從市場(chǎng)運行的一般規律看中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展論文
前 言
市場(chǎng)的供求變化就像經(jīng)濟決策的晴雨表，每一次細微的變化都會(huì )對企業(yè)的生產(chǎn)銷(xiāo)售和最后獲得的經(jīng)濟效益產(chǎn)生決策性的作用。我們不難發(fā)現有些企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上特別搶手，可真是盡產(chǎn)盡銷(xiāo)。而有些企業(yè)的產(chǎn)品盡管投入了大量的人力、物力和財力，卻仍然無(wú)人問(wèn)津，也有一些產(chǎn)品在剛剛面市的時(shí)候被受寵愛(ài)。但隨著(zhù)時(shí)間的推移卻越來(lái)越被市場(chǎng)冷落。這其中有許多復雜的原因，但有一點(diǎn)不可否認，就是能否把握市場(chǎng)需求變化的脈搏，緊跟市場(chǎng)跳動(dòng)的節拍是一個(gè)企業(yè)成敗興衰的關(guān)鍵。所以，要成為一名成功的企業(yè)家一定要隨時(shí)隨地地細心考察市場(chǎng)的需求與供給之間的微妙波動(dòng)，從而把握企業(yè)自身的主攻方向，使自己在市場(chǎng)經(jīng)濟 的大潮中立于不敗之地。
當今的市場(chǎng)是多元化的市場(chǎng)，每一種產(chǎn)品之間、每一個(gè)廠(chǎng)商之間都會(huì )存在著(zhù)激烈的競爭。單單生產(chǎn)出適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品還是不足以成為一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利的唯一方式。價(jià)格的制定在這其中也起著(zhù)至關(guān)重要的作用。價(jià)格定得過(guò)高，產(chǎn)品賣(mài)不出去。價(jià)格定得過(guò)低，又收不回成本白辛苦。因此，價(jià)格已經(jīng)成為企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢的重要因素之一。
本文將以服務(wù)業(yè)為例，對影響供求變動(dòng)的因素做一簡(jiǎn)要討論，并以此為基礎闡述服務(wù)業(yè)如何根據供求規律制定自己的服務(wù)價(jià)格策略。
從市場(chǎng)運行的一般規律看中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展
在現代社會(huì )中，各種各樣的市場(chǎng)紛然陳雜，多種多樣。從只有一間鋪面的方便商店到擁有幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)種商品的超級市場(chǎng)。從自由市場(chǎng)面對面的最原始的討價(jià)還價(jià)到在幾秒鐘內通過(guò)電腦互連網(wǎng)成交的證券市場(chǎng)，真可謂五光十色，千姿百態(tài)。但是不管具體的市場(chǎng)形態(tài)有多大的不同，只要是市場(chǎng)它們就有一個(gè)共同點(diǎn)，就是它們都包含著(zhù)買(mǎi)者與賣(mài)者為交換商品而進(jìn)行的一系列的活動(dòng)。任何一種交易活動(dòng)的出現都源于雙方的某種需求的產(chǎn)生。當雙方需求恰好能被對方滿(mǎn)足時(shí)，交易活動(dòng)也隨即實(shí)現。需求產(chǎn)生于人們要使用某種物品和利用某種服務(wù)的愿望。如人要吃飯、穿衣、住房子。因而有了對糧食、食品、布料、服裝和住房的要求。在原始社會(huì )，人類(lèi)為填飽肚子開(kāi)始狩獵。當時(shí)人們對食物的需求僅僅滿(mǎn)足于充饑。在口味上并無(wú)特殊要求，為了取暖，用剝來(lái)的獸皮包裹身體。為避風(fēng)雨用樹(shù)枝搭起小屋暫時(shí)棲身。但是隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，時(shí)代的變遷，人類(lèi)不再滿(mǎn)足于基本的溫飽，人們對生活質(zhì)量的需求發(fā)生了極大的改變。人們開(kāi)始講究食品的色、香、味、美，講究食品的保健功能，甚至把飲食發(fā)展成為一種文化。服裝不再只是為遮體、飽暖，而是處處體現了人的心態(tài)和個(gè)性。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，汽車(chē)如今已慢慢走如了家庭，成為人們的代步工具，手機已不再是身份和權利的象征，而成為最普通的通訊工具。所有這些都表現為人類(lèi)需求的巨大變化。
人類(lèi)需求的不斷變化是以市場(chǎng)運行為依托的，沒(méi)有一個(gè)運行良好的市場(chǎng)，人們的各種需求將無(wú)法得到滿(mǎn)足。有市場(chǎng)就有買(mǎi)方和賣(mài)方，買(mǎi)賣(mài)雙方既互為需求者同時(shí)又互為供給者。在此我們提到的需求不是指自然的需求，而是有購買(mǎi)能力的需求。如果我們假定消費者的偏好和收入等都是既定的，那么需求就意味著(zhù)在一定價(jià)格水平買(mǎi)者所要購買(mǎi)的某一物品的數量。商品的價(jià)格與購買(mǎi)數量之間存在著(zhù)一定的比例關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，一種商品的價(jià)格越低，消費者所愿意購買(mǎi)的數量就越多。反之，價(jià)格越高，購買(mǎi)的數量就越少。所以，需求價(jià)格隨購買(mǎi)量的增加而遞減，購買(mǎi)量則隨價(jià)格的降低而上升。由此，如果用曲線(xiàn)來(lái)表示，我們可以把這種關(guān)系表現為一條向下的傾斜的曲線(xiàn)。該曲線(xiàn)反映了需求量與價(jià)格的反比關(guān)系。在此不妨以廣為人知的世界著(zhù)名品牌麥當勞為例，說(shuō)明需求與價(jià)格的互動(dòng)關(guān)系。
早在1994年，當麥當勞剛剛進(jìn)入中國大陸后，由于對這個(gè)世界知名品牌的神秘感和對西洋快餐的好奇心驅使人們蜂擁光顧麥當勞。當時(shí)的情景真的非常壯觀(guān)，但去過(guò)之后普遍認為麥當勞的產(chǎn)品確實(shí)非常好吃，但價(jià)格相對于當時(shí)普通人均收入偏高。因此大多數人受經(jīng)濟條件的制約無(wú)法經(jīng)常光顧麥當勞。只有在節假日或非常特殊的日子才能吃到一次麥當勞的漢堡包。當時(shí)甚至有人把去麥當勞用餐做為一個(gè)人身份、品位、層次高低的象征。時(shí)隔6年，隨著(zhù)麥當勞連鎖業(yè)務(wù)的不斷拓展，其市場(chǎng)占有率不斷提高，目前在天津市已由六年前的一家店發(fā)展到十二家分店，由于不斷的開(kāi)設分店，其一些進(jìn)貨的成本也相對降低。于是麥當勞開(kāi)始利用部分產(chǎn)品的打折銷(xiāo)售或一些特殊的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)提高市場(chǎng)的知名度吸引顧客。加之目前人們的工作收入已大大提高，購買(mǎi)力相應加強。所以去麥當勞就餐已成為人們的家常便飯，不僅麥當勞如此，中國的服務(wù)業(yè)的發(fā)展也一直遵循需求曲線(xiàn)規律。改革開(kāi)放后，由于國家大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，中國的服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的蓬勃發(fā)展時(shí)期。大量的飯店、酒樓、歌舞廳紛紛開(kāi)張，生意異常紅火，天津的四星級、五星級飯店曾一度爆滿(mǎn)，卡拉ok盡管每次消費都在數百元，顧客仍然絡(luò )繹不絕，于是一時(shí)間服務(wù)業(yè)成了搖錢(qián)樹(shù)。仿佛誰(shuí)涉足服務(wù)業(yè)誰(shuí)就會(huì )成為百萬(wàn)富翁。人們紛紛投資服務(wù)業(yè)，并且不斷翻新服務(wù)項目。但結果并不像大家希望的那樣。其中一個(gè)重要的原因是供求關(guān)系失去了平衡。經(jīng)濟活動(dòng)中影響供給和需求的因素有很多，主要表現為以下方面，消費者的平均收入、市場(chǎng)規模、相關(guān)物品的價(jià)格和可獲得性及偏好都會(huì )對需求產(chǎn)生較大影響，而生產(chǎn)的成本、技術(shù)進(jìn)步、投入價(jià)格、政府政策都會(huì )使供給量發(fā)生巨大變化。
收入是人們的通過(guò)勞動(dòng)獲得的貨幣形式的報酬，它對于人們的生活質(zhì)量的高低起著(zhù)決定性的作用。我們常說(shuō)：“金錢(qián)不是萬(wàn)能的，可是沒(méi)有錢(qián)是萬(wàn)萬(wàn)不能的�！笨梢�(jiàn)收入在人們的頭腦中的重要位置。在價(jià)格不變時(shí)，收入提高，消費者傾向于購買(mǎi)更多數量的幾乎任何產(chǎn)品。從收入效應的角度分析，收入提高而價(jià)格不變，消費者變得相對富有了，自然會(huì )刺激消費者消費，以麥當勞為例，麥當勞的漢堡包五年來(lái)幾乎沒(méi)有任何變化，但對于五年前人們 的月收入只有幾百元的狀況，一個(gè)10元左右的巨無(wú)霸可以說(shuō)是貴了一點(diǎn)，如今巨無(wú)霸仍賣(mài)10元，但人們的月收入已普遍提高。光顧麥當勞時(shí)價(jià)格已不是首先考慮的問(wèn)題，而是把品種放在第一位。市場(chǎng)規模和相關(guān)物品的價(jià)格也對需求產(chǎn)生影響。在這里我們所說(shuō)的市場(chǎng)規模是以人口的多少來(lái)衡量的。目前中國的許多省市比國外的許多國家還要大。中國擁有世界上1/4的人口，從半封建半殖民地的滿(mǎn)清時(shí)代到如今的信息時(shí)代，國外的商人始終把中國做為一個(gè)巨大的貿易伙伴，再沒(méi)有任何一個(gè)地方可以獲得如此巨大的需求。難怪眾多的外資企業(yè)把自己的產(chǎn)品紛紛投向中國市場(chǎng)，他們恰恰看好了這塊未開(kāi)墾的處女地。
相關(guān)物品的價(jià)格和可獲得性也會(huì )影響市場(chǎng)的需求，替代品之間存在著(zhù)尤其重要的聯(lián)系，替代品是指具有相同功能的物品。如果一種商品的替代品的價(jià)格下降，則對該商品的需求會(huì )下降而對替代品的需求會(huì )增加，就像麥當勞和肯德基這兩家歷來(lái)都是競爭對手。如果肯德基的雞腿漢堡降價(jià)，而麥當勞的巨無(wú)霸?xún)r(jià)格不變，那么多數顧客會(huì )傾向于光顧肯德基。因為洋快餐對中國人來(lái)說(shuō)是大同小異，此時(shí)價(jià)格就成了需求量的決定因素。除了以上一些因素以外，我們還必須關(guān)注一系列的主觀(guān)因素，即個(gè)人的偏好，偏好往往是人的選擇需求的一個(gè)最重要的主觀(guān)因素。在中國的南部，由于天氣炎熱，生活在那里的人養成了吃清淡食品的習慣。因此，南方人對鹽的需求量要遠遠小于北方人。印尼是羽毛球王國，90%的印尼人酷愛(ài)羽毛球運動(dòng)。但在美國幾乎沒(méi)有人關(guān)心羽毛球，大多美國人熱忠于籃球運動(dòng)。因此，在印尼對羽毛球運動(dòng)用品的需求要遠遠高于美國。
以上討論了影響需求變動(dòng)的眾多因素，在一個(gè)市場(chǎng)中需求和供給就像一對兒孿生兄弟，形影不離。正所謂“有求必應”。財富和利潤驅動(dòng)供給者去滿(mǎn)足不斷變動(dòng)的需求，去不斷開(kāi)發(fā)未暴露的潛在需求。但做為供給一方，則要考慮其成本的投入是否能換來(lái)超值的回報。沒(méi)有利益回報的供給是任何人都不想做的。因此誰(shuí)的生產(chǎn)成本低廉，誰(shuí)的生產(chǎn)效率高，誰(shuí)就能在競爭中占得先機。獲得利潤。服務(wù)業(yè)也是如此。服務(wù)行業(yè)不存在“高門(mén)檻”現象，也就是說(shuō)進(jìn)入這一領(lǐng)域不需要高精尖的科學(xué)技術(shù)和巨額的資產(chǎn)投資。服務(wù)行業(yè)提供的或者說(shuō)售賣(mài)的是一種服務(wù)，而不是產(chǎn)品。它使人們最終得到的不是某種用途的實(shí)現，而是一種心理上的滿(mǎn)足。中國的服務(wù)業(yè)從建國初至今天，已經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展過(guò)程，以餐飲業(yè)為例，過(guò)去飯館只是吃飯功能，而且多數是小規模經(jīng)營(yíng)，菜品也較單一，能吃飽即可。如今單純的飯館業(yè)務(wù)已很難維持。人們 已不再僅滿(mǎn)足于吃飯，而且還要吃好。餐廳的硬件條件越來(lái)越豪華，室內裝修也各具風(fēng)格，菜品風(fēng)味不再固守本地風(fēng)味習慣，而是引進(jìn)各路精品菜系，力爭又精又全，以滿(mǎn)足各種不同口味的顧客需要，同時(shí)卡拉ok、文藝表演和音樂(lè )伴餐已成為時(shí)尚，在人們用餐之余能得到美好享受。隨著(zhù)人民生活水平的不斷提高，人們的飲食觀(guān)念已發(fā)生較大的變化。過(guò)去人們滿(mǎn)足于自己采買(mǎi)，自己烹飪，而且食譜非常單一，而如今，生活工作節奏卻已明顯加快。廚房革命把人們從繁瑣的家務(wù)事中解脫出來(lái)。逢年過(guò)節，人們改變了過(guò)去在家忙碌的習慣，而是全家老小去飯店團聚。因此飯店酒樓紛紛推出家庭經(jīng)濟餐、年夜飯，并同時(shí)推出眾多優(yōu)惠條件，吸引食客，商務(wù)餐、情侶餐也比比皆是。即便宜又實(shí)惠，同時(shí)隨著(zhù)經(jīng)濟的不斷增長(cháng)，人們需求的不斷增加，服務(wù)行業(yè)中其他行業(yè)也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。洗車(chē)業(yè)、送花女、物業(yè)管理等已成了新鮮名詞。但是有一個(gè)不容忽視的現象普遍存在—目前大多數服務(wù)業(yè)的公司經(jīng)營(yíng)狀況并不是很好，有很多這樣的公司一年之中只有幾個(gè)節假日期間有生意做。其它時(shí)間則顧客寥寥無(wú)幾。為什么會(huì )這樣呢？經(jīng)過(guò)觀(guān)察分析，我們不難發(fā)現其最大的'原因是“過(guò)�！�，也就是說(shuō)供過(guò)于求，但這并不是一種真真正正、實(shí)實(shí)在在的過(guò)剩，而是相對于需求，相對于人們實(shí)際購買(mǎi)力的過(guò)剩。如何制定價(jià)格
當我們投身于市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)，價(jià)格始終扮演著(zhù)一個(gè)重要角色。無(wú)論是需求方或供給方都無(wú)法避免地把價(jià)格放在相當重要的位置。經(jīng)濟學(xué)中把價(jià)格定義為是商品價(jià)值的貨幣表現形式。高價(jià)值商品則有高價(jià)格，反之亦然。移動(dòng)電話(huà)的價(jià)格比普通有線(xiàn)電話(huà)昂貴，一架波音飛機的造價(jià)能購買(mǎi)上百輛高級轎車(chē)。價(jià)格往往能夠反應某種事實(shí)，可能是原材料昂貴，也可能是生產(chǎn)周期較長(cháng)，也可能是科技含量較高。同時(shí)也可能是供不應求造成的�？傊畠r(jià)格是市場(chǎng)決定的，作為一個(gè)企業(yè)，在為自己的產(chǎn)業(yè)制定價(jià)格戰策時(shí)，其思路的基礎依據就應該是市場(chǎng)。通常應做到以下幾點(diǎn)：
首先，要做市場(chǎng)調研：一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格究竟應該是多少，首先應參考市場(chǎng)的狀況,市場(chǎng)上有無(wú)類(lèi)似的產(chǎn)品。該類(lèi)產(chǎn)品在市場(chǎng)上受歡迎的程度到底有多大，共有多少廠(chǎng)商生產(chǎn)此類(lèi)產(chǎn)品。產(chǎn)品是供過(guò)于求還是供不應求。這一調查不僅在產(chǎn)品上市前進(jìn)行，甚至在投資生產(chǎn)前就應開(kāi)始。市場(chǎng)調研直接決定該產(chǎn)品今后在面市之后的生命到底是長(cháng)是短，以目前的娛樂(lè )場(chǎng)所為例，改革開(kāi)放之初，人們的生活開(kāi)始提高，而且思想觀(guān)念剛剛解放，歌舞廳、卡拉ok對人們來(lái)說(shuō)是個(gè)新生事物。人們渴望去體驗、去享受、去釋放自己多年來(lái)壓抑的心情。所以，當時(shí)歌舞廳、卡拉ok的門(mén)票和酒水價(jià)格盡管相當貴，但仍然爆滿(mǎn)。90年代后期，該行業(yè)迅速發(fā)展，大小歌廳如雨后春筍遠遠超過(guò)了人們的實(shí)際需求，加之其中非法爭取暴力的現象頻頻出現，慢慢地越來(lái)越少有人光顧，店主紛紛降低價(jià)格，但仍然不能吸引顧客，目前許多歌舞廳還在苦苦掙扎。所以市場(chǎng)調研是關(guān)鍵的步驟，它決定了投資方向的正確與失敗。
制定價(jià)格還要考慮到產(chǎn)品自身的彈性狀況
凡具有彈性的產(chǎn)品，其價(jià)格的提高與降低將直接影響該產(chǎn)品的銷(xiāo)售。提高價(jià)格則銷(xiāo)量下降，影響收益，而降低價(jià)格則銷(xiāo)量增加，收益也隨之提高。今年“五`，一”國家民航局不知出于何種原因拒絕降低機票價(jià)格，至使大批外出的游客涌向鐵路，這是鐵路部出乎意料的，即使增開(kāi)了數對列車(chē)，仍不能滿(mǎn)足需要，最終以民航局錯失良機和鐵路局大幅盈利而告終。由此可見(jiàn)，定價(jià)的高低應以產(chǎn)品的彈性為前提。
價(jià)格并非就能代表一切
如今決定一種產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售狀況的因素已不再只是單一的價(jià)格問(wèn)題，而且消費者在購買(mǎi)一種產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)也已不再僅僅考慮價(jià)格。因為價(jià)格在人們的眼中已不再占據首位。人們的價(jià)值觀(guān)已悄然的發(fā)生了變化，質(zhì)量、品牌、文化、服務(wù)意識和虛榮心的滿(mǎn)足，慢慢成了人們首選。許多人寧愿多花一些錢(qián)去購買(mǎi)海爾空調也不會(huì )去選擇其它品牌，為什么呢？因為“海爾”這個(gè)名字，它給消費者帶來(lái)的是良好的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。它給人們帶來(lái)的是作為上帝的感受。年輕人買(mǎi)運動(dòng)裝時(shí)都愿意買(mǎi)阿迪達斯、銳步、茵寶等著(zhù)名品牌。盡管它們的售價(jià)相當于國內運動(dòng)裝的4—5倍，但人們還是義無(wú)返顧�？梢�(jiàn)在人們的消費行為中，價(jià)格盡管是人們不得不考慮的因素，但去不是人們首先考慮和唯一考慮的因素，所以?xún)r(jià)格不是決定產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況的唯一因素，最終仍然要考慮產(chǎn)品的綜合價(jià)格。
對中國服務(wù)業(yè)的幾點(diǎn)建議：
中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對于歐美國家來(lái)說(shuō)還是一個(gè)新生兒，正處于蹣跚學(xué)步的階段，中國的市場(chǎng)同樣是年輕的市場(chǎng)。幾十年的計劃經(jīng)濟使中國人已經(jīng)忽略了市場(chǎng)的內在規律。通過(guò)上述的簡(jiǎn)要研討，我們可以得出這樣的結論：在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，需求和供給的變化遵循一定的內在規律，每當有新的需求產(chǎn)生時(shí)，往往供不應求。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后，隨著(zhù)供給的不斷增加，供給超過(guò)需求，此時(shí)供給不再增加，而是慢慢減少，最后形成供求平衡的市場(chǎng)。而在這一變化過(guò)程中，價(jià)格起著(zhù)非常重要的調節作用。供不應求時(shí)價(jià)格上漲，供過(guò)于求時(shí)價(jià)格則下降供求平衡形成均衡價(jià)格。任何一個(gè)企業(yè)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，都應首先考慮市場(chǎng)的供求狀況。分析產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競爭力如何，然后根據分析結果制定價(jià)格戰略。服務(wù)行業(yè)同樣如此，長(cháng)期以來(lái)，中國的計劃經(jīng)濟體制束縛了人的思想，使行業(yè)的領(lǐng)導人缺乏市場(chǎng)分析的能力，造成不知道提供什么服務(wù)，服務(wù)對象是誰(shuí)，怎樣提供服務(wù)。一味地抄襲模仿外國的服務(wù)方式，但學(xué)到的只是皮毛而已。知其然而不知其所以然，并未真正理解外國的服務(wù)思想，所以我認為中國的服務(wù)業(yè)應注意以下幾點(diǎn)：
1、樹(shù)立良好的服務(wù)理念，真正做到顧客至上。
中國人從很早以前就在喊著(zhù)“為人民服務(wù)”的口號，但什么是真的為人民服務(wù)，恐怕沒(méi)有人去研究過(guò)。麥當勞之所以能夠取得今天的成績(jì)，就是因為麥當勞能把“百分之百顧客滿(mǎn)意”、“tcs”放在工作目標的首位。而把市場(chǎng)占有率放在第二位。最后才是營(yíng)業(yè)利潤。麥當勞堅信有顧客才有麥當勞，有顧客才有利潤。它們把顧客視為自己的衣食父母，麥當勞每開(kāi)一家店都會(huì )投入上百萬(wàn)元，要收回這筆投資可能需要五年、十年，但是不會(huì )急功近利。麥當勞的經(jīng)營(yíng)原則是要先讓顧客在用餐的同時(shí)得到一種身心的愉悅，讓顧客愛(ài)上麥當勞，而中國的服務(wù)業(yè)盡管在形式上已開(kāi)始和國際潮流接軌，像m一樣的快餐店比比借是。但根深蒂固的服務(wù)思想并沒(méi)有確立。中國服務(wù)業(yè)現在已慢慢意識到賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉變，加入wto已后，大批的外國服務(wù)機構將涌入中國，對中國的服務(wù)業(yè)構成競爭壓力。面對這種壓力，中國服務(wù)業(yè)急需樹(shù)立正確的服務(wù)理念，否則一切都是徒勞的。
2、把握市場(chǎng)需求，提倡特色服務(wù)。
知道市場(chǎng)需要什么，及時(shí)地滿(mǎn)足需要，投資人就會(huì )有所收獲。以超級市場(chǎng)為例，中國早在十年前已經(jīng)有了超級市場(chǎng)，有了連鎖店，但中國的超級市場(chǎng)缺乏規模經(jīng)營(yíng)，進(jìn)貨成本和管理成本難以降低，造成購買(mǎi)價(jià)格偏高。洋超市很好的解決了這方面的問(wèn)題，所以洋超市的售價(jià)低于中國超市。而物美價(jià)廉恰恰是消費者最大的需求，所以在我們高喊“狼來(lái)了”的同時(shí)，應好好反思我們的服務(wù)和管理要如何完善和提高。同時(shí)特色服務(wù)也是提高競爭力的重要手段之一。大多數經(jīng)營(yíng)者喜歡隨波逐流，人云亦云，社會(huì )上流行什么，有些人就做什么，殊不知總跟在別人后邊，得到的只能是殘羹剩飯，消費者不會(huì )喜歡千篇一律沒(méi)有特色的服務(wù)，“物以稀為貴”是市場(chǎng)經(jīng)濟中永恒不變的真理。
3、勇于創(chuàng )新，挖掘潛在需求
技術(shù)創(chuàng )新對于降低成本，提高生產(chǎn)率，增加效益有著(zhù)非常重要的作用。同時(shí)不斷創(chuàng )新也能開(kāi)發(fā)消費者的潛在需求。今年華北地區干旱少雨，水源異常緊張，為此市政府下令居民限量用水，關(guān)閉所有洗浴業(yè)和洗車(chē)業(yè)。為了達到用水要求又不致浪費水源，市場(chǎng)上立即開(kāi)發(fā)出了節水型水龍頭和無(wú)水洗車(chē)法。投放市場(chǎng)后立即受到好評，供不應求�？梢�(jiàn)創(chuàng )新是企業(yè)之本，要使消費者成為自己的忠實(shí)顧客，就必須以自己的產(chǎn)品，自己的服務(wù)，自己的文化去吸引消費者。消費者對自身的需求在許多情況下并不是非常清楚的，而開(kāi)發(fā)消費者的潛在需求是企業(yè)義不容辭的責任。要讓消費者堅信企業(yè)能夠幫助他們解決自身無(wú)法解決的問(wèn)題，而且要及時(shí)、迅速，這樣才能取得顧客的信任。
論文總結
在自由經(jīng)濟時(shí)代，每個(gè)商業(yè)活動(dòng)都包含需求和供給兩方面，在需求方面，顧客之所以主動(dòng)交易，是因為在他們的生活中發(fā)生某種困難或問(wèn)題，或為饑寒，或為尋求禮物，饋贈親友。因此愿意支付所擁有的部分購買(mǎi)力，以換取所需的產(chǎn)品和勞務(wù)，以最低的價(jià)格最適合需要的狀態(tài)與最便利的方式，滿(mǎn)足顧客的需要。所以顧客應屬于問(wèn)題的產(chǎn)生者，而商家屬于問(wèn)題的解決者。在市場(chǎng)經(jīng)濟體制下，常有兩個(gè)以上的企業(yè)同時(shí)企圖滿(mǎn)足這種需求，以致發(fā)生競爭現象，而最后誰(shuí)最能把握顧客的需要，給予顧客的滿(mǎn)足最大，誰(shuí)將贏(yíng)得競爭。2001年，中國即將進(jìn)入wto，服務(wù)業(yè)將面臨巨大的機遇與挑戰，大量的外國先進(jìn)服務(wù)公司將進(jìn)入中國爭奪市場(chǎng)，他們先進(jìn)的服務(wù)思想和管理模式也將給中國服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大的沖擊。所以中國服務(wù)業(yè)的經(jīng)理人要做好充分的心理準備。這就如同一場(chǎng)戰爭，交戰雙方誰(shuí)能把握戰機，誰(shuí)將取得主動(dòng)權，從而戰勝對方，取得最后的勝利。而中國服務(wù)業(yè)的經(jīng)理人具有天時(shí)、地力、人和。在他們身上不存在地域文化的差異，我們期待中國的業(yè)內人士能積極的學(xué)習，以最短的時(shí)間達到世界的先進(jìn)水平。
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