汽車(chē)售后服務(wù)課件
導語(yǔ)：服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著(zhù)裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠(chǎng)的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。以下小編為大家介紹汽車(chē)售后服務(wù)課件文章，歡迎大家閱讀參考!
汽車(chē)售后服務(wù)課件
汽車(chē)售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術(shù)培訓、上門(mén)服務(wù)等。汽車(chē)售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個(gè)辦法。
在德國大眾汽車(chē)流傳著(zhù)這樣一句話(huà)：對于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷(xiāo)售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷(xiāo)售。那么，我們國內的服務(wù)業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢？如果掌握了汽車(chē)售后服務(wù)的理念，那么，汽車(chē)售后服務(wù)的規范呢
在美國買(mǎi)新造的房子有一個(gè)選項：屋頂。美國的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會(huì )壞(不會(huì )剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因為在一個(gè)成熟的市場(chǎng)，新生意的來(lái)源很大程度上來(lái)自更換。有位朋友裝的屋頂沒(méi)到15年就壞了，時(shí)隔這么久，發(fā)票什么都沒(méi)有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找到生產(chǎn)商。
廠(chǎng)家給的解決方案很簡(jiǎn)單：很抱歉，我們說(shuō)能用15年，但沒(méi)有做到，給用戶(hù)帶來(lái)不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷)，現在我們給換一個(gè)新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶(hù)等于花了一個(gè)屋頂的錢(qián)，因為這次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。
這件事要是就此結束那也沒(méi)什么可多說(shuō)的，只是有家愿意在滿(mǎn)足客戶(hù)方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過(guò)這事并沒(méi)有就此結束，廠(chǎng)家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶(hù)一個(gè)事實(shí)為依據的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于有了答案：原來(lái)北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。
由于廠(chǎng)家將報廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠(chǎng)家發(fā)現這個(gè)用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號？這可是15年前一個(gè)重大疏忽！于是廠(chǎng)家進(jìn)一步對這個(gè)社區的所有屋頂都做了復查，發(fā)現這里15年保修的屋頂批號都是南方的，也就是說(shuō)：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問(wèn)題了。廠(chǎng)家最后為這里的居民全部免費更換了新屋頂。
這是廠(chǎng)家一次明顯的失誤，不過(guò)應該說(shuō)處理得非常漂亮。比較會(huì )算的朋友也許會(huì )說(shuō)：屋頂是15年一次的非頻繁消費，廠(chǎng)家這個(gè)處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏(yíng)得同一位客戶(hù)了，這筆支出肯定收不回了，只是贏(yíng)得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤，其實(shí)不然：首先這群客戶(hù)中絕大多數都會(huì )有搬遷，會(huì )有再買(mǎi)一次屋頂的機會(huì )；其次這群客戶(hù)也有親戚朋友，這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數會(huì )是這家屋頂生產(chǎn)商，難道不是嗎？
現在，產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因為它直接關(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是汽車(chē)售后服務(wù)難做，客戶(hù)的要求越來(lái)越細、越來(lái)越高、越來(lái)越多。譚小芳老師認為，如何讓汽車(chē)售后服務(wù)成為持續交易的基礎，首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題：
1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著(zhù)裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠(chǎng)的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。
2、服務(wù)流程方面，顧客在汽車(chē)售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門(mén)引起的全國數百個(gè)維權群，豐田的召回門(mén)，都需要在流程上體現出來(lái)。正確的流程才有正確的結果，沒(méi)有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場(chǎng)服務(wù)人員的應變去回應顧客令其滿(mǎn)意。
3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn)題、有權利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿(mǎn)腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
企業(yè)競爭發(fā)展到現在，客戶(hù)汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應酬話(huà)或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)汽車(chē)售后服務(wù)方面的競爭直接決定著(zhù)企業(yè)市場(chǎng)運營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的汽車(chē)售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個(gè)企業(yè)，汽車(chē)售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視汽車(chē)售后服務(wù)，不斷改善汽車(chē)售后服務(wù)品質(zhì)，提供汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì )受到客戶(hù)的更加認可，滿(mǎn)意度的提升從而使客戶(hù)成為忠誠客戶(hù)，直至成為永久客戶(hù)。
所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會(huì )后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說(shuō)《蒙娜麗莎》吧？說(shuō)起來(lái)，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個(gè)人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢(xún)問(wèn)能幫助顧客做什么。
1、微笑要有內涵，不是皮笑肉不笑
微笑是一種外在的表現，而內在的是內涵。從業(yè)人員要根據自己的工作，豐富微笑的內涵，要在微笑中給客戶(hù)以力量，給客戶(hù)以鼓勵、鎮靜、寬容、理解，似春風(fēng)春雨，給客戶(hù)解決困難和問(wèn)題。我們經(jīng)�？吹接械姆⻊�(wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒(méi)有內涵。內涵是人的修養的體現，是你的內在品質(zhì)的表現，是自然的流露，是不經(jīng)意間的表現，就像天生麗質(zhì)無(wú)法掩藏。
2、微笑要以良好的技能為前提，否則就成了傻笑。
服務(wù)業(yè)說(shuō)到底是為客戶(hù)提供服務(wù)的，不要一提微笑就有賣(mài)笑的感覺(jué)，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務(wù)提供附加價(jià)值，而不是業(yè)務(wù)的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶(hù)不知不覺(jué)辦完業(yè)務(wù)，讓他感覺(jué)是一種享受，而不是受罪。
3、微笑要發(fā)自?xún)刃�，是內心自然的流露，而不是應付，職業(yè)、僵硬的笑
服務(wù)人員的汽車(chē)售后服務(wù)要主動(dòng)熱情、自然大方、一如既往、養成習慣、心境平和、注意場(chǎng)合、態(tài)度端正。微笑要發(fā)自?xún)刃�，只有發(fā)自?xún)刃�，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來(lái)的笑。我們經(jīng)常聽(tīng)人說(shuō)，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自?xún)刃�，而是職業(yè)性。而要發(fā)自?xún)刃牡匚⑿�，就必須把顧客當作親人和朋友，體現真誠、友善、和藹、可親。
4、微笑的前提是熱愛(ài)你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來(lái)的
微笑是一種態(tài)度，將客戶(hù)視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠這樣認識，前提是你必須熱愛(ài)你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。
5、要保持快樂(lè )的心情
真誠的微笑是內心心情的流露，我們經(jīng)�？梢钥吹疆斎诵那楹脮r(shí)，笑意是自然地洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。
國內很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，汽車(chē)售后服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到汽車(chē)售后服務(wù)，所有人都不清楚，也沒(méi)有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數中國企業(yè)的通病，也是大多數中國企業(yè)現狀的真實(shí)寫(xiě)照。
一般來(lái)說(shuō)，做任何一個(gè)行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責，前段時(shí)間我為幾家企業(yè)做培訓調研的時(shí)候，發(fā)現許多酒的促銷(xiāo)在終端時(shí)的表現，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷(xiāo)人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿(mǎn)微笑的表情，給你的動(dòng)作注入熱情的動(dòng)力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車(chē)禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買(mǎi)下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開(kāi)始了“一流設施，一流微笑”的經(jīng)營(yíng)理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿(mǎn)意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開(kāi)始向海外發(fā)展，如今是享譽(yù)全球的跨國公司。
如何才能讓汽車(chē)售后服務(wù)的培訓更有效？
1、心態(tài)調整
不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“汽車(chē)售后服務(wù)”，是因為他們覺(jué)得認為做完工作就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有人有“汽車(chē)售后服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然，汽車(chē)售后服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。汽車(chē)售后服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規范、親和力的外在表現。如果沒(méi)有這個(gè)意識，提倡汽車(chē)售后服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達到良好的效果。
2、規范的培訓
規范培訓是有效實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)的基礎。培訓中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學(xué)員規范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。
3、規章制度配合
規章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監督，實(shí)現有效的長(cháng)期執行。不可否認，一個(gè)單位內部在沒(méi)有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時(shí)難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽(tīng)之任之，必然會(huì )出現“微笑走形”的情況。所以，這時(shí)候后期的監督管理就非常重要。
4、其他細節配合
“汽車(chē)售后服務(wù)”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務(wù)規范�？梢哉f(shuō)，凡是提倡“汽車(chē)售后服務(wù)”的窗口部門(mén)，必是有一定物質(zhì)基礎的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡汽車(chē)售后服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書(shū)寫(xiě)筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢(xún)工作等）。
何為“汽車(chē)售后服務(wù)”呢?筆者認為服務(wù)是一種感覺(jué)，只有當服務(wù)超出客人的期望值時(shí)，他們才會(huì )高度滿(mǎn)意;而汽車(chē)售后服務(wù)是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著(zhù)客人期望值一次又一次的提高持續不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)。譚老師提出了汽車(chē)售后服務(wù)構成的六個(gè)要素：服務(wù)、客人、服務(wù)瞬間、態(tài)度、崗位職責和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務(wù)的“紳士”和“淑女”;高質(zhì)量的服務(wù)源于對專(zhuān)業(yè)人士的追求;而服務(wù)需要一個(gè)長(cháng)時(shí)間的準備過(guò)程，而真正實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的瞬間完成的，通過(guò)瞬間的服務(wù)來(lái)體現和檢驗準備的效果;崗位本質(zhì)是實(shí)現服務(wù)并建立和諧的客戶(hù)關(guān)系。
另外，譚小芳在其原創(chuàng )培訓課程《汽車(chē)售后服務(wù)》中還提出了汽車(chē)售后服務(wù)的實(shí)現手段，如起前性服務(wù)、換位思考、首問(wèn)負責、懲罰、五周提升創(chuàng )新力等等，最終通過(guò)持續不斷的自我超越，使服務(wù)不斷從卓越走向卓越。
即使做不到更好，也要把為老客戶(hù)服務(wù)看得與為新客戶(hù)服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶(hù)上，為新客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶(hù)的服務(wù)，這是非常錯誤的.。因為發(fā)展新客戶(hù)的成本要大大高于保持老客戶(hù)的成本，等到老客戶(hù)失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶(hù)的服務(wù)可以顯著(zhù)地提升服務(wù)的質(zhì)量。
全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時(shí)說(shuō)到：“企業(yè)的存在就是向客戶(hù)提供服務(wù)，發(fā)現客戶(hù)的需求并滿(mǎn)足它，任何企業(yè)最重要的問(wèn)題都是如何做好客戶(hù)服務(wù)�！比魏纹髽I(yè)在競爭過(guò)程中都期望擁有一個(gè)成功的秘訣，可以讓自己處于不敗之地。
如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，但執行起來(lái)往往會(huì )“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合親身體驗，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評和總結，并且提出了相應的服務(wù)指導。
服務(wù)管理專(zhuān)家譚小芳老師基于對世界成功企業(yè)的研究，這個(gè)成功的秘訣就是為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)，以此作為企業(yè)的領(lǐng)導風(fēng)格、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、激勵機制及企業(yè)根基，并將“以客戶(hù)為中心”奉為企業(yè)的一切行為的標準。當今企業(yè)的新任務(wù)并非不斷地更新產(chǎn)品，或壓低價(jià)格，而是組織員工在服務(wù)客戶(hù)上持續戰勝競爭對手。譚小芳老師（預定譚老師汽車(chē)售后服務(wù)培訓，請聯(lián)系13733187876）認為，如果您的企業(yè)想成為市場(chǎng)競爭中的贏(yíng)家，汽車(chē)售后服務(wù)是您的必然選擇。
如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，但執行起來(lái)往往會(huì )“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。譚小芳老師的服務(wù)提升培訓課程通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合作者親身體驗，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評和總結，并且提出了相應的服務(wù)指導。譚老師通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏(yíng)得顧客的購買(mǎi)和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效。
企業(yè)做客戶(hù)服務(wù)，首先要把分內的服務(wù)做精。如果分內的服務(wù)都做不好，就無(wú)法做好更進(jìn)一步的服務(wù)，也不會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的認可。
所謂分內的服務(wù)，就是指那些意料之內、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應該”做好的服務(wù)，客戶(hù)有需求也期望企業(yè)能提供的服務(wù)，如常規商品的維修和退換等汽車(chē)售后服務(wù)。對于這部分服務(wù)，如果沒(méi)有做或者沒(méi)有做好，客戶(hù)就不會(huì )滿(mǎn)意。
什么叫把分內的服務(wù)做精呢？例如，客戶(hù)買(mǎi)了一輛汽車(chē)后出現了某些故障，廠(chǎng)家對其進(jìn)行維修就是分內的服務(wù)，這一點(diǎn)是毫無(wú)疑問(wèn)的。但是如果有客戶(hù)說(shuō)他的汽車(chē)對某種東西“過(guò)敏”，你會(huì )是什么反應？可能很多人的第一反應是客戶(hù)是不是神經(jīng)有問(wèn)題。而這樣的事情確實(shí)發(fā)生過(guò)，并且企業(yè)很好地解決了問(wèn)題。
10種客人對應的汽車(chē)售后服務(wù)培訓
1、吊兒郎當型
這種顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對于點(diǎn)菜很難下決心。當我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應該和藹可親地為客人說(shuō)明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時(shí)間，又增加顧客的信心了。
2、妄自尊大型
這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話(huà)去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題了。
3、老馬識途型
對于這類(lèi)型的客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他的說(shuō)話(huà)，不批評他所講的內容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。
4、浪費型
這種客人喜歡交際，用錢(qián)沒(méi)有節制，更愛(ài)吹牛，故對這種類(lèi)型的客人服務(wù)時(shí)，應保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)一發(fā)生事故而將責任推到我們身上，跟著(zhù)受牽累那就劃不來(lái)了。
5、啰嗦型
這種客人應盡量避免和他長(cháng)談，一談上就沒(méi)有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓了接受，最忌辯論。
6、健忘型
此類(lèi)顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱(chēng)等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫(xiě)好后必須要他確認，否則菜送來(lái)時(shí)他否認叫過(guò)這道菜就麻煩了。
7、寡言型
此類(lèi)顧客平常很少說(shuō)話(huà)，所以當他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項時(shí)，應專(zhuān)心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。
8、多嘴型
此類(lèi)客人喜歡說(shuō)話(huà)，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。
9、慢吞型
此類(lèi)顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說(shuō)話(huà)吞吞吐吐，需要一段很長(cháng)的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。
10、急性型
這類(lèi)顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。
譚老師汽車(chē)售后服務(wù)培訓特色：
讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，但執行起來(lái)往往會(huì )“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合親身體驗，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評和總結，并且提出了相應的服務(wù)指導。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效。
在產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷(xiāo)手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變萬(wàn)化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高服務(wù)水平。對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不是要求他們對這種戰略的深刻理解，我們應該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”——這些問(wèn)題都能在譚小芳老師的汽車(chē)售后服務(wù)培訓課程中找到答案！
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