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客戶(hù)溝通的有效法則
到底是什么決定著(zhù)客戶(hù)的購買(mǎi)行為呢？?jì)r(jià)格、質(zhì)量、品牌，還是人性化的客戶(hù)服務(wù)？這樣一些問(wèn)題時(shí)刻不在困擾著(zhù)從事?tīng)I銷(xiāo)工作的人們，也造成了企業(yè)內部各部門(mén)之間的爭端的根源。然而今天，在營(yíng)銷(xiāo)人員將市場(chǎng)運作不佳的責任推脫給生產(chǎn)與技術(shù)部門(mén)的同時(shí)，越來(lái)越多的事實(shí)證明：客戶(hù)購買(mǎi)決定很大程度上建立在與企業(yè)人性化互動(dòng)的程度上，而產(chǎn)品與價(jià)格在客戶(hù)購買(mǎi)行為中只起到很小的作用。最近的一項研究則更為清晰的說(shuō)明：客戶(hù)的購買(mǎi)決定70%來(lái)自與企業(yè)的互動(dòng)程度，30%基于產(chǎn)品本身的屬性�！@一切都說(shuō)明了客戶(hù)購買(mǎi)行為的決定很大程度上來(lái)自于溝通以及對其內心的理解行為。
但令人遺憾的是目前許多企業(yè)依然沒(méi)有意識到與客戶(hù)溝通、互動(dòng)的重要性，依然將更多的精力投入在冷冰冰的營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓上。事實(shí)上，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，那些高超的推銷(xiāo)技巧只會(huì )讓他們覺(jué)得厭惡與產(chǎn)生反感。
如何與客戶(hù)進(jìn)行更好的溝通與互動(dòng)將成為新時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)的主要方向之一，企業(yè)期望取得長(cháng)期發(fā)展的首要保證將會(huì )是營(yíng)銷(xiāo)人員的人性化客戶(hù)溝通能力。
根據實(shí)際市場(chǎng)操作經(jīng)驗并結合約翰·麥基思在其著(zhù)作《如何影響顧客的購買(mǎi)決定》一書(shū)中所闡述的觀(guān)點(diǎn)，我覺(jué)得與顧客形成互動(dòng)其實(shí)很簡(jiǎn)單：只要我們能夠發(fā)自?xún)刃牡娜チ私饪蛻?hù)（亦是普通人）的三個(gè)基本需求即可取得成功，這三個(gè)需求為：承認、尊重與信任。
承認，一直以來(lái)任何一家企業(yè)的生存都是依靠客戶(hù)的購買(mǎi)而得以延續的，然而具有諷刺意味的是至今依然少有企業(yè)公開(kāi)發(fā)表聲明承認這一事實(shí)，最近的消費者研究則更直接的表明：77%的顧客的感受是銷(xiāo)售人員無(wú)視他們的存在，客戶(hù)受到了許多非人性化的對待。
而根據我的親身感觸，我們的許多營(yíng)銷(xiāo)人員將顧客的人性化需求當作其工作過(guò)程中的麻煩，而非福音�！@是一件令人擔憂(yōu)的事情，我們的顧客離去往往是因為對服務(wù)人員的失望，而不是對產(chǎn)品的失望。
我們要做的是首先發(fā)自?xún)刃牡某姓J客戶(hù)的重要性，在市場(chǎng)的前沿關(guān)注他們，滿(mǎn)足他們內心的需求，并將他們的反饋當成企業(yè)發(fā)展的最好建議，為他們頒發(fā)最佳建議獎，促進(jìn)他們與企業(yè)的溝通與互動(dòng)。這些工作在一些服務(wù)性的企業(yè)中已經(jīng)得到了很好的體現，麗嘉酒店、沃爾瑪等，他們設法尋找每一種可能的途徑，以了解客戶(hù)的真正需求。沃爾瑪總是盡力讓客戶(hù)感覺(jué)到他們是賣(mài)場(chǎng)中最重要的部分，來(lái)增加客戶(hù)的購買(mǎi)忠誠度。
了解是承認顧客的一種極其有效的方式，我們不僅需要了解顧客的生理需求還要了解他們的情感需求，對客戶(hù)表示內心的感謝以及認真傾聽(tīng)其產(chǎn)品之外的要求，都是使顧客滿(mǎn)意的方法，如果能夠讓他們參與到企業(yè)解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)，則會(huì )受到出乎意料的結果。
尊重，人們具有被尊重的強烈需求。無(wú)論是在商業(yè)運作過(guò)程中，還是在日常生活中，我們都需要反映出對顧客的尊重，一旦顧客感覺(jué)到我們的尊重，便會(huì )產(chǎn)生兩個(gè)主要行為：一是形成忠誠度，重復購買(mǎi)我們的產(chǎn)品；二是向身邊的人進(jìn)行推薦，形成口碑傳播與推廣；這兩個(gè)結果對于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，都具有重要的意義。反之，任何不尊重顧客的行為都會(huì )造成不良的后果。人與人之間的關(guān)系始終是相互的，我們對客戶(hù)表示出不尊重，客戶(hù)亦會(huì )毫無(wú)例外表示出不尊重。
對顧客表示尊重首要的是禮貌，盡管這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)令人可笑，但我們的營(yíng)銷(xiāo)人員真正做到這一點(diǎn)的并不多見(jiàn)。另外為顧客提供更大的方便便是對顧客時(shí)間的尊重，還有對對方區域文化、私人空間與隱秘的尊重也是非常必要的。
而企業(yè)目前所急需解決的則是相信顧客是真誠的，目前企業(yè)最?lèi)?ài)犯的一個(gè)錯誤便是懷疑顧客的誠實(shí)，面對退貨、投訴、建議，我們總是不假思索的表示異議。我們首先要做的是相信他們，而不是讓他們難堪。沃爾瑪在這方面堪稱(chēng)楷模，在沃爾瑪，退貨過(guò)程中，只有客戶(hù)有懷疑的權力，這值得我們學(xué)習。
信任，信任是雙向的，惟有我們對顧客表示出信任，顧客才會(huì )信任我們。顧客的信任是所有購買(mǎi)行為的基礎，如果他們對企業(yè)心存疑慮，是不會(huì )采取購買(mǎi)行動(dòng)的。相反，如果他們對企業(yè)十足的信任，則能夠原諒市場(chǎng)上偶爾出現的產(chǎn)品問(wèn)題，并對價(jià)格報以肯定的態(tài)度。那么，如何才能贏(yíng)得顧客的信任呢？
做正確的事，正確的做事，并且第一次就把事情做正確，約翰·麥基思將之稱(chēng)為“三個(gè)正確”，這是贏(yíng)得顧客信任的好方法，一旦我們做到了這些，顧客的信任會(huì )隨之而來(lái)，同時(shí)他們將對企業(yè)的未來(lái)抱有一種希翼的期待。
誠實(shí)亦是贏(yíng)得顧客信任的最好辦法之一，許多企業(yè)在發(fā)生一些意外事件后總是企圖掩蓋，而不是坦誠相見(jiàn)，這樣嚴重的挫傷了顧客的信任感，如果我們能夠將面臨的困境或問(wèn)題誠實(shí)相告，并勇于承擔自己該承擔的責任，則贏(yíng)得顧客的信任與支持是應該的。
承認、尊重與信任，這是我們在營(yíng)銷(xiāo)運作過(guò)程中需要時(shí)刻注意的三條法則，一旦我們偏離了這些法則，顧客便會(huì )用他們自己的方式表示不滿(mǎn)，而他們采取的最多的往往是放棄我們的產(chǎn)品與服務(wù)，這恰恰是企業(yè)得以持續發(fā)展的命脈。
總之，銷(xiāo)售是一份人性化的工作，我們必須從顧客的內心需求出發(fā)，獲取他們的認同，并促使他們形成購買(mǎi)決定，這一切需要我們付出更多的努力，而如果我們完成這些目標，就意味著(zhù)我們的企業(yè)具備了強大的市場(chǎng)競爭力，必將走向新的輝煌！
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