旅游企業(yè)的危機管理應對策略管理論文
旅游業(yè)歷來(lái)都是十分敏感的行業(yè),很容易受到各種因素的影響,自從上世紀70年代末的改革開(kāi)放以來(lái),我國的旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展,勢頭十分強勁。雖然近年來(lái)國內外發(fā)生的一系列突發(fā)危機事件,對我國的旅游企業(yè)造成了一定程度的負面影響,但是,在旅游業(yè)總體保持繁榮的大背景下,這些突發(fā)危機事件所造成的一定時(shí)間內部分地區的旅游業(yè)局部衰退現象被淡化了。同時(shí),由于我國旅游企業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展的時(shí)間較短,其管理模式與經(jīng)營(yíng)理念對相對滯后。一面對著(zhù)極好的發(fā)展形勢,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者容易盲目樂(lè )觀(guān),從而造成危機觀(guān)念十分淡漠。缺乏危機意識的個(gè)人,也將隨時(shí)面臨各種困難。缺乏危機意識的企業(yè),也將隨時(shí)面臨著(zhù)經(jīng)營(yíng)的各種困境。
旅游企業(yè)自身所具有的特點(diǎn),就已經(jīng)決定了其面臨危機的可能性比其他企業(yè)會(huì )更高,因此,旅游企業(yè)一定要注重培養自身的危機意識,并切實(shí)重視危機管理,危機管理作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀的80年代至90 年代,其依據就是組織生命周期理論。這一理論的觀(guān)點(diǎn)是,任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長(cháng),都要經(jīng)歷以下各個(gè)階段:一是創(chuàng )業(yè)階段,二是聚合階段,三是規范化階段,四是成熟階段,五是再發(fā)展或衰退階段。
組織在成長(cháng)的每一個(gè)階段中,其組織結構、組織關(guān)系與管理方式等,都具有鮮明的特點(diǎn),并且各個(gè)階段都會(huì )面臨多種危機與管理問(wèn)題,這就要求組織管理者采取積極有效的變革措施,從而解決面臨的各種危機,從而維護與促進(jìn)組織的健康發(fā)展。而危機管理的重點(diǎn)在于預防危機,也就是在危機不可避免地將要發(fā)生時(shí),能夠從容地應對,并將損失降低到最低。所以,開(kāi)展危機管理的目標,就是化危機為機遇,讓企業(yè)從容不迫地越過(guò)陷阱,邁入發(fā)展的新階段。
尤其是隨著(zhù)當今全球多種危機的不斷出現,加強旅游企業(yè)的危機管理研究顯得十分迫切。然而,目前我國在旅游企業(yè)危機管理方面的研究還相當滯后,存在大量需要進(jìn)行深入思考與探討之處。本文圍繞旅游企業(yè)危機管理這一課題,介紹了危機管理的基本理論,分析了當前我國旅游企業(yè)面臨的主要危機,并提出了旅游企業(yè)應對危機的主要策略。
當前,因為我國的市場(chǎng)經(jīng)濟體系還不夠成熟,加上多種難以抗拒的因素,導致任何組織與企業(yè),不管其規模性質(zhì)與類(lèi)型怎樣,隨時(shí)都有可能會(huì )遇到各種突如其來(lái)的危機,而危機所造成的后果不但會(huì )損害到企業(yè)短時(shí)期內的經(jīng)濟利益,而且還會(huì )產(chǎn)生多種連鎖反應,特別是可能會(huì )波及到企業(yè)的方方面面�？梢�(jiàn),強化危機管理是企業(yè)管理中的重要課題。旅游企業(yè)因為其經(jīng)營(yíng)環(huán)境所具有的綜合性、依托性、敏感性與關(guān)聯(lián)性,使其更為容易受到多種因素的影響。因此,面對隨時(shí)會(huì )出現的各種類(lèi)型的危機,并對已經(jīng)出現的危機及時(shí)加以處理,就已成為旅游企業(yè)日常管理中的重要組成部分。
一、危機管理基本理論介紹
什么是危機與危機管理,危機依據字面的意思可以解釋為生死存亡的重要關(guān)頭。從組織管理的層面看,危機主要是指在任何組織系統與子系統只中,由于外部環(huán)境或內部條件的轉變而造成的`對組織系統總體目標及其利益所構建的一種極為緊張的狀態(tài)。這種難以確定的重要事件,很有可能對組織和相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)與聲譽(yù)等造成重大損害。危機管理則是對那些在事前無(wú)法預料到會(huì )在何時(shí)發(fā)生,但是假如發(fā)生又會(huì )對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成極為嚴重的損害的各類(lèi)事件的事前、事中、事后管理。危機管理作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀的80年代至90 年代,其依據就是組織生命周期理論。這一理論的觀(guān)點(diǎn)是,任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長(cháng),都要經(jīng)歷以下各個(gè)階段:一是創(chuàng )業(yè)階段,二是聚合階段,三是規范化階段,四是成熟階段,五是再發(fā)展或衰退階段。所以,開(kāi)展危機管理的目標,就是化危機為機遇,讓企業(yè)從容不迫地越過(guò)陷阱,邁入發(fā)展的新階段。
二、當前我國旅游企業(yè)面臨的主要危機
1.產(chǎn)品及價(jià)格危機
目前,我國的旅游企業(yè)普遍規模小,對于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和推廣等所下的功夫少,而且投資不力,常常會(huì )出現一家企業(yè)開(kāi)發(fā)、眾多企業(yè)搭車(chē)的現象,導致旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標準化程度偏低、產(chǎn)品往往重復利用,甚至壓價(jià)競爭,導致產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊,進(jìn)而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣,使旅游產(chǎn)業(yè)危機四伏。價(jià)格危機主要源自于旅游企業(yè)的內部與外部?jì)纱蠓矫�。外部一般是因為政府調整,出現新的競爭對手和低價(jià)策略的使用等等;內部則主要是受到本身條件、實(shí)力與規模等限制,造成產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。同時(shí),在定價(jià)策略上也會(huì )低估競爭對手的能力,或是高估客戶(hù)的接受能力等等。以上種種因素都有可能造成價(jià)格策略的失誤,從而導致產(chǎn)品滯銷(xiāo)、市場(chǎng)占有率不斷下降。近年來(lái),因為一部分旅游企業(yè)者用低標準和低價(jià)格惡意壓價(jià),造成旅游行業(yè)面臨嚴重的價(jià)格危機。
2.信譽(yù)及人才危機
近年來(lái),隨著(zhù)旅游業(yè)的飛速發(fā)展,旅游投訴事件也在一路攀升,一些黑社或超范圍經(jīng)營(yíng),或非法、變相轉讓許可證,或采用零團費與負團費欺詐客戶(hù),或使用虛假廣告,或出現黑車(chē)、野導、回扣等現象,導致旅游企業(yè)信譽(yù)危機嚴重,其影響殃及到整個(gè)旅游行業(yè)。而人才危機主要是因為某種原因,掌握企業(yè)核心客源與商業(yè)秘密的人員及外聯(lián)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的企業(yè)骨干突然離職,為旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)造成困難。
3.財務(wù)危機
根據企業(yè)財務(wù)管理理論,反映企業(yè)短期償債能力的主要指標有流動(dòng)比率、速動(dòng)比率及流動(dòng)負債率。我國的旅游企業(yè)由于傾向于投資景點(diǎn)、景區、賓館、酒店等硬件設施,這一部分的資金較多,導致固定資產(chǎn)等長(cháng)期資產(chǎn)所占總資產(chǎn)的比例很高,因為一般都認為旅游企業(yè)的流動(dòng)比率為1.5時(shí),而速動(dòng)比率為1時(shí),也就具備了償還短期負債的能力。一旦比率過(guò)高,那就表示企業(yè)的流動(dòng)資金停滯,就會(huì )影響到資金利用的效果。流動(dòng)負債率能夠反映出一個(gè)企業(yè)依賴(lài)短期債權人的程度高低,這一比率越高,就說(shuō)明企業(yè)對短期資金的依賴(lài)程度越強,企業(yè)償債的流動(dòng)性壓力就越大,風(fēng)險也就越大。所以,為保持資本結構的安全穩定,這一比率不能過(guò)高,而是要保持在一個(gè)相對較低的水平上。
4.重大危機
“9?11事件”、“國際恐怖主義襲擊”、“世界金融風(fēng)暴”、“汶川大地震”等重大事件的發(fā)生,都會(huì )對我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響,比如,2003年發(fā)生的“非典”,就給我國旅游企業(yè)造成了旅游收入的重大損失。因此,旅游企業(yè)要認真應對突發(fā)危機。
三、旅游企業(yè)應對危機的主要策略
1.切實(shí)樹(shù)立危機意識
旅游企業(yè)要著(zhù)力培養與強化管理人員和員工的危機意識,營(yíng)造一種危機教育的氛圍。在旅游企業(yè)的危機教育中,不但應注重單純技術(shù)層面上的強化,更要不斷強化危機處理之前的心理建設,從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機、處理各種
危機的能力,從而建立起面對危機的必勝信念。在服務(wù)的態(tài)度上,要做到以客戶(hù)為中心,充分考慮、全面滿(mǎn)足客戶(hù)的安全、健康與舒適等各類(lèi)需要�？傊�,要通過(guò)危機意識教育,使員工深切地了解到本人前途與企業(yè)的命運緊密配合、息息相關(guān)。
2.及時(shí)建設危機預警系統
如何做到在危機來(lái)臨時(shí)保持不被動(dòng),僅僅有危機意識還是遠遠不夠的,還應建立起危機預警系統。有了良好的危機預警系統,就能及時(shí)捕捉企業(yè)即將面臨危機的各種征兆,從而提前為各類(lèi)危機提供切實(shí)有效的應對之策。建設危機預警系統,主要應扎實(shí)做好以下工作:
一是要組建企業(yè)的危機管理組織。二是要建立起危機預警機制,并明確危機的級別。三是明確危機處理程序與實(shí)施細則。
3.注重實(shí)施危機公關(guān)措施
因為危機情況的出現具有突發(fā)性、不可預測性及緊迫性,所以,盡管事先已嚴格制定出危機應變的方案,但是由于不可預知危機的具體存在,任何的事先防范措施都難以做到萬(wàn)無(wú)一失。有效的危機應對措施,能幫助旅游企業(yè)盡快從危機之中擺脫出來(lái)。所以,凡是有損于企業(yè)社會(huì )形象的工作都不能開(kāi)展;當企業(yè)具體利益和維護社會(huì )形象發(fā)生矛盾時(shí),應當毫不猶豫地放棄具體利益。只要旅游企業(yè)能因勢利導,積極地趨利避害,并把握好危機公關(guān)的各過(guò)程與步驟,加強輿論引導,就能順利渡過(guò)難關(guān)。值得一提的是,如果一些危機事件處理得當,還是一個(gè)很好地為企業(yè)改善品牌形象與提高品牌美譽(yù)度的良會(huì )。
4.引導旅游者改變固有行為模式
旅行者的生活方式和旅游行為模式也會(huì )在不同程度上受到危機的嚴重影響。在危機之后,危機所造成的負面影響仍然會(huì )長(cháng)期潛伏在旅游者的心中,并保持相當長(cháng)的一段時(shí)間。深入研究危機事件之后旅游者行為模式的發(fā)展變化,有助于及時(shí)而合理的設計與推出新型旅游產(chǎn)品,從而滿(mǎn)足人們的需求。從目前來(lái)看,安全順暢的旅游行程、文明有序的旅游安排,將成為人們在選擇旅游項目活動(dòng)時(shí)的首要要求。旅游企業(yè)應當順應危機之后旅游者所可能出現的行為模式,積極引導旅游者實(shí)現行為模式的變化,從而更加有利于達成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢復及旅游目的的全面實(shí)現。
5.提高企業(yè)抗風(fēng)險能力
我國旅游企業(yè)長(cháng)期存在著(zhù)“小、亂、差”等情況,表現在旅游產(chǎn)品十分單一,內部管理較為落后,企業(yè)規模偏小、競爭能力不夠強。針對這一狀況,旅游企業(yè)一定要著(zhù)力加強自身建設,不斷提高自身抵御風(fēng)險的能力。一方面,要通過(guò)兼并、聯(lián)合等各種方式,從而實(shí)現集團化發(fā)展,要積極運用跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)與跨地區經(jīng)營(yíng)的方法來(lái)分散風(fēng)險。同時(shí),要積極實(shí)施現代企業(yè)制度改革,從而實(shí)現投資主體的多元化與股權的多元化,以實(shí)現風(fēng)險共擔。另一方面,旅游企業(yè)要加大新產(chǎn)品建設與結構升級的步伐,要依據人們心理需求的變化,逐步推出度假旅、生態(tài)旅、自助旅、自駕游等新型旅游產(chǎn)品,使旅客能真正游得滿(mǎn)意。
6.合理運用現代信息技術(shù)手段
現代信息技術(shù)可謂是日新月異,但是,我國大量的旅游企業(yè)還對各類(lèi)技術(shù)的應用不夠充分。因此,旅游企業(yè)應當積極嘗試運用網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展網(wǎng)上查詢(xún)與預訂,并積極在企業(yè)內部實(shí)施網(wǎng)絡(luò )化管理,從而提高對于各種突發(fā)事件的防范能力與反應速度。
四、結語(yǔ)
綜上所述,旅游企業(yè)危機主要與天災、人禍、財務(wù)、事故等多個(gè)方面有關(guān)。鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè),和外部環(huán)境緊密聯(lián)系,其發(fā)展受到了各種外部因素的極大制約,而那些外部因素常常是旅游業(yè)自身所難以預料與控制的。
一旦發(fā)生負面事件,對于旅游企業(yè)所造成的巨大破壞,不但表現在事件發(fā)生的全過(guò)程之中,而且還有可能因為負面事件所引起的各種恐慌及流言,導致其在市場(chǎng)中不斷擴散,進(jìn)而對旅游企業(yè)產(chǎn)生持久的不利影響,從而導致游客對于旅游業(yè)的負面認知,進(jìn)而對旅游企業(yè)的安全、吸引力、舒適度等,甚至企業(yè)聲譽(yù)等造成很大的損害,造成旅游者的數量不斷減少、旅游支出大大減少,旅游經(jīng)濟出現持續衰退,并有可能讓旅游產(chǎn)業(yè)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)生倒退。
可見(jiàn),我們應當深入分析造成旅游企業(yè)危機的各種原因,有針對性地建立預防危機體系。旅游企業(yè)在實(shí)施危機管理中,不但要強調憂(yōu)患意識,而且要建立起危機預警系統,從而有效避免危機的發(fā)生,或讓危機的損失盡量減少到最小程度。同時(shí),還應實(shí)施積極的危機公關(guān),重新樹(shù)立旅游業(yè)的良好社會(huì )形象,并認真研究危機之后旅游者行為模式有可能出現的新變化,從而設計出更新的旅游產(chǎn)品,更好地滿(mǎn)足人們的迫切需求。
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