高，現代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類(lèi)技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統標準化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據實(shí)際情況精確地測定各項重復性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設計服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標準，力求使物流服務(wù)標準滿(mǎn)足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認真執行服務(wù)標準，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量管理信息系統建設。隨著(zhù)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應計量顧客對物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現狀、運行過(guò)程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
�。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊�(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程，要根據服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿(mǎn)意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習能力、創(chuàng )新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍，充分調動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結語(yǔ)
在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案4
一、活動(dòng)名稱(chēng)：
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
二、時(shí)間：
2018年（2017年11月到12月進(jìn)行前期準備，2018年1月進(jìn)行總結）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會(huì )，中國旅游協(xié)會(huì )及國家級專(zhuān)業(yè)旅游協(xié)會(huì )。
四、指導思想
認真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標和任務(wù)
六、活動(dòng)內容及責任分工
�。ㄒ唬┙M織開(kāi)展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。
1、開(kāi)展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動(dòng)。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開(kāi)展媒體宣傳。
國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會(huì )、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區宣傳活動(dòng)周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進(jìn)行宣傳。
國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”為主題，組織相關(guān)媒體開(kāi)展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營(yíng)造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會(huì )、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、旅游企業(yè)參與。
�。ǘ┒ㄆ诎l(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿(mǎn)意度狀況信息。開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查，
進(jìn)一步調整完善全國游客滿(mǎn)意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學(xué)性、權威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿(mǎn)意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿(mǎn)意度狀況信息，引導、督促各行業(yè)、地區、城市圍繞游客意見(jiàn)采取措施，加強管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監督檢查所定期向社會(huì )發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引導旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監所參與。
�。ㄈ╅_(kāi)展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。
1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細則》，以廣告、合同和價(jià)格監管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營(yíng)，抓好旅行社對內設部門(mén)、分支機構和從業(yè)人員的規范管理，有效遏制低價(jià)競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)信息披露機制為重點(diǎn)，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級標準，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實(shí)維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開(kāi)展“中國飯店金星獎”評選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協(xié)會(huì )配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協(xié)會(huì )配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會(huì )負責。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實(shí)維護標準的權威性。完善旅游景區解說(shuō)系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開(kāi)展A級景區創(chuàng )建及文明景區評選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。
導游培訓、考試考核、“名導進(jìn)課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監管司、人事司配合；導游大賽、導游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務(wù)中心和導游員參與。
�。ㄋ模┙M織開(kāi)展旅游質(zhì)量專(zhuān)項檢查。
1、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項治理活動(dòng)。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問(wèn)題和赴臺旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導、支持重點(diǎn)地區、城市開(kāi)展專(zhuān)項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營(yíng)、規范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監管司負責，監察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標準，建立由專(zhuān)業(yè)檢查員和社會(huì )相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開(kāi)展對旅行社、飯店、景區服務(wù)質(zhì)量的跨區域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪(fǎng)相結合的.方式，并對外發(fā)布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務(wù)司負責，監察局、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開(kāi)展對星級飯店的暗訪(fǎng)檢查活動(dòng)。全國集中相關(guān)專(zhuān)家，分組對五星級飯店開(kāi)展暗訪(fǎng)檢查，各地開(kāi)展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關(guān)規定進(jìn)行處理。國家旅游局監管司負責，監察局、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各星級飯店參與。
�。ㄎ澹┡ψズ寐糜钨|(zhì)量保障基礎建設工作。
1、開(kāi)展旅游目的地創(chuàng )建活動(dòng)�？偨Y城市創(chuàng )優(yōu)、強縣創(chuàng )建、旅游小城鎮建設等工作經(jīng)驗，會(huì )同世界旅游組織發(fā)布標準并開(kāi)展優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規劃財務(wù)司負責，監管司、政法司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）參與。
2、開(kāi)展旅游標準化試點(diǎn)活動(dòng)。開(kāi)展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng )建活動(dòng)，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標準、企業(yè)標準等常規工作，切實(shí)發(fā)揮標準的規范、指導作用，不斷增強標準意識、規范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎和保證。國家旅游局監管司負責，規劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )參與。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務(wù)司負責，政法司、中國旅游協(xié)會(huì )、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類(lèi)對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開(kāi)展旅游人才開(kāi)發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開(kāi)發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負責，監管司、中國旅游協(xié)會(huì )配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì )、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應急預案》，開(kāi)展“旅游預案和應急演練評比”，開(kāi)展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動(dòng)，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動(dòng)計劃安排
�。ㄒ唬┣捌跍蕚�。2017年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專(zhuān)項活動(dòng)方案制定、有關(guān)協(xié)調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
�。ǘ┬麄靼l(fā)動(dòng)。2018年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會(huì )議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全國旅游行業(yè)監督管理工作會(huì )議上進(jìn)行具體工作安排。
�。ㄈ┲攸c(diǎn)活動(dòng)
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案，部署中央、省級、重點(diǎn)城市電視臺同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò )媒體開(kāi)展系列、專(zhuān)題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點(diǎn)工作方案，啟動(dòng)試點(diǎn)工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動(dòng)。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開(kāi)旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì )。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費”進(jìn)行質(zhì)量年總結。
八、組織領(lǐng)導
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導班子統一組織和領(lǐng)導，一把手負總責，指定一位局領(lǐng)導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領(lǐng)導。各級旅游部門(mén)會(huì )同相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)席會(huì )議制度，定期會(huì )商重要事項。各級旅游協(xié)會(huì )積極參與、配合，主要負責會(huì )員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
九、工作要求
�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。開(kāi)展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業(yè)要統一思想，大力增強質(zhì)量意識，樹(shù)立“質(zhì)量興旅”的觀(guān)念，充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動(dòng)作為各級旅游部門(mén)的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實(shí)。各級旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項活動(dòng)，切實(shí)把各項工作落到實(shí)處。各級旅游部門(mén)要加強對質(zhì)量年活動(dòng)各項工作的指導、檢查和監督，確�；顒�(dòng)取得成效。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營(yíng)造氛圍。要加強正面宣傳引導.
�。ㄋ模┱w推進(jìn)，注重實(shí)效。各級旅游部門(mén)要充分調動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤(pán)棋的態(tài)勢。在各項活動(dòng)中，各地旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要認真分析，找準問(wèn)題，圍繞突出問(wèn)題，有針對性地解決問(wèn)題。要不斷總結，不斷改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案5
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法1、
為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，這是最基本的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛生和商品陳列工作以及賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會(huì )讓客戶(hù)有好的購物心情。使客戶(hù)來(lái)的方便、停的方便，給客戶(hù)留下好的購物印象。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法2、
樹(shù)立正確服務(wù)意識及價(jià)值觀(guān)念，那就是一切以客戶(hù)為中心，實(shí)現徹底的客戶(hù)導向，從內心尊重客戶(hù)，因為客戶(hù)是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，客戶(hù)永遠是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構建與客戶(hù)的和諧關(guān)系。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法3、
執行好首問(wèn)負責制，讓客戶(hù)到店購物有如到家的感覺(jué)。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法4、
定期的做客戶(hù)問(wèn)卷調查，了解客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量和商品種類(lèi)的需求，并盡快拿出調整方案滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。每月舉行客戶(hù)懇談會(huì )，了解客戶(hù)的心聲。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法5、
為客戶(hù)提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對客戶(hù)要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽(tīng)不厭、百問(wèn)不煩。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法6、
及時(shí)幫助在購物中遇到困難的客戶(hù)，對客戶(hù)問(wèn)有所答，如本人不清楚的及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報。處理好突發(fā)事件，保證客戶(hù)的人身和財產(chǎn)安全。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法7、
嚴格執行服務(wù)規范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法8、
對待所有的客戶(hù)一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法9、
加強與客戶(hù)的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶(hù)成為朋友。要讓所有的人都覺(jué)得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法10、
為客戶(hù)提供豐富的`商品，并且嚴格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶(hù)購物零風(fēng)險，向客戶(hù)提供物美價(jià)廉的商品。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法11、
每一位員工都要掌握自己管轄區域內商品的有關(guān)知識，能隨時(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更好的為客戶(hù)介紹并幫助客戶(hù)完成購物。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法12、
做好售后服務(wù)，提供超出消費者預期的超值服，這個(gè)也是不可忽視的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法。設置客戶(hù)意見(jiàn)簿，定期對客戶(hù)意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總與總結后向領(lǐng)導及時(shí)的反應。
對所有的客戶(hù)投訴做好記錄、反饋、回訪(fǎng)整改及總結。在處理客戶(hù)投訴時(shí)盡量以客戶(hù)滿(mǎn)意為主。在接待客戶(hù)時(shí)要求做到耐心聆聽(tīng)，快速判斷，立即處理。一切以客戶(hù)滿(mǎn)意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們永遠追求的目標。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法13、
避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機處理預案，這是必須要受到重視的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法�？蛻�(hù)永遠都是挑剔的，沒(méi)有他們，你的工作就無(wú)法取得進(jìn)步。
重視客戶(hù)的意見(jiàn)，他們才會(huì )給你提意見(jiàn)，當一家商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量出現下降，而客戶(hù)也不愿意再給他們建議的時(shí)候，這家商場(chǎng)的危機也將很快出現。
服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案6
為進(jìn)一步增強服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，努力把醫療衛生行業(yè)和衛生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的變化和實(shí)惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)公作方案》文件要求，結合單位實(shí)際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進(jìn)深化衛生系統規范化服務(wù)。并結合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開(kāi)展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進(jìn)行整治，使醫療衛生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標準和程序公開(kāi)，服務(wù)規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿(mǎn)意度達到 85%以上。
二、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬┎檎液驼卧趯θ罕姺从硰娏业腵“五難”（門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現等問(wèn)題。
�。ǘ┎檎液驼未翱趩挝荒暦⻊�(wù)對象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問(wèn)題。
�。ㄈ┎檎液驼喂ぷ魅藛T無(wú)故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷(xiāo)假手續，在工作時(shí)間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問(wèn)題。
�。ㄋ模┽t院內、外及住宅區環(huán)境衛生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
�。ㄎ澹┽t務(wù)人員按規定著(zhù)裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時(shí)到崗到位。
�。┽t務(wù)人員文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，無(wú)接受“紅包”、開(kāi)“大處方”現象，無(wú)醫療責任事故發(fā)生。
�。ò耍┽t院要有高效的投訴處理機制，有專(zhuān)人負責投訴電話(huà)。
三、實(shí)施步驟
�。ǘ┐舜涡袆�(dòng)分為三個(gè)階段進(jìn)行：
1、第一階段為工作部署階段。時(shí)間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專(zhuān)項整治工作方案，明確分工，落實(shí)責任。迅速開(kāi)展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時(shí)間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關(guān)工作要求，進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現存在的問(wèn)題，并制定相應的整改措施，確定完成時(shí)限。
3、第三階段為專(zhuān)項整治，落實(shí)整改階段。時(shí)間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業(yè)創(chuàng )建落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導，對發(fā)現的問(wèn)題，落實(shí)整改。
四、工作要求：
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，強化責任。細化任務(wù)，明確分工，責任到人，確保長(cháng)效機制的迅速建立和有效實(shí)施。
�。ǘ┛茖W(xué)完善，深化建設。建立健全長(cháng)效機制，是一項系統工程，是一項長(cháng)期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口要進(jìn)一步增強緊迫感，樹(shù)立大局意識，加強調查研究，大膽改革創(chuàng )新，不斷總結經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng )建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
�。ㄈ┘訌妳f(xié)調，聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調和溝通，及時(shí)向縣衛健局辦公室報送工作進(jìn)展情況。
�。ㄋ模⿵娀O督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點(diǎn)和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時(shí)發(fā)現和解決存在的問(wèn)題，保證長(cháng)效機制建設扎扎實(shí)實(shí)向前推進(jìn)。
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