個(gè)性化服務(wù)酒店管理論文范文
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的含義
1．對酒店個(gè)性化服務(wù)的理解。酒店個(gè)性化服務(wù)能讓顧客更舒適的享受，根據不同的人你提供不同的服務(wù)是一種個(gè)性化的體現。例如，專(zhuān)門(mén)開(kāi)設女子樓層，現在有很多的女性單獨出差，這樣她們在想要住得舒服的同時(shí)更在意的是安全，我們提供這樣一層樓，連保安都是女的會(huì )讓她們感到很放心。
2．個(gè)性化服務(wù)的意義。個(gè)性化服務(wù)能夠滿(mǎn)足客人的需求，因為客人的需求是多種多樣的，那肯定會(huì )和酒店的規范有所不同，這樣的狀況下就要求服務(wù)人員的服務(wù)能夠不被束縛，滿(mǎn)足客人的需求。你給客人驚喜的同時(shí)客人也會(huì )給你驚喜。這樣久而久之，我們酒店的客人就會(huì )增加，相對于其他酒店，我們酒店的競爭力也會(huì )強一些，同時(shí)，一種友好的，周到的酒店形象也會(huì )深入人心。
二、酒店個(gè)性化服務(wù)的形成
在國內市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展的趨勢下，顧客對酒店服務(wù)要求的提高，酒店的個(gè)性化就顯得尤為重要�，F如今，我國酒店的個(gè)性化服務(wù)正在逐漸完善，很多酒店對個(gè)性化的服務(wù)理解不透徹，或者說(shuō)，有很多酒店不太愿意去嘗試，因為以前的標準化服務(wù)是一套逐漸完善的系統理論知識，想要個(gè)性化服務(wù)很好的實(shí)施，就要勇于探索。個(gè)性化服務(wù)不是要推翻以前的標準化，而是要在原有的基礎上增添自己的特色，能給顧客留下?lián)]之不去的印象和很強烈的滿(mǎn)足感。這樣才能增加競爭優(yōu)勢，更有利于酒店以后的發(fā)展。酒店個(gè)性化服務(wù)的提出來(lái)自于海外的發(fā)達國家，這個(gè)響亮的口號的提出，是在酒店業(yè)的規范化，標準化的服務(wù)下不能滿(mǎn)足顧客形形色色的需要而對顧客實(shí)行有針對性的服務(wù)的創(chuàng )新思想，是以顧客為服務(wù)中心，而不再是以酒店利益為中心的服務(wù)。
國內的個(gè)性化服務(wù)是伴隨著(zhù)世界酒店的發(fā)展一起發(fā)展成熟的，隨著(zhù)提供有特色的服務(wù)，滿(mǎn)足特殊群體的不同要求發(fā)展出來(lái)的一種服務(wù)。一直到21世紀初，個(gè)性化服務(wù)這一思想在我國酒店已經(jīng)得到廣泛應用，并逐漸成熟起來(lái)，在酒店內已經(jīng)形成一套比較完整的服務(wù)體系。我國酒店業(yè)的服務(wù)發(fā)展歷程也經(jīng)歷了一連串的變化，從服務(wù)的整體水平來(lái)看，在改革開(kāi)放以前，我國的`酒店就是簡(jiǎn)單的招待所模式，處于比較被動(dòng)的服務(wù)階段。在改革開(kāi)放以后就是處于相對規范化的服務(wù)階段，一直到現在的21世紀初才逐漸處于個(gè)性化服務(wù)的階段。也就是說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)是根據社會(huì )發(fā)展，人們的個(gè)性需求而逐漸形成的。以前就一直應該有這種服務(wù)，只不過(guò)是我國低下的社會(huì )生產(chǎn)力在很大程度上壓制了人們的需求，所以人們的需求不明顯�，F在，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，社會(huì )生產(chǎn)力的提高，人們對服務(wù)的要求漸漸地也就有所提高，從單一的物質(zhì)追求提高到了物質(zhì)和精神共追求的層面，所以才會(huì )形成這種根據不同需求而形成的個(gè)性化服務(wù)。
三、酒店個(gè)性化服務(wù)對酒店管理的影響
隨著(zhù)酒店業(yè)競爭的激烈，越來(lái)越多的管理者認為:一個(gè)酒店的實(shí)力和優(yōu)勢就在于酒店的服務(wù)，酒店的服務(wù)是最基礎的也是最能顯示一個(gè)酒店的等級和檔次的，你的服務(wù)越好，你的顧客才會(huì )越多，這是永遠都不會(huì )改變的道理。所以，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，人們對酒店里的服務(wù)要求也就越來(lái)越高，在顧客的心中就是我既然花錢(qián)了就要享受到與之相應的同樣價(jià)值的服務(wù)。所以想要在行業(yè)激烈的競爭中能夠取得長(cháng)期的優(yōu)勢，單單依靠?jì)?yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是遠遠不夠的，酒店必須要更深入了解到客人的習慣和愛(ài)好及公眾的心理和需求，針對市場(chǎng)的需求提供有著(zhù)本酒店特色的服務(wù)，讓酒店在顧客心中留下深刻、獨特的印象，讓顧客在這里能夠感受到滿(mǎn)足感，建立、保持并發(fā)展與顧客的長(cháng)期互惠互利關(guān)系。因此，現如今，一個(gè)酒店能不能在如此林立的酒店中穩穩立足就要依靠于酒店內最基礎的服務(wù)。
1．有利于提高酒店的經(jīng)濟效益。酒店通過(guò)個(gè)性化服務(wù)可以更早的通過(guò)顧客的需求而探索到市場(chǎng)的需求，從而能夠提早的準確的制定出戰略計劃應對市場(chǎng)需求，進(jìn)而擴大市場(chǎng)。也能創(chuàng )造更高的效益，提高企業(yè)的利潤。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)能夠滿(mǎn)足特殊群體的不同需求，也就能夠提高酒店在顧客心中的滿(mǎn)意度和忠誠度，從而用良好的形象來(lái)增強酒店的知名度，這樣的效果就是能夠吸引更多的新顧客和回頭客，也讓他們能夠更忠誠的長(cháng)期來(lái)此消費，最后達到增強酒店的最大利潤的目標。
2．有利于增強酒店的競爭力�，F如今的社會(huì )，企業(yè)間的競爭力越來(lái)越激烈，為了在市場(chǎng)中占有相對較大的競爭力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市場(chǎng)上也出現了越來(lái)越多的產(chǎn)品。所以，要想提高酒店的競爭力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色產(chǎn)品，不能盲目地跟進(jìn)，不能同樣化。能夠根據顧客的需求而提供不同的服務(wù)，顯示出差異化，才能使顧客心理上得到滿(mǎn)足，與顧客建立了一種特殊的關(guān)系，從而形成了顧客對酒店的依賴(lài)。試問(wèn)，如果你打開(kāi)客房的門(mén)，里面的顏色是你喜歡的，擺設是你喜歡的，需求是你熟悉的，你還有什么理由不選擇這家酒店呢?所以。這樣就達到了顧客對酒店的忠誠，使得酒店在其他酒店中取得競爭優(yōu)勢。
3．有利于樹(shù)立酒店的良好形象。想顧客之所想，急顧客之所急，這是酒店樹(shù)立良好形象的基礎。很好的個(gè)性化服務(wù)能夠使顧客感受到溫暖。假如，在你生日那天早上，你收到了來(lái)自酒店的生日祝福，你的心里是什么樣的感受，是不是感受到了家的溫暖?這樣的服務(wù)其實(shí)對于酒店來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，但是在顧客心里卻形成了這樣的概念:酒店是以顧客的利益為上的，是把客人當成了自己的家人一樣，這樣的關(guān)懷友好的形象就漸漸地深入人心了。
四、實(shí)現酒店個(gè)性化服務(wù)的措施
為了能更好地實(shí)現提高酒店的利潤，怎樣實(shí)現個(gè)性化服務(wù)對酒店的影響就顯得尤為重要。
1．建立完善的顧客信息數據檔案�，F在的很多人包括我也是一樣，在外即使不相識，但是也會(huì )希望被別人記住關(guān)于自己的小細節，如果我們擁有顧客的信息，然后再服務(wù)，這樣我們給顧客的就不只是服務(wù)，還有溫暖。有的顧客希望從他已進(jìn)入我們酒店我們的員工就能很自然的喊出他們的名字，有的顧客喜歡在洗澡時(shí)喝咖啡，我們就根據時(shí)間提前準備，有的顧客不喜歡粉色，那安排房間時(shí)就盡量安排粉色少的房間，一次也許他們不會(huì )在意，可是時(shí)間久了就會(huì )感覺(jué)到我們的用心。我們要的不是一次，而是回頭客。
2．服務(wù)要有針對性。不同的人需求是不一樣的，就好像普通旅游的顧客和商務(wù)人員，國家，領(lǐng)導人和普通的上班族，生活的環(huán)境不同，對事物的需求就會(huì )不同，單純的旅游他可能想要的是舒適溫馨，但商務(wù)人士需要的就會(huì )是簡(jiǎn)單莊重。這樣就說(shuō)明有針對性的服務(wù)會(huì )增加顧客對你的喜歡。也許外面下雨時(shí)你的一把傘就會(huì )給顧客留下深刻的印象，也許成本相對于高些，但是從長(cháng)遠利益來(lái)看，這是一種隱形投資。
3．不只是員工參與。酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)現的過(guò)程不只是要員工參與進(jìn)來(lái)，更要酒店全民參與，不管你是經(jīng)理還是保潔阿姨都要參與。要熟練掌握酒店的整體規范，高管更是要熟練，這樣在必要的時(shí)候能夠打破陳規，全酒店統一協(xié)調起來(lái)一起服務(wù)，為顧客提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)。例如，客人在酒店內突發(fā)生病，如果熟練掌握酒店規則就可以節省很多時(shí)間，不用一級一級地處理，靈活性強。
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