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酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案
為保障事情或工作順利開(kāi)展，通常需要預先制定一份完整的方案，方案是有很強可操作性的書(shū)面計劃。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編收集整理的酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案，歡迎大家分享。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案1
一、五年質(zhì)管工作的回顧
"優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受"是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的"雙軌制"質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，"服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命"的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，"雙軌制"的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅定地實(shí)行"質(zhì)量控制"的理論
"質(zhì)量控制"的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。"質(zhì)量控制"的首務(wù)是要設定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂"四星酒店、五星服務(wù)"之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的計劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找"最短的一塊木板"
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的`木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的"木桶理論"。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同"木桶的容量"，其中整體水平高低由"最短的一塊木板"決定，因此我們首先要有"尋找"那塊"最短的木塊"的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規范，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量"最短的木塊"尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能"對癥下藥"，延長(cháng)"最短的木塊"，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈"100-1=0"的老調
"100-1=0"這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求"勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真"，服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)體現的。所以，"小"事不小，細節不"細"，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
"不識廬山真面目，只緣身在此山中"，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師�？腿说囊庖�(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應"信"，不要"疑"，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
四、實(shí)行部門(mén)負責制和走動(dòng)式管理
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的"首長(cháng)"、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是"服務(wù)質(zhì)量"。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中"專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)"，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的"最短的木板"也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有"即時(shí)性"(當然大多數的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡"重實(shí)效、輕空談"的管理方法
"重實(shí)效、輕空談"是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌"形式主義"或"突擊運動(dòng)式"的管理手段。
1.堅持部門(mén)"每天一表，每周一評，每月一結"的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì )議必議的課題，不再單獨成立"領(lǐng)導小組"或"管理委員會(huì )"之類(lèi)的機構，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有服務(wù)質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀(guān)念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng )新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規范服務(wù)的基礎上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的"運動(dòng)"。要有穩健的管理風(fēng)格，要有"沉得住氣"的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
七、繼續堅持"優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受"的服務(wù)理念
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之"來(lái)之不易"。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案2
"完美"是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設的重要內容。
從服務(wù)的角度看，服務(wù)理論認為，服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可貯存性和所有權的不可轉讓性五個(gè)特征，而作為酒店的老板，如何根據服務(wù)的五個(gè)特征來(lái)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量呢?
第一，服務(wù)具有不可感知性。
服務(wù)在許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過(guò)服務(wù)人員來(lái)體現，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿(mǎn)足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類(lèi)共通的語(yǔ)言，一個(gè)燦爛的微笑常常會(huì )拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問(wèn)候便會(huì )博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動(dòng)，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動(dòng)"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細致周到。要善于觀(guān)察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機。從而，讓顧客真實(shí)的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
第二，服務(wù)具有不可分離性。
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí)，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過(guò)程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，只有參與才能消費服務(wù)，否則便不能消費服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應該適時(shí)恰當的與顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
第三，服務(wù)具有品質(zhì)差異性。
服務(wù)雖然有一定的標準，但服務(wù)因人、因時(shí)而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒(méi)有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的'員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵時(shí)和缺乏激勵時(shí)的服務(wù)效果就不一樣。
作為酒店，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養員工的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)文化的建設當中，我們要以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養我們酒店員工的服務(wù)意識，
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來(lái)說(shuō)，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時(shí)，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時(shí)有效減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
第四，服務(wù)具有不可貯存性。
酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著(zhù)服務(wù)效果。
"沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏(yíng)得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿(mǎn)意，就必須把注意力對準員工。如果沒(méi)有員工的熱情和敬業(yè)，無(wú)論多么精心建造的酒店都不過(guò)是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿(mǎn)感情，只有員工覺(jué)得他們受到了重視和尊重，只有員工覺(jué)得他們的成績(jì)能得到認可和獎勵，他們才會(huì )忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內部顧客，為員工的自我實(shí)現服務(wù)，并給予員工自主權和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會(huì )對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿(mǎn)意，積極投入到工作中去。
第五，服務(wù)具有所有權的不可轉讓性。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費過(guò)程中不涉及任何東西的所有權的轉移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務(wù)消費的權利并未因服務(wù)交易的結束而產(chǎn)生像商品交換那樣實(shí)有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導致服務(wù)風(fēng)險的根源。由于缺乏所有權的轉移，消費者在購買(mǎi)服務(wù)時(shí)并未獲得對某種東西的所有權，因此感受到購買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會(huì )員制度"，對于那些經(jīng)常來(lái)消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數額的顧客，將給予他們會(huì )員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺(jué)。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長(cháng)久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
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