淺談心理契約視角下的高校圖書(shū)館服務(wù)論文
一、心理契約的定義
“心理契約”是美國著(zhù)名管理心理學(xué)家施恩(E.H.Schein)教授提出的，他認為心理契約是個(gè)人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合。心理契約可認為是組織中成員之間及成員與組織間存在的一系列沒(méi)有書(shū)面規定的期望總和。心理契約強調，除了正式的雇傭合同，員工與組織之間還存在著(zhù)一些隱性的、未公開(kāi)化的、非正式的相互期望，核心是員工滿(mǎn)意度。圖書(shū)館的心理契約是圖書(shū)館員與圖書(shū)館對彼此的心理期望與承諾。心理契約作為聯(lián)系館員和圖書(shū)館的心理紐帶，決定著(zhù)館員心理狀態(tài)與其相應行為之間的關(guān)系，并影響圖書(shū)館工作的績(jì)效。因此，心理契約在圖書(shū)館人力資源管理中有著(zhù)重大的意義。
二、圖書(shū)館與館員心理契約的構建對策
(一)建立以人為本的圖書(shū)館文化
圖書(shū)館文化是圖書(shū)館在長(cháng)期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的特有的核心價(jià)值觀(guān)、基本信念等。在圖書(shū)館中，組織和館員個(gè)人在心理、認知、價(jià)值等取向方面是相互影響的，圖書(shū)館的文化、組織氛圍等精神因素對館員具有重大的心理影響和行為規范作用。以人為本的圖書(shū)館文化是以人的能力、潛能的發(fā)揮為基礎，強調在圖書(shū)館中建立可以充分發(fā)揮人的能動(dòng)性、積極性、創(chuàng )造性的圖書(shū)館文化，形成一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的圖書(shū)館精神和氛圍。圖書(shū)館文化一旦形成，對館員會(huì )產(chǎn)生角色規范和價(jià)值導向作用。圖書(shū)館要為館員提供充分發(fā)揮其才干的舞臺，使館員不斷進(jìn)步，保持與圖書(shū)館心理契約的連貫性。
(二)提高館員工作滿(mǎn)意度 圖書(shū)館館員工作滿(mǎn)意度是指館員在其崗位上從事工作的一種態(tài)度，也就是通過(guò)完成工作能夠獲得多大程度的滿(mǎn)意感，是館員的一種主觀(guān)評價(jià)。館員工作滿(mǎn)意度主要包括館員對工作本身的興趣、工作的挑戰性、學(xué)習機會(huì )、成功機會(huì )、報酬的數量、公平性及合理性、晉升的機會(huì )等。館員的工作滿(mǎn)意度與工作績(jì)效有著(zhù)密切的關(guān)系，館員的工作滿(mǎn)意度越高，表現出來(lái)的就是工作積極，具有自豪感，對讀者態(tài)度熱情、服務(wù)周到。圖書(shū)館要想讓讀者滿(mǎn)意、讓館員成為讀者的服務(wù)者和讀者問(wèn)題的解決者，首先必須從滿(mǎn)足館員的需要開(kāi)始，滿(mǎn)足他們的求知需要、發(fā)揮能力需要、享受權利需要和實(shí)現自我價(jià)值的需要[2]，關(guān)心和愛(ài)護館員，調動(dòng)館員的積極性、創(chuàng )造性，激發(fā)館員的奉獻精神，使館員真正成為推進(jìn)圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意戰略的主力軍。
(三)實(shí)施雙向承諾管理雙向承諾是指在員工對組織的組織承諾與組織對員工的組織支持這兩種雙向合力積極互動(dòng)作用下的承諾情況。雙向承諾是一種對稱(chēng)性承諾，有利于承諾雙方從心理上接受對方，為實(shí)現同一目標達成默契，并有利于提高工作效率。組織承諾是指員工對組織的認同及投入態(tài)度傾向的相對強度;員工對織的承諾就體現在員工要兢兢業(yè)業(yè)地工作，無(wú)私地奉獻和與組織融為一體的崇高價(jià)值追求。在圖書(shū)館雙向承諾就是圖書(shū)館為館員提供工資福利、工作自主性，晉級等來(lái)?yè)Q取館員的積極勞動(dòng)，而館員要熱情、忠誠地為圖書(shū)館服務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)建立、維持和強化館員對組織的承諾與組織對館員的責任，形成一個(gè)共同發(fā)展的組織環(huán)境。館員無(wú)論是在解決當前的問(wèn)題，還是規劃未來(lái)的發(fā)展都建立在圖書(shū)館利益的基礎之上;而圖書(shū)館，也將滿(mǎn)足館員需求，提供發(fā)展機會(huì )。雙向承諾實(shí)際上是規范約束著(zhù)各自的行為，并基于各自需要的滿(mǎn)足，這種相互間的關(guān)系不是以一種法律或是組織制度加以規定，它需要雙方內心的認同，是一種有著(zhù)心理契約的組織道德或文化。實(shí)施雙向承諾，使圖書(shū)館和館員之間在心理上形成一種默契，有利于心理契約的形成。
三、圖書(shū)館館員與大學(xué)生讀者心理契約的構建
期望存在，心理契約就存在，因此大學(xué)生讀者與館員在第一次接觸時(shí)，心理契約就已經(jīng)建立了。心理契約的建立是一個(gè)模糊而隨機的過(guò)程，且處于不斷改革與修飾的狀態(tài)。大學(xué)生讀者與館員間第一次心理契約的客觀(guān)與穩定對于形成良好的借還關(guān)系至關(guān)重要，心理契約一旦被違背就很難恢復，這對圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作質(zhì)量破壞性影響將是致命的。
(一)館員適時(shí)了解大學(xué)生讀者的期望與需求當代大學(xué)生對于圖書(shū)館的需求與以往的大學(xué)生有所不同。大學(xué)生來(lái)圖書(shū)館不僅是來(lái)查找他們需要的文獻，而且他們更需要熱情的服務(wù)，被尊重和信任。圖書(shū)館員要從信任的不同層面出發(fā)，實(shí)施相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。利用心理契約的作用，樹(shù)立讀者對圖書(shū)館的信任。館員要認真傾聽(tīng)大學(xué)生讀者對圖書(shū)館的期望與要求，這種平等交流無(wú)論對于大學(xué)生讀者是否選擇來(lái)圖書(shū)館，還是對提高圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作質(zhì)量都具有意義。圖書(shū)館可通過(guò)履行吸引讀者作出相應的承諾，借助服務(wù)的有關(guān)要素，向讀者展示圖書(shū)館實(shí)現讀者期望的可靠性和誠實(shí)性。由于心理契約是一種非正式的協(xié)議，無(wú)法通過(guò)制度來(lái)設計，只能通過(guò)彼此的期望來(lái)訴求，因此，相互期望是館員與讀者雙方達成心理契約關(guān)系的基礎。隨著(zhù)讀者的需要及外界因素的改變，讀者期望和對義務(wù)的承諾也相應變化。大學(xué)生的心理期望得到滿(mǎn)足的同時(shí)，要主動(dòng)了解并關(guān)心大學(xué)生的心理期望。
(二)增強館員與大學(xué)生讀者間的對話(huà)與溝通良好心理契約的形成是在館員與大學(xué)生讀者間頻繁的交流溝通過(guò)程中建立起來(lái)的，雙方平等的對話(huà)與溝通是建立合理心理契約的前提。大學(xué)生讀者需求的高層次性和特殊性要求圖書(shū)館必須制定合理有效的溝通機制，否則大學(xué)生讀者就難以建立合理的心理期望。更重要的是，大學(xué)生讀者在成長(cháng)過(guò)程中，隨著(zhù)認知系統的完善和身體、心理的不斷成熟，他們的心理需求會(huì )發(fā)生微妙的變化，而一些不可預見(jiàn)的因素可能會(huì )打破圖書(shū)館與大學(xué)生讀者之間已經(jīng)建立起來(lái)的心理契約，這都要求館員與大學(xué)生讀者之間要進(jìn)行有效溝通。大學(xué)生讀者要了解圖書(shū)館的發(fā)展狀態(tài)和當前所面臨的問(wèn)題，館員要了解大學(xué)生讀者當前的心理狀態(tài)以便及時(shí)解決可能出現的問(wèn)題，避免誤解的產(chǎn)生。在館員與大學(xué)生讀者對話(huà)與溝通中，館員更具有主動(dòng)權。因此，圖書(shū)館必須制定有效的溝通機制，及時(shí)向大學(xué)生讀者傳達信息，讓大學(xué)生讀者對圖書(shū)館的發(fā)展有一個(gè)動(dòng)態(tài)的了解并及時(shí)向圖書(shū)館反饋信息。當然，圖書(shū)館還應該為大學(xué)生讀者提供對話(huà)的平臺與溝通的渠道，讓學(xué)生參與圖書(shū)館的管理，增強大學(xué)生讀者的主人翁意識，使大學(xué)生讀者與圖書(shū)館真正融為一體。
四、心理契約理論與大學(xué)生讀者滿(mǎn)意的關(guān)系
心理契約就是組織與個(gè)人之間彼此期望又在價(jià)值回報上彼此承諾的一種主觀(guān)心理約定。心理契約在組織行為學(xué)中的研究焦點(diǎn)是組織內部的關(guān)系，它雖然不是有形的明文規定的契約，但又確實(shí)發(fā)揮著(zhù)有形契約的作用。在圖書(shū)館讀者管理工作中，應該注意對讀者心理契約的管理，從契約的建立、契約的維護，再到心理契約的調整，館員與讀者之間的心理契約狀況對于圖書(shū)館的運行情況具有較大影響。如果館員能與讀者之間建立穩定和諧的心理契約關(guān)系，能起到很好的'激勵作用，可以大大提高工作效率和積極性;如果館員與讀者之間的心理契約不穩定，甚至破裂，則會(huì )影響圖書(shū)館的運行狀況，導致一系列的不良后果，比如館員消極、讀者流失等。
五、基于心理契約的讀者滿(mǎn)意管理
(一)圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的內涵
讀者滿(mǎn)意是指讀者認為圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)達到或超過(guò)他們預期的一種感受。讀者滿(mǎn)意度是讀者對圖書(shū)館提供文獻信息服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是通過(guò)讀者對圖書(shū)館的期望與圖書(shū)館實(shí)際提供的服務(wù)相比較后得出的一個(gè)對圖書(shū)館服務(wù)的評價(jià)，是讀者在接受圖書(shū)館一次或多次服務(wù)經(jīng)歷的內心感受和主觀(guān)評價(jià)，是建立在讀者對圖書(shū)館的感知和期望的基礎上。讀者滿(mǎn)意度是用來(lái)測定讀者對圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度的指標，它的主要依據是讀者在接受圖書(shū)館的服務(wù)后而產(chǎn)生的其對服務(wù)質(zhì)量的評估數據，并以此來(lái)反映讀者對圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
(二)讀者心理契約的違背與修復
圖書(shū)館與讀者之間的心理契約形成以后，難免會(huì )出現破裂的情況。一方感到另一方?jīng)]有履行他們所承擔的義務(wù)時(shí)，認知水平的心理契約違背便產(chǎn)生了。心理契約違背是一個(gè)主觀(guān)性的感受，它是指一方認為另一方?jīng)]有充分實(shí)現心理契約，這種違背的發(fā)生并不意味著(zhù)大學(xué)生讀者已被圖書(shū)館欺騙或在情感上受到館員的傷害�？赡苁菆D書(shū)館提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足讀者的期望，而形成了強烈的反差，經(jīng)過(guò)雙方的調整過(guò)程后依然不能維系契約關(guān)系。心理契約違背往往會(huì )產(chǎn)生讀者抱怨的嚴重后果。因此心理契約確實(shí)是影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量好壞的決定因素。心理契約違背導致雙方期望之間的矛盾與缺口形成，這些矛盾與缺口必須通過(guò)澄清信息或重新“談判”才能修復。心理契約違背會(huì )引起館員與大學(xué)生讀者對契約關(guān)系產(chǎn)生挫折、失望和不滿(mǎn)意的情感反應，這種反應的源頭治理被耽擱得越久，后果就變得越嚴重。因此，需立即停止或處理不適行為，使其恢復到原有或更高的信任水平。心理契約違背的修復要求圖書(shū)館館員必須是一個(gè)誠實(shí)、大度、負責任和高水平的人，作為心理契約的一方，誠實(shí)和大度才能保證館員與大學(xué)生讀者之間能進(jìn)行有效的“平行交流”，高水平能使絕大部分大學(xué)生讀者的合理期望得到滿(mǎn)足。作為心理契約的組織者和維護者，責任心使館員對心理契約的建立、維持與強化引起足夠的重視，并充分尊重大學(xué)生讀者在契約中的主體地位。
(三)基于心理契約讀者關(guān)系的維護
學(xué)生讀者在使用圖書(shū)館之后，對圖書(shū)館的服務(wù)和知識產(chǎn)品很滿(mǎn)意，這種情形下大學(xué)生讀者與圖書(shū)館之間可以結成初步的心理契約。圖書(shū)館對于與大學(xué)生讀者之間的心理契約需要進(jìn)行維護，并將其穩固、提升，不斷提高學(xué)生讀者的滿(mǎn)意度，這樣便可以進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)，這對于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是非常好的狀態(tài)。為實(shí)現這樣的目標，圖書(shū)館可以通過(guò)一些活動(dòng)如學(xué)生讀者征文、唱紅歌評歌星讀者、紅五月攝影展等，評出優(yōu)秀的讀者，并頒發(fā)紀念品，不斷提高學(xué)生讀者對圖書(shū)館的滿(mǎn)意程度，強化圖書(shū)館與讀者之間的心理契約，提升讀者關(guān)系，增強讀者對圖書(shū)館的誠實(shí)性信任，培養讀者忠誠。
六、結束語(yǔ)
館員與讀者之間除了是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時(shí)也是一種精神互動(dòng)的關(guān)系。讀者需求已經(jīng)成為追求內心情感的滿(mǎn)足與充實(shí)。滿(mǎn)足讀者需求，圖書(shū)館以其文獻資源和服務(wù)為載體，通過(guò)讓讀者滿(mǎn)意的服務(wù)向讀者提無(wú)形的精神價(jià)值;反之，讀者以其對圖書(shū)館的信任、忠誠和依賴(lài)等行為回報圖書(shū)館。圖書(shū)館與讀者之間通過(guò)滿(mǎn)意的服務(wù)形成了彼此信任、彼此期望又在價(jià)值回報上彼此承諾的心理契約關(guān)系，從而減少圖書(shū)館的負面影響，為圖書(shū)館的持續穩定發(fā)展提供重要的動(dòng)力源泉。
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