售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用及地位論文
摘要：隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，幾乎所有的行業(yè)都出現了生產(chǎn)能力過(guò)剩，任何企業(yè)都面臨著(zhù)眾多的強勁競爭對手。售后服務(wù)作為現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的重要概念之一，為企業(yè)做出了巨大的貢獻。售后服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的重要手段，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意，保持客源的有效舉措。本文就售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用進(jìn)行了分析。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；售后服務(wù)；消費者
所謂的汽車(chē)售后是指在汽車(chē)銷(xiāo)售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費者提供各方面的服務(wù)。汽車(chē)作為一種結構復雜，技術(shù)精度要求高的現代交通工具，它要依靠運動(dòng)來(lái)實(shí)現自身的價(jià)值。在運動(dòng)中，各零部件間不可避免的會(huì )發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時(shí)更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶(hù)人身安全，企業(yè)就必須設立售后服務(wù)區。
1汽車(chē)售后服務(wù)的現狀與發(fā)展
隨著(zhù)我國經(jīng)濟實(shí)力的不斷發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶(hù)，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須緊跟時(shí)代的步伐，準確把握現狀，把售后工作做好、做細。但是從如今的汽車(chē)售后服務(wù)來(lái)看，明顯跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。售后服務(wù)市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，被劣質(zhì)產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術(shù)素質(zhì)較差，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的培養，同時(shí)沒(méi)有相對完善的管理制度進(jìn)行支撐，最終導致汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量難以保證，從業(yè)人員基本可以說(shuō)是散兵游勇。就這一行業(yè)來(lái)說(shuō)，存在著(zhù)很大的發(fā)展空間，可以適當借鑒國外相對成熟的經(jīng)驗。如今我國汽車(chē)行業(yè)不斷發(fā)展，各個(gè)品牌的售后服務(wù)業(yè)也充斥著(zhù)濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)上基本都會(huì )做到全面維修，質(zhì)量保證等工作。作為汽車(chē)企業(yè)，如果想要長(cháng)期的發(fā)展，贏(yíng)得更多的客戶(hù)，并且保持客戶(hù)的忠誠度，良好的售后服務(wù)是必不可少的。
2汽車(chē)修后服務(wù)的作用
2.1良好的售后服務(wù)是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的必由之路
汽車(chē)產(chǎn)品只有通過(guò)一定的銷(xiāo)售渠道，才能進(jìn)入到消費的領(lǐng)域，等完成所有權的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價(jià)值。在這個(gè)全球化的經(jīng)濟下，國外的汽車(chē)產(chǎn)品蜂擁入中國市場(chǎng)，我國的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務(wù)，才能贏(yíng)得更大的市場(chǎng)。隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大汽車(chē)企業(yè)的質(zhì)量、性?xún)r(jià)比差異越來(lái)越小，而且價(jià)格之戰也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的'差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏(yíng)得市場(chǎng)的一把利劍。所以，汽車(chē)售后服務(wù)的競爭不僅僅依靠的是汽車(chē)企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過(guò)硬的技術(shù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)。
2.2售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證
許多企業(yè)都會(huì )提出“售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號。目前我國的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專(zhuān)賣(mài)和獨家代理的局面，但是許多的品牌在銷(xiāo)售中依然存在有一家多賣(mài)的形式，即一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售多種品牌的現象，這樣會(huì )出現從業(yè)人員不夠專(zhuān)業(yè)、服務(wù)項目單一化，這在市場(chǎng)競爭中是十分不利的。對于許多進(jìn)軍中國的國外汽車(chē)企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務(wù)部門(mén)，以此來(lái)增強自身在中國市場(chǎng)中的競爭能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對于本國的汽車(chē)企業(yè)也是一個(gè)重大的挑戰。
2.3汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中保護消費者權益的重要防線(xiàn)
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、安全的汽車(chē)產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)是保證自身權益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術(shù)在汽車(chē)產(chǎn)品中不斷應用，但是依然無(wú)法保證產(chǎn)品的萬(wàn)無(wú)一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶(hù)在使用中的不正當行為，還有汽車(chē)自身零部件的老化，使得汽車(chē)產(chǎn)品還是會(huì )出現不少的問(wèn)題，任何企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商都不能保證汽車(chē)不出現問(wèn)題和客戶(hù)不投訴舉報。因此，良好的售后服務(wù)和及時(shí)補救措施可以更好的處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題和維護自身產(chǎn)品的品牌，確保消費者不會(huì )對自身產(chǎn)品失去信心。所以說(shuō)汽車(chē)售后是保護消費者權益的重要防線(xiàn)和有效措施。
2.4售后服務(wù)在未來(lái)成熟汽車(chē)市場(chǎng)中將起到關(guān)系汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利潤的關(guān)鍵作用
目前我國的汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車(chē)需求開(kāi)始逐步過(guò)渡到多數需求的成熟市場(chǎng)，在二次購車(chē)與多輛購車(chē)的情況下，企業(yè)必須重新制定營(yíng)銷(xiāo)方案，重點(diǎn)把握汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)。由于二次購車(chē)情況越來(lái)越多，消費者對于產(chǎn)品的質(zhì)量、舒適度、性?xún)r(jià)比等都有更高的要求，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商必須建立起一套以售后服務(wù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式，以此來(lái)刺激消費者在自身產(chǎn)品上的消費，鼓勵消費者再次購車(chē)。
3結語(yǔ)
售后服務(wù)業(yè)作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)重要環(huán)節，是一項復雜的工程，它涵蓋了維修維護服務(wù)、零部件的供應、質(zhì)量保證等一系列服務(wù)項目。售后服務(wù)不僅僅是對產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)，更是對企業(yè)文化、觀(guān)念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、提高市場(chǎng)競爭力，保證客戶(hù)的忠誠度。做好汽車(chē)售后服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展的趨勢，也是保證汽車(chē)企業(yè)獲得更多消費者，成為最大贏(yíng)家的砝碼。
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