人際關(guān)系狀態(tài)及其與團隊整體活力間的關(guān)系論文
[摘 要] 團隊成員的人際關(guān)系可能引發(fā)情感沖突。盡管情感沖突不一定是其它沖突的沖突源，但其他沖突都可能引發(fā)情感沖突，由此產(chǎn)生的負面影響將直接影響到團隊活力和組織目標的實(shí)現，可謂沖突管理的核心環(huán)節。從系統的角度，分析了團隊中情感沖突的因果互動(dòng)關(guān)系及其變化形態(tài)，探討了人際關(guān)系狀態(tài)及其與團隊整體活力間的關(guān)系。
[關(guān)鍵詞] 沖突管理；情感沖突；因果關(guān)系；情商
21世紀的世界更趨復雜，組織中人的角色日趨突顯，個(gè)性化充分張揚，而人際關(guān)系的復雜性往往是情感沖突的源發(fā)。盡管情感沖突不一定是其它沖突的沖突源，但其他沖突都完全可能引發(fā)情感沖突，由此產(chǎn)生的對團隊的負面影響直接影響到團隊活力和組織目標的實(shí)現，可以說(shuō)這是沖突管理的核心環(huán)節。為此，管理者需從系統思考的角度客觀(guān)認識情感沖突，了解其因果互動(dòng)關(guān)系及其變化形態(tài)，有效引導并調控沖突的過(guò)程和結果。
一、有關(guān)沖突的理論要點(diǎn)
沖突（Conflict）指的由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。只要人們感覺(jué)到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。美國著(zhù)名學(xué)者謨頓道提斯（Morton Deutsch）認為：沖突存在于矛盾的活動(dòng)之中。矛盾的活動(dòng)是指某種行動(dòng)對另一種行動(dòng)所產(chǎn)生的阻礙、干擾和損害，或以某種方式使其效率降低。如果這種互不相容的活動(dòng)發(fā)生在個(gè)體身上，就可引發(fā)個(gè)體內在的心理沖突，如憤怒、不安并伴有緊張情緒狀態(tài)。如果這種互不相容的活動(dòng)發(fā)生在個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體、群體與群體之間，就可引發(fā)外在沖突，沖突雙方出現對抗，并意味著(zhù)矛盾的激發(fā)。內在心理沖突與外在沖突是有聯(lián)系的，當個(gè)體的心理沖突長(cháng)時(shí)間得不到調整、緩和時(shí)，必然會(huì )與其他個(gè)體或群體發(fā)生沖突。
一些學(xué)者將沖突的定義與競爭等同起來(lái)，似乎沖突就是一種勝負之爭。還有學(xué)者認為，合作也會(huì )助長(cháng)沖突（道提斯）。但在很多時(shí)候，沖突兼有競爭與合作兩種動(dòng)因的特點(diǎn)。如團隊中為了更有效地實(shí)現目標，團隊成員可能會(huì )產(chǎn)生各種各樣不同的甚至對立的意見(jiàn)，如傾向以外延式的擴張，還是以?xún)群降谋Ｊ胤绞絹?lái)保持團隊和諧？團隊中成員相互之間的責、權、利關(guān)系，專(zhuān)業(yè)的分工以及彼此的信任等方面都存在著(zhù)沖突。
研究發(fā)現，多元化可能形成某些沖突，沖突對績(jì)效造成影響，沖突處于中介地位，但三者間的聯(lián)系是微妙而難以捉摸的。和工作有關(guān)的多元化問(wèn)題產(chǎn)生了任務(wù)沖突，包括任務(wù)目標、關(guān)鍵決策、工作流程等，而多重類(lèi)型的多元化造成了情感沖突，例如由生氣、沮喪等負面情緒導致的人際沖突。至于沖突是有效的還是有害的，其更為客觀(guān)地分類(lèi)應當以沖突的結果為依據，盡管其起因和形式對其結果有一定的影響�？廴麪枺↙ewis Coser）是最早提出沖突本身富有建設性的人。他提出的有效沖突表現在五個(gè)方面：
1。內部的分歧與對抗，能造成一個(gè)各社會(huì )部門(mén)相互支持的社會(huì )體系。
2。沖突暴露，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿(mǎn)。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應。
3。沖突增加內聚力。
4。兩大集團的沖突可表現它們的實(shí)力，并最后達到權力平衡，以防無(wú)休止的斗爭。
5。沖突可促使聯(lián)合，以求生存，或對付更強大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。顯然，上述所謂有效沖突只是一種對沖突有效利用后產(chǎn)生的良性結果而已。反之則可能表現為：使人力、物力分散，凝聚力降低；造成人們的緊張與敵意，減低工作關(guān)心。但這仍然是沖突的結果。
透過(guò)沖突表面而引發(fā)的思考是：第一，沖突有時(shí)是很難界定其好壞的，可能兩者兼有。第二，沖突是可以轉化的。第三，沖突的結果往往依賴(lài)于沖突的范圍和解決的方法。第四，適量、適度的沖突是需要的，如果沖突不多，就不利于群體和組織的改善提高，不利于適應新環(huán)境。而當沖突太多太大時(shí)，則會(huì )引起混亂和組織的生存危機。
二、情感沖突管理的核心環(huán)節
1。 情感沖突是沖突管理的核心環(huán)節。沖突可能發(fā)生在心理活動(dòng)的三個(gè)方面：
�。�1）目標方面：這是一種在人們所希望獲得的終極狀態(tài)或所喜歡的結果之間互不相容時(shí)產(chǎn)生于成員之間的目標沖突。然而研究表明，在組織中即使大家對目標有相當高度的認同，沖突仍發(fā)生著(zhù)。因此Kabanoff在1985指出人們很難在一起有效工作，即使他們贊成團隊目標，也相信“他們必須在一起工作”。他認為沖突主要來(lái)自于人們合作或協(xié)調彼此努力的嘗試。
�。�2）認知方面：這種沖突產(chǎn)生于個(gè)人意識到了自己的意見(jiàn)或想法的自相矛盾。
�。�3）情感方面：在感情或情緒上互不相容時(shí)產(chǎn)生的沖突。在組織中，人際關(guān)系是團隊凝聚力的基礎，良好的人際環(huán)境有助于工作目標及任務(wù)的完成，并有效地發(fā)掘和激發(fā)出人的主動(dòng)性和創(chuàng )造精神，也將為個(gè)體的自我發(fā)展提供良好的'生存空間。反之如溝通阻塞，或成員相互猜疑、沖突、拆臺，其結果是人際關(guān)系的惡性循環(huán)及其對組織的負面影響。
無(wú)論沖突起因如何，其表現形式如何具有多樣性，但其最根本的載體是人，最基本的形式不外乎對同一目標的不同看法、實(shí)現目標的不同方式的爭論，在行動(dòng)上體現為競爭，在心理上表現為一系列的情緒效應，如矛盾、緊張、激動(dòng)、抵觸等�；蛘哒f(shuō)情感沖突不一定是其它沖突的源沖突，但其他沖突都完全可能引發(fā)情感沖突，因此可以說(shuō)這是沖突管理的核心環(huán)節。
2。 要正確地認識和有效地管理情感沖突。心理學(xué)家霍斯曼（G。 C。 Homans）認為，任何一個(gè)團體都存在相互聯(lián)系的三種組成因素：活動(dòng)、相互作用和感情。即存在于團體中的活動(dòng)（工作任務(wù)）、相互作用（工作過(guò)程中發(fā)生的人與人之間的行為）、感情（人與團體間的態(tài)度）這三者間的相互關(guān)聯(lián)。在此基礎上，霍曼斯（1955）又提出了較完整的團體狀態(tài)系統模型，說(shuō)明團體特征及組織狀態(tài)是團隊客觀(guān)要求與自身規范所制約的各種活動(dòng)、人際行為和感情相互作用的結果。
Guetzkow和Gyr （1954）提出沖突的基本類(lèi)型是情感性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突。情感性沖突產(chǎn)生于人際關(guān)系，而實(shí)質(zhì)性沖突則涉及團隊的任務(wù)。Similafiv， Pinklev’s （1990）采用了多維量表研究揭示了沖突的任務(wù)和關(guān)系維度。Priem和Price （1991）區別了認知任務(wù)沖突和社會(huì )情感沖突。最近研究又提出了一種過(guò)程沖突，它是指任務(wù)實(shí)現的過(guò)程中所發(fā)生的沖突（Karen AJehn， 1997）。盡管沖突的各個(gè)維度和團隊的產(chǎn)生聯(lián)系是不同的，但人始終是產(chǎn)生各種沖突的源發(fā)和基本載體，從而使各種沖突都不可避免地表現在人的情感傾向上，進(jìn)而使人際關(guān)系狀態(tài)在很大程度上成為反映團隊特征和狀態(tài)的基本表征。顯然，正確地認識和有效地管理情感沖突是十分重要的。
3。 情感沖突對團隊整體活力的直接影響。心理學(xué)家勒溫提出了“團體動(dòng)力學(xué)”理論，認為團體不是個(gè)體的簡(jiǎn)單總和，而是超越了總和，體現團隊的整體活力。團隊對個(gè)體能發(fā)生巨大影響，個(gè)體在團隊中會(huì )產(chǎn)生不同于個(gè)體單獨環(huán)境中的行為反應效果。團隊中個(gè)體心理沖突和成員間人際關(guān)系問(wèn)題可能引發(fā)的情感沖突，將直接影響團隊的整體活力，進(jìn)而反過(guò)來(lái)影響團隊成員的心理及其行為狀態(tài)。從團體動(dòng)力學(xué)角度出發(fā)，活力可以用指向不同方向的兩個(gè)力表現出來(lái)。
�。�1）向內的吸附力和凝聚力，表現在三個(gè)方面：第一，成員的心理指向，都自覺(jué)地或比較自覺(jué)地朝向組織的“內心”，朝向組織的戰略方向和經(jīng)營(yíng)目標；成員心理活動(dòng)方向不同，但合力的終極點(diǎn)卻只有一個(gè)，即尋求組織發(fā)展，實(shí)現團體目標。第二，有條不紊，秩序是活力的保證條件，活力又不斷地調整和創(chuàng )新秩序。團隊的活力決定于個(gè)體的活躍性和整體的協(xié)調性。絕對的秩序只會(huì )窒息隊伍的活力。第三，自動(dòng)矯正混亂的機理。這種矯正，無(wú)論是主動(dòng)還是被動(dòng)的，對于一個(gè)有強大吸附力和凝聚力的團隊來(lái)說(shuō)，都是自動(dòng)進(jìn)行的。也就是控制理論中所說(shuō)的“自我控制”過(guò)程�！皺C理”，主要指企業(yè)內部的制度建設和企業(yè)文化建設。
�。�2）向外的膨脹力和擴張力，表現為：第一，生機勃勃，充滿(mǎn)朝氣，以創(chuàng )業(yè)思想為隊伍的思維習慣，這也包括摒棄傳統的守業(yè)觀(guān)念，而倡導“以創(chuàng )業(yè)的精神守業(yè)”。第二，堅韌，容忍，剛柔并濟，對外界壓力和風(fēng)險具有較高的承受力。
4。 情感沖突過(guò)程的動(dòng)態(tài)性及其結果的可控性。沖突是一種因果關(guān)系的綜合體。從系統思考的角度來(lái)看，情感沖突的過(guò)程是動(dòng)態(tài)的，結果是可控的。
已有實(shí)證研究表明了情感沖突和團隊的生產(chǎn)力及雇員的滿(mǎn)意感呈負相關(guān)。關(guān)系沖突往往破壞了人們之間的善意以及相互的理解，從而妨礙了團隊目標的實(shí)現。長(cháng)期的關(guān)系沖突對組織機能造成負面影響。到目前為止，還沒(méi)有任何證據表明情感沖突對績(jì)效或員工滿(mǎn)意感有積極作用。在人際溝通過(guò)程中，一旦沖突發(fā)展為上述層面的情感沖突時(shí)，其結果必然是惡性的。顯然，在沖突產(chǎn)生時(shí)，能否有效地引導和控制其“度”，是引導沖突向建設性或破壞性方向轉化的關(guān)鍵問(wèn)題。
有效團隊的特征之一是加強積極的人際互動(dòng)，從而協(xié)調沖突，激發(fā)建設性沖突，減少破壞性沖突，這對提高團隊績(jì)效的重要作用是不言而喻的。能否有效引導并調控沖突的過(guò)程和結果，在相當程度上取決于團隊中個(gè)體情商和團隊情商水平。面對困境，團隊成員較高的自我意識、情緒自控能力和彼此相互理解、溝通協(xié)作的能力，有利于疏導不滿(mǎn)，減輕壓力；營(yíng)造良好的人文環(huán)境，維持團隊的高昂士氣和精神狀態(tài)，使組織通過(guò)管理情感的能力超越逆境，實(shí)現目標。人際沖突的表面原因是溝通不暢，單層分析表明，不一致的意見(jiàn)是由不同的角色要求、組織目標、人格因素、價(jià)值系統等因素造成的，因此要植根于組織結構本身，通過(guò)重塑組織文化，培養團隊成員創(chuàng )新意識、全局觀(guān)念、合作精神和憂(yōu)患意識，消除自我防衛，降低人際關(guān)系內耗，客觀(guān)認識沖突，分析沖突情境，協(xié)調沖突，激發(fā)建設性沖突，有效轉化和減少破壞性沖突，從而增強團隊活力，提高整體績(jì)效。
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