客戶(hù)關(guān)系管理的論文必備【15篇】

　　在平時(shí)的學(xué)習、工作中，大家都經(jīng)常接觸到論文吧，借助論文可以有效提高我們的寫(xiě)作水平。相信寫(xiě)論文是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，以下是小編收集整理的客戶(hù)關(guān)系管理的論文，歡迎閱讀與收藏。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文1

　　1客戶(hù)管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的現實(shí)意義

　　1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

　　客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規模不斷擴大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本

　　以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運作成本和整體生產(chǎn)成本。

　　1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

　　通過(guò)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，整合現有的客戶(hù)資源，深入挖掘潛在的客戶(hù)資源，在實(shí)現客戶(hù)群體擴大化的同時(shí)，對客戶(hù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息分析系統，對客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)響應，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

　　2新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素

　　2.1市場(chǎng)競爭不斷加劇

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，加強客戶(hù)關(guān)系的維護和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

　　在知識經(jīng)濟和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展必須對先進(jìn)技術(shù)、設備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現代化發(fā)展。注重客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的意見(jiàn)，對提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟體制的不斷調整

　　市場(chǎng)經(jīng)濟體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據當前的'市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的調整和維護，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(cháng)。

　　3新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理策略

　　3.1建立健全客戶(hù)關(guān)系管理保障機制

　　客戶(hù)關(guān)系管理的保障機制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而建立起的反饋機制。通過(guò)外部評價(jià)驅動(dòng)內部自查，及外部評價(jià)與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶(hù)服務(wù)管理機制�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執行，因此，建立客戶(hù)服務(wù)管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)糾察機制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度應體現在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節，而系統完備的客戶(hù)服務(wù)糾察機制能及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后，建立健全客戶(hù)服務(wù)監督執行機制。以往的客戶(hù)服務(wù)監督執行機制側重于某一點(diǎn)的監督執行，缺乏系統性和宏觀(guān)性，現將其上升到全過(guò)程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

　　3.2建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應機制

　　傳統的電力企業(yè)管理模式使其客戶(hù)服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿(mǎn)足當下以客戶(hù)為導向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著(zhù)現代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節奏也隨之加快，對客戶(hù)需求的快速反應能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶(hù)資源，在信息共享的同時(shí)，著(zhù)力提升對客戶(hù)需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

　　3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)

　　客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。提供客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶(hù)提供日負荷曲線(xiàn)，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見(jiàn)和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見(jiàn)和對策。第三，在客戶(hù)數據庫建立方面，對于一些重點(diǎn)客戶(hù)，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶(hù)所在區域的電力設備設置情況、客戶(hù)大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

　　3.4注重現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推廣和應用

　　電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理，必須注重現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推廣和應用，與客戶(hù)建立長(cháng)期、友好的聯(lián)系，在維護客戶(hù)良好關(guān)系的基礎上，實(shí)現個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)構建各種服務(wù)平臺，客戶(hù)可以在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和故障報修等操作，實(shí)現綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)是有效管理客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

　　3.5全面分析客戶(hù)需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

　　隨著(zhù)電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶(hù)的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(cháng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　3.6注重管理隊伍建設，完善相關(guān)保障機制

　　新形勢下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶(hù)為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規章制度執行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機制不斷完善。加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運行機制，并在有效落實(shí)客戶(hù)服務(wù)稽查機制的情況下，對電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　4結語(yǔ)

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì )實(shí)踐中得到廣泛的應用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(hù)(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理屬于以客戶(hù)為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節的信息在現代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手段。

　　參考文獻:

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客戶(hù)關(guān)系管理的論文2

　　20世紀以來(lái)，隨著(zhù)生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場(chǎng)競爭越演越烈，市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。企業(yè)傳統的“為產(chǎn)品找客戶(hù)”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念將具有極大的風(fēng)險，因為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，如何緩沖市場(chǎng)擾動(dòng)造成的沖擊、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，就成了企業(yè)必須面對的難題�？蛻�(hù)關(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強調了企業(yè)與客戶(hù)之間動(dòng)態(tài)地知識交換和價(jià)值交換，是在企業(yè)與客戶(hù)之間保持互動(dòng)學(xué)習過(guò)程的雙贏(yíng)戰略觀(guān)。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述。

　�。�1）客戶(hù)關(guān)系管理概念。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)，不斷加強與客戶(hù)之間的交流和了解客戶(hù)的需求，企業(yè)客戶(hù)的最重要的核心資源，最先進(jìn)的思想為指導，通過(guò)信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進(jìn)步實(shí)現的客戶(hù)端整合營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)和管理來(lái)實(shí)現的。有效，合理地利用客戶(hù)資源，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和信任度，并最終提高競爭力的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

　�。�2）電力企業(yè)維護客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。

　�、偬岣呖蛻�(hù)忠誠度。

　　建立良好的`客戶(hù)關(guān)系管理機制，可以掌控客戶(hù)使用電力數據，特別是工業(yè)用電區域，完善的客戶(hù)管理系統可以可以詳細的掌控其電力設備分別情況和大型電力設備情況，可以根據采集的大數據分析某些區域電力設備運行情況，做到提前最好預防性保養，提前排除隱患，更好為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的忠誠度。

　�、趧�(chuàng )造雙贏(yíng)效果。

　　好的客戶(hù)關(guān)系系統可以達到客戶(hù)跟企業(yè)雙贏(yíng)的效果，具體的來(lái)說(shuō)，從客戶(hù)角度來(lái)分析，好的客戶(hù)管理系統可以為客戶(hù)提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，好的客戶(hù)管理系統可以是的客戶(hù)洞悉客戶(hù)的信息，有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略。

　�、劢档碗娏ζ髽I(yè)運營(yíng)成本。

　　客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高運營(yíng)效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營(yíng)水平提高了。一來(lái)是通過(guò)對客戶(hù)信息資源的整合，在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)實(shí)現了資源共享，從而為客戶(hù)提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點(diǎn)是客戶(hù)有不同的價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理，通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價(jià)值客戶(hù)，從而提高經(jīng)營(yíng)水平。

　　二、現階段電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題。

　�。�1）輕視對客戶(hù)關(guān)系管理。

　　我國當前電力資源存在一定缺口的現象，特別是在夏季部分城市會(huì )才有高峰期限電的措施來(lái)客服電力不足的情況，有專(zhuān)家估算未來(lái)5年來(lái)，我國必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機容量才能滿(mǎn)足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。

　�。�2）大數據采集仍然不足。

　　在很多偏于和農村地區，電力企業(yè)對于電力數據、用戶(hù)信息、電網(wǎng)設備數據、點(diǎn)損耗數據等大數據采集幾乎為0，沒(méi)有完整的數據采集就無(wú)法提供良好的服務(wù)，也無(wú)法做到提前問(wèn)題預防，甚至是出了問(wèn)題再去處理。

　　管理大量的客戶(hù)數據是一項工作量龐大的工作，數據倉庫的應用使數據的統一、規范管理提供了快速準確的查詢(xún)工具。大多數組織的績(jì)效方面的問(wèn)題都是由客戶(hù)數據引起的：沒(méi)有數據獲取渠道，存儲與管理不善，低效的數據共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數據的系統還遠遠不夠，公司必須關(guān)注數據和以客戶(hù)為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶(hù)數據。只有在認清識別、收集、存儲、管理、分享以及應用客戶(hù)數據創(chuàng )造最高客戶(hù)價(jià)值的利弊的基礎上，我們才能把客戶(hù)數據策略性地運用到CRM項目中去。對于可實(shí)施的客戶(hù)數據而言，能在戰略意義上顯示獨特性的一點(diǎn)就在于客戶(hù)的可細分性。

　�。�3）客戶(hù)關(guān)系管理的應用程度薄弱。

　　當前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站，但是整體運用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒(méi)有被合理運用，甚至只是個(gè)擺設，對客戶(hù)管理關(guān)系起不到實(shí)質(zhì)性的作用。

　　三、電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)化建議。

　�。�1）重視客戶(hù)關(guān)系管理

　　電力企業(yè)應該充分認識到危機，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執行，建立客戶(hù)抱怨的快速響應機制，讓客戶(hù)真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應速度。

　�。�2）充分采集客戶(hù)數據。

　　對于一個(gè)成熟的數據庫系統來(lái)說(shuō)，其信息數據來(lái)源要求穩定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶(hù)信息收集平臺，很多企業(yè)也會(huì )有意識地組織一些活動(dòng)來(lái)采集客戶(hù)數據，比如有獎登記活動(dòng)，以各種方式對自愿登記的客戶(hù)進(jìn)行獎勵，要求參加者填寫(xiě)他們的姓名、電話(huà)和地址等信息，這樣的一些活動(dòng)能夠在短時(shí)間內收集到大量的客戶(hù)數據。

　　對于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的應用者應注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：

　�、俳�立客戶(hù)電子檔案數據資料，并對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，要界定大客戶(hù)的標準

　�、诮�立工業(yè)、商業(yè)等VIP客戶(hù)數據，要相信登記這些區域的電力電網(wǎng)設備分布、變壓器數量、設備維修記錄等。

　�、廴�面采集電網(wǎng)信息，以便任何時(shí)候可以截取任何區域的電網(wǎng)數據便于分析。

　�。�3）提高CRM操作員的素質(zhì)。

　　很多電力企業(yè)都在積極導入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒(méi)有充分發(fā)揮它的本身價(jià)值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價(jià)值，從而提高電力公司客戶(hù)關(guān)系的管理。

　　參考文獻：

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客戶(hù)關(guān)系管理的論文3

　　【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個(gè)企業(yè)生死大權，任何公司需要在日益激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意，從而創(chuàng )造更多的利潤。本文寫(xiě)了紅星美凱龍公司的客戶(hù)關(guān)系管理面臨的一些問(wèn)題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶(hù)服務(wù)做好、傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，才能保持現有客戶(hù)又能發(fā)掘一些潛在客戶(hù)，穩定市場(chǎng)占有率，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)滿(mǎn)意度；崗位職責；問(wèn)題；對策。

　　0引言。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加重，人們愈來(lái)愈深刻地認識到，市場(chǎng)競爭取決于客戶(hù)資源的多少，企業(yè)要想實(shí)現盈利必須依靠客戶(hù)，要想在市場(chǎng)競爭中保持上風(fēng)，堅持長(cháng)期穩定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)之間的關(guān)系，現在，我國許多企業(yè)都把重點(diǎn)放在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)上，不惜耗費大量資源和代價(jià)去爭取新客戶(hù)，但卻在客戶(hù)關(guān)系管理方面缺乏對留住客戶(hù)與提高客戶(hù)忠誠的策略，客戶(hù)就會(huì )很快的流失掉。

　　1客戶(hù)滿(mǎn)意度的概述。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意與否是客戶(hù)對某一事項滿(mǎn)足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結果�？蛻�(hù)滿(mǎn)意直接歸納為四點(diǎn)：就是對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的認同。

　　2紅星美凱龍簡(jiǎn)介。

　　紅星美凱龍---中國家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng )業(yè)以來(lái)已經(jīng)在129 個(gè)城市開(kāi)辦了 181 家商場(chǎng)。 它是中國經(jīng)營(yíng)面積最大的 、商場(chǎng)數量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場(chǎng)運營(yíng)商。 紅星美凱龍在家居行業(yè)致力于美學(xué)發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務(wù)，成立了在其商場(chǎng)，展覽世界領(lǐng)先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣(mài)的家具商品，更多的傳播著(zhù)“家的文化”、“家的藝術(shù)”. 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)第一；服務(wù)方針：以顧客滿(mǎn)意為準則。 秉承著(zhù)“在快樂(lè )中享受服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂(lè )”,能給客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)更高、更快、更強的企業(yè)。

　　3紅星美凱龍客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題。

　　3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶(hù)的能力。

　　所謂潛在客戶(hù)，是指對企業(yè)的`產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并且具備購買(mǎi)能力，但還沒(méi)有去購買(mǎi)的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶(hù)群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶(hù)，但仍有一些潛在的客戶(hù)都沒(méi)有了，潛在的客戶(hù)和企業(yè)有良好的合作機會(huì )，通過(guò)企業(yè)的努力，潛在客戶(hù)經(jīng)常會(huì )變成真正的客戶(hù)。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當前的消費市場(chǎng)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門(mén)等家具。對于潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員要明白客戶(hù)不僅僅是購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購買(mǎi)的一部分人群，他們就是潛在客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣(mài)場(chǎng)的配送和售后服務(wù)、定期維護保養等“一條龍”服務(wù)等。

　　3.2 客戶(hù)忠誠度有待提升。

　　所謂的客戶(hù)忠誠，就是客戶(hù)對某一產(chǎn)品或服務(wù)有好感，有偏好，然后重復購買(mǎi)的趨勢。 所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶(hù)忠誠度是非常重要的，企業(yè)只有贏(yíng)得一定數量的忠誠客戶(hù)，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來(lái)長(cháng)久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規模，在 129 個(gè)城市的 28 各個(gè)省在全國各地分布經(jīng)營(yíng) 181店，連鎖企業(yè)規模擴大，實(shí)體店越來(lái)越多，所以對工作人才的需求量也會(huì )加劇，工作人員素質(zhì)也會(huì )不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度也好，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　3.3 客戶(hù)的流失。

　　從根本上看，客戶(hù)的流失原因是客戶(hù)的不滿(mǎn)。其中有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶(hù)原因主要是客戶(hù)對商場(chǎng)環(huán)境滿(mǎn)意度高但是對商品服務(wù)的滿(mǎn)意度較低，員工對市場(chǎng)的應變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動(dòng)性較低。

　　3.4 客戶(hù)的抱怨與投訴。

　　客戶(hù)的投是客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，因此提出的反對意見(jiàn)、抗議、索賠等要求解決的問(wèn)題，幾乎每一個(gè)企業(yè)都是不可避免會(huì )遇到的，因此紅星美凱龍應正確看待和處理客戶(hù)抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內容之一。

　　顧客投訴主要原因有：

　　1）產(chǎn)品質(zhì)量原因導致的投訴，顧客認為所購買(mǎi)的產(chǎn)品達不到指標產(chǎn)生不滿(mǎn)而投訴。

　　2）服務(wù)態(tài)度原因導致的投訴，客戶(hù)對紅星美凱龍的服務(wù)承諾與售后服務(wù)的不滿(mǎn)而投訴。

　　3）產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高導致投訴。

　　4解決問(wèn)題的對策及實(shí)施。

　　4.1 接近潛在客戶(hù)的策略。

　　1）提問(wèn)的方法。

　　紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員要面對客戶(hù)關(guān)注的有關(guān)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)刺激客戶(hù)的關(guān)注和興趣，并順利過(guò)渡到購買(mǎi)行為，問(wèn)題應該簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)并且是客戶(hù)樂(lè )于回答和容易回答的。

　　2）利益的方法。

　　紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員專(zhuān)注于產(chǎn)品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶(hù)，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購買(mǎi)產(chǎn)品的決心。

　　3）送禮的方法。

　　紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶(hù)，引發(fā)客戶(hù)的注意和興趣，并且要了解客戶(hù)的嗜好和需求，這個(gè)方式效果也是不錯的。

　　4.2 提高客戶(hù)忠誠的策略。

　　1）紅星美凱龍首先培養員工的忠誠度 ,進(jìn)而提升客戶(hù)忠誠 ,因為員工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項活動(dòng)都是由員工參與并完成的，而客戶(hù)的忠誠是由員工建立并保持的。

　　2）紅星美凱龍需要提高服務(wù)的獨特和不可替代性 ,個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上是對客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的必然要求。 如果一個(gè)企業(yè)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，將無(wú)法成為是最好的企業(yè)。 客戶(hù)也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開(kāi)設了全國免費售后服務(wù)和電話(huà)回訪(fǎng)質(zhì)量跟蹤，終身免費服務(wù)、定期上門(mén)維護保養、提供技術(shù)咨詢(xún)系統，為消費者提供增值服務(wù)。

　　3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶(hù)忠誠度 ,實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的差別化，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關(guān)心詢(xún)問(wèn)、可以不定期的送上些小禮品。

　　4.3 流失客戶(hù)的挽回策略。

　　1）紅星美凱龍首先要在第一時(shí)間積極地和流失客戶(hù)聯(lián)系 ,并真誠道歉，相關(guān)內容認真詳細記錄，對客戶(hù)的投訴盡快提出具體的處理措施。

　　2）開(kāi)展銷(xiāo)售人員對客戶(hù)積極性的培養，要對賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度較差的進(jìn)行管理，提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和素養，培養“顧客就是上帝”的精神。

　　3）銷(xiāo)售人員從事推銷(xiāo) ,其文化水平一般都不高 ,當面對顧客提出的問(wèn)題和要求時(shí)，不能夠為顧客答疑解析，所以應該4）并不是每位流失客戶(hù)都是 “重要客戶(hù) ”,要盡量挽回關(guān)鍵客戶(hù) ,對流失的“普通客戶(hù)”嘗試恢復，對“小客戶(hù)”丟失要見(jiàn)機行事，對“不良客戶(hù)”要徹底放棄。

　　4.4 解決客戶(hù)抱怨與投訴的對策。

　　1）有備無(wú)患，減少客戶(hù)投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強員工的培訓，提高員工處理客戶(hù)投訴的能力，首先應對員工進(jìn)行培訓，在企業(yè)員工中樹(shù)立客戶(hù)完全滿(mǎn)意是企業(yè)生存支柱的觀(guān)念，其次是培訓員工熟練掌握正確處理客戶(hù)抱怨和投訴的方法。

　　2）真誠有序，有效處理客戶(hù)投訴。 紅星美凱龍應該提高對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，因為顧客永遠是對的，只有關(guān)心、理解，并表達自己誠懇的道歉，才能化誤會(huì )于無(wú)形。

　　3）根據不同收入的客戶(hù) ,可以指定不同的價(jià)格策略 ,因為現在的消費群體都會(huì )貨比三家，如果相對別家而言?xún)r(jià)格不能讓顧客滿(mǎn)意那么可能顧客就會(huì )選擇那一家，所以滿(mǎn)足了不同收入的消費者，可以增加銷(xiāo)量增加利潤。

　　5結語(yǔ)。

　　現代市場(chǎng)競爭的本質(zhì)是客戶(hù)的競爭，客戶(hù)投訴、客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度恢復是為企業(yè)提供最直接的補救機會(huì )，鼓勵客戶(hù)抱怨和不滿(mǎn)，可以防止客戶(hù)的流失，留住客戶(hù)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。無(wú)論哪家企業(yè)，一定要做好這三點(diǎn)：產(chǎn)品好、服務(wù)好、質(zhì)量好。

　　【參考文獻】

　　[1]李黎紅.客戶(hù)關(guān)系管理[J].清華大學(xué)出版社，20xx（1）。

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　　[3]余園明,余偉萍，譚娟。顧客忠誠研究綜述[J].技術(shù)與市場(chǎng)，20xx（7）。

　　[4]黃燦燦.顧客的滿(mǎn)意度與顧客忠誠度辨析[J].北方經(jīng)貿，20xx（4）。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文4

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，在競爭中合作、在合作中共贏(yíng)，已逐步形成了企業(yè)的共識，尤其是服務(wù)性企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導向的時(shí)代。資料顯示：當客戶(hù)滿(mǎn)意度每提高5%，企業(yè)的綜合經(jīng)濟效益就會(huì )相應提高1%，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)以客戶(hù)為中心資源，并將這些資源優(yōu)勢集中發(fā)揮于客戶(hù)和潛在客戶(hù)身上，通過(guò)縮減周期和成本，尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，不斷提高和改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、盈利能力以及客戶(hù)的忠實(shí)度，進(jìn)而不斷改善和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。

　　港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的組成要素港口企業(yè)是交通運輸系統中的重要節點(diǎn)，工作內容是實(shí)現客貨的換裝（乘），是典型的服務(wù)性企業(yè)，它的作業(yè)特性就是圍繞客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在當前激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，客戶(hù)的重要性越來(lái)越突出，因此實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對港口企業(yè)應對激烈的市場(chǎng)競爭、改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、維系和擴大經(jīng)營(yíng)規模、提升企業(yè)經(jīng)濟效益有著(zhù)極其重要的現實(shí)意義。

　　天津港是我國北方國際大港，其濃厚的文化底蘊和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念已逐步構筑了其客戶(hù)管理的堅實(shí)平臺。追溯天津港二十年來(lái)堅持不懈地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶(hù)需求和企業(yè)發(fā)展，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)典型的范例，同時(shí)也得出一個(gè)不爭的結論———優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎和條件。

　　結合天津港長(cháng)期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)際行動(dòng)和效果，可以初步認定港口企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理要素由以下幾個(gè)方面組成：

　　1.信息管理

　　在傳統的經(jīng)營(yíng)管理體制中，大多數港口企業(yè)對客戶(hù)信息的接收是被動(dòng)的、不加以利用的，特別是對客戶(hù)的不滿(mǎn)意信息是處于回避和掩蓋的狀態(tài)，這是造就傳統“港老大”形象的根源。如今的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，客戶(hù)反饋的、表達的或潛在的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意信息都已成為港口企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸作業(yè)質(zhì)量、提高競爭力、擴大市場(chǎng)份額的“助推器”，因此，如今的港口企業(yè)對客戶(hù)反饋信息的接收是主動(dòng)的、加以利用的，并且由采取走訪(fǎng)客戶(hù)、召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì )、發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)單等簡(jiǎn)單主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)措施，過(guò)渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內陸無(wú)水港等綜合客戶(hù)意見(jiàn)處理體系。

　　2.市場(chǎng)管理

　　在市場(chǎng)管理方面，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助港口企業(yè)對收集到的大量數據進(jìn)行統計分析，從而對貨源市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行預測，并對貨源市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行細分和目標定位，實(shí)現“一對一”的貨源市場(chǎng)個(gè)性化開(kāi)發(fā)和服務(wù)，為企業(yè)開(kāi)發(fā)新的貨源市場(chǎng)，創(chuàng )新服務(wù)手段提供依據。另外，通過(guò)市場(chǎng)的管理，可以為企業(yè)提供貨源和市場(chǎng)競爭的信息，從而使企業(yè)在貨源開(kāi)發(fā)上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開(kāi)發(fā)的針對性和效果。

　　3.財產(chǎn)管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理的主體是客戶(hù)，標的是客戶(hù)財產(chǎn)。港口企業(yè)主要是為客戶(hù)的財產(chǎn)（貨物）提供裝卸、存儲、運輸、防護等一系列連貫的一條龍服務(wù)。服務(wù)全過(guò)程要貫穿優(yōu)質(zhì)高效，結果要做到三個(gè)不變，即為客戶(hù)裝卸各類(lèi)貨物時(shí)，確保貨物的物理形態(tài)、化學(xué)性質(zhì)、實(shí)際數量不變。因此從滿(mǎn)足客戶(hù)需求的角度出發(fā)，貨物裝卸全過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理一個(gè)重要的管理內容。

　　4.服務(wù)管理

　　綜觀(guān)天津港20年來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在保持傳統服務(wù)措施的同時(shí)，已經(jīng)實(shí)現了向電子化、網(wǎng)絡(luò )化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多功能集成，構建成了一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統，能方便有效地為客戶(hù)提供多種服務(wù)，如24小時(shí)不間斷服務(wù)，多種方式交流，事先了解客戶(hù)信息以安排最佳的作業(yè)方式等等。

　　5.功能管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理的細節體現在從客戶(hù)的角度做到換位思考�？蛻�(hù)的需求就是對港口企業(yè)的要求，因此港口企業(yè)要從客戶(hù)需求出發(fā)維系、健全、完善滿(mǎn)足客戶(hù)所需的功能，做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應。

　　港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應把握以下幾個(gè)環(huán)節：1.擬訂客戶(hù)關(guān)系管理的目標和實(shí)施戰略客戶(hù)關(guān)系管理作為一項新的手段，港口企業(yè)應把它視為一個(gè)系統工程來(lái)實(shí)施。

　　第一，在確立實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)程之前，要定位客戶(hù)最關(guān)心的“貨物裝卸優(yōu)質(zhì)高效”作為服務(wù)的總目標（天津港包括各裝卸作業(yè)公司的貨物裝卸質(zhì)量總目標是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。

　　第二，要圍繞客戶(hù)需求出發(fā)對不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過(guò)程的.分目標進(jìn)行量化，包括裝卸效率指標、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標、船舶在港作業(yè)停時(shí)指標等等。

　　第三，要根據企業(yè)性質(zhì)、裝卸貨物的類(lèi)別，制定落實(shí)各階段目標的保證措施，即落實(shí)質(zhì)量目標的作業(yè)標準和工作程序。天津港及各作業(yè)公司自1996年按ISO9000族國際標準建立“質(zhì)量管理體系”以后，就已經(jīng)為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理構筑了戰略框架，并通過(guò)不斷的完善和長(cháng)期不懈地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使裝卸質(zhì)量不斷得以改進(jìn)和提高。

　　2.建立電子化溝通體系，構筑客戶(hù)支持平臺港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心是建立企業(yè)———客戶(hù)之間的溝通體系。

　　第一，要確定電子化客戶(hù)溝通

　　的流程和內容，主要包括客戶(hù)研究與客戶(hù)挖掘、客戶(hù)響應與客戶(hù)交易記錄、客戶(hù)跟蹤與客戶(hù)評價(jià)等內容。

　　第二，要著(zhù)重對溝通過(guò)程中各個(gè)渠道的客戶(hù)歷史數據以及在線(xiàn)數據進(jìn)行電子采集和分析，以便更好地了解客戶(hù)需求，并將獲得的客戶(hù)信息作為改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸質(zhì)量的依據，這樣就構筑了一個(gè)電子客戶(hù)支持平臺，從而不斷增強企業(yè)的市場(chǎng)反映速度，提升企業(yè)的競爭力。

　　3.不斷創(chuàng )新和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作流程服務(wù)創(chuàng )新和工作流程的再造，對港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理起著(zhù)非常明顯的推動(dòng)作用，為了使客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足，企業(yè)應不斷創(chuàng )新服務(wù)手段、改進(jìn)工作流程、轉變部門(mén)角色，進(jìn)而落實(shí)工作職責。具體包括：通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)使從裝卸作業(yè)開(kāi)始到結束的客戶(hù)滿(mǎn)意最大化；通過(guò)工作流程再造使裝卸作業(yè)的每一步都達到效果最大化；通過(guò)一站式單據流轉和結算實(shí)現效率最大化三個(gè)方面的內容。

　　4.分析和衡量實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的績(jì)效港口企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理要充分利用資源，特別是要運用“管理體系”倡導的統計方法和數據分析模式，對企業(yè)與客戶(hù)之間各種活動(dòng)、服務(wù)手段、作業(yè)結果、客戶(hù)反饋的信息等資料進(jìn)行追溯和分析，來(lái)衡量實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的績(jì)效。

　　第一，總結經(jīng)驗，大力推廣績(jì)效明顯的做法。

　　第二，查找存在問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，并分析形成問(wèn)題的因素和潛在原因，為裝卸質(zhì)量和服務(wù)手段的改進(jìn)提供依據。

　　第三，幫助企業(yè)衡量成本與效益的產(chǎn)出比。因為客戶(hù)關(guān)系管理強調的是企業(yè)與客戶(hù)之間長(cháng)期的互利關(guān)系，所以港口企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的進(jìn)程中，始終要對成本與效益的產(chǎn)出比進(jìn)行衡量。

　　港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理績(jì)效是明顯的，如天津港集團及所屬各裝卸企業(yè)為不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，按ISO9000族國際標準建立了“裝卸服務(wù)質(zhì)量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環(huán)境的“綜合管理體系”，按標準對客戶(hù)信息進(jìn)行收集和分析（手段有“五方滿(mǎn)意度評價(jià)”、第三方評價(jià)等），并據此不斷改進(jìn)和創(chuàng )新服務(wù)手段來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，收到了良好的效果，新老客戶(hù)隊伍不斷得到開(kāi)發(fā)和穩固，同步帶來(lái)了貨源和吞吐量的持續增長(cháng)，特別是20xx～20xx年的6年里實(shí)現3個(gè)億噸的跨越，在北方地區實(shí)現了多個(gè)第一。這充分顯示出了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)條件下，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的成就。

　　在電子商務(wù)背景下，今后港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下必須把電子渠道和電子商務(wù)作為客戶(hù)關(guān)系管理戰略的一部分。支持這一發(fā)展趨勢的原因在于：互聯(lián)網(wǎng)面對面的溝通方式能夠有效地支持企業(yè)與客戶(hù)之間隨時(shí)、準確地互相溝通信息；能夠架設更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶(hù)關(guān)系管理的運作的成本；能夠有效控制動(dòng)態(tài)變更。

　　“我有利，客無(wú)利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當，則客久存，我久利�！边@個(gè)原則對港口企業(yè)同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理，要深入了解現存和潛在客戶(hù)，注重與客戶(hù)的交流和溝通，要堅持以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足、方便客戶(hù)需求。同時(shí)，港口企業(yè)要能夠緊跟日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)內部管理能夠適應這些變化。如果港口企業(yè)可以很好地吸收和踐行客戶(hù)關(guān)系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤、客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面提高的回報，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)兩者的“雙贏(yíng)”。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文5

　　一CRM概述

　　(一)CRM內涵

　　CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶(hù)服務(wù)而進(jìn)行的一種現代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過(guò)加強與客戶(hù)的交流和溝通，從而更好的了解客戶(hù)的合理性需求，并根據客戶(hù)反饋回來(lái)的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏(yíng)得客戶(hù)的最大化滿(mǎn)意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶(hù)中心理念真正執行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。

　　(二)國內CRM產(chǎn)生的背景

　　當前，國內各行業(yè)密集度很高，各種類(lèi)型的企業(yè)在國內分布很廣。中國對外開(kāi)放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開(kāi)。兩者都將加大營(yíng)銷(xiāo)的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內的競爭力[3]。

　　二整形醫療服務(wù)機構引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場(chǎng)中客戶(hù)的忠誠度

　　加強CRM管理，可以對客戶(hù)的各類(lèi)需求有一個(gè)更為準確的把握，為客戶(hù)提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶(hù)實(shí)現自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對于CRM而言，于整形醫療服務(wù)機構方面顯然是很有利的，但是于客戶(hù)而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動(dòng)客戶(hù)需求的最大化滿(mǎn)足，從而更好的實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和利益的提升。而客戶(hù)價(jià)值和利益的提升又將會(huì )進(jìn)一步促成客戶(hù)對整形醫療服務(wù)機構的忠誠度，從而更好的推動(dòng)整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　(二)CRM提升整形醫療服務(wù)行業(yè)的競爭力

　　強化CRM，是推進(jìn)整形醫療服務(wù)機構核心競爭力建設和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對于我們的整形醫療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶(hù)提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏(yíng)得客戶(hù)信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫療服務(wù)機構和客戶(hù)之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務(wù)機構的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

　　三整形醫療服務(wù)機構CRM建設的SWOT分析

　　(一)優(yōu)勢

　　1.企業(yè)背景。對于我國整形醫療服務(wù)行業(yè)而言，開(kāi)展CRM具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務(wù)機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務(wù)機構客戶(hù)的開(kāi)拓，從而形成龐大規模的客戶(hù)群。

　　2.市場(chǎng)容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司以及整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫療服務(wù)機構不會(huì )擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶(hù)而言，開(kāi)展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏(yíng)得客戶(hù)的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。

　　(二)劣勢

　　缺乏CRM專(zhuān)業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶(hù)關(guān)系管理的知識;加之整形醫療服務(wù)機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶(hù)的服務(wù)主動(dòng)性不強;對客戶(hù)服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著(zhù)整形醫療服務(wù)機構在整形醫療服務(wù)機構工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現象。

　　(三)機遇

　　CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫療服務(wù)機構提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶(hù)服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展相應的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務(wù)機構更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫療服務(wù)機構CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機會(huì )。

　　(四)威脅

　　2.國內無(wú)序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫療服務(wù)機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽(tīng)，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來(lái)看，這種現象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國整形醫療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。

　　四導入CRM管理的相應對策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。

　　(一)從戰略高度上重視CRM

　　作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統一和明確的.實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)作為現代營(yíng)銷(xiāo)的一種有效手段，以提升客戶(hù)最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷(xiāo)，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)就是一種可持續發(fā)展營(yíng)銷(xiāo)。無(wú)疑，這種營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )有助于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。對于整形醫療行業(yè)而言，也可以充分運用價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)這一種手段來(lái)實(shí)現CRM。畢竟，為客戶(hù)充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫療行業(yè)在內的現代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶(hù)資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶(hù)實(shí)現尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(cháng)了我們整形醫院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，還會(huì )進(jìn)一步提升客戶(hù)的忠誠度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對于整形醫院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的成績(jì)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò )，為CRM建設與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發(fā)展有很大的作用。

　　(三)加強整形醫院的信息化管理建設

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實(shí)現最后目標的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場(chǎng)競爭贏(yíng)得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標的實(shí)現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動(dòng)資源系統整合。雖然從短期來(lái)看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個(gè)較大的成本負擔，但是從長(cháng)遠發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫院的競爭力，進(jìn)一步降低整形醫院成本，從而促進(jìn)整形醫院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷(xiāo)售不合理的運作方式，通過(guò)多種平臺和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。

　　(四)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM

　　整形醫院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫院通過(guò)提供一個(gè)平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶(hù)更好的實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)或者合作目標�；�于這樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競爭力這類(lèi)服務(wù)對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶(hù)提供更好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫院必須對客戶(hù)的基本情況有很深的了解，而且對客戶(hù)的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對性的為客戶(hù)提供良好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)。

　　目前，伴隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速持續發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫療服務(wù)機構的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫療服務(wù)機構的發(fā)展。但是，相比國外整形醫療服務(wù)機構多年的發(fā)展歷史，我國整形醫療服務(wù)機構無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫療服務(wù)機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶(hù)實(shí)現更好的利益，更有利于整形醫療服務(wù)機構的可持續發(fā)展，因此強化整形醫療服務(wù)機構CRM無(wú)疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫療服務(wù)機構在客戶(hù)關(guān)系建設上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶(hù)的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫療服務(wù)機構開(kāi)展CRM也面臨著(zhù)諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關(guān)部門(mén)的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶(hù)也是有利的，屆時(shí)將會(huì )獲得客戶(hù)的極大支持，從而推動(dòng)整形醫療服務(wù)機構CRM建設以及整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫療服務(wù)機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應對發(fā)展中的各種不利和挑戰，堅持服務(wù)理念創(chuàng )新和提升，牢固樹(shù)立客戶(hù)中心觀(guān)念，強化基礎設施建設，不斷推動(dòng)信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶(hù)提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強人才儲備，努力挖掘整形醫療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國的整形醫療服務(wù)機構將會(huì )獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫療服務(wù)行業(yè)也將會(huì )實(shí)現更好的發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文6

　　摘要：重視客戶(hù)關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jì)的重要途徑。本文通過(guò)分析SY公司的客戶(hù)關(guān)系管理現狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題, 系統介紹了SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺的客戶(hù)關(guān)系管理系統, 對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jì)效的積極作用。

　　關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶(hù)關(guān)系; 管理系統;

　　電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(cháng)期的發(fā)展, 市場(chǎng)機制不斷完善, 市場(chǎng)競爭不斷加劇, 傳統的客戶(hù)管理方式已經(jīng)不適應于市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶(hù)管理提供了現代化信息化的條件。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理系統對電力施工企業(yè)的意義

　　(一) 電力施工企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài), 并留住他們實(shí)現企業(yè)業(yè)績(jì)提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō), 國內電力施工企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系相對松散, 客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)性不強, 多數電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(cháng)期穩定的合作伙伴和客戶(hù), 發(fā)展前景難以預計。

　　(二) 電力施工企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的目的。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟觀(guān)念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著(zhù)從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心的轉移。與客戶(hù)建立互利互惠、共同成長(cháng)的關(guān)系, 達到雙贏(yíng)的結果, 而不是千方百計地從客戶(hù)身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場(chǎng)競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶(hù)和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩定客戶(hù)群, 實(shí)現業(yè)績(jì)提升, 顯得越來(lái)越重要。

　　二、SY公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　　SY公司是N市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專(zhuān)業(yè)的管理團隊和10年以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶(hù)類(lèi)型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(cháng)效性的客服支撐。與客戶(hù)的關(guān)系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。

　　(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。

　　SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。

　　(二) 粗放式的客戶(hù)信息管理。

　　SY公司將客戶(hù)分為兩大類(lèi), 一是系統客戶(hù), 主要是指供電企業(yè), 此類(lèi)客戶(hù)建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會(huì )客戶(hù), 主要是發(fā)電廠(chǎng)和社會(huì )用電單位, 此類(lèi)客戶(hù)集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對較小, 持續性較弱。

　　SY公司對客戶(hù)的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類(lèi)歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類(lèi)客戶(hù)的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶(hù)聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶(hù)信息的保存和更新都依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。

　　(三) 點(diǎn)對點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)模式。

　　SY公司在承接項目以后, 基本實(shí)行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項工程都由專(zhuān)業(yè)工程項目經(jīng)理實(shí)行全程監管負責, 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個(gè)工程的建設。這種模式下, 企業(yè)在客戶(hù)中的口碑, 基本依賴(lài)于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。

　　三、當前SY公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　(一) 客服體系欠缺。

　　對于優(yōu)質(zhì)客戶(hù), SY公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調查和研究, 客戶(hù)服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對客戶(hù)的吸引力不足, 從而導致業(yè)務(wù)流失。

　　1. 潛在客戶(hù)的流失。

　　由于缺乏完善的維護保障服務(wù), 很多客戶(hù)企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀(guān)形成了一個(gè)較大的電力設備維修的市場(chǎng), 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務(wù), 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù), 贏(yíng)得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場(chǎng)。

　　2. 現有客戶(hù)的流失。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟中, 競爭對手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來(lái)說(shuō), 一個(gè)好的項目經(jīng)理意味著(zhù)一批優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專(zhuān)業(yè)長(cháng)效的服務(wù)團隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶(hù)來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會(huì )對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會(huì )影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶(hù)。

　　(二) 銷(xiāo)售管理不足。

　　電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務(wù), 但大多數企業(yè)并沒(méi)有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當做唯一的目標。SY公司還無(wú)法通過(guò)銷(xiāo)售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細致的分析。

　　1. 經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。

　　由于缺乏系統的統計評估, 長(cháng)期以來(lái)SY公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數據統計時(shí)效性弱, 粗放的數據欠缺說(shuō)服力。

　　2. 發(fā)展規劃不夠清晰。

　　經(jīng)營(yíng)分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規劃, 也使得企業(yè)缺乏長(cháng)遠發(fā)展的整體性方向。

　　四、SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的舉措

　　(一) 建設一站式客戶(hù)服務(wù)平臺。

　　面對現實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設一站式服務(wù)平臺, 加強客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要。

　　1. 開(kāi)展業(yè)務(wù)分析, 評估服務(wù)對象。

　　經(jīng)過(guò)分析, 政府機關(guān)、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶(hù), 有著(zhù)長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現有的銷(xiāo)售、設計、施工、維護資源通過(guò)統一的平臺整合起來(lái), 經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺的.整體運作, 發(fā)展和客戶(hù)的伙伴關(guān)系, 實(shí)現盈利的新模式。

　　2. 構建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺。

　　一站式服務(wù)平臺以數據研發(fā)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運維監控中心四個(gè)中心為核心, 通過(guò)項目管理和運維管理兩條服務(wù)主線(xiàn), 在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下, 向VIP用戶(hù)提供更完整的電力建設管理服務(wù)。

　　(1) 數據研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專(zhuān)業(yè)數據庫, 通過(guò)收集整理客戶(hù)信息, 實(shí)現對客戶(hù)信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò )計算手段, 通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況, 分析存在的問(wèn)題, 為一站式服務(wù)平臺的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數據參考。

　　(2) 客戶(hù)服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶(hù)簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶(hù)。二是利用現代化的網(wǎng)絡(luò )平臺接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢(xún), 幫助客戶(hù)完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現應急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。

　　(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶(hù)自助服務(wù)功能, 便于用戶(hù)實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實(shí)現資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴(lài)。

　　(4) 運維監控中心。重點(diǎn)在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實(shí)現對用戶(hù)電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場(chǎng)工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進(jìn)行分析, 給客戶(hù)提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶(hù)的用電成本。

　　3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

　　SY公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶(hù)簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位, 不能對客戶(hù)的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶(hù)提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識, 還要對四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數, 可以隨時(shí)組建專(zhuān)業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時(shí), 由項目經(jīng)理為客戶(hù)根據其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶(hù)的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個(gè)性化服務(wù)。

　　(二) 培養長(cháng)期合作伙伴。

　　1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。

　　發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點(diǎn)。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng), 往往在一個(gè)大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規劃在電力建設方面的相關(guān)信息, 對于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(cháng)期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設應急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關(guān)等客戶(hù)的關(guān)系, 進(jìn)而建立長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機的有效途徑。

　　2. 與大型用電企業(yè)的合作。

　　(1) 本地大型企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠(chǎng)、鋼鐵廠(chǎng)、船舶廠(chǎng)等;有的有長(cháng)期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類(lèi)企業(yè)大多數缺乏長(cháng)期維護電力設備能力, 或是缺乏經(jīng)濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點(diǎn), 是長(cháng)期經(jīng)濟效益的保障。

　　(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類(lèi)企業(yè)中樹(shù)立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對于SY公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。

　　對于以上兩類(lèi)大型企業(yè)來(lái)說(shuō), 建設好與其之間的長(cháng)期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長(cháng)期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場(chǎng)中的強大競爭力。

　　3. 與同行之間的合作。

　　同行之間不只是競爭關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏(yíng)的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個(gè)大型項目的時(shí)候, SY公司也需要取長(cháng)補短, 與同行企業(yè)強強聯(lián)合, 通過(guò)勞務(wù)分包、專(zhuān)業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式, 組建專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進(jìn)步, 形成更強的競爭能力。

　　(三) 電力施工企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的效果。

　　通過(guò)建設客戶(hù)關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)模式, 建立長(cháng)期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專(zhuān)業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng )造效益。同時(shí), 在企業(yè)內部形成良性競爭, 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展。

　　參考文獻

　　[1]李先國.客戶(hù)管理新論[M].北京:中國商業(yè)出版社, 20xx

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　　[3]蔡均.電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析系統的設計與實(shí)現[D].大連理工大學(xué), 20xx

客戶(hù)關(guān)系管理的論文7

　　摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎，建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，對穩固企業(yè)客戶(hù)群體、增強客戶(hù)信任感、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起著(zhù)積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理

　　1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值分析

　　1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶(hù)群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，可使客戶(hù)對企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認可，在此基礎上，客戶(hù)會(huì )成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，對經(jīng)營(yíng)戰略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險顯著(zhù)降低。

　　1.2有利于實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益目標

　　企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標能否順利實(shí)現有著(zhù)直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶(hù)份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著(zhù)提升。從企業(yè)的角度上講，長(cháng)期穩定的客戶(hù)是其在激烈市場(chǎng)競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶(hù)，企業(yè)必須加強客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而有針對性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶(hù)的需求為前提，對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調整，以此來(lái)實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標。

　　1.3有利于增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度

　　在當前的新形勢下，客戶(hù)的支持是企業(yè)得以持續、穩定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對此項工作的不斷加強，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，并與客戶(hù)逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰略規劃的角度上看，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理與維護的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶(hù)的監督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶(hù)感受到企業(yè)的重視，從而使客戶(hù)更加愿意購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。

　　1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競爭優(yōu)勢

　　隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的形象，并對自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩定、持續發(fā)展。除此之外，當客戶(hù)關(guān)系得到維護后，企業(yè)可按客戶(hù)反饋的意見(jiàn)對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調整，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的運用

　　2.1分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系

　　企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對客戶(hù)關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著(zhù)客戶(hù)群體的`不斷擴大，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，遵循客戶(hù)至上的原則，搭建起一個(gè)相對完善的數據平臺，在提升客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強有力的保障。

　　2.2科學(xué)管理客戶(hù)關(guān)系

　　企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶(hù)來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶(hù)的需求，從而對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶(hù)忠誠度的基礎上，擴大客戶(hù)群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶(hù)評價(jià)體系，按照評價(jià)結果對客戶(hù)等級進(jìn)行劃分，針對不同等級的客戶(hù)制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶(hù)流失和新客戶(hù)加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現象，為留住老客戶(hù)，增加新客戶(hù)，企業(yè)應當在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對客戶(hù)流失率進(jìn)行評估，針對導致客戶(hù)流失的原因，制定有效地措施加以應對。

　　2.3加強客戶(hù)關(guān)系生命周期管理

　　企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應當結合客戶(hù)等級評價(jià)，加強對客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理，據此對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調整，從而使不同階段的客戶(hù)都能得到有效管理，如初期客戶(hù)、中期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩定的客戶(hù)群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。

　　2.4全面收集客戶(hù)信息

　　客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶(hù)信息的收集，通過(guò)對客戶(hù)信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶(hù)的需求，據此為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)的忠誠度。企業(yè)可利用現代化技術(shù)，對客戶(hù)信息進(jìn)行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時(shí)對客戶(hù)信息進(jìn)行補充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據。

　　結論：

　　總而言之，企業(yè)要將客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶(hù)資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴大客戶(hù)群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。

　　參考文獻：

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　　作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所

客戶(hù)關(guān)系管理的論文8

　　酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類(lèi)的目標人群，客戶(hù)的消費過(guò)程就是酒店人員提供服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，研究客戶(hù)關(guān)系管理，對于提高酒店的經(jīng)濟效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門(mén)團結一致，而且還能夠為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強客戶(hù)對酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏(yíng)得更高的美譽(yù)度

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的研究?jì)r(jià)值

　　客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶(hù)息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)細節都會(huì )影響客戶(hù)對酒店的印象。當客人離開(kāi)酒店之后，這些體驗和記憶往往會(huì )影響客戶(hù)是否再度選擇該酒店客戶(hù)關(guān)系管理，就是運用現代的信息技術(shù)，通過(guò)找出一定的目標客戶(hù)，然后根據客戶(hù)的不同價(jià)值需求和個(gè)人愛(ài)好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現對客戶(hù)的差別化管理。在為客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意的同時(shí)，也達到了留住客戶(hù)、吸引更多客戶(hù)的目的。因此，研究客戶(hù)關(guān)系管理，對于酒店的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有重要的研究?jì)r(jià)值

　　二、酒店客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

　　為研究酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，有一項在某省開(kāi)展的專(zhuān)門(mén)針對四星級以上酒店有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)卷調查中，共發(fā)放了300份問(wèn)卷，其中同收了280份，問(wèn)卷的同收率為93.33%，其中有效問(wèn)卷有265份，有效率為94.64%調查內容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門(mén)、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問(wèn)題以及對酒店的建議等本次問(wèn)卷調查采用隨機抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調查意義，具體的分析結果如下所示

　　1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶(hù)的重要因素。而且他們認為，客戶(hù)選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì )主動(dòng)向客戶(hù)推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導向上，沒(méi)有看到顧客導向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶(hù)推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，給顧客帶來(lái)更多的滿(mǎn)意度和舒適度。因此，酒店應該加強對員工服務(wù)理念的重視，強調員工的服務(wù)主動(dòng)性和促銷(xiāo)意識

　　2.客戶(hù)信息檔案管理方面。在接受調研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設有客戶(hù)信息存檔系統，有25%的員工認為酒店的客戶(hù)檔案管理還不夠完善這些狀況都說(shuō)明了酒店的信息檔案管理系統還不完善，這不僅會(huì )造成員工操作困難，還會(huì )給酒店的系統化管理帶來(lái)一定的障礙，更不用說(shuō)為客戶(hù)提供給個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應該加強對這些方面的重視，對各個(gè)部門(mén)要求做好客戶(hù)信息的歸檔工作，記錄客戶(hù)的需求以及對酒店的滿(mǎn)意足，對于客戶(hù)提出的意見(jiàn)，要虛心接受，進(jìn)而達到不斷完善酒店客戶(hù)管理的目的

　　3.員工服務(wù)意識方面。在整個(gè)調查過(guò)程中，有65%的員工認為客戶(hù)關(guān)系管理能夠給酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益，但是還有35%的員工沒(méi)有認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒(méi)有爭取把握客戶(hù)的個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統服務(wù)觀(guān)念、酒店制度的管理，認為對客戶(hù)的服務(wù)還是按照客戶(hù)購買(mǎi)服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶(hù)提供統一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時(shí)候還會(huì )造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶(hù)關(guān)系對酒店發(fā)展的重要性從各個(gè)方面著(zhù)手，最終提高酒店的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益

　　三、酒店客戶(hù)關(guān)系管理的改革策略

　　1.轉變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念對于酒店來(lái)說(shuō)，要想更好地贏(yíng)得客戶(hù)的`信任，獲得更多的客戶(hù)資源首先要轉變酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，合理規劃客戶(hù)的管理目標。均衡企業(yè)的長(cháng)期目標和短期目標，根據自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹(shù)立起為客戶(hù)服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動(dòng)性。其次，針對目前國內許多酒店預設訂處系統還不完善的狀況，接受預定的主要任務(wù)也是由銷(xiāo)售部來(lái)完成，因此要完善核心客戶(hù)實(shí)現預定的模式，依靠發(fā)達的網(wǎng)絡(luò )信息系統，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現出來(lái)，吸引更多的客戶(hù)還可以開(kāi)展客戶(hù)體驗活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗評價(jià)，堅持文化致勝的信念，滿(mǎn)足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀(guān)”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工獨自提供職責范圍內的有限服務(wù)。在整個(gè)酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級要為下級服務(wù)、前臺要為后臺服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識來(lái)要求自己，最終實(shí)現全員為顧客提供高價(jià)值的服務(wù)只有所有人為一線(xiàn)服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線(xiàn)員工沒(méi)有后顧之憂(yōu)，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無(wú)限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統的觀(guān)念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置

　　2.完善客戶(hù)信息錄入系統。在處理客戶(hù)關(guān)系管理上，還應該合理考慮核心客戶(hù)的信息錄入途徑，設立相應的專(zhuān)職機構，使得客戶(hù)的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門(mén)都要設定專(zhuān)門(mén)用于記錄客戶(hù)信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專(zhuān)門(mén)人員的記錄其次，對于各個(gè)部門(mén)的相關(guān)信息，酒店里面都應該統一的歸檔處理，不同部門(mén)之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，其管理應該是系統的，科學(xué)化的，對于客人來(lái)說(shuō)也應該是完整的，不同部門(mén)對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛(ài)看書(shū)，可針對此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書(shū)籍:有的客人喜歡舒緩的音樂(lè )，可在房間里多放置些輕柔的音樂(lè )磁片等，不僅能夠提高整個(gè)房間的氛圍，還能給客人帶來(lái)更多的溫暖以及歸屬感，體會(huì )到酒店的人性化服務(wù)

　　3.選擇優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)群體結合自身的客源定位，通過(guò)搜尋區域內有潛力、有影響的高價(jià)值客戶(hù)信息，飯店將營(yíng)銷(xiāo)力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶(hù)，通過(guò)廣告宣傳、人員推銷(xiāo)、電話(huà)行銷(xiāo)、發(fā)送郵件、客戶(hù)推薦以及公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等方式與目標客戶(hù)建立聯(lián)系，爭取交易行為的產(chǎn)生可通過(guò)網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增加顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現企業(yè)對企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶(hù)信息直接導入到數據庫中:可開(kāi)展評價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，做好活動(dòng)內容及客人反饋記錄

　　4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運營(yíng)過(guò)程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強對員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶(hù)關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，更要加強自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現本末倒置的現象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓的同時(shí)，還要培養員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵員工與客戶(hù)多溝通和交流，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評價(jià)，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中取得一定的地位

　　四、結語(yǔ)

　　酒店客戶(hù)關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據了重要的地位，本文通過(guò)對酒店客戶(hù)關(guān)系現狀的分析，從轉變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、完善客戶(hù)信息錄入系統、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶(hù)關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現良性循環(huán)的趨勢

客戶(hù)關(guān)系管理的論文9

　　當今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟全球化、信息全球化的時(shí)代.經(jīng)濟全球化、信息全球化時(shí)代的最顯著(zhù)的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內,電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟活動(dòng)之一.對于我國而言,各類(lèi)中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分,發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用.在電子商務(wù)時(shí)代,我國的中小企業(yè)應當積極采取措施更好地適應電子商務(wù)時(shí)代的要求,抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來(lái)的各種機遇,進(jìn)一步完善中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作,只有這樣,才能促進(jìn)廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進(jìn)而促進(jìn)我國整個(gè)國民經(jīng)濟的發(fā)展.

　　一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

　　第一,客戶(hù)范疇的定義不科學(xué)目前,在我國國內,很多中小企業(yè)已經(jīng)認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性,先后構建了各自的客戶(hù)關(guān)系管理系統.但是,在很多中小企業(yè)現有的客戶(hù)管理管理系統中,對客戶(hù)范疇的定義不夠科學(xué),嚴重影響了客戶(hù)管理關(guān)系管理系統的效果.突出地表現在,中小企業(yè)把客戶(hù)的購買(mǎi)行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶(hù)關(guān)系,并在此基礎上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理.造成了中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統關(guān)注的并不是真正的客戶(hù)關(guān)系,關(guān)注的只不過(guò)是客戶(hù)的聯(lián)系行為和購買(mǎi)行為.實(shí)際上,對于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶(hù)關(guān)系管理主要是拓展新客戶(hù),保留老客戶(hù).由于錯誤的客戶(hù)范疇定義,使得中小企業(yè)難以開(kāi)拓市場(chǎng),實(shí)現潛在客戶(hù)向現實(shí)客戶(hù)的轉化.

　　第二,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業(yè)采用的客戶(hù)關(guān)系管理系統只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于企業(yè)自身的數據庫中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類(lèi)供應商.同時(shí),再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )的信息化建設.使中下企業(yè)擁有的其他各個(gè)系統相對獨立,系統與系統之間缺乏溝通和聯(lián)系,不但使客戶(hù)關(guān)系管理系統的效率低下,無(wú)法樹(shù)立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費.

　　第三,缺乏與客戶(hù)的溝通,難以了解客戶(hù)真正需求目前,在我國的絕大多數中小企業(yè)中,所運用的客戶(hù)關(guān)系管理系統比較重視客戶(hù)購買(mǎi)行為及客戶(hù)需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據,但是,由于只關(guān)注客戶(hù)的購買(mǎi)情況和可能的需求,忽略了客戶(hù)的真正的需求,忽略了那些決定客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品行為背后的真正驅動(dòng)力.

　　第四,客戶(hù)關(guān)系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數中小企業(yè)已經(jīng)充分認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶(hù)關(guān)系管理.但是,在進(jìn)行客戶(hù)管理管理的過(guò)程中,我國的大多數中小企業(yè)缺乏科學(xué)、先進(jìn)的'客戶(hù)關(guān)系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶(hù)關(guān)系管理的效果.突出地表現為很多中小企業(yè)的管理者在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中以產(chǎn)品銷(xiāo)售、需求的預測為管理的重點(diǎn),在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的建立、維持與管理的現象尤為普遍.

　　二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對策

　　第一,進(jìn)一步明確中小企業(yè)客戶(hù)范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶(hù)首先,對于我國的中小企業(yè)來(lái)說(shuō),要不斷地發(fā)展新客戶(hù),應當進(jìn)一步明確客戶(hù)范疇.客戶(hù)不僅僅是購買(mǎi)過(guò)本企業(yè)產(chǎn)品的消費者,應當將所有對企業(yè)感興趣,甚至提出過(guò)意見(jiàn)、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶(hù).其次,在電子商務(wù)的環(huán)境下,我國的中小企業(yè)應當采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶(hù)變?yōu)楸酒髽I(yè)的現實(shí)客戶(hù).我國的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶(hù)信息的信息,在獲得大量客戶(hù)信息的基礎上,對客戶(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行維護和更新,進(jìn)而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢,對客戶(hù)資源進(jìn)行充分的數據挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時(shí)準確發(fā)現優(yōu)質(zhì)客戶(hù),不斷提高客戶(hù)的貢獻值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站,宣傳企業(yè)的文化,以進(jìn)一步擴大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的新客戶(hù).

　　第二,不斷改進(jìn)中小企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇目前我國的很多中小企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中,往往只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于本企業(yè)的數據庫中,在很大程度上忽略了市場(chǎng)中存在的大量的潛在用戶(hù).難以促進(jìn)中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務(wù)背景下,我國的各類(lèi)中小企業(yè)應當將企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理、供應鏈管理及企業(yè)資源計劃進(jìn)行有效的整合,使客戶(hù)關(guān)系管理、供應鏈管理及企業(yè)資源計劃相互協(xié)調相互配合,最終優(yōu)化和完善我國中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理,有利促進(jìn)我國中小企業(yè)的發(fā)展.

　　第三,建立多種溝通渠道,加強中小企業(yè)與客戶(hù)的溝通首先,在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下,我國的各類(lèi)中小企業(yè)應當積極利用電子商務(wù)手段,維系中小企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系.一方面,通過(guò)電子商務(wù)的手段可以增進(jìn)中小企業(yè)與客戶(hù)的溝通,更好維系現有的客戶(hù),防止現有客戶(hù)的流失.其次,由于我國中小企業(yè)的規模較小,資源有限,因此,在電子商務(wù)的背景下,我國的中小企業(yè)應當采取成本較低的方式,加強與客戶(hù)的溝通.具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區等等方式,低成本地獲取客戶(hù)意見(jiàn)、建議、了解客戶(hù)的真實(shí)的迫切需要和真實(shí)的想法.

　　第四,進(jìn)一步端正客戶(hù)關(guān)系管理理念首先,在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下,對于我國中小企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō),應當將眼光放長(cháng)遠,要充分認識到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線(xiàn).客戶(hù)同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財富.其次,我國中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶(hù)關(guān)系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競爭力.利用科學(xué)高效的客戶(hù)管理管理工作,在維系現有客戶(hù)的基礎上、不斷挖掘、獲得新的客戶(hù),只有這樣,才能真正使我國的各類(lèi)中小企業(yè)保持持續健康的增長(cháng).

　　參考文獻:

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客戶(hù)關(guān)系管理的論文10

　　電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國民經(jīng)濟生活中有著(zhù)重要的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標就是通過(guò)客戶(hù)用電滿(mǎn)意度的提高以及忠實(shí)度提高來(lái)獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶(hù)的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現實(shí)意義，這也是用電客戶(hù)關(guān)系管理的主要內容之一。對當前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理現狀要有明確正確的認知，進(jìn)一步的深化完善。

　　1.當前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理的現狀分析

　　1.1客戶(hù)資料管理的不完善

　　客戶(hù)對于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，對于客戶(hù)資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統的管理模式，有規范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶(hù)進(jìn)行合理的篩選，過(guò)濾掉很多的無(wú)效客戶(hù)，提高營(yíng)銷(xiāo)的效率，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的順利高效展開(kāi)，當前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對客戶(hù)資料管理過(guò)于簡(jiǎn)單隨意，沒(méi)有形成標準化的工作流程，使資料數據缺乏真實(shí)性和完整性，給營(yíng)銷(xiāo)決策的制定帶來(lái)影響，對客戶(hù)的管理也只是淺層的管理，沒(méi)有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營(yíng)銷(xiāo)效益的提高。

　　1.2企業(yè)自身的問(wèn)題

　　電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對客戶(hù)關(guān)系的管理存在問(wèn)題從企業(yè)自身角度來(lái)講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進(jìn)行具體的規劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀(guān)性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶(hù)的實(shí)際，對客戶(hù)的反應跟蹤不及時(shí)，沒(méi)有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶(hù)關(guān)系中資料內容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　1.3管理人員的自身素質(zhì)

　　客戶(hù)關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營(yíng)銷(xiāo)效率的低下是客戶(hù)關(guān)系出現問(wèn)題最常見(jiàn)的現象，管理人員對客戶(hù)資料庫的管理操作不規范，數據信息把握不精確，對客戶(hù)的實(shí)際狀況不了解等都會(huì )影響到營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，這是專(zhuān)業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問(wèn)題，對客戶(hù)關(guān)系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關(guān)系著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)的效益提高。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理分析

　　2.1客戶(hù)關(guān)系的重要性

　　當前市場(chǎng)競爭日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)管理也開(kāi)始成為工作的重要內容之一，企業(yè)在眾多的客戶(hù)面前如何樹(shù)立正確良好的公眾形象對其客戶(hù)的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就要充分考慮到對客戶(hù)關(guān)系的分析，這是十分有必要的。

　　2.2客戶(hù)關(guān)系管理的內涵

　　對于客戶(hù)關(guān)系的管理就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行全面的維護，協(xié)調企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，把客戶(hù)作為營(yíng)銷(xiāo)方式制定的出發(fā)點(diǎn)。

　　2.3客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)

　　客戶(hù)關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶(hù)，獲得客戶(hù)數量的不斷增加，這里指的客戶(hù)數量是指有效客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，達到雙贏(yíng)的目的，從當前客戶(hù)關(guān)系管理的現狀來(lái)看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。

　　3.客戶(hù)關(guān)系的維持

　　客戶(hù)關(guān)系的維持主要是指對已有的客戶(hù)進(jìn)行穩固，進(jìn)一步增強他們的忠實(shí)度，使其重復多次的.購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對現有客戶(hù)的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔到諸多的客戶(hù)中，特別是在當前電力市場(chǎng)競爭加劇的環(huán)境更有必要，況且現在的競爭已不再是產(chǎn)品的競爭，開(kāi)始轉化為對客戶(hù)的競爭，只要客戶(hù)數量達到足夠的比例，競爭實(shí)力自然就得到了提高。

　　3.1產(chǎn)品整體的增值

　　電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務(wù)以及運行故障的及時(shí)處理等，這樣的話(huà)，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)就必須要有全局的觀(guān)念，把各個(gè)部分綜合起來(lái)，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶(hù)。

　　3.2客戶(hù)成本的減少

　　電力企業(yè)的市場(chǎng)競爭已不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上的競爭，已經(jīng)開(kāi)始轉變?yōu)閷�客�?hù)的維持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶(hù)的用電成本控制在一定的范圍內，因為，客戶(hù)用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業(yè)對客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話(huà)，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競爭實(shí)力的提高，取得市場(chǎng)先機。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見(jiàn)的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報裝安裝費用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據自身的實(shí)際情況和具體的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)考慮，不可隨意盲目的選擇。

　　3.3交流途徑的完善

　　隨著(zhù)科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶(hù)的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶(hù)的意見(jiàn)重視起來(lái)及時(shí)分析采用，例如，針對于專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)群或者是大客戶(hù)的用電需求，制定出專(zhuān)門(mén)的生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)方式，制定專(zhuān)人負責，保持一定的獨立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶(hù)的保持率。

　　4.客戶(hù)關(guān)系管理的策略

　　4.1加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓

　　保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領(lǐng)導人員，對于領(lǐng)導要提高決策的正確合理性，提高營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。

　　4.2把握客戶(hù)關(guān)系管理的基本規律

　　要對客戶(hù)的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內在規律，對于客戶(hù)關(guān)系的生命周期管理、客戶(hù)價(jià)值分析以及客戶(hù)服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提高參考。

　　4.3強化服務(wù)

　　重視對客戶(hù)的服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中最基本的把握點(diǎn)，要根據客戶(hù)價(jià)值的不同，制定與之相適應的服務(wù)項目，營(yíng)銷(xiāo)方式具有針對性。

　　5.結語(yǔ)

　　電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節，對于客戶(hù)關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統化的分析，把握客戶(hù)的價(jià)值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競爭力的提高，促進(jìn)健康穩定發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文11

　　摘 要：高度開(kāi)放的中國金融市場(chǎng)，特別是中國銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業(yè)都在構建以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿(mǎn)意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。但是，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　高度開(kāi)放的中國金融市場(chǎng)，特別是中國銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業(yè)都在構建以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿(mǎn)意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。但是，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理如何能結合數據挖掘技術(shù)和數據倉庫技術(shù)，增強企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。因為，企業(yè)的數據挖掘技術(shù)的運用能夠解決客戶(hù)的矛盾，為客戶(hù)設計獨立的、擁有個(gè)性化的數據產(chǎn)品和數據服務(wù)，能夠真正意義上以客戶(hù)為核心，防范企業(yè)風(fēng)險，創(chuàng )造企業(yè)財富。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　一、數據挖掘技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理兩者的聯(lián)系

　　隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，銀行客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越依賴(lài)數據挖掘技術(shù)，而數據挖掘技術(shù)是在數據倉庫技術(shù)的基礎上應運而生的，兩者有機的結合能夠收集和處理大量的客戶(hù)數據，通過(guò)數據類(lèi)型與數據特征，進(jìn)行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶(hù)和消費群體，能夠觀(guān)察市場(chǎng)變化趨勢，這樣的技術(shù)在國外的銀行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理廣泛使用。而作為國內的銀行企業(yè)，受到國外銀行業(yè)市場(chǎng)的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見(jiàn)肘，面對大量的數據與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數據分析和存儲功能，往往造成數據的流逝，特別是在數據的智能預測與客戶(hù)關(guān)系管理還處于初步階段。我國的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶(hù)關(guān)系管理體系與數據挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強的企業(yè)核心競爭力。

　　二、數據挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)行中存在的問(wèn)題

　　現今，我國的`金融業(yè)發(fā)展存在著(zhù)數據數量大，數據信息混亂等問(wèn)題，無(wú)法結合客戶(hù)關(guān)系管理的需要，建立統一而行之有效的數據歸納，并以客戶(hù)為中心實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。

　　1.客戶(hù)信息不健全

　　在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制戶(hù)籍管理制度，但由于實(shí)行的年頭比較短，特別是以前的數據匱乏。重點(diǎn)體現在，銀行的客戶(hù)信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶(hù)的職業(yè)、學(xué)歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶(hù)關(guān)系管理體系的構建。另外，數據還不能統一和兼容，每個(gè)系統都是獨立的系統，比如：信貸系統、儲蓄系統全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶(hù)，特別是那些需要服務(wù)的目標客戶(hù)，無(wú)法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.數據集中帶來(lái)的差異化的憂(yōu)慮

　　以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系，是建立在客戶(hù)差異化服務(wù)的基礎上的，而作為銀行大多數以數據集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個(gè)性化業(yè)務(wù)，同時(shí)，分行也很難對挖掘潛在客戶(hù)和分析客戶(hù)成分提供一手的數據，損失客戶(hù)的利益，做到數據集中，往往是不明智的選擇。

　　3.經(jīng)營(yíng)管理存在弊端

　　從組織結構上，我國的銀行體系設置機構龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員脫節現象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務(wù)，只是一味的抓市場(chǎng)，而沒(méi)有有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，更別說(shuō)以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為核心，建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。大多數的人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務(wù)流程繁瑣，不利于客戶(hù)享受更多的星級待遇，這與數據發(fā)掘的運用背道而馳，很難體現出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值。

　　三、數據挖掘技術(shù)在企業(yè)的應用和實(shí)施

　　如何能更好的利用數據挖掘技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行合理的搭配和結合是現今我們面臨的最大問(wèn)題。所有我們對客戶(hù)信息進(jìn)行分析，利用模糊聚類(lèi)分析方法對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)建立個(gè)性化的信息服務(wù)體系，真正意義的提高客戶(hù)的價(jià)值。

　　1.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)

　　以客戶(hù)為中心提高服務(wù)質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數據挖掘技術(shù)的優(yōu)勢，發(fā)現信貸趨勢，及時(shí)掌握客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提高網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢(xún)等功能，高度體現互聯(lián)網(wǎng)的作用，動(dòng)態(tài)挖掘數據，通過(guò)智能化的信貸服務(wù)，拓寬銀行業(yè)務(wù)水平，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　2.利用數據挖掘技術(shù)建立多渠道客戶(hù)服務(wù)系統

　　利用數據挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節為客戶(hù)提供綜合性的服務(wù)。采用不同的渠道實(shí)現信息共享，針對目標客戶(hù)推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統的柜臺服務(wù)體系，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺體系相結合的多渠道服務(wù)媒介體系。優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理理念，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)戰略的執行。提高企業(yè)的美譽(yù)度。

　　四、數據挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系構建的基礎

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的快速推進(jìn)，客戶(hù)關(guān)系管理體系要緊跟時(shí)代潮流，緊密?chē)�繞客戶(hù)為中心，利用信息優(yōu)勢，自動(dòng)獲取客戶(hù)需求，打造出更多的個(gè)性化、差異化客戶(hù)服務(wù)理念，使得為企業(yè)核心競爭能力得到真正意義的提高。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文12

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的概述

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理的概念�？蛻�(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是企業(yè)用來(lái)管理客戶(hù)的工具。內涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�？蛻�(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，通過(guò)與客戶(hù)溝通，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的過(guò)程。

　�。ǘ�）客戶(hù)關(guān)系管理的內容。

　　1.尋找有價(jià)值的客戶(hù)。對于企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對的人群，要尋找有需要的客戶(hù)即尋找有價(jià)值的客戶(hù)，對于交易成功的客戶(hù)，要積極回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度，建立消費忠誠度，對于沒(méi)有交易的客戶(hù)，也要經(jīng)常拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)真正的需求，給客戶(hù)介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，得到客戶(hù)的信賴(lài)，給客戶(hù)留下好印象。在尋找到有價(jià)值的客戶(hù)時(shí)，要讓客戶(hù)了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶(hù)多多溝通，能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率。

　　2.客戶(hù)信息管理。運用客戶(hù)信息管理系統對客戶(hù)信息進(jìn)行整理，建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)信息管理數據庫，包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、購買(mǎi)產(chǎn)品等信息進(jìn)行統計，分析客戶(hù)的需求，將客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，便于企業(yè)根據客戶(hù)的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進(jìn)行后期的維護工作，與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系[1]。

　　3.做好維護工作。企業(yè)不僅要為客戶(hù)提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，要實(shí)事求是，不欺騙客戶(hù)，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品之后，對于售后服務(wù)，一定要細心、認真，不要想著(zhù)反正產(chǎn)品銷(xiāo)售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著(zhù)“服務(wù)至上”的理念，為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時(shí)了解客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，了解客戶(hù)的其他需求，為客戶(hù)提供適合的產(chǎn)品。一是定期對購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可以通過(guò)電話(huà)、微信的形式與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿(mǎn)意程度，征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，提供適合的產(chǎn)品，增進(jìn)客戶(hù)的信任度；二是對于公司的老客戶(hù)定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)會(huì )員特惠、消費積分兌換等的形式關(guān)心客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠感受到公司的重視。

　�。ㄈ�）客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢當今大數據時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展將會(huì )朝著(zhù)信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進(jìn)入人們的視野，社交軟件也被普遍應用[2]。

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理社交化。隨著(zhù)社交媒體的普遍應用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應用方便以及傳播速度快的特點(diǎn)，受到大眾的青睞，客戶(hù)關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對于尋找有價(jià)值的客戶(hù)起到重要作用。比如銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程中，需要對客戶(hù)有充分的了解，才能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品。當前可以通過(guò)與客戶(hù)溝通了解客戶(hù)的需求，也可以利用社交媒介了解客戶(hù)需求，讓客戶(hù)關(guān)系管理成為銷(xiāo)售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹的一個(gè)依據，提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理移動(dòng)化。如今，社會(huì )生活節奏加快，企業(yè)之間的競爭激烈，加之移動(dòng)終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時(shí)空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時(shí)間獲得客戶(hù)關(guān)系管理，達到高效、便捷的工作效果。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理平臺化。信息化發(fā)展速度越來(lái)越快，信息化的工具也越來(lái)越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統實(shí)現對接，企業(yè)的信息溝通便捷，實(shí)現了客戶(hù)信息管理的方便和快捷。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題

　　第一，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理重視度不高。在當今社會(huì )，企業(yè)之間的競爭就是客戶(hù)關(guān)系之間的競爭，企業(yè)獲得客戶(hù)的信賴(lài)，才能在市場(chǎng)上占據一席之地，企業(yè)必須明確客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用[3]。由于現在社會(huì )網(wǎng)絡(luò )媒介的應用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導致企業(yè)不能更好地認識到客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶(hù)關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對客戶(hù)的重視度不高，不能很好地維護與客戶(hù)之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷(xiāo)售模式過(guò)于單一。信息化時(shí)代的到來(lái)對企業(yè)傳統的銷(xiāo)售模式帶來(lái)一定的沖擊，企業(yè)的銷(xiāo)售模式要不斷適應市場(chǎng)發(fā)展的需求，單一的銷(xiāo)售模式已不能適應企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理模式的應用會(huì )給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的利益。第三，對同行企業(yè)不了解�！爸�己知彼，百戰不殆�！痹诋斀袷袌�(chǎng)競爭激烈下，同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢以及管理模式，了解市場(chǎng)情況，對自己的'企業(yè)模式進(jìn)行改進(jìn)，使其逐漸適應市場(chǎng)的發(fā)展趨勢。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

　　第一，客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處于優(yōu)勢地位。在傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式下，只是通過(guò)降價(jià)的形式來(lái)吸引客戶(hù)，或者舉辦一些促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引更多的客戶(hù)，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會(huì )得到短期的收益，不能從根本上贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。面對日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場(chǎng)上的競爭力。因為在當前市場(chǎng)上，同行之間的價(jià)格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶(hù)的信賴(lài)，積累更多的客戶(hù)。當前市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場(chǎng)上占據一定的位置。而且，當前社會(huì )生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價(jià)格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶(hù)帶來(lái)一定的滿(mǎn)意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強對客戶(hù)關(guān)系管理，在長(cháng)期內與客戶(hù)形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶(hù)，同時(shí)也要不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。一是要與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護好客戶(hù)，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶(hù)資源，打下堅固的客戶(hù)基礎；三是通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系的管理，形成固定的客戶(hù)資源，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　第二，有效的客戶(hù)關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險�？蛻�(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的交流、溝通，通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤空間，企業(yè)與客戶(hù)之間的交流要建在雙方信任的基礎上。企業(yè)要將有購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行整理，將客戶(hù)的資料錄入客戶(hù)管理數據庫，將客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對這些信息進(jìn)行分析，對客戶(hù)提供適合自己的產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)可以在信息管理系統上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)并結合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶(hù)提供售后服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理為企業(yè)贏(yíng)得一定的市場(chǎng)競爭力，企業(yè)要不斷地開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體對公司的產(chǎn)品感興趣，根據客戶(hù)的不同需求，制定相對應的營(yíng)銷(xiāo)策略，改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶(hù)的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費者的青睞，從而占據更大的市場(chǎng)，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。營(yíng)銷(xiāo)人員也要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)分析，掌握市場(chǎng)上的最新消息，盡快適應市場(chǎng)的需求，企業(yè)通過(guò)獲取的市場(chǎng)信息，不斷進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方式的改革，使營(yíng)銷(xiāo)方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據更大的市場(chǎng)份額，積累更多的客戶(hù)資源，提高企業(yè)的信譽(yù)度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎。

　　第三，積累客戶(hù)有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶(hù)的需求，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結合所在地區經(jīng)濟和文化的發(fā)展，來(lái)增加目標客戶(hù)，贏(yíng)得更廣闊的市場(chǎng)[4]。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗，掌握一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，工作中要注重服務(wù)意識，以客戶(hù)為重，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高自身的素質(zhì)，樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為客戶(hù)留下良好的印象，吸引更多的客戶(hù)群體。通過(guò)利用客戶(hù)關(guān)系管理系統，不斷加大對潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，分析潛在客戶(hù)的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿(mǎn)足他們的需求。比如，上海寶鋼集團是最先建立電子商務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節省了中間的路費成本，客戶(hù)也買(mǎi)到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時(shí)也取得了客戶(hù)的信賴(lài)，轉變了銷(xiāo)售模式，擴大了產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，隨著(zhù)客戶(hù)的逐漸增多，也實(shí)現了企業(yè)利潤的最大化。

　　四、結語(yǔ)

　　綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶(hù)有著(zhù)很大的關(guān)系，企業(yè)要增強與客戶(hù)之間的聯(lián)系，以客戶(hù)的需求為目標，最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。同時(shí)，對客戶(hù)信息管理系統不斷地更新和維護，通過(guò)客戶(hù)信息管理系統對客戶(hù)的需求進(jìn)行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷擴大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，獲得更多的客戶(hù)群體。同時(shí)，管理人員也要結合市場(chǎng)的需求制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力。

　　參考文獻：

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　　作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

客戶(hù)關(guān)系管理的論文13

　　【摘要】客戶(hù)關(guān)系管理是當代企業(yè)在市場(chǎng)上競技的法寶，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是傳統營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)手段上的一種創(chuàng )新�？蛻�(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)共同的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營(yíng)、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行系統整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是本文探討的主要內容。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo) 一對一營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是現代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)管理的兩大理論�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論是把客戶(hù)作為一種企業(yè)資源，側重于客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用�？蛻�(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)雖然存在著(zhù)共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數的企業(yè)并沒(méi)有對客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò )信息環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的整合及其客戶(hù)關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　一、crm——企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營(yíng)戰略

　　當前社會(huì )，對客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競技的法寶，客戶(hù)關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略�？蛻�(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶(hù)滿(mǎn)意度；另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　積極主動(dòng)地尋求、加強和管理客戶(hù)關(guān)系被認為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開(kāi)發(fā)、獲得和保留客戶(hù)關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

　　從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統上�？蛻�(hù)關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)，是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)、提高客戶(hù)利潤貢獻度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)溝通及定制化與客戶(hù)逐一建立持久、長(cháng)遠的雙贏(yíng)關(guān)系，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。

　　正在流行的很多新的營(yíng)銷(xiāo)概念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入crm營(yíng)銷(xiāo)的范疇。營(yíng)銷(xiāo)的一對一和個(gè)性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶(hù)、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統的解決方案。一個(gè)出眾的crm源于其很好地整合了同客戶(hù)相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶(hù)，保留給員工很大的空間來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求；二是關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的信息，包括同客戶(hù)相關(guān)數據的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數據的系統的質(zhì)量；三是朝著(zhù)建立良好客戶(hù)關(guān)系的目標，通過(guò)動(dòng)機、規則、組織結構來(lái)構造企業(yè)聯(lián)盟。

　　crm意味著(zhù)將企業(yè)內部和外部所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數據集成在同一個(gè)系統里，讓所有與客戶(hù)接觸的第一線(xiàn)人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢(xún)、處理和更新這些資料。對過(guò)去十分隨意的前臺工作（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)）導入流程管理的概念，讓每一類(lèi)客戶(hù)的需求都觸發(fā)一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　實(shí)施 crm，如何對待企業(yè)的客戶(hù)將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀(guān)相吻合，使以服務(wù)客戶(hù)為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷(xiāo)人員改變過(guò)去的工作習慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略調整或優(yōu)化。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的交集

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統營(yíng)銷(xiāo)理論基礎之上、貫穿于企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息發(fā)布、信息收集到開(kāi)展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現交易。

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶(hù)與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò )空間中的營(yíng)銷(xiāo)，它必須適應該空間的開(kāi)放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿(mǎn)足有需求的“網(wǎng)絡(luò )新人類(lèi)”。認識到網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代確保不敗的'前提。

　　狹義地講，客戶(hù)關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)即客戶(hù)與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著(zhù)全球網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò )社會(huì )變革，網(wǎng)絡(luò )逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎上網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)便逐漸發(fā)揮著(zhù)其強大的作用，成為現代企業(yè)走入新世紀的營(yíng)銷(xiāo)策略。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)以其特有的便捷、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶(hù)接觸的主要通道。

　　客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)都集合了當今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數據庫、專(zhuān)家系統和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)涉及多種渠道，如電話(huà)銷(xiāo)售、電視營(yíng)銷(xiāo)、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的重要工具�？蛻�(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)都強調互動(dòng)、定制化、一對一和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費需求個(gè)性化趨勢下?tīng)I銷(xiāo)理念的發(fā)展。

　　當人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷(xiāo)的戰略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫(xiě)規則。為客戶(hù)提供個(gè)性定制化的“一對一營(yíng)銷(xiāo)”成為客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)掌握客戶(hù)信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰略基礎。以“一對一營(yíng)銷(xiāo)”為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)也正成為領(lǐng)導全球經(jīng)濟潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶(hù)關(guān)系管理，重新設計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng )新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶(hù)需求”為中心的一對一營(yíng)銷(xiāo)策略，鎖定客戶(hù)忠誠度并提高利潤，從而為整個(gè)經(jīng)濟環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式

　　由于客戶(hù)信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對其認識不足，目前許多企業(yè)對客戶(hù)信息尤其是網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)信息的使用較為混亂，沒(méi)有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰役交叉的基礎上，在客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠對客戶(hù)的活動(dòng)及其信息做出及時(shí)、統一的反應，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶(hù)之間的關(guān)系。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)迅速從傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式轉向web和e—mail等，這些基于web的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給潛在客戶(hù)更好的客戶(hù)體驗。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的繁榮使網(wǎng)絡(luò )逐漸成為客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的戰略，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確�？蛻�(hù)體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會(huì )導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調的結果，從而使客戶(hù)感到失望。

　　在全面競爭的時(shí)代，客戶(hù)可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始朝著(zhù)以客戶(hù)為核心的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。

　　電話(huà)、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶(hù)交互接觸點(diǎn)常常給客戶(hù)一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶(hù)不滿(mǎn)意，也會(huì )影響到企業(yè)對現有客戶(hù)資料的把握。由于不完整的客戶(hù)背景資料，互不相關(guān)的客戶(hù)接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶(hù)帶來(lái)的最大利益�！翱蛻�(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”解決方案能否在提供標準報告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對及時(shí)、準確的商業(yè)決策具有重要意義。

　　在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，將客戶(hù)資源、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統籌起來(lái)，既能規范營(yíng)銷(xiāo)行為，了解新、老客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監控訂單的執行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷(xiāo)售隔閡，幫助企業(yè)調整營(yíng)銷(xiāo)策略。一個(gè)精彩的“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”系統應該是客戶(hù)和企業(yè)雙贏(yíng)的情形，最終用戶(hù)可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因為準確、全面、及時(shí)、統一的客戶(hù)信息和決策而全面提升其核心競爭力。

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客戶(hù)關(guān)系管理的論文14

　　統計數據表明，第三方物流已成為西方發(fā)達國家現代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業(yè)會(huì )同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競爭，第三方物流企業(yè)需要根據自身特點(diǎn)制定高效、有競爭力的發(fā)展戰略�；�于當前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶(hù)關(guān)系管理戰略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇。

　　1客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)強化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，社會(huì )分工越來(lái)越細，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶(hù)在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節中緊密結合，與客戶(hù)進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維系其客戶(hù)資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略已是必然趨勢。

　　面對物流行業(yè)廣泛的客戶(hù)群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對所有客戶(hù)采用一樣標準的物流服務(wù)項目，必然會(huì )造成企業(yè)資源的浪費，從而影響企業(yè)實(shí)現效益最大化，由此需要對客戶(hù)進(jìn)行細分，對不同客戶(hù)群體提供不同的物流服務(wù)項目，合理利用資源，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求�；�于這種情況，第三方物流企業(yè)必須對市場(chǎng)及客戶(hù)進(jìn)行細分，掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶(hù)關(guān)系管理系統正好可以滿(mǎn)足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶(hù)的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過(guò)運用客戶(hù)分析系統，測量出客戶(hù)信用度、滿(mǎn)意度、忠誠度等重要指標，從而對物流市場(chǎng)及客戶(hù)特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場(chǎng)策略。

　　另一方面，現代化的第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系具有較強的戰略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，它要求企業(yè)為客戶(hù)的服務(wù)須深入到采購、生產(chǎn)、分銷(xiāo)等供應鏈的各個(gè)環(huán)節，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶(hù)，必須能夠提供更細節的、更具特色的物流服務(wù)，并根據不同客戶(hù)群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類(lèi)別，這就必然要求物流企業(yè)合理運用客戶(hù)關(guān)系管理系統，在和客戶(hù)溝通交流方面洞察先機，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，迅速搶占市場(chǎng)份額。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)適應全球化市場(chǎng)競爭的必然要求

　　當前，我國巨大的物流市場(chǎng)催化了物流行業(yè)快速增長(cháng)的發(fā)展態(tài)勢，物流市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景對第三方物流的需求規模將越來(lái)越大，第三方物流市場(chǎng)在增長(cháng)中細分并在競爭中整合，逐步走入國際市場(chǎng)，然而我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂(lè )觀(guān)。

　　一方面，由于我國物流企業(yè)大多是由傳統的倉儲貨運企業(yè)發(fā)展而來(lái)，與國外大型物流企業(yè)相比，無(wú)論是在管理機制、物流技術(shù)還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；

　　另一方面，全球化背景下，物流市場(chǎng)已是開(kāi)放化的市場(chǎng)，我國第三方物流企業(yè)將與國外實(shí)力雄厚的`企業(yè)一起競爭與搶占物流市場(chǎng)份額。我國物流企業(yè)面臨著(zhù)前所未有的嚴峻挑戰。

　　在全球化競爭的時(shí)代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優(yōu)勢，但良好的客戶(hù)關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源卻很難被對手所模仿。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略，構建完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統，開(kāi)發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為不同的客戶(hù)群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國第三方物流企業(yè)提高核心競爭力、適應全球化市場(chǎng)競爭的必然要求。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑

　　隨著(zhù)信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現代化的重要標志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應用到物流企業(yè)的現代化管理理念中。我國企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應用到戰略管理實(shí)踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認可。但是這些戰略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設計，并不能完全切合當前客戶(hù)主導的市場(chǎng)發(fā)展現狀。

　　越來(lái)越多的企業(yè)認識到，客戶(hù)才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶(hù)的切實(shí)感受、為客戶(hù)著(zhù)想，那么將難以持續贏(yíng)得客戶(hù)的信任，難以搶占最大化的市場(chǎng)份額，亦無(wú)法達到預期的企業(yè)贏(yíng)利目標。因此，在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統正是一種營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng )新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設與管理的必然途徑。有效運用客戶(hù)關(guān)系管理系統，將可快速實(shí)現地對企業(yè)倉儲管理、運單管理、客戶(hù)管理等模塊進(jìn)行規整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶(hù)信息系統有效對接，形成以第三方物流企業(yè)供應鏈管理為基礎的現代化信息平臺，提高企業(yè)的整體競爭力。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文15

　　隨著(zhù)我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶(hù)對于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高；來(lái)自天然氣等替代能源的競爭以及來(lái)自客戶(hù)自備電廠(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉變觀(guān)念，適應客戶(hù)需求，搞好客戶(hù)關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴大終端能源市場(chǎng)的占有率。

　　在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現狀下，能源消費增長(cháng)迅猛，大客戶(hù)也日益增多。同時(shí)大客戶(hù)在建設節約型社會(huì )、實(shí)現可持續發(fā)展目標的過(guò)程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開(kāi)展電力需求側管理工作，實(shí)現真正意義上的“多贏(yíng)”，供電企業(yè)需要加強客戶(hù)關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應用研究。

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理理論概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與收益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)和客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續實(shí)現企業(yè)利潤和客戶(hù)利益雙贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是把客戶(hù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)需求分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對客戶(hù)需求的快速反應及決策的組織形式，實(shí)現資源的整合和協(xié)調。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理需要以數據挖掘、數據倉庫等信息系統為技術(shù)支撐，發(fā)現數據中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數據模型進(jìn)行分析預測，為營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等目標提供技術(shù)支持。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在國外電力公司的應用

　　國外一些電力公司將客戶(hù)關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機結合，并且不斷創(chuàng )新，不僅降低了企業(yè)運營(yíng)成本、提高了客戶(hù)滿(mǎn)意程度，使企業(yè)在競爭中站穩腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

　　法國電力公司采用客戶(hù)價(jià)值分析的方法，尋找高利潤的客戶(hù)。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開(kāi)拓市場(chǎng)方面開(kāi)展了大量工作：為不同規模的客戶(hù)提供不同層面的服務(wù)，并且通過(guò)經(jīng)常性的走訪(fǎng)，與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開(kāi)展主動(dòng)的用電導向和市場(chǎng)調研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)定期走訪(fǎng)工、商業(yè)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求；通過(guò)市場(chǎng)調查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過(guò)走訪(fǎng)地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒(méi)計中的偏差。在比利時(shí)，電力部門(mén)幫助用戶(hù)選擇優(yōu)質(zhì)電熱設備，以及向用戶(hù)講解如何利用峰谷電價(jià)節約開(kāi)支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶(hù)

　　澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢(xún)等功能。一些公司還允許客戶(hù)通過(guò)電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線(xiàn)咨詢(xún)，盡可能地為客戶(hù)提供方便。

　　2.4、提供增值服務(wù)

　　加拿大的一些電力公司為客戶(hù)提供如工程咨詢(xún)、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務(wù)。

　　2.5、幫助用戶(hù)進(jìn)行用電分析，減少電費支出

　　在法國，250kVA以上的用戶(hù)只要付錢(qián)就可得到年度用電負荷的分析報告和節約支出的建議，也可以得到無(wú)功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)幫助客戶(hù)分析用電行為，并為客戶(hù)提供怎樣節省電費等方面的建議。

　　2.6、積極開(kāi)展電力需求側管理工作

　　美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶(hù)提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì )免費提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節能項目；通過(guò)贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶(hù)使用節能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節能標準。

　　3、目前我國電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　電力市場(chǎng)化改革以來(lái)，我國供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。從思想上，傳統的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷(xiāo)”的意識觀(guān)念正在轉變；從組織結構上，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也在建立以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導向的大營(yíng)銷(xiāo)體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。但由于受過(guò)去長(cháng)期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識不強，真正開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問(wèn)題，具體表現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺乏針對性。營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶(hù)分類(lèi)主要是按照用電類(lèi)別和電壓等級進(jìn)行劃分，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎上，一些地區針對用電量大、重要性高的客戶(hù)開(kāi)展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶(hù)用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數客戶(hù)對現行用電政策缺乏了解，主要表現在：一些客戶(hù)有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調整用電方式，電價(jià)政策沒(méi)有得到最大程度的市場(chǎng)響應；還有一些大工業(yè)客戶(hù)，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的'變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會(huì )總體節能，另一方面也因此多支付電費。

　　供電企業(yè)對客戶(hù)的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的提高，客戶(hù)的用電設備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感；由于生活節奏的加快，使得普通客戶(hù)對服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶(hù)的需求心理，實(shí)施盲目設計的服務(wù)方案后，將達不到預期效果。

　　(3)服務(wù)的內容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)深層次的要求，供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面缺少與客戶(hù)之間的更詳細和更專(zhuān)業(yè)的溝通。例如，在引導客戶(hù)安全合理用電、為客戶(hù)的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數電力客戶(hù)都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專(zhuān)業(yè)知識的局限，安全用電、節約用電、合理用電的潛力沒(méi)有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì )發(fā)現，客戶(hù)不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩定供電企業(yè)的市場(chǎng)。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應用

　　供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應實(shí)現以下目標：有效把握客戶(hù)需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競爭力；通過(guò)細分市場(chǎng)和客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)實(shí)施需求側管理促進(jìn)能源合理利用。具體應用的方面如下：

　　4.1、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識

　　在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識，包括充分考慮電力客戶(hù)的需求、方便客戶(hù)，將客戶(hù)視為合作伙伴、為客戶(hù)提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì )三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員提供的服務(wù)，后臺有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機制和工作效率也影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，因此要在全體職工中樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識。

　　4.2、建立新型的營(yíng)銷(xiāo)管理機制

　　4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

　　以客戶(hù)為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內部信息共享，加強對客戶(hù)需求的快速反應能力，實(shí)現資源的整合和協(xié)調，增強部門(mén)之間的協(xié)作能力。如首問(wèn)負責制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結制等。

　　4.2.2、實(shí)施和完善客戶(hù)經(jīng)理制

　　建立一支懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)的專(zhuān)業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的能力�？蛻�(hù)經(jīng)理制是客戶(hù)關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應用，是實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶(hù)經(jīng)理是為客戶(hù)提供差異化服務(wù)的專(zhuān)、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔任�？蛻�(hù)經(jīng)理負責與大客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過(guò)走訪(fǎng)客戶(hù)了解電力服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解客戶(hù)潛在的用電需求信息，跟蹤客戶(hù)用電需求的實(shí)現。

　　其次，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預測；經(jīng)過(guò)整合提出開(kāi)拓電力市場(chǎng)的方案；根據需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據客戶(hù)個(gè)性化需求為客戶(hù)提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的一對一服務(wù)，能夠實(shí)現及時(shí)、有針對性地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶(hù)與供電企業(yè)的距離，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶(hù)價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現有資源約束條件下實(shí)現企業(yè)效益和社會(huì )效益的最大化。

　　4.3.1、客戶(hù)價(jià)值評價(jià)

　　綜合客戶(hù)用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展潛力等多種因素建立客戶(hù)價(jià)值評價(jià)指標體系，按客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，集中有限資源重點(diǎn)對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)展一對一的差異化服務(wù)，而對信用低的客戶(hù)建立企業(yè)風(fēng)險防范機制。

　　首先，服務(wù)流程差異化。如對于重點(diǎn)工程、社會(huì )效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內部運轉時(shí)間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據客戶(hù)價(jià)值，實(shí)行資金、規模、人員和費用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨的預算管理，保證重點(diǎn)客戶(hù)的需要。

　　再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)層次，建立健全客戶(hù)經(jīng)理制，加強對客戶(hù)經(jīng)理的培訓，提高客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)觀(guān)念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　最后，服務(wù)內容差異化。根據客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統供需信息、提供客戶(hù)用電負荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。

　　但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調查、市場(chǎng)細分和市場(chǎng)定位的基礎上，分析滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿(mǎn)足需要的能力。

　　4.3.2、營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)

　　營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策為基礎，分析和評估各項營(yíng)銷(xiāo)措施對實(shí)現企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果現狀，需要對不同的營(yíng)銷(xiāo)措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會(huì )性、營(yíng)銷(xiāo)意識、效率控制、滿(mǎn)意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)。通過(guò)評價(jià)發(fā)現不足或潛在的問(wèn)題；通過(guò)分析提出解決方案，調整和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實(shí)力。

　　4.4、為客戶(hù)提供增值服務(wù)

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴報裝時(shí)，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和有需求的客戶(hù)提供安全、合理的用電咨詢(xún)，如安全用電咨詢(xún)三相負荷平衡、改善功率因數、調整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節能潛力、提供節能信息。(3)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行用電分析。利用負荷管理信息系統，為客戶(hù)提供電量、負荷特性分析報告、無(wú)功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過(guò)信息化建設，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　信息技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務(wù)信息系統、提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現信息共享，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為客戶(hù)提供足不出戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。包括：法規政策查詢(xún)、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢(xún)、停電和欠費短信息通知、在線(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴、客戶(hù)需求和滿(mǎn)意調查等。

　　(3)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統，將數據挖掘、數據倉庫以及其他信息技術(shù)緊密結合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶(hù)檔案庫，挖掘客戶(hù)數據信息，進(jìn)行客戶(hù)信用評價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險；通過(guò)整合客戶(hù)信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平和決策能力。

　　4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱(chēng)狀況

　　4.6.1、加強宣傳，獲得客戶(hù)的理解和信任

　　加大對電力政策、法規和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規的貫徹和執行，使客戶(hù)從中受益，另一方面有利于得到客戶(hù)對政策的充分響應，獲得客戶(hù)的理解和信任。

　　4.6.2、加強市場(chǎng)調研，多渠道獲取客戶(hù)反饋信息

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的一對一營(yíng)銷(xiāo)、95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、電話(huà)回訪(fǎng)、調查問(wèn)卷、訪(fǎng)談等多種形式，了解客戶(hù)的用電需求和對服務(wù)的需求、滿(mǎn)意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理和控制，最重要的是注意客戶(hù)的反饋。因此，通過(guò)收集客戶(hù)反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的改善。

　　5、結語(yǔ)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來(lái)越意識到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶(hù)需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設計中，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)占有率、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，滿(mǎn)足決策支持、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶(hù)科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)社會(huì )效益的“三贏(yíng)”目標的實(shí)現。

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