服務(wù)質(zhì)量提升方案15篇
為確保事情或工作順利開(kāi)展，往往需要預先進(jìn)行方案制定工作，方案是書(shū)面計劃，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細則，步驟等。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編為大家收集的服務(wù)質(zhì)量提升方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)質(zhì)量提升方案1
隨著(zhù)老齡化速度的加快，全國養老領(lǐng)域存在的很多問(wèn)題也隨之凸顯。越來(lái)越多的家庭面臨去哪里養老，如何讓老人安享晚年的難題。根據全國老齡委的統計，截止至20xx年底，中國60歲及以上的老年人口約有1.9億，占總人口的14%。20xx年，這一數字將突破2億，預計到20xx年老年人口將達到全國人口的三分之一。南通的老齡化出現早，發(fā)展快。19XX年全國第三次人口普查發(fā)現人口老齡化，比全國早17年，比全省早4年。截至20xx年底，全市60歲以上老年人193.7萬(wàn)人，占同期戶(hù)籍人口的25.28%31年間，全市60歲以上老年人凈增117.7萬(wàn)人，平均每年凈增3.8萬(wàn)人。按預測，到20xx年，全市老年人口將達282萬(wàn)人，占總人口的35%左右。由此可見(jiàn)，南通面臨的養老問(wèn)題更加嚴峻。
面對日益嚴峻的老齡化形勢，養老已成為一個(gè)刻不容緩的最大民生問(wèn)題。為此，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》已于20xx年9月13正式對外公布，《江蘇省政府關(guān)于加快發(fā)展養老服務(wù)業(yè)完善養老服務(wù)體系的實(shí)施意見(jiàn)》也已下發(fā)。南通市也將出臺相關(guān)配套措施。因各級政府的重視，南通市養老業(yè)得到了快速的發(fā)展，但在快速發(fā)展過(guò)程中，還存在著(zhù)許多問(wèn)題。對養老服務(wù)缺少正確的認識，責任性不強，沒(méi)有真正把養老服務(wù)作為一項崇高的事業(yè)來(lái)做，導致有些養老機構不能規范運作，少數養老機構以經(jīng)濟效益為目的，護理人員缺少科學(xué)的護理知識，致使老年人發(fā)生一些并發(fā)癥，如壓瘡等。為了保護老年人的合法權益，推進(jìn)養老服務(wù)領(lǐng)域規范化、標準化實(shí)施，對養老機構提高服務(wù)質(zhì)量提出如下建議：
一是嚴格養老機構審批制。從硬件、軟件方面加強驗收，證件要齊全（如有無(wú)護理人員培訓合格證），推進(jìn)評估制，養老服務(wù)規范運作，形成標準花建設格局，真正滿(mǎn)足老年人應有的需求。
二是加強培訓。首先是管理層的培訓，要對管理者進(jìn)行養老服務(wù)業(yè)標準化規范化培訓，并要進(jìn)行人文素質(zhì)和職業(yè)道德方面的培訓，要樹(shù)立替社會(huì )分優(yōu)、替天下兒女盡孝的宗旨，創(chuàng )新機構管理，提高服務(wù)質(zhì)量，讓老年人安享地度過(guò)晚年。通過(guò)培訓要頒發(fā)合格證書(shū)；其次對護理員進(jìn)行培訓，加強護理員培訓很重要，要對他們進(jìn)行老年性疾病常見(jiàn)病、多發(fā)病及臥床不起的老年人常規護理的`培訓知識，通過(guò)提高護理員水平，減少老年人的并發(fā)癥的發(fā)生，提高老年人的生活質(zhì)量。
三是深入到各養老機構定期檢查指導。實(shí)行抽查、定期和不定期檢查相結合，對查出問(wèn)題的要提出整改措施。
四是定期召開(kāi)研討會(huì )或座談會(huì )。針對養老業(yè)某個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行研討，也可交流各自的先進(jìn)經(jīng)驗。
五是引入激勵機制。主管部門(mén)要激勵各單位及工作人員的工作積極性，激發(fā)他們的工作熱情，通過(guò)開(kāi)展安全誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)評選先進(jìn)養老機構和先進(jìn)個(gè)人。
六是加強部門(mén)間溝通，密切配合，結合自身職能，發(fā)揮部門(mén)優(yōu)勢，整合民政、人社、衛生、教育等公共服務(wù)資源，開(kāi)成整體合力，多渠道、多形式、多方位開(kāi)展服務(wù)，滿(mǎn)足不同老人服務(wù)需求。
服務(wù)質(zhì)量提升方案2
一、完善導向標志標識
地鐵車(chē)站內導向標識系統主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車(chē)站的旅程，避免乘客滯留在車(chē)站內引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開(kāi)危險區域及車(chē)站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導向標識，應對導向進(jìn)行更新、整改�！罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個(gè)導向標識，它的定位、安裝對提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著(zhù)重要的作用。
二、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升培訓
2.1加強員工服務(wù)意識培訓
車(chē)站很多員工均是“硬套規章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識較弱。車(chē)站可定期召開(kāi)員工服務(wù)意識討論會(huì )及座談會(huì )，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵員工暢欲言，查找現場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節，吸取教訓并總結提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì )各界的監督，須時(shí)刻嚴謹、規范地履行崗位服務(wù)標準，才能樹(shù)立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。
2.2深入開(kāi)展服務(wù)用語(yǔ)規范、服務(wù)形體規范、服務(wù)技能等培訓
2.2.1車(chē)站定期開(kāi)展在崗員工的服務(wù)標準和服務(wù)規范的輪訓；對于日常檢查、測評中發(fā)現的人員服務(wù)問(wèn)題，統一組織對當事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓。
2.2.2車(chē)站采取現場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓方式來(lái)提高員工的服務(wù)意識以及服務(wù)能力。
2.2.3適當開(kāi)展車(chē)站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。
2.3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車(chē)站服務(wù)質(zhì)量，可在車(chē)站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車(chē)站的整體形象。
2.4開(kāi)展服務(wù)提升評比活動(dòng)
公司、部門(mén)可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評比活動(dòng)，車(chē)站也可每月評選優(yōu)秀，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結合員工日常的服務(wù)情況，評出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗與其他員工共同分享。另外可組織站內服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫(xiě)出學(xué)習心得。
2.5征集員工服務(wù)承諾
在車(chē)站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專(zhuān)欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開(kāi)展服務(wù)承諾大評比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對一些做法欠缺沒(méi)有實(shí)現自己承諾的員工及時(shí)提醒，對做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎勵與表?yè)P，并于每次活動(dòng)結束后進(jìn)行總結分析。在車(chē)站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專(zhuān)欄。專(zhuān)欄包括對員工提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答，通過(guò)一問(wèn)一答的形式，對服務(wù)標準進(jìn)行宣傳；對服務(wù)近況，正面典型事跡的專(zhuān)題報道；對服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題征集多方意見(jiàn)并展開(kāi)討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。
2.6提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群
車(chē)站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車(chē)站廳巡需留意車(chē)站乘客情況，發(fā)現老弱病殘孕等特殊乘客及時(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺候車(chē)，并讓站臺員工繼續跟進(jìn)服務(wù)；站臺員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車(chē)，并詢(xún)問(wèn)乘客目的地，待列車(chē)啟動(dòng)后站臺崗及時(shí)通知車(chē)控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車(chē)的車(chē)廂位置，以便行車(chē)值班員及時(shí)與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。
2.7組織車(chē)站周邊單位共建活動(dòng)，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng)，讓所有員工參與到活動(dòng)當中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車(chē)站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng)，邀請他們到地鐵車(chē)站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機會(huì )，也可提高車(chē)站員工組織能力，同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng)，還可及時(shí)收集好的建議和意見(jiàn)，對車(chē)站服務(wù)工作的開(kāi)展大有好處。另外，車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車(chē)站的所有員工是一個(gè)團隊，車(chē)站的工作不是一個(gè)人就能完成的，它需要車(chē)站所有員工共同努力才可取得好的成績(jì)。因此除了車(chē)站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外，車(chē)站還需努力建立一個(gè)和諧的團隊。車(chē)站可通過(guò)以下方式來(lái)改善車(chē)站的日常管理：
1）加強車(chē)站“6S”建設
根據“6S”的管理要求，對車(chē)站物品的.擺放進(jìn)行合理規劃，對各種臺帳進(jìn)行歸檔整理，要求員工嚴格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公，并進(jìn)行強化監控，使大家養成習慣，從而創(chuàng )建一個(gè)良好的工作環(huán)境。
2）明確管理架構、責任，明確管理的架構和落實(shí)值班站長(cháng)、值班員等優(yōu)秀員工的管理責任是抓基礎管理的關(guān)鍵所在。對于涉及的行車(chē)、票務(wù)、服務(wù)、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統計等十幾項工作，車(chē)站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務(wù)段模塊管理一一對應起來(lái)，按負責人各自的特長(cháng)進(jìn)行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確�！叭巳擞惺鹿�、事事有人跟”的局面。
3）設置“貼心小憩”，讓站長(cháng)作為“貼心小憩”的主人，開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng )美好未來(lái)！設置“貼心小憩”，讓站長(cháng)作為“貼心小憩”的主人，根據員工表現，發(fā)現員工的不滿(mǎn)、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心，盡車(chē)站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過(guò)情緒低落期，重新振作精神。開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng )美好未來(lái)！
服務(wù)質(zhì)量提升方案3
一、活動(dòng)意義
道路運輸作為我省現代綜合運輸體系中運輸量最大、服務(wù)面最廣、開(kāi)放程度最高的主導運輸方式，是交通運輸事業(yè)的重要組成部分，是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、滿(mǎn)足城鄉運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。當前，我省正處于轉型跨越、富民興隴的關(guān)鍵時(shí)期，道路運輸行業(yè)也正處于穩步發(fā)展、提升質(zhì)量的重要階段。進(jìn)一步提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，是適應經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展新形勢的要求，也是建設幸福美好新甘肅的具體行動(dòng)。各級道路運輸管理機構要深刻認識提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)道路運輸業(yè)健康穩定發(fā)展。
二、指導思想
全面貫徹落實(shí)交通運輸部和省交通運輸廳關(guān)于改進(jìn)提升道路運輸服務(wù)工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿(mǎn)意度為核心，以全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平為重點(diǎn)，以解決與人民群眾關(guān)系最密切、要求最迫切的服務(wù)問(wèn)題為突破口，抓住提升服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵環(huán)節，不斷健全體制機制、強化標準規范、加強道德建設、提高隊伍素質(zhì)，努力構建安全、便捷、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的道路運輸服務(wù)體系，形成便民、利民、惠民的長(cháng)效機制，為全面建成小康社會(huì )創(chuàng )造良好的道路運輸服務(wù)保障。
三、總體目標
緊緊圍繞經(jīng)濟社會(huì )轉型發(fā)展和人民群眾對道路運輸服務(wù)的新需求新期待，按照道路運輸加快發(fā)展綜合運輸、品質(zhì)運輸、平安運輸、智能運輸、滿(mǎn)意運輸的要求，通過(guò)推進(jìn)“10大類(lèi)、50項”為民服務(wù)措施的實(shí)施，使道路運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，服務(wù)內容進(jìn)一步擴展，服務(wù)形式進(jìn)一步增多，服務(wù)流程進(jìn)一步規范，人民群眾滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高，以道路運輸服務(wù)工作的實(shí)際成果普惠于民、取信于民，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
四、重點(diǎn)任務(wù)和工作抓手
�。ㄒ唬┘訌娨巹澮I(lǐng)，提升綜合運輸發(fā)展能力
1、各級道路運輸管理機構要成立推進(jìn)綜合運輸工作領(lǐng)導小組，根據綜合運輸體系建設要求，結合我省路網(wǎng)結構特點(diǎn)，主動(dòng)協(xié)調發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門(mén)，推進(jìn)道路運輸與其他運輸方式的有效對接。
2、對“十二五”規劃實(shí)施情況進(jìn)行評估，重點(diǎn)推進(jìn)納入交通運輸部“十二五”規劃的國家公路運輸樞紐項目建設，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時(shí)限完成各項工作。啟動(dòng)“十三五”規劃編制工作。
3、以蘭州中川機場(chǎng)t2航站樓建成投入使用為契機，開(kāi)通t2航站至蘭州及一小時(shí)經(jīng)濟圈范圍內周邊城市的客運線(xiàn)路，在機場(chǎng)設置發(fā)車(chē)點(diǎn)，實(shí)現公航運輸的無(wú)縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線(xiàn)機場(chǎng)推廣做出有效探索。
4、積極跟進(jìn)蘭州西客站的建成運營(yíng)時(shí)間表，做好公鐵聯(lián)運的外圍準備工作。
�。ǘ﹥�(yōu)化服務(wù)組織，全面提升客運服務(wù)水平
5、嚴格落實(shí)汽車(chē)客運站源頭監管職責，落實(shí)《汽車(chē)客運站安全生產(chǎn)規范》、《汽車(chē)客運站營(yíng)運客車(chē)安全例行檢查工作規范》、《汽車(chē)客運站營(yíng)運客車(chē)出站檢查工作規范》，進(jìn)一步整頓汽車(chē)客運站秩序，規范汽車(chē)客運站排班、報班、結算等制度，為廣大進(jìn)站客運經(jīng)營(yíng)者提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
6、按照交通運輸部“三優(yōu)三化”標準和《甘肅省汽車(chē)客運站標準化建設體系（試行）》要求，統一標準，加強汽車(chē)客運站站場(chǎng)功能建設、智能化系統建設、安全檢查系統建設、形象識別系統建設和服務(wù)體系建設，力爭20xx年底前完成全省一級汽車(chē)客運站形象識別系統建設，2015年底前完成全省三級以上汽車(chē)客運站形象識別系統建設。
7、研究制定促進(jìn)道路運輸集約化發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)，推進(jìn)客運企業(yè)結構調整，新增客運班線(xiàn)嚴格實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)期限屆滿(mǎn)的重點(diǎn)客運班線(xiàn)按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進(jìn)客運班線(xiàn)公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開(kāi)通為契機，加快推進(jìn)高速客運班線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。加強城鄉客運一體化進(jìn)程，提高農村客運班車(chē)通達率，提高已建成農村客運站及行政村�？客な褂寐�。
9、加快旅游客運發(fā)展，針對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線(xiàn)路、景區需求，積極研究和引導旅游客運發(fā)展，打造休閑游、觀(guān)光游、生態(tài)游等不同層級運輸產(chǎn)業(yè)和品牌。
10、堅持以人為本的服務(wù)理念，建立和完善社會(huì )服務(wù)承諾制、服務(wù)質(zhì)量公示制等服務(wù)制度，不斷完善道路客運企業(yè)服務(wù)標準和工作規范，完善各種便民利民措施，促進(jìn)道路客運企業(yè)服務(wù)管理工作更加科學(xué)化、規范化、制度化。
11、加強司乘人員、站務(wù)人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓，增強站務(wù)人員的責任心和服務(wù)意識，開(kāi)展人性化的便民服務(wù)，自覺(jué)接受旅客和社會(huì )監督，把各級汽車(chē)客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴格執行國家有關(guān)“事企分離”的要求，各級運管機構必須與其辦理的道路客運企業(yè)徹底脫鉤。
�。ㄈ┞鋵�(shí)各項政策，促進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展
13、認真貫徹《國務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見(jiàn)》精神，全面落實(shí)公交優(yōu)先發(fā)展戰略，明確城市人民政府管理責任主體，加強城市公共交通在規劃、建設、布局上的頂層設計，落實(shí)各項優(yōu)惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規范性文件和相關(guān)標準的制定，明確城市公交管理、營(yíng)運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開(kāi)展城市公交企業(yè)許可、車(chē)輛審驗和運營(yíng)管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。
15、深入推進(jìn)“公交都市”創(chuàng )建工作，加快公交車(chē)輛更新，加強站場(chǎng)等基礎設施建設，推進(jìn)公交智能化應用，提升城市公交服務(wù)水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點(diǎn)城市建設。武威市涼州區、慶陽(yáng)市西峰區要做好省級“公交都市”試點(diǎn)建設，參照國家“公交都市”試點(diǎn)經(jīng)驗，制定具體的省級“公交都市”試點(diǎn)創(chuàng )建方案。
�。ㄋ模┘訌娦袠I(yè)管理，提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量
16、嚴格落實(shí)省廳《關(guān)于進(jìn)一步提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)水平的工作方案》（甘交運〔2013〕69號）精神，完善出租汽車(chē)市場(chǎng)準入、退出機制，強化企業(yè)運營(yíng)管理，規范企業(yè)用工制度，理順利益分配機制，提升出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量。
17、組織開(kāi)展出租汽車(chē)運營(yíng)模式試點(diǎn)，針對當前出租客運社會(huì )關(guān)注度高、影響廣泛、矛盾和問(wèn)題突出的現狀，探索新的行業(yè)管理模式。在總結敦煌市出租車(chē)發(fā)展經(jīng)驗的基礎上，探索開(kāi)展以“放開(kāi)準入、規范管理”為主要內容的出租汽車(chē)管理、經(jīng)營(yíng)模式試點(diǎn)工作，破解出租汽車(chē)管理瓶頸。
18、組織開(kāi)展出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量達標活動(dòng)，推動(dòng)出租汽車(chē)駕駛員守法經(jīng)營(yíng)、規范作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車(chē)。進(jìn)一步加大出租汽車(chē)市場(chǎng)管理力度，嚴厲打擊拒載、甩客、無(wú)證經(jīng)營(yíng)以及欺行霸市等違法違規行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話(huà)，維護旅客和經(jīng)營(yíng)者的合法權益。
19、建立出租汽車(chē)社會(huì )監督員制度，定期組織社會(huì )群眾對出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行行風(fēng)評議，強化社會(huì )監督。
�。ㄎ澹┘涌燹D型升級，加快發(fā)展現代物流業(yè)
20、推進(jìn)道路貨運業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)、商貿企業(yè)的合作，加快貨運物流信息系統和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設，逐步實(shí)現我省道路貨運業(yè)向現代物流業(yè)轉型升級。
21、加快物流企業(yè)結構調整，引導中小物流企業(yè)通過(guò)聯(lián)盟或股份合作制改造等方式走運輸專(zhuān)業(yè)化、經(jīng)營(yíng)組織化、管理集約化、發(fā)展規�；牡缆�，整合市場(chǎng)資源、拓展物流網(wǎng)絡(luò )、提升服務(wù)水平。
22、繼續抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點(diǎn)項目建設，確保甩掛運輸試點(diǎn)工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
23、選擇武威金沙物流園區等產(chǎn)業(yè)基礎好、交通條件便利、與城市規劃協(xié)調、物流產(chǎn)業(yè)聚集效果明顯的物流園區，開(kāi)展現代物流園區試點(diǎn)建設，并總結推廣經(jīng)驗。
24、加大對城市配送基礎設施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機制，解決城市配送車(chē)輛“進(jìn)城難、�？侩y、裝卸難”等現象，加強城市配送車(chē)輛標準化、規范化管理，規范物流配送企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，推動(dòng)配送車(chē)輛便利通行，提升配送物流運營(yíng)效率。
25、開(kāi)展汽車(chē)客運站小件快運（長(cháng)途客運底倉運輸）試點(diǎn)工作，建立相關(guān)行業(yè)管理制度。
26、開(kāi)展農村物流試點(diǎn)，研究制定道路運輸促進(jìn)農村物流發(fā)展的政策措施，構建農村物流發(fā)展網(wǎng)絡(luò )，完善農村物流服務(wù)體系，解決我省農村物流發(fā)展滯后、物流成本高等問(wèn)題，基本滿(mǎn)足農村經(jīng)濟發(fā)展需求。
�。﹪栏褓|(zhì)量管理，提升汽車(chē)維修檢測服務(wù)水平
27、嚴把市場(chǎng)準入關(guān)，對全省綜合性能檢測站和汽車(chē)維修企業(yè)進(jìn)行一次經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審查，對達不到要求的企業(yè)，限期進(jìn)行整改，整改后仍不達標的，依法降類(lèi)或退出市場(chǎng)。
28、全面開(kāi)展汽車(chē)維修服務(wù)規范達標工程，落實(shí)機動(dòng)車(chē)維修服務(wù)“五公開(kāi)”和“四單一證”制度�！拔骞_(kāi)”制度，即公開(kāi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，公開(kāi)維修質(zhì)量保證期制度，公開(kāi)維修工時(shí)定額和收費標準，公開(kāi)零配件價(jià)格及來(lái)源，公開(kāi)企業(yè)技術(shù)負責人、質(zhì)量檢驗員和主要維修技術(shù)人員基本情況�！八膯我蛔C”制度，即凡事承擔車(chē)輛二級維護的維修企業(yè)必須實(shí)行維修前診斷檢驗、維修過(guò)程檢驗和竣工質(zhì)量檢驗制度，使用維修合同、進(jìn)廠(chǎng)檢驗單、過(guò)程檢驗單、竣工檢驗單、維修結算清單和《機動(dòng)車(chē)維修竣工出廠(chǎng)合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠(chǎng)合格證副聯(lián)）。
29、嚴格按照“強制維護、視情修理、定期檢測”的原則，切實(shí)加強車(chē)輛技術(shù)管理工作。結合本地實(shí)際，嚴格車(chē)輛二級維護企業(yè)資質(zhì)審查，采取公開(kāi)招投標等的方式，從二類(lèi)以上（含二類(lèi)）汽車(chē)維修企業(yè)中選擇一批質(zhì)量信譽(yù)考核等級高的企業(yè)從事?tīng)I運車(chē)輛二級維護作業(yè)。進(jìn)一步加強對維修檢測單證的申領(lǐng)、發(fā)放和使用情況的監管，嚴格申領(lǐng)發(fā)放制度，建立健全申領(lǐng)發(fā)放臺帳，嚴肅查處“只收費、不維護、不檢測”和倒賣(mài)單證的行為。
�。ㄆ撸┘哟蠊芾砹Χ�，不斷提高駕培服務(wù)水平
30、健全機動(dòng)車(chē)駕駛培訓機構發(fā)展規模管控機制，按照公安部和交通運輸部有關(guān)文件要求，嚴格控制轄區內新增駕校審批工作。聯(lián)合公安交警部門(mén)開(kāi)展駕校綜合治理專(zhuān)項整治活動(dòng)，加強對現有駕校的從業(yè)資格管理，對存在場(chǎng)地設置不規范、服務(wù)運營(yíng)不到位、惡意哄抬價(jià)格等違規經(jīng)營(yíng)行為嚴格予以嚴厲打擊，對不符合從業(yè)資格條件、手續不齊全、私設分校等違法機動(dòng)車(chē)駕駛培訓機構，堅決予以取締。
31、開(kāi)展“優(yōu)秀教練員”評選活動(dòng)，在全省推選出100名誠實(shí)守信、教學(xué)優(yōu)良、服務(wù)熱情的優(yōu)秀教練員；結合質(zhì)量信譽(yù)考核工作，開(kāi)展駕校專(zhuān)項清理整治活動(dòng)，推行市州駕校優(yōu)質(zhì)排行榜，評選出10家場(chǎng)地設置規范、教學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、誠信守諾的駕校進(jìn)行全省示范性推廣。
32、嚴格機動(dòng)車(chē)駕駛教練員資格審查審核、教育培訓、考核管理工作，著(zhù)力提高教練員隊伍的教學(xué)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。結合機動(dòng)車(chē)駕駛培訓計時(shí)系統的實(shí)施，建立健全機動(dòng)車(chē)駕駛教練員從業(yè)資格人員信息庫。
�。ò耍┩七M(jìn)創(chuàng )新發(fā)展，提升道路運輸服務(wù)信息化水平
33、根據《交通運輸部關(guān)于印發(fā)交通運輸服務(wù)監督電話(huà)“12328”實(shí)施方案的通知》（交運發(fā)〔20xx〕29號）要求，盡快將“96779”運政熱線(xiàn)整合入“12328”服務(wù)監督電話(huà)。
34、開(kāi)展運政信息數據庫基礎數據清理工作，提高行業(yè)基礎數據質(zhì)量，為行業(yè)統計分析、運行監測提供準確數據。加快網(wǎng)上政務(wù)大廳建設，實(shí)現運政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預受理、信息查詢(xún)、資料下載、電子監察等功能。
35、加快全省機動(dòng)車(chē)駕駛員培訓學(xué)校計時(shí)計程管理系統應用，實(shí)現與公安交警部門(mén)預約考核系統的聯(lián)網(wǎng)運行。加快二級維護、檢測信息聯(lián)網(wǎng)工程建設，強化對車(chē)輛二級維護、檢測工作的監管，實(shí)現維修檢測的信息化、網(wǎng)絡(luò )化管理。
36、加快ic卡道路運輸電子證件發(fā)放和應用工作，實(shí)現電子證件在行業(yè)管理和服務(wù)中的作用。加快推進(jìn)移動(dòng)稽查手持機的推廣應用工作，通過(guò)信息技術(shù)手段規范行政執法，提高執法透明度。
37、完成全省二級以上汽車(chē)客運站網(wǎng)絡(luò )、硬件改造工作，部署聯(lián)網(wǎng)售票軟件，實(shí)現計算機售票、聯(lián)網(wǎng)售票等功能。利用聯(lián)網(wǎng)售票系統，匯總客運市場(chǎng)運行數據，提高客運市場(chǎng)運行情況監測能力，服務(wù)行業(yè)管理決策。通過(guò)公眾出行服務(wù)網(wǎng)站，向社會(huì )公眾提供客運信息、網(wǎng)絡(luò )售票等服務(wù)。
38、根據交通運輸部等3部局《道路運輸車(chē)輛動(dòng)態(tài)監督管理辦法相關(guān)要求》和國家交通運輸物流公共信息平臺建設的相關(guān)要求，加快甘肅交換節點(diǎn)和基于北斗的公共物流云位置綜合服務(wù)平臺建設，搭建覆蓋全省的物流信息基礎交換網(wǎng)絡(luò )。
39、在各市州建設行業(yè)管理機構信息服務(wù)平臺和貨運企業(yè)監控平臺，通過(guò)在全省12噸以上貨運車(chē)輛和半掛車(chē)安裝車(chē)輛衛星定位裝置和貨運信息服務(wù)終端，有效促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務(wù)、貨物定位等服務(wù)。
�。ň牛﹪栏衤男胸熑�，加強平安運輸體系創(chuàng )建
40、建立健全道路運輸市場(chǎng)誠信體系，落實(shí)質(zhì)量信譽(yù)等級與行政許可事項、經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍、車(chē)輛年度審驗相掛鉤制度，嚴格做好道路運輸質(zhì)量信譽(yù)考核和車(chē)輛年度審驗工作，建立健全優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)準入和退出機制。
41、認真履行行業(yè)管理“三關(guān)一監督”監管職責，全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任。進(jìn)一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專(zhuān)項整治工作力度，嚴厲打擊各類(lèi)違法違規經(jīng)營(yíng)行為，保障經(jīng)營(yíng)者、旅客和其他消費者的合法權益。
42、健全運管機構與運輸企業(yè)的聯(lián)系制度，并將落實(shí)情況作為各市州運管機構年度目標責任考核的重要內容。
43、深入開(kāi)展“平安運輸”創(chuàng )建活動(dòng)和道路運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標準化考評達標工作，完善運輸企業(yè)安全生產(chǎn)規章制度和操作規程，建立和完善安全責任獎懲機制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上好的經(jīng)驗和做法，帶動(dòng)全省道路運輸企業(yè)“學(xué)、趕、比、超”，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
45、扎實(shí)做好行業(yè)社會(huì )管理綜合治理、信訪(fǎng)、維穩、掃黃打非等各項工作，確保行業(yè)穩定健康發(fā)展。
�。ㄊ┺D變工作作風(fēng)，提高運政執法隊伍綜合素質(zhì)
46、在全省道路運輸運政執法人員中開(kāi)展以“文明執法、滿(mǎn)意運政”為主要內容的主題實(shí)踐活動(dòng)。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機，通過(guò)集中培訓、比武競賽等多種方式，進(jìn)一步規范運政執法程序、運政執法行為，切實(shí)轉變我省運政執法隊伍作風(fēng)，提高我省運政執法隊伍的整體素質(zhì)和執法水平，努力打造一支“公開(kāi)透明、風(fēng)清氣正、服務(wù)人民、奉獻社會(huì )、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創(chuàng )業(yè)”的運政執法隊伍。
47、健全道路運輸執法機構省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責，探索建立與路政、公安交警等部門(mén)的聯(lián)合執法機制，加大源頭治超和非法營(yíng)運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護正常的`道路運輸市場(chǎng)秩序。
48、繼續深入開(kāi)展道路運輸行政執法專(zhuān)項整改活動(dòng)，嚴格執法程序，強化執法責任，統一執法文書(shū)，規范行政處罰自由裁量權，進(jìn)一步強化對執法工作的監督檢查力度，加大對典型執法案件的處理，切實(shí)解決行政執法監督及責任追究中“失之于寬、失之于松”的問(wèn)題。
49、推進(jìn)行政執法廉政建設，在全省全面實(shí)行運政執法罰繳分離制度，進(jìn)一步規范道路運輸非稅收入管理。
50、按照“四統一”和“三基三化”建設，在完成執法標識標志、執法證件、執法服裝統一的基礎上，穩步推進(jìn)執法場(chǎng)所外觀(guān)改造，提升道路運輸管理部門(mén)形象。
五、實(shí)施步驟
此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)自20xx年5月1日開(kāi)始，到20xx年12月20日結束，共分三個(gè)階段:
第一階段（5月1日—5月31日）:為宣傳啟動(dòng)階段。各市（州）運管機構要根據服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)要求，組織開(kāi)展各項形式的宣傳活動(dòng)，積極調動(dòng)本地區道路運輸行業(yè)干部職工的積極性，擴大影響范圍，得到社會(huì )各界認可。
第二階段（6月1日—10月31日）:為組織實(shí)施階段。各市（州）運管機構按照活動(dòng)實(shí)施方案積極組織，安排好本地區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，通過(guò)具體的活動(dòng)內容著(zhù)重提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。省局將對各地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，并將結果進(jìn)行全省通報。
第三階段（11月1日—12月20日）:為總結提升階段。省局將根據活動(dòng)情況擇機召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )議，總結工作成績(jì)，交流工作經(jīng)驗，改進(jìn)工作不足，切實(shí)提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。12月20日前各市（州）運管部門(mén)要將開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作總結上報省局。
六、保障措施
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強領(lǐng)導
各地要高度重視此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，加強組織領(lǐng)導，明確責任分工，制定方案措施，精心組織實(shí)施。為加強對此次活動(dòng)的領(lǐng)導，省局成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)由王權局長(cháng)擔任，副組長(cháng)由相關(guān)業(yè)務(wù)副局長(cháng)擔任，成員由各處室負責人組成，領(lǐng)導小組下設辦公室，設在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應的活動(dòng)領(lǐng)導小組，行政負責人擔任組長(cháng)，各業(yè)務(wù)部門(mén)具體負責抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案及領(lǐng)導小組名單上報省局。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�(shí)，務(wù)求實(shí)效
省局將嚴格考核，把各地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況作為各單位年終考核工作的主要內容。各地要結合當地實(shí)際，找準工作的著(zhù)力點(diǎn)和突破口，積極開(kāi)展試點(diǎn)示范，確�；顒�(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。同時(shí)，加快建立完善相關(guān)規章制度，推動(dòng)服務(wù)工作規范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導工作貫穿于活動(dòng)始終，加強活動(dòng)效果的動(dòng)態(tài)跟蹤和階段性評估，定期進(jìn)行檢查評比和通報情況。省局將適時(shí)派出檢查指導組，對各地開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行檢查督導，加快推動(dòng)道路運輸行業(yè)向文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展。
�。ㄈ┓e極宣傳，營(yíng)造氛圍
各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體大力宣傳開(kāi)展道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作舉措和亮點(diǎn)經(jīng)驗，要加強信息報送工作，每月將開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況以政務(wù)信息形式上報省局（報送郵箱:），活動(dòng)辦公室將做好信息的收集統計工作，并作為服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核的內容之一。各級道路運輸管理機構要組織道路運輸企業(yè)積極開(kāi)展形式多樣、生動(dòng)活潑的群眾性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng )建活動(dòng)和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務(wù)窗口的示范作用，樹(shù)立先進(jìn)典型，形成學(xué)習先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當先進(jìn)的良好風(fēng)氣，形成良好的輿論氛圍。
服務(wù)質(zhì)量提升方案4
一、讓員工充分理解、認識服務(wù)的內涵并接受，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力
在當今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏(yíng)得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶(hù)”。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴格、規范、科學(xué)的管理，而嚴格規范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著(zhù)相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現著(zhù)一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰略過(guò)程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著(zhù)裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。
服務(wù)是一種文化。銀行構建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，要有無(wú)私奉獻、團結奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹(shù)立嚴密的風(fēng)險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內容是引導職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項長(cháng)期的系統性工程，從領(lǐng)導到員工，從一線(xiàn)到二線(xiàn)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標轉化為每位員工的自覺(jué)行為。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可惑缺的有機組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì )直接影響其所能吸引的客戶(hù)數量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(cháng)遠發(fā)展。
銀行服務(wù)的最終目的是維護和加強與顧客之間的長(cháng)期合作關(guān)系，實(shí)現雙贏(yíng)。隨時(shí)隨地以客戶(hù)為中心，調整自身業(yè)務(wù)結構，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶(hù)需要背后復雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿(mǎn)足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續動(dòng)力。
二、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強化的一項長(cháng)期訓練。對內通過(guò)集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內容；對外通過(guò)報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會(huì )影響�！白哌M(jìn)每位客戶(hù)的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。
完善機制，嚴格考核，公開(kāi)標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務(wù)行為規范化、制度化。要結合本行實(shí)際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會(huì )背，并熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來(lái)第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨，并產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。
實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競爭中靠的`是以?xún)?yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長(cháng)為組長(cháng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書(shū)，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長(cháng)目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線(xiàn)，常抓不懈。
三、加強培訓教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著(zhù)本行的社會(huì )形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。
強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規范化培訓，實(shí)行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時(shí)加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過(guò)嚴格的技能培訓，使員工學(xué)會(huì )業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。
以柜面服務(wù)為突破口，通過(guò)對柜臺人員“德、能、勤、績(jì)”的考核，授予相應的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動(dòng)員工的積極性。
積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì )分布著(zhù)好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì )把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀(guān)的亮麗會(huì )帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據規范化服務(wù)標準，對營(yíng)業(yè)室內外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的有力保證
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能知道真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內人員或聘請社會(huì )監督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
服務(wù)質(zhì)量提升方案5
一、完善預案，做到有備無(wú)患。
保安從業(yè)單位在新形勢下的保安服務(wù)準備中，必須針對突發(fā)事件發(fā)生突然、形式多樣的特點(diǎn)，超前研究防范措施，周密制定處理預案和各類(lèi)行動(dòng) 預案，做到謀劃在前，處置在先。
一是周密制定預案。對參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件、地震、 洪澇災害性事件及重大傳染疫情事件，要根據公安機關(guān)的有關(guān)規定和要 求，結合單位實(shí)際，制定完善周密的處理行動(dòng)方案，以保證隊伍能迅速有效地進(jìn)行處避。
二是積極參與當地安保部門(mén)處筒預案的制定。保安從業(yè)單位作為 一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量，必須充分認清自身的位置和作用，加強與合作單位的溝通與協(xié)同， 積極參與制定和完善預案，確保一旦發(fā)生情況，能配合有關(guān)部門(mén)迅速有效處置。
三是加強方案演練。針對不同地區、不同類(lèi)型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協(xié)同、救護處 置、力量等問(wèn)題，聯(lián)合各種力量， 設置高難度、高強度的演練科目，進(jìn)行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練，使大家充分了解突發(fā)時(shí)間的主要 類(lèi)型和特點(diǎn)，掌握處置方法，密切協(xié) 同各方面力量，做到有備無(wú)患。
二、嚴格訓練，提高處置能力。
保安業(yè)務(wù)技能訓練是提離保安服務(wù)能力的根本途徑，保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的.處置能力，必須加強針對性訓練：?jiǎn)蝹�(gè)保安員應把體能訓練、技能洲練、智能訓練和心理訓練有機結合起來(lái)。
一要練強體能。為了確保保安員在執行安保任務(wù)中能夠經(jīng)受住各種困難、險境甚至絕境的考驗，必須進(jìn)行超乎尋常的體能訓練。不僅要堅持不懈進(jìn)行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長(cháng)跑等常規體能訓練，還要有計劃、分階段實(shí)施耐饑渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐困倦等近乎殘酷的訓練，以培養非凡的體力、耐力和毅力。
二要練精技能。在共同科目訓練完成后，把大塊的時(shí)間用于保安專(zhuān)業(yè)技能的訓練，培養成各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護裝備的操作與使用，強化信息收集、擒拿格斗、 設障排爆、搶險救援等內容的訓練， 以適應情況復雜、任務(wù)艱巨的各類(lèi)安 保任務(wù)需要。
三要增強智能。從拓展知識面入手，使保安員盡可能熟悉相關(guān)知識。特別是對新形勢下各類(lèi)突發(fā)事件進(jìn)行深入細致的研究和探討，為圓滿(mǎn)完成任務(wù)提供科學(xué)有力的理論指 導。 四要錘煉心理。將心理素質(zhì)訓練貫穿于整個(gè)訓練的始終，最大限度創(chuàng )造接近實(shí)戰的條件，模仿實(shí)戰中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動(dòng)中的心理承受能力和適應能力。使保安員學(xué)會(huì )在險惡環(huán)境中自我調解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應。訓練要緊貼任務(wù)需要，重點(diǎn)突出以現場(chǎng)封控、搶險救援等為主要內容的洲練，增強隊伍的整體防護、連續突擊、現場(chǎng)處置、密切配合、綜合保障的能力， 確保任務(wù)圓滿(mǎn)完成。
三、儲備人才，強化整體素質(zhì)。
新形勢下的安保服務(wù)具有很強的技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性要求，對高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才需求很大。因此，必須著(zhù)力加強保安隊伍的人才建設。
一是積極吸納外部人才。必須打破常規，建立新的人才培養機制， 要廣開(kāi)人才渠道，從大專(zhuān)院校和部隊轉業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學(xué)、放射、防護、急救等方面的高精尖人才，充實(shí)到企業(yè)，使企業(yè)人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。
二是著(zhù)力培養內部人才。要針對一個(gè)時(shí)期的安保服務(wù)特點(diǎn)，采取短期培訓，交替輪訓和技術(shù)交流等形式，加強人才培養。通過(guò)選送人員到專(zhuān)業(yè)院�；虿筷犈嘤�、請專(zhuān)家現場(chǎng)指 導等多種形式，狠抓人才培養。
三是重視保留現有高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才。未來(lái)保安市場(chǎng)會(huì )需要更多的保安服務(wù)人才，這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上，要從大局出發(fā)，精 心設計，科學(xué)計劃，完善機制，嚴格標 準，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關(guān)系。保持人才隊伍結構的相對 穩定和科學(xué)合理。
以上是筆者結合當前保安服務(wù)業(yè)發(fā)展中出現的實(shí)際情況對保安服務(wù)能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認清形勢，以承擔社會(huì )責任為己任，始終不忘把提高保安服務(wù)能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節來(lái)抓，我們保安事業(yè)的前景就一定會(huì )越來(lái)越輝煌。 任何工作都是一樣，干一行就要愛(ài)一行！作為一名保安員， 首先必須熱愛(ài)自己的工作，因為只有熱愛(ài)這份工作，才能做好這份工作； 其次，在保安工作中要樹(shù)立愛(ài)心理念，只有這樣才能融入到社會(huì )中。
服務(wù)質(zhì)量提升方案6
一、活動(dòng)名稱(chēng)
市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)
二、指導思想
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿(mǎn)意為標準，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
三、目標和任務(wù)
通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監督管理機制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉，人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。
四、主要工作
�。ㄒ唬﹫猿忠粋�(gè)重點(diǎn)
堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導為組長(cháng)的領(lǐng)導小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng)。（責任科室：辦公室、行管科）
�。ǘ┳ズ枚䝼�(gè)提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
�。�1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標準，大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評定工作，樹(shù)立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時(shí)努力實(shí)現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責任科室行管科、質(zhì)監所）
�。�2）抓好對旅行社的監管
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細則》，以廣告、合同和價(jià)格監管為重點(diǎn)，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質(zhì)監所）
�。�3）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實(shí)施新版飯店星級標準，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的`退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng )建活動(dòng)。（責任科室：行管科）
�。�4）抓好旅游景區服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設品質(zhì)
�。�1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點(diǎn)抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個(gè)國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂(lè )為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場(chǎng)所景區化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設。通過(guò)政策引導、適度扶持、市場(chǎng)化運作、完善餐飲、娛樂(lè )、休閑、購物等功能，實(shí)施公共街區景觀(guān)改造工程，完善主要街區設施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內外品牌企業(yè)直銷(xiāo)連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國文化，萬(wàn)國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開(kāi)發(fā)建設。協(xié)助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮配套的雙林景區開(kāi)發(fā)前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動(dòng)雙林景區開(kāi)發(fā)建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀(guān)工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng )建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開(kāi)發(fā)科）
�。�2）深化“十百千”工程，繼續創(chuàng )建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進(jìn)新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發(fā)展農家樂(lè )、鄉村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》政策引導作用，調動(dòng)相關(guān)鎮街發(fā)展積極性，開(kāi)發(fā)建設一批適合市情鄉情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng )省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實(shí)現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開(kāi)發(fā)科）
�。ㄈ╅_(kāi)展三項活動(dòng)
1、開(kāi)展宣傳活動(dòng)。
加強“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負責人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）
2、開(kāi)展導游大賽活動(dòng)
在9月份將開(kāi)展導游大賽，以書(shū)面考試、現場(chǎng)導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進(jìn)行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì )）
3、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)
組織開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì )）
�。ㄋ模┘訌娝捻椈A工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線(xiàn)”的意識，落實(shí)安全生產(chǎn)責任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責任書(shū)，落實(shí)值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開(kāi)展專(zhuān)項檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車(chē)輛安全、黑車(chē)營(yíng)運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實(shí)效性，針對旅行社，擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規的學(xué)習，導游業(yè)務(wù)知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進(jìn)導游人員的分級分類(lèi)培訓”要求，積極參加省局開(kāi)展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導游講解節員培訓活動(dòng)。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專(zhuān)業(yè)知識培訓，邀請全國名導進(jìn)課堂授課。發(fā)放導游培訓記分卡，每年參加各類(lèi)培訓少于56課時(shí)的導游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國導游人員資格考試教材及完成現場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養一批職業(yè)培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質(zhì)量的監督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價(jià)競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項整治活動(dòng)，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營(yíng)，規范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，并監督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風(fēng)監督員隊伍建設，發(fā)揮好行風(fēng)監督員的作用。（責任科室：行管科、質(zhì)監所）
4、開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查工作
為服務(wù)好旅博會(huì )，在中國國際旅游商品博覽會(huì )召開(kāi)期間，與統計局一起做好游客滿(mǎn)意度調查工作，并公開(kāi)發(fā)布滿(mǎn)意度調查報告。對調查中發(fā)現較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）
五、工作要求
�。ㄒ唬┮y一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導要掛帥，采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
�。ǘ┮慕M織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結合自身實(shí)際，結合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
�。ㄈ┮訌娦麄�。各旅游企業(yè)要通過(guò)報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，總結和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報工作。
服務(wù)質(zhì)量提升方案7
一、統一思想，提高認識。
賓館領(lǐng)導及各部門(mén)認真組織學(xué)習了星級飯店評定標準及訪(fǎng)查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習，使全體員工認識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線(xiàn)。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門(mén)的工作計劃和內容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門(mén)結合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開(kāi)會(huì )討論，找準工作的結合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點(diǎn)、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門(mén)制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點(diǎn)開(kāi)展了崗位技能培訓、語(yǔ)言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實(shí)的基礎。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個(gè)重要的高度上。邀請區內外專(zhuān)家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的`培訓，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買(mǎi)了xx資源雜志等書(shū)籍、光盤(pán)類(lèi)培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質(zhì)培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開(kāi)展爭先創(chuàng )優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結合起來(lái)，確保培訓工作取得實(shí)效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開(kāi)展培訓，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設的力度，強化服務(wù)基礎和服務(wù)意識，尤其是嚴格貫徹落實(shí)四星級賓館的服務(wù)規程，使賓館的服務(wù)和內部管理更趨規范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎。
1、質(zhì)檢部根據不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標準和規范，認真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現問(wèn)題要明確責任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問(wèn)效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎上組建了以各部門(mén)經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規范和星級標準對各部門(mén)、各區域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現的的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門(mén)整改，并對整改情況進(jìn)行復查。對整改不力和敷衍了事的部門(mén)實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門(mén)提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規定和質(zhì)量要求，開(kāi)展設備設施維護保養、清潔衛生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿(mǎn)意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對每個(gè)部門(mén)的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問(wèn)題，對照檢查出來(lái)的問(wèn)題，區分不同崗位、不同環(huán)節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務(wù)質(zhì)量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問(wèn)題和不足，在地、市行業(yè)主管部門(mén)的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場(chǎng)需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務(wù)項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開(kāi)展硬件的維修保養和整改工作。
1、賓館著(zhù)重將客房設備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò )有線(xiàn)電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò )更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò )，并實(shí)現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進(jìn)，對賓館停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)線(xiàn)及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車(chē)及停車(chē)提供安全保障。
4、在賓館院內各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時(shí)停電對入住賓客帶來(lái)的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專(zhuān)用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規范了網(wǎng)上預定、電話(huà)預定、叫醒服務(wù)程序，安排專(zhuān)人負責網(wǎng)絡(luò )信息的維護。
9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專(zhuān)人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò )，讓員工們體會(huì )到賓館大家庭的感覺(jué)。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿(mǎn)足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢(xún)、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案8
一、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？
客戶(hù)滿(mǎn)意度，也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度
調查系統的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗的匹配程度。
二、服務(wù)質(zhì)量提升需要注意的幾點(diǎn):
1、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提
2、統一的團隊協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎
3、優(yōu)秀的管理團隊是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂
4、培養出有責任心的工程師是提高服務(wù)質(zhì)量的基石 5、完整的協(xié)調員團隊是提高服務(wù)質(zhì)量的.后盾
三、 如何提高我們服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度？
1、提高滿(mǎn)意度的中心原則：
* 熱忱對待客戶(hù)，以客戶(hù)為中心
* 堅持原則并勇于創(chuàng )新
2、 提高滿(mǎn)意度的前提條件：
*向客戶(hù)顯示我們的品牌承諾
*能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
四、提高滿(mǎn)意度及控制我們的行為
1、傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)并將客戶(hù)的需求放在首位
2、 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，實(shí)現自我價(jià)值
3、承擔責任
4、靈活變通
5、對客戶(hù)充滿(mǎn)熱情，注意定位與分析，行為規范而專(zhuān)業(yè)
6、通過(guò)正直誠實(shí)的行動(dòng)來(lái)促進(jìn)客戶(hù)信任和信心
7、把適當的信息準確及時(shí)地交流給客戶(hù)和同事
8、及時(shí)升級至正確的人/部門(mén)，不得延誤
五、統一的團隊協(xié)作精神
1、團結就是力量
2、每個(gè)集體都是一個(gè)大家庭，我們要團結、友善、尊重身邊每位同事
3、注重細節，每一句話(huà)或每一個(gè)動(dòng)作都可能使內部出現矛盾
4、時(shí)刻站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題
六、培養出有責任心的工程師
1、如果一個(gè)團隊每位同事都很有責任心，就什么處理不了的問(wèn)題
2、分清是非，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵
3、注意時(shí)限，原則與靈活性的把握
4、自己職責范圍內的事，不能不了了事，必須跟蹤過(guò)程，反饋結果
七、完整的協(xié)調員團隊
1、內部流程及時(shí)掌握，避免出現失誤
2、注意與客戶(hù)的溝通方式
3、系統操作熟練、迅速
4、能很好的與工程師進(jìn)行溝通和協(xié)調
八、如何面對不滿(mǎn)的客戶(hù)？
1、認真傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)宣泄情緒
2、合理調整客戶(hù)的期望值，出發(fā)點(diǎn)在于解決客戶(hù)問(wèn)題而非擇清責任
3、復述客戶(hù)問(wèn)題及期望，以確保雙方無(wú)誤解。此時(shí)應盡可能多地拿到相關(guān)信息，不要讓客戶(hù)多次重復案情
4、對于可以承諾的，簡(jiǎn)述解決方案及時(shí)限，注意客戶(hù)期望值與你的承諾
5、對于不可以做的，要給出變通的方案，并立即升級至相關(guān)部門(mén)，在可預見(jiàn)的時(shí)間內主動(dòng)向客戶(hù)溝通
6、對于非自己職責范圍內的，幫助客戶(hù)把case轉到相關(guān)部門(mén)，并跟蹤確保問(wèn)題得到正確及時(shí)處理，直至解決
服務(wù)質(zhì)量提升方案9
根據禪城區建設人民滿(mǎn)意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
一、 總體思路
通過(guò)強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng )新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。
二、工作目標
�。ㄒ唬┘訌姽获{駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業(yè)道德培訓，提高駕駛員服務(wù)意識，規范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；
�。ǘ﹥�(yōu)化企業(yè)營(yíng)運管理，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì )議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過(guò)創(chuàng )新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿(mǎn)意、人性化的公交服務(wù)；
�。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎勵機制，搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期向社會(huì )公布公交服務(wù)指標，同時(shí)引入義務(wù)監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會(huì )監督網(wǎng)絡(luò )。
三、具體措施
�。ㄒ唬⿵娀{駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識
1、駕駛員培訓創(chuàng )新，重過(guò)程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過(guò)違規講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進(jìn)行交通法規專(zhuān)題培訓學(xué)習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度
公交管理公司對營(yíng)運企業(yè)司機進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節，嚴把駕駛員準入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開(kāi)展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過(guò)競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
�。ǘ┘訌姳O督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標準化監督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門(mén)，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過(guò)量化考核指標，統一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴抓服務(wù)監管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會(huì )議，研討對策
召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì )議，通報上月度全區服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應對措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì )議，促進(jìn)公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(cháng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩步向前發(fā)展。
3、實(shí)時(shí)調度，班次準點(diǎn)
與公交營(yíng)運企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調度溝通平臺，增設公交班次間隔監控專(zhuān)崗，在公交運營(yíng)時(shí)間內每小時(shí)對我區公交線(xiàn)路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現間隔異常，線(xiàn)路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調度，保障公交線(xiàn)路間隔均勻，車(chē)輛到站準點(diǎn)。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監督引導公交企業(yè)切實(shí)執行營(yíng)運計劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調度和車(chē)輛檢修工作，減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質(zhì)量
采取分組競爭形式，調動(dòng)服務(wù)監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現、突出現象多觀(guān)察、司機動(dòng)態(tài)多留心的.監督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會(huì )監督力量，多元監管
常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監督坐談會(huì )議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監督員的力量；同時(shí)，我們將繼續擴大義務(wù)監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。
7、服務(wù)熱線(xiàn)提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線(xiàn)員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓課程，提升接聽(tīng)技考，標準化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查環(huán)節，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿(mǎn)意度。
�。ㄈ┆剟钕冗M(jìn)，激勵后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎勵好人好事，樹(shù)立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車(chē)廂好人好事，根據挽回損失、社會(huì )影響和持續時(shí)間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學(xué)習好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評選年度優(yōu)秀線(xiàn)路、星級駕駛員
通過(guò)網(wǎng)絡(luò )票選、電話(huà)投票、問(wèn)卷調查方式，開(kāi)展年度優(yōu)秀線(xiàn)路、優(yōu)秀駕駛員評選活動(dòng)，結合線(xiàn)路車(chē)輛違規違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評等情況進(jìn)行公開(kāi)評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評的公交線(xiàn)路和駕駛員給予表彰獎勵，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動(dòng)，開(kāi)闊視野
有條件的公交企業(yè)還應要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車(chē)安全的資深駕駛員外出學(xué)習，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(cháng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
�。ㄋ模┬麄饕龑�，營(yíng)造文明和諧車(chē)廂
1、制作動(dòng)畫(huà)，生動(dòng)教學(xué)
制作教學(xué)動(dòng)畫(huà)，對司機操作規范和乘客文明乘車(chē)提供正確指引，通過(guò)公交車(chē)廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車(chē)廂。
2、邀請體驗，互動(dòng)交流
配合上級主管部門(mén)，利用公交周、無(wú)車(chē)日等活動(dòng)契機，開(kāi)展體驗活動(dòng)，邀請市民親身體驗公交司機的工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò )的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
四、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┬麄麟A段（5月18日-5月22日）
公交運營(yíng)企業(yè)根據方案內容，結合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，積極開(kāi)展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報送區公交管理公司。
�。ǘ┳圆殡A段（5月25日-6月5日）
各公交運營(yíng)企業(yè)針對市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng )新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專(zhuān)項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀(guān)念，力促服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)管理規范化、服務(wù)過(guò)程程序化。
�。ㄈ┍O督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監督員隨車(chē)監督檢查司機服務(wù)質(zhì)量、抽查車(chē)載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專(zhuān)項行動(dòng)，實(shí)現區內線(xiàn)路檢查覆蓋率達100%；同時(shí)，根據每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對性解決。
�。ㄋ模┤嫣嵘A段（7月1日-11月30日）
根據公交服務(wù)標準實(shí)現動(dòng)態(tài)監管，督促各公交運營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無(wú)車(chē)日、創(chuàng )文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線(xiàn)路等評選；積極協(xié)調相關(guān)職能部門(mén)，力促公交車(chē)駕駛員工資增長(cháng)、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿(mǎn)意度調查和行業(yè)專(zhuān)項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數評價(jià)指標體系中各項指標量化評估結果，對社會(huì )公開(kāi)發(fā)布。
各公交運營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長(cháng)效和動(dòng)態(tài)的管理機制，實(shí)現各項管理措施的科學(xué)化、規范化、制度化。
�。ㄎ澹┛偨Y階段（12月1日-12月15日）
各公交運營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進(jìn)行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區交通運輸局將召開(kāi)總結大會(huì )，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎勵。
服務(wù)質(zhì)量提升方案10
一、培養員工的服務(wù)意識
1、通過(guò)培訓，使員工了解到銀行業(yè)的本質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)服務(wù)，并能知道顧客到銀行來(lái)所需要的服務(wù)是什么，從而讓員工意識到自己職業(yè)的本質(zhì)就是為客戶(hù)做好服務(wù)。
2、通過(guò)教育，持續激發(fā)員工的職場(chǎng)意識-----服務(wù)意識。教育不同培訓，教育是一個(gè)長(cháng)期的工程，它需要組織機構與企業(yè)文化活動(dòng)相配合，在各級組織機構中建立職業(yè)意識培養領(lǐng)導小組，定期開(kāi)展關(guān)于服務(wù)的勞動(dòng)競賽活動(dòng)，不斷強化員工服務(wù)意識、職場(chǎng)法則：首先服務(wù)好自己------按標準整理好自己的儀容儀表；其次服務(wù)好同事------學(xué)會(huì )和同事溝通的技巧；第三服務(wù)好銀行------樹(shù)立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀(guān)；最后服務(wù)好客戶(hù)------我們的衣食父母。
3、通過(guò)制度，強化職業(yè)意識在員工意識形態(tài)中的牢固地位。人都有惰*，在職場(chǎng)中，就需要一不定期的制度和規則來(lái)約束其思想行為，促使其逐漸形成一種良好的習慣。這種習慣也是一個(gè)人人生成功的標志，所以，人性化的職業(yè)意識培養，正是從這里起步的。
4、職業(yè)意識培養與當前工作任務(wù)相結合。服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎，營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)造一種溫馨的環(huán)境，讓客戶(hù)產(chǎn)生瞬間沖動(dòng)的購買(mǎi)行為，如果我們的服務(wù)連溫馨的環(huán)境都營(yíng)造不出來(lái)，又怎么會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生沖動(dòng)呢？當然，這個(gè)時(shí)段的培訓要考慮到當前該行的主要工作任務(wù)和員工的個(gè)人利益。這兩個(gè)因素缺一不可，考慮到當前的工作能取得領(lǐng)導的支持，考慮到員工的個(gè)人利益，能提高員工的積極*。
二、培訓員工的服務(wù)技能
當員工具有了一定的職業(yè)意識，那么“會(huì )做”與“不會(huì )做”，則是銀行培訓部門(mén)應該承擔的任務(wù)了。
1、通過(guò)“培”，讓員工“知道”與其工作息息相關(guān)的服務(wù)技能。如：職場(chǎng)中儀容儀表的各項具體要求：面對客戶(hù)時(shí)的表情-----微笑的標準、眼神的注視區、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、音量等；服務(wù)客戶(hù)時(shí)的動(dòng)作-----指示的手勢、引導的動(dòng)作、鞠躬的動(dòng)作、遞交物品的動(dòng)作等；在不同場(chǎng)景中服務(wù)客戶(hù)的語(yǔ)言規范，辦理業(yè)務(wù)的規范**作流程、處理投訴、異議的技巧及預感力等，這些都是要告知員工的，否則的話(huà)，就是員工具有了很強的職業(yè)意識，也無(wú)法達到銀行所要求的服務(wù)質(zhì)量標準。
2、但對于員工來(lái)說(shuō)“知道”并代表能“做到”。這就需要銀行內部定期組織員工按標準進(jìn)行“訓練”，一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情、一句話(huà)的逐個(gè)訓練，采用“一步一動(dòng)”的方式，像部隊訓練新兵一樣，才可能達到統一的服務(wù)標準，才可能產(chǎn)生像星級酒店一樣的服務(wù)“氣場(chǎng)”，才會(huì )產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，才會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的信任與購買(mǎi)“沖動(dòng)”。
3、當然員工的“做到”不等于“用到”，把訓練的規范*服務(wù)動(dòng)作、表情、語(yǔ)言等技能自覺(jué)、努力地運用到對客戶(hù)的服務(wù)實(shí)踐中去。這就又回到第一條中談到的職業(yè)意識問(wèn)題上來(lái)了。
三、培訓領(lǐng)導者的管理技能
1、員工情緒的管理。
在工作實(shí)踐中，銀行職員每天都會(huì )處在多條高壓線(xiàn)的控制下，思想時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)，要達到銀行所要求服務(wù)標準，需要網(wǎng)點(diǎn)負責人時(shí)刻注意調整工作場(chǎng)所的氛圍，營(yíng)造出一種相對輕松的.環(huán)境，來(lái)釋放大家的情緒，這還不包括某些因生活問(wèn)題，造成本身當天情緒不佳的員工。調節員工情緒一般采用的方式有：按流程開(kāi)好晨會(huì )（當然，根據本團隊的氣質(zhì)，已經(jīng)設計好的晨會(huì )流程），做集體調節；察言觀(guān)*，發(fā)現個(gè)別情緒不高的員工，就需要單個(gè)做有效溝通，幫助調節；平時(shí)總結一些自我調節的方式方法（如：唱首自己喜歡的歌、照著(zhù)鏡子對自己說(shuō)我是最棒的等），時(shí)不時(shí)自我調節。如果網(wǎng)點(diǎn)負責人能學(xué)會(huì )點(diǎn)心理學(xué)知識，能做一些簡(jiǎn)單的員工心理咨詢(xún)，那就更棒了。
2、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理。
在商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有140多項軟、硬件服務(wù)項目，對于硬件服務(wù)設施，每天要按要求進(jìn)行多次巡檢，歸置到位，方顯得整潔大方，方便實(shí)用；軟件則要時(shí)時(shí)調整、提醒，主動(dòng)出擊服務(wù)客戶(hù)，才能達到銀行的服務(wù)標準，使客戶(hù)乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，產(chǎn)生良好的口碑。這就需要網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理具備強有力的現場(chǎng)管理能力，對所轄管理的人、事、物進(jìn)行細化，按流程巡檢、調整，才能做到不遺漏。這一點(diǎn)，需要銀行內部*部門(mén)配合完成。當然，需要對網(wǎng)點(diǎn)負責人與大堂經(jīng)理進(jìn)行強化培訓。
3、網(wǎng)點(diǎn)負責人管理技能的培訓與教育
現實(shí)中的網(wǎng)點(diǎn)負責人大多被營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)所壓，無(wú)暇顧及自身素質(zhì)的提升，而作為上級部門(mén)，又因具體事務(wù)纏身，不能手把手把一些管理技巧交給部屬，導致一線(xiàn)負責人管理知識缺乏，帶團隊能力不足，出現工作中一些失誤，尤其是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方面。為此，應定期組織網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理做管理技能方面的強制*培訓，如：有效溝通技巧、合理安排時(shí)間技巧、領(lǐng)導力的鍛造、帶出優(yōu)秀團隊的技巧、目標管理的技巧、激勵下屬的技能、輔導下屬的技能等，在此基礎上，通過(guò)多種形式的教育活動(dòng)，傳達與灌輸企業(yè)文化，逐步在員工中樹(shù)立以企業(yè)文化為職業(yè)信仰的理念、價(jià)值觀(guān)。
總而言之，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升，是一項系統工程，而不是簡(jiǎn)單的一兩次培訓可以解決的。但這也是一項企業(yè)形象工程，需要下大力氣、長(cháng)久持續進(jìn)行，方能實(shí)現企業(yè)的可持續*發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量提升方案11
堅持以發(fā)展為先、以納稅人為本，牢固樹(shù)立稅收服務(wù)觀(guān)。新華分局從納稅人的需求出發(fā)，真正轉變工作作風(fēng)。在稅收管理過(guò)程中多一些人文關(guān)懷，多為納稅人著(zhù)想，急納稅人之所急。對出現的問(wèn)題，要及時(shí)研究、及時(shí)解決，為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度、創(chuàng )新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內容。提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢(xún)服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位，公開(kāi)稅收政策，辦稅程序，在征收管理過(guò)程中要以稅收法律法規為依據，不偏不倚，做到公平、公正、公開(kāi)，讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任，又使之得到稅務(wù)機關(guān)應有的尊重。通過(guò)創(chuàng )新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現稅務(wù)機關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)
一、提高為納稅人稅法咨詢(xún)輔導的服務(wù)意識
結合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢(xún)輔導，對重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問(wèn)題和提出的問(wèn)題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢(xún)輔導和培訓。
二、提高要盡力滿(mǎn)足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識
既要滿(mǎn)足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿(mǎn)足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權益性需求；既要滿(mǎn)足納稅人的共性需求，也要滿(mǎn)足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠的`心為納稅人著(zhù)想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
三、提高堅持公平、公正、文明、規范執法的意識
規范執法、公正執法、嚴格執法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng )造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規范、文明執法，提高稅務(wù)部門(mén)依法行政的公信力，樹(shù)立國稅機關(guān)的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹(shù)立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹(shù)立“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識，把每一次巡查巡訪(fǎng)、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門(mén)檢查定格為公平公正文明執法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對國稅部門(mén)的滿(mǎn)意度不斷提升。我們應把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節，各部門(mén)之間加強聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
五、提高稅務(wù)干部自身的隊伍素質(zhì)，保障納稅服務(wù)的質(zhì)量
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強干部隊伍專(zhuān)業(yè)知識和創(chuàng )新能力的培養，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養，提高綜合執法能力。三是要加強稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過(guò)稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)效果。
服務(wù)質(zhì)量提升方案12
為鞏固黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成果，充分展現全市衛生系統精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫療衛生服務(wù)，全面提升醫療衛生服務(wù)質(zhì)量，結合我市實(shí)際，制訂本工作方案。
一、指導思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務(wù)行為，優(yōu)化醫療服務(wù)流程，加強醫療質(zhì)量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫療服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫療衛生服務(wù)。
二、活動(dòng)范圍
全市各級各類(lèi)醫療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛生執法監督機構。將各類(lèi)社會(huì )辦醫療機構納入活動(dòng)范圍，實(shí)現醫療衛生系統全覆蓋。
三、工作目標
�。ㄒ唬┘訌姲嘧雍椭贫冉ㄔO。全面落實(shí)各項衛生行政管理政策，著(zhù)力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。
�。ǘ┘訌姾鸵幏顿|(zhì)量建設。全面落實(shí)各項醫療服務(wù)核心制度，著(zhù)力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質(zhì)量不高等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。
�。ㄈ┘訌娦酗L(fēng)建設。全面落實(shí)行業(yè)監督防控制度，著(zhù)力解決藥品和醫用耗材購銷(xiāo)不規范、醫療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位藥品購銷(xiāo)規范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉的目標。
四、工作內容
�。ㄒ唬┘訌姲嘧咏ㄔO，提升管理能力。一要明確責任。院長(cháng)是醫院質(zhì)量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質(zhì)，堅持正確的政績(jì)觀(guān)。院長(cháng)要盡量減少臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質(zhì)。二要強化考核。院領(lǐng)導要定期研究提高醫療質(zhì)量、保證醫療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標，組織開(kāi)展經(jīng)常性監督檢查，針對存在的問(wèn)題，落實(shí)持續改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務(wù)質(zhì)量講評分析會(huì )，查擺問(wèn)題、分析原因，不斷提升醫療服務(wù)質(zhì)量，確保醫療安全。三要加強督導。要全面推行醫院院務(wù)公開(kāi)制度，向社會(huì )公開(kāi)相關(guān)信息，接受群眾監督，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)；要結合醫師定期考核、醫務(wù)人員醫德考評等，建立醫院及其醫務(wù)人員違法違規行為公示制度。院長(cháng)重點(diǎn)要體現在“接地氣”上。
�。ǘ┙∪ぷ髦贫�，建立長(cháng)效機制。一要整章建制。各級醫院要根據職責分工，按照《醫療機構管理條例》、《省醫務(wù)人員醫德考評實(shí)施細則》及醫院建設標準、醫務(wù)人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實(shí)際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在具體工作中要嚴格依法執業(yè)，行為規范。三要嚴格獎懲。要根據相關(guān)制度制定具體的違規懲處規定，引導約束全體醫務(wù)人員按章辦事、按規操作，并建立長(cháng)效機制，扭轉因制度不落實(shí)、執行不力而引發(fā)醫療安全隱患等問(wèn)題。
�。ㄈ┮幏夺t療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實(shí)各項醫療質(zhì)量和醫療安全制度。堅決落實(shí)首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會(huì )診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點(diǎn)環(huán)節質(zhì)量控制。加強醫院感染管理工作，重點(diǎn)加強手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門(mén)感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。加強醫療技術(shù)和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術(shù)、人工關(guān)節等高新技術(shù)的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質(zhì)量管理。加強臨床護理工作，營(yíng)造關(guān)愛(ài)患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務(wù)，努力營(yíng)造關(guān)心病人、愛(ài)護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)，強化分級護理質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)基礎護理和危重癥病人的護理質(zhì)量，確�；颊哚t療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務(wù)培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開(kāi)展專(zhuān)項活動(dòng)。各級醫院要加強人才培養和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開(kāi)展以衛生政策學(xué)習考核、醫療護理技術(shù)操作演練、醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě)、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動(dòng)，提升醫療機構和醫務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區衛生局要組織開(kāi)展各種形式的理論測試、督查考核、專(zhuān)家點(diǎn)評、突擊演練、滿(mǎn)意率調查等活動(dòng)，檢驗質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。五要采取切實(shí)措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以20xx年次均住院費用為基數，做到零增長(cháng)，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要繼續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實(shí)措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續開(kāi)展臨床路徑、單病種費用限價(jià)管理；四是開(kāi)展預約診療、錯峰服務(wù)、延長(cháng)專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間等具體措施，使患者的就醫感受明顯好轉。
(四)加強學(xué)科建設，注重人才培養。一是強化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績(jì)效。加強單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理，建立學(xué)科建設領(lǐng)導小組，實(shí)行學(xué)科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學(xué)科規劃和具體措施，建立醫療、教學(xué)、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養、實(shí)驗室建設等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費和設備投入，單獨設帳，加強學(xué)科帶頭人經(jīng)費使用自主權，建立經(jīng)費管理監督審計制度，確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進(jìn)新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績(jì)效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng )新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學(xué)科內每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習，加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每?jì)赡暧惺袕d級進(jìn)步二等獎1項以上�？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。
�。ㄎ澹⿵娀揽貦C制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開(kāi)展權力運行監控機制建設，加快推進(jìn)二級以上公立醫療機構全省統一實(shí)時(shí)監控軟件的安裝運用，加強廉潔風(fēng)險防控，全面提升醫院管理和行風(fēng)建設水平。一要加強財務(wù)管理。要堅持“統一領(lǐng)導、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門(mén)統一管理，嚴禁醫院、部門(mén)、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機制，實(shí)行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導負責制和責任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規定程序報批。實(shí)行分級負責，責任到人。要向社會(huì )公開(kāi)收費項目和標準。在顯著(zhù)位置通過(guò)多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等）公示醫療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫用耗材的價(jià)格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實(shí)行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務(wù)名稱(chēng)、數量、單價(jià)、金額等告知患者�；颊叱鲈簳r(shí)，提供詳細的總費用清單。要接受患者價(jià)格咨詢(xún)和費用查詢(xún)，如實(shí)提供價(jià)格或費用信息，及時(shí)處理患者對違規收費的投訴。要完善醫療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進(jìn)行核查，病歷沒(méi)有記錄的醫療服務(wù)項目不得收取費用。四要加強行風(fēng)督查。充分運用衛生系統典型案例教育警示醫務(wù)人員，自覺(jué)抵制醫藥購銷(xiāo)和醫療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅決治理醫藥購銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監管制度，嚴格醫療服務(wù)行為監督。加強醫患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。
�。╅_(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，弘揚醫院文化。通過(guò)一系列創(chuàng )建活動(dòng)，使醫院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻、誠信、創(chuàng )新”的'濃厚氛圍。一要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )建。具體為：加強窗口服務(wù)管理，創(chuàng )新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時(shí)間�？剖覙菍雍侠矸植�，標識指示規范清晰、醒目易懂。內外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明規范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實(shí)“首診負責制”和“首問(wèn)負責制”。提供雙休日辦理出入院手續服務(wù)，新農合患者大病保險實(shí)行出院即報。二要開(kāi)展平安醫院創(chuàng )建。具體為：抓好醫療安全責任制、生產(chǎn)安全責任制、治安消防安全等責任制的落實(shí)，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認真落實(shí)安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門(mén)診、財務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點(diǎn)部門(mén)的管理。根據公安部門(mén)要求，安裝電子監控系統。加強內部保衛工作，建立健全保衛組織，二級以上醫院全部設立警務(wù)室，提高保衛人員素質(zhì)，配齊器材和設備。積極配合公安部門(mén)綜合治理醫院周邊環(huán)境，防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫鬧”，確保醫院正常工作環(huán)境和醫務(wù)人員人身安全。
五、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段（20xx年12月）。
市衛生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區衛生局和市直各醫療單位根據市衛生局的安排，結合本地本單位實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見(jiàn)大等問(wèn)題要制定具體獎懲措施，切實(shí)提高醫療服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫療衛生單位要制定實(shí)施細則，全面落實(shí)活動(dòng)各項重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強信息報送工作，各縣區衛生局和市直醫院要及時(shí)將各醫療機構活動(dòng)開(kāi)展情況以工作信息形式報送市衛生局，每月至少報送一次。
�。ㄈ┒綄z查階段（20xx年11月）。
各縣區衛生局對本轄區開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導，確保醫療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛生局將組織力量，對全市各級醫療衛生機構質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測評，同時(shí)納入對縣區和市直單位考核目標。
�。ㄋ模┛偨Y交流階段（20xx年12月）。
各縣區衛生局要采取各種形式組織召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )，對活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結，公布檢查和評價(jià)結果，促進(jìn)醫院管理評價(jià)制度和醫院管理長(cháng)效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛生局將對全市活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結通報。
六、工作要求
�。ㄒ唬┣袑�(shí)加強領(lǐng)導。各級衛生行政部門(mén)和各級各類(lèi)醫療機構要切實(shí)加強對醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導，各縣區衛生局成立醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導小組和辦公室，負責轄區醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導、評價(jià)和監督檢查工作。各縣區衛生局要按照市衛生局的統一部署，結合轄區實(shí)際情況，負責本轄區活動(dòng)的具體實(shí)施，并定期向市衛生局書(shū)面報告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫院要成立醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)由院長(cháng)擔任，負責本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。
�。ǘ┥罨顒�(dòng)內容。各縣區衛生局和市直醫療衛生單位要認真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案，積極拓寬活動(dòng)內容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng )新活動(dòng)舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態(tài)管理軌道。
�。ㄈ⿵娀熑巫肪�。探索建立加強醫院監管、提高醫療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪(fǎng)和減少醫療糾紛發(fā)生的體制機制，落實(shí)跟蹤評價(jià)和責任追究制度。通過(guò)追究責任人、責任科室和相關(guān)領(lǐng)導的責任，促使醫院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
�。ㄋ模�(shù)立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹(shù)立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在全社會(huì )大力宣傳，弘揚醫療衛生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛生系統的良好形象。
服務(wù)質(zhì)量提升方案13
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
�。ㄒ唬┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù)，達到服務(wù)質(zhì)量標準，滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶(hù)在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設計來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：
1、是對客戶(hù)物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)對物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據客戶(hù)的要求，物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；
2、服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；
3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結果，而且考慮服務(wù)的過(guò)程。
�。ǘ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的內容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著(zhù)重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿(mǎn)足顧客要求的程度，它表現為客戶(hù)對所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內容包括以下幾點(diǎn)：
1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過(guò)程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀(guān)地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；
2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著(zhù)關(guān)鍵性的影響；
3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容；
4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統來(lái)考察，用系統論的觀(guān)點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計劃，并進(jìn)行有效控制。
�。ㄈ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶(hù)的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：
1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節，可以說(shuō)，沒(méi)有運輸就沒(méi)有物流服務(wù)；
2、存儲：如果說(shuō)運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話(huà)，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；
3、裝卸搬運：伴隨著(zhù)輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運理解為短時(shí)間、短距離的運輸；
4、包裝和流通加工：根據客戶(hù)的要求或者為了便于運輸保管、方便銷(xiāo)售，在流通過(guò)程中需要對貨物進(jìn)行適當的包裝和加工；
5、物流信息服務(wù)：該功能也是現代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能；
6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著(zhù)一些問(wèn)題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標，這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標準模糊，現行的質(zhì)量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無(wú)法以統一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當的物流服務(wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當。物流服務(wù)質(zhì)量的'設計、組織、實(shí)施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責任和權利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格執行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿(mǎn)解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節的質(zhì)量信息數據，這影響了企業(yè)無(wú)法對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先，要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統當中去，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過(guò)各種形式的學(xué)習、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。
�。ǘ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)標準化建設。隨著(zhù)物流社會(huì )化程度的不斷提高，現代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類(lèi)技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統標準化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據實(shí)際情況精確地測定各項重復性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設計服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標準，力求使物流服務(wù)標準滿(mǎn)足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認真執行服務(wù)標準，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量管理信息系統建設。隨著(zhù)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應計量顧客對物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現狀、運行過(guò)程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
�。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊�(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程，要根據服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿(mǎn)意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習能力、創(chuàng )新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍，充分調動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結語(yǔ)
在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量提升方案14
為進(jìn)一步增強服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，努力把醫療衛生行業(yè)和衛生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的變化和實(shí)惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)公作方案》文件要求，結合單位實(shí)際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進(jìn)深化衛生系統規范化服務(wù)。并結合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開(kāi)展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進(jìn)行整治，使醫療衛生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標準和程序公開(kāi)，服務(wù)規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿(mǎn)意度達到 85%以上。
二、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬┎檎液驼卧趯θ罕姺从硰娏业摹拔咫y”（門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現等問(wèn)題。
�。ǘ┎檎液驼未翱趩挝荒暦⻊�(wù)對象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問(wèn)題。
�。ㄈ┎檎液驼喂ぷ魅藛T無(wú)故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷(xiāo)假手續，在工作時(shí)間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問(wèn)題。
�。ㄋ模┽t院內、外及住宅區環(huán)境衛生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
�。ㄎ澹┽t務(wù)人員按規定著(zhù)裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時(shí)到崗到位。
�。┽t務(wù)人員文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，無(wú)接受“紅包”、開(kāi)“大處方”現象，無(wú)醫療責任事故發(fā)生。
�。ò耍┽t院要有高效的'投訴處理機制，有專(zhuān)人負責投訴電話(huà)。
三、實(shí)施步驟
�。ǘ┐舜涡袆�(dòng)分為三個(gè)階段進(jìn)行：
1、第一階段為工作部署階段。時(shí)間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專(zhuān)項整治工作方案，明確分工，落實(shí)責任。迅速開(kāi)展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時(shí)間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關(guān)工作要求，進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現存在的問(wèn)題，并制定相應的整改措施，確定完成時(shí)限。
3、第三階段為專(zhuān)項整治，落實(shí)整改階段。時(shí)間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業(yè)創(chuàng )建落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導，對發(fā)現的問(wèn)題，落實(shí)整改。
四、工作要求：
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，強化責任。細化任務(wù)，明確分工，責任到人，確保長(cháng)效機制的迅速建立和有效實(shí)施。
�。ǘ┛茖W(xué)完善，深化建設。建立健全長(cháng)效機制，是一項系統工程，是一項長(cháng)期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口要進(jìn)一步增強緊迫感，樹(shù)立大局意識，加強調查研究，大膽改革創(chuàng )新，不斷總結經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng )建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
�。ㄈ┘訌妳f(xié)調，聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調和溝通，及時(shí)向縣衛健局辦公室報送工作進(jìn)展情況。
�。ㄋ模⿵娀O督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點(diǎn)和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時(shí)發(fā)現和解決存在的問(wèn)題，保證長(cháng)效機制建設扎扎實(shí)實(shí)向前推進(jìn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案15
一、改善員工福利待遇，把好招聘關(guān)，引進(jìn)素質(zhì)較高的人才。
擁有較好的福利待遇是留住員工的最基本條件，目前物價(jià)上漲迅猛，許多員工都會(huì )覺(jué)得日常生活開(kāi)支較大，很難攢到錢(qián)，不會(huì )安心投入工作，隨時(shí)有辭職的想法。招聘素質(zhì)較高的員工，通過(guò)系統培訓，能夠提高隊伍的整體素質(zhì)。
二、關(guān)心員工生活及工作情況，為員工解決實(shí)際困難，確保隊伍穩定。
穩定員工隊伍是開(kāi)展一切工作的前提條件，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并幫助解決困難，能夠使員工增強信任感和得到家庭般的溫暖。
三、定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓，全面提升隊伍的整體素質(zhì)。
要想為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須有一支“作風(fēng)優(yōu)良、紀律嚴明”的保安隊伍，根據工作實(shí)際，制定相應的培訓內容，組織培訓并將培訓內容真正落實(shí)到日常工作中。通過(guò)培訓可以不斷提高隊伍的綜合素質(zhì)。
四、制定相應的`獎懲制度、落實(shí)崗位責任制。
對工作責任心強、服務(wù)意識好的員工應給予物質(zhì)或精神鼓勵，以帶動(dòng)其他員工的工作責任心，反之應按規定進(jìn)行處罰，使員工能夠自覺(jué)提高自身素質(zhì)，更好的發(fā)揮自身優(yōu)勢。
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