有關(guān)禮儀的論文

　　禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著(zhù)、交往、溝通、情商等方面的內容。下面，小編為大家分享有關(guān)禮儀的論文，希望對大家有所幫助!

　　【摘 要】隨著(zhù)旅游的快速發(fā)展，酒店這種服務(wù)行業(yè)近年來(lái)蓬勃發(fā)展。作為服務(wù)行業(yè)，當今競爭日益激烈,能否在競爭中處于相對有利地位,并且發(fā)展壯大，其中很重要的因素取決于酒店服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀是宣揚酒店文化、展示酒店風(fēng)采、增強酒店競爭力的一種很重要的手段,服務(wù)禮儀對于酒店總體發(fā)展水平的提升起到較為關(guān)鍵的作用。本文以酒店服務(wù)禮儀為研究對象，深刻剖析其存在的問(wèn)題，并給出解決問(wèn)題的方案，闡述服務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要作用及其意義，使其更加清晰、明朗。

　　【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)禮儀;發(fā)展趨勢;存在問(wèn)題;解決方案

　　中華民族是一個(gè)講究禮儀的國家，有著(zhù)悠久的禮儀傳統和“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀在我國的社會(huì )生活文化中占據著(zhù)重要的位置。禮儀代表著(zhù)一個(gè)國家、民族的文明發(fā)展程度，表明著(zhù)一個(gè)國家的社會(huì )發(fā)展水平。禮儀和大眾日常生活有較為密切的關(guān)系，對于個(gè)人的發(fā)展而言，禮儀關(guān)系到個(gè)人道德修養水平、文明程度、精神面貌水平。酒店行業(yè)的發(fā)展非常迅速，對于酒店形象的打造，服務(wù)禮儀起到重要作用，服務(wù)禮儀水平直接反映著(zhù)酒店的管理水平，因而加強酒店服務(wù)人員的服務(wù)禮儀教育至關(guān)重要，對于酒店的發(fā)展有重要影響。

　　一、酒店服務(wù)禮儀相關(guān)概述

　　(一)常規禮儀的定義

　　常規禮儀定義可簡(jiǎn)單概括四個(gè)詞,即：禮貌、禮節、禮儀和禮賓。禮儀從概念上看，主要是指在一定范圍內，人們所普遍認同的行為規范和準則，在較為正規盛大場(chǎng)合中，以用來(lái)表示對他人的尊重和禮貌的行為方式，具有一定的儀式感。尤其在國際交往接待的環(huán)境下，在禮儀內容的規定上有更為復雜的要求，包括接待規格、接待次序等方面的基本要求。[1]禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分。

　　(二)酒店服務(wù)禮儀的定義

　　酒店服務(wù)禮儀從概念上來(lái)說(shuō)是指酒店從業(yè)人員面向客人的表示尊重的行為方式，是在酒店服務(wù)領(lǐng)域中大眾所共同認可的一種行為表現和理解方式，酒店服務(wù)禮儀具有一定的儀式感。對于酒店從業(yè)人員而言，在其工作崗位和工作環(huán)境上必須要遵守酒店服務(wù)禮儀規范，以職業(yè)禮儀的要求為客人服務(wù)。

　　酒店服務(wù)禮儀的服務(wù)宗旨是顧客至上、禮貌待人。秉承著(zhù)全心全意為客人服務(wù)的理念，基于我國的國情、民族文化傳統的道德基礎，在服務(wù)工作中講求科學(xué)的服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)規范。強調必須要尊重客人的文化習俗、宗教信仰，滿(mǎn)足客人的心理感受，發(fā)自?xún)刃牡臑榭腿颂峁┳顬闈M(mǎn)意的服務(wù)，使其對酒店的服務(wù)滿(mǎn)意和認可，樹(shù)立較好的酒店形象，從而吸引更多的客戶(hù)人群。[2]

　　(三)我國酒店服務(wù)禮儀的重要性分析

　　1.文明有禮能提高客人的滿(mǎn)意度

　　酒店行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，能夠為客人提供較為全面的服務(wù)，在衣、食、住、行、旅游、娛樂(lè )等消費內容方面提供最為基本的服務(wù)條件。秉承著(zhù)顧客至上、文明有禮的理念，讓顧客能夠感受到酒店較為周到的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)人員的周到服務(wù)讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到極大提升，對酒店的文化形象有較好的印象，從而對服務(wù)設施等方面的不足這些方面的欠缺進(jìn)行彌補。反之，即使是具有世界一流的服務(wù)設施，但若對客人言語(yǔ)粗魯、舉止失度，就會(huì )失去客人。[3]

　　2.服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證

　　當今酒店林立，客源市場(chǎng)競爭異常激烈�？梢哉f(shuō)，客人的支持就是酒店發(fā)展的動(dòng)力，是酒店創(chuàng )造財富，長(cháng)遠生存的關(guān)鍵。酒店為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是當今世界酒店的成功之門(mén)。吸引大量的客人，最主要的工作切入點(diǎn)就是提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)較為全面的服務(wù)內容讓客戶(hù)需求得到極大滿(mǎn)足，酒店的服務(wù)主要體現在服務(wù)人員的行為方式，管理水平和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的形象、儀表、舉止、禮貌直接影響客人的決策。一句話(huà)，員工的禮儀風(fēng)范是決定客人是否購買(mǎi)酒店這一特殊服務(wù)的因素之一。

　　二、我國酒店服務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢

　　酒店服務(wù)禮儀是酒店得以長(cháng)遠發(fā)展的靈魂，更是酒店開(kāi)展創(chuàng )新管理的前提，體現為酒店的企業(yè)文化。服務(wù)禮儀的對于酒店發(fā)展的影響力十分重大，未來(lái)酒店服務(wù)禮儀的發(fā)展主要體現為以下幾個(gè)方面：

　　(一)酒店服務(wù)禮儀更為專(zhuān)業(yè)化、規范化

　　隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的不斷推進(jìn)，中國和世界之間的交流日益的頻繁，在政治、經(jīng)濟、文化等方面的合作和競爭下機遇和挑戰并存。服務(wù)行業(yè)的發(fā)展呈現更為活躍的氛圍，以國際化的酒店禮儀觀(guān)念的它融入，讓酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展上升到新的層次，很多酒店都實(shí)現了國際化的管理經(jīng)營(yíng)，服務(wù)的內容更加的完善。在我國的酒店管理中，服務(wù)禮儀的重視程度得到了極大的提升，很對酒店都進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)性的酒店管理培訓，旨在提升酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和規范化。而在我國的教育體系中，酒店服務(wù)禮儀文化也成為了高校教育的專(zhuān)門(mén)內容，酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)成為了專(zhuān)門(mén)性的課程。酒店在服務(wù)管理人員上大量的吸收專(zhuān)業(yè)性的人才，甚至聘請較為專(zhuān)業(yè)的學(xué)者和專(zhuān)家對酒店的員工進(jìn)行培訓和教學(xué)實(shí)踐，讓員工能夠在服務(wù)禮儀上有專(zhuān)業(yè)化的提升。酒店服務(wù)禮儀成為很多酒店重點(diǎn)關(guān)注的內容，提升服務(wù)禮儀的專(zhuān)業(yè)性和規范性使其達到較高的發(fā)展水準，在收獲較好的市場(chǎng)口碑的同時(shí)為酒店創(chuàng )造較大的經(jīng)濟收益，拓展酒店的發(fā)展空間。[4]

　　(二)酒店服務(wù)禮儀更賦予文化內涵

　　我國的酒店服務(wù)禮儀的建設要體現較為深厚的文化內涵，符合企業(yè)文化、企業(yè)形象塑造。在企業(yè)管理中要體現多層次、多部門(mén)的管理，使得管理人員能夠意識到服務(wù)禮儀的重要性、使得服務(wù)人員能夠在切身的實(shí)際行動(dòng)中提升服務(wù)禮儀的質(zhì)量。對于酒店的服務(wù)管理來(lái)說(shuō)，服務(wù)是涵蓋的內容較為的豐富，因而應該深入的探討服務(wù)禮儀文化的多種文化表述，通過(guò)行為實(shí)踐的多樣性表達讓服務(wù)禮儀成為企業(yè)的文化內涵。酒店為客戶(hù)提供的產(chǎn)品最直接的表現就是服務(wù)，讓客人滿(mǎn)意就是最大的服務(wù)目標。

　　始終走在客人的前面，能夠發(fā)現和滿(mǎn)足客人的需求，這是酒店服務(wù)禮儀文化未來(lái)的發(fā)展趨勢。正如培根所說(shuō)的那樣：“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花”。服務(wù)禮儀文化內涵的提升對于酒店行業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展無(wú)疑是重要的研究課題，需要酒店在經(jīng)營(yíng)管理中不斷的詮釋和深化其內涵性。

　　三、我國酒店服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題

　　從我國目前酒店行業(yè)的發(fā)展情況來(lái)看，酒店服務(wù)的發(fā)展水平的高低有其重要的影響因素，一個(gè)是物質(zhì)條件因素，另一個(gè)就是人為因素。物質(zhì)方面就是酒店服務(wù)設施，硬件環(huán)境的建設，包含酒店的整體建設、設施環(huán)境、房間裝飾、家居風(fēng)格等。人為因素就是指酒店員工的工作能力，服務(wù)水平、服務(wù)心理、道德修養等。服務(wù)禮儀體現在物質(zhì)條件和人文條件兩個(gè)方面，缺一不可。但是目前我國的酒店服務(wù)禮儀在專(zhuān)業(yè)程度上和國外的酒店有較大的區別，尤其在人文因素上存在著(zhù)很大的不足，主要體現在以下方面：

　　(一)員工缺乏禮儀知識

　　從我國酒店人員學(xué)歷和知識結構來(lái)看，我國的酒店管理和服務(wù)人員受教育水平并不高，很多的服務(wù)人員都沒(méi)接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的學(xué)校服務(wù)禮儀方面的教育，基本上教育層次停留在初中，高學(xué)歷水平的人員并不多，這就導致了整體酒店服務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)性不強，知識文化結構不高，服務(wù)人員的服務(wù)能力不強，在專(zhuān)業(yè)的禮儀知識上認知不清楚。服務(wù)人員在和客人溝通和交流中對于基本的服務(wù)禮儀規范存在著(zhù)缺乏，交流上存在著(zhù)很多的不足和欠缺。例如在對外國人的風(fēng)俗習慣、宗教信仰等方面的認識程度低，很容易造成客人不滿(mǎn)意的情況。

　　(二)員工的態(tài)度不夠熱情

　　酒店行業(yè)是以服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的，因而服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是非常重要的，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，熱情的服務(wù)方式都可以讓服務(wù)質(zhì)量得到極大的提升。但是目前的狀況是服務(wù)的整體水平不高，服務(wù)質(zhì)量存在著(zhù)不足，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度冷淡，缺乏主動(dòng)性的服務(wù)。例如：1、行李生不夠熱情，素質(zhì)不夠高。2、前臺接待不夠熱情，保密意識差等。

　　四、我國酒店服務(wù)禮儀的解決方案

　　(一)加強員工禮儀知識的學(xué)習

　　1.酒店從業(yè)人員應該加強禮儀常識的學(xué)習

　　我國的酒店從業(yè)人員在服務(wù)禮儀培訓上應該加大力度，尤其是涉及到服務(wù)外賓的酒店服務(wù)人員更應該重視對國際性的服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)知識進(jìn)行學(xué)習，重視在禮儀規范、風(fēng)俗習慣、宗教信仰等方面進(jìn)行專(zhuān)門(mén)性的教育培訓，讓酒店人員能夠重視對服務(wù)禮儀文化內容的積累，避免在服務(wù)的過(guò)程中出現這種低級的錯誤，造成對客人的困擾，對酒店服務(wù)形象的影響。

　　2.學(xué)習禮貌禮節知識和文化藝術(shù)知識

　　一是學(xué)習禮貌禮節知識。它包括個(gè)人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國內外習俗禮儀等。學(xué)好這些知識，能為今后工作打下扎實(shí)的基礎。服務(wù)人員懂得的禮貌禮節知識越多,學(xué)得越深入,在接待服務(wù)的工作中就越能應付自如。二是學(xué)習文化藝術(shù)知識。藝術(shù)素養對個(gè)人修養、氣質(zhì)、風(fēng)度、儀態(tài)的作用是無(wú)窮的。我國酒店服務(wù)人員只有明確藝術(shù)與審美、審美與儀態(tài)美之間的關(guān)系,才能提高精神境界,按照“美的規律”來(lái)塑造自己。當然,善于學(xué)習的人不局限于書(shū)本知識,還應向他人學(xué)習。我國酒店在強調學(xué)習兩種知識的同時(shí),也要積極鼓勵員工向周?chē)�一切有禮貌修養的人學(xué)習,不斷充實(shí)自己,自覺(jué)提高自己的文明禮貌程度。[5]

　　(二)端正員工的工作態(tài)度

　　熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度會(huì )給客人留下好的印象，而淡漠的服務(wù)態(tài)度會(huì )讓客人失望，以后不再光顧，因此要端正員工的工作態(tài)度，例如：1、一定要教會(huì )行李生主動(dòng)熱情的接待來(lái)賓，客人來(lái)的時(shí)候主動(dòng)打招呼、開(kāi)車(chē)門(mén)、幫其提行李，客人走的時(shí)候也亦如此，并致歡送詞，要做得有禮有節。2、接待的語(yǔ)言和語(yǔ)氣都必須很溫和，給客人的感覺(jué)就是聽(tīng)到接待的說(shuō)話(huà)聲就如沐浴春風(fēng)般，因為一句溫暖的話(huà)往往可以感動(dòng)很多客人。

　　(三)嚴格執行管理制度

　　酒店的員工很好的遵循酒店的管理制度，會(huì )給客人留下值得信賴(lài)的感覺(jué)，例如：1、要及時(shí)跟進(jìn)前廳的衛生，要固定 2-3 人 PA(根據前廳大小決定人數)專(zhuān)門(mén)負責前廳的衛生。還要讓前廳所有工作人員有主動(dòng)維護公共衛生的意識，客人也許沒(méi)有素質(zhì)亂丟掉垃圾，但我們不能視而不見(jiàn)。2、加強管理人員的責任心，對客人的行李負責。對行李整理分類(lèi)，標的清楚，一旦有客人來(lái)認領(lǐng)，一定要仔細核實(shí)并盡快的處理好，讓客人感覺(jué)，即時(shí)財產(chǎn)留下在這里也是安全的，是值得信賴(lài)的。[6]

　　(四)提高酒店各部門(mén)的協(xié)調性

　　1.加強內部溝通

　　酒店管理需要多個(gè)部門(mén)溝通合作，部門(mén)間的協(xié)調性是服務(wù)質(zhì)量提升的重要表現，通過(guò)良好的溝通環(huán)境的創(chuàng )設，客戶(hù)和酒店管理人員能夠形成良好的人際交往關(guān)系，增加彼此的信任感，從而促使酒店工作更好的開(kāi)展。酒店各個(gè)部門(mén)之間的溝通和合作要形成一定的關(guān)系體系，即形成上下級的溝通關(guān)系，部門(mén)間的溝通關(guān)系，服務(wù)人員內部的溝通關(guān)系。

　　對于加強酒店各部門(mén)的合作能力要推動(dòng)集體活動(dòng)的開(kāi)展，通過(guò)聚餐、意見(jiàn)分享、戶(hù)外活動(dòng)、競賽活動(dòng)和文藝活動(dòng)等方式讓企業(yè)員工凝聚在一起，實(shí)現較好的溝通關(guān)系。

　　2.實(shí)行崗位輪換

　　酒店服務(wù)管理體現對人力資源的依賴(lài)性。很多崗位都需要大量人員進(jìn)行勞動(dòng)力的投入。但是如果勞動(dòng)分配不合理就會(huì )造成服務(wù)人員的壓力過(guò)大，產(chǎn)生工作倦怠感和疲憊感，服務(wù)質(zhì)量就會(huì )有所下降。

　　因而在酒店服務(wù)管理中要形成有效的崗位輪換制度，讓服務(wù)人員能夠實(shí)現有效的協(xié)調，以崗位輪換制度實(shí)現自身技能的提升，在崗位上發(fā)揮最大的潛能，推動(dòng)整體酒店服務(wù)團隊的運作能力。

　　綜上所述，致力于我國酒店的服務(wù)禮儀建設，需要從酒店服務(wù)人員自身入手，加強服務(wù)禮儀意識和技能能力的培養，以較高的企業(yè)凝聚力和向心力,酒店才能更好更快的發(fā)展。我國酒店的服務(wù)禮儀包涵了太多，我以一個(gè)初研究者探討了其中一部分，酒店服務(wù)禮儀對酒店的意義不是一言?xún)烧Z(yǔ)就能說(shuō)的清的，如果酒店注重對酒店員工服務(wù)禮儀的培養，會(huì )取得意想不到的驚喜，也會(huì )為酒店贏(yíng)得更多的利益!

　　【參考文獻】

　　[1] 賀政林.酒店服務(wù)人員禮儀培訓大全[M].北京：中國紡織出版社，2014，1-50.

　　[2] 王小靜.酒店服務(wù)禮儀[M].北京:北京交通大學(xué)出版社，2014，50-100.

　　[3] 郭曉寧，劉 萍.酒店服務(wù)禮儀[M].北京：人民郵電出版社，2014，67-100.

　　[4] 張秋埜.酒店服務(wù)禮儀(第 2 版)[M].浙江：浙江大學(xué)出版社，2013，12-78.

　　[5] 羅旭華，徐 速.酒店職業(yè)素質(zhì)與禮儀 [M].北京：經(jīng)濟科學(xué)出版社，2013，100-120.

　　[6] 何麗芳，隋海燕.酒店實(shí)用禮儀(第 3 版)[M].北京：廣東經(jīng)濟出版社，2013，10-60.

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