關(guān)于當今大學(xué)生選擇銀行服務(wù)及其金融產(chǎn)品現狀的調查論文
論文導讀：本文通過(guò)對大學(xué)生做問(wèn)卷調查，分析當今大學(xué)生使用銀行金融產(chǎn)品的現狀，為銀行提出相關(guān)的建議。
調查內容: 從樣本特征，選擇的銀行，主要消費的金融產(chǎn)品類(lèi)型，用戶(hù)滿(mǎn)意度五個(gè)方面進(jìn)行調查。 并且，在調查問(wèn)卷中設計了一些選項，讓學(xué)生選擇對相關(guān)內容很滿(mǎn)意（很不滿(mǎn)意）的原因及建議。另外通過(guò)加強校園講座或者是知識競賽的形式增加銀行的知名度并對銀行產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。
關(guān)鍵詞：?jiǎn)?wèn)卷調查,用戶(hù)滿(mǎn)意度,銀行產(chǎn)品,建議
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，大學(xué)生的潛在消費能力正在日益增強。因此對銀行金融產(chǎn)品的需求也日趨增大。因此，越來(lái)越多的銀行走進(jìn)校園宣傳他們傳統與新興的金融產(chǎn)品�？墒�，由于大學(xué)生自身的特點(diǎn)，他們在選擇銀行的金融產(chǎn)品時(shí)也有不同的喜好。本文通過(guò)對大學(xué)生做問(wèn)卷調查，分析當今大學(xué)生使用銀行金融產(chǎn)品的現狀，為銀行提出相關(guān)的建議。
一. 調查的目的，方法和內容
1.調查的目的: 以大學(xué)本科生為調查對象，調查他們對所選擇的銀行及其金融產(chǎn)品的使用情況相應的滿(mǎn)意度，及其原因。為銀行提出可行性的校園營(yíng)銷(xiāo)方案。
2.調查的方法: 采用問(wèn)卷的形式，對在廣州大學(xué)城高校的大學(xué)本科學(xué)生進(jìn)行調查，參與的學(xué)校包括中山大學(xué)，廣東工業(yè)大學(xué)，星海音樂(lè )學(xué)院，廣東中醫藥大學(xué)和廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)。一共發(fā)出5000份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷4652份。
3.調查內容: 從樣本特征，選擇的銀行，主要消費的金融產(chǎn)品類(lèi)型，用戶(hù)滿(mǎn)意度五個(gè)方面進(jìn)行調查。
在問(wèn)卷調查中，我們選取的銀行是在整個(gè)廣州市內提供金融服務(wù)的銀行（主要是國有商業(yè)銀行和股份制銀行）。銀行提供的金融產(chǎn)品被分為4類(lèi)，1. 存折銀行卡；2. 買(mǎi)賣(mài)外匯；3. 銀行保險理財類(lèi)產(chǎn)品；4. 代銷(xiāo)基金。我們調查中最重要的用戶(hù)滿(mǎn)意度指標（Customer SatisfactionIndex），是近年來(lái)國際上發(fā)展起來(lái)的質(zhì)量評價(jià)指標。它能夠量化評價(jià)客戶(hù)重新購買(mǎi)商品的機率和品牌忠誠度等指標，使得其他獲取相關(guān)的信息為自身策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，做出最佳的決策。在本文中，我們從產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量等方面，使用李克特量表，對五級態(tài)度“很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、 不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意”賦予5，4，3，2，1的值，讓被訪(fǎng)者打分。并按下面公式計算:CSI=∑X/N （CSI代表顧客滿(mǎn)意度得分；∑X代表調查項目的顧客評分和；N代表調查項目的數量。）統計每個(gè)部分的滿(mǎn)意度。再將每個(gè)部分滿(mǎn)意度賦予相同的權數，最后加權求總，CSI得分值高低，對應不同的滿(mǎn)意度。 并且，在調查問(wèn)卷中設計了一些選項，讓學(xué)生選擇對相關(guān)內容很滿(mǎn)意（很不滿(mǎn)意）的原因及建議。
二. 調查的結果以及分析
1.樣本調查的分析
�。�1）被調查者的儲蓄余額普遍不高，選擇銀行受地域限制大。70％的被調查者每個(gè)月生活費扣除所有支出后余額在300－800之間。因此銀行的余額通常不高。限制了他們使用銀行其他金融產(chǎn)品。在選擇銀行的問(wèn)題上，90％的被調查者選擇了學(xué)校附近的銀行，另外還有23％的被調查者擁有兩家或者兩家以上的銀行卡。說(shuō)明大學(xué)生在選擇銀行的時(shí)候，受到的地域限制非常大。論文檢測。
�。�2）被調查者對銀行金融產(chǎn)品使用情況單一。在四類(lèi)金融產(chǎn)品中，100％的調查者使用銀行卡和存折。使用外匯的占0.39%, 使用銀行保險及理財產(chǎn)品的0.58%，使用基金代銷(xiāo)業(yè)務(wù)的占0.26%. 78％的調查者更是在問(wèn)卷中回答從未聽(tīng)過(guò)后面三種金融產(chǎn)品。說(shuō)明銀行在大學(xué)生中對其新興金融產(chǎn)品的宣傳力度不夠，這可能和大學(xué)生沒(méi)有穩定的收入來(lái)源，銀行余額低有關(guān)系。論文檢測。
�。�3）被調查者普遍使用國有銀行服務(wù)。在被問(wèn)及在何種銀行開(kāi)戶(hù)時(shí)，80％的學(xué)生只選擇國有銀行，20％的學(xué)生同時(shí)選擇國有銀行和股份制銀行。說(shuō)明1,大家對國有銀行的信任度很高；2，受到辦理學(xué)費代繳及其他業(yè)務(wù)的限制，學(xué)生大都按照學(xué)校的要求選擇在國有銀行開(kāi)戶(hù)。3，一部分學(xué)生除了按學(xué)校要求在國有銀行開(kāi)戶(hù)以外，也按照自己的意愿在其他股份制銀行開(kāi)戶(hù)。
2.用戶(hù)滿(mǎn)意度調查
(1)產(chǎn)品滿(mǎn)意度不高，被調查者對ATM服務(wù)滿(mǎn)意度一般。
由于絕大部分的被調查者只使用了銀行卡和存折服務(wù)，因此我們調查了被調查者針對這類(lèi)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。經(jīng)過(guò)統計，整體滿(mǎn)意度為3.53。只有15％對銀行卡業(yè)務(wù)和存折業(yè)務(wù)表示滿(mǎn)意，55％一般。而近30％的受訪(fǎng)者表示不滿(mǎn)意。滿(mǎn)意的方面主要體現在1，銀行卡攜帶方便，有密碼保護，即使丟失也能及時(shí)掛失減少損失。2，現在很多銀行都開(kāi)通了網(wǎng)上銀行支付功能，因此使用者可以利用銀行卡在網(wǎng)上進(jìn)行支付購物。3，使用者可以利用銀行卡通過(guò)ATM機辦理取款，轉賬等業(yè)務(wù)。這樣可以避免在柜臺等候。對銀行卡和存折業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意的方面主要是1，銀行卡磁條易壞，更換一次普遍需要十元，被調查者認為收費過(guò)高；2，消費者如果需要辦理銀行卡，除了工本費以外還另外需要支付年費。這對于沒(méi)有收入的學(xué)生，產(chǎn)生了額外的負擔；3，被調查者普遍對ATM機不滿(mǎn)，這主要體現在：ATM網(wǎng)點(diǎn)較少，ATM機每天取款限額，ATM機有時(shí)誤吞卡以及跨行查詢(xún)和取款需繳納手續費。而在銀行卡業(yè)務(wù)的調查中，我們發(fā)現近60％的受訪(fǎng)者不能清楚分辨銀行借記卡和信用卡（貸記卡），認為兩者差不多，隨便用那一種都可以。這就在根本上增加了銀行卡的使用風(fēng)險。借記卡直接和活期存款賬戶(hù)掛鉤，只允許在余額范圍內消費。論文檢測。因此對于收入來(lái)源不穩定的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，使用借記卡會(huì )更加安全，并且借記卡能夠幫助他們養成量力而行的消費習慣。而貸記卡允許透支，并且許多貸記卡都不設置密碼。。因此從安全性來(lái)說(shuō)要略遜一籌。而可以透支的特點(diǎn)會(huì )在一定程度上刺激過(guò)度消費，這對于經(jīng)濟實(shí)力還不穩定的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，可能會(huì )造成不好的影響。
(2)對多元化產(chǎn)品的需求增加，超過(guò)四成的受訪(fǎng)者表示愿意持有多于一個(gè)銀行的銀行卡。
隨著(zhù)股份制銀行的興起，國有商業(yè)銀行面對的壓力正日益增強。股份制銀行以其多元化的產(chǎn)品以及良好的服務(wù)吸引了越來(lái)越多的客戶(hù)。在受訪(fǎng)者中，30％的表示受股份制銀行良好服務(wù)的吸引，決定要在那里開(kāi)戶(hù)。而26.7%的受訪(fǎng)者認為股份制銀行提供的銀行卡款式多樣，并且還有專(zhuān)門(mén)根據學(xué)生需求量身定做的卡類(lèi)產(chǎn)品。所以在自主選擇銀行的時(shí)候通常會(huì )選擇這類(lèi)銀行。這說(shuō)明，學(xué)生喜歡新鮮的特點(diǎn)也體現在他們選擇銀行的偏好上。
3.服務(wù)環(huán)境滿(mǎn)意度
78.4％的受訪(fǎng)者認為銀行的總體服務(wù)環(huán)境是不錯的，總體的滿(mǎn)意度為4.15。在分項的調查中，69％認為服務(wù)大廳干凈明亮，室內溫度適宜。2％認為偶爾有其他客人抽煙而銀行員工沒(méi)有及時(shí)加以阻止，對此表示不滿(mǎn)。而在座位設置上面，由于每個(gè)銀行的.設置不同，所以得到的滿(mǎn)意度不同。以四大銀行為例，工商銀行的座位設置滿(mǎn)意度為3.8，建設銀行為3.81，農業(yè)銀行為3.77，交通銀行為3.85，中國銀行最低，為3.69。而不滿(mǎn)意的原因主要是位置太少，而等候的人多，所以造成顧客長(cháng)時(shí)間的站立等候。因為這個(gè)理由，當23.5%的被調查者被問(wèn)及對于銀行服務(wù)環(huán)境的改善時(shí)，建議銀行增設座椅及洗手間。
4.服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度
服務(wù)質(zhì)量總體滿(mǎn)意度是所有調查項目中最低的，總體的滿(mǎn)意度只有3.1。68.4%的被調查者認為銀行工作人員服務(wù)態(tài)度一般，辦事效率不是很高。32.7％認為銀行工作人員臉上幾乎沒(méi)有笑容。而對于服務(wù)最不滿(mǎn)意的部分就是等候時(shí)間，92.7％的受訪(fǎng)者認為辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(cháng)。并且普通客戶(hù)的排隊窗口存在被VIP客戶(hù)插隊的情況。而被受訪(fǎng)者都是大學(xué)生，只是普通客戶(hù)。所以67.5%的被調查者對這種情況表示出了強烈的不滿(mǎn)。除此之外，37％的受訪(fǎng)者認為銀行卡掛失后補辦等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，14.2%認為異地不同銀行匯款到達速度不夠快。
三. 問(wèn)卷調查結論及相關(guān)建議
大學(xué)生雖然收入不高，可是人數眾多，并且隨著(zhù)大學(xué)生的經(jīng)濟能力不斷增強，以及即將踏上社會(huì )的特點(diǎn)，使得他們是很多銀行潛在的客戶(hù)群體。因此他們對銀行及其提供的金融產(chǎn)品會(huì )很關(guān)注，相應的建議和需求也很值得銀行重視。被受訪(fǎng)者對于中國國內的銀行服務(wù)總體來(lái)說(shuō)是比較滿(mǎn)意的，其中對服務(wù)環(huán)境最滿(mǎn)意，對產(chǎn)品比較滿(mǎn)意，對服務(wù)質(zhì)量不是非常滿(mǎn)意。在調查中，我們還發(fā)現，銀行對其金融產(chǎn)品在校園宣傳不高，而學(xué)生對這方面的需求又很大。造成了供求不平衡的狀態(tài)。針對這些方面我們建議銀行：首先，虛心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中注意彌補舊產(chǎn)品的缺陷和不足。其次，針對在大學(xué)階段學(xué)生收入不高的特點(diǎn)，推出一些相應的優(yōu)惠措施，例如辦理銀行卡前兩年免年費，補辦卡收費憑學(xué)生證打折等。另外通過(guò)加強校園講座或者是知識競賽的形式增加銀行的知名度并對銀行產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。并且，為學(xué)生量身定做一些屬于他們的特色產(chǎn)品以及為某些大學(xué)生提供創(chuàng )業(yè)貸款等等。通過(guò)一系列的產(chǎn)品創(chuàng )新和改革，一方面更好地為大學(xué)生提供金融服務(wù)；另外一方面，吸引更多的潛在客戶(hù)以達到利潤最大化的目標。
參考文獻
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