酒店管理中內部營(yíng)銷(xiāo)的應用論文
摘要：內部營(yíng)銷(xiāo)是酒店管理中極為關(guān)鍵的一項內容，對于酒店在市場(chǎng)競爭中的健康有序發(fā)展發(fā)揮著(zhù)重要作用。本文首先對酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的定義進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，闡述了積極開(kāi)展酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值，結合現階段實(shí)際，探討構建科學(xué)完善的酒店管理內部營(yíng)銷(xiāo)體系的對策。
關(guān)鍵詞：酒店管理；內部營(yíng)銷(xiāo)；對策
作為酒店管理的關(guān)鍵工作內容，酒店內部營(yíng)銷(xiāo)對于酒店整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中作用不容小覷，但實(shí)踐中，酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值沒(méi)有得到高度重視，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭激烈程度的不斷加劇，酒店管理理念也要及時(shí)更新，強化內部營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，立足酒店實(shí)際，構建科學(xué)完善的酒店管理內部營(yíng)銷(xiāo)體系。
一、酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的定義
內部營(yíng)銷(xiāo)就是將自身員工視為消費者，取悅員工的一門(mén)哲學(xué)。具體到酒店管理，其中所涉及的內部營(yíng)銷(xiāo)就是針對全部與客戶(hù)存在接觸機會(huì )的員工開(kāi)展有針對性的系統行性訓練，并制定完善的激勵措施，以刺激其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的進(jìn)一步提升。此處所談及的酒店管理內部營(yíng)銷(xiāo)所涉及的對象，并非單純局限于從事具體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的員工，而是涉及酒店全體工作人員，從這一層面來(lái)講，酒店內部營(yíng)銷(xiāo)倡導的是全體工作人員樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。只有員工真正喜歡自身所從事的工作，同時(shí)對酒店具有強烈的歸屬感與認同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服務(wù)水平。因此，在酒店管理過(guò)程中，要將員工視為客戶(hù)，像對待客戶(hù)一樣對待員工，注重員工實(shí)際需求的滿(mǎn)足，完善福利待遇，充分調動(dòng)員工的工作積極性與熱情，促進(jìn)員工樹(shù)立起對酒店強烈的認同感與歸屬感，提供更加優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)，促進(jìn)外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提升。
二、酒店管理中內部營(yíng)銷(xiāo)的意義
一方面，酒店員工是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。酒店的是以客房與餐飲作為主要服務(wù)產(chǎn)品，客戶(hù)在消費過(guò)程中，不但可以感受到酒店的環(huán)境、氛圍、布局及設施，而且可以直接感受到員工的態(tài)度、表情、言談以及素質(zhì)。所以，酒店員工，特別是前臺、客房服務(wù)以及餐飲部服務(wù)員已經(jīng)是酒店產(chǎn)品重要部分。另一方面，酒店員工具有服務(wù)者與營(yíng)銷(xiāo)者雙重身份。酒店員工在接觸客戶(hù)的過(guò)程，實(shí)際上就是開(kāi)展酒店營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，特別是前臺以及餐飲服務(wù)員等，在本職工作之外，可以憑借自身良好的服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平完成產(chǎn)品推銷(xiāo)，做好酒店的宣傳工作。
三、酒店管理中內部營(yíng)銷(xiāo)的應用對策
開(kāi)展酒店內部營(yíng)銷(xiāo)管理的首要任務(wù)與基本條件就是酒店工作人員從上到下樹(shù)立服務(wù)內部客戶(hù)的觀(guān)念。服務(wù)內部客戶(hù)與酒店常規管理中所關(guān)注的外部客戶(hù)滿(mǎn)意度之間并不沖突，完善內部客戶(hù)服務(wù)的主要目的就是進(jìn)一步提升外部客戶(hù)滿(mǎn)意度。結合現階段我國酒店行業(yè)發(fā)展的整體情況，構建科學(xué)完善的內部營(yíng)銷(xiāo)體系對于酒店市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的提升具有重要意義，筆者建議主要從以下幾方面著(zhù)手構建科學(xué)完善的酒店內部營(yíng)銷(xiāo)體系。
1.嚴格把控招聘環(huán)節關(guān)
酒店實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵就是提升工作人員隊伍整體素質(zhì)，不但要對員工外部形象予以把握，同時(shí)還要注重諸如價(jià)值觀(guān)、成熟度以及服務(wù)意識等員工內在素質(zhì)。實(shí)踐中大部分酒店在內部營(yíng)銷(xiāo)管理中都是把員工外表形象作為招聘最主要標準，這是極為狹隘的，年輕貌美與服務(wù)質(zhì)量并不是直接掛鉤的，對于酒店的可持續發(fā)展而言，員工的服務(wù)觀(guān)念、服務(wù)意識要比年輕貌美重要的多。酒店管理中內部營(yíng)銷(xiāo)首先要從人員招聘環(huán)節著(zhù)手，真正意識到員工素質(zhì)對于酒店發(fā)展的重要性。在此美國的做法就值得借鑒，在美國，身穿燕尾服的男服務(wù)生已經(jīng)形成酒店的一大特色，其端正的服務(wù)態(tài)度、強烈的服務(wù)意識以及高超的服務(wù)技術(shù)都給客戶(hù)留下深刻印象。隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，觀(guān)念的進(jìn)步，我國酒店內部營(yíng)銷(xiāo)中對于員工素質(zhì)的重視程度越來(lái)越高，有些酒店嘗試價(jià)聘請下崗女員工，其和藹的服務(wù)態(tài)度、細膩的心思以及動(dòng)作的靈巧性，都讓客戶(hù)感到十分滿(mǎn)意，這是簡(jiǎn)單的年輕貌美所不能比擬的。
2.組織專(zhuān)業(yè)培訓活動(dòng)
酒店針對內部員工組織培訓活動(dòng)，第一步，就是明確培訓需求，針對員工開(kāi)展全面調查，明確員工知識結構、工作能力與酒店工作對員工知識與能力要求之間的差距，從而明確培訓目標，確保培訓目標與酒店發(fā)展目標保持一致；第二步，制定針對性、科學(xué)完善的培訓方案。以前一步調查分析結果為依據，制定科學(xué)培訓方案，由培訓項目實(shí)際的負責服務(wù)來(lái)主抓培訓方案。例如，新員工入職培訓、外語(yǔ)、安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓，由培訓部負責，員工操作技能以及崗位職責等方面的培訓，由對應的業(yè)務(wù)部門(mén)負責；第三步，注意把握員工培訓的層次性。酒店內部營(yíng)銷(xiāo)員工培訓并非某一個(gè)人或某一個(gè)部門(mén)的事，而且酒店全體人員，即從基層員工到中高層管理者都要參與和重視的，不論層級高低、不論年齡大小。從等級上，分初級、中級以及高級；從管理層次上，分基層、中層以及高層；此外，還要根據具體的層次與等級實(shí)施對應的培訓計劃。
3.制定并實(shí)施激勵措施
激勵與認同激勵是酒店管理實(shí)踐中應用較多的兩種措施，可以有效激發(fā)員工的工作熱情與積極性，提高服務(wù)水平與質(zhì)量。酒店內部營(yíng)銷(xiāo)要順應時(shí)代潮流，以人為本，結合員工實(shí)際特點(diǎn)，采取科學(xué)激勵措施。一方面，采用倒金字塔型組織結構，將客戶(hù)置于最上層，一線(xiàn)員工為第二層，中層管理者為第三層，酒店決策者為最底層，同時(shí)充分授權，這樣，不論是從組織結構上，還是管理模式上，酒店全體員工都對客戶(hù)服務(wù)，以客戶(hù)為中心，員工結合實(shí)際服務(wù)內容自主解決問(wèn)題，管理層給予完成客戶(hù)服務(wù)使命的員工予以支持和鼓勵。另一方面，制定完善的績(jì)效考核標準，構建科學(xué)完善的績(jì)效考核系統是實(shí)施員工有效獎勵的基礎和保障，同時(shí)要確�？己讼到y的公平性、時(shí)效性以及公開(kāi)性。將對員工的獎勵與酒店形象與發(fā)展策略結合起來(lái)，制定并實(shí)施多種獎勵方式，滿(mǎn)足員工不通過(guò)心理需求，此外還要實(shí)施集體獎勵機制，引導員工樹(shù)立團隊意識與整體觀(guān)念。
4.構建順暢的溝通機制
酒店內部營(yíng)銷(xiāo)中的溝通機制，主要涉及兩方面內容，一方面是一線(xiàn)員工與二線(xiàn)員工之間的溝通，在以客戶(hù)為本的理念之下，加強酒店內部部門(mén)與部門(mén)之間的溝通，尤其是一線(xiàn)員工與二線(xiàn)員工之間的溝通，確保二線(xiàn)員工及時(shí)獲取真正準確的客戶(hù)需求信息，并在第一時(shí)間向一線(xiàn)員工反饋意見(jiàn)與指導，為一線(xiàn)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障；另一方面，管理人員與員工之間的溝通。酒店內部信息共享是構建和諧完善的酒店內部關(guān)系的關(guān)鍵，管理人員要準確把握員工的意見(jiàn)、需求以及情緒，員工也要對酒店工作充分了解，及時(shí)獲取與自身利益直接相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，做好管理層與員工之間的雙向溝通。
5.建立學(xué)習型組織
酒店的核心競爭力是蘊藏于員工、公司的規章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時(shí)間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護，起辛苦建立起來(lái)的核心競爭優(yōu)勢將極有可能在新一輪的爭奪戰中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng )業(yè)難”。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法就是不斷的進(jìn)行學(xué)習。為此，必須在飯店內建立“學(xué)習型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競爭日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優(yōu)勢的根本出路，就是在企業(yè)內建立起學(xué)習型組織，以提高組織的學(xué)習能力，并且提出了系統思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標和團隊學(xué)習等。面對未來(lái)的激烈競爭，飯店要贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，可持續發(fā)展，就要發(fā)揮培訓的功能，致力于把飯店建成學(xué)習型企業(yè)。通過(guò)不斷學(xué)習、改進(jìn)和提高，使整個(gè)飯店形成一種學(xué)習意愿，一種學(xué)習文化，充滿(mǎn)活力和保持繁榮興旺。
四、結語(yǔ)
本文首先對酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的定義進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，闡述了積極開(kāi)展酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值，結合現階段實(shí)際，探討構建科學(xué)完善的酒店管理內部營(yíng)銷(xiāo)體系的對策，提出了建立學(xué)習型組織、構建順暢的溝通機制、制定并實(shí)施激勵措施、組織專(zhuān)業(yè)培訓活動(dòng)和嚴格把控招聘環(huán)節關(guān)等幾方面內容。
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