大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系的構建論文
第1篇:多校區大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系的構建
大學(xué)圖書(shū)館的使命就是為全校師生的教學(xué)和科研服務(wù)，其本質(zhì)特性之一就是服務(wù)性。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量反映了一個(gè)圖書(shū)館整體水平和實(shí)力的高低，也決定了圖書(shū)館在大學(xué)中的作用與地位。本文運用德?tīng)柗品ê蛯?zhuān)家層次法從基礎條件、管理制度、圖書(shū)館員、讀者滿(mǎn)意度四個(gè)層面建立一套多校區大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系。
評價(jià)是為了了解現狀，發(fā)現問(wèn)題，調整和改進(jìn)工作程序，從而提高服務(wù)質(zhì)量。大學(xué)圖書(shū)館作為高校教學(xué)與科研的服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量是其生命線(xiàn)。大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量好不好，需要通過(guò)一個(gè)科學(xué)的評價(jià)方法來(lái)評價(jià)才能知道，而制定大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系是為科學(xué)評價(jià)提供一個(gè)工具，也是質(zhì)量評價(jià)的一個(gè)重要環(huán)節。大學(xué)圖書(shū)館由硬件、軟件、圖書(shū)管理人員和讀者四個(gè)部分組成，硬件包括提供服務(wù)的所有基礎設施，是圖書(shū)館服務(wù)的基礎保障。軟件是圖書(shū)館管理制度和文化氛圍，這一方面也對圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性作用。館員是圖書(shū)館活動(dòng)的直接執行者，服務(wù)的實(shí)施者和文化氛圍的營(yíng)造者，他們對圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。讀者本身是圖書(shū)館服務(wù)的受眾，讀者的滿(mǎn)意度很大程度上反映了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低，而且能反作用于其他方面，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高。本文從全盤(pán)考慮，探索對圖書(shū)館服務(wù)的綜合評價(jià)，同時(shí)考慮到現在多校區大學(xué)帶來(lái)了圖書(shū)館服務(wù)的新變化，所以也從多校區角度進(jìn)行考慮，來(lái)探索研究制定一個(gè)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標體系，以期為多校區大學(xué)圖書(shū)館建設與評價(jià)提供依據。
一、評價(jià)指標體系的設計原則
1.目的性。建立評價(jià)指標體系的目的要十分明確，多校區大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系就是要客觀(guān)評定一個(gè)多校區大學(xué)圖書(shū)館的對教學(xué)和科研的服務(wù)水平，能夠為圖書(shū)館建設指引方向，能為圖書(shū)館服務(wù)設立目標，能夠為圖書(shū)館管理工作提供依據。
2.科學(xué)性。評價(jià)體系與評價(jià)標準的建立要遵循圖書(shū)館自身發(fā)展規律，各評價(jià)指標要能真實(shí)反映某項服務(wù)，權重要能反映這一服務(wù)在整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)中的貢獻率。評價(jià)指標的設置、各級指標之間的相對權重值、測評標準的設定等，要具有鮮明的導向性，可體現當前時(shí)期工作的側重點(diǎn)。
3.特異性。服務(wù)工作往往具有交互性，各項服務(wù)是交織在一起的，彼此發(fā)生聯(lián)系，大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)本身一個(gè)整體概念，是由諸多方面交織形成的。在評價(jià)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)時(shí)，需要考慮各指標反映的某一方面必須是特異的，即指標的內涵必須明確。所以在設計過(guò)程中使每項指標都為獨立概念，盡可能減少或避免指標屬性交叉覆蓋等情況。
4.可操作性。指標體系的結構不宜太復雜，各級指標數分配均勻合理。在測評過(guò)程中，各指標要有具體測量的辦法，并能獲得可靠的評價(jià)分數，才能為評價(jià)打下基礎。因此，指標體系中各指標應具有比較明確可理解的含義和較好的可測性，同時(shí)易于數量化和統計。定量指標要有測量辦法和計量單位，定性指標要能區分程度或等級。
二、指標體系的構建
1.評價(jià)指標體系構建�；诿绹芯繄D書(shū)館協(xié)會(huì )提出的LibQUALTM和ClimateQUALTM等體系中的各項指標，分別從基礎條件、軟件建設、館員、讀者四大因素中提取評價(jià)指標，根據我國多校區辦學(xué)特點(diǎn)與大學(xué)圖書(shū)館的實(shí)際情況，對提取指標進(jìn)行了補充與調整，形成了初步的指標大綱。邀請了五位圖書(shū)情報學(xué)領(lǐng)域的專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)家問(wèn)卷調查，采用德?tīng)柗品ㄕ{查，經(jīng)過(guò)三輪調查后，分析細化指標體系，最終形成多校區大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系。
2.指標權重設計。采用層次分析法（AHP）來(lái)設計權重，AHP是由運籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)薩迪（T.L.Saaty）教授于上世紀70年代初期提出的。AHP是一種層次權重決策分析方法，將半定性、半定量問(wèn)題轉化為定量問(wèn)題，將主觀(guān)判斷以數量化。AHP法將復雜問(wèn)題進(jìn)行分解，最后分組形成遞階層次結構，即各因素層次化，并逐步比較多種關(guān)聯(lián)因素，遵循人的思維方式，通過(guò)兩兩比較的方式將問(wèn)題局部簡(jiǎn)化，最終確定它們的相對重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對重要性的總的排序。AHP法在綜合評價(jià)、估計、預測等方面有廣泛的應用。通過(guò)構建層次結構模型，將研究的問(wèn)題條理化、層次化。構建判斷矩陣分別計算各指標的權重，并檢驗矩陣的一致性。專(zhuān)家層次分析法最后確定基礎條件、讀者、館員，相對于總目標“服務(wù)質(zhì)量”的權重以及各下級指標對上級指標的相對權重值。其中，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家討論，確定基礎條件、軟件建設、館員、讀者四個(gè)因素的權重分別是0.2，0.3，0.2和0.3。最終建立了一套與我國多校區大學(xué)圖書(shū)館實(shí)際情況相適應的全面質(zhì)量評價(jià)指標體系及其權重值。
多校區圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系雖已構建好，但一個(gè)評價(jià)體系不是一成不變的，要利用評價(jià)指標體系在不同的單位開(kāi)展實(shí)證研究，檢驗評價(jià)體系的有效性、敏感性和可操作性，要根據實(shí)際情況驗證指標體系后再進(jìn)行調整，使評價(jià)體系不斷趨于完善。
第2篇:基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究
以環(huán)境、館藏資源、服務(wù)方式和硬件設備等9個(gè)影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的參數作為評價(jià)指標，采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的相關(guān)理論方法，以問(wèn)卷調查結果作為分析數據的基礎，對江西省內的20所圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價(jià)研究。仿真結果表明，采用構建的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )可以快速而準確地對圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。
0引言
隨著(zhù)我國科學(xué)文化的發(fā)展，各種類(lèi)型的圖書(shū)館正發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越大的作用。隨著(zhù)人們的閱讀需要在用戶(hù)體驗要求等各方面的提高，對圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。而對圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀(guān)、準確、高效的評價(jià)是圖書(shū)館優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平的基礎。為此，本文引入了一種全新的.評價(jià)體系和方法，即采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的方法對圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，該方法具有操作簡(jiǎn)便，評價(jià)快速準確的特點(diǎn)。
1評價(jià)指標的確定
1.1指標的選取
為了更好的對圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，本文參考《圖書(shū)館評估指標標準與管理規范指導手冊》和ISO11620等標準化文件構建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。該體系一共包括了對圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響較為顯著(zhù)的9個(gè)因素作為評價(jià)的參考指標：即館藏紙質(zhì)資源（X1）、環(huán)境（X2）、服務(wù)人員（X3）、服務(wù)方式（X4）、硬件設備（X5）、軟件設備（X6）、數字資源（X7）、個(gè)性化服務(wù)（X8）、服務(wù)結果（X9）�；谶@9組評價(jià)指標，利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的分類(lèi)評價(jià)能力，本文建立了基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型。
為了更好地描述樣本圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，本文針對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)特性和評價(jià)指標的選取特點(diǎn)將服務(wù)水平分為5個(gè)等級并對其賦予相應的分數：優(yōu)（5分）、良（4分）、中（3分）、差（2分）、非常差（1分）。
1.2數據來(lái)源
本文采用問(wèn)卷調查的方式對江西省的20所圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調查，共發(fā)出300份問(wèn)卷，回收287份，其中有效問(wèn)卷276份，問(wèn)卷有效率為92%。對問(wèn)卷進(jìn)行統計，計算出每所圖書(shū)館的各項評價(jià)指標對應的分數，并利用參考文獻的權值計算方式計算出每個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)評價(jià)水平，如表1所示。
2BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )
2.1BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的原理
BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )是一種前饋型誤差修正的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，它通過(guò)不斷調整各個(gè)單元層之間的網(wǎng)絡(luò )權值和閾值實(shí)現網(wǎng)絡(luò )的訓練。BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )主要運行由信號的正向傳播和誤差的逆向傳播兩個(gè)過(guò)程組成，通過(guò)不斷地權重調整，可以實(shí)現網(wǎng)絡(luò )誤差的不斷縮小。
2.2神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )模型的建立
本文采用含一個(gè)隱藏層的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )結構進(jìn)行分析，由于輸入單元的數目為9，輸出單元均為1，根據經(jīng)驗公式可選隱含層單元數為1～10之間的整數，采用試湊法得到隱含層神經(jīng)元與均方平均值（MSE）的曲線(xiàn)關(guān)系，如圖1所示。其中隱層神經(jīng)元數目為9時(shí)，得到的MSE值最小為6，所以確定的隱含層神經(jīng)元數為9。
本文構建的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的結構如圖2所示。
2.3BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )模型的訓練
選取表1中的15組數據在Matlab中對神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行訓練，其中期望誤差設為10-5。訓練過(guò)程中，BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )誤差的變化形式如圖3所示。
由圖3可知，當訓練經(jīng)過(guò)84次迭代后達到了滿(mǎn)意的誤差期望。
2.4結果對比
利用表1中剩余的5個(gè)樣本對訓練出的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行測試實(shí)驗，并將結果與通過(guò)權值計算的結果進(jìn)行比較，如表3所示。
由表3可以看到，經(jīng)過(guò)訓練后的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )可以很好地對圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)分析，且分析結果的精度較高。
3結語(yǔ)
本文通過(guò)在圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量分析中引入人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的相關(guān)理論和方法，對通過(guò)問(wèn)卷調查法收集的樣本進(jìn)行訓練和分析。試驗結果表明，本文構建的三層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )模型可以很好地判斷出不同圖書(shū)館的不同服務(wù)質(zhì)量水平，采用此方法可以大大提高對圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)效率。
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